第一篇：淄博市物業管理行業規范

關于印發《淄博市物業管理行業規范》的通知

各區縣房管局（處）、物業管理企業、有關單位：

為規范物業管理企業的經營行為，建立長效的管理機制，提高物業管理企業的管理水平，我局制定了《淄博市物業管理行業規范》(以下簡稱《行業規范》)，現印發給你們，并提出如下意見，請一并遵照執行。

一、各區縣房管局（處）要加強管理，確保《行業規范》的執行。

二、各物業管理企業應按照《行業規范》加強自律，提高工作質量，簡化手續，方便業主，規范工作程序和業務承諾，不斷提高業務水平。

三、要將《行業規范》的執行作為物業管理企業評優和資質評審的基本條件。凡達不到要求的，應限期整改；對整改不力的，不得參與企業評優和資質評審。

附：淄博市物業管理行業規范

二○○六年九月七日

淄博市物業管理行業規范

一、行為規范

1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、安保人員和電梯駕駛員持證上崗。

3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價。告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目2小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復，不能因雙休日或節假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應及時告知保修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。

5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主、走訪被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪。

二、基礎規范

1、周一至周六全天業務接待。2、24小時受理居民房屋保修，365天有維修服務。

3、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準。

4、辦公場所整潔、有序。

三、崗位規范

1、管理員：敬業愛崗，熟悉業務，善于協調，管理有序。

2、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。

3、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。

4、電梯工：堅守崗位，操作規范，轎廂整潔，保修及時。

5、安保員：舉止文明，熟悉環境，維護秩序，防范到位。

6、保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。

四、禮儀規范

1、著裝整齊，儀表端正，佩證上崗，不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的飾品。

2、態度和藹，行為文明，服務熱情，不耍態度，不盛氣凌人；

3、接待辦事，主動招呼，笑臉迎送，熱情接待，認真記錄，耐心解答；

4、上門服務，輕聲敲門，面戴微笑，講明來意，征得同意，方能進入家中，辦完事后，禮貌退出；

5、發生糾紛，耐心說明，以禮相待，不講臟話，熱心化解矛盾。

五、語言規范

1、您好！請進，請坐；有什么事情，請講；對不起，請稍等。

2、讓您久等了，對不起；請多提寶貴意見，謝謝。

3、請留步，感謝您對我們工作的支持，歡迎您監督。

4、再見，請慢走，有事多聯系，歡迎您再來。

5、同志您好，請出示證件，謝謝您的合作，打攪了。

6、您好，有事請撥打客服電話，隨時為您服務。

7、業主，您好，我是物業管理公司員工，很高興為您服務。

8、業主，您好，我是物業管理公司收費員，來收物業服務費，請配合，謝謝。

9、您好，請遵守業主公約和物業管理規定，謝謝您的合作。

六、考核標準

1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100％。

2、《行業規范》的執行率應達到95％以上。

3、維修及時率應達到95％以上。

4、維修質量合格率應達到90％以上。

5、被服務對象滿意率90％以上。

6、違反《行業規范》的有效居民投訴率5%/年以下。

第二篇：成都市物業管理行業服務規范

關于印發《成都市物業管理行業服務規范（試行）》的通知 成房發[2002]47號

各區（市）縣房管局（辦、所）、高新區規劃建設管理局、各物業管理單位：

為提高我市物業管理行業規范化服務水平，使物業管理單位服務窗口、從業人員、重點崗位有一個基本服務規范，現將《成都市物業管理行業服務規范（試行）》（以下簡稱《行業規范》）印發給你們，請認真研究執行，并對執行《行業規范》提出如下意見：

一、指導思想

切實加強我市物業管理行業職業道德建設，大力宣傳和弘揚實事求是、與時俱進、知難而進、艱苦奮斗、務實求效的物業管理發展時代精神，大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，增強行業隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業服務觀念，端正職業服務態度，增強職業服務技能，遵守職業服務規則，切實轉變職業服務作風，便民利民為民，樹立良好的行業風氣。

二、考核評比

市房產管理局將定期組織《行業規范》達標創優的考核評比，對執行《行業規范》較好、群眾反映良好的物業管理單位，授予“物業管理優質服務”先進單位稱號，對熱情服務、敬業奉獻、成績顯著的個人授予“物業管理服務明星”稱號。

執行《行業規范》的考核評比，主要采取區（市）縣物業管理主管部門推薦與社會評價考核相結合的辦法。各區（市）縣物業管理主管部門應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的窗口單位進行檢查、考核；社會評價考核主要通過物業管理服務意見反饋表和物業管理服務投訴表、召開業主和使用人座談會等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。

三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平

各物業管理單位應根據《行業規范》制定措施，切實貫徹執行。在執行《行業規范》的基礎上，倡導建立“一門式”業務受理中心、維修應急中心，并提高其工作質量，盡可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理單位也可在強化內部管理和提高市場競爭力中，提出高于本《行業規范》的內部規范。

四、加強行業管理，確保《行業規范》執行

各區（市）縣物業管理主管部門可結合《行業規范》，確立本地的窗口單位，以點帶面，逐步擴大范圍，逐步做到執行《行業規范》無盲點。

要逐步建立、健全區域性的24小時房屋及其配套設施設備維修應急網絡。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、群眾投訴多的物業管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委托維修，費用按實結算。

《行業規范》的執行情況將作為市級物業管理優秀項目評定和企業資質評審與復評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規范性文件責令物業管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關規定予以處理。

附：成都市物業管理行業服務規范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業管理行業服務規范（試行）

一、窗口規范：（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）

1、24小時受理業主、使用人報修，365天有維修服務；

2、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；

3、辦公場所整潔、有序。

二、行為規范：（即規范服務達標的共同標準）

1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術工種人員要持證上崗。進入住戶房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地凈。

3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對業主或使用人作出限時修復的承諾。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。只有一臺電梯的，應及時告知業主修復情況。

5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主和被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全的，必須進行回訪。

三、崗位規范：

管理員：敬業愛崗，認真負責，勤于學習，了解政策，熟悉業務，辦事公道，善于協調，管理有序。

接待員：熱情主動，來信來訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。

維修員：便民利民，約時不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時回訪。

技術員：堅守崗位，文明服務，操作規范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。

安全員：舉止文明，巡勤準時，記錄完整，熟悉環境，維護秩序，措施落實，處理得當，防范到位。

環衛員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛生，環境整潔。

綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長勢良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。

四、考核標準：

1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100%；

2、《行業規范》的執行率應達到95%以上；

3、維修及時率應達到95%以上；

4、維修質量合格率應達到90%以上；

5、被服務對象滿意率90%以上。

第三篇：關于印發《淄博市住宅小區物業管理

ZBCR-2018-0600006

淄房發〔2018〕33號

關于印發《淄博市住宅小區物業管理

工作考核辦法》的通知

各區縣房管局，高新區房管處、經開區建設局、文昌湖區城鄉建設局：

為進一步加強和規范我市物業管理工作，建立全市物業管理考核長效機制，明確考核工作標準，促進全市物業服務和管理水平的全面提升,我局制定了《淄博市住宅小區物業管理工作考核辦法》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

淄博市房產管理局 2018年4月26日 淄博市住宅小區物業管理工作考核辦法

為進一步加強和規范我市物業管理工作，建立全市物業管理考核長效機制，明確考核工作標準，促進全市物業服務和管理水平的全面提升,根據《淄博市物業管理辦法》、《淄博市2018年經濟社會發展主要目標任務》、《2018年民生社會建設要率先突破工作方案、實施方案》、《淄博市城市社區綜合治理實施方案》等有關規定，制定本考核辦法。

一、考核目標

通過組織開展全市物業管理考核工作，落實市委、市政府“一個目標定位、四個著力建設、十個率先突破”的總體要求，創新完善物業管理體制機制，落實小區五個星級等級管理，2018年全市50%的住宅小區達到一星級以上標準。建立全市住宅小區全覆蓋考核體系，突出抓好物業服務質量和管理水平的提升，建設和諧美麗社區，提高群眾滿意度和幸福感。

二、考核原則

（一）分級考核、全面覆蓋。建立市對區縣、區縣對鎮辦、鎮辦對社區、社區對小區的物業管理分級考核體系，逐級落實考核責任，實現考核全覆蓋的目標。

（二）體制機制建設與項目管理并重。既考核住宅小區物業服務質量是否達標，又考核各級主管部門特別是鎮辦、社區將物業管理納入社區綜合管理體系的情況。

（2）實施物業標準化提升，落實“三公開”標準化，在小區出入口等顯著位置和客戶服務接待場所，公開服務價格、標準和內容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，區縣統一規格、統一尺寸、統一外觀，5分；

（3）實行“五個星級”等級評定，大力提升物業服務水平，2018年全市50%的住宅小區達到一星級以上標準。第一季度完成全年臺賬建設，第二季度完成30%，第三季度完成40%，第四季度完成50%，10分。

（二）住宅小區物業服務質量考核（100分）1.基本要求，10分； 2.環境衛生，19分；

3.房屋及共用設施設備管理，19分； 4.公共秩序維護，9分； 5.綠化服務，9分； 6.精神文明建設，6分；

7.物業服務企業其他考核內容，28分。

（三）業主滿意度測評（100分）

業主滿意度分滿意、基本滿意、一般、不滿意四種情形，測評內容包括：

1.綜合管理服務，16分； 2.房屋管理與維修養護，9分； 3.共用設施設備維修保養服務，12分；

文明辦。

（二）住宅小區物業服務質量考核 本項考核每月一次，考核對象為區縣。1.考核時間。每月中旬。

2.考核人員。市局組織考核組實施考核，每季度前兩個月以物業管理專家為主進行考核，第三個月市物業主管部門人員參與考核。

3.考核依據。《淄博市住宅小區物業服務質量考核標準》（附件2）。

4.現場考核。考核組對每個區縣隨機抽取3個住宅小區進行考核，包括2個星級物業管理住宅小區和1個簡易物業管理住宅小區，取3個小區考核平均分作為區縣得分。為保障考核公平，全市每月考核統一星級等次的小區。

5.考核加分和減分。

加分項：在全國文明城市、國家衛生城市創建等重大活動中，受到市級黨委政府和有關部門（含）以上通報表揚的一次加5分；按規定完成業主滿意度測評并公布“紅黑榜”的區縣每次加5分。

減分項：在全國文明城市、國家衛生城市創建等重大活動中，受到市級黨委政府和有關部門（含）以上通報批評的一次扣5分；物業管理區域發生安全生產責任事故的，每次扣5分；區縣考核材料報送不及時的，每遲報一天扣2分。

5.小區排名。區縣以業主滿意度測評結果為主要依據，綜合鎮辦、社區、業主委員會和區縣物業主管部門的評價意見對轄區所有物業服務企業管理的住宅小區按百分制進行綜合評分和綜合排名，并對群眾滿意度情況進行分析會診，制定整改措施。其中，業主滿意度測評結果占80%，鎮辦、社區、業主委員會、區縣物業主管部門評價各占5%。鎮辦、社區、業主委員會、區縣物業主管部門評價重點為企業履行物業服務合同及政策貫徹落實情況。

6.公布“紅黑榜”。區縣物業主管部門根據轄區內小區排名，分別按一定比例（10%左右）通過市物業主管部門門戶網站或其他媒體向社會公布排名靠前和靠后的小區名次和名稱，同時公布物業服務企業和項目負責人。公布時間不遲于每年6月30日、12月31日。

7.結果運用。列入“紅黑榜”的住宅小區，作為物業企業信用評級優良信息和負面信息，記入物業企業信用檔案。物業主管部門對列入“黑榜”項目的物業服務企業予以通報批評，約談企業負責人，并限期整改。

五、考核要求

考核人員應當遵守以下工作紀律：

（一）嚴格執行考核標準，堅持客觀公正，對考核對象作出實事求是的評價，不得徇私舞弊、假公濟私。

（二）考核人員與考核對象有直接利害關系的，應當按規定-8

第四篇：物業管理規范

前 言

為加強物業正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《所管理規定》、《員工手冊》、所文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在考核中予以相應處罰。不盡之處，物業公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

口號：

為創建優秀物業管理小區而努力！管理宗旨：

愛崗敬業 優良服務 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務 細致 熱情 周到 工作作風：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務 文明禮貌用語 消防應急有數 樸素節約有方 想業主所想 急業主所急 員工手則

遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業務熟練 工作勤奮 真誠服務 愛崗敬業

第一章 文明服務細則

員工守則

總則

一、熱愛祖國，擁護共產黨領導，遵紀守法。

二、遵守社會公德，講究職業道德，文明禮貌，忠誠老實，廉潔奉公。

三、敬業愛崗，努力學習專業知識，積極進取，不斷提高服務質量。

四、服從領導，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時完成各項任務。

五、維護公司信譽，保守公司商業秘密。

禮儀規范禮儀規范

一、服務用語：

敬語：您好

請

謝謝

對不起

再見

稱呼語：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大媽

問候語：您好

早上好

下午好

晚上好

祝賀語：恭喜

祝您節日快樂

祝您生日快樂

歡迎語：歡迎光臨

詢問語：請問，您需要我為您做點什么嗎？

請問，您有什么吩咐嗎？

操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務。

請不要客氣，這是我應

該做的

道歉語：對不起，讓您久等了

請原諒

打攪您了

很抱歉

感謝語：多謝您的提示

請您多提寶貴意見

不必客氣

沒關系，這是我應

該做的

告別語：再見

您走好

二、服務忌語：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

沒有辦法

你夠麻煩

你意見真多

下班了，明天再來

你說什么

聲音大一點，我聽不見

我正忙著呢，現在沒空

三、禮貌要點：

1、接電話時應先說：“您好，管理處”；

2、當業主來管理處時應說：“您好，請問有事嗎”、“請坐”、“請您稍等”。嚴禁工作人員坐著與站著的客人交談；

3、當業主表示感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”；

4、當業主表示道歉時應說“沒關系”“請不要介意”；

5、到業主家中維修或收費時應輕聲敲門，并客氣地說：“對不起，打擾了”。

6、對進出大門的人員，保安人員應先敬禮同時說“您好”，再進行詢問或檢查等工作；

7、管理處工作人員與業主同時進出門口或同乘電梯時，應讓業主先行；

8、在小區內應主動幫助業主解決困難，嚴禁視而不見。四、十要十不

1、要維護公司聲譽，保守公司商業秘密，不得做有損公司聲譽的行為。

2、要一切從公司整體利益出發，不得做損害公司利益的事。

3、要遵守勞動紀律，服從上級調動，不得紀律松垮、不聽指揮或陽奉陰違

4、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

5、要真誠老實，不準提供假情況。

6、要敬業奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結協作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務，不得發生與業主打罵等現象

9、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

10、要真誠老實，不準提供假情況。

五、行為規范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執行公司的規章管理制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產，拾金不昧。

六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

六、員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理： ①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

第二章 崗位職責

一、各物業站長崗位職責

在所主管副所長直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整各部門人員工作，制訂并監督、指導、檢查本管理處的計劃及執行情況，按月向經理室上報工作計劃和工作總結，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清潔衛生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；

6、隨時掌握物業費、管理費、其它費用等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯系，互相溝通、協調；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負責小區的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業務的培訓工作，提高保安隊員的素質。

9、處理小區內重大違章、違紀行為和重大突發性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認真完成公司交給的其他任務。

二、內勤員崗位職責

內勤員在物業站長統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助站長組織開展社區文化服務；

4、做好本站員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責物業有關圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

8、協助站長組織由所發起的會議，并做好會議記錄；

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責

在物業站長的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

6、全面掌握小區房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負責小區的清潔衛生，保證小區環境衛生清新整潔。

8、全面掌握小區綠化、按綠化規劃做好小區的綠化工作。

9、負責小區的治安、消防工作，保證小區治安秩序良好。

10、處理小區內違章、突發事件的處理。

11、負責對保安隊員和消防員的業務和職業道德培訓，提高其素質。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員（電工）崗位職責

1、執行物業站決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。

3、負責對小區內供電設備、線路的保養、維修，公共部位照明設施的維修工作。

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。工作前在維修范圍內擺放適當的警告牌，完工后立即將警告牌撤離現場。

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發現重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）發出通知。

9、負責對共用部位設施的巡視和保養，并做好相關的維護和保養記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務。

五、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在物業站長的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據站長的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

六、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安隊制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

7、團結隊員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成領導下達的其他任務。

七、保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑦對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止； ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

八、消防監控值班員崗位職責

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監控設施。

3、監視所有攝像位置的圖象，注意異常現象，發現情況即時通知值班保安，出現報警信號，立即核查信號真偽情況。

4、對異常現象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監視電梯運作，收聽電梯內警鐘對講電源，有情況及時報告有關部門，并與電梯及工程維修部聯系。

6、當監視范圍出現異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現等等，立即通知巡邏崗值班保安到現場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態之中。

7、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

8、負責設備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。

九、消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發現、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設備的檢查、保證設施處于完好狀態，一旦發現火警即可投入使用。

4、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

5、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

6、加強轄區內動用明火的控制和管理。

十、保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度。

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。

6、垃圾日產日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

8、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

十一、綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度。

2、服從物業領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節約用水，做到人走水斷，不準出現長流，其它開關用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。

十二、車管員崗位職責

1、認真負責,保持飽滿的精神狀態,熱情接待存取車輛的車主,嚴格執行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發生丟失車輛事 故,保管員負責賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關的事，不得讓閑雜人員進入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內場地清潔。

5、經常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發現可疑或異常動靜，應及時與保安人員聯系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關表格；并做好交接班工作。要敬業奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結協

第三章 相關制度

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、物業員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，德源物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、物業站走（回）訪制度

為加強物業站與廣大業主（住戶）的聯系，使物業站各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業站站長把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①物業站長、管理員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業站設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

三、管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各物業站必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向站長匯報。

四、上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是德源物業維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。”

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務，不得發生與業主打罵等現象

第五篇：物業管理規范

物業管理規范

甲方： 乙方：

一、乙方管理事項

1、辦公用房的領導辦公室、公共走道、公共廁所、消防樓梯、公共浴室、公共盥洗室、公共會議室、展示室、活動室、開水間、食堂大廳及小餐廳、食堂二樓三樓公共區域等區域的衛生保潔；管理區域內道路、停車場和綠化帶的清潔衛生；公共區域垃圾桶的清理與保潔；垃圾的搜集、清運至管理區域內指定地點及消殺工作。

2、維持甲方區域內的交通、車輛停放秩序；做好公共秩序維護、協助甲方消防設施設備巡查工作，包括門崗執勤、定時巡邏、協助處理突發事件等。

3、其他委托事項：新建、報刊、資料的簽收、分發工作。

4、甲方委托乙方負責管理區域內的其他物業服務及管理工作等。

二、工作時間和人員配置

1、工作時間：物業管理秩序維護員要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保潔員每天工作8小時，每星期

六、星期天可有一人倒休，確保有一人工作，國家法定假日由甲方批準可倒休。

2、配置人員：秩序維護員6人，保潔1人，會務兼保潔1人，共計8人（甲方根據需求可要求乙方增加保潔員）。乙方要本著職責分明、分工合理、精干高效、滿足需求的原則配置管理服務人員，并確保人員素質良好、身體健康，如乙方配置人員滿足不了甲方的需求時，乙方要及時進行人員的更換及增加相應崗位人員的數量，確保滿足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方進行額外費用的支付。

3、如果乙方對項目配置人員進行調整，必須先向甲方提出書面申請，得到甲方同意后踩可進行調整，否則甲方將進行相應經濟處罰，乙方并承擔因此對甲方造成的全部損失。

三、雙方權利義務

1、甲方權利義務

1）、指導、督查乙方的服務與管理工作及規章制度、工作標準的執行情況；抽查、監督乙方管理服務工作質量，如未能達到管理服務目標，甲方有權要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有權予以經濟處罰并終止合同。

2）、甲方公司辦公室對物業管理服務進行歸口管理，并指派專人負責與乙方的協調工作。甲方其他部門如需乙方配合完成工作的，其指令由歸口部門下達，否則乙方有權拒絕配合甲方其他部門。委托物業服務與管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方應提前一天通知乙方，并支付相應的勞務費用。

3）、委托乙方管理的房屋、設施、設備確保達到相關驗收標準的要求。

4）、服務期間提供保潔員白天休息室1間，物料存放室1間。甲方提供免費午餐，如需另外提供食宿的，甲方根據本公司相關辦法收取相應食宿費用。

5）、甲方不承擔乙方排除的物業管理人員的任何勞資糾紛及所有安全責任。

6）、甲方的技防設施確保符合國家相關之標準。

7）、甲方對于乙方提交的安全整改建議書應及時接收并予以重視，及時加以整改到位。

2、乙方權利義務

1）、根據有關法律法規及本合同的約定，制訂物業管理制度和工作標準并提交甲方歸口部門，全面履行本合同約定的管理和服務內容

2）、服從甲方對物業管理工作的指導和監督，認真聽取甲方對服務工作的建議和批評，不斷完善管理和提高服務質量。

3）、如甲方違反本合同條款，使乙方未能達到管理服務標準的，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期未解決，乙方有權終止合同。

4）、嚴守甲方機密，在服務、接待及會務工作的任何場所聽到的有關內部信息，概不準外傳，不得泄露，如外傳、泄露造成甲方損失的全部由乙方承擔并負相關法律責任。應乙方原因對甲方造成社會不利影響的乙方負責處理并承擔全部責任及費用。

5）、因乙方工作人員違章或失職造成甲方財產損失時，根據政府相關職能部門的判定并依據有關法律、法規及甲方管理制度，由乙方承擔相應的賠償責任。

6）、乙方派出的物業管理人員應遵守甲方的勞動紀律及相關管理制度，若有違反甲方將提出批評，并給予相應的經濟處罰。

7）、乙方負責處理派出的物業管理人員的全部勞資糾紛，并承擔物業管理人員的全部責任。

8）、乙方負責處理派出的物業管理人員的安全、人身傷害等事故，并承擔物業管理人員的全部責任，因甲方臨時指派合同外工作內容發生的不在此限。

四、物業管理服務質量

1、乙方必須按下列約定，實現目標管理：

1）、基礎管理

（1）建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法；

（2）員工統一著裝（著裝有乙方提供），佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹；

（3）設立服務電話，接受甲方對物業管理服務保修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；

（4）定期征求甲方對物業管理服務工作的意見。

2）、公共秩序維護服務要求；

（1）上崗前檢查著裝，保持著裝整潔、規范、統一。

（2）熟悉維護區域內的情況，指導安全防范重點部位。

（3）熟悉技防知識，設備會操作，紅外線報警器按時設防，夜間發現異常情況及時巡查，并做好登記。

（4）值班室嚴禁他人進入，不得在室內吸煙、閑聊或提供他人休息，勸阻、屢教不聽，將信息反饋歸口部門處理。

（5）上崗時間不得睡覺、看報紙、聽音樂以及做與工作無關的事。

（6）上班不遲到、不早退、嚴禁崗位無人值守。

（7）做好來客登記工作，客人拜訪的部門或人員先電話告知，得到允許后，指明路線，不允許閑雜人員隨意進入廠區和辦公區域。

（8）做好報紙、書刊、雜志的分發工作，當日報紙。雜志未按時遞到，應及時詢問，并及時告知辦公室。

（9）做好上下班交接記錄。

（10）公司員工下班后，必須進行廠區內、外圍、安全防范重點部位巡查，沒有關閉的門窗、燈具及時關好、鎖好，不能進入房間的及時通知相關職能部門進行處理，并將上述情況登記在值班記錄上。

（11）在非工作日及夜間加強廠區內、外周邊的巡視，消除安全隱患，遇意外情況及時反饋給乙方及甲方歸口管理負責人。

（12）夜間嚴禁開無人燈。

（13）助力車、自行車進出大門下車推行，及時糾正他人不按公司規章制度執行的行為，記入值班記錄上并及時將信息反饋到歸口部門。

（14）外來機動車、非機動車按指定停車場有序停放，嚴禁非機動車及死人汽車在公司非指定位置停放，對違章停車者及時糾正。

（15）做好開水爐的管理工作，每天晚上及時關閉電源，早晨接通電源前，先將上次的余水放盡，放上新鮮的自來水后，再開啟電源燒水，保證8:00左右有開水供應。

（16）督促清潔工，按時做好保潔工作。

（17）遇到甲方有重要接待工作時，要著裝整潔、規范以標準姿勢站立于大門兩側，向來賓微笑致意，為甲方樹立良好形象。

（18）要加強公司內外巡視，禁止外來人員入內，對因故來公司加班或辦事的本公司人員，要做好值班記錄。

（19）秩序維護員實行三班8小時制，共設一個崗位，每班每個崗位各2人，24小時不間斷護衛執勤。夜間1點以后加強巡查，理論巡視時間間隔1小時一次（根據現場實際情況需要時可縮短巡視時間間隔),秩序維護員必須全部在公司區域內巡邏。

（20）秩序維護員上班時離崗、睡覺的，甲方一經發現可根據甲方的管理制度予以經濟處罰并通報，發現三次以上（含三次）上班時離崗、睡覺的乙方必須無條件的予以人員更換。

3）、清潔衛生服務要求：

（1)室內公共部位，包括走廊、樓梯、地面，原則上每天上下午各保潔一次，做到整潔、無垃圾、無積水、無雜物，每天第一次保潔工作要在公司員工上班前完成。

（2）室外公共部位，包括大樓門廳以及門廳與綠化帶之間的區域，每天要保潔一次，做到無垃圾、無雜物。

（3）樓梯扶手、欄桿、窗臺、大廳玻璃、電梯、消防箱、開關面板、指示牌以及可擦洗的墻面等公共部位隔日擦抹一次，做到表面干凈、無灰塵、無污漬。

（4）樓梯面及公共燈具每月除塵一次，達到目視無灰塵、無污漬、無蜘蛛網的要求。

（5）衛生間。開水間做到地面、臺面無雜物、無灰塵、無污跡、無積水，臺、大小便池無黃垢，洗手液、擦巾紙等用品及時補充供給。

（6）迎賓地毯每周清洗一次。

（7）每天的垃圾要當時清運，不準囤積。

（8）每天8:00之前完成公司領導辦公室的保潔工作，保潔領導辦公室時，不隨便翻閱領導桌上的文件等其他物品。

（9）要時常保持會議室的整潔，每兩天保潔一次，保潔內容包括：地面、門窗玻璃、茶柜、會議桌、凳并及時補充面紙、茶葉等其他物品，如沒有補充的物品要及時與辦公室聯系。

（10）服從公司領導安排，完成臨時性突擊保潔工作。

（11）配合公司辦公室做好接待、服務、后勤保障工作。

（12）嚴禁在走廊、衛生間堆放清潔工具，要按指定位置堆放。

（13）接受公司職能部門對保潔工作的檢查、監督及指導。