第一篇：4S店固定資產管理

汽車4S店固定資產管理規定

時間：2011-05-25 17:21:38 來源：北方汽車專修學校 作者：admin

固定資產管理規定

1.目的

為了加強總公司固定資產的管理，提高固定資產的使用效益，避免損失和浪費，明確部門及員工的職責，現結合總公司的實際情況，特制定本規定。

2.固定資產標準

2.1 固定資產是指企業使用期限超過1年以上，單價2000元以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產、經營有關的設備、器具、工具等，不屬于生產經營主要設備的物品，單位價值在2000元以上，并且使用年限超過2年的，也應當作為固定資產。有些不可分割使用的配套設備和設施雖然單件價值低于規定標準，也應隨主體設備一起作為固定資產管理。

2.2 除固定資產以外的物質資產，列入低值易耗品管理。

3.固定資產分類

各分公司所持有的固定資產，依其使用情況及經濟用途分為以下六類：

3.1房屋建筑物：指各分公司自行或委托建造的各類房屋建筑物，如展廳、樓房、簡易房、噴水池、道路、圍墻等。

3.2運輸設備：指公司日常經營中使用的轎車、面包車、救援車、試乘試駕車、服務車等各種自有車輛。

3.3機械設備：指維修用的烤漆房、紅外線烤燈、舉升機、車身大梁校正儀、四輪定位儀、噴油器清洗機、電焊機、外形修復機等機械類設備。

3.4辦公設備：公司日常經營中使用的空調、電腦、打印機、復印機、傳真機、數碼相機、電視機、電話交換機、手機、沙發等辦公物品；為加強控制，各分公司綜合部應設立固定資產實物賬進行登記、備查。

3.5工具器具：指維修站所使用的各類汽車維修用的工具器具等；各維修站所購入的工具器具，2000元以下者計入低值易耗品一次攤銷，各分公司專用工具室應指定專人負責管理，并設立低值易耗品備查薄登記、備查。

3.6其他：以上分類中未包含的固定資產。

4.固定資產管理部門

4.1各分公司綜合部為固定資產實物管理部門, 應設置固定資產實物臺賬，依據原始單據，登記固定資產實物賬，做到賬實、賬賬相符。

4.2使用部門負責人應將實物資產的日常使用管理、定期保養和維護責任落實到人，并負有領導責任。部門經理應不定期對實物資產進行檢查清點。

4.3總公司使用的固定資產歸擁有固定資產所有權的分公司綜合部管理。

4.4各分公司綜合部應負責對固定資產進行分類編號（具體格式見附表）、調撥、出售、報廢、定期盤點、領用、交接等有關事項執行第二、三、四、五、六條規定。

5、固定資產核算部門

5.1各分公司財務部為本公司固定資產的核算部門，總公司財控部只設固定資產備查賬。

5.2財務部應設置固定資產總賬、明細分類賬及卡片賬，依據原始憑證，按單個品種數量登記固定資產明細賬及卡片賬，做到賬實相符。

5.3財務部負責對固定資產增減變動以及折舊情況及時進行賬務處理。

5.4各分公司財務部應協助綜合部在每年11月份進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。于12月10日前出具盤點報告（由財務部負責）。

6.固定資產的增減變動

6.1 固定資產的購置

6.1.1一般固定資產，由總公司物業服務部統一購置；專用固定資產，由總公司物業服務部和請購部門共同購置。

6.1.2各使用部門填寫請購申請單，對產地、品牌、價格及性能做好市場調查，請購申請單上應注明需用資產名稱、規格、型號、性能、數量、預計購買價格等要素，報總公司董事長批準后遞交總公司物業服務部購買。

6.1.3總公司物業服務部根據批準后的請購申請單內容，安排專人負責采購，或與請購部門共同購置（專用固定資產）。

6.1.4采購結束，由資產使用部門對資產性能、質量等進行驗收，對資產價格進行核查，核實無誤后填寫固定資產驗收清單一式三份，其中一份由總公司財控部留存登記固定資產備查賬，一份由使用公司綜合部留存登記固定資產實物賬，一份隨同購貨發票、經批準的請購申請單傳遞至使用公司財務部，辦理報銷入賬手續，同時登記固定資產明細賬。另外資產使用部門還須填寫固定資產實物卡片一式兩份，一份由使用部門留存，另一份交總公司財控部備案。

6.1.5所有固定資產的購置發票應由總公司物業服務部簽字后方可報銷。

6.2固定資產轉移、調撥

6.2.1各分公司固定資產未經批準，不得隨意轉移或調撥。個人配備物品，若個人調動或離職，應將所使用的固定資產交回本公司綜合部；各分公司綜合部應作好相關實物交接工作。

6.2.2固定資產在總公司內各分公司之間轉移調撥，須經總公司董事長批準，并須在總公司財控部辦理固定資產轉移登記；由使用公司的部門提出申請，該公司的綜合部填制固定資產轉移單一式五份，調出和調入公司的總經理、調出和調入的部門經理及綜合部人員簽字確認，以明確資產轉移后的相關使用人，落實責任；五份轉移單，調出和調入公司的綜合部、財務部各1份，另1份總公司財控部留存登記固定資產備查賬。

6.2.3各分公司內部部門之間轉移調撥，須到各分公司綜合部辦理固定資產轉移登記，由需使用的部門提出申請，該公司綜合部填制轉移單一式兩份，公司總經理、調出和調入的部門經理及綜合部人員簽字確認，以明確資產轉移后的相關使用人，落實責任；該公司的綜合部、財務部各留存1份轉移單。

6.2.4未經批準擅自調撥轉移資產者，將追究調出公司、調出部門或原使用人的責任。具體執行第七條第1款的規定。

6.3固定資產出售

6.3.1固定資產如需出售處理，由使用部門提出申請，詳細說明出售情況（對方單位名稱、出售價格、資產狀況等）及出售原因，各分公司綜合部會同相關技術人員進行技術鑒定，由品牌經理簽字后，報總公司董事長批準。

6.3.2財務部門根據總經理批準的固定資產出售報告進行賬務處理，根據實收款項開具相關發票，進行固定資產清理的賬務處理。

6.3.3各分公司綜合部依據財務開具的發票及收款收據辦理發貨手續，核銷實物賬，同時書面通知總公司財控部核銷備查賬。

6.4固定資產報廢、毀損

6.4.1固定資產報廢、毀損，首先應由原資產使用部門提出報廢申請，各分公司綜合部會同相關技術人員進行技術鑒定，確屬報廢無法修復使用者，報送品牌經理批準，報總公司財控部備案。

6.4.2經批準報廢的固定資產，各分公司綜合部、財務部會同原資產使用部門共同作廢品出售處理，所得價款由財務部收取并向廢品收購人出具收款收據，并依此開具出門證放行。財務部根據批準后的固定資產報廢申請及有關出售手續進行賬務處理，同時通知本公司綜合部及總公司財控部核銷備查賬。

6.5固定資產盤盈、盤虧

6.5.1各分公司每年11月份應根據財務部出具的固定資產清單進行固定資產盤點，各分公司綜合部為主要負責人，財務部及總公司物業服務部協助進行。

6.5.2盤點結束，由財務部負責出具盤點報告，注明盈虧原因，提出處理意見報品牌經理審核通過后，報送總公司財控部。若出現盤虧，須經總公司經管會審批通過。

6.5.3財務部門依據批準后的固定資產盈虧報告進行賬務處理，同時通知本公司綜合部及總公司財控部進行變更登記。

6.6 固定資產外借

固定資產要按規定嚴格管理、定期維護保養，未經總公司董事長批準不得外借（總公司外部）。固定資產外借必須在權屬綜合部辦理外借手續，未經批準擅自外借資產者，將追究當事人和部門經理的經濟和領導責任，具體執行第七條第2款的規定。

7.獎罰規定

7.1對違反本管理規定，未經批準擅自調撥轉移資產者，一經發現追究當事人或原使用人的經濟責任和部門經理的領導責任，給予調出公司品牌經理100元的經濟處罰、給予調出部門經理200元的經濟處罰、給予當事人或原使用人200元的經濟處罰。造成資產丟失的，執行第3款的規定。

7.2對違反本管理規定，未經批準擅自外借資產者，將追究當事人的經濟責任及部門經理的經濟和領導責任，并視情節輕重給予必要的紀律處分，給予當事人資產原價值20%的經濟處罰，對部門經理給予200元的罰款。對于造成經濟損失的，由當事人全額賠償，部門經理承擔經濟損失的20%為領導責任；若落實不到責任人時，由部門經理承擔賠償責任。造成資產丟失的，執行第3款

固定資產管理規定

1.目的

為了加強總公司固定資產的管理，提高固定資產的使用效益，避免損失和浪費，明確部門及員工的職責，現結合總公司的實際情況，特制定本規定。

2.固定資產標準

2.1 固定資產是指企業使用期限超過1年以上，單價2000元以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產、經營有關的設備、器具、工具等，不屬于生產經營主要設備的物品，單位價值在2000元以上，并且使用年限超過2年的，也應當作為固定資產。有些不可分割使用的配套設備和設施雖然單件價值低于規定標準，也應隨主體設備一起作為固定資產管理。

2.2 除固定資產以外的物質資產，列入低值易耗品管理。

3.固定資產分類

各分公司所持有的固定資產，依其使用情況及經濟用途分為以下六類：

3.1房屋建筑物：指各分公司自行或委托建造的各類房屋建筑物，如展廳、樓房、簡易房、噴水池、道路、圍墻等。

3.2運輸設備：指公司日常經營中使用的轎車、面包車、救援車、試乘試駕車、服務車等各種自有車輛。

3.3機械設備：指維修用的烤漆房、紅外線烤燈、舉升機、車身大梁校正儀、四輪定位儀、噴油器清洗機、電焊機、外形修復機等機械類設備。

3.4辦公設備：公司日常經營中使用的空調、電腦、打印機、復印機、傳真機、數碼相機、電視機、電話交換機、手機、沙發等辦公物品；為加強控制，各分公司綜合部應設立固定資產實物賬進行登記、備查。

3.5工具器具：指維修站所使用的各類汽車維修用的工具器具等；各維修站所購入的工具器具，2000元以下者計入低值易耗品一次攤銷，各分公司專用工具室應指定專人負責管理，并設立低值易耗品備查薄登記、備查。

3.6其他：以上分類中未包含的固定資產。

4.固定資產管理部門

4.1各分公司綜合部為固定資產實物管理部門, 應設置固定資產實物臺賬，依據原始單據，登記固定資產實物賬，做到賬實、賬賬相符。

4.2使用部門負責人應將實物資產的日常使用管理、定期保養和維護責任落實到人，并負有領導責任。部門經理應不定期對實物資產進行檢查清點。

4.3總公司使用的固定資產歸擁有固定資產所有權的分公司綜合部管理。

4.4各分公司綜合部應負責對固定資產進行分類編號（具體格式見附表）、調撥、出售、報廢、定期盤點、領用、交接等有關事項執行第二、三、四、五、六條規定。

5、固定資產核算部門

5.1各分公司財務部為本公司固定資產的核算部門，總公司財控部只設固定資產備查賬。

5.2財務部應設置固定資產總賬、明細分類賬及卡片賬，依據原始憑證，按單個品種數量登記固定資產明細賬及卡片賬，做到賬實相符。

5.3財務部負責對固定資產增減變動以及折舊情況及時進行賬務處理。

5.4各分公司財務部應協助綜合部在每年11月份進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。于12月10日前出具盤點報告（由財務部負責）。

6.固定資產的增減變動

6.1 固定資產的購置

6.1.1一般固定資產，由總公司物業服務部統一購置；專用固定資產，由總公司物業服務部和請購部門共同購置。

6.1.2各使用部門填寫請購申請單，對產地、品牌、價格及性能做好市場調查，請購申請單上應注明需用資產名稱、規格、型號、性能、數量、預計購買價格等要素，報總公司董事長批準后遞交總公司物業服務部購買。

6.1.3總公司物業服務部根據批準后的請購申請單內容，安排專人負責采購，或與請購部門共同購置（專用固定資產）。

6.1.4采購結束，由資產使用部門對資產性能、質量等進行驗收，對資產價格進行核查，核實無誤后填寫固定資產驗收清單一式三份，其中一份由總公司財控部留存登記固定資產備查賬，一份由使用公司綜合部留存登記固定資產實物賬，一份隨同購貨發票、經批準的請購申請單傳遞至使用公司財務部，辦理報銷入賬手續，同時登記固定資產明細賬。另外資產使用部門還須填寫固定資產實物卡片一式兩份，一份由使用部門留存，另一份交總公司財控部備案。

6.1.5所有固定資產的購置發票應由總公司物業服務部簽字后方可報銷。

6.2固定資產轉移、調撥

6.2.1各分公司固定資產未經批準，不得隨意轉移或調撥。個人配備物品，若個人調動或離職，應將所使用的固定資產交回本公司綜合部；各分公司綜合部應作好相關實物交接工作。

6.2.2固定資產在總公司內各分公司之間轉移調撥，須經總公司董事長批準，并須在總公司財控部辦理固定資產轉移登記；由使用公司的部門提出申請，該公司的綜合部填制固定資產轉移單一式五份，調出和調入公司的總經理、調出和調入的部門經理及綜合部人員簽字確認，以明確資產轉移后的相關使用人，落實責任；五份轉移單，調出和調入公司的綜合部、財務部各1份，另1份總公司財控部留存登記固定資產備查賬。

6.2.3各分公司內部部門之間轉移調撥，須到各分公司綜合部辦理固定資產轉移登記，由需使用的部門提出申請，該公司綜合部填制轉移單一式兩份，公司總經理、調出和調入的部門經理及綜合部人員簽字確認，以明確資產轉移后的相關使用人，落實責任；該公司的綜合部、財務部各留存1份轉移單。

6.2.4未經批準擅自調撥轉移資產者，將追究調出公司、調出部門或原使用人的責任。具體執行第七條第1款的規定。

6.3固定資產出售

6.3.1固定資產如需出售處理，由使用部門提出申請，詳細說明出售情況（對方單位名稱、出售價格、資產狀況等）及出售原因，各分公司綜合部會同相關技術人員進行技術鑒定，由品牌經理簽字后，報總公司董事長批準。

6.3.2財務部門根據總經理批準的固定資產出售報告進行賬務處理，根據實收款項開具相關發票，進行固定資產清理的賬務處理。

6.3.3各分公司綜合部依據財務開具的發票及收款收據辦理發貨手續，核銷實物賬，同時書面通知總公司財控部核銷備查賬。

6.4固定資產報廢、毀損

6.4.1固定資產報廢、毀損，首先應由原資產使用部門提出報廢申請，各分公司綜合部會同相關技術人員進行技術鑒定，確屬報廢無法修復使用者，報送品牌經理批準，報總公司財控部備案。

6.4.2經批準報廢的固定資產，各分公司綜合部、財務部會同原資產使用部門共同作廢品出售處理，所得價款由財務部收取并向廢品收購人出具收款收據，并依此開具出門證放行。財務部根據批準后的固定資產報廢申請及有關出售手續進行賬務處理，同時通知本公司綜合部及總公司財控部核銷備查賬。

6.5固定資產盤盈、盤虧

6.5.1各分公司每年11月份應根據財務部出具的固定資產清單進行固定資產盤點，各分公司綜合部為主要負責人，財務部及總公司物業服務部協助進行。

6.5.2盤點結束，由財務部負責出具盤點報告，注明盈虧原因，提出處理意見報品牌經理審核通過后，報送總公司財控部。若出現盤虧，須經總公司經管會審批通過。

6.5.3財務部門依據批準后的固定資產盈虧報告進行賬務處理，同時通知本公司綜合部及總公司財控部進行變更登記。

6.6 固定資產外借

固定資產要按規定嚴格管理、定期維護保養，未經總公司董事長批準不得外借（總公司外部）。固定資產外借必須在權屬綜合部辦理外借手續，未經批準擅自外借資產者，將追究當事人和部門經理的經濟和領導責任，具體執行第七條第2款的規定。

7.獎罰規定

7.1對違反本管理規定，未經批準擅自調撥轉移資產者，一經發現追究當事人或原使用人的經濟責任和部門經理的領導責任，給予調出公司品牌經理100元的經濟處罰、給予調出部門經理200元的經濟處罰、給予當事人或原使用人200元的經濟處罰。造成資產丟失的，執行第3款的規定。

7.2對違反本管理規定，未經批準擅自外借資產者，將追究當事人的經濟責任及部門經理的經濟和領導責任，并視情節輕重給予必要的紀律處分，給予當事人資產原價值20%的經濟處罰，對部門經理給予200元的罰款。對于造成經濟損失的，由當事人全額賠償，部門經理承擔經濟損失的20%為領導責任；若落實不到責任人時，由部門經理承擔賠償責任。造成資產丟失的，執行第3款的規定。

7.3 對違反本管理規定，遺失資產的當事人，按資產重置價值的60%賠償。對部門經理給予資產重置價值20%的罰款。

7.4對違反本管理規定，人為損壞資產較輕的當事人，承擔全部修理費用，并對部門經理，給予通報批評；對情節嚴重、影響惡劣的當事人，除承擔全部修理費用外，予以辭退。并對部門經理，按修理費用的50%給予罰款。

8.財務部門每月按各類固定資產規定的使用年限，折舊率計算固定資產折舊，列入有關的成本費用核算，并作相關經營分析。

9.其他未盡事宜另行通知。

10.本管理規定由財控部制定并負責解釋的規定。

7.3 對違反本管理規定，遺失資產的當事人，按資產重置價值的60%賠償。對部門經理給予資產重置價值20%的罰款。

7.4對違反本管理規定，人為損壞資產較輕的當事人，承擔全部修理費用，并對部門經理，給予通報批評；對情節嚴重、影響惡劣的當事人，除承擔全部修理費用外，予以辭退。并對部門經理，按修理費用的50%給予罰款。

8.財務部門每月按各類固定資產規定的使用年限，折舊率計算固定資產折舊，列入有關的成本費用核算，并作相關經營分析。

9.其他未盡事宜另行通知。

10.本管理規定由財控部制定并負責解釋

第二篇：4S店管理

淺談4S店財務管理流程及關鍵控制點

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業，但是車類的裝潢維修等業務同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經長時間的在工業企業做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標準外，重點是如何做好公司的財務監管工作，有幾點重要的管控點：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財務軟件，還是以手工為主，在現有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據，發票應先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務部門進行入帳處理，如有發票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務部門暫掛帳，等到發票來時再逐一審核無誤后交由財務部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發票交給財務部門而應先交由成品保管核實；對庫存備件的管理，采購部門應該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應該起互相監督的作用，在月統計報表中，月末采購部向售后部發出的備件總數必須與售后部的材料領料單的總額相符。在監督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應商檔案提交，必要時可進行適當抽查，試調，分析主要消耗品的供應價格是否與市場價格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現款支付的需要在財務的監督下進行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細表，上面載明本月入庫備件供應商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細表，包括上期余額，本月出入庫額、領用部門明細及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領料部門核對，也能與供應商核對，還可與財務賬務相核對，并且可以做為月末盤點的依據；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務備案，每當開票價與財務上備案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關領導批準方可開票并做銷售，如有規定授權內的價格讓步則要由有關負責人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯動等區塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現在還是外包形式，我們只是負責推薦和提供場地，但普通維修與車險聯動的業務在管理上要復雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯動相關的業務完成時雙方必須同時在結算單上簽字，及時對賬，財務部門及時催款結賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經常溝通，避免出現雙方向領導匯報的收入、毛利等出入較大的情況。

第三篇：4S店財務固定資產理規章制度

財務、固定資產管理制度

公司財務管理 第一章財務管理制度

為加強公司財務管理，確保公司經營活動和財務工作遵守國家的法律、法規，接受財、稅機關的檢查和監督，加強經營管理，努力降低成本，確保公司財產的完整，提高經濟效益，維護投資者和債權人的合法權益，特制定本制度。

一、資金籌集及負債的管理制度

1、公司資金籌集必須按照《公司法》辦理。股東可以以貨幣投資，也可以用廠房、機器設備或其他物料、商標權、專利權等非貨幣資金形態的資產入股。股東以貨幣形態資產入股的，應注冊會計師驗資，作為各股東的計算股本或投資的比例依據。

2、股東權益是指股東對公司凈資產的權利，企業的全部資產減去全部負債后的凈資產屬股東權益，包括股本、資本公積金，盈余公積金，公益金和未分配利潤。

3、公司應加強對投入股本的管理，要據實登記各股東股份數額，公司需增加股本時，應按有關規定辦理增資手續。股東投入企業股本，在公司存續期間不能抽回。

4、公司負債是指公司以各種方式借入的資金，償還期在一年內借款屬短期負債，償還期在一年以上的借款屬長期負債。

公司借入短期借款利息，在財務費用中列支，公司購置金、建造固定資產或者購入無形資產所發生的長期借款利息，在該項資產投入使用前支付的，計入該項資產原價，在該項資產投入使用后發生的在公司財務費用中列支。

二、貨幣資金的管理制度

1、現金的管理

1）現金的使用必須嚴格執行國務院《關于實行現金管理的裁定》和中國人民銀行《現金管理施行辦法》的規定。

2）建立健全現金帳目，逐筆記載現金收付業務，帳目必須日清月結，做到帳款相符，不準用“白條”頂替庫存現金，不準私人挪用公款，不準假借用途套取現金，不準有轉帳憑證套現金。

3）凡由出納員編制的提取現金或向銀行存入現金的收付憑證，都必須由財務主管或指定專人復核后，方可辦理收付款業務。

2、銀行存款的管理

1）與外單位的經濟來往，除按現金管理制度規定使用現金結算外，都必須通過銀行辦法結算業務。

2）財務人員必須遵守銀行結算紀律，不準套取銀行信用，不準出租銀行帳號。

3）出納員接到銀行對帳單兩天內完成與銀行對帳工作，編制余額調整表，保持帳帳相符，對未達帳及時清理，通過余額調整后仍與銀行數據不相符，要及時查明原因妥善解決。

4）出納員要妥善保管空白的支票，收據和各種有價證券，對保管不妥造成丟失的，要追究失職責任。銀行支票和收據，由于某種原因作廢時，要加蓋作廢印章連存根妥善保管，不準撕毀。

3、往來款項及清理管理制度

1）財務人員必須按月清理檢查內外單位之間的來往款項，對未能及時結算的款項，要查明原因及時清理，防止呆帳、懸帳的發生。清理帳款的工作原則是：哪個部門發生的，由哪個部門負責解決，誰經手辦的誰負責，不準相互推委，無人負責造成“懸案”甚至“無頭案”。

2）各種欠款要在法定訴訟期內查明原因，對由于責任原因超過訴訟期，無法追回貨款造成經濟損失的，要追究責任者的失職責任。

3）出差借款，要在出差歸來后當月之內報銷轉帳，不準拖久，拖久者 不準再次借款，并從工資中扣除。

第二章流動資金的管理制度

1、材料物資購進，必須貫徹“錢出去，貨進來”，“錢貨兩清“的原則。材料計劃必須根據車間維修及銷售情況按期編制，材料采購必須按計劃要求訂購，對未經批準、不按計劃，不顧質量，盲目進貨的，財務有權拒絕付款，對不執行公司材料計劃盲目進貨，造成經濟損失的部門或個人要追究經濟責任。

2、財務要按材料采購部門提供的發票及總經理簽字，辦理結算手續。對于未經批準和發票開具不合格的，財務有權拒付貨款。

3、車輛維修及配件銷售資金應“錢貨兩清”原則，結算人員在辦理結算時，應按照材料單及委托書，辦理結算，款付清后辦理出廠手續。特殊情況不能及時辦理結算的，要經公司總經理或值班經理批準。如有人擔保，在擔保期內未結清的，由擔保人負責追回，造成損失的由擔保人承擔經濟責任。

4、公司存貨包括“材料物資”、“庫存物資”及“低值易耗品”。“材料物資”即是公司庫存的配件及輔料。備件庫應按公司制定《材料核算法》認真搞好配件的收、發、存工作，及時掌握材料的需求情況，合理庫存。對積壓過長的材料應定期進行檢查，報請領導及有關部門及時處理。庫存材料要定期對帳，做到每季清理，要求帳物、帳帳相符，年終要進行清理盤點，編制“盤存表”，對盤點中發現的盈虧要查明原因，按權限處理。

第三章費用管理的有關規定

1、公司有關生產、經營的各項耗費，計入企業的成本和費用，包括：生產經營過程中實際消耗的各種原料、輔助材料、備品備件、外購半成品、燃料、動力、包裝物等；低值易耗品的攤銷費等；固定資產折舊費、租憑費和修理費、無形資產攤銷費等；按國家規定列入成本、費用的員工工資和按工資總額一定比例提取的員工福利基金，以及為組織生產、經營所發 生的管理費用、銷售費用、財務費用等。

2、下列各項，不得列為公司的成本、費用：

1）固定資產的購置、建造支出；

2）無形資產的購入支出；

3）歸還固定資產投資借款的本金和在固定資產投入使用前發生的借款利息；

4）公司員工福利基金開支的福利費；

5）對股東發放的股利；

6）與生產、經營業務無關的其他支出。

3、公司在生產經營中發生的業務招待費，應當本著“必需、合理、節約”的原則，從嚴掌握，由董事會批準，按不高于以下限額，在管理費用中據實列支。

全年業務收入總額在500萬以下的，不準超過業務收入總額的5‰，全年業務收入總額超過500萬的部分按業務收入總額的3‰。

4、公司可按年末應收帳款余額4%提取壞帳準備，計入管理費用，當年實際發生的壞帳損失，沖減壞帳準備，已經確認的壞帳以后如果收回，應計入壞帳準備；也可按實際發生的壞賬損失，直接計入管理費用。

5、公司的壞帳損失，是指下列應收而不能收回的款項：

1）因債務人單位撤消，依照民事訴訟法進行清償后，確實無法追還的部分。

2）因債務人死亡，既無遺產可供清償，也無義務承擔人，確實無法收回部分。

3）因債務人過期未履行義務超過二年，確實不能收回的部分。

公司對于確實不能收回的應收款項，應查明原因，報總經理批準后，作為壞帳損失。

6、每月按員工工資總額的14%，提取員工福利基金，按員工工資總額的2%提取工會經費，按員工工資總額的1.5%提取員工教育經費。公司為管理和組織生產經營所發生的管理費用，財務費用不計入成本之內，直接從營業收入中扣除。

管理費用包括：由公司統一負擔的經費支出（包括行政管理部門員工工資、折舊費、修理費、物料消耗，低值易耗品攤銷、辦公費、差旅費等），工會經費、董事會費、聘請注冊會計師和律師費、咨詢費、訴訟費、業務招待費、房產稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅、技術轉讓費、無形資產攤銷、職工教育經費，研究開發費，提取的壞帳準備等。

財務費用包括利息支出，匯兌凈損失和銀行手續費等。

第四章內部稽核制度

1、堅持錢帳分管，出納員、會計分開的原則，管錢不管帳，管帳不管錢，嚴禁錢帳一人兼營。

2、財務預留印章實行分開保管，內部主管會計保存一枚，出納員開出支票后由主管會計審核蓋章后發出。

3、各種費用報銷及現金支取，必須堅持稽核手續，報銷憑證由報銷人簽字后經主管領導簽字同意，稽核人員按制度辦事，對原始憑證進行全面審查，超過開支標準的，應督促經辦人員按標準執行，超過開支標準和范圍的，稽核人員有權不予審核報銷。

4、會計憑證，必須有專人稽核，審核會計憑證所附的原始憑證是否相符，各項金額是否正確，票證是否真實，單據是否整全，手續是否完備，科目處理是否正確，對應關系是否符合制度要求，細目摘要是否準確簡明，編號是否正確，字跡是否工整，試算是否平衡等。

5、報表的報出，應由財務主管人員復核各種會計報表是否符合制度規定的編制，并簽字蓋章。

第五章固定資產的管理

1、公司的固定資產，是指使用年限在一年以上，單位價值標準在1000元以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他的設備、器具、工具等。不同時具備以上兩個條件的，為低值易耗品。有些勞動資料，單位 價值雖然低于規定標準，但屬于公司的主要生產用具，應列作固定資產。有些勞動資料，單位價值雖然超過規定標準，但更換頻繁，易于損壞的，不列作固定資產。

2、固定資產的計價，以原價為準。固定資產原價的確認，按《股份制試點企業會計制度》的有關規定辦理。固定資產在計算折舊前，殘值按固定資產原價的1％－3％確定，固定資產折舊，采用工作量計算，提取。提取折舊的范圍、折舊方法、折舊率和單位折舊額的計算及折舊年限等，比照國務院發布的《國營企業固定資產折舊試行條例》的確定，特殊原因需要加速折舊的，按規定程序報批。

3、固定資產提足折舊后仍繼續使用的，不再計提折舊；提前報廢的固定資產，不計提折舊。當月增減的固定資產，計提的折舊額在下一月份相應增減。固定資產的大修理費，采取待攤辦法進行核算，其攤銷期限與大修周期相同。

4、公司的固定資產每年實地盤點一次，對盤盈、盤虧、毀損和提前報廢的固定資產，應查明原因，寫出書面報告，經總經理批準后，其凈值計入當年損益。公司出售固定資產的收入，減除清理費用和固定資產凈值后的差額，計入當年損益。

5、公司的無形資產，包括專利權、商標權、專有技術，土地使用權、商簽等。

公司的無形資產按下列規定計價：

1）股東投入的無形資產，按評估確認的價值計價； 2）購進無形資產按實際支付的價款計價。

3）公司的無形資產按直線法計算攤銷。有規定使用年限的，按照規定的使用年限分期攤銷；沒有規定使用年限的，攤銷期限不得少于十年。

6、公司的長期投資，是公司以廠房、建筑物、機器設備、其他物料、工業產權等向其他企業投資，向其它企業投出的期限在一年以上的貨幣資金；購入的在一年內不能變現或不準備變現的股票和債券。長期投資分得的利潤、利息、股利，作為投資收益，計入企業的利潤總額。

7、公司在籌辦期間發生的費用，應當以開始生產、經營月份的當月起分期攤銷、攤銷期限不得少于五年。

公司的籌辦費包括：

1）籌辦人員的工資、差旅費、職工培訓費等。1）按面額發行股票企業的發行費用。

第六章設備(固定資產)管理、維修、采購制度

一、管理

1、公司由指定的專人負責設備和固定資產的管理工作，各部門負責人須經常對職工進行愛護企業財產的教育。

2、固定資產分為：

1）房屋、建筑物；

2）維修設備；

3）車輛；

4）通訊設備；

5）電器設備。

固定資產價格的劃分按本公司財務管理制度執行。

3、固定資產的計價方式參照財務管理制度。

4、新增固定資產必須由專人驗收，如發現損壞、短缺、錯貨等情況，應及時向有關方面交涉處理，盡量減少公司的經濟損失。

5、固定資產經驗收合格后，須填《固定資產入賬單》一式三份。該單上應有編號、設備名稱、制造廠家、價格、規格型號、出廠日期。一份交財務、一份入帳，一份留底。財務部門在辦理固定資產報銷和增加手續時，應見到《固定資產入賬單》后方能辦理。

6、固定資產的調撥、報損、報廢、出借、拆改、變價等，須由固定資產管理員和總經理簽字后，有關部門方可處理。

1）、對經過批準外調的固定資產應填制單據及《固定資產減少報告》，經專管人員和總經理簽字后交財務部門辦理銷帳。

2）固定資產耐用期滿后，經鑒定已喪失功能，經總經理批準按報廢處理。

3）固定資產的丟失、損壞如屬使用人或管理人員失職造成的，按其損失價格大小參照公司（站）的有關規定進行賠償，情節嚴重的給予必要的行政處分直至辭退。

4）報廢和報損的儀器、設備應填制《報廢報損鑒定單》，專管人員填制《固定資產減少報告單》一式三份，向各部門辦理銷帳手續。

7、固定資產的帳、物、卡由專人管理，共設立二本帳、一卡、一檔案。二本帳是：1）固定資產日記總帳。2）固定資產分類明細帳。

一卡是：固定資產登記卡：記錄有名稱、規格、出廠日期、金額、制造廠和使用保管人，此卡一式二份，一份留底，一份交使用保管人備查。一檔案是：技術檔案，包括購貨合同復印件，裝箱及清點記錄、產品說明書及操作維修手冊、驗收報告、進口設備的商檢、索賠單據、文書資料、安裝圖紙、使用修理記錄以及添置的零、部件、配套儀器、儀表等有關資料。上述資料應登記編號歸檔并將必要的復印件交給使用保管人員。

8、專用大型工器具由專人保管借用，必須做到卡物相符，操作人員借用時憑工具牌，用畢清理干凈后歸還。

9、財務與固定資產管理人員每年對一次帳，以檢查是否帳帳相符，固定資產管理人員每半年與保管使用人核對一次，以檢查帳、卡、物是否相符，若發現不符，應立即查明原因，予以糾正。

10、固定資產不得外借、調換。若確須外借，經總經理批準后，由固定資產管理人員辦理借用手續。

二、設備工具保養

固定資產維修和保養范圍指公司、站（車間、倉庫）、行政后勤部門的各種設備、儀器、工器具及專用設備和辦公設備。

1、對于公司（站）的固定資產實行“誰使用，誰保管，誰維護”的原則。舉升機、烘箱、空壓機實行定人使用、維護、保養。高壓清洗機、鉆 床、砂輪機、輪胎平衡機、剝輪胎機、專用儀器等大型工器具由工具管理員負責保管，使用人維護保養。

2、建立設備工具檔案，分類進行登記，做到卡物相符。操作人員憑工具牌借用工具，用畢后清理干凈歸還。

3、車間設備實行周保養，三個月點檢保養和年檢維修。三個月點檢和年檢由固定資產管理員（設備管理員）制定計劃，通過公司安排進行。

4、車間設備掛牌注明設備的維護保養負責人。

5、操作人員應熟悉所用設備、儀器、工具的性能和安全技術操作規程，新工人應經操作培訓合格后方可上崗位操作。若發現因違反操作規定而造成設備損壞和安全事故，不僅要追查當事人的責任還要視其損壞程度按公司（站）有關規定給予經濟和其他處分。

6、對于行政和后勤部門的固定資產也由專人負責使用操作，定期清潔保養。

7、工具管理員檢查車間設備的日常保養執行情況，每月進行考核，考核情況作為年終評獎的依據之一。協助固定資產管理員做好其他有關管理工作。

8、因設備失保而造成設備事故或損壞要追究設備管理人員的責任，并給予相應的處分。

三、設備采購

1、公司應在最大可能限度內從上海大眾或專業設備廠家購買其現有或將有的設備和服務。所購設備及服務在價格、質量、售后服務條件上一般應具有與第三者供貨商之競爭性。

2、其采購設備的價格將是優惠的并具有同期先進水平和市場競爭性。

3、電子信息技術檢測設備和專業應用軟件版本應具有可提升性。

4、設備采購由使用部門填寫購買設備申請表，經營銷管理部經理審核后上報總經理批準，由營銷管理部組織實施。

第七章費用報銷規定

一、有關費用報銷規定

1、凡涉及現金或銀行存款的報銷，必須附有原始憑證，包括對外取得的發票收據和內部自制的報銷單據。

2、對外取得的各類發票、收據等原始憑證，必須真實合法、內容完整正確、發票大小寫金額必須相符。

3、各費用及支出報銷均應有總經理、部門經理及經手人簽字。若外購配件、材料、酒水、用品等實物，還應附有實物驗收手續或驗收人簽名。

4、采購材料、配件等，原則上應取得增值稅發票，對方沒有增值稅發票的，應取得稅務發票或稅務收據，嚴禁收取白條收據，否則財務不予以報銷。在收取增值稅發票時，應注意發票金額乘以17%的增值稅稅率計算出的稅額是否正確。同時要注意購銷雙方的名稱、納稅登記號、電話號碼及開戶帳號是否填寫完整，避免因稅額計算有錯或內容填寫不完整，被稅務部門拒絕抵稅，給企業造成損失。對填寫不合規格、內容不完整、計算有誤的增值稅發票，財務部門有權要求經辦人重新辦理。

5、對于申請的預付款項，申請人有責任催收發票結帳，最遲不超過3個月。

6、經辦人若遺失報銷的原始憑證，一般應提供原發票的復印件及收款單位證明，并由本人寫出情況說明，報總經理簽署意見后，財務方能報銷。

7、為防止大額現金支付可能出現的問題，對三仟元以上的支出一律使用銀行支票支付，若確需用現金支付，應經總經理簽字同意。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現力帆、吉利、比亞迪三家經銷商“大兜亂”現象，而且相互關系如此密切，這在東莞汽車市場實屬少見。這到底為何？是經銷商本身經營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結果？業內人士紛紛表示這屬于市場自我調節的正常現象，而部分消費者表示擔憂，唯恐資源重新配置產生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經營比亞迪品牌的消息。

從興隆有關工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經營比亞迪的主要原因。“當時我們平均一個月能賣200輛，現在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經營下，比亞迪這個品牌在東莞市場逐漸做大做強，短短的幾年時間，比亞迪在東莞的經銷商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客戶也流失了。”

該工作人員還透露，廠家狠壓任務狂減經銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經營的一大重要原因。“市場不好做，廠家又要求我們銷售任務翻番，經銷商壓力很大。”有比亞迪經銷商表示，個別經銷商為完成銷售任務高息貸款數千萬元囤車，日常經營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發新的經銷商，經銷商為了完成工廠的任務，不得不打價格戰，同城幾家經銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經銷商之間不能只是擺布和被擺布的關系，我們經銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏。”信泰隆車行有關負責人表示，原本信泰隆一直經銷吉利中低端品牌，也培養了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現以及順隆經銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現裂痕。“吉利廠家的政策和支持力度很不穩定，通常每換一個總經理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經營理念不符合，所以就不再合作了。”該負責人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網絡布點的缺失和產能的低下也是其中原因。”浩灃車行副總經理譚先生說。在他看來，金融危機帶來的市場寒冬，嚴重影響了東莞車市的營銷理念。

經銷商之間的這種兜轉，而且相互關系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結果，是市場調節作用的正常表現。“這其實也是三家經銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經銷商的決策失誤，還會自傷其身。”

汽車4S店區域市場經營模式及市場競爭趨勢

雷神咨詢市場部經理屈志超認為，中國汽車渠道規模龐大，而且形態各異。按照全國工商聯汽車經銷商商會的統計數據，目前國內的汽車經銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個二手車市場，520多個新車汽車有形銷售市場，1000多個汽車用品市場，配件市場有2000多個，如此大規模的渠道，未來發展關系汽車市場的命脈。而4S店的發展，尤其是行業發展的重中之重。

09年汽車市場熱門話題就是區域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數據顯示，如果把全國城市按行政級別、經濟發展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現明顯萎縮。尤其經濟危機之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。

而事實上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數量較低；因而在這些省份，4S店對區域市場的拉動作用還需要進一步提升（當然，各品牌應該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點控制自家店之間的競爭）。

近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術，包括On-star、G-book、ATX等技術陸續進入消費者視線，力圖實現人機交互。從而也為廠家、4S店開發新的贏利點打下基礎。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰略應基于今天，而不是明天，你無法預測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當前4S模式中呈現出的若干小趨勢，尋找4S模式發展“顯而易見”的戰略。

4S店發展小趨勢一：“大服務”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業大蕭條……汽車業無數英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業近年及未來的主題必將是服務及后市場。

一方面，是現有后市場的開發。據調研，很多4S店的利潤中，服務利潤已經達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發展和連鎖汽車服務業的競爭，4S店在也將進一步擴張業務范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業務拓展，而其它有待擴展的領域有營銷廣告（4S店展示其它產品或廣告，目前已經有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓等。

另外，隨著telematics技術發展及CRM匯總大量的用戶數據，為廠家和4S店拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務的公司，轉變成為消費者日常行為中提供不同服務的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務，如餐飲查詢及定座服務、禮品及鮮花定購服務；也包括針對消費者商務需求的服務，如機場貴賓服務、酒店機票預定服務、電子郵件收發語音服務；還包括針對消費者行車本身的增值服務，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務，如城市交通信息服務、偷盜防盜服務、路邊幫助服務……

4S店發展小趨勢二：綜合賣場

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區，徹底改善目前消費者從市內來到郊區的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫療診所、保健按摩商家展開小規模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務。

4S店發展小趨勢三：集約化

一方面，資金實力雄厚的大型汽車銷售企業通過收購、兼并方式，向渠道霸主發展，如冀東汽貿、廣匯集團；隨著創業板及資本市場的發展，這種模式將逐步發展，汽車業或將出現強勢的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個S分開，再把每個同樣的S合并，進行統一管理，可以避免目前歐洲4S模式因為難以承擔高昂的投資費用和營運費用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導組織經銷商建立“汽車城”，前設若干經銷不同產品的銷售大廳，后設統一的服務及配套設施，呈“品”字布局，強化了經銷商抵御風險能力。

4S店發展小趨勢四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網絡營銷的方式，個別經銷商網絡渠道的購車轉化率達20-30%，比如在店內部專設機構開設營銷網頁、建立網絡溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認為，就目前中國消費者現狀而言，網絡渠道仍然主要應用于企業及產品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發布，而真正實現電子商務的功能仍然需要假以時日。

4S店發展小趨勢五：海星模式

隨著區域競爭的加劇，經銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發展的一個普遍任務，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設立經銷商支援部支援經銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經銷商為由經銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。

4S店發展小趨勢五：長尾導向

隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，廠家對經銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務、專制的“管理型”發展為幫助其發展的“支持型”。而且廠家商務政策更加重視維護大部分經銷商的利益，表現出“長尾導向”。如某廠家商務政策90%經銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經銷店整體利益，同時有利于經銷店積極改進到最優，對表現最差的經銷店的處罰也很大，能夠調動經銷店的積極性。

4S店發展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透

為拓展三四級市場、分享區域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數。主要表現為：一是強化二級網絡培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓二級網點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設置不同4S店級別標準，實現區域強滲透，這一趨勢在未來將持續強化。

4S店發展小趨勢六：區域統籌

在實際運作過程中，廠家、商家越來越認識到提高區域凝聚力、區域市場能力的重要性。出現包括諸如協力會、分銷中心、商務中心、績效中心、區域伙伴等不同形式的區域聯盟、“作戰指揮部”。當然了，根據各品牌渠道發展的不同階段，區域統籌、歸口的程度各有不同。有的實現的是階段性功能，為了提高區域作戰的效率，或者為了某一次大規模促銷行動臨時設置考核分部；有的實現的是區域廣告功能，為了提高區域廣告的效率、效果，統籌執行；有的實現的是俱樂部“莊主”功能，統籌區域俱樂部活動；有的擴展到區域服務聯盟，維修時總成件、大修件等互相借貨……而平時大家經常碰頭，共同維護市場。

4S店發展小趨勢七：過程管理

一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務過程中的用戶滿意度，結合JDpower指標進行管理；當然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務政策起到了重要的引導作用，如某廠家的商務政策取消部分銷售額、營業額等相關指標，同時考慮提高月度報表的數據精度；導入“店別占有率貢獻度”指標，取消達成率指標。

4S店發展小趨勢八：客戶忠誠度管理

據調研，部分4S店來店用戶30%產生自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經把客戶感動作為自己的服務定位、從而引導4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來。”