第一篇：4S店如何管理與運(yùn)作

4S店如何管理與運(yùn)作

第一講 4S店概況簡(jiǎn)介

1.4S模式的起源

2.國(guó)外4S店現(xiàn)狀

3.國(guó)內(nèi)4S店現(xiàn)狀

4.我國(guó)4S模式政策介紹

5.4S模式的利弊分析

6.4S模式的未來(lái)

第二講 4S店整車銷售管理與運(yùn)作

1.4S店的組織結(jié)構(gòu)介紹

2.4S店整車銷售業(yè)務(wù)流程

3.4S店的銷售計(jì)劃管理

4.4S店的銷售過(guò)程管理

5.4S店的顧客管理

6.4S店銷售人員的薪資設(shè)計(jì)與考核 第三講 4S店維修服務(wù)管理與運(yùn)作

1.4S店維修服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工

2.4S店維修作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程的編制

3.4S店維修業(yè)務(wù)管理

4.4S店維修車間現(xiàn)場(chǎng)管理

5.4S店維修質(zhì)量管理

6.4S店維修設(shè)備與技術(shù)管理 第四講 4S店配件供應(yīng)管理與運(yùn)作

1.4S店配件管理的組織結(jié)構(gòu)與職能

2.4S店配件采購(gòu)作業(yè)流程

3.4S店配件采購(gòu)作業(yè)細(xì)則

4.4S店配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的十大環(huán)節(jié)

5.4S店配件銷售技巧

第五講 4S店信息反饋管理與運(yùn)作

1.4S店信息系統(tǒng)構(gòu)建的四個(gè)環(huán)節(jié)

2.4S店信息來(lái)源的三個(gè)網(wǎng)絡(luò)

3.4S店信息運(yùn)作的五個(gè)系統(tǒng)

4.4S店信息流程的四個(gè)步驟

5.4S店信息管理的一個(gè)中心三級(jí)管理 第六講 4S店如何實(shí)現(xiàn)差異化銷售

1.目前4S店的三種銷售方式介紹

2.針對(duì)顧客不同的行為模式的銷售技巧

3.針對(duì)顧客不同的專業(yè)程度的銷售技巧

4.針對(duì)顧客不同的反應(yīng)和態(tài)度的應(yīng)對(duì)技巧

5.如何應(yīng)對(duì)價(jià)格談判

6.快速提高銷售業(yè)績(jī)的方法

第二篇：4S店運(yùn)作計(jì)劃書

4S店運(yùn)作計(jì)劃書

和其他所有的買方市場(chǎng)一樣，如何激發(fā)潛在客戶的購(gòu)買欲望，使他們的能量得到充分發(fā)揮，是汽車銷售面臨的難題之一。因此，對(duì)經(jīng)銷商而言，能否利用有效的營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客的注意，如何提高銷售人員的素質(zhì)，是否擁有完善的售后服務(wù)是終端能否成功的關(guān)鍵因素。

形象傳播

如今，酒好也怕巷子深已經(jīng)成為了商家的共識(shí)，為了向消費(fèi)者傳遞的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和企業(yè)形象得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)可，進(jìn)而促進(jìn)銷售，公司可以綜合運(yùn)用廣告、促銷、提高知名度等手段，以樹立良好的形象。

1、廣告

有針對(duì)性的綜合運(yùn)用各種形式，在汽車越來(lái)越普及的今天，一定要從企業(yè)、產(chǎn)品、消費(fèi)者的實(shí)際出來(lái)，在媒體的選擇上要有所取舍，在風(fēng)格的制作上要有所改變，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中突出自己的優(yōu)勢(shì)，以適應(yīng)變化越來(lái)越快的消費(fèi)環(huán)境、吸引更多的眼球。我們的轎車品牌主要是家用轎車，而且價(jià)格較低，很適合工薪階乘，零散用戶，由于我們剛剛進(jìn)入東營(yíng)市場(chǎng)，知名度還較低，所以我們?cè)谕队诿襟w廣告的同時(shí)，由我們的業(yè)務(wù)人員在個(gè)個(gè)小區(qū)及商業(yè)區(qū)發(fā)放宣傳資料、車輛巡展、利用周六及周日在繁華的商業(yè)地段舉辦車展等以盡快的的時(shí)間讓公眾了解我們的企業(yè)及的品牌。

2、促銷

促銷本質(zhì)上是一種溝通活動(dòng)，它可以針對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)銷商以及公司本身的推銷隊(duì)伍而進(jìn)行，公司除了針對(duì)一些特別情況下，如新店開(kāi)張、庫(kù)存壓力或節(jié)假日開(kāi)展一些直接針對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)之外，更重要的是在日常管理過(guò)程中做好針對(duì)老客戶的促銷，如添購(gòu)折讓、銷貨折讓、推銷競(jìng)賽等活動(dòng)，以充分地調(diào)動(dòng)其積

極性，構(gòu)建一個(gè)流暢、高效、良性的渠道；而對(duì)于推銷隊(duì)伍把獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、內(nèi)部刊物表彰等精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合旨在提高士氣的做法，充分發(fā)揮其主人翁精神，為企業(yè)的發(fā)展、壯大培養(yǎng)后備軍。

3、提高知名度

知名度是企業(yè)為了改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的目的的一系列活動(dòng)。我們可以通過(guò)建立和諧的內(nèi)部關(guān)系、向上的團(tuán)隊(duì)精神、均等的發(fā)展機(jī)會(huì)以及周全的關(guān)心制度來(lái)打造良好的內(nèi)部關(guān)系，同時(shí)通過(guò)媒體廣告、積極參加公益活動(dòng)、銷售人員上門拜訪等建立起良好的企業(yè)及產(chǎn)品的知名度。

銷售人員

營(yíng)銷隊(duì)伍是銷售車輛、貫徹營(yíng)銷理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費(fèi)者與銷售企業(yè)之間的橋梁，甚至本身就是銷售企業(yè)的招牌。銷售人員在汽車營(yíng)銷過(guò)程中處于一個(gè)比較特殊的崗位，他們同時(shí)服務(wù)于公司和顧客，一方面代表公司與顧客接觸，將公司的汽車產(chǎn)品信息和服務(wù)信息傳達(dá)給顧客，通過(guò)接近顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客問(wèn)題、與顧客談判價(jià)格、最后達(dá)成交易售出汽車，之后還要為顧客提供相關(guān)服務(wù)。與此同時(shí)，還要為公司做市場(chǎng)研究和情報(bào)工作、填寫銷售報(bào)告、將顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議傳達(dá)給公司相關(guān)部門，與公司其他人員一起共同提高顧客滿意度。銷售人員不僅要關(guān)心產(chǎn)品銷售，還要知道如何創(chuàng)造顧客滿意和公司利潤(rùn)。而在我國(guó)，隨著汽車普及程度的提高，顧客的專業(yè)水平也在不斷提升，汽車消費(fèi)者越來(lái)越理性，銷售人員的專業(yè)水平要高于消費(fèi)者，如果銷售人員能向顧客介紹所銷售汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，適用的車型以及該款發(fā)動(dòng)機(jī)在國(guó)內(nèi)的使用情況和各種手動(dòng)換檔，自動(dòng)和無(wú)級(jí)變速器，還能知道售后服務(wù)、汽車貸款、汽車保險(xiǎn)及理賠等，從而更好地達(dá)成銷售。沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進(jìn)行，而不能持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)，是難以發(fā)揮作用的.更為重要的也是真正的困難所在就是在于培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)使業(yè)務(wù)員專業(yè)化和職業(yè)化的過(guò)程。有計(jì)劃、有目的的加強(qiáng)銷售人員的技術(shù)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，從而為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

售后服務(wù)

汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)綜合性的競(jìng)爭(zhēng)，除了要有優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。汽車消費(fèi)者越理智，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)的要求就越高，如今越來(lái)越多的整車生產(chǎn)廠家將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的手段。良好的售后服務(wù)不僅獲得豐厚的利潤(rùn)，還可以有效帶動(dòng)銷售兩的增加，從而在汽車生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、提高顧客品牌忠誠(chéng)度等方面取得成就，形成購(gòu)車、用車、再次購(gòu)買同品牌汽車及介紹周圍朋友購(gòu)買同品牌汽車的良性循環(huán)。除此之外我們還要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能實(shí)現(xiàn)我們制訂的目標(biāo)。建立健全了每天的晨會(huì)，每周例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。進(jìn)一步強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。同時(shí)建立起完善的客戶檔案（電子擋案），由業(yè)務(wù)人員定期回訪維護(hù)，爭(zhēng)取最大限度的從老客戶身上發(fā)掘出新的客戶。我相信只要我們努力去做，就一定能把東營(yíng)市場(chǎng)做好做大。

第三篇：4S店管理

淺談4S店財(cái)務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點(diǎn)

4S店從收入上的比例上來(lái)說(shuō)無(wú)疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，我雖然沒(méi)有專門做過(guò)4S店的管理，但由于曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過(guò)一個(gè)月的工作實(shí)踐，我認(rèn)為公司目前除了掌握好公司費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的管控點(diǎn)：

一、存貨管理目前我公司并沒(méi)有上財(cái)務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫(kù)還是以入庫(kù)單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后再上交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達(dá)時(shí)，可先將入庫(kù)單交由財(cái)務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來(lái)時(shí)再逐一審核無(wú)誤后交由財(cái)務(wù)部門正式掛帳，跨月未達(dá)的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財(cái)務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實(shí)；對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼墓芾恚少?gòu)部門應(yīng)該獨(dú)立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因?yàn)閮蓚€(gè)部門一個(gè)是采購(gòu)部門，一個(gè)是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，月末采購(gòu)部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫(kù)過(guò)程中，目前也沒(méi)有更好的辦法，一般也只有要求采購(gòu)部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場(chǎng)價(jià)格同步，對(duì)于一些比較特殊的入出庫(kù)而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行；要求采購(gòu)部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細(xì)表，上面載明本月入庫(kù)備件供應(yīng)商名稱及入庫(kù)備件總額，下附備件入庫(kù)單明細(xì)，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫(kù)明細(xì)表，包括上期余額，本月出入庫(kù)額、領(lǐng)用部門明細(xì)及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對(duì)，也能與供應(yīng)商核對(duì)，還可與財(cái)務(wù)賬務(wù)相核對(duì)，并且可以做為月末盤點(diǎn)的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，每當(dāng)開(kāi)票價(jià)與財(cái)務(wù)上備案的金額不符時(shí)銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開(kāi)票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價(jià)格讓步則要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對(duì)方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運(yùn)營(yíng)分析時(shí)將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來(lái)，這樣便于反映真實(shí)的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對(duì)簡(jiǎn)單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負(fù)責(zé)推薦和提供場(chǎng)地，但普通維修與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對(duì)前陣子的運(yùn)營(yíng)暴露出來(lái)的問(wèn)題同，目前要求每項(xiàng)與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時(shí)雙方必須同時(shí)在結(jié)算單上簽字，及時(shí)對(duì)賬，財(cái)務(wù)部門及時(shí)催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對(duì)不及時(shí)造成的部分錢款不符；財(cái)務(wù)部門適時(shí)掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開(kāi)展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問(wèn)診表上填寫受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場(chǎng)實(shí)屬少見(jiàn)。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)的正常現(xiàn)象，而部分消費(fèi)者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營(yíng)比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤(rùn)縮小是車行放棄經(jīng)營(yíng)比亞迪的主要原因。“當(dāng)時(shí)我們平均一個(gè)月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開(kāi)始，比亞迪在東莞市場(chǎng)上的份額很少，后來(lái)在他們的經(jīng)營(yíng)下，比亞迪這個(gè)品牌在東莞市場(chǎng)逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客戶也流失了。”

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤(rùn)空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營(yíng)的一大重要原因。“市場(chǎng)不好做，廠家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大。”有比亞迪經(jīng)銷商表示，個(gè)別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬(wàn)元囤車，日常經(jīng)營(yíng)卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開(kāi)發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開(kāi)始加強(qiáng)與力帆的合作，這又是為何？

“我覺(jué)得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏。”信泰隆車行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開(kāi)始被瓜分，雙方合作開(kāi)始出現(xiàn)裂痕。“吉利廠家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個(gè)總經(jīng)理就換一套方法，使我們無(wú)所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營(yíng)理念不符合，所以就不再合作了。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒(méi)完全建立，相對(duì)于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因。”浩灃車行副總經(jīng)理譚先生說(shuō)。在他看來(lái)，金融危機(jī)帶來(lái)的市場(chǎng)寒冬，嚴(yán)重影響了東莞車市的營(yíng)銷理念。

經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)。“這其實(shí)也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無(wú)結(jié)論說(shuō)誰(shuí)獲利較大誰(shuí)虧損最多。相反，廠商一旦對(duì)經(jīng)銷商的決策失誤，還會(huì)自傷其身。”

汽車4S店區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

雷神咨詢市場(chǎng)部經(jīng)理屈志超認(rèn)為，中國(guó)汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國(guó)內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過(guò)3萬(wàn)余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個(gè)二手車市場(chǎng)，520多個(gè)新車汽車有形銷售市場(chǎng)，1000多個(gè)汽車用品市場(chǎng)，配件市場(chǎng)有2000多個(gè)，如此大規(guī)模的渠道，未來(lái)發(fā)展關(guān)系汽車市場(chǎng)的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車市場(chǎng)熱門話題就是區(qū)域營(yíng)銷，確切說(shuō)，是拓展二三線乃至三四線市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國(guó)城市按行政級(jí)別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級(jí)的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，二三線市場(chǎng)顯示出更加旺盛的生命力。

而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的拉動(dòng)作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競(jìng)爭(zhēng)）。

近年汽車市場(chǎng)炒的最熱的概念無(wú)疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而也為廠家、4S店開(kāi)發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說(shuō)，尋找“顯而易見(jiàn)”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢(shì)，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見(jiàn)”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開(kāi)始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無(wú)數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來(lái)的主題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。

一方面，是現(xiàn)有后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營(yíng)銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開(kāi)始操作）、汽車俱樂(lè)部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂(lè)需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購(gòu)服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語(yǔ)音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢(shì)二：綜合賣場(chǎng)

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購(gòu)車、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來(lái)到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無(wú)聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開(kāi)展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開(kāi)始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開(kāi)小規(guī)模合作，未來(lái)再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購(gòu)車、購(gòu)物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)三：集約化

一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過(guò)收購(gòu)、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場(chǎng)的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢(shì)的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個(gè)S分開(kāi)，再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢(shì)，建立起多層次的汽車營(yíng)銷體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)四：嘗試新渠道

目前越來(lái)越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：海星模式

隨著區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長(zhǎng)為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場(chǎng)策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場(chǎng)部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營(yíng)銷能力；也有廠家采取定單式營(yíng)銷，變推動(dòng)經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問(wèn)題并計(jì)算出最佳庫(kù)存。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：長(zhǎng)尾導(dǎo)向

隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理越來(lái)越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長(zhǎng)尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透

為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見(jiàn)措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來(lái)將持續(xù)強(qiáng)化。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，廠家、商家越來(lái)越認(rèn)識(shí)到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場(chǎng)能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂(lè)部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂(lè)部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)七：過(guò)程管理

一方面，消費(fèi)者越來(lái)越理性越挑剔，這促使4S店努力把過(guò)程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤(rùn)、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過(guò)程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來(lái)店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來(lái)店量的重要因素。在此過(guò)程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)八：客戶忠誠(chéng)度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來(lái)店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開(kāi)展老客戶帶新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷量增長(zhǎng)。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會(huì)獲取足夠的資源投資于未來(lái)。”