第一篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》 GB 4717—93 《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》 GB 50116—98 《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》 GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 GA 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB2894 《安全標(biāo)志》

GB/T10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號，自2000年1月30日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號（2007）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲

為堆放和儲運產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物。4 基本要求 4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

4.2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 財務(wù)管理 建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： l 物業(yè)承接驗收資料；

l 園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料； l 設(shè)備設(shè)施維護管理資料； l 客戶信息資料； l 日常管理資料。5 安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員；視實際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫／場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。

5.2.3.3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。5.4消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《深圳市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓(xùn)

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓(xùn)和消防常識培訓(xùn)計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

l 定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

l 嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)

l 駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

l 設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行； l 清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

l 定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標(biāo)識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時加以解決；

l 園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對工作。7 建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。7.2.6 合理申請調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達(dá)標(biāo)。7.5 火災(zāi)報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合《深圳市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設(shè)備專項維修。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進行清洗消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風(fēng)機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風(fēng)機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10車管理系統(tǒng)

7.10.1定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.10.2車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。7.11公共照明 7.11.1定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.11.2理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.12園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.12.1管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識符合《安全標(biāo)志》要求，保持清晰、準(zhǔn)確、醒目和安全。

7.12.2發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報。8 業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復(fù)。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

l 登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；

l 發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等； l 簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用； l 辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括： l 登記有效聯(lián)系方式； l 結(jié)清各項費用； l 辦理房屋及鑰匙交接。8.6維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務(wù)管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容。

8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，并及時報告有關(guān)部門處理。8.9 報修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報修服務(wù)的費用。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務(wù)并回訪。8.10 信報服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。8.11 特約服務(wù)

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。9．應(yīng)急預(yù)案

9.1制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案，至少應(yīng)包括： l 治安事件處置預(yù)案 l 電梯突發(fā)事故處置預(yù)案 l 水浸事故處置預(yù)案 l 停電應(yīng)急處置預(yù)案 l 防汛防臺處置預(yù)案 l 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案 l 寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案 l 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案 l 人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案 l 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案 l 交通意外應(yīng)急處置預(yù)案 l 物業(yè)索賠處置預(yù)案 l 危險品泄漏處置預(yù)案 l 天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案 l 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 10.服務(wù)評估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應(yīng)及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測評等方式，對管理服務(wù)的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》

GB 4717—93 《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》 GB 50116—98 《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 GA 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB2894 《安全標(biāo)志》

GB/T10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲 為堆放和儲運產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物?；疽?4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。4.2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 財務(wù)管理

建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

物業(yè)承接驗收資料；

園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料；

設(shè)備設(shè)施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員；視實際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫／場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。5.2.3.3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。

貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。

5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。5.4.1.3 定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓(xùn) 根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓(xùn)和消防常識培訓(xùn)計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》9.2的相關(guān)規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)

駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行；

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標(biāo)識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時加以解決；

園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。6.4 環(huán)境污染防治 6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對工作。建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。7.2.6 合理申請調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達(dá)標(biāo)。7.5 火災(zāi)報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設(shè)備專項維修。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.9.2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進行清洗消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風(fēng)機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風(fēng)機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應(yīng)每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.13.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識符合《安全標(biāo)志》要求，保持清晰、準(zhǔn)確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報。業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復(fù)。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；

簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用；

辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括： 登記有效聯(lián)系方式；

結(jié)清各項費用；

辦理房屋及鑰匙交接。8.6 維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務(wù)管理，賬目清晰，運作規(guī)范。8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。

8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容。8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，并及時報告有關(guān)部門處理。

8.9 報修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報修服務(wù)的費用。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務(wù)并回訪。

8.10 信報服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。8.11 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。

9．應(yīng)急預(yù)案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案，至少應(yīng)包括：

治安事件處置預(yù)案

電梯突發(fā)事故處置預(yù)案

水浸事故處置預(yù)案

停電應(yīng)急處置預(yù)案

防汛防臺處置預(yù)案 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案

寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案

火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案

觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案

交通意外應(yīng)急處置預(yù)案

物業(yè)索賠處置預(yù)案

危險品泄漏處置預(yù)案

天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案

10.服務(wù)評估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。

10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查 檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應(yīng)及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測評等方式，對管理服務(wù)的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：上海市《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

前 言

為了規(guī)范上海市工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）物業(yè)管理的發(fā)展，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，保障客戶和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》、國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和上海市有關(guān)規(guī)定，特制訂本規(guī)范。本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行與維護、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等六方面內(nèi)容。本規(guī)范可作為選擇或提供工業(yè)園區(qū)管理的參考依據(jù)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)工業(yè)園區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出。

本規(guī)范主要起草單位：上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司

本規(guī)范參加起草單位：上海外高橋物業(yè)管理有限公司、上海金加園物業(yè)管理有限公司、上海銳翔物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司

本規(guī)范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、張建平、張幼文、劉建亞、裴明、周超、陳潔、王若冰、徐憲安、羅靜舟、李晨

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》 GB 4717—93 《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》 GB 50116—98 《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》 GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 GA 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB2894 《安全標(biāo)志》

GB/T10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲

為堆放和儲運產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物?；疽?4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。4.2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。4.3.8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 財務(wù)管理

建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括： 物業(yè)承接驗收資料；?

園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料；?

設(shè)備設(shè)施維護管理資料；?

客戶信息資料；?

日常管理資料。? 安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員；視實際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫／場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。

5.2.3.3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓(xùn)

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓(xùn)和消防常識培訓(xùn)計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》9.2的相關(guān)規(guī)定。

景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。?

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。? 6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn) 駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；?

設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行；?

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。? 6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標(biāo)識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時加以解決；?

園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。? 6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對工作。建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進行建筑物的安全檢查。

7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。7.2.6 合理申請調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達(dá)標(biāo)。7.5 火災(zāi)報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。

7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設(shè)備專項維修。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進行清洗消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風(fēng)機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風(fēng)機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應(yīng)每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.13.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識符合《安全標(biāo)志》要求，保持清晰、準(zhǔn)確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報。業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復(fù)。

8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；?

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；?

簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用；?

辦理房屋及鑰匙交接；? 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括：

登記有效聯(lián)系方式；?

結(jié)清各項費用；?

辦理房屋及鑰匙交接。? 8.6 維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務(wù)管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容。8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，并及時報告有關(guān)部門處理。8.9 報修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報修服務(wù)的費用。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務(wù)并回訪。8.10 信報服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。8.11 特約服務(wù)

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。

9．應(yīng)急預(yù)案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案，至少應(yīng)包括：

治安事件處置預(yù)案?

電梯突發(fā)事故處置預(yù)案?

水浸事故處置預(yù)案?

停電應(yīng)急處置預(yù)案? 防汛防臺處置預(yù)案? 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案? 寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案? 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案?

人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案? 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案? 交通意外應(yīng)急處置預(yù)案? 物業(yè)索賠處置預(yù)案?

危險品泄漏處置預(yù)案? 天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案?

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案?

10.服務(wù)評估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應(yīng)及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測評等方式，對管理服務(wù)的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請別急，慢慢講?！?/p>

3、對一時無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對不起，請稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4、無法當(dāng)場答復(fù)業(yè)主時應(yīng)說：“對不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！?/p>

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路。”

（4）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見。”

2、車輛管理服務(wù)

（1）對進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續(xù)?！鞭k完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應(yīng)說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據(jù)，請您收好?！?/p>

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應(yīng)約前來維修。”

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項目價格表收費，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請您簽字認(rèn)可，謝謝?！?/p>

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護、澆水等等）嗎？

5、（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理 1.1 物業(yè)服務(wù)人員

1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證.上崗。

1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方行為規(guī)范。

1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖(姓名、照片、職位)。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案(包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等)。

1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容句括:--質(zhì)量管理制度；--崗位職責(zé)制度；--財務(wù)管理制度；--績效管理制度；--員工培訓(xùn)制度；--安全管理制度；--檔案管理制度；

1.3.5按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。2客戶服務(wù)

2.1進駐和離場

2.1.1商戶進駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:--結(jié)清前期物業(yè)管理費用。

--提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。

--提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。--門匙交收。

2.1.2商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:--結(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。--指引 商戶填寫撤場資料。

--對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。

--最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定 進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。

2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管:--施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；--施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；--施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格 控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；

--臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用；

--現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；

--建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護；--制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。

2.3 報修服務(wù)

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù):如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。--小修急修及時率100%；--次維修合格率>90%；

--維修服務(wù)回訪率30%；

--有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務(wù)接待

2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3公示各類服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5客戶意見管理 2.5.1 服務(wù)意見征詢

--每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。--征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。

--征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。

--對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。--物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2客戶投訴意見跟進處理

--一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作日作書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。--投訴處理及時率為100%。2.6客戶關(guān)系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理 3.1室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。

3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB 15603 《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護花草的標(biāo)識牌。3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。

3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。

3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。

3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。

4.房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。

4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外)，記錄齊全。4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護。4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。

4.1.9各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān))，每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運行，市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求(參考時間為10)；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.7制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門]做好錯峰用電工作。

4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔,檢查緊固接線端子。

4.3 維護管理

4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護要求:--每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；--保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響；--墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損；--定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

--每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)；--保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；--休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護應(yīng)符合DB31/T361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。

4.3.4對共用設(shè)備進行維護保養(yǎng)時，應(yīng)盡里降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進行監(jiān)管，重點關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣接地性能及水管(含配件)的承壓能力等。

4.3.6定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5秩序維護服務(wù) 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理

5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。

5.2.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進入。

5.2.4因節(jié)假 日或促銷活動等弓起人流集中時，應(yīng)控制人流進入或進行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3寵物控制

5.3.1勸阻攜帶 寵物者進入物業(yè)區(qū)域。

5.3.2限制無主寵物進入。5.4車輛管理

5.4.1 停車場(庫)及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費標(biāo)淮和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。5.4.4引導(dǎo)進出物業(yè) 區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。5.4.6貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。

5.5貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:--阻止無關(guān)人員和車輛進入；

--卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

--車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；--督促作業(yè) 人員及時清除廢棄物；--勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時接聽)。5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7巡邏管理

5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏-次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡里保證兩人一組進行巡邏。5.7.2巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。

5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理:--違章占用通道等有礙安全的行為；

--消費者的違規(guī)行為和危險舉動；--可疑人員；

--設(shè)施損壞或設(shè)備異常。5.7.4節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場管理

5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。

5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉i窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9大型活動保障服務(wù)

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.9.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練,明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應(yīng)對入/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行檢查和確認(rèn)，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5．10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構(gòu)對建筑消防設(shè)施進行-次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進行檢查，確保完好。

5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括:--無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品除外)；

--消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品(每天至少1次)；

--防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動。--無亂接亂拉線、超負(fù)荷用電；

--排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

--停牟庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙（毎2小吋巡視-次）；

--裝修施工現(xiàn)場無安全隠患(毎2小肘巡視一次)；--火穴隠患的整改及防范措施(限肘完成)。5.10.6 毎年至少進行2次消防演習(xí)。5.11應(yīng)急管理

5.11.1根據(jù)商止物止的特點,立配合並方対自然穴害、事故災(zāi)難、公共姓及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2常見的突發(fā)事件包括:--停電、停水；--溢水、水浸；--燃?xì)?、燃油泄漏?-火警、火災(zāi)；

--電梯困人、自動扶梯逆行；--盜竊、斗毆等治安事件；--人群擁擠、蹈踏；

--突岌疾病丶意外彷亡；--車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練,保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。5.11.4突發(fā)時間發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告.緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程/原因調(diào)查,結(jié)果評估 預(yù)案改進建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散,應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。