第一篇：客戶關系活動策劃

酷派手機促銷活動

策

劃

方

案

組員趙先文A113GZ06406017

4班級學校

二0一三年五月二十五日

關于酷派手機促銷活動方案

一、促銷產品：

酷派手機

二、促銷目的:

為了使公司進一步發展，進行促銷活動，提高產品銷售量。刺激市場渠道的活躍性，并有效掌握消費者的需求需要。

三、促銷時間：

2013年6月20日-2013年6月25日

四、促銷對象：

學生、社會青年、中老年人等消費群體。

五、促銷方式：

街道邊，搭建舞臺表演節目，如唱歌、跳舞、小品等。由節目主持人、發傳單宣傳、銷售員上舞臺推銷、和搭建棚子宣傳。

六、促銷主題：

買手機，選酷派，預存話費，送手機。

七、促銷形式：

（一）、以充花費送手機優惠促銷、買手機贈送禮品等。

（二）、購買手機預存話費，送話費、送禮物：

1、買手機、預存話費100元，可得200元話費和本公司所提供的價值50元禮品。

2、買手機、預存話費500元，可得700元話費和本公司所提供的價值100元禮品。

3、買手機、預存話費1000元，可得1200元和手機一臺。

（三）、在活動期間，凡購買手機客戶，均可有一次抽獎機會，獎品分為：

1、一等獎：每天為2名，價值600元的平板電腦一臺。

2、二等獎：每天為3名，價值100元的移動充值卡一張。

3、三等獎：每天為5名，價值50元的移動充值卡一張。

八、促銷準備：

提前安排做好平面廣告、傳單打印和發放、舞臺、棚子的搭建等?；顒悠陂g工作人員任務，所有工作人員提前積極做好充分準備。

九、促銷人員：

推銷員、主持人、歌手、演員、后勤人員等。

十、促銷活動評估：

活動評估基本分為以下幾個方面進行：

1、活動所以設定目標達成。

2、活動對銷售的影響。

3、活動的利潤評估。

4、品牌價值的建立。

5、結果分析：統計、分析、診斷。

十一、促銷活動預防措施：

安排，后勤人員做好后勤服務。做好停電、下雨和突發事故預防措施。如事故發生，及時處理現場和散后工作。

十二、促銷活動地點:

貴州省，遵義市，紅花崗區，中華路，市民廣場。

第二篇：客戶關系策劃方案

09營銷（2）班公共關系的策劃方案

活動背景：

班級公共關系可以看作是一個班級運用信息傳播手段，為了讓班級樹立良好形象，從而得到班級內外公眾的理解、信任、支持與合作而進行的一種班級管理活動。班級公共關系的行為主體是班級本身，它的相關對象包括這個班級的全體師生以及與之相聯系的學生家長和相關的領導、社團、服務組織。實現班級公共關系的目標是為了更好地實現班級的共同奮斗目標。班級公共關系的基本職能有兩個，即樹立和維護良好班級形象與協調班級內外關系。實現班級公共關系目標的關鍵在于搞好與公眾的溝通。

活動目的及意義：

一）、加強內部的有效溝通，協同整合，形成合力。

有效的溝通和交流促進了解、理解、信任和合作，而團結合作則是樹立起班級形象的軀體。這是班級公關的著力點。在班級管理中，靈活使用多種溝通的渠道，例如班會、QQ群、飛信等，努力實現信息傳遞和反饋的暢通。有效的溝通使大家了解班級的工作情況、認同班級的目標和理念，增進凝聚力，從而協同整合，形成一個團結的班集體。二）、注重班級整體形象，突出個體特色。

班級成員的個體特色，是班級形象的不可或缺的因素。宣傳、支持班級里學習、體育、文娛、美術、演講、寫作、管理突出的尖子，突出個體特色，形成互學互助學風，讓一個個鮮活優秀的個體構成一個朝氣蓬勃的班級。

三、增強班干公關意識。

班干的重要作用，不能僅滿足于做一個認真負責的班級管理者，而應增強公關意識，時時刻刻不忘當好班級公關。比如積極組織班級活動，燒烤、籃球賽、聯誼、早讀晚修、班會等集體活動，提升班級凝聚力。

活動名稱：同一身份，同一集體

無論你來自何方，無論你去向何方，無論你現在的身份和地位，但是現在的我們都在這里學習過，成長著，共同擁有同一個身份——09營銷2班的一份子，在此，我們要更好去維護好我們班，讓大家都認可。

活動目標：

在活動中，讓同學們去經歷，去體驗，去生成，真正內化為自己的追求，那么，實現“我在集體中，集體在我心中”的理想境界就不遠了。把全班學生團結在一起，體味班級這個大家庭的溫暖。同時也教育學生人人都來奉獻一份熱，溫暖大家庭中的每一員?？傊粋€優秀的班級要靠所有學生齊心協力來創造。通過本次活動的規模效應，營造出“校園班級文化氛圍”，加強學生對班級的了解與認識，從而形成對班級榮譽與自豪感。

組織一個班級活動，班級活動形式多種多樣，包括教育、教學活動，文娛活動等，應針對學生的特點，精心安排和設計活動，并且通過同學們的精心組織與準備，最后順利開展，使學生體會到他們所在的集體是幸福的集體，團結的集體，溫暖的集體，從而更加熱愛這一集體，就能以更輕松的心情投入到學習、生活及工作中去。開展活動時，必須要制訂整體計劃。一系列的活動為學生架起了橋梁，密切了生生關系，他們由相識到相知、相愛，到互相理解、互相合作。提醒他們在注重知識的同時，也要發展多方面的才能，使得同學們真正做到知能并重、一專多能。一系列的活動為學生之間架起了橋梁，密切了師生、同學之間的關系，使他們由相識到相知、相容、相助、相親、相愛。使他們互相理解，互相關懷，增進了友誼，增強了合作意識。

活動展開：

由班干部組織本次活動，通知老師和班上的同學在什么時間、地點召開這次主題班會活動；

班干部負責布置地點、購買食物；

經費預算：

食物：276 飾物：20 路費：4元 合計：300 活動中應注意的問題及細節

到了活動時間，參與人員的到場率，沒到的要問明是因什么事不來或是有事所以晚點到?；顒又幸⒁獍踩珕栴}及活動完要把場地清理干凈。活動負責人及主要參與者 負責人：班干部

參與人：09營銷2全班同學

組員：

吳衛蘋、劉正婷、郭小佳、李紅艷、邱水燕

第三篇：客戶關系實驗

客戶關系管理實驗指導書

一、課程實驗的目的和要求

《客戶關系管理實驗》是一門實踐性很強的課程，上好實驗課是保證教學質量的關鍵環節。通過模擬操作使學生對客戶關系管理的實務有深刻的感性認識。通過訓練使學生達到實際操作人員的基本技能。從客戶關系管理的應用功能出發，以客戶關系管理各參與主體的運作為表現，使學生全面掌握客戶關系管理的用途與操作技能。

二、課程實驗總學時數：20學時

三、實驗項目總數：6個

四、實驗開設對象：市場營銷本科

五、考核與報告

1、實驗后，學生將實驗結果等內容寫出實驗報告，應符合實驗教學的要求，并得到指導教師認可。

2、指導教師對每份實驗報告進行審閱、評分。

3、該實驗課程內容是對理論教學內容的應用與驗證，實驗課的成績記入課程平時成績，占總成績的20％。

實驗

一、了解CRM系統 1學時

1、實驗目的要求 了解CRM概況。

2、實驗主要內容

演示CRM系統，練習其功能。

3、實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業基礎

4、實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示

5、實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計算機、客戶王CRM軟件

7、實驗步驟：

（1）進入 客戶王登錄窗口，選擇組織名稱；再選擇和填寫使用人姓名，進入客戶王系統操作界面。

（2）熟悉客戶王系統各個功能模塊所擁有的各個功能。

實驗

二、客戶管理 4⒈實驗目的要求

掌握對客戶管理的基本方法與技巧。⒉實驗主要內容

完成對客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價

學時 值分析以及客戶全生命周期的管理，客戶關系的維系和拓展。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。

7、實驗步驟：

（1）、添加第一個客戶，打開我的客戶，點擊“添加”按鈕，打開新增客戶窗口。打開新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入您的個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關閉”按鈕，保存退出，第一個客戶保存成功。

（2）、自定義客戶分類、更改分類位置

打開“我的客戶”窗口，在客戶分類欄選中一個客戶分類，單擊鼠標右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變客戶所屬分類，你只要將客戶顯示區的客戶直接用鼠標左鍵按住不放直接拖動到左邊相應的客戶分類欄中，系統會自動保存此分類。

（3）、最近顯示客戶、經常使用客戶、固定客戶 最近顯示客戶：按使用時間顯示最近使用的客戶

經常使用客戶：按使用頻率顯示客戶，提高對經常使用的客戶的訪問速度

固定客戶：經常使用的客戶，可以通過“固定客戶夾”進行管理，固定客戶夾可以鎖定客戶顯示的位置，而不因使用時間和頻率的影響。

（4）、客戶字段自定義

客戶字段自定義功能在客戶王企業版V7.0以后和客戶王2005網絡版V4.0以后的版本中新增了客戶字段臨時自定義添加、客戶方案編輯兩種新增字段功能。我們首先介紹臨時自定義功能：

一、臨時自定義方法

打開“我的客戶”添加一個客戶時，可以直接對當前的客戶的字段進行添加，如下圖所示：可以直接添加一個自定義的臨時字段，這個添加的字段只對當前客戶生效。

自定義添加的字段，在導出此用戶的信息時，只有導出TXT文件可以將自定義字段同時導出，導出為CSV文件時，不能導出自定義添加的字段，希望用戶在操作時注意區別使用。

二、永久字段自定義添加

客戶王系統中默認有兩種編輯客戶的方案：

1、標準方案(客戶王系統默認使用)

2、個性方案。客戶可以通過用鼠標左鍵按住選定的字段，在已分配條目中進行拖動分組排序，如果排序無法完成，可以通過拖動到“未分配條目組”進行轉換位置。保存、重新打開后，方可以生效。用戶也可以自己新建方案，按自己的需求進行分組，保存后重新打開，添加客戶的字段分類將會接照設置的內容來完成。在“我的客戶”窗口，單擊“設置”按鈕，點擊“設置或調整客戶編輯方案”，打開“客戶編輯方案設置”窗口，用戶可自定義客戶編輯方案。執行“增加新方案--->分配條目--->添加項（增加條目）--->保存當前方案--->確定”，就OK了。（5）、客戶姓氏檢索

客戶姓氏檢索是在“我的客戶”分類欄的底部，在“所有姓氏”分類的下面，按所有客戶的簡稱的第一個漢字的拼音自動生成的姓氏列表，當用戶要查找自己的客戶時，可以通過客戶簡稱的第一個漢字的拼音，用戶可以很方便的通過客戶簡稱的第一個漢字的拼音來快速查找客戶。

（6）、設置客戶加鎖

當客戶屬性設置為：“加鎖”狀態，則不可以直接刪除。選中一個客戶，單擊鼠標右鍵，打開“屬性”窗口，在常規設置中可設置客戶“加鎖”功能。

（7）、設置加密客戶訪問密碼

打開“我的客戶”窗口，單擊“設置”按鈕，打開“設置窗口”，點擊“設置加密客戶訪問密碼”即可進行設置。

（8）、生日提醒

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開新增/編輯聯系人窗口，選“生日提醒”頁，可對客戶生日進行提醒設置。

實驗

三、銷售管理 3學時

⒈實驗目的要求

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實驗主要內容

制定強大的銷售計劃；進行銷售漏斗預測；完整的訂單的執行過程；進行全面的銷售考核。⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、進貨單

執行“銷售管理—進貨單”，打開進貨單，選擇進貨供應商（打開供應商列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨供應商），再鼠標雙擊進貨單產品顯示區域（打開商品列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨商品）選擇進貨商品，雙擊進貨單上的進貨日期，可自行更改進貨日期，最后單擊“進貨”按鈕，確認過帳完成進貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請參照進貨單的操作執行。

（過帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據”打開歷史單據編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據信息可進行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請參照進貨單的操作執行。

（4）、進貨退貨單

進貨退貨單操作請參照進貨單的操作執行。（5）、收款單

執行“銷售管理—收款單”，打開“收款單”，點擊客戶或供應商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執行。G 進貨、銷售價格跟蹤

方法一：打開“進貨、銷售單”，單擊“歷史單據”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進貨/銷售查詢，打開進貨/銷售查詢窗口，查詢進貨/銷售明細帳，在進貨/銷售明細帳窗口查詢進貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進貨、銷售單據。

（7）、銷售數據初始化

如果要清空所有進貨、銷售、庫存等銷售數據，執行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數據初始化”，在彈出的系統提示框，點擊“是”完成數據初始化。

實驗

四、服務管理 4 學時

⒈實驗目的要求

掌握服務管理的各種方法。⒉實驗主要內容

分別完成客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產品維修、產品缺陷等多項服務管理；新聞組信息發布。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：

（1）、客戶服務反饋

錄入服務反饋：

在我的客戶窗口，選中一個客戶，再點擊客戶信息欄中的服務反饋，添加客戶服務反饋信息。查詢服務反饋：

在客戶服務反饋窗口，可按時間、關鍵字查詢服務反饋信息。（2）、客戶服務提醒 錄入服務提醒信息：

在我的客戶窗口，點擊客戶信息欄中的服務提醒，再執行添加操作即可。（3）、我的信箱 設置第一個郵件帳號

在使用郵件群發功能之前，需要先建立一個郵件帳號，作為默認發送郵件的帳號。

打開“我的信箱”窗口，單擊“帳號”按鈕打開“郵箱帳號管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開“帳號設置向導”，引導用戶添加第一個郵件帳號。向導彈出的第一個窗口顯示提示信息，點擊“下一步”按鈕進入建立新的郵件帳號設置窗口，在“帳號名稱”欄中輸入您的帳號名稱或代號，用以區別其它的帳號名。但是如果您有多個郵箱帳號，并且準備建立多帳號時，建議您將帳號名稱設置為與郵箱相關的信息，如雅虎網的帳號可直接設置為“雅虎網”，21世紀網的郵箱可直接設置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標識，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發。接著單擊下一步，進入“郵件地址設置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復地址”?！班]件地址”信息是在發送的郵件中顯示發送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來。當輸入完郵件地址后，按回車鍵，如果“回復地址”尚未填寫，則系統將自動填寫“回復地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復。當然，您也可以修改此處的“回復地址”為另一收信地址，即發送地址與回復地址可以不一致，便于統一收信管理。

單擊“下一步”，進入“指定郵件服務器”窗口，這一步填寫“POP3服務器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務器”。

對于一些流行的免費郵箱，如：163、新浪等，客戶王會自動填寫正確的POP3和SMTP服務器地址。如果服務器地址填寫不正確，就不能正常收/發郵件。

要知道免費郵箱正確的服務器地址，一般可以通過登陸免費郵箱頁面，在幫助中會告訴您POP3和SMTP的填寫方法的。

POP3和SMTP服務器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫，但是這樣在每次收郵件的時候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗證功能的郵箱，在發郵件時會提示密碼驗證失敗。建議在這里填寫密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設置新建的帳戶中的郵箱是否需要設置SMTP驗證（現在很多郵箱都采用了ESMTP驗證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發功能

客戶王郵件群發，首先要設置郵件的SMTP服務器、POP服務器，設置完SMTP服務器、POP服務器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發功能了。我們來看看如果進行客戶王郵件的群發功能。

郵件群發，可以通過以下兩種方式來完成：

第一種方式：直接打開我的信箱-->新建郵件-->導入郵件列表或點“選取”打開我的客戶窗口選擇要進行郵件群發的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個或多個客戶，再點擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認為對所有客戶進行郵件群發。

郵件親筆信功能

打開“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開“郵件發送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫郵件。

導入導出郵件

郵件按客戶進行信件管理 郵件簽名設置（4）、我的短信箱 新建短信帳號

打開“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號”按鈕，在打開的窗口單擊新建

短信群發功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團短信功能，可以在節日到來之時、公司發布新產品之即、或是最新消息公布之時，通過客戶王軟件實現輕松向客戶發送最新消息，免去了按手機鍵盤的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時發送。同時集團短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開通用戶：客戶王軟件注冊用戶

開通方式：預付款方式（需先預充短信費，我司提供等額短信帳戶）； 資費：1角/條

短信發送統計 在“郵件短信”菜單，單擊“發送統計”，打開“統計”窗口，可以選擇帳戶、日期進行統計，實驗

五、商品管理 4學時

⒈實驗目的要求 掌握對商品管理的方法。⒉實驗主要內容

對已銷售的產品，系統自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務。可以對商品的維修歷史記錄進行跟蹤。分別完成客戶服務請求/投訴管理、產品維修管理、配件管理、知識管理。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：綜合 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件

7．實驗步驟：

（1）、產品自段自定義

在“產品管理”菜單中，單擊“產品管理”，打開“產品資料”窗口，通過“自定義”按鈕即可對產品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號、規格、商品編碼對產品進行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產品信息的某個條目對產品進行排序，方便您查詢和管理產品。

（4）、添加產品

如果要添加產品，可以在產品資料窗口單擊“添加”，在打開的產品添加窗口輸入產品的相應信息，再“確定”即完成產品的添加。

（5）、自定義產品資料分類

在產品資料窗口，產品分類欄選中一個分類單擊鼠標右鍵，可新增同級/下級分類、重命名、刪除當前分類。

（6）、刪除產品 在一定時期之后，肯定會有一些產品受到淘汰，這時候我們可以利用“刪除產品”這個功能把一些不需要的產品刪除。操作方法是在產品資料窗口，選中要刪除的產品，再單擊產品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復誤刪產品

在“產品資料”窗口，雙擊要恢復的產品，在打開的窗口中，取消“作廢此產品”選項，確定退出即可。

（8）、導入產品

在“產品管理”菜單，單擊“導入產品”或在“產品管理”窗口，單擊“數據操作”均可實現產品資料的導入。

注：只能導入CSV格式的產品資料文件。（9）、報價單管理：

在“產品管理”菜單，單擊“產品報價—報價單管理”，打開產品報價單窗口，單擊“添加”按鈕添加報價單，單擊“排序”按鈕可按報價單號、報價日期、客戶名稱對報價單進行查看。

（10）、產品圖片合并

在“產品管理”菜單，單擊“產品圖片合并”打開圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設置”頁可對圖片合并進行基本的設置，“圖片池”頁可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對合并頁面進行編輯設置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實驗

六、市場管理 4學時

⒈實驗目的要求

掌握市場管理的各種方法。⒉實驗主要內容

分別進行營銷戰役的策劃、執行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業人員以更強大的能力。

⒊實驗類別（基礎、專業基礎、專業）：專業。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作。⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、添加供應商 在“客戶管理”菜單，單擊“供應商管理”，打開供應商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應商字段

在供應商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開自定義窗口即可設置。（3）、查詢功能的使用

在“供應商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號、規格、商品編碼對產品進行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開新增渠道窗口，輸入相應信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執行操作“客戶管理--->競爭對手管理”，即可打開競爭對手管理窗口。（6）周計劃與總結

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計劃與總結”，打開“周計劃與總結”窗口。新建總結

在“周計劃與總結”窗口，單擊“新建總結”即可打開新建窗口。支持導入、添加附件和打印

支持導入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計劃與總結，在“周計劃與總結”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統提示框點擊“是”即可，一旦清空，數據不可恢復。

（7）所有事務

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務”，打開“所有事務”窗口。添加事務

在“所有事務”窗口，單擊“添加”按鈕，打開“新建事務”窗口新建事務。在該窗口單擊“打開”按鈕，可以導入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務窗口；單擊“插入時間日期”還可以在事務內容中插入時間日期。

自定義事務分類、改變分類位置

打開“所有事務”窗口，在事務分類欄選中一個事務分類，單擊鼠標右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務所屬分類，你只要將事務顯示區的事務直接用鼠標左鍵按住不放直接拖動到左邊相應的事務分類欄中，系統會自動保存此分類。

支持加密事務 對事務進行加密，可以防止未授權查看。加密事務功能可自動按年月進行分類顯示。

在“系統”菜單，單擊“系統設置”，選“高級選項”頁，可設置“加密”事務訪問密碼。支持事務內容、事務列表打印

在“所有事務”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務內容或打印事務列表。事務搜索

在“所有事務”窗口，選“搜索”頁，可按時間對事務進行精確、模糊搜索。（8）事務提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務提醒”，打開“事務提醒”窗口。在該窗口可以查看事務提醒記錄、狀態。

事務提醒設置：在事務編輯窗口，選中“提醒”，還可設置提醒時間（9）計劃任務

在計劃任務窗口，單擊“設置”按鈕，打開設置窗口，您可以設置計劃任務的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時間，單擊“清空?”按鈕清空所有計劃任務數據。

雙擊計劃任務窗口的時間區域，打開計劃任務編輯窗口，在該窗口可設置計劃任務的詳細情況（類型、開始結速時間、內容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設置提醒程序。

（10）計劃安排

打開計劃安排窗口，用鼠標選取時段即可打開計劃編輯窗口雙擊計劃窗口下面的計劃類型條目，打開計劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

撰寫人：徐華林 制訂日期： 2008年2月

第四篇：客戶關系管理

客戶關系管理在連鎖零售業中的

應用研究

班級:連鎖經營管理

姓名：陳珍 學號：55012114

摘要：連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。

現在，連鎖零售企業之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關鍵。因此，連鎖零售業實施客戶關系管理系統仍然很有研究價值。

關鍵詞：連鎖零售、客戶關系管理、銷售管理、服務管理、客戶的細分、客戶滿意度

一·概述

客戶關系管理：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二·現狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業，餐飲的連鎖經營強調標準化、規范化和規?；?，統一管理、統一經營、統一操作、統一服務標準和統一配送，實現快速增長和大規模復制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠離CRM的核心，體現的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關系管理的優勢極其重要性

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調的是以客戶細分來重組餐飲企業的運營管理，當然并非一定要餐飲連鎖放棄規模化的發展。餐飲企業可以在當前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經營規模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業正面交鋒，在同類產品經營上以價格戰應對價格戰；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰略”，將傳統的門店經營轉變為以客戶為中心的運營模式，通過提供更多更好的服務和經營高端產品和服務來保持領先地位。

客戶關系管理的重要性體現在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務。另一方面，客戶的價值是不同的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找 到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

四·客戶關系管理在連鎖經營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內，其售賣的商品和服務構成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區的女性顧客較多，所以每份便當的份量不能太多。此外，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或學生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當店方將貨架從七層改為六層，業績立即呈現成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結構，當然是因為顧客群在一天之內會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關系管理技巧

在餐飲企業中實行客戶關系管理，需要了解一下目前的餐飲行業客戶關系管理模式。

1.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現企業的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業客戶關系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。這些經營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業工作活動，通過建立了以顧客為中心的經營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務企業的形象。因此，顧客是餐飲企業最寶貴的資源，企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產品一樣了解顧客。

3.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立內部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，內部顧客的愿望也應該被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業客戶關系管理模式之重視餐飲現場管理。

餐飲企業通過現場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業有針

結束語

在目前日趨激烈的競爭環境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業更了解現存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關系管理已經成為連鎖零售企業提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關系管理，將改變企業市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業競爭中保持優勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》

第五篇：客戶關系題庫

1.企業要成功地應用CRM，應該從以下哪幾個方面對企業文化進行改造：

(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業的忠誠 度的有效方法。

(2)關注客戶個性需求。經濟全球化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消費的經營思路。最終確定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業的感情。

(4)形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想。

2.簡述客戶關系的類型：

⑴基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。

⑵被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯系企業。⑶負責型產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

⑷能動型銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。⑸伙伴型企業不斷地協同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。

3.需要掌握的客戶資料包括：

⑴客戶背景資料

客戶背景資料包括客戶組織機構，各種形式的通訊方式，產品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產品安裝和使用情況，客戶的業務情況，客戶所在行業的基本狀況等。

⑵競爭對手資料

競爭對手資料包括以下幾方面：產品使用情況、客戶對其產品的滿意度、競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點、該銷售代表與客戶的關系等。

⑶項目資料

項目資料包括以下內容：客戶最近的采購計劃、通過這個項目要解決什么問題、決策人和影響者、采購時間表、采購預算、采購流程等。

⑷客戶的個人資料

客戶的個人資料包括：家庭狀況和家鄉、畢業的大學、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點和下次休假的計劃、行程、在機構中的作用、同事之間的關系、今年的工作目標、個人發展計劃和志向等

⑸客戶的上下游資料

4.客戶忠誠常有如下幾種：

(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業是壟斷經營。客戶的特征是低依戀、高重復購買。

(2)惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商?？蛻舻奶攸c是低依戀、高重復購買。

(3)價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商?？蛻舻奶攸c是對價格敏感，低依戀、低重復購買。

(4)激勵忠誠，指當企業有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他有獎勵或更多獎勵的公司?？蛻舻奶攸c是低依戀、高重復購買。

(5)超值忠誠，指客戶對企業高依戀、高重復的購買。此類客戶對企業最有價值。

5.客戶的超值忠誠為企業帶來的功效

(1)為企業帶來利潤。忠誠的客戶首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且愿意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

1(2)利用口碑宣傳企業。忠誠的客戶往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。無形中，他們成了企業免費的廣告宣傳員。

(3)示范作用。忠誠的客戶一經形成，對企業的現實客戶與潛在客戶的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式，而且可以激發其仿效欲望，使其消費行為趨于一致。

(4)降低企業成本。忠誠的客戶通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少促銷費用開支，降低經營與管理成本。

(5)降低經營風險。依據二八法則，一個企業80％的利潤來源于20％的客戶。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴大忠誠客戶群，將使企業經營風險大大降低。

6.簡述客戶總成本的內容。

客戶總成本是指客戶為購買和消費產品或服務時所耗費的 時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

①貨幣成本。貨幣成本是指客戶購買和消費產品或服務的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費用。客戶在購買產品或接受服務時首先考慮的是貨幣成本的大小。貨幣成本是構成客戶總成本大小的主要和基本因素。

②時間成本。時間成本是指客戶在購買和消費產品或服務時所花費的時間。③精神成本。精神成本是指客戶購買和消費產品或服務時，在精神方面的耗費和支出?？蛻粼谫徺I和使用產品或接受服務時，因為購物環境、服務態度、產品和服務功能等方面原因，容易產生憂慮、緊張和不舒服的感覺，造成精神負擔，因此產生客戶精神成本。對無經歷的陌生購買、需要反復比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。

客戶在產品使用過程中的運輸、安裝、維護等方面的問題也需要耗費精神，也會產生相應的精神成本。

④體力成本。體力成本是指客戶購買和消費產品或服務的過程中，在體力方面的耗費和支出。比如產品的搬運和拆卸等。

1.公司將客戶抱怨化負面為正面的幾個做法包括：

(1)正視客戶抱怨。對于客戶抱怨，應持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴客戶：如果我們做得很好，請告訴你的朋友；如果我們做得不好，請告訴我們。

(2)記錄客戶抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個抱怨都獲得解決或回復。

(3)公司認真聽。許多時候，客戶想要的不是實質補償，而是公司愿意聽他們想說什么，因此訓練員工傾聽客戶抱怨成為一個重點項目，教導員工完整聽完客戶抱怨，不要急于打斷他們。

(4)賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工全權處理比較不嚴重的客戶抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為客戶做什么，超出他們權限范圍的，員工應往上呈報。

(5)設定預期。告知客戶誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答復，并且履行承諾。例如，公司告訴客戶三天內會答復，那么一定要在三天內答復，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會消失在層層管理中。

(6)從中學得教訓。分析客戶抱怨的原因，公司應從中改進產品、服務或程序。公司也可以在客戶抱怨后進行處理情況的調查，以了解客戶對處理的滿意度。

(7)別忘了其他的相關人。除客服部門外，其他相關的部門也需要了解客戶抱怨。

2.論述服務性企業與客戶之間可能存在十種關系紐帶：

(1)法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業與客戶之間的合作關系。

(2)經濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業給予客戶的服務和產品具有經濟上的誘惑性。

(3)技術紐帶，指由于產品和服務之間存在技術上的依賴關系而存在的企業客戶關系。

(4)地理紐帶，指客戶對某種產品的獲得具有距離上的可獲得性。

(5)時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產品。

(6)知識紐帶，指由于客戶與企業之間在信息上相對應而與企業保持的關系。

(7)社交紐帶，是指客戶與企業溝通的便利性而產生的相互了解和信任關系。

(8)文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

(9)價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

(10)心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

3.客戶維系策略的組成1．提高客戶保持率

提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業建立關系的本質和內容，然后采取策略維系與客戶的關系。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，對商店的特殊贊賞和特殊活動有興趣，而對價格根本就不敏感。這時可以指定某位店員為她服務，這位店員應準確知道她的身材尺寸和著裝品位，當有新品到貨時及時與她聯系。采用這種方式比“在特定日子里全場給予其15％的折扣”更能維持與她的關系。

2．分析客戶的轉換成本

這主要是分析如果客戶轉到競爭對手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評估忠誠回報活動是否對企業的優秀客戶十分重要。如果重要，那么企業就需要開發這種活動，從而降低優秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。如果客戶認為轉換成本高，那么忠誠回報活動就能提高客戶維系的可能性和提高企業的盈利能力。但是如果客戶認為轉換成本不高，那么高費用的忠誠活動只能成為企業換取短期市場份額提升的應急之舉，常常會使企業陷入囚徒困境的兩難境地。

3．實施特殊贊賞活動

確定企業是否面臨為優秀客戶開發和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰。如果客戶希望受到關心和贊賞，那么特殊贊賞活動就能提升客戶保持率。獎勵活動通常退化成價格折扣或返回的一種替代形式。然而，企業的優秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊贊賞和特殊對待活動給予客戶“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時直呼客戶姓名)，客戶認為這比類似獎勵飛行里程券和升級至頭等艙等回報方式利益要有價值的多。

4．加強與客戶的情感聯系

深入開展營銷研究，了解客戶愛好和情感聯系；向客戶提供與情感聯系相關的利益。通過加強客戶與企業的情感聯系以及口碑推薦的附加利益，可提升客戶保持率。

5．組織團體活動

首先，確定客戶是否認為團隊活動有意義，若有，則可考慮組織團隊活動。成功的團隊活動能降低銷售成本，客戶會認為整個團隊會成為保護客戶利益的組織。

6．建立學習關系

企業應利用獲得的客戶信息，建立學習關系，向客戶提供個性化利益。當客戶發

現與其他企業建立關系的成本很高時，學習活動通常能提升“客戶黏性”。

4.論述CLV表示客戶終生價值的組成。

客戶終身價值即客戶在其一生中有可能為企業帶來的價值之和。

CIV1表示客戶初期購買給企業帶來的收益。

CLV2表示以后若干時間內客戶重復購買及由于客戶提高支出分配(或稱為錢包份額)為企業所帶來的收益。

CLV3表示交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務。-

CLV4表示由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，使得服務成本降低，并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益。

CLV5表示客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業的產品或服務所給企業帶來的收益，即推薦收益。

CLV6表示隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。

1.CRM是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

2.“eCRM”:基于Internet平臺和電子商務戰略下的CRM系統稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”。

3.“客戶終生價值"(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。

4.小溪客戶。其特點是愿意與企業建立長期的業務關系，但每次交易都只能為企業帶來較小的收益。

5流星客戶。其特點是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業交易，但每次交易都能為企業帶來一定的收益。

6文化紐帶，指企業與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系。

7價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業的產品和服務。

8.心理紐帶，指客戶相信企業能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業之間的關系。

1.企業管理的中心觀念演變的五個階段(ABCDE)

A.“產值中心論”階段.B“銷售額中心論”階段

C.“利潤中心論”階段。D.“客戶中心論”階段

E.“客戶滿意中心論”階段

2.最終消費者價值選擇變遷的三個階段(ABC)

A.“理性消費時代”B.“感覺消費時代”

C.“感情消費時代”D.“滿意消費時代”

3.“理性消費時代”消費者價值選擇的標準是（A）

A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”

4.“感情消費時代”消費者的價值選擇是(C)

A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”

5.以下是企業與客戶之間進行交流的渠道（ABCD）

A.面對面的交談、電話聯系B.還有呼叫中心

C.移動通信、掌上電腦D.電子郵件、網站等。

6.CRM給企業文化帶來的最大變革是(A)

A.企業由重視內部價值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。

B.由重視企業與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與客戶的關系

C.由重視企業利潤變革為重視客戶利益

D.由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求

E.由面向理性消費的經營思路變革為面向感情消費的經營思路等。

7.瓊斯(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠的關系角度提出了一個客戶忠誠的直覺化分類?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)

A.忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

B.背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)

C.唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

D.人質客戶(低滿意度一高忠誠度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）

A.行為忠誠B.意向忠誠C.情感忠誠三種類型D.態度忠誠

9.客戶的忠誠體現在(ABC)

A.客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性。

B.客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加錢包份額，增加交叉銷售。

C.客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺地為企業作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿意度很高。

10.按照單次交易收益和重復交易次數，可以大致將客戶分成四個類別，分別是：(ABCD)

A.黃金客戶B.流星客戶C.小溪客戶D.負擔客戶

11.客戶忠誠與（AB）正相關。

A.約束B.服務補救C.競爭對手的誘惑D.客戶抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客戶是企業發展最重要的資源之一。

B.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理。

C.進一步延伸企業供應鏈管理。

D.ERP是客戶滿意的關鍵。