第一篇：餐飲酒店年度全員考評方案

餐飲酒店年度全員考評方案

一、考核范圍

酒店全體員工均需考核，年度考評分管理人員考評、員工考評，均適用本規定。

二、考核目的1、獲得晉升、調配崗位的依據，重點在工作能力發揮，工作表現考核；

2、獲得確定工資，年終獎金的依據，重點在工作績效考核；

3、獲得潛能開發和培訓教育的依據，得點在工作能力適應性考核；

三、考核原則

1、公平公正評價員工的各項工作表現，使員工了解自己的工作表現與取得報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力；

2、堅持上下結合，左右結合，定性與定量考核相結合，進行全面的績效考核。

四、考核時間

20XX年1月3日至20XX年1月15日

五、考核內容

（一）工作紀律（40%）：在職期間的出勤、獎懲情況；

（二）實踐操作（30%）：崗位實際操作技能、技巧與方法；

（三）理論考核（30%）： 〈酒店應知應會〉、崗位專業理論知識等。

六、考核形式

（一）民意測評

1、上級評議；

2、同級同事評議；

3、自我鑒定；

4、下級評議；

（二）考核辦法

1、查詢記錄法：對員工工作記錄檔案、文件、出勤情況進行整理統計；

2、書面報告法：部門、員工提供總結報告；

3、重大事件法：有突出貢獻或表現者。

七、考核程序

（一）人力資源部根據工作計劃下發〈20XX年度全員考評通知〉。

（二）各部門成立以部門經理為首的考評小組，對部門員工進行各項考評。

（三）部門依據考核辦法使用考評標準量化打分。

（四）考核對象自我總結，其他有關各級主管對下級員工準備考評意見。

（五）匯總各項考核分值，該總分在1~100分之間，依此劃分優、良、差等定

性評語。

（六）考核結果上報人力資源部分存入員工檔案。

（七）考核之后還需征求考核對象的意見：

1、個人工作表現與相似崗位人員比較；

2、需改善的方面；

3、崗位計劃與具體措施，未來6個月至1年的工作目標；

4、對酒店發展的建議。

八、考核結果

1、決定員工職位升降的主要依據；

2、與員工工資晉升或下浮、年終獎金掛鉤；

3、與福利等待遇相關；

4、決定對員工的獎勵與懲罰；

5、決定對員工的解聘。

附：本方案由人力資源部制定、修改和解釋，經酒店總經理店務會議通過后頒布生效。

附件：

員工考評細則

一、員工考評將從工作紀律、實踐操作、理論考核三大部分進行考評（鐘點工只參加部門考核）；

二、員工考評總額為100分=工作紀律100分*50%+ 實踐操作100分*30%+理論考核100分*20%

三、工作紀律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項不得分，每請事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計算）；

2、病假全年超過30天者該項不得分，每請病假五天扣10分（不足五天按五天計，超過五天不足十天按十天計，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項不得分，每請其它假期七天以內（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計曠工三次以上者該項不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計超過五次（含五次）以上該項不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計超過三次（含三次）以上該項不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計超過二次（含二次）以上該項不得分，一次扣30分。

四、實踐操作100分

1、由部門考評小組根據〈崗位操作流程量化考核表〉對員工進行模擬實踐操作考核，內容包括服務儀表、語言規范、操作規范、流程熟練度、崗位專業知識掌握程度、服務效率、應變能力等等。

2、部門相關崗位如存在實踐操作難度，部門需以實際情況提前上報人力資源部說明原因，經人力資源部匯總至總經理批準后方可以部門測評成績作為考評依據。

五、理論考試總分100分

1、集團發展簡史，主要領導人、酒店全稱、店徽、簡介、服務功能、設施設備、營業時間等占試卷總分30%；

2、員工手冊：員工入離職、晉升、調崗、考勤、福利、獎懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、崗位專業知識技能占試卷總分20%；

5、上司評定、自我評定、對酒店建議性意見占試卷總分20%。

六、按考評計算公式匯總出個人成績并鑒定等級：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、較差（50分（含50分）以下）

管理人員考評細則

一、管理人員考評指對酒店領班級以上人員進行考評。

二、管理人員考評100分=工作紀律100分*65%+ 理論考核100分*20%+民意測驗100分*15%。

三、工作紀律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項不得分，每請事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計算）；

2、病假全年超過30天者該項不得分，每請病假五天扣10分（不足五天按五天計，超過五天不足十天按十天計，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項不得分，每請其它假期七天以內（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計曠工三次以上者該項不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計超過五次（含五次）以上該項不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計超過三次（含三次）以上該項不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計超過二次（含二次）以上該項不得分，一次扣30分。

（四）理論考試總分100分

1、集團發展簡史，主要領導人、酒店全稱、店徽、簡介、服務功能、設施設備、營業時間等占試卷總分30%；

2、員工手冊：員工入離職、晉升、調崗、考勤、福利、獎懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、管理理論、崗位專業知識技能占試卷總分20%；

5、自我評定與對酒店建議性意見占試卷總分20%。

（五）民意測評總分100分

1、下屬考評占該項總分的40%：由人力資源部組織實施，按部門人員配置隨機抽調人員對自己所屬部門上級進行考評，抽調比例如下：

部 門

人 數

抽調比例

備 注

餐飲部

100人以上

20%

20人

管家部

50人以上

20%

10人

前廳部、安全部、工程部、財務部

20人以上40人以下

固定人數

各8人

公共銷售部、人力資源部

20人以下

固定人數

各5人

2、同級跨部門民意考評占該項總分的20%。（僅限于部門經理助理以上人員）

3、直屬上司考評占該項總分的40%（領班級、主管級第二項考評分值20%直接納入直屬上司考評分值中）。

（六）按考評計算公式匯總出個人成績并鑒定等級：

1、良好（100分~75分）

3、普通（75分（含75分）~50分）

4、較差（50分（含50分）以下）

:備注：

1、為鼓勵員工能長期為酒店服務，年度考評特對入店一年以上的員工進行加分，服務滿一年的員工加10分，服務二年的員工加20分。（此項加分在員工考評總得分基礎上再另行加分，不以總分100分為限）

2、員工漏打卡情況可用調休抵（遲到與早退不能抵），調休不再另外享受。

3、07年度代表酒店參加各項活動獲得榮譽的員工進行加5分。（此項加分在員工考評總得分基礎上再另行加分，不以總分100分為限）

20XX年度全員考評進度計劃表

日期

項目

備注

20XX年12月24日

下發〈20XX年度全員考評通知〉

20XX年12月24日

各部門根據崗位操作操作規程制定〈實踐考核評分表〉，確定具體考核日期，上報人力資源部。

20XX年12月25日

部門根據檔案記錄匯總員工紀律成績，并由員工親自簽字確認，部門經理認真核實，上報人力資源部

20XX年1月3日至7日

各部門對員工實踐操作進行考核，考核成績需由考評小組成員及員工簽字確認，匯總后上報人力資源部。

人力資源部負責監督實施

20XX年1月8日至9日

人力資源部根據各部門匯總成績進行登記及審核

人力資源部負責監督實施

20XX年1月10日至10日

管理人員民意測評

人力資源部組織實施

20XX年1月11日至13日

理論考試

人力資源部組織實施

20XX年1月14日至15日

考評數據匯總上報

備 注：

1、各部門接到年度考評通知后需對整體工作進行全面布署安排，并按考評進度計劃表嚴格執行；

2、本次考評嚴格遵守公平公正的原則，各項成績不得有虛報、造假現象，一經查實將予以丙類過失處理；

3、考評各環節需做好保密工作，確保考評資料、試卷不外泄，考評成績真實可靠；

4、20XX年12月1日后入職員工可參加考評，但不作為20XX年度考評獎金發放對象。

5、部門原則上必須遵循以上測評時間，合理安排本部門工作。

酒店優秀員工評選細則

優秀員工評選細則

（一）評選目的為提升團隊凝聚力，加強員工的集體榮譽感，同時塑一個良好的企業形象，通過實施有效的激勵，為員工提供一種融洽和諧的氛圍，一個以人為本的體制，一個自我實現的舞臺，充分調動全體員工的工作積極性各主觀能動性，增強員工的管理及自我進取的意識，達到表彰先進，激勵后進之目的，從而有效地提高員工整體素質，通過評選這一過程，號召全體員工要以身邊的先鋒模范人物為榜樣，認真執行飯店的各項規章制度和操作流程，以帶動全體人員的綜合素質及精神面貌的提升，調動員工整體積極性、穩定員工，激勵員工不斷進取，保持高水準的優質服務，給員工一個展現自我價值的空間，讓酒店和員工之間有良好的發展平臺，特制定以下優秀員工評選標準：

一、評選方法：

評選原則：

1.優秀員工人選應以各部門基層員工為主。

2.優秀員工人選能夠獲得多數員工的認可。

3.評選過程中應注重對客觀優秀事跡的收集和驗證，并上交人保部存檔。

二、評選條件：

1.品德素養過硬、業務能力強、職業道德技能水平高、服務意識及態度端正、儀容儀表良好、執行力強、穩固團結、誠信務實、拾金不昧，在本崗位上發揮重要作用，出色完成本職工作，受本部門人員一致認同及贊揚。

2.有團隊合作精神，與同事工作主動溝通配合并引導。完全服從并能按要求完成工作安排，模范執行酒店各項管理制度、規程。

3.全年沒有受過書面警告及以上處罰。

4.在服務、業務技能、管理、安全、環保、節能降耗等方面主動提出合理化建議，為酒店創造良好效益或在其它方面做出了突出貢獻。

5.保持工作的積極態度，對飯店有忠誠度及奉獻精神。

6.對飯店忠誠、敬業愛崗、樂于助人，與同事相處融恰，對領導尊重服從，對客人熱情禮貌。

7.積極參加本飯店或部門組織的各類培訓及活動。

8.對于服務質量、工作技能上特別優秀突出，業務熟悉，能配合同事完成各項工作任務，無工作失誤，不因服務態度遭客人投訴。

三、評選名額：5名

財務部、客務部、營業部：1人 餐飲部：2人 房務部：1人

人保部、工程部：1人

四、評選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經理召集員工公平公正評出候選人報人保部，要求針對《優秀員工評選細則》分別注明特別突出事跡，或優秀表現。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經理對參選人員進行復選，確定評選的最終人選。

3.人保部根據評選結果于十二月28日上報總經理。

4.人保部將優秀員工評選結果及資料整理存檔做為晉升和加薪的依據。

5.人保部負責聯系攝影和沖印照片，并將年度優秀員工照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎勵辦法：

1.年度優秀員工可獲得榮譽證書以及獎金300元。

六、具體操作流程

為使評選更加客觀、準確、采用多級審核制，整個評選活動按照如下流程進行：

各部門討論、提名→填報《評選推薦提名表》→人保部核查→評審委員會評審→

總經理批準→結果公告并執行獎勵。

XXX國際飯店

優秀管理人員評選細則

（二）一、評選方法：

評選原則：

1.優秀管理人員人選應以各部門基層管理人員（四級以下含四級）為主。

2.優秀管理人員人選能夠獲得多數員工的認可。

3.評選過程中應注重對客觀優秀事跡的收集和驗證，并上交人保部存檔。

二、評選條件：

1.忠于職守、勤奮務實、認真履行崗位職責。

2.維護飯店形象，愛護集體財務，保護飯店利益。

3.尊重領導、團結同事、愛護下屬、樂于助人、積極主動幫助同事完成各項工作。

4.優先考慮整體利益，服從領導安排。

5.明確目標和發展規劃，具有較強的協調工作能力。

6.熟練掌握本職工作的操作規范程序和服務標準。

7.工作中不斷觀察分析合理利用資源，完善飯店服務功能。

8.本著飯店的利益出發，提出合理化意見和創造性意見，為飯店提高經濟效益和社會效益。

9.為飯店節能降耗、降低成本、提高經濟效益做出貢獻。

10.文明、和諧、禮貌待人，積極參加飯店的各項活動。

三、評選名額：2名

四、評選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經理召集員工公平公正評出候選人報人保部，要求針對《優秀管理人員評選細則》分別注明特別突出事跡，或優秀表現。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經理對參選人員進行復選，確定評選的最終人選。

3.人保部根據評選結果于十二月28日上報總經理。

4.人保部將優秀管理人員評選結果及資料整理存檔做為晉升和加薪的依據。

5.人保部負責聯系攝影和沖印照片，并將年度優秀管理人員照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎勵辦法：

1.年度優秀員工可獲得榮譽證書以及獎金500元。

六、具體操作流程

為使評選更加客觀、準確、采用多級審核制，整個評選活動按照如下流程進行：

各部門討論、提名→填報《評選推薦提名表》→人保部核查→評審委員會評審→

總經理批準→結果公告并執行獎勵。

XXX國際飯店

優秀團隊評選細則

（三）一、評選方法：

評選原則：

1.優秀團隊評選應以各部門基層班組為主。

2.優秀團隊評選能獲得多數員工的認可。

3.評選過程中應注重對客觀優秀事跡的收集和驗證，并上交人保部存檔。

二、評選條件：

1.能執行飯店各項規章制度，團隊協作精神好，安全經營意識和榮譽感強，與飯店經營理念一致。

2.努力工作，圓滿完成飯店下達的各項任務。

3.員工精神狀態良好，服務意識強，有良好的職業道德，為飯店贏得良好的聲譽。

4.部門員工能自覺學習業務知識，不斷提高專業技能，能積極參加各種形式多樣的技能培訓和文體活動。

5.節能降耗意識強，成績突出。

6.消防安全經營意識強，全年未發生安全責任事故。

三、評選名額：1個

四、評選辦法和要求：

1各部門于十二月二十日前，由部門經理召集員工公平公正評出候選人報人保部，要求針對《優秀（團隊）評選推薦提名表》分別注明特別突出事跡，或優秀表現。

2.所有參選名單上交后，由人保部組織各部門經理對參選人員進行復選，確定評選的最終人選。

3.人保部根據評選結果于十二月28日上報總經理。

4.人保部負責聯系攝影和沖印照片，并將年度優秀團隊照片張貼在員工宣傳欄。

五、獎勵辦法：

1.年度優秀團隊可獲得集體榮譽證書以及獎金800元。

六、具體操作流程

為使評選更加客觀、準確、采用多級審核制，整個評選活動按照如下流程進行：

各部門討論、提名→填報《評選推薦提名表》→人保部核查→評審委員會評審→

總經理批準→結果公告并執行獎勵。

附件一：優秀員工、管理人員評選推薦提名表

附件二：優秀（團隊）評選推薦提名表

附件三：優秀（團隊）評選標準

XXX國際飯店

優秀 評選推薦提名表

姓名

性別

年齡

入職時間

職務

參評類別

□年度評選 □月度評選

何種獎勵

主

要

先

進

事

跡

年 月 日

所

在部

門

意

見

年 月 日

人

保

部

意

見

年 月 日

總

經

理

意

見

年 月 日

注：此表適用于優秀服務員工、優秀管理人員獎的評選；

XXX國際飯店

優秀（團隊）評選推薦提名表

部門（團隊）名稱

部門負責人

何時受過何種獎勵

先

進

事

跡

年 月 日

部

門

意

見

年 月 日

人

保

部

意

見

年 月 日

總

經

理

意

見

年 月 日

注：此表適用于優秀團隊的評選；

第二篇：酒店全員考評方案

酒店全員考評方案

一、考核范圍

酒店全體員工均需考核，考評分管理人員考評、員工考評，均適用本規定。

二、考核目的

1、獲得晉升、調配崗位的依據，重點在工作能力發揮，工作表現考核；

2、獲得確定工資，年終獎金的依據，重點在工作績效考核；

3、獲得潛能開發和培訓教育的依據，得點在工作能力適應性考核；

三、考核原則

1、公平公正評價員工的各項工作表現，使員工了解自己的工作表現與取得報酬、待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力；

2、堅持上下結合，左右結合，定性與定量考核相結合，進行全面的績效考核。

四、考核時間

2008年1月3日至2008年1月15日

五、考核內容

（一）工作紀律（40%）：在職期間的出勤、獎懲情況；

（二）實踐操作（30%）：崗位實際操作技能、技巧與方法；

（三）理論考核（30%）： 〈酒店應知應會〉、崗位專業理論知識等。

六、考核形式

（一）民意測評

1、上級評議；

2、同級同事評議；

3、自我鑒定；

4、下級評議；

（二）考核辦法

1、查詢記錄法：對員工工作記錄檔案、文件、出勤情況進行整理統計；

2、書面報告法：部門、員工提供總結報告；

3、重大事件法：有突出貢獻或表現者。

七、考核程序

（一）人力資源部根據工作計劃下發〈2007全員考評通知〉。

（二）各部門成立以部門經理為首的考評小組，對部門員工進行各項考評。

（三）部門依據考核辦法使用考評標準量化打分。

（四）考核對象自我總結，其他有關各級主管對下級員工準備考評意見。

（五）匯總各項考核分值，該總分在1~100分之間，依此劃分優、良、差等定

性評語。

（六）考核結果上報人力資源部分存入員工檔案。

（七）考核之后還需征求考核對象的意見：

1、個人工作表現與相似崗位人員比較；

2、需改善的方面；

3、崗位計劃與具體措施，未來6個月至1年的工作目標；

4、對酒店發展的建議。

八、考核結果

1、決定員工職位升降的主要依據；

2、與員工工資晉升或下浮、年終獎金掛鉤；

3、與福利等待遇相關；

4、決定對員工的獎勵與懲罰；

5、決定對員工的解聘。

附：本方案由人力資源部制定、修改和解釋，經酒店總經理店務會議通過后頒布生效。

附件：

員工考評細則

一、員工考評將從工作紀律、實踐操作、理論考核三大部分進行考評（鐘點工只參加部門考核）；

二、員工考評總額為100分=工作紀律100分*50%+ 實踐操作100分*30%+理論考核100分*20%

三、工作紀律總分100分

1、事假全年累積超過10天者該項不得分，每請事假一天扣10分（事假以一天為單位，不足一天按一天比例計算）；

2、病假全年超過30天者該項不得分，每請病假五天扣10分（不足五天按五天計，超過五天不足十天按十天計，以此類推）；

3、其它各類假期累積超過30天者該項不得分，每請其它假期七天以內（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累計曠工三次以上者該項不得分，曠工一次扣20分；

5、甲類過失累計超過五次（含五次）以上該項不得分，每次甲類過失扣10分；

6、乙類過失累計超過三次（含三次）以上該項不得分，每次乙類過失扣20分；

7、丙類過失累計超過二次（含二次）以上該項不得分，一次扣30分。

四、實踐操作100分

1、由部門考評小組根據〈崗位操作流程量化考核表〉對員工進行模擬實踐操作考核，內容包括服務儀表、語言規范、操作規范、流程熟練度、崗位專業知識掌握程度、服務效率、應變能力等等。

2、部門相關崗位如存在實踐操作難度，部門需以實際情況提前上報人力資源部說明原因，經人力資源部匯總至總經理批準后方可以部門測評成績作為考評依據。

五、理論考試總分100分

1、集團發展簡史，主要領導人、酒店全稱、店徽、簡介、服務功能、設施設備、營業時間等占試卷總分30%；

2、員工手冊：員工入離職、晉升、調崗、考勤、福利、獎懲制度、安防制度等占試卷總分30%；

4、崗位專業知識技能占試卷總分20%；

5、上司評定、自我評定、對酒店建議性意見占試卷總分20%。

六、按考評計算公式匯總出個人成績并鑒定等級：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、較差（50分（含50分）以下）

第三篇：酒店全員營銷方案

2012年XX酒店全員營銷方案

為了響應XX領導提出的關于開展全員營銷工作的號召，使

集團內部形成濃厚的全員營銷氣氛，增強全體員工的營銷意識，提高酒店的知名度，從而達到酒店和員工的經濟效益雙豐收，特提出此全員營銷方案：

一、執行時間：自2012年 1月1 日起。

二、全員營銷人員范圍：XXXXX,以上公司所屬全體員工以

及酒店內部所有經營部門。

三、執行方法：員工需提前預定，先經營銷部預審，由營

銷部填寫預訂單（一式三聯），由前臺餐飲吧臺、銷售部、預定人各執一聯，三方簽字確認有效。

四、統計方法：消費賬單生成后，預訂人將有效的消費賬

單交于營銷部并簽字確認，月末由營銷部統一上交財務部審核。領導審批完畢，方可發放。

五、業績發放形式：每月10日隨工資發放。

六、銷售提成政策：

1、提成范圍：員工通過個人渠道介紹的客戶，并按酒店價

格政策入住的房間（詳見酒店價格政策表）。美食每客風味自助餐廳和二樓包房消費不打折、無優惠的，消費結算后，給予預訂人提傭。

2、提傭方法：當月完成3萬元以內按個人營業額1.5%提傭，3-6萬元2.5%提傭，6-10萬元按3.5%提傭，10-15萬元按4.5%提傭,15-20萬元按5.5％提傭，20萬元以上的按6.5％提傭。

3、高賣提成獎勵：超出客房價格政策的部分或餐廳開展活動期間，銷售高于活動價，酒店將拿出超出額度的30%作為額外獎勵。

4、每月將全員營銷總額的1.5%劃撥營銷部。

七、全員營銷人員售卡政策：

面值卡分為三類：

1、綜合消費卡

2、餐廳消費卡

3、客房消費卡。分別享受不同程度的優惠。

詳細情況見下表：

備注：專業營銷人員售卡不再計入銷售業績。

八、營銷規定：

1、業績提成應遵循以酒店盈利為主，個人收入為輔的原則。

2、銷售價格以全員營銷價格政策為底價，否則不予提傭。

3、所有人員必須嚴格遵守全員營銷操作流程，如在實際操作過程中發現弄虛作假現象，一經查實，將給予相關人員及部門通報批評并扣除當月工資。

4、與相關人員串通、投機取巧、走歪門邪道、將業績倒賣，給酒店帶來經濟損失的，一經查實，除扣除所有提傭外，將給予500-1000元罰款。

5、客戶主動打電話到酒店訂房、訂餐應做散客處理。不屬于全員營銷范疇。

6、領導班子成員的業績需報集團董事長審批，經理級人員的業績需報酒店總經理審批。

7、清明節、五一勞動節、十一國慶節重大節假日除外。

8、自此方案執行之日起，所有老客戶不計入全員營銷范圍，必須是開發的新客戶。

以上營銷方案望大家積極響應、正確面對、抓住機會、努

力爭取，最終達成酒店和員工的經濟效益雙豐收！

第四篇：如何做好餐飲酒店的全員營銷

如何做好餐飲酒店的全員營銷

（本文原創僅供分享，不得轉載）

十年前，本人曾寫過一篇文章“如何讓頭回客成為回頭客”，經過幾年后，再次將這個題目深化并制作成PPT的培訓課題，并作為餐飲企業內部經營管理的培訓教材。

時至今日，餐飲酒店的形勢不容樂觀，更多的人在關心下一步怎么辦？不少人在想如何轉型，試問，轉型是這么容易的嗎？轉早轉成功的，都認為很容易，沒轉的，轉了還沒做好的，該怎么辦？

一個服務性行業，沒有了“人氣”這個店就進入了惡性循環，每位消費者都有一個心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排隊的，越認為東西好吃，品牌啊，都在排隊，其實，真的去排隊，吃到了，又如何呢？關鍵一點，食品很新鮮，這就是“生意經”！原料天天在賣，每天供不應求，肯定新鮮，當然客戶投訴也會少很多了，生意好的店，哪怕是服務跟不上，客戶也理解，為什么呢？生意太好了，人家來不及，理解一下吧！這就是客戶心理。

我們的問題就來了，客戶從哪里來？這就是本人要說的“全員營銷”。

從事這個行業這么多年，營銷部是個不可或缺的部分，但是，如果全部靠營銷部的人員來承擔企業的銷售額，能夠完成嗎？不能，所以，只有讓整個企業的人，都參與營銷，讓每個人都知道，客戶是第一，有了客戶企業才會生存發展；作為投資者來說，決不能吝嗇，如果吝嗇每月的那些所謂的獎金，那么沒有人會積極、努力地去完成營業指標。

第一，企業必須健全完善考核指標及獎勵措施。在擬定考核指標的時候，一定要衡量各個部門的員工是否能夠通過努力完成的指標，如果把指標設定的非常高，那么員工都努力了，可是目標總是達不到，那么員工在以后的幾個月內，就不會積極努力去做了。

第二，團隊的工作執行力非常重要。團隊的協作能力一定要強，每個人都有其優缺點，如果一個團隊發揮了每個人的優點，那么這個團隊的優勢是顯而易見的；因此，團隊的領導者是非常重要的，帶好一個團隊，同步將服務與銷售都做好，是需要整個團隊的努力才能達到這個目標。

第三，全員營銷的方式方法很重要。不同的客戶不同方式，客戶的性格與心理是很難琢磨的，因此，在與客戶溝通交往的過程中，需要逐一突破；管理者在個別重要客戶及大客戶，一定要專人專跟進、日常維護，一定要確定專人，保證客戶在今后的消費中，能夠及時掌握到最新的信息，并做好最好的服務。

第四，企業的投資者、高管一定要多鼓勵員工。沒有人喜歡聽不好聽的話，員工同樣如此，當員工在工作中被客戶刁難，要考慮到企業的利益，員工會受到委屈，但是，事后一定要鼓勵員工；如果在完成指標的過程中，特別是日常的工作例會，員工的工作激情非常重要，不要打擊員工，員工需要的是鼓勵、是信心；另外，一定要定期培訓，用專業的知識和工作經驗，培訓員工如何與客戶溝通，如何做好服務，如何做好銷售，如何留住客戶，員工從中受益后，則會更努力地為企業工作。

第五，企業的投資者別吝嗇所謂的提成獎金，否則，員工無心服務，無心銷售，客戶從何而來。不少的企業看到員工銷售完成，拿到應得的獎勵后，就考慮是否調高指標或者是降低獎勵的措施，甚至取消獎金；如果這樣來做，那么就大錯特錯了，因為，現在的員工只是把這個工作當做一份打工賺錢的職業來做，為的是什么，就是為了通過自己的努力，多賺錢，如果你把積極性給打壓了，員工還會好好地工作嗎？然后就是出現有客戶不好好服務，態度惡劣，出品不穩定，銷售沒關系，然后客戶流失，銷售額下降，嚴重點就是員工離職；企業再招聘，再培養，試問，這樣的后果是什么？就是企業倒霉，老板活該；培養一名員工的成本遠遠比那點獎金更為重要、更為金貴，如果一個企業連這點獎金都吝嗇的話，何談“全員營銷”。

第六，全員營銷的氣氛，帶動整個企業的活力。廚房為了留住客戶，出品穩定，研發新品；餐廳為了留住客戶，服務規范微笑服務，銷售充值天天有，客戶電話每天留，表揚不斷；后勤為了留住客戶，原料管理、采購驗收等等，都會非常嚴格把關；管理人員做好客戶定期維護，大客戶跟蹤服務，做好人性化的上門拜訪及鮮花蛋糕等服務，讓客戶的心留在酒店。當一家餐飲酒店做到這些，還有客戶不來嗎？

第七，企業定期召開表彰會議，公示獎勵措施和名單，進一步加強內部管理。各部門員工通過努力，完成指標，哪怕是沒有完成指標，至少還有個鼓勵獎，人人都是小開眼，企業的全員營銷已經初步見效，下一步就是不斷加強內部管理，不斷提升服務品質，留住更多地客戶，同時，通過客戶的口碑，為企業做宣傳，口碑是最為有效的廣告宣傳，也是最能夠說服客戶來消費的。

從以上本人的觀點中可以了解到，實現全員營銷并不難，關鍵的是如何做好全員營銷，能夠把全員營銷持之以恒，真正地把客戶留下來。

第五篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運管理方案

****酒店餐飲部營運管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運板塊格局的現狀，根據酒店的整體規劃，餐飲區域日后將進一步擴展到相當的規模。餐飲板塊日后的經營要在酒店整體的資源整合中利用現有其他經營模塊的消費人群資源，逐步提高餐飲經營消費人群和業績的雙向提升和提高。從餐飲區域的營運管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區域進一步完善并持續做好開源節流、成本控管、產品更新、提升服務，提升餐飲板塊的消費結構，提升餐飲產品的多樣化、更新化，提升對客的服務質量水平，從而帶動整個餐飲區域營運管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

對調整酒店餐飲區域營運管理的基本設想：

在貫徹優質優價原則前提下，從資源配置、服務方式、質量標準等方面在現有基礎上進行營運管理服務的調整升級。遵循“專項、統籌、一體化”的管理方針，開發資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運管理服務中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環境和尊貴用餐服務感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設計更新、成本控管節流。

2、原料采購利用、產品受眾分析。

3、票據定價發放、流通使用管理。

在出品（產品）結構設置上突出和強化菜品的特色化、多樣化、1季節化，依據現有的產品結構模式，并適時依據當地市場的原材料供應情況，開發一部分成本較低而利潤可觀的產品，在餐飲（自助餐）的產品供應上做好持續的改進和改變。

在自助餐的經營管理中要依據消費群體的口味喜好為前提，結合原材料市場的供應情況，進行定期的市場摸底和調查，訂立原材料的采購目錄品種，開發出適合消費者滿意的產品。

成本控管要持續不間斷的從日常營運管理中逐步得到轉變，從原材料的市場采購環節到產品的廚部出品加工環節到營業區售賣環節進一步完善并嚴控產品成本的人為浪費因素及消耗。

自助餐的票據使用管理，要嚴格遵循票據發行：價格擬定、編碼登記、財務蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務（收款臺）和營業區域管理人員的雙向控管規定：

二：從餐飲部的整體經營管理中從內部和外部開展營銷。

外部經營從以下3點展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留?。浚ㄙ|量策略）

3、如何使客人回頭？（企業文化策略）

內部管理從以下3點展開。

4、如何調動員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費用？（成本控制策略）

6、如何對付競爭對手和創新？（競爭策略）

三：餐飲部服務管理的重要性。

服務質量管理概念：質就是命，無質則無命。

服務質量就是服務行業的生命，也就是酒店的生命。服務質量是留住客人的根本保證，沒有服務質量就沒有生命，就會使客人流失，就會關門倒閉。質量管理是酒店管理中最重要的管理任務，是必須天天抓、時時抓的常務管理工作，是絕對不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛生、從設施設備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態度、從環境造型到家私器皿、從服務到出品都是質量的體現，都要達到優質合格的要求和標準，不合格的服務決不能出現和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務產品，顧客花錢買的是我們的優質服務，而非劣質的不合格的服務，買的是享受，而不是難受。服務質量不合格就是酒店服務的管理失敗。用質量管理保證法和全面質量管理法來保障酒店的服務質量：環境、出品、服務、安全、衛生等。

四：建立餐飲部成系統的內外部營銷管理機制：

奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費總額內提成10%的現金獎勵。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業部、前廳部、公關部的員工在沒有完成，定額銷售指標時，沒有提成獎勵，只能在完成任務指標后，才能享受提成獎勵。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領取消費總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費時使用，劵值多少就可抵消費額多少。

5、凡在本酒店領取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內，會員卡長期有效，無限儲存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領取提成獎勵，更不能轉移和轉讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節嚴重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺、營業部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業部訂房的，都不屬于個人銷售業績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

7、凡本公司員工在本酒店消費的都沒有提成獎，自己消費不能享受提成獎，但可以領取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費的，必須等款到帳后，才能領取銷售提成獎，外來人員當場兌現，本公司本店員工三天兌現。

五：團隊建設及員工素質培訓：

培訓的理念是：員工素質決定酒店的服務質量，員工素質決定企業的成敗興亡。

培訓的原則是：培訓——考核——再培訓。

凡酒店工作人員都必須接受培訓合格上崗，不合格的堅決不能上崗。培訓時間：服務人員每周培訓兩節課，兩小時。管理人員每周培訓一節課一小時。

課程分類：公共課、基本素質課、專業課、綜合課、心理素質課。

1、建立服務人員的考核標準。

職業道德、規章制度、禮貌禮節、語言能力、服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、餐飲知識、應變能力。

2、建立管理人員的考核標準

職業道德、規章制度、禮貌禮節、表達能力、服務意識、管理意識、質量意識、營銷意識、公關意識、成本意識、協調意識、領導意識、競爭意識、創新意識、衛生意識、安全意識、工作態度、工作能力、工作質量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領導能力、管理能力、控制能力、協調能力、溝通能力、公關能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動，加強團隊意識，增加集體榮譽感，促進思想感情的交流和溝通，促進友誼，加強團結。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當月生日的都發張有總經理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學習競賽或專業技能比賽，提高員工的學習積極性和專業技能。獲得優秀的給獎勵

C、每月進行一次服務質量比賽，比服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、投訴率、損耗率。

D、每月進行一次衛生安全檢查評比。

E、每月進行一次銷售競賽，以此來激發員工的進取精神、提高員工們的進取精神，提高他們的文化素質和專業素質，增強企業的凝聚力、感召力、親和力、戰斗力。

通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據餐飲部的實際運營情況，結合整個酒店的各部經營區域，進行整體資源的優勢并引導帶動餐飲部經營管理的常態化、有序化。起到資源互動并共享，發揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日