第一篇：客戶關(guān)系管理社會實踐活動--4s店心得體會

客戶關(guān)系管理社會實踐活動——4S店學習心得體會

在老師的安排下，使得我們有機會去4S店聽了一次真正的實際營銷汽車的方法和講座。一天實踐下來，我學到了很多在學校學不到的東西，也認識到了自己很多的不足，感覺受益非淺，以下是我在實習過程中的心得體會。

作為一名剛剛接觸專業(yè)知識的大二來說，如果在學習專業(yè)課之前直接去接觸有關(guān)專業(yè)知識的工作肯定是紙上談兵。經(jīng)過本次的活動，讓我們從實踐中對自己將來的工作獲得一個感性認識，同時也為今后專業(yè)課的學習打下堅實的基礎(chǔ)。實踐是大學生活的第二課堂，是知識常新和發(fā)展的源泉，是檢驗真理的試金石，也是大學生鍛煉成長的有效途徑。一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用，得到豐富、完善和發(fā)展。大學生成長，就要勤于實踐，將所學的理論知識與實踐相結(jié)合在一起，在實踐中繼續(xù)學習，不斷總結(jié)，逐步完善，有所創(chuàng)新，并在實踐中提高自己由知識、能力、智慧等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力，為自己事業(yè)的成功打下良好的基礎(chǔ)。

首先，我想談一下實習的意義。實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會成員了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

對我們大學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。作為一名大學生，我想學習的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，彌補不足，可以通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相對的更好。

再次，我要總結(jié)一下自己在這一天的體會。一是自主學習——工作后不像在學校里學習那樣，有課堂，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;你所要做的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。二是積極進取的工作態(tài)度——在工作中，你不只要為公司創(chuàng)造效益，同時也要提高自己，像我們這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多聽多想多做多問來積累經(jīng)驗。三是基本禮儀——步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向有以往經(jīng)驗的人請教。四是為人處事——作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。我堅信通過這一天的課外學習，從中獲得的實踐經(jīng)驗使我受益匪淺，并會在我今后的工作中不斷得到印證，我會不斷地理解和體會實踐中所學到的知識，期望在未來的工作中把學到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到工作中來，充分展示我的個人價值和人生價值，為實現(xiàn)自我的理想而努力。我在這簡短的一天之中不僅學到了許多關(guān)于專業(yè)的知識，最重要的是進一步體會到了做人的原則。總之，在這一天的時間里，我們脫離了學校的庇護，開始接觸社會、了解我們今后工作的性質(zhì)。不但增長了專業(yè)知識，還學習到了不少為人處事的方法。真是感受頗深。

感謝老師給了我們這次寶貴的社會實踐經(jīng)驗，本次實踐所學到的這些知識很多是我個人在學校很少接觸、注意的，但在實際的學習與工作中又是十分重要的知識。使得我不但積累了許多經(jīng)驗，還在實踐中得到了鍛煉。這次經(jīng)歷同樣使我明白了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的真正含義---------從書本上得到的知識終歸是淺薄的，未能理解知識的真諦，要真正理解書中的深刻道理，必須親身去躬行實踐。

第二篇：汽車4S店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？

一、客戶關(guān)系的維護

1、確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第三篇：4S店客戶關(guān)系專員工作總結(jié)

DCRC

李亞珍

工作總結(jié)

工作總結(jié)

2011年4月7日，我有幸來到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會的過渡期，也走進了我人生歷程中很重要的一個轉(zhuǎn)折點。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個月，作為初入職場的新人，在這一年多的時間里，我學到很多在學校學不到的東西，慢慢褪去學生的浮躁與稚嫩，從公司開始真正地接觸這個社會并且漸漸地融入這個社會，實現(xiàn)了我邁向社會獨立成長的第一步。

作為一個毫無工作經(jīng)驗并且手持的只是一個專科畢業(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個公司的一員。在這一年多的時間里，身邊不少同學和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來換去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

做一個4S店客服，這是我在學校之前沒有想過的，畢竟是生長在農(nóng)村，對車子一點不熟悉，而且在學校的時候生活圈子比較簡單，面對的問題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……面對性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會不知所措，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個時候自己真的很泄氣，甚至一度覺得自己不適合這份工作并且有過退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們DCRC

李亞珍

工作總結(jié) 的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點下開始一點點熟悉了自己的工作。

初接電話時，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至說話的時候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時間多聽了一些自己的電話錄音，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。所以，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時候，我都會認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問題的時候單獨解決。轉(zhuǎn)眼一年又過去了。我能明顯的感覺到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進步。

除了打電話接電話，作為4S店客服，還要做的就是跟客戶面對面接觸，包括交車流程中向客戶介紹DCRC以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準備。剛開始跟客戶直面接觸的時候，我經(jīng)常忘記自己要說的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術(shù)。經(jīng)過無數(shù)遍的練習。現(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。

DCRC不能缺少的一項工作是做報表，我是一個很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現(xiàn)在，我所做的報表也總是會有些問題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來，努力把錯誤降到最低。

經(jīng)過這一年多的摸打滾爬，我終于開始熟悉了自己的工作，并DCRC

李亞珍

工作總結(jié)

且融入了公司這個大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動，有疑問也有進步。我很開心的看到，我們整個部門的工作都有了很大的進步，我們有了六百多個會員并且會員活動開始穩(wěn)步進行。我們的CVP分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進步。

從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。新的一年，我想，我堅信，我們一定會做得更好。

李亞珍

第四篇：4S店客戶關(guān)系專員工作總結(jié)

DCRC李亞珍工作總結(jié)

工作總結(jié)

2011年4月7日，我有幸來到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復(fù)合型社會的過渡期，也走進了我人生歷程中很重要的一個轉(zhuǎn)折點。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個月，作為初入職場的新人，在這一年多的時間里，我學到很多在學校學不到的東西，慢慢褪去學生的浮躁與稚嫩，從公司開始真正地接觸這個社會并且漸漸地融入這個社會，實現(xiàn)了我邁向社會獨立成長的第一步。

作為一個毫無工作經(jīng)驗并且手持的只是一個專科畢業(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個公司的一員。在這一年多的時間里，身邊不少同學和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來換去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

做一個4S店客服，這是我在學校之前沒有想過的，畢竟是生長在農(nóng)村，對車子一點不熟悉，而且在學校的時候生活圈子比較簡單，面對的問題也不復(fù)雜。但是上班之后，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……面對性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會不知所措，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個時候自己真的很泄氣，甚至一度覺得自己不適合這份工作并且有過退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點下開始一點點熟悉了自己的工作。

初接電話時，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至說話的時候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時間多聽了一些自己的電話錄音，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。所以，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時候，我都會認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問題的時候單獨解決。轉(zhuǎn)眼一年又過去了。我能明顯的感覺到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進步。

除了打電話接電話，作為4S店客服，還要做的就是跟客戶面對面接觸，包括交車流程中向客戶介紹DCRC以及預(yù)約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準備。剛開始跟客戶直面接觸的時候，我經(jīng)常忘記自己要說的話，該介紹的內(nèi)容漏掉，或者是重復(fù)介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術(shù)。經(jīng)過無數(shù)遍的練習。現(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。

DCRC不能缺少的一項工作是做報表，我是一個很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現(xiàn)在，我所做的報表也總是會有些問題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來，努力把錯誤降到最低。

經(jīng)過這一年多的摸打滾爬，我終于開始熟悉了自己的工作，并

且融入了公司這個大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動，有疑問也有進步。我很開心的看到，我們整個部門的工作都有了很大的進步，我們有了六百多個會員并且會員活動開始穩(wěn)步進行。我們的CVP分值，回訪率和預(yù)約率都有了飛速的進步。

從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。新的一年，我想，我堅信，我們一定會做得更好。

李亞珍

第五篇：4S店管理

淺談4S店財務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經(jīng)長時間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標準外，重點是如何做好公司的財務(wù)監(jiān)管工作，有幾點重要的管控點：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務(wù)部門進行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來時再逐一審核無誤后交由財務(wù)部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實；對庫存?zhèn)浼墓芾恚少彶块T應(yīng)該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計報表中，月末采購部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時可進行適當抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價格是否與市場價格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財務(wù)的監(jiān)督下進行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細表，上面載明本月入庫備件供應(yīng)商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細表，包括上期余額，本月出入庫額、領(lǐng)用部門明細及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對，也能與供應(yīng)商核對，還可與財務(wù)賬務(wù)相核對，并且可以做為月末盤點的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務(wù)備案，每當開票價與財務(wù)上備案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準方可開票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價格讓步則要由有關(guān)負責人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯(lián)動等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負責推薦和提供場地，但普通維修與車險聯(lián)動的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯(lián)動相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時雙方必須同時在結(jié)算單上簽字，及時對賬，財務(wù)部門及時催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務(wù)部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報的收入、毛利等出入較大的情況。