第一篇：物業管理行業服務人員文明用語

物業管理行業服務人員文明用語

一.接待人員接聽電話時。

您好，海頓物業，請講。

請稍候。

再見。

二.客戶服務人員接待客人來訪、投訴時。

您好，有什么需要幫助的？

對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？ 別客氣，這是我們應該做的。

請你原諒。

物業管理行業服務人員文明用語

.維修人員到業戶家中維修服務時：

先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報修（預

請問現在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。一約）了嗎？

物業管理行業服務人員文明用語

一.安保人員對外來人員進行服務時：

您好，請問您訪問誰？

對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。請走好，歡迎再來。

二.安保、車輛管理人員對車輛進行指揮管理時：

您好，請辦一下臨時停車手續。

對不起，請您按規定方向行使。

對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。

您好，您的車位收費是元，這是您的停車費收據，請收好。

物業管理行業服務人員文明用語

保潔人員進行環境保潔時：

對不起，請您讓一讓。

對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關好門窗。請您不要隨地拋垃圾。

地面剛拖洗，請您注意安全。

一、

第二篇：服務人員文明用語、忌語

文明用語、忌語

序號

服務內客

服務用語

服務忌語

稱謂

老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

喂！老頭兒、老太婆、伙計。哥們兒

客戶進門

您好！請坐，請問您有什么事？

干什么？那邊等著，那邊坐著

為客戶辦理業務時

請問、請稍候，我們馬上為您辦理。

急什么！等著！你沒看見我正忙著嗎？

客戶所辦業務不屬于自己的職責時

對不起，您的事情請到XX處找XX同志，請往這邊走。

不知道！我管不著！

所辦業務一時難以答復需請示領導時

請稍候，我們馬上研究一下。或對不起，請留下電話號碼，我們改回答復您。

我辦不了！找領導去！

客戶交款時

您這是XX元錢，應找您XX元，請清點收好。

快交錢！給你！拿著！

與客戶交談工作時

您好、請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見。

少廢話，少羅嗦！

客戶離開時

請您走好，再見！

快走吧！

到客戶處

您好，我是自來水公司的XXX，來抄水表（收費、裝表、換表等）

自來水的！

離開客戶時

打擾了，再見！謝謝您的合作

接客戶電話時

您好，我是自來水公司，請問您有什么事？

什么事？我忙著！不知道！

客戶打錯電話時

同志，您打錯了．這里是自來水公司。

錯了！

未聽清楚，需要客戶重復時

對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您！

聽不著

工作出現差錯時

對不起，我錯了，請原諒，請多批評

錯了！有什么了不起！

接到電話問題不屬于本崗位職責時

同志，對不起，請您掛XX電話找XX，好嗎？

我不管

受到客戶批評時

您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。

有意見找領導去！愿上哪告上哪告

遇有個別客戶蠻不講理時

不要著急，有活慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關方面解決。

你愿找誰找誰，我沒法跟你談！

填發水費通知單時

這是您的水費通知單，用水量是XX，水費是XX，請收好。

給！拿著單子！

客戶詢問水費時

微機里有存貯，請您通過觸摸屏幕來查看，有不明白的地方，我給您解釋。

那邊，自己看去

遇客戶無理拒繳水費、多次做工作無效時

根據XX法第XX條規定，經過批準，給予停水，請做好準備。

不交水費，就給你停水！

客戶電話預約驗表時

請您X日X時在家等候，我們為您驗表。

等著吧！有空就去了

客戶詢問水表損壞原因時

對不起，水表損壞原因需經過檢定才能確定，然后答復您。

不知道

客戶水表損壞丟失時

勞駕，請您介紹一下水表損壞（丟失）的情況好嗎？

賠表！

水表“自走”經確認不屬于我們的責任時

對不起，經工作人員檢測，您家的水表自走屬內部原因。

自己查，我們不管！

客戶對校驗結果不相信時

同志，經檢定水表確實合格。如果您不放心，我們可以一起到技術監督部門復驗。

不信有什么辦法！

客戶懷疑水表有誤差不按時繳水費時

本月水費您還是按時繳納，如果懷疑水表超差，可以申請驗表。如確實超差，我們會在下月退還水費差額。

先交了水費再說

收驗水表時

同志，清交XX元錢驗表費，若水表超差，驗表費將返還給您。

驗表，先交錢！

為客戶換表后

請您打開開關。看看是否有水。

換完了！自己試去吧！

遇有障礙物需挪動時

請您把這個挪動一下好嗎？謝謝！

挪一邊會！

需要借用椅子等物時

同志，借用一下您的椅子可以嗎？

給我用用！

借用客戶物品歸還時

您的XX用完了，謝謝！

完工了，拿去吧！

發現客戶違章竊水時

同志，您違犯了X法第X條規定，請您立即停止這種行為。

違章竊水還有理！

客戶前來詢問圖紙審核情況時

您好請坐，您的圖紙正在審核中，情稍候。

聽通知，等著吧！

在審核圖紙中發現問題時

您好此處設計不符合規程要求，請修改一下。

標準都不知道，快改去！

到現場竣工驗收時

我們前來竣工驗收，請協助我們工作。

喂！來驗收了！

驗收中發現問題時

經驗查發現，此處不符合規程要求，請盡快修改。

怎么搞的？水平這么低！

客戶工程驗收合格時

您的工程經驗收合格，可以申請通水。

就算合格吧

客戶詢問停水時

因為線路檢修（或線路故障），導致您那里停水了，請諒解。大約會在X時恢復。

不知道！

接故障報修電話時

您好！自來水公司，X號為您服務。請您稍候，我們將立即派人前去修復。

等著吧

客戶要求修理內網時

很抱歉，屋內設備不屬于我們管轄范圍，建議您找XX部門處理。

我們管不著！

客戶報錯地址未見人去修理又來電話時

對不起，我們已經去過了，但沒找到，請詳細報一下您的地址。

怎么搞的，地址都說不清！讓我們白跑一趟。

客戶向我們道謝時

別客氣，這是我們應該做的。

算了算了

客人參觀檢查工作時

您好！我叫XXX。負責X工作，歡迎檢查指導。

哪來的？看什么？

第三篇：物業管理公司員工文明用語規范

物業管理公司員工文明用語規范

1、對業主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主(或客人)聽不清楚。

2、絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

3、與業主(或客人)說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言(通常用普通話)。

4、不準模仿業主(或客人)的語言語調和談話。

5、要注意稱呼業主(或客人)的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼(先生／女士、小姐)。

6、講話注意語言藝術，多使用敬語：

a、接過他人遞來的物件時，應說：“謝謝”；

b、請求業主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等；

c、在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；

d、表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；

e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

7、業主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

8、離開面對的業主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發就開始工作。

9、面對業主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好／早上好／新年好”。

10、業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。

11、不要與業主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨／歡迎指導”，并熱情接待。

物業管理公司員工接聽電話規范：

1、拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。

2、說問候語：

a、如為公司辦公室應說：“你好！****物業。”

b、如為保安室，應說：“您好！保安室。”

c、遇上節日要講祝頌語，如“新年好！”等。

d、語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應答：

a、如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

b、如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現在不在這里，有什么事可以幫您

嗎？”

c、如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。

d、記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，5、特殊情況注意：

a、若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，并在記錄中注明。

b、聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

6、告訴業主時間：

a、如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。

b、如業主投訴，應給予業主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項：

a、通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦。”

b、任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。

c、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

接待業主(或客人)來訪規范

①業主(或客人)上門：

a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”ｂ.不得毫無反應或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應熱情招呼業主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

③業主(或客人)說明來意：

a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

④送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”

上門拜訪規范：

①上門準備：

a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.維修時，應帶齊所需工具、材料。并在征得業主同意后方可開始維修。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

③業主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業主同意后，方可進入。

ｂ.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或****后在住戶家中用餐。

⑥告辭：

a.向業主說“再見”或表示謝意。

ｂ.主動為業主帶門。

第四篇：物業管理服務人員如何保持自制力

◎ 物業管理服務人員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業管理服務人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的業主接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當業主發脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待業主平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不與業主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業主時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方面了解，細心觀察，分析業主刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做在業主開口之前。

在日常服務過程中，由于物業管理服務人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到業主身上。發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于物業管理服務人員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業主對物業管理人員的諒解。得理讓人，才是服務人員的處世根本。如何加強自制力，克服沖動性呢？以下幾個方面可供學習和平日注意：

一、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到業主身上。

誠然，每個物業管理人員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為業主是花錢來享受服務的，是公司的“皇帝”，而非

“受氣桶”，所以物業管理人員要善于駕駛情感，做好自我調節，不要把情緒發泄在業主身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面無表情，以致對業主的詢問不理睬，這樣也極易引起業主的誤會，業主會認為你不情愿為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業主做好服務。

二、當業主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，我們應冷靜地對待。

業主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，應表示歉意，并馬上改正，如屬業主一時誤會，則要在適當的時機，向業主做耐心細致的解釋，爭取業主的理解；如屬業主故意刁難，我們也應以禮相待；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業主對公司提出批評，大多數是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業主無禮取鬧，則交由領導處理。

三、當業主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。

生活是五光十色的，在千千萬萬的業主當中，總會出現個別不文明、不禮貌的業主，他們對物業管理人員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。

1、有禮，即臨辱不怒。當物業管理人員面對業主的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。

2、有理，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發現理虧，還是會見風使舵。如果是對女物業管理人員態度輕浮甚至動手動腳，女物業管理人員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報安防部視情況處理。

3、有節，業主畢竟是業主，事情過后，我們還應熱情服務，不能因業主有過錯而隨便應付。

四、當業主較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。業主多是我們經營興旺的標志，因此，業主多時，我們應感到高興，但業主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：

1、要對業主講禮貌，不要感到業主多是相求于我們而對業主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業主多是業主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業主”時才熱情。

2、要提高工作效率，做到鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業主。

五、當接待的業主較少、工作量較少時，應注意加強自律。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，物業管理服務人員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗物業管理服務人員的意志。作為物業管理服務人員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，多巡查工作范圍，多發現查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。

六、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，物業管理服務人員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，物業管理服務人員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。

員工在與同事、上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應

當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，以德服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。

八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。

禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執行。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。

第五篇：物業管理公司員工文明用語規范

物業管理公司員工文明用語規范

1、對業主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主(或客人)聽不清楚。

2、絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

3、與業主(或客人)說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言(通常用普通話)。

4、不準模仿業主(或客人)的語言語調和談話。

5、要注意稱呼業主(或客人)的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼(先生／女士、小姐)。

6、講話注意語言藝術，多使用敬語：

a、接過他人遞來的物件時，應說：“謝謝”；

b、請求業主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等；

c、在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；

d、表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；

e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

7、業主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

8、離開面對的業主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發就開始工作。

9、面對業主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好／早上好／新年好”。

10、業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。

11、不要與業主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨／歡迎指導”，并熱情接待。

物業管理公司員工接聽電話規范

1、拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。

2、說問候語：

a、如為公司辦公室應說：“你好！****物業。”

B、如為保安室，應說：“您好！保安室。”

C、遇上節日要講祝頌語，如“新年好！”等。

D、語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應答：

a、如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

B、如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”

C、如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。

D、記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意：

A、若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，并在記錄中注明。

B、聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

6、告訴業主時間：

a、如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。

B、如業主投訴，應給予業主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項：

a、通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦。”

B、任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。

C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

2、說問候語：

a、如為公司辦公室應說：“你好！****物業。”

B、如為保安室，應說：“您好！保安室。”

C、遇上節日要講祝頌語，如“新年好！”等。

D、語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應答：

a、如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

B、如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”

C、如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。

D、記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意：

A、若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，并在記錄中注明。

B、聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

6、告訴業主時間：

a、如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。

B、如業主投訴，應給予業主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項：

a、通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦。”

B、任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。

C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

接待業主(或客人)來訪規范

①業主(或客人)上門：

a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫無反應或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應熱情招呼業主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

③業主(或客人)說明來意：

a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

⑤送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”

(5)****規范

①上門準備：

a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.維修時，應帶齊所需工具、材料。并在征得業主同意后方可開始維修。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

③業主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業主同意后，方可進入。

ｂ.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或****后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業主說“再見”或表示謝意。

ｂ.主動為業主帶門。