第一篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)(精)

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點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB37 山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB XX/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè) 點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

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XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施 前言

DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分: ——第1部分:住宅物業(yè);——第2部分:中小學(xué)物業(yè);——第3部分:高校物業(yè);——第4部分:醫(yī)院物業(yè);——第5部分:寫字樓物業(yè);——第6部分:商場(chǎng)物業(yè);——第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本部分主要起草單位:山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人: 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分工業(yè)園區(qū)物業(yè) 1 范圍

本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。

注:在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中,應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行,不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。基本要求 2.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),并符合以下要求: ——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書;——具備相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所;——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施;——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門;

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的,公示延伸服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;——采用信息化手段進(jìn)行管理。2.2 人員

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求: ——具有良好的職業(yè)道德;——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書;——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn),合格后上崗;工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn);——應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志,儀容儀表整潔;——服務(wù)主動(dòng)熱情,窗口服務(wù)人員宜使用普通話。2.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度,主要包括: ——物業(yè)服務(wù)方案;——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求;——內(nèi)部管理制度等。2.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度,并符合如下要求:

——規(guī)范操作,賬目清晰;——對(duì)于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用,應(yīng)單獨(dú)列帳,按實(shí)際支出

費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;——實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況,宜聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)資金情況進(jìn)行審計(jì)。

2.5 檔案 2.5.1 技術(shù)檔案 主要包括: ——物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案;——物業(yè)權(quán)屬資料;——項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料。2.5.2 日常檔案 主要包括: ——顧客服務(wù)檔案;——房屋維修管理檔案;——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案;——秩序維護(hù)檔案;——消防管理檔案;

——保潔檔案;——綠化檔案;——業(yè)主及物業(yè)使用人資料;——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄;——投訴處理資料;——其它資料。3 顧客服務(wù) 3.1 接待服務(wù)

3.1.1 服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí),工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)接待人員,其余時(shí)間設(shè)值班人員。公布24小時(shí)服務(wù)電話。

3.1.2 提供多種接待途徑,包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

3.1.4 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)答復(fù),答復(fù)率100%。3.1.5 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。3.2 遷入遷出服務(wù)

3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時(shí),應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù),并及時(shí)建檔、歸檔。3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。

3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時(shí)安排應(yīng)專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)。3.3 裝修管理服務(wù)

3.3.1 建立業(yè)主裝修申請(qǐng)審批制度。

3.3.2 受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定,簽訂裝飾裝修協(xié)議,明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。

3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng),為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料等。3.4 報(bào)修服務(wù)

3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修,急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處置。

3.4.2 受理報(bào)修服務(wù)應(yīng)做好記錄。3.5 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求,選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括: ——商務(wù)配套服務(wù),如票務(wù)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等;——生活配套服務(wù),如餐飲、購(gòu)物、班車等;——廠房租賃代理服務(wù);——公寓管理服務(wù);——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理 4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對(duì)房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)

5.2、5.3和5.4執(zhí)行。

4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居住;除經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用倉庫外,確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品。

4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物,應(yīng)對(duì)超載放置現(xiàn)象及時(shí)制止。

4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.2.1 對(duì)園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)第6章執(zhí)行。

4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋,發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時(shí)處理;應(yīng)對(duì)車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道,發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)進(jìn)行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道,無架空管線,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。4.3 標(biāo)識(shí)管理

應(yīng)對(duì)園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理: ——各主出入口的平面示意圖;

——主要道路、停車場(chǎng)、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識(shí);——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識(shí);——各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí);DBXX/ XXXXX—XXXX ——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)； ——公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)； ——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識(shí)； ——臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識(shí)； ——其他標(biāo)識(shí)。5 秩序維護(hù)服務(wù) 5.1 人員要求 5.1.1 秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗。5.1.2 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。5.2 出入管理 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 暢。5.2.5 5.2.6 5.2.7 應(yīng)實(shí)行封閉式管理，出入口實(shí)行 24 小時(shí)值班。對(duì)進(jìn)出園區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行查驗(yàn)放行制度。對(duì)于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通 發(fā)現(xiàn)有可疑危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。對(duì)外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于 30 天。對(duì)于園區(qū)內(nèi)不予對(duì)外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。5.3 監(jiān)控 5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人 24 小時(shí)值班。5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對(duì)出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)。5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行前期處理。5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不少于 30 天。5.4 巡查 5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，制定相對(duì)固定的巡查路線。5.4.2 每日對(duì)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于 2 次。5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對(duì)緊急情況宜采取必要的處 理措施。5.5 車輛運(yùn)行及停放管理 5.5.1 加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時(shí)勸阻。5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。4

DBXX/ XXXXX—XXXX 5.5.4 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。5.6 貨物裝卸管理 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時(shí)間裝卸，防止阻塞通道。配備秩序維護(hù)人員，對(duì)貨物裝卸進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運(yùn)送貨物。對(duì)液體、超長(zhǎng)、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運(yùn)送加強(qiáng)監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保持環(huán)境整潔。6 突發(fā)事件處理 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。突發(fā)事件通常包括： ——突發(fā)火災(zāi)； ——自然災(zāi)害； ——電梯故障； ——緊急停電停水； ——治安事件； ——意外傷害； ——危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏。7 消防管理服務(wù) 7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維 護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。7.2 定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。7.3 消防控制室實(shí)行 24 小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可職業(yè)資格 證書、持證上崗。7.4 制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救 初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。7.6 消防巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房的消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對(duì) 易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動(dòng)消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu) 對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)有記錄。7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8 保潔服務(wù) 5 DBXX/ XXXXX—XXXX 8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)保潔和流動(dòng)保潔相結(jié)合。8.2 根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位置放置垃圾（衛(wèi) 生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)

房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)垃圾堆放處等。8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時(shí)清運(yùn)。8.4 保潔用品應(yīng)符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定。8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。8.6 適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動(dòng)，配合做好突發(fā)性傳染病控制。8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓物業(yè)）第 10 章 的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。9 綠化服務(wù) 9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄； 9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員； 9.3 綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)規(guī)范對(duì)植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)、室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)分別符合 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓 物業(yè)）第 11 章表

1、表 2 的要求。10 環(huán)境污染控制 10.1 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護(hù)的意識(shí)； 10.2 對(duì)園區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品儲(chǔ)存、廢棄物處置等行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻，勸阻不成應(yīng)上報(bào)上 級(jí)主管部門； 10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時(shí)，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時(shí)應(yīng) 10.4 立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。11 監(jiān)督與投訴 11.1 服務(wù)意見征詢 采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行 溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率 達(dá)100%。11.2 服務(wù)監(jiān)督 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進(jìn)行處理： ——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過三 個(gè)工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好 解釋工作。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)主管部門處理； ——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證 6 DBXX/ XXXXX—XXXX 據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。_________________________________ 7

第二篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍

本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營(yíng)單位的，可對(duì)各服務(wù)等級(jí)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范

DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

3.1術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的 經(jīng)濟(jì)組織。

2業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.物業(yè)使用人

物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

4特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

5急修

對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

基本要求 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；

——有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；

——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

人員

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；

——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

財(cái)務(wù)管理

應(yīng)符合以下要求：

——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；

——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

——規(guī)范操作，賬目清晰。

.5 檔案

基本要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

技術(shù)檔案

主要包括：

——工程竣工驗(yàn)收檔案；

——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；

——其它資料。

日常檔案

主要包括：

——設(shè)施設(shè)備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；

——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護(hù)與管理檔案；

——應(yīng)急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。消防管理

.1 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。消防安全職責(zé)

應(yīng)符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；

——制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；

——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；

——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責(zé)。消防安全防范服務(wù)

應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

——與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；

——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)

4.消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；

——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；

——設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄；

——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；

——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊７?wù)質(zhì)量分級(jí)

依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

一星級(jí)

6.綜合管理服務(wù) 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%

以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù) 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。

對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。三協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

2、對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

2、門崗、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

.3、主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏、每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

4、車輛管理

1、小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。

2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、緊急事故防范

1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。、每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

.4、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

.3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

2、外圍保潔、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃1次。

3、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

4、天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。

3、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

5、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物；——無大面積病蟲害。

.1、制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

2、每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

.3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

4、車輛管理

.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。

.2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

.3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

.4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。、車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。、緊急事故防范

1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃2次。

3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。

4、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。

6、天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7、路燈、樓道燈每季清潔1次。

8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

4、衛(wèi)生消殺

針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦

三星級(jí)

一、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

7、能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

7、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)、巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

2、維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?～5日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

1、每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

3、配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

1、電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

2、雨污水排放

3、公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

4、雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

5、污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

6、雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

7、不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

1、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

2、高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)

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3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

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五星級(jí)

一、硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

二、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

7、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

2、維修養(yǎng)護(hù)

1、巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

2、維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。

四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

1、總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

3、配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水

1、生活供水

1、泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

2、水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

2、雨污水排放

1、公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

2、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

3、污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清

4、雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

5、不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委

托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

1、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

2、高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1、每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

2、重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

1、專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

2、能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

1、制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

2、每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

4、車輛管理

1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

7、車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

8、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

六、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

2、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

3、水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

4、休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

7、天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫、車棚

1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。

4、指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

3、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

5、能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次無明顯鼠跡。

6、動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務(wù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環(huán)境布置

1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

4、重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

5、加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

八、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

監(jiān)督與投訴

1、信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2、投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。

2、積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

3、認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

第三篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)協(xié)議

編號(hào)：

工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)協(xié)議 甲方： 通訊地址：

聯(lián)系人：聯(lián)系方式： 乙方： 通訊地址：

聯(lián)系人：聯(lián)系方式：

棟號(hào):

建筑面積：

甲、乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就的前期物業(yè)服務(wù)事宜，訂立本合同。第一章物業(yè)基本情況

第一條本合同所涉及的建筑區(qū)劃(以下簡(jiǎn)稱本建筑區(qū)劃)基本情況 ： 建筑區(qū)劃名稱：

建筑區(qū)劃類型： 工業(yè) 座落位置：市縣號(hào)附號(hào)；

建筑面積：

m2

房屋使用權(quán)取得方式：出租/轉(zhuǎn)讓 房屋用途：生產(chǎn)及辦公

第二章物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)約定

第二條甲方提供的物業(yè)服務(wù)包括以下主要內(nèi)容：

（一）房屋共用部位的維護(hù)和管理

房屋建筑本體共用部位(樓外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、中庭、設(shè)備機(jī)房等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（二）房屋共用設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行的維護(hù)和管理

房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的給排水管道、落水管、共用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、避雷裝置、消防設(shè)備、安防設(shè)備、通信總箱等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)；

（三）園區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外給排水管道、化糞池、雨水溝、雨水井、污水井、消防水池、電纜井、閥門井、綠化、室外崗?fù)ぁ⒙窡粝到y(tǒng)、停車場(chǎng)等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（四）環(huán)境衛(wèi)生（包括共用通道，中庭，連廊，上人屋面，道路，停車場(chǎng)等公共區(qū)域）清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)；

（五）車輛行駛及停泊（不包括車輛保管責(zé)任）；

（六）公共秩序維護(hù)

配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，但不含人身,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任；

（七）園區(qū)文化娛樂活動(dòng)組織與協(xié)調(diào)工作；

（八）園區(qū)物業(yè)管理檔案、資料的搜集、整理和編制工作；

（九）法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理單位管理的其它事項(xiàng)； 第三條：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（一）基礎(chǔ)管理

1、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度健全；

2、設(shè)有物業(yè)服務(wù)接待人員，報(bào)修8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修，維修和回訪記錄；

3、每年至少1次征詢物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。

（二）共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)備運(yùn)行，維護(hù)，管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢查記錄和保養(yǎng)記錄齊全；

2、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)；

3、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)；

4、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全，規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

（三）環(huán)境衛(wèi)生，綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

2、道路、中庭、停車場(chǎng)、綠地等每天清掃1次；上人屋面、樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次（3米以上玻璃除外）；路燈，樓道燈每月清潔1次。

3、聘請(qǐng)專業(yè)公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

（四）公共秩序

1、園區(qū)干道配備安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；

2、對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)施智能化管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

3、對(duì)火災(zāi)、治安等公共性突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)。

第三章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

第四條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、期限、支付方式

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由乙方按其使用的物業(yè)的建筑面積繳納，具體標(biāo)準(zhǔn)： 2.50元/㎡/月（起租日起年內(nèi)甲方補(bǔ)貼元/㎡/月，乙方按元/㎡/月繳納）；

2、地面機(jī)動(dòng)車位：元個(gè)/月；

3、代市政收取生活垃圾清運(yùn)費(fèi)元/戶/月；

4、裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi) 1.0元/㎡；

5、代市政收取水費(fèi)、電費(fèi)、天然氣費(fèi)；

（二）計(jì)費(fèi)時(shí)間：

1、乙方應(yīng)于起租日作為起始日期向甲方繳納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。

2、乙方與其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的，乙方應(yīng)將約定書面告知甲方；物業(yè)使用人不按時(shí)繳納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的，乙方負(fù)連帶繳納責(zé)任。

3、乙方轉(zhuǎn)移物業(yè)使用權(quán)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；

（三）繳費(fèi)時(shí)間：

乙方以起租日作為起始日期，在辦理房屋接房手續(xù)時(shí)一次性預(yù)繳一年物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)；以后以季度繳納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)，于每季度首月的15日前繳納本季度物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)。

（四）計(jì)費(fèi)單價(jià)

1、水費(fèi)價(jià)格按照成都市自來水公司非生活用水標(biāo)準(zhǔn)確定的收費(fèi)價(jià)格執(zhí)行，2、電費(fèi)價(jià)格按照成都市供電局相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，3、氣費(fèi)價(jià)格按照成都市天然氣公司確定的收費(fèi)價(jià)格執(zhí)行，如以上收費(fèi)價(jià)格有調(diào)整以調(diào)整后價(jià)格計(jì)算。因本建筑區(qū)劃內(nèi)總計(jì)量裝置與各分計(jì)量裝置之和之間所發(fā)生的誤差，按物業(yè)使用人實(shí)際能源使用量占總計(jì)量的百分比由乙方進(jìn)行分?jǐn)偂＠U費(fèi)時(shí)間：乙方應(yīng)于次月1日前及時(shí)繳納當(dāng)月水、電、氣費(fèi)。（物管代收）

（三）收費(fèi)賬戶 乙方將本合同項(xiàng)下應(yīng)支付給甲方的全部費(fèi)用支付到甲方指定賬戶，乙方付款后3個(gè)工作日內(nèi)甲方應(yīng)向乙方提供足額、合法、有效發(fā)票。戶名： 開戶行： 賬號(hào)：

第五條物業(yè)服務(wù)費(fèi)由甲方用于包括但不限于以下開支：

1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等；

2、物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；

6、辦公費(fèi)用；

7、法定稅費(fèi)；

第六條：專項(xiàng)維修資金的管理，使用及續(xù)籌

一、根據(jù)《成都市城市專項(xiàng)維修資金管理暫行辦法》及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，項(xiàng)目物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修，中修，更新，改造資金，乙方必須按相關(guān)規(guī)定繳納專項(xiàng)維修資金；

二、專項(xiàng)維修資金專戶存儲(chǔ)，專款專用；

三、維修資金不敷使用時(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，按業(yè)主大會(huì)決議續(xù)籌；

四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不予退還，隨物業(yè)所有權(quán)同時(shí)過戶。

五、F棟具備轉(zhuǎn)讓條件時(shí)，乙方按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)繳納專項(xiàng)維修資金按。第七條：其他約定事項(xiàng)

一、乙方不得以任何理由拒付物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)及其他應(yīng)繳納費(fèi)用，否則甲方在催繳未果的情況下，乙方除按照本協(xié)議相關(guān)約定及法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

二、為保障項(xiàng)目廣大物業(yè)使用人的共同利益，維護(hù)項(xiàng)目物業(yè)使用人的物業(yè)使用秩序，確保物業(yè)的保值，增值，凡入場(chǎng)物業(yè)使用人均已熟知《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中的權(quán)利與義務(wù)，同時(shí)承諾遵守本服務(wù)協(xié)議有關(guān)條款；

三、乙方及物業(yè)使用人除遵守本協(xié)議外，還應(yīng)遵守《項(xiàng)目業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》等文件的規(guī)定；

四、為維護(hù)園區(qū)整體形象，乙方應(yīng)按照甲方指定的《外墻門頭安裝方案》實(shí)施。

五、本前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議直至乙方另行聘請(qǐng)相關(guān)物業(yè)企業(yè)并簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議時(shí)自行終止。第八條：保險(xiǎn)

一、物業(yè)共用部位，共同設(shè)施設(shè)備的財(cái)產(chǎn)及安全保險(xiǎn)，以及第三者責(zé)任保險(xiǎn)等必要險(xiǎn)種，由甲方根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和專業(yè)管理要求購(gòu)買，相關(guān)費(fèi)用在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)帳項(xiàng)下列支。

二、乙方的室內(nèi)財(cái)產(chǎn)與人身安全，停泊于項(xiàng)目物業(yè)區(qū)域車輛的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。除甲方與乙方或物業(yè)使用人另行簽訂專項(xiàng)合同的情形以外，甲方不承擔(dān)乙方及物業(yè)使用人，訪客或其他使用人的人身，財(cái)產(chǎn)，車輛的保管或保險(xiǎn)責(zé)任。第九條：無償服務(wù)

1、甲方無償提供以下服務(wù)項(xiàng)目之協(xié)助聯(lián)絡(luò)工作；

2、報(bào)刊雜志訂閱，快遞，留言服務(wù)，失誤招領(lǐng)等。第十條：廣告設(shè)置

一、未經(jīng)甲方書面同意，乙方或物業(yè)使用人均不得在項(xiàng)目物業(yè)區(qū)域內(nèi)擅自架設(shè)/張貼/發(fā)布任何種類廣告；

二、對(duì)擅自設(shè)立的廣告，在甲方發(fā)出限期整改通知后仍未拆除的，甲方有權(quán)代為拆除；責(zé)任方除須承擔(dān)甲方拆除該廣告所發(fā)生的費(fèi)用之外，還須賠償由此而導(dǎo)致的其他損失，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

三、園區(qū)物業(yè)內(nèi)所有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)由乙方委托甲方統(tǒng)一制作，甲方負(fù)責(zé)維護(hù)/修繕/更換。第十一條：違約責(zé)任

一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改整而給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給其它業(yè)權(quán)人或甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；

三、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的，從逾期之日起按其所欠費(fèi)用總額每日千分之三（3‰）的比例增收滯納金直至交清所有費(fèi)用為止；凡逾期十日以上者，除按應(yīng)繳費(fèi)用每日3‰的比例增收滯納金外，甲方可以公布欠費(fèi)者的名單，且鑒于水電氣費(fèi)系由甲方代收的基本事實(shí)甲方有權(quán)采取包括但不限于停止供水供電供氣等強(qiáng)制措施約束違約行為；

四、乙方違反本協(xié)議規(guī)定，違規(guī)安裝外墻門頭的，甲方可以向政府有關(guān)部門報(bào)告且甲方有權(quán)采取包括但不限于停止供水供電等強(qiáng)制性措施約束違約行為。第十二條為維護(hù)公眾，乙方或物業(yè)使用人的利益，如發(fā)生煤氣泄漏，漏電，火災(zāi)，水管破裂，救助人命，協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急避險(xiǎn)措施，造成乙方財(cái)產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)緊急避險(xiǎn)的法律法規(guī)規(guī)定處理。第四章權(quán)利與義務(wù)

第十三條乙方的權(quán)利義務(wù)

1、有權(quán)要求甲方按合同約定提供物業(yè)服務(wù)；

2、監(jiān)督甲方履行本合同，對(duì)甲方提供的物業(yè)服務(wù)有建議、督促的權(quán)利；

3、遵守管理規(guī)約以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部分的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

4、按本合同約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)費(fèi)；

5、對(duì)甲方根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)章制度提供的管理服務(wù)給予必要配合；

6、有關(guān)法律規(guī)定和當(dāng)事人約定的其他權(quán)利義務(wù)。第十四條甲方的權(quán)利義務(wù)

1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)；

2、按本合同約定的物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)；

3、妥善保管和正確使用本物業(yè)的檔案資料，及時(shí)記載有關(guān)變更信息，不得將乙方信息用于物業(yè)管理活動(dòng)之外的其他用途；

4、及時(shí)向乙方通報(bào)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)服務(wù)的重大事項(xiàng)，及時(shí)處理乙方的投訴，接受乙方的監(jiān)督；

5、對(duì)乙方和物業(yè)使用人違反本合同和管理規(guī)約的行為，采取告知、勸阻和向有關(guān)部門報(bào)告等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；

6、甲方與受托企業(yè)簽訂的合同中約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得低于本合同約定。

7、甲方實(shí)施電梯、電氣、高空等涉及人身安全的作業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)或委托具備相應(yīng)資質(zhì)的單位實(shí)施，委托其他單位實(shí)施的，應(yīng)當(dāng)明確各自的安全管理責(zé)任；

9、有關(guān)法律規(guī)定和當(dāng)事人約定的其他權(quán)利義務(wù)。第五章違約責(zé)任 第十五條甲、乙雙方對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議的，雙方可共同委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)甲方的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否符合本合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估；甲方管理服務(wù)達(dá)不到本合同約定的服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)采取補(bǔ)救措施。

甲、乙雙方均不得提前解除本合同，否則解約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；造成損失的，解約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第十六條乙方違反本合同第四條約定，經(jīng)甲方書面催款后十個(gè)工作日內(nèi)未能按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向甲方支付違約金。第十七條甲、乙雙方可以結(jié)合具體情況對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行補(bǔ)充，任何一方的違約行為給他方造成損失的，均應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第十八條因不可抗力致使合同部分或全部無法履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任。

第十九條甲方有確鑿證據(jù)證明屬于以下情況的，可免于承擔(dān)違約責(zé)任；

1、由于乙方的自身責(zé)任導(dǎo)致甲方的服務(wù)物業(yè)未達(dá)到合同約定；

2、因維修養(yǎng)護(hù)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備且事先已告知乙方，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；

3、非甲方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的。

第六章爭(zhēng)議解決

第二十條合同履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議的，雙方可通過友好協(xié)商或者向物業(yè)所在地物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解的方式解決；不愿協(xié)商、調(diào)解或協(xié)商、調(diào)解不成的，按以下第2種方式解決：

1、向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；

2、向物業(yè)所在地的人民法院提起訴訟。第七章附則

第二十一條本合同經(jīng)甲乙雙方簽章后即生法律效力。

第二十二條本合同連同附件一式二份，甲、乙雙方各一份，具有同等法律效力。甲方：成都嘉蘭圖創(chuàng)意投資有限公司（章）乙方：北京金雕科技集團(tuán)有限公司（章）法定代表人（簽字）：法定代表人（簽字）： 委托代理人（簽字）委托代理人（簽字）： 開戶銀行：開戶銀行： 賬號(hào)：賬號(hào)：

第四篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范

共分為七個(gè)部分

《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：

——第1部分：住宅物業(yè)；

——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；

——第3部分：高校物業(yè)；

——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；

——第5部分：寫字樓物業(yè)；

——第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；

——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。

物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍

本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)

管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營(yíng)單位的，可對(duì)各服務(wù)等級(jí)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范

DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》

《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。

3.2

業(yè)主

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.3

物業(yè)使用人

物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

3.4

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

3.5

急修

對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

基本要求

4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；

——有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；

——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

4.2 人員

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

4.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；

——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

4.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)符合以下要求：

——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；

——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

——規(guī)范操作，賬目清晰。

4.5 檔案

4.5.1 基本要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

4.5.2 技術(shù)檔案

主要包括：

——工程竣工驗(yàn)收檔案；

——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；

——其它資料。

4.5.3 日常檔案

主要包括：

——設(shè)施設(shè)備管理檔案；

——裝飾裝修管理檔案；

——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；

——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；

——公共秩序維護(hù)與管理檔案；

——應(yīng)急事件處理檔案；

——處理投訴檔案；

——其它資料。

4.6 消防管理

4.6.1 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。

4.6.2 消防安全職責(zé)

應(yīng)符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；

——制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；

——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；

——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

——建立消防檔案，存檔備查；

——其他依法履行的消防安全職責(zé)。

4.6.3 消防安全防范服務(wù)

應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

——與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；

——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)

消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；

——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；

——設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄；

——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；

——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/p>

服務(wù)質(zhì)量分級(jí)

依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

一星級(jí)

6.1 綜合管理服務(wù)

6.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

6.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

6.1.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

6.1.4 報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

6.1.5 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%

以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。

6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)

6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

6.2.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

6.2.4 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。

6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。

6.2.8 對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

6.2.10 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

6.2.11 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。

6.2.12 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

6.3 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

6.3.1 人員要求

6.3.1.1 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

6.3.1.2 對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

6.3.2 門崗

6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

6.3.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

6.3.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

6.3.3 巡邏

6.3.3.1 每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。

6.3.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

6.3.4 車輛管理

6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。

6.3.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

6.3.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

6.3.4.5 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

6.3.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

6.3.5 緊急事故防范

6.3.5.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6.3.5.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

6.3.5.3 每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

6.4 保潔服務(wù)

6.4.1 樓內(nèi)保潔

6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

6.4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。

6.4.2 外圍保潔

6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

6.4.2.2 停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃1次。

6.4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

6.4.2.4 天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。

6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。

6.4.3 垃圾收集與處理

6.4.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

6.5 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物；

——無大面積病蟲害。

二星級(jí)

7.1 綜合管理服務(wù)

7.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

7.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

7.1.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

7.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

7.1.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。

7.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

7.1.7 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

7.1.8 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%

以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。

7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

7.2.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

7.2.4 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

7.2.5 每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。

7.2.6 每季對(duì)樓內(nèi)公共部位門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

7.2.7 每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

7.2.8 適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

7.3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)

7.3.1 對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

7.3.3 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

7.3.4 載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對(duì)電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。

7.3.5 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

7.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

7.4.1 人員要求

7.4.1.1 有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

7.4.1.2 對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

7.4.2 門崗

7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

7.4.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

7.4.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

7.4.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

7.4.3 巡邏

7.4.3.1 制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

7.4.3.2 每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

7.4.4 車輛管理

7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。

7.4.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

7.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

7.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

7.4.4.5 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

7.4.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

7.4.5 緊急事故防范

7.4.5.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

7.4.5.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

7.5 保潔服務(wù)

7.5.1 樓內(nèi)保潔

7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；

7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

7.5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。

7.5.2 外圍保潔

7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

7.5.2.2 停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃2次。

7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。

7.5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。

7.5.2.6 天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。

7.5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。

7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

7.5.3 垃圾收集與處理

7.5.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

7.5.4 衛(wèi)生消殺

針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。

7.6 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；

——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級(jí)

8.1 綜合管理服務(wù)

8.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

8.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

8.1.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

8.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

8.1.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

8.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

8.1.7 能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

8.1.8 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

8.1.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

8.2.1 房屋管理

8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

8.2.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

8.2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

8.2.1.7 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

8.2.2 巡查與維修養(yǎng)護(hù)

8.2.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

8.2.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

8.2.3 裝飾裝修管理

8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

8.2.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?～5日內(nèi)清運(yùn)。

8.3 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

8.3.1 供配電

8.3.1.1 每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

8.3.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

8.3.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

8.3.2 公共照明

8.3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

8.3.3 電梯

8.3.3.1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

8.3.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

8.3.4 給排水

8.3.4.1 生活供水

8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

8.3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

8.3.4.2 雨污水排放

8.3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

8.3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

8.3.4.5 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

8.3.4.6 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

8.3.4.7 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

8.3.5 供熱設(shè)施

8.3.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

8.3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

8.3.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

8.3.7 防雷接地系統(tǒng)

8.3.7.1 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

8.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

8.4.1 人員要求

8.4.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

8.4.1.2 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

8.4.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

8.4.2 門崗

8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

8.4.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

8.4.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。

8.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

8.4.3 巡邏

8.4.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

8.4.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

8.4.4 車輛管理

8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

8.4.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通

道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

8.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

8.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.4.5 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

8.4.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

8.4.5 監(jiān)控

8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

8.4.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

8.4.6 緊急事故防范

8.4.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

8.4.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

8.5 保潔服務(wù)

8.5.1 樓內(nèi)保潔

8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。

8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

8.5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。

8.5.2 外圍保潔

8.5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。

8.5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。

8.5.2.3 水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

8.5.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

8.5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。

8.5.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

8.5.3 車庫、車棚

8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

8.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

8.5.4 垃圾收集與處理

8.5.4.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

8.5.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

8.6 綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級(jí)

9.1 硬件設(shè)施要求

9.1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個(gè)/戶。

9.1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

9.1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

9.1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

9.1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。

9.2 綜合管理服務(wù)

9.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

9.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

9.2.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

9.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

9.2.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。

9.2.6 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住

宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

9.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。

9.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

9.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。

9.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

9.3.1 房屋管理

9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

9.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

9.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

9.3.1.7 封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

9.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

9.3.1.9 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

9.3.2 維修養(yǎng)護(hù)

9.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查2次頂棚；

——每年檢查2次樓梯、扶手；

——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每年全面檢查2次樓板、地面磚；

——每年檢查2次通風(fēng)口；

——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每2周全面檢查1次公共門窗；

——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每2周巡查1次圍墻；

——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

9.3.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

9.3.3 裝飾裝修管理

9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

9.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?～3日內(nèi)清運(yùn)。

9.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

9.4.1 供配電

9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。

9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

9.4.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

9.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

9.4.2 公共照明

9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

9.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。

9.4.3 電梯

9.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

9.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

9.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

9.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

9.4.4 給排水

9.4.4.1 生活供水

9.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。

9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

9.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

9.4.4.2 雨污水排放

9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

9.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

9.4.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

9.4.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

9.4.5 供熱設(shè)施

9.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

9.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

9.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

9.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

9.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

9.4.7 防雷接地系統(tǒng)

9.4.7.1 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

9.4.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

9.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

9.4.8.1 每日按時(shí)開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

9.4.8.2 重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

9.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

9.5.1 人員要求

9.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

9.5.1.2 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

9.5.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

9.5.2 門崗

9.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

9.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

9.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

9.5.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

9.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

9.5.3 巡邏

9.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

9.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

9.5.4 車輛管理

9.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

9.5.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

9.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

9.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

9.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

9.5.4.7 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

9.5.4.8 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

9.5.5 監(jiān)控

9.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

9.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

9.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

9.5.6 緊急事故防范

9.5.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9.5.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

9.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

9.6 保潔服務(wù)

9.6.1 樓內(nèi)保潔

9.6.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。

9.6.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。

9.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。

9.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。

9.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

9.6.2 外圍保潔

9.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

9.6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

9.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。

9.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

9.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。

9.6.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

9.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

9.6.3 車庫、車棚

9.6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

9.6.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。

9.6.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。

9.6.4 垃圾收集與處理

9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。

9.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

9.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

9.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

9.7 綠化服務(wù)

9.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——對(duì)樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

9.7.2 環(huán)境布置

9.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

9.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

9.7.2.3 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。五星級(jí)

10.1 硬件設(shè)施要求

10.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

10.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

10.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

10.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

10.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

10.2 綜合管理服務(wù)

10.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

10.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

10.2.3 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

10.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

10.2.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

10.2.6 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

10.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.10.2.8 能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

10.2.9 每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

10.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 10.3.1 房屋管理

10.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

10.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

10.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

10.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

10.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

10.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

10.3.1.7 封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

10.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

10.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10.3.1.10 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

10.3.2 維修養(yǎng)護(hù)

10.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

10.3.2.2 維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

10.3.3 裝飾裝修管理

10.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

10.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

10.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

10.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。

10.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

10.4.1 供配電

10.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

10.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

10.4.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

10.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

10.4.2 公共照明

10.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

10.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

10.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

10.4.3 電梯

10.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.4.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

10.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

10.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

10.4.4 給排水

10.4.4.1 生活供水

10.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

10.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

10.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

10.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

10.4.4.2 雨污水排放

10.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

10.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

10.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

10.4.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

10.4.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

10.4.5 供熱設(shè)施

10.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委

托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

10.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

10.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

10.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

10.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

.設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

.按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

.設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

.每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

.門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

.一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

.調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

.保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

.主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

.報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

.系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

10.4.7 防雷接地系統(tǒng)

10.4.7.1 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

10.4.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。10.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

10.4.8.1 每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

10.4.8.2 重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

10.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

10.5.1 人員要求

10.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

10.5.1.2 能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

10.5.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

10.5.2 門崗

10.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

10.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

10.5.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

10.5.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

10.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

10.5.3 巡邏

10.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

10.5.3.2 每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

10.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

10.5.4 車輛管理

10.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

10.5.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

10.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

10.5.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

10.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

10.5.4.7 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

10.5.4.8 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

10.5.5 監(jiān)控

10.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

10.5.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

10.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

10.5.6 緊急事故防范

10.5.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

10.5.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

10.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

10.6 保潔服務(wù)

10.6.1 樓內(nèi)保潔

10.6.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

10.6.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

10.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

10.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

10.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

10.6.2 外圍保潔

10.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

10.6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

10.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

10.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

10.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

10.6.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

10.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

10.6.3 車庫、車棚

10.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

10.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

10.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。

10.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。

10.6.4 垃圾收集與處理

10.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

10.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

10.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

10.6.4.5 能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

10.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次無明顯鼠跡。

10.6.6 動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

10.7 綠化服務(wù)

10.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土。

10.7.2 環(huán)境布置

10.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

10.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

10.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

10.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

10.7.2.5 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

10.8 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

監(jiān)督與投訴

11.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

11.2 投訴處理

11.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。

11.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

11.2.3 認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

第五篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(七)部分

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范(七)

前言

DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：

——第1部分：住宅物業(yè)；

——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；

——第3部分：高校物業(yè)；

——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；

——第5部分：寫字樓物業(yè)；

——第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；

——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。

本部分為DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由提出。

本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本部分主要起草單位：山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。

本部分主要起草人：

第7部分 工業(yè)園區(qū)物業(yè)范圍

本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。

本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。

注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。基本要求

2.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書；

——具備相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所；

——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施；

——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門；

——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

——采用信息化手段進(jìn)行管理。

2.2 人員

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求：

——具有良好的職業(yè)道德；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；

——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)；

——應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；

——服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。

2.3 規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

——物業(yè)服務(wù)方案；

——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；

——內(nèi)部管理制度等。

2.4 財(cái)務(wù)管理

應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，并符合如下要求：

——規(guī)范操作，賬目清晰；

——對(duì)于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取；

——實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算和收支情況，宜聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)資金情況進(jìn)行審計(jì)。

2.5 檔案

2.5.1 技術(shù)檔案

主要包括：

——物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；

——物業(yè)權(quán)屬資料；

——項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料。

2.5.2 日常檔案

主要包括：

——顧客服務(wù)檔案；

——房屋維修管理檔案；

——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案；

——秩序維護(hù)檔案；

——消防管理檔案；

——保潔檔案；

——綠化檔案；

——業(yè)主及物業(yè)使用人資料；

——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄；

——投訴處理資料；

——其它資料。顧客服務(wù)

3.1 接待服務(wù)

3.1.1 服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)接待人員，其余時(shí)間設(shè)值班人員。公布24小時(shí)服務(wù)電話。

3.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。

3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

3.1.4 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，答復(fù)率100%。

3.1.5 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。

3.2 遷入遷出服務(wù)

3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時(shí)，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。

3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。

3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時(shí)安排應(yīng)專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)。

3.3 裝修管理服務(wù)

3.3.1 建立業(yè)主裝修申請(qǐng)審批制度。

3.3.2 受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。

3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。

3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。

3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料等。

3.4 報(bào)修服務(wù)

3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處置。

3.4.2 受理報(bào)修服務(wù)應(yīng)做好記錄。

3.5 特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求，選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括：

——商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；

——生活配套服務(wù)，如餐飲、購(gòu)物、班車等；

——廠房租賃代理服務(wù)；

——公寓管理服務(wù)；

——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.1 房屋維修與管理

4.1.1 對(duì)房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）5.2、5.3和5.4執(zhí)行。

4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居住；除經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意設(shè)立專用倉庫外，確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品。

4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，應(yīng)對(duì)超載放置現(xiàn)象及時(shí)制止。

4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理

4.2.1 對(duì)園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第6章執(zhí)行。

4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。

4.2.3 定期檢查窖井井蓋，發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時(shí)處理；應(yīng)對(duì)車輛碾壓井蓋做降噪處理。

4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)進(jìn)行疏通清洗。

4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)。

4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。

4.3 標(biāo)識(shí)管理

應(yīng)對(duì)園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理：

——各主出入口的平面示意圖；

——主要道路、停車場(chǎng)、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識(shí)；

——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識(shí)；

——各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；

——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)；

——公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)；

——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識(shí)；

——臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識(shí)；

——其他標(biāo)識(shí)。秩序維護(hù)服務(wù)

5.1 人員要求

5.1.1 秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗。

5.1.2 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。

5.2 出入管理

5.2.1 應(yīng)實(shí)行封閉式管理，出入口實(shí)行24小時(shí)值班。

5.2.2 對(duì)進(jìn)出園區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行查驗(yàn)放行制度。

5.2.3 對(duì)于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。

5.2.4 根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。

5.2.5 發(fā)現(xiàn)有可疑危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。

5.2.6 對(duì)外來人員和車輛、物品的進(jìn)出應(yīng)做好記錄，記錄保存時(shí)間不少于30天。

5.2.7 對(duì)于園區(qū)內(nèi)不予對(duì)外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。

5.3 監(jiān)控

5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實(shí)行專人24小時(shí)值班。

5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對(duì)出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。

5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時(shí)。

5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處理。

5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不少于30天。

5.4 巡查

5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，制定相對(duì)固定的巡查路線。

5.4.2 每日對(duì)園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于2次。

5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。

5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對(duì)緊急情況宜采取必要的處理措施。

5.5 車輛運(yùn)行及停放管理

5.5.1 加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時(shí)勸阻。

5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序。

5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。

5.5.4 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。

5.6 貨物裝卸管理

5.6.1 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時(shí)間裝卸，防止阻塞通道。

5.6.2 配備秩序維護(hù)人員，對(duì)貨物裝卸進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

5.6.3 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運(yùn)送貨物。

5.6.4 對(duì)液體、超長(zhǎng)、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運(yùn)送加強(qiáng)監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。

5.6.5 協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作，保持環(huán)境整潔。突發(fā)事件處理

6.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。

6.2 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。

6.3 事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

6.4 定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。

6.5 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

6.6 突發(fā)事件通常包括：

——突發(fā)火災(zāi)；

——自然災(zāi)害；

——電梯故障；

——緊急停電停水；

——治安事件；

——意外傷害；

——危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏。消防管理服務(wù)

7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。

7.2 定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

7.3 消防控制室實(shí)行24小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。

7.4 制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。

7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

7.6 消防巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。

7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房的消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。

7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動(dòng)消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)有記錄。

7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。保潔服務(wù)

8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)保潔和流動(dòng)保潔相結(jié)合。

8.2 根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位

置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)垃圾堆放處等。

8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時(shí)清運(yùn)。

8.4 保潔用品應(yīng)符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定。

8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。

8.6 適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動(dòng)，配合做好突發(fā)性傳染病控制。

8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第10章的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。綠化服務(wù)

9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄；

9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員；

9.3 綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)規(guī)范對(duì)植物、草地、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。

9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)、室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第11章表

1、表2的要求。環(huán)境污染控制

10.1 通過宣傳加強(qiáng)業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護(hù)的意識(shí)；

10.2 對(duì)園區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品儲(chǔ)存、廢棄物處置等行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻，勸阻不成應(yīng)上報(bào)上級(jí)主管部門；

10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時(shí)，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時(shí)應(yīng)

10.4 立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)督與投訴

11.1 服務(wù)意見征詢

采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達(dá)100%。

11.2 服務(wù)監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理

受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進(jìn)行處理：

——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過三個(gè)工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)主管部門處理；

——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；

——向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，協(xié)助公安部門處理；

——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。