第一篇：高速公路基層收費站職工思想政治調研報告

1955年，毛澤東提出“政治工作是一切經濟工作的生命線”的論斷。如何在新形勢、新時期下真正發揮思想政治工作的生命線作用，對公路建設的發展具有深遠的意義。為充分了解和掌握普通公路基層收費站職工的思想狀況，昌廈瑞金站結合具體情況，采取召開座談會、調查問卷、個別走訪、建立意見箱等多種形式對當前職工的思想狀況進行了深入調查和分析。

一、當前職工思想狀況的積極傾向

昌廈瑞金收費站組建于8月，地處贛州東部，所在的昌廈一級公路是江西省連接福建沿海地區的重要通道，肩負著車輛通行費的征收任務。由于費稅改革，成建制劃轉江西省高速集團。隨著收費公路不斷創新發展，近年來職工的思想狀況也發生著較大的變化，在他們身上呈現出支持改革、正視現實、自我發展、與時共進的積極傾向，具體表現在以下幾個方面：

一是對改革和發展充滿信心。調查表明，大多數職工對高速公路企業化轉制的前景充滿信心。絕大部分職工都能認識到改革和不斷創新是企業發展的出路。希望通過改革，加強管理，不斷創新來保持企業穩定和諧的大好局面，不斷擴大企業經營，提高經濟效益，增加職工收入。

二是思想認識較高和觀念更加務實。多數職工在經歷了費稅改革后，對工作有了更深層次的認識。面對大所制改革與工資套改保持平常心態。特別是工資套改，涉及到職工的切身利益。大多數職工思想波動不大，基本保持正常的心態。相信工資套改會加大向一線人員的傾斜度，積極支持改革，認同改革促進發展。

三是提高業務技能和學習新知識要求強烈。最近兩年參加在職學歷教育、職稱考試的職工明顯增多，82%以上的職工希望并愿意參與各類專業技能培訓。高速公路招才納賢的人文管理，特殊崗位人才庫的建立，進一步增強了職工的危機感、緊迫感和責任感。通過學習培訓，學習新知識、掌握新技能、提高自身文化技術素養，已成為多數職工的自覺行動，實現了以往“要我學”到現在“我要學”的思維轉變。

四是職業道德水平提升和愛崗敬業意識加強。85%以上的職工認為抓職業道德建設對企業的發展有積極的促進作用。結合黨員示范崗、發展提升年、四比四爭、四比四創、收費崗位大練兵等活動，利用宣傳欄、公告欄、黑板報、企業精神上墻等形式大力宣傳職業道德及企業文化。通過多舉措、全方位的宣貫，進一步增強了職工愛我高速的情懷。

二、職工隊伍中存在的主要問題

上述積極傾向是職工隊伍思想狀況的主流，但是也有部分職工思想狀況存在著消極傾向，主要表現在：

一是部分職工缺乏應有的工作熱情。由于職工年齡普遍偏大，在收費站工作時間又較長，久而久之對工作沒有了剛來時的那種新鮮感，甚至片面地認為收費工作既單調、又煩燥，重復的只是簡單的收錢找零機械動作，以至產生工作熱情消退，情緒不高，對待工作不求有功，但求無過，敷衍應付，得過且過，在一定程度上束縛思想，沒有改革創新意識，導致業務技能不高，工作效率低。

二是部分職工思想觀念跟不上形勢發展需要。由于是普通公路收費站，雖劃轉高速公路管理一年多，但在部分職工思想中辦事拖拉、事不關自己、高高掛起的思想還依然存在，認為干好干壞一個樣，反正工資每月少不了，自身不愿做努力，不求進取，有的職工對競爭上崗、以崗定薪、易崗易薪的當前管理制度不適應，跟不上高速高效的快節奏。

三是部分職工紀律觀念不強。有的職工上崗精神不佳，甚至出現睡崗現象；有的職工離崗不上報，超時；有的職工微笑服務時臉上表情僵硬，送迎手勢不夠規范；有的職工帶有情緒化上崗，對司乘人員的問詢服務做得不夠到位；有的職工不服從班長管理，有唯我獨尊的思想。在違反相關勞動紀律被處理時以種種理由為自己辯解。

四是部分職工家庭與工作的矛盾依然存在。主要表現在：異地工作，對家庭照顧不周。調查表明：外地人員占37%，已婚人員占94%，職工子女上學情況占92%（包括3歲以下），外地人距站里程為150公里—260公里不等，有一南昌籍職工距站300多公里。由于工作時間長，強度較大希望實行五班四運轉工作制。

上述問題雖然不是主流，也不是普遍現象，但其不良影響是不可忽視的。

三、對職工中存在問題的應對措施

在新舊體制的轉型期，特別是還沒有完全融入高速管理的情況下，兩種體制既有互補，又有矛盾，職工思想也較為活躍，極易造成一些不良心態。如果不良心態得不到及時的調整，就會產生嚴重的負面影響，甚至有可能會積淀成企業發展中的阻力。因此，必須采取切實有效的心理調適措施，通過正面引導、自我調控、環境影響、維護職工利益等措施，使職工排除心理障礙，化解心理矛盾，保持心態平衡。

一要加強正面引導。加大學習力度，加強培訓力度。正確引導職工分辨先進與落后、主流與支流、正確與謬誤的模糊認識和心理矛盾。要加大職工學習教育，提高員工素質。激發職工工作熱情，形成愛崗敬業、團結協作、務實高效、無私奉獻的良好精神面貌和共同的價值觀。同時加強開展多渠道業務培訓，擴大培訓面，把所有崗位和業務人員均納入培訓的范圍，通過網上教育、以老帶新、以會代訓、現場觀摩等多種形式，多培養“一專多能”型人才，全面提高職工業務素質和工作技能。

二要注重自我調控。要不斷研究職工思想變化的規律性，引導職工進行心理的自我調控。要把握思想脈搏及時抑制職工的消極情緒、情感，消除工作中的音調乏味，保持職工對工作的興趣，讓職工循序漸進地工作；要為職工創造一個良好的工作環境，幫助職工妥善處理好人際關系，引導職工在情感爆發時，進行適度渲泄和放松，讓職工有張弛，生活樂觀開朗，保持良好的心境；要幫助職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養和完善職工的個性心理，對職工進行理想、信念、信心的教育，使其增強責任心、進取心和事業心；要在勞動、人事、分配三項制度施行中，要讓職工有一種壓力和緊迫感，但同時也要幫助職工克服過度的焦慮感，創造一種輕松的氛圍和公平競爭的條件。

三要優化工作環境。職工心理不僅會受信仰、信念、理想、需要、動機等主客觀因素的影響，而且還受社會環境、工作環境以及家庭環境的影響。不同的工作環境對職工會產生不同的影響，良好的工作環境會使職工產生一種積極向上的心理，而不良的工作環境則會使職工產生一種消極的心理。小說《亮劍》寫道：“一支具有優良傳統的部隊，往往具有培養英雄的土壤。英雄或是優秀軍人的出現，往往是由集體形式出現，而不是由個體形式出現。理由很簡單，他們受到同樣傳統的影響。養成了同樣的性格與氣質。任何一支部隊都有著它自己的傳統。傳統是什么？傳統是一種性格、是一種氣質！這種傳統與性格，是由這種部隊組建時首任軍事首長的性格與氣質決定的。他給這支部隊注入了靈魂。”一個企業如果領導班子堅強有力，職工群體團結奮進，正氣上升，人際關系和諧，那么職工也就很容易形成良好的工作作風，即使是一個相對落后的職工在這個集體中也會轉變的，正所謂環境改變人，環境影響人。

四要維護職工利益。企業的思想政治工作必須要與解決職工的實際困難，維護職工的合法權益相結合。把維護職工的精神變化權益同維護職工的經濟利益、民主利益統一起來，把解決思想問題與解決實際問題融為一體。要做到了解人、關心人、想職工之所想，急職工之所急。對職工因利益受損和生活困難時所產生的不滿情緒給予及時疏導的同時，更要努力為職工排憂解難。要知道人在困境中理想、信念最容易發生動搖，因此要特別重視做好困難職工的思想工作，形成物質幫扶與精神幫扶同步，“輸血”與“造血”并舉，一時幫扶和經常幫扶共濟，組織幫扶和同志幫扶結合的全方位送暖工作的格局。

第二篇：高速公路基層收費站職工思想政治調研報告

1955年，毛澤東提出“政治工作是一切經濟工作的生命線”的論斷。如何在新形勢、新時期下真正發揮思想政治工作的生命線作用，對公路建設的發展具有深遠的意義。為充分了解和掌握普通公路基層收費站職工的思想狀況，昌廈瑞金站結合具體情況，采取召開座談會、調查問卷、個別走訪、建立意見箱等多種形式對當前職工的思想狀況進行了深入調查和分析。

一、當前職工思想狀況的積極傾向

昌廈瑞金收費站組建于8月，地處贛州東部，所在的昌廈一級公路是江西省連接福建沿海地區的重要通道，肩負著車輛通行費的征收任務。由于費稅改革，成建制劃轉江西省高速集團。隨著收費公路不斷創新發展，近年來職工的思想狀況也發生著較大的變化，在他們身上呈現出支持改革、正視現實、自我發展、與時共進的積極傾向，具體表現在以下幾個方面： 一是對改革和發展充滿信心。調查表明，大多數職工對高速公路企業化轉制的前景充滿信心。絕大部分職工都能認識到改革和不斷創新是企業發展的出路。希望通過改革，加強管理，不斷創新來保持企業穩定和諧的大好局面，不斷擴大企業經營，提高經濟效益，增加職工收入。二是思想認識較高和觀念更加務實。多數職工在經歷了費稅改革后，對工作有了更深層次的認識。面對大所制改革與工資套改保持平常心態。特別是工資套改，涉及到職工的切身利益。大多數職工思想波動不大，基本保持正常的心態。相信工資套改會加大向一線人員的傾斜度，積極支持改革，認同改革促進發展。

三是提高業務技能和學習新知識要求強烈。最近兩年參加在職學歷教育、職稱考試的職工明顯增多，82%以上的職工希望并愿意參與各類專業技能培訓。高速公路招才納賢的人文管理，特殊崗位人才庫的建立，進一步增強了職工的危機感、緊迫感和責任感。通過學習培訓，學習新知識、掌握新技能、提高自身文化技術素養，已成為多數職工的自覺行動，實現了以往“要我學”到現在“我要學”的思維轉變。四是職業道德水平提升和愛崗敬業意識加強。85%以上的職工認為抓職業道德建設對企業的發展有積極的促進作用。結合黨員示范崗、發展提升年、四比四爭、四比四創、收費崗位大練兵等活動，利用宣傳欄、公告欄、黑板報、企業精神上墻等形式大力宣傳職業道德及企業文化。通過多舉措、全方位的宣貫，進一步增強了職工愛我高速的情懷。

二、職工隊伍中存在的主要問題

上述積極傾向是職工隊伍思想狀況的主流，但是也有部分職工思想狀況存在著消極傾向，主要表現在：

一是部分職工缺乏應有的工作熱情。由于職工年齡普遍偏大，在收費站工作時間又較長，久而久之對工作沒有了剛來時的那種新鮮感，甚至片面地認為收費工作既單調、又煩燥，重復的只是簡單的收錢找零機械動作，以至產生工作熱情消退，情緒不高，對待工作不求有功，但求無過，敷衍應付，得過且過，在一定程度上束縛思想，沒有改革創新意識，導致業務技能不高，工作效率低。

二是部分職工思想觀念跟不上形勢發展需要。由于是普通公路收費站，雖劃轉高速公路管理一年多，但在部分職工思想中辦事拖拉、事不關自己、高高掛起的思想還依然存在，認為干好干壞一個樣，反正工資每月少不了，自身不愿做努力，不求進取，有的職工對競爭上崗、以崗定薪、易崗易薪的當前管理制度不適應，跟不上高速高效的快節奏。

三是部分職工紀律觀念不強。有的職工上崗精神不佳，甚至出現睡崗現象；有的職工離崗不上報，超時；有的職工微笑服務時臉上表情僵硬，送迎手勢不夠規范；有的職工帶有情緒化上崗，對司乘人員的問詢服務做得不夠到位；有的職工不服從班長管理，有唯我獨尊的思想。在違反相關勞動紀律被處理時以種種理由為自己辯解。

四是部分職工家庭與工作的矛盾依然存在。主要表現在：異地工作，對家庭照顧不周。調查表明：外地人員占37%，已婚人員占94%，職工子女上學情況占92%（包括3歲以下），外地人距站里程為150公里—260公里不等，有一南昌籍職工距站300多公里。由于工作時間長，強度較大希望實行五班四運轉工作制。

上述問題雖然不是主流，也不是普遍現象，但其不良影響是不可忽視的。

三、對職工中存在問題的應對措施

在新舊體制的轉型期，特別是還沒有完全融入高速管理的情況下，兩種體制既有互補，又有矛盾，職工思想也較為活躍，極易造成一些不良心態。如果不良心態得不到及時的調整，就會產生嚴重的負面影響，甚至有可能會積淀成企業發展中的阻力。因此，必須采取切實有效的心理調適措施，通過正面引導、自我調控、環境影響、維護職工利益等措施，使職工排除心理障礙，化解心理矛盾，保持心態平衡。

一要加強正面引導。加大學習力度，加強培訓力度。

第三篇：高速公路收費站建設調研報告

隨著國民經濟的快速發展和人們物質生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脫穎而出?我們認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升的過程中，加強基層所站的學習型組織建設，增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層所站的文化建設，打造學習型組織，顯得尤為重要。

一、我市高速公路運營管理現狀

目前，全市已建成2條高速公路，沿線共設X個收費站、X個服務區、X個養護工區。管理體制分為兩類：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理處負責運營管理，為“一路一公司”管理模式;這里重點介紹 路的“四位一體”的屬地管理模式。

路的建設、養護、路政、征收、服務區管理由延安市公路局負責，局機關相關科室負責業務指導和檢查督促，局直有關單位負責具體實施工作。其中，路管理處負責收費、養護工作，路政大隊負責三條路的路政管理，高速公路經營開發公司負責服務區的經營管理，均由市公路局統一領導、統一調度指揮，對市公路局負責。從這幾條路建成通車以來運營管理情況看，這種屬地管理的模式比較符合我市的實際，在市公路局的統一領導下，各相關單位團結協作、密切配合、形成合力，確保了高速公路的正常運營，尤其在黃金周和大中修工程期間沒有發生大的壓車、堵車現象，得到了各級領導和社會各界的高度評價，連續兩年受到省公路局的表彰，這種管理經驗也被省局在全省推廣。高速公路運營管理成為全局工作的亮點以及展示改革開放成果和公路文明的重要窗口。

二、高速公路基層所站職工工作特點

隨著高速公路進一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛發卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質的服務。高速公路收費工作具有明顯的行業特性，主要表現在如下方面：

(一)工作和生活場所地處偏僻。

高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路的突發事件作出及時反應和調度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

(二)工作內容單調。

高速公路收費站絕大多數都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

(三)全天候、三班倒運作。

除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。(四)收費技能技術含量較低。

收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據行車里程按照規定收取車輛通行費，并提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量較低，只要有一定的數學基礎的人員，經過簡短的培訓后都基本能夠勝任。

(五)顧客對于收費人員的服務敏感度不高。

雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經營單位著力打造的收費人員服務形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。

三、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析

(一)職工學習方向不明確。

高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，發卡、收費的技能含量并不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統并沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業余時間普遍在上網、聊天、游戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。

(二)職工對待學習態度不一致

隨著交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。

(三)職工學習方式單一

在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依托基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網絡學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網絡豐富自身的業余生活。

(四)職工學習時間不穩定

一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小范圍的組織引導，加強學習的合理性。

(五)職工職業培訓效果不明顯

作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。

(六)職工學習缺乏反饋機制

在相對封閉的高速公路工作環境當中，沒有參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

四、高速公路基礎所站組織建設對策分析

(一)完善基礎設施建設，打造一流的學習環境

完善所站的基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習積極性的重要手段。根據基層所站特點，著重抓好二塊陣地建設。一是做好職工書屋建設。對職工書屋進行規范化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閱制度和書屋開放制度。同時，根據職工興趣特點和工作需要引進新圖書。二是加強對職工網絡學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。網絡學習室重點向一線職工開放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網絡技能培訓。同時，改善職工書屋和網絡學習室的環境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，將其建設成職工“愿意來、留得住、學得好”的學習場所。

(二)健全學習制度，注重學習引導

從以上調查分析中可以看出，當前職工學習中主要存在學習態度不統一、學習方向不明確、學習方式單

一、學習效果不明顯等問題。這些問題歸根結底是缺乏必要的學習引導機制。所站要把學習制度建設作為學習型組織建設的重點工作進行展開。一是要建立職工學習興趣檔案，將職工的愛好進行歸類。二是完善日常學習管理制度，加強對職工集體學習的管理，加強監督，對不愿意參加學習的職工進行通報。三是實施職工學習激勵制度，對上進好學的職工，根據取得的成績進行獎勵。比如說對參加職業培訓使學歷獲得提升的職工給予一定程度學習費用的報銷;對在專業技能或者是個人專長方面不斷取得突破的職工進行獎勵。通過獎勵制度，激發全體職工的學習熱情，形成和諧、健康、向上的學習氛圍。

(三)強化技能培訓，促進職工各有所長

高速公路轉企改制后，對職工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，職工感覺到形勢變化帶來的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的愿望。由于高速公路基層所站職工構成多重化，受教育層次多樣化，應根據職工的學習檔案，統一組織進行技能培訓，注重培訓的實用性，使基層所站職工各有所長。

(四)拓寬學習渠道，將引進來和走出去相結合針對高速公路信息封閉和學習渠道單一的特點，采用引進來和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。根據職工的興趣要求，適時組織一些興趣講座。講座的形式可以邀請專家現場講學或者購買一些圖書或者視頻講座片，引導職工強化自身興趣特長，養成良好的學習習慣。同時，可以組織形式多樣的專業技能大討論，提升職工對自身業務技能的關注。可以采取引進來和走出去的方法，學習吸收同行業中好的經驗和做法，找出差距，認識不足，增強學習的緊迫感。

高速公路基層所站學習型組織建設是提高職工綜合素質，提升服務水平的有效手段，但是這也是一項長期而艱巨的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，從硬件和軟件兩個方面入手，從轉變職工意識形態入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進，通過成功的個案實驗推廣展開，努力營造符合現代企業發展要求的高速文化。

第四篇：高速公路收費站學習型組織建設調研報告

隨著國民經濟的快速發展和人們物質生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脫穎而出？我們認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升的過程中，加強基層所站的學習型組織建設，增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。

高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層所站的文化建設，打造學習型組織，顯得尤為重要。

江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理所地處贛州市郊區，現有在崗職工39人，其中，本科學歷7人，大專學歷10人，中專學歷5人，高中學歷14人，初中學歷3人。本文選取贛州北管理所為調查樣本，通過問卷調查、個人訪談相結合的方式，精心組織實施，力圖探索推進江西高速公路基層所站學習型組織建設的可行性策略。本次調查發放調查問卷39份，回收有效問卷35份，訪談人數為10人，對基層所站工作崗位進行了全覆蓋，具有代表性。

一、高速公路基層所站職工工作特點

隨著江西高速公路進一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛發卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質的服務。高速公路收費工作具有明顯的行業特性，主要表現在如下方面：

（一）工作和生活場所地處偏僻。高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路的突發事件作出及時反應和調度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

（二）工作內容單調。高速公路收費站絕大多數都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

（三）全天候、三班倒運作。除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。

（四）收費技能技術含量較低。收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據行車里程按照規定收取車輛通行費，并提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量較低，只要有一定的數學基礎的人員，經過簡短的培訓后都基本能夠勝任。

（五）顧客對于收費人員的服務敏感度不高。雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經營單位著力打造的收費人員服務形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。

二、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析

（一）職工學習方向不明確。高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，發卡、收費的技能含量并不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統并沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業余時間普遍在上網、聊天、游戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。

（二）職工對待學習態度不一致。隨著交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。

（三）職工學習方式單一。在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依托基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網絡學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網絡豐富自身的業余生活。

（四）職工學習時間不穩定。一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小范圍的組織引導，加強學習的合理性。

（五）職工職業培訓效果不明顯。作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也

第五篇：高速公路收費站實習報告

高速公路收費站實習報告

收費員的工作是很枯燥無味的，每天都在重復著同樣的工作，做為一個服務性很強的行業，服務人民奉獻社會 “身居交通要道，面對大千世界”，收費站是公路交通的主要窗口，每位收費員的工作態度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都直接影響到公路部門乃至交通部門的形象，這就要求我們加強*思想和職業道德教育，增強“窗口”意識，做到愛崗敬業、無私奉獻；在具體工作中，就是要以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，把收費工作同文明服務結合起來，寓工作于服務之中，想車主所想，幫車主所需，按章收費，做到“應征不漏，應免不征”，熱情服務，以自身的良好形象出發，用優質服務來影響社會、感化車主，爭創文明行業，切實的把收費站建成社會主義精神文明窗口。收費工作是簡單、機械、枯燥的，如何成為一名出色的收費員，更好的服務人民，奉獻社會？我覺得以下幾點非常重要。

一、要有過硬的收費技能。我們要熟練掌握各種車型的交費性質，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票動作迅速快捷。

二、嚴明的紀律觀念。收費員在小小的收費亭里面臨的不單單是機械枯燥的工作，有時還會面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨 金錢誘惑時，我們要把好個人關，嚴格遵守中隊管理規定第十二條：“不準只收錢不給票或少給票，不私吞車主扔下的不要手工票據的現金。”第十五條：“不準濫用職權、損公肥私、謀取私利或接受車主的宴請。”在面臨人情困擾時要嚴格收費標準，切實做到應征不漏，應免不征，按章收費，不放過一輛人情車。

三、優質的工作態度高度的工作熱情。在征繳矛盾仍然存在的今天，如何化解征繳矛盾是我們每位收費員都要面臨的問題。優質的工作態度高度的工作熱情是化解征繳矛盾最有效的方法。當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明禮貌用語，實行微笑服務，要有耐心、細心、熱心、誠心、對每一位車主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問候傳情”切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。有時你做好這些的時候還是會面對一些人的不理解，甚至污辱謾罵和威脅，這時我們要做打不還手，罵不還口。用我們親切的話語感化車主。要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念，優質的工作態度及高度的工作熱情，還要有一種奉獻精神，要通自己的實際行動更好的服務人民奉獻社會。是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，我們決定在站領導的帶領下，以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓湖北高速收費這個窗口形象更加明亮起來。

“微笑服務”它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的一種交流，因為你的微笑就好像在跟司機交流一樣，因此，微笑服務上更重要的是在感情上把司機當成你的親人、朋友與他們同歡樂、共憂傷。不是硬擺出八顆牙來做給領導看，那樣的微笑服務跟本就不是發自內心里的服務，不是真誠的服務又怎能換來司機的認同呢！

其實，人與人之間要真誠與理解，你一個真情的問候，一句溫馨的話語，必將換來司機朋友深深的滿意和滿意的笑容，請不要把你的微笑服務當成是一種責任，請把你的微笑當成是人類最好的語言。

為做好收費窗口的微笑服務，首先應用一種心理放松和坦然心態對待過往司乘人員應真誠和友善，盡管是匆匆過客，而我們的微笑將會使陌生面孔感到融洽和溫暖，使人與人之間心情變得愉快和輕松。這樣既體現了我們收費員的良好素質。