第一篇：客服人員應具備的素質

心理素質要求：1.“處變不驚”的應變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調節能力

4.滿負荷情感付出的支持能力

5.積極進取、永不言敗的良好心態

品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德2.3.4.5.6.技能素質要求：

2.3.4.5.6.7.8.綜合素質要求：

2.3.4.不輕易承諾，說了就要做到 勇于承擔責任 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 強烈的集體榮譽感 良好的語言表達能力 豐富的行業知識及經驗 熟練的專業技能 優雅的形體語言表達技巧 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 具備良好的人際關系溝通能力 具備專業的客戶服務電話接聽技巧 良好的傾聽能力 “客戶至上”的服務觀念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 人際關系的協調能力1.1.耐心、熱情、經驗、良好的溝通能力、應變能力較好，心理素質要好做為一名優秀客服人員應具備四大素質：

一、心理素質

二、品格素質

三、技能素質

四、綜合素質

一、心理素質：、1、要有處變不驚的能力：表現在突發事件上，平穩的處理，包括一些惡性的投訴。

2、挫折打擊的承受能力：面對客戶的誤解甚至辱罵，客戶會因為其他原因而遷怒客服人員。

3、滿負荷情感付出的支持能力：對待每位顧客都要付出熱情與微笑。

4、積極進取、永不言拜的心態：客服人員在工作中要不停的去調整心態，遇到各種困難及挫折時都不能放棄。

二、品格素質：

1、忍耐與寬容

2、注重言諾，不失信于人

3、勇于承擔責任，從不推卸

４、擁有博愛之心，真誠對待每一個人

５、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

６、強烈的集體榮譽感

三、技能素質：

１、良好的語言表達能力

２、豐富的行業知識及經驗

３、熟練的專業技能

４、優雅的形體評議表達能力

５、思維敏捷，具備對客戶的心理的洞察力６、具有良好的人際關系溝通能力７、具備專業的客戶服務接聽技巧８、良好的傾聽能力

四、綜合素質

１、客戶至上的服務觀念

２、工作的獨立處理能力

３、各種問題的分析解決能力

４、人際關系的協調能力

客戶服務的基本原則：

１、關心負責的態度

２、滿足客戶的需求（明確工作范圍）３、讓問題獲得解決

４、準時與迅速的服務

５、留下服務記錄或資料

６、讓客戶可以認可

第二篇：客服人員應具備的素養

客服人員應具備的素養

首先，企業應該注意培養合格的客服代表，一個合格的客服人員應該包括這樣幾方面的素質：

第一，了解企業所經營的產品

由于企業經營產品的數量太多，比如嬰幼兒用品，涉及的產品有幾十類上千個品種，要求客服人員都記住也是不可能的，但是做個大致了解是應該的。這樣，在客戶拿不定主意的時候，可以進行適當的引導。

第二，懂得換位思考

客服代表要站在客戶的立場上考慮問題，在為客戶服務時，客服代表要在心里時刻想著：如果我是客戶，遇到這些問題，我會怎么想呢？我希望別人如何對待我呢？客服代表面對的客戶很多，尤其有許多家長，在孩子的問題上絲毫不會馬虎，客服人員只有站在客戶的角度，從客戶的角度思考問題，才會覺得大多數客戶不是在吹毛求疵，服務才能得到客戶的認可，畢竟所有的生意都是基于客戶滿意的基礎上做成了。

第三，掌握基本的銷售或服務技巧，包括：

1、禁止使用行業忌語

在和客戶交流時，客服代表禁止使用批評、指責、諷刺甚至帶有歧視性的言語。筆者當時與那位客服代表交流時，一個很不滿意的地方就是覺得客服人員的言語帶有批評的意思，批評筆者不該人為區分孩子的玩具類型，即使客服人員說的是正確的，可是當時這樣說，也是一種錯誤。因為當時筆者打電話，本身就帶有些疑問或抱怨，客服代表這樣說，使得筆者的抱怨非但沒有消除，反而更加生氣。最后客服人員還說，禮包本來只有三種玩具，現在增加到了五種，這話更是一種錯誤，無論誰是筆者，體會客服代表的意思都是：你應該知足了，你已經占了便宜，還挑剔什么？作為一個客戶，我們要想做到不挑剔只有一條路：不選擇你的產品。

2、誠心誠意地致歉

如果是企業的錯誤，客服代表應該馬上致歉：很抱歉是我們的錯誤。還說前面的例子，宣傳冊上印制的拼版圖片確實是錯誤的，我們都聽說過在國外，如果宣傳冊上印錯了某種產品，商家明知道如果按照圖片配送企業要吃虧，在信用的原則下，他們也會寧可企業吃虧而不會讓客戶吃虧。但是我們的企業呢？雖然不會給客戶配送與圖片一致的產品，但這確實是企業的錯誤，作為一名企業的客服代表，應該和客戶說清楚并且真誠道歉，相信大多數客戶也會諒解的3、真心感謝客戶對于公司的支持

不論客戶抱怨什么，客戶的抱怨讓企業有了改進工作的機會，作為企業的代表，當然應該代表企業對客戶表示感謝。另外在對客戶表示感謝之后，會讓客戶的情緒變得冷靜，以便進行更加有效的溝通。

4、提出積極有效的解決方法

如果客戶表示對產品不滿意，一般公司都允許客戶進行更換或者退貨，客服人員可以把公司的政策告訴給客戶，盡管客戶都知道這點。這只是表明企業的態度，因為誰買東西的目的都不是為了退貨，除非實在不滿意或者產品本身存在缺陷。除了退貨，企業還應該有其他的措施，比如：多給客戶送些積分、送些小禮物或者給予一定的優惠等，相信公司做出這些讓步，不會損

害公司的利益，尤其是企業出現錯誤的時候，在承認錯誤的基礎上，應采取有效的措施進行彌補。當然一切都應該是在與客戶商量的基礎上，讓客戶自己拿主意，客戶會覺得公司充分考慮了客戶的利益并且對客戶表現得很尊重，這樣事情處理起來就順利的多了。

其次，企業要重視對客戶的回訪

在客戶購物完畢以后，企業應該及時對客戶進行回訪，了解客戶在享受服務的過程中，有哪些不滿意的地方，另外聽取客戶對企業的看法和建議。因為即使客戶在購物中遇到了令其不滿意的事情，只要他們覺得在一定的可忍受范圍內，大多也不會向企業進行投訴，但當他們下次再購物時，可能就不會選擇這家企業了。另外，對于那些向企業投訴的客戶，即使問題得到了解決，企業也要在一段時間后再與他們聯系，聽取客戶的意見，目的是留住客戶。回訪的另一個目的是可以適時地向客戶推薦公司的產品。就像筆者購物的目的是為了孩子，隨著孩子一點點地長大，無論是衣服、玩具、日用消費品、圖書等都要不斷購買，公司可以利用回訪的機會，在挽回客戶的同時，適時地向客戶介紹適合的產品，增加新的銷售機會。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎。

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

8、提出解決辦法

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折，②免費贈品，包括禮物、商品或其它，③名譽。對顧客的意見表示感謝，④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

9、詢問顧客的意見

顧客的想法有時和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧

客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。“。

10、跟蹤服務

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其它。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

第三篇：辦公室人員應具備的素質

對提高辦公室人員素質的思考

縣政府辦公室作為縣政府的辦事機構，是承上啟下、平衡左右、協調內外、聯系各方的工作樞紐，是直接為領導服務、為基層服務、為群眾服務的綜合辦事機構，是綜合處理各類信息，為領導科學決策提供參謀的中樞。辦公室人員素質的高低，工作能力的強弱，直接關系到領導決策的貫徹落實，關系到全局工作能否順利地開展。因此，辦公室人員必須具備深厚的理論知識、業務知識和綜合工作能力；必須具備一定的政治修養和較強的事業心、責任感和使命感。在新時期如何提高辦公室人員的綜合素質，筆者有如下幾點看法。

一、強化理論學習，提高自身綜合素質

隨著社會不斷的進步，知識的不斷更新，這就要求辦公室工作人員要不斷地加強理論學習，堅持長期充電，不斷更新知識，用豐富的理論知識來武裝自己的頭腦，適應本職工作的需要。

一是加強政治理論學習。牢固樹立終身學習理念，系統學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想等科學理論，進一步深入學習黨的十七大、十七屆三中全會精神，及時學習領會上級黨委、政府文件精神，堅定正確的政治方向，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，運用辯證唯物論的立場、觀點和方法，研究新情況，解決新問題，增強政治的敏感性，增強駕馭全局的能力。

二是注重業務知識學習。切實加強寫作知識的學習，不斷提高文字寫作水平和公文寫作能力；同時還要注重市場經濟理論和先進的管理知識、法律法規的學習，使辦公室工作人員真正成為學政治、懂法律、強業務、會管理的復合型人才。

三是重視辦公自動化的學習。隨著辦公室工作自動化、信息化、智能化的步伐加快，辦公室人員要不斷加強辦公自動化的學習和提高，全面實現網上辦公。

二、樹立“四種意識”，提高辦公室工作水平

一是樹立全局意識。講全局就是一個單位的利益必須服從全局的利益，個人利益必須服從全局利益。作為縣政府辦公室，講全局就是要正確處理好局部與全局、當前與長遠、部門與全縣的關系；就是要從黨和國家工作大局、構建社會主義和諧社會的全局出發，正確處理好個人與單位、辦公室與其他部門的關系；就是要從促進全縣經濟社會發展的全局來認識為誰掌好權、用好權的問題，如何做到權為民用，情為民系，利為民謀，切實履行本職工作，發揮好“窗口”和“助手”作用。

二是樹立服務意識。辦公室的工作就是“服務”，辦公室工作業績最終體現在“服務”質量上。辦公室工作人員必須樹立服務意識，要把為領導、為基層、為群眾服好務作為第一要務，把服務工作放在首位。要積極、主動去適應領導的工作方法和工作習慣，要深刻領會、全面貫徹領導的意圖。不斷創新服務方式，不斷提高服務質量，將被動服務轉為主動服務、超前服務，把服務始終貫穿于日常的各項工作之中。

三是樹立責任意識。辦公室工作頭緒繁多，事無巨細。作為縣政府辦公室，從某種程度上講，代表縣人民政府行使一定權力。因此，就必須要求每位同志政治素質要好，工作責任心要強。在貫徹落實黨的路線、方針、政策的時候，在謀劃、部署各項工作的時候，要站在黨和人民的立場上，從維護人民群眾利益的角度出發，把上級的決策與人民群眾的愿望結合起來；把為經濟社會發展服務與為人民服務結合起來，在任何時候都必須要保持清醒的頭腦，始終與黨委、政府保持高度一致。要養成嚴謹、認真負

責的工作態度，在細微之處見真功夫，在工作上做到事事有回音，件件有著落。

四是樹立創新意識。要增強創新意識，必須堅持尊重客觀、實事求是的態度，堅持深入基層調查研究，對本單位和本部門存在的問題有足夠的認識，深刻的理解，作出全面客觀的分析。古人說：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。每一位干部要增強創新意識，不能憑空想象，憑經驗、憑感情作決策、拿主意、下結論，必須發揚大膽創新、勇于實踐的精神，老老實實地學習，認認真真地調研，扎扎實實地實踐。要在創新中求發展，在發展中求創新，不能怕困難，不能回避矛盾，要勇于面對現實，勇于面對困難，勇于化解矛盾。因此，我們要準確把握時代脈搏，準確把握新形勢、新要求、新任務的特點、規律，不斷增強創新意識，積極應對復雜的局面，不斷推動各項工作的發展。

三、增強“三種能力”，提高辦公室工作效率

一是增強勝任本職工作能力。本職工作是每位辦公室人員的基礎工作，勝任本職工作的能力也是辦公室人員必須具備的首要條件。首先，要有較強的文字表達能力，文風盡量做到篇幅簡短、文筆樸實；其次，要具有口頭表達能力，做到語言規范、重點突出、言簡意賅；第三，要具備較強的辦事能力，辦公室辦事的范圍很廣泛，事務繁雜，在具體事務中，要熟悉辦事的程序，明白職權范圍，把握輕重緩急，養成簡潔、干練、及時、準確的辦事風格。

二是增強綜合協調能力。辦公室是綜合部門，具有統籌全局、協調各方面的職能。堅持寓謀于文、寓謀于會，把綜合協調滲透到政務服務的各個環節。對各項決策部署和重大活動、重要會議，嚴格做到周密組織、多方協調、狠抓落實。在工作實踐中，辦公室人員要不斷提高自己的綜合協調能力，具有處理各類突發應急事件和駕馭全局的本領，做到補位不缺位、到位不越位。

三是增強開拓創新能力。辦公室人員要實事求是，做到不唯書、不唯上、不唯已、只唯實，在想問題、辦事情時堅持從實際出發，察實情，說實話，辦實事，求實效，以務實的工作舉措追求落實的效果。要敢于突破常規思維，創造性地開展工作，爭做“敢干事、能干事、干成事”的實踐者，努力開創工作的新局面。

四、發揮“三大作用”，提高辦公室的工作地位

一是發揮參謀作用。參與政務，發揮參謀作用是辦公室工作職能之一，在參與政務過程中，就是要給領導當好參謀，緊扣縣委、政府中心工作，狠抓重點，積極建言獻策，做到“參”到點子上，“謀”在關鍵處，為領導決策提供真實的科學依據。在溝通協調上協助領導掌握上情，了解下情，統觀全局，收集資料，整理信息，綜合分析，做好領導把握全局的“耳目”、“外腦”，時時處處做到用權不攬權，到位不越位，參謀不決策，幫忙不添亂，尊重不盲從，精益求精不應付。

二是發揮助手作用。辦公室作為綜合辦事機構，集綜合協調、辦文辦會、信息收集、文稿起草、來客接待、行政管理等諸多事務于一身，承擔著大量的事務性工作。在平常的工作中，逗硬落實重大文稿、重要講話材料集體攻關制度，著力提高文稿質量；按照規范、精簡、高效的原則，逗硬落實文件起草審查、打印校對、用印分發等各個環節的責任，規范辦理程序，提升辦文質量。在內部管理上，要建立健全各項管理制度，讓制度管人，以制度約束人。在督查督辦過程中，創新督查方式，逗硬督查，使政府的每一項決策、每一項重點工作、每一件領導批示均落到實處，確保各項工作落到實處。

三是發揮窗口作用。作為政府辦公室是對外的“橋梁”和“窗口”，辦公室工作人員一定要切實轉變工作作風，更新觀念，把服務工作作為工作出發點和落腳點，注重實效，提高質量，辦實事，精打細算，勤儉節約，減少疏忽和失誤，用優質的服務質量贏得領導的認可和基層的信賴。

第四篇：市場營銷人員應具備的素質

市場營銷人員應具備的素質 摘要:

市場營銷在企業未來經營和未來發展之中，都占有極為重要的地位，因此對市場營銷人才的培養也變得極為重要。以下是我認為的成功的市場營銷者應當具備的素質。

1.要有較高的品德

在客戶接受你所銷售的產品之前，他首先接觸的是你的銷售人員，小哦啊售人員首先要得到客戶的認可，其產品才有可能得到認可。如果客戶認為銷售者是奸猾之人，自然他也不會信任他所催銷的產品。

2.要有發現需求的眼睛

正如羅蘭曾經說過的：“生活中并不缺少美，而是缺少發現美的眼睛”。同理，生活中也并不缺少商機，而是缺少發現商機的眼睛。作為優秀的營銷者要能夠從紛繁復雜的市場中發現需求，并為滿足其需求而努力。

3.善于表達，溝通能力，人際交往能力。

“擁有良好的溝通能力”，這幾乎所有的企業招聘銷售人員都要提的要求，因為一些擁有一流頭腦，但缺乏溝通技能的人，業績可能不如一個頭腦一般，但很善表達的人。溝通是門藝術，也是一名優秀的營銷人員不可或缺的能力。

4.不怕挫折，不怕失敗

當銷售人員敲開一扇門時，他不知道面對自己的將會是

怎么樣的人，又有怎么樣的結果。一帆風順訂單很少，挫折失敗是家常便飯，優秀的營銷者，要能夠很快的調整過來，繼續努力。

5.理解自己所從事的行業及動態。

這個的重要性不用多說，如果一個銷售人員不能了解其所從事的行業便無從做其銷售，也無法說服其客戶購買產品。

6要有隨機應變能力

無論是市場環境，還是面對客戶的時候都會有很多變化，優秀的銷售者要能夠隨機應變，面對客戶的問題要及時作出合理的解釋，并處理好突發事件。

7留住需求的魅力

優秀的營銷人員要努力與其顧客建立長期合作關系，這樣不僅能夠保證穩定的銷售收入而且可以減少銷售成本。

第五篇：營銷人員應具備的素質

善用激將法

“請將不如激將”。在人才的運用中，如果能夠運用巧言激將法，將會收到意想不到的效果。在一定的條件和環境下，當有些人的自尊心遭受挫折、犯了錯誤而缺乏信心時，為了使之上司的意圖或意見，而故意用語言貶低他、刺激他，從而激發他強烈的自尊心。這就是激將法。

使用激將法，一定要注意區分對象，根據性格特征因人施法，猶如對癥下藥，方能于病有益。否則，指揮白費唇舌、枉費心機。巧言激將法還要看準時機。出言過早，時機不熟，易使人泄氣；出言過遲，又成了“馬后炮”除注意把握時機外，還要注意分寸。運用激將法，不痛不癢的語言猶如隔靴搔癢；但語言過于尖刻，也會使人反感。因而，語言激將法要靈活運用。

1.激中有導

面對不同的被激對象，有時簡單的否定、貶低收效甚微，還要需要“激中有導”，用明確的或誘導性的語言，把對方的熱情激發起來。

2.直接激將法

直接激將法就是面對面直戳了當地刺激對方，羞辱他、激怒他、以使他的自尊心被激發起來。

3.間接激將

間接激勵就是有意識的褒揚第三者，暗中貶低地方，運用人們爭強好勝的心理，激起他壓倒別人、超過別人的強烈愿望。

運用間接激將的方法，在于旁敲側擊，刺中對方不甘于落后于他人的自尊心，使他萌發爭強好勝之心，從而激發其斗志，提高對方工作積極性。