第一篇：德州市農信社加強自助設備管理 暢通自助服務渠道

德州市農信社加強自助設備管理 暢通自助服務渠道

發布時間： 2009-12-07

為打造方便、快捷、安全的自助服務環境，德州市農村信用社結合實際，采取多項措施，加強自助設備管理，成效明顯。目前，啟用的120臺自助設備安全達標率100%。

健全規章制度，完善管理體系

一是結合實際，制定《自助設備管理辦法》、《自助設備管理操作指引》等制度辦法，提高自助設備管理制度化建設水平。二是制定《自助設備管理績效考核實施細則》，細化、完善考核要求、考核措施，并將自助設備管理工作納入經營管理指標績效考核體系，提高各聯社加強自助設備管理的積極性和主動性。三是實行自助設備管理維護“三雙”制度：雙人值班、雙人巡檢、雙人登記，發揮相互監督作用，約束工作行為，保障制度落實。

強化教育培訓，提高工作水平

一是舉辦自助設備安全管理培訓班，聘請自助設備供應商等有關專家詳細講解自助設備管理操作規范，并逐一解答自助設備日常管理、維護和使用中遇到的難點、疑點，提高各網點自助設備管理人員操作水平。二是利用集中學習日，組織自助設備管理人員學習《自助設備管理操作指引》等制度辦法，使其掌握工作要求和操作規程。三是每半年組織一次自助設備管理知識測試，確保全面掌握有關知識。

加大檢查力度，確保安全運行

一是加大巡檢頻率。明確要求日間巡檢次數不得少于4次，夜間不得少于2次，重點檢查設備運行情況、有無不法分子安裝攝像頭、讀卡器、假面板、假鍵盤、堵塞出鈔口等現象，發現問題及時整改，確保安全、穩定、正常運行。二是強化專項檢查。組成專項檢查小組從安全達標、制度執行、人員管理、設備維護等方面進行檢查。對發現的問題逐項落實責任，嚴格責任追究，并跟蹤檢查問題整改情況，確保問題整改到位。

整合服務資源，營造良好氛圍

一是規范自助設備使用提示。認真征求客戶意見，從利于客戶理解的角度，進一步規范使用指南和防騙提示，統一張貼在自助設備顯著位置，提醒客戶提高風險防范意識，正確使用設備。二是統一印制《自助設備安全操作指南》，采取在各營業網點柜臺擺放、向客戶分發等方式，普及自助設備使用知識，營造安全使用自助設備的濃厚氛圍。三是不定期設立自助設備安全使用咨詢處，現場放置自動取款機等常用自助設備模型，群眾可按照使用流程圖，結合安全知識講解進行操作演練，提高安全使用能力。

第二篇：自助設備管理

自助設備管理

一、各種登記本

1、自助設備吞沒卡登記表。每天檢查是否有被吞沒的銀行卡，并進行登記。

2、自助設備運行日志。每天填寫，并記載機器運行、發生的故障和事故等情況。

3、自助設備軋賬、加鈔登記表。裝入或清出自助設備中的現金須填寫，并注明時間、券別、張數及金額，并雙人簽章。

4、自助設備鑰匙、密碼交接登記表

5、差錯處理登記表。主要是長短款登記。

6、自助設備管理維護登記表。與廠商在進行設備的維護和維修時，縣銀行卡部門自助設備管理人員必須在現場全程參與，并與廠商共同登記。

7、自助設備管理巡檢登記表。縣銀行卡部門每月至少一次，市銀行卡中心至少每季一次。掛靠網點的業務主管人員每月至少一次，財務部門，保衛部門每季至少一次。

8、吞沒卡上繳清單

二、人員管理

1、自助設備掛靠網點必須配備A崗操作員和B崗操作員，A崗操作員主要負責自助設備的日常運行管理、賬務核對及差錯處理、解決自助設備故障、編制自助設備報表，保管自助設備保險柜密碼和上箱體鑰匙，處理自助設備吞沒卡等工作。B崗操作員主要負責自助設備現金收付、清點、領繳、裝取、登記簿填寫、自助設備保險柜和鈔箱鑰匙保管等工作。

2、A和B崗操作員必須經過培訓合格后方能上崗。

三、其他管理

1、自助設備的密碼和鑰匙必須雙人保管，鑰匙用畢不得隨身攜帶，必須入庫（柜）保管。

2、密碼必須每月更換一次，更換后的密碼封存后交網點負責人入庫保管。

3、每次加鈔完畢后，密碼必須調亂。

4、嚴禁涂改自助設備相關的各種登記表上的內容，因特殊情況需要修改的，必須由網點負責人和AB崗人員共同確認。

5、自助設備的掛靠網點最少兩天一次對自助設備進行軋賬，每次加鈔前進行軋賬處理。

6、自助設備柜員尾箱余額與自助設備鈔箱中的現金實物是否一致。

7、日常現金的領取、上繳、加鈔及清鈔等手續是否堅持雙人辦理。

8、長短款及錯賬處理是否清楚，相關賬務處理是否正確。

第三篇：自助銀行設備管理自查

XX支行

關于開展自助銀行設備管理自查報告

按照XX銀行《關于開展自助銀行設備管理自律檢查工作的緊急通知》要求，我進行自助銀行設備風險排查工作，現將自查情況通知如下：

一、基本情況

我行目前有1臺自助設備，即存取款一體機。

二、組織領導

根據銀行《關于開展自助銀行設備管理自律檢查工作的緊急通知》的要求，我行成立了以為XX組長，XX、XX、XX為成員的自查小組，負責對我行的自助銀行設備情況進行自查。

三、自查情況

（一）自助銀行設備加鈔間和環境視頻監控。我行自助銀行設備加鈔間和環境視頻監控實現全覆蓋，不存在監控死角和監控畫面模糊。

（二）清機加鈔雙人作業和維護監督制度執行情況。我行自助銀行設備清機、加鈔嚴格執行雙人作業，以及設備維護嚴格執行現場監督制度進行全面檢查。

（三）軟件和存儲設備管理制度執行情況。通過對轄內自助銀行設備維護時軟件和存儲設備的使用情況進行檢查，未發現廠商維護工程師使用其他自帶軟件和存儲設備進行設備軟件安裝、更新和維護。

第四篇：自助設備管理先進材料

自助設備管理先進材料

我是龍信支行的一名普通員工，2007年12月來到建行到現在已足足四年。愛崗敬業，對工作認真負責，兢兢業業，勤于學習，刻苦鉆研，這就是我的工作態度。自入行以來，堅持高標準嚴格要求自己，始終腳踏實地，勤勤懇懇，表現出了強烈的事業心和高度的工作責任感。期間我從事過大堂、柜員、個人業務顧問等工作崗位。由于自己平時對電子產品的熱愛,所以日常工作中能對我行的計算機設備進行簡單的維護，也因此我得到行領導的信任被擔任我行的計算機設備管理員，當然其中也少不了我行的自助設備的管理。與柜臺的同事比起來，除了每天面對客戶以外更多的就是那些生硬的機器設備。但是建行的服務理念，無論在哪一個崗位上面，都已經深入到我內心的深處。隨著自助設備交易的大幅攀升，我行對自助設備的高開機率、高分流率、高安全性等要求使自助設備的維護管理難度也隨之增加。如何在保持自助業務快速增長的背景下，確保自助設備持續高效運轉，持續提高自助設備的運行率和服務效率成為我行重要的考核指標。因此為了我行的自助設備一天24小時正常運作，分析每天的客流量，什么時候加鈔，加多少。平時上班時間每個一小時都要進行一次檢查看是否運作正常，加鈔或檢查完都認真的記錄在登記本上。下班時我還把我的手機保持24小時開機，以便出現什么故障或自助設備案件能及時趕到現場。幾年來始終如此，到現在我已經想不起來有多少次

被半夜的電話聲叫醒然后急忙趕到自助設備現場處理各種問題，也不知道因為多少次半夜起床出門把家人吵醒而得到抱怨。但我知道我所肩負的不只是簡單的讓自助設備的正常運作的職責，更重要的是我還肩負著客戶資金和國家財產安全的光榮使命。所以我經常也給家人做思想工作，希望得到他們的理解。

有一天半夜十二點多，家人正熟睡的時候我的電話突然想起，是我行領導打來的說接到監控中心電話發現我行自助設備有異常物安放在插卡口上。我聽完電話立刻起床出門打個出租車就往現場趕。到了現場我仔細的從門口到自助設備區的每個角落都檢查了一遍沒有發現什么異常，然后才認真檢查取款機，最后發現原來是發小廣告的把名片放到插卡口邊上，真是讓人虛驚一場，以為是什么盜碼設備呢。隨后我按了監控中心的報警電話說明了情況，又向行領導回了電話。最后我把現場清理了一下，把那些垃圾紙片清理干凈了才放心的離開現場。回到家里后看見老婆孩子都被我起床的動靜吵醒了還沒睡著，心理有點愧疚就過來安慰她們，也向她們敘述了剛才發生的事情。老婆看著我的神情沒有剛回來那么生氣了，最終還是得到她的理解說：“沒事了就早點睡覺吧，明天你早早的還要上班呢！”

雖然沒發生什么事情，但我的心理也得到了安慰，因為我們誰都不想發生什么事情，為了儲戶的資金安全，也為了國家財產的安全我得時刻保持警惕，確保我行零案件發生。通過上述事件的發生我更加感覺到我所肩負的神圣使命感。

管理自助設備的工作大部分都是機械化的，雖然面對的是一臺枯

燥的機器，但是我并不覺得這是微小的工作，有了自助機器的存在，可以給柜臺減輕很多壓力，提高分流率和使用率，更為我們的客戶帶來了方便。

我們支行所在的地理位置的客流量較多，自助設備使用率在全區都是排名靠前的，我行前期取款機設備陳舊，故障也時常發生，特別是冬天，為了減少故障的發生，我每次加鈔都要進行全面的檢查，每隔幾天都要進行一次的維護。當發生故障自己解決不了我就第一時間聯系維修廠家叫他們以最快的時間趕來進行維修。一次冬天下班加鈔的時候，由于設備陳舊，機器無法出鈔，檢查發現是皮帶輪的問題，自己無法解決就趕緊聯系維修人員，等到維修人員到后已經下班了，心里非常著急，下班了客戶無法使用取款機也不能到柜臺辦理取款業務了。急忙把維修人員帶到加鈔間進行修理，但修理人員卻說要換一個零件需要很長時間，今天不早了，要不明天我在過來修吧。我的第一反映是明天在修的話不是又讓客戶分流到柜臺加重了柜員的負擔么，這還直接影響著我行的交易量和分流率，更重要的是今晚不修好客戶怎么使用啊，這么冷的天氣總不能讓客戶跑來跑去的吧！這也不說明我行的服務不到位么！在我的解釋下，維修人員同意今晚加班把設備修好，我就幫忙給他臺東西，接遞一些工具什么的，修了很久終于修好了，急忙跑出來拿卡去測試，到了外面卻發現下起了大雪，一看表已經是晚上十一點鐘了，拿著卡去測試取了一百元發現沒問題了，心中不由的放出一點喜悅，這時我們才放下心的把門關好各自離開，算放了了一莊心事，今晚我們的取款機可以正常服務客戶了。

自助設備對客戶的服務也代表這我們建行人的服務，雖然他只是一臺機器，但正常的運行是靠我們平時的管理和維護，如果不及時處理故障不就相當于我們的服務沒有做好么！當然自助設備的服務不僅限于讓它正常工作，更重要的是讓客戶都能正確的去使用操作它，很多客戶對它還存在一點顧慮，比如說由于操作使用等各種原因發生吞卡、長款短款等等，發生這些問題的時候大部分客戶都不了解銀行的流程，會非常的焦急，這時需要我們更多的耐心去安撫他們。

有一次同樣是晚上，有位女客戶在自助設備因操作不當錢被機器吞了進去，就按了報警器詢求幫助，由于客戶交易不確定焦急萬分，監控中心還是打電話叫我過去了一趟。到了現場我詢問后才知道，今天是她信用卡還款日的最后一天，但已經是晚上九點多了，我看她是以銀行卡轉賬方式還款，便叫她拿起旁邊的95533電話查詢一下他的銀行卡是否轉賬成功。還安慰她不用擔心她銀行卡的事，卡在里面是非常安全的，明天您只要帶上您的身份證件就能領取。然后我詢問她那張卡是否你本人的建行借記卡，客戶說是，我就跟她說您可以與信用卡進行關聯還款，到扣款日那天自動就從您的卡上扣走了，您就不用像今天一樣著急了。客戶說怎么以前沒人告訴我呀，明天我找你你幫我辦理一下好吧，我說沒問題。聽她說自己家住的附近沒有建設銀行，每個賬單日的左右會到這來還款，確實很麻煩，于是我告訴她信用卡的還款方式很多，最方便的是把儲蓄卡卡與信用卡設置關聯還款，不用跑銀行，保證借記卡內的資金充足即可，或者開通我行的電子銀行服務，通過網上銀行、手機銀行或電話銀行都可以進行信用卡

還款。另外當三個月日均存款資金累計達到20萬的時候，還可以辦理我行的貴賓卡，有快速窗口，還有更多的增值服務呢。客戶聽了覺得方法可行，答應明天就來辦理電子銀行和關聯還款，并把他其它資產轉進來辦理一張貴賓卡，最后滿意地離開了。

通過上述事情說明我們平時對安全使用自助設備還是不夠的，因此從那件事情發生后我在工作當中加大宣傳和教育使用自助設備的使用方法和注意事項。當我在大堂分流客戶時，對于那些不會操作的，我會耐心的教他們如何使用，并向他們特別提醒大家在使用自助設備時要注意事項并散發自助設備安全指南折頁。時間久了，有些客戶來了以后自然的就到了自助服務區，再也不去柜臺排隊了，即使不排隊也要去體驗自助設備的方便快捷。

進入2011年以來，我行柜面資源有限，一線柜員緊缺，服務壓力較大，在這樣緊迫的條件下我行的業務分流率和自助設備的交易量各項指標卻都有了大大提高，更重要的是還有效的緩解了柜面的壓力。這都是平時對自助設備的管理和維護，在加上平時對客戶的宣傳教育和有效引導客戶是分不開的。做為自助設備管理員我很高興我行所取得的成績，我會繼續努力。

在今后的工作中，為了使我行的每臺自助設備的開機、使用等都能正常運作，有效的提高分流率和更好的服務于客戶，我會認認真真的做好每一個流程工作，一如既往的肩負起管理員的職責和使命。

第五篇：自助銀行服務規范

現金類自助設備維護操作規范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現金類自助設備的使用效益，提升客戶服務水平，加強及規范自助設備維護管理，有效防范經營風險，現金類自助設備維護操作規范（以下簡稱“本規范”）。

第二條 本規范所稱現金類自助設備（以下簡稱自助設備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現金存取自助服務的專用設備。

第三條 本規范主要明確現金類自助設備運維環節操作要求：

（一）自助設備運行監控、日常巡查及預防性維護操作規范；

（二）自助設備耗材更換、吞卡處理及開關機操作規范；

（三）自助設備維修任務分派、任務跟蹤、結果反饋等操作規范。

第四條 本規范適用于匯融銀行各機構。

第二章 日常管理規范

第六條 自助設備日常巡查規范

（一）在行式自助設備由網點設備管理員或者網點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業前、當天營業期間、下午結束對外營業后須各巡查一次。

（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應根據保衛部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。

2、自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。

3、自助設備周邊環境、燈箱狀況是否正常。

4、監控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發現問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設備預防性維護規范

（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。

（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網點還應根據自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。

（三）預防性維護包括但不限于以下內容：

1、分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統（含硬件驅動程序）版本。

3、檢查維護自助設備的外部環境，確認供電電壓穩定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設備的內部環境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。

（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規范

（一）自助設備停機或出現故障后的現金管理應統一遵循規定的流程在24 小時內回收現金。

（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。

（三）網點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設備監控規范

第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監控工作。

第十條 在工作時間內（非節假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監控系統，實時監控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態，及時發現設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監控系統，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統發出的短信故障信息。

第十二條 監控人員接到短信故障報告或經監控系統發現自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網點或離行自助設備管理員到現場處理。

第十三條 如判斷自助設備已發生多出鈔，連續吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現場處理。第十四條 如需維保公司現場技術支持，現場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內，監控系統發出故障信息，監控人員應通知到相關人員進行后續處理。

第十六條 總行可根據本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯絡時限，網點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續處理人員。

第十七條 故障報修任務分派后，監控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現場人員盡快排除故障。

第十八條 網點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規范

第十九條 網點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。

第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現場后，支行現場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網點現場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。

第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現場咨詢或者投訴，網點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網點現場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。

（二）由維修實施人員填寫《自助設備現場維護單》。第二十六條 網點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現金自助服務。

第五章 風險控制規范

第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協助下查看監控系統以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經總行書面批準，網點不得將監控系統數據以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經批準提取設備相關數據或安裝未經批準的軟件。

第三十三條 自助設備現金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現金操作各環節以及在銀行自助設備現場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監督，嚴禁分別同時在設備前后端作業。

第七章 應急處理規范

第三十四條 網點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監控，保證醫院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，應立即報告上級主管部門。

第三十五條 發生以下緊急情況，網點應向上級主管部門報告。

（一）發生自助銀行非計劃性停業事件，網點應在事件發生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業等緊急情況，應立即報告總行主管部門。

（二）網點自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，且經分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設備出現吞卡的后續處理工作應遵循相關規定執行。

第八章 檔案管理規范

第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統一保管。

第三十八條 自助設備維修、巡檢、監控工作中形成的各種登記簿、按照相關規定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規范自印發之日起施行。