第一篇：談溝通

同學們，在現(xiàn)實的學習生活中，我們要跟許多人接觸和交往，與人溝通是建立和諧人際關(guān)系的橋梁：當你要把自己的想法告訴別人的時候，當你對別人的做法不甚理解的時候，都需要進行溝通。有一些人因為平常不會與人溝通，或是不積極與人溝通，于是便產(chǎn)生了一些不必要的誤會，這種誤會如果長時間得不到消除，會越積越深，嚴重影響一個人的情緒，它會使人活得不開心，會嚴重影響一個人的健康。曾經(jīng)有這么一個小女孩，她性格比較內(nèi)向，不愛說話，但是她學習成績很不錯，老師為了鍛煉她的膽量，上課時即使她不舉手，也有時會把她叫起來回答問題，誰知道這個小女孩特不喜歡老師的這一做法，漸漸地，她覺得老師這樣做是故意折騰她，于是她便恨起了自己的老師。可是老師并不知道這個小女孩內(nèi)心的這一想法，仍然偶爾會為她創(chuàng)造“鍛煉”的機會。直到有一次，她把自己的這一內(nèi)心想法以日記的形式寫出來的時候，老師才知道了自己因為好意而犯下的這一“過錯”，于是老師便把自己這樣做的原因和目的告訴了她，并提出了自己對她的希望，慢慢地，這個小女孩逐步朝著老師的愿望發(fā)展，膽量越來越大，成績也越來越好，并且越來越自信起來了……同學們，我舉了這個例子，想告訴大家的是，這個小女孩她采用了一種積極的與人溝通的方式，因此結(jié)果是讓人滿意的。試想，如果她不是通過日記的形式向老師傳遞自己的這一內(nèi)心想法，老師就不可能知道她的內(nèi)心。也就不可能想辦法去幫助她了，你們說是不是呀？所以我要說：這個小女孩是個聰明的孩子。

前幾天，我們學校進行了一次不記名的問卷調(diào)查，從收回來的問卷中，我們發(fā)現(xiàn)班上也有個別學生或許是因為對老師的某一做法不甚理解，或許是在某些方面有誤會，他（她）對老師有不滿意的地方，我們看了他（她）的問卷后，知道了他（她）的不滿，也知道了他（她）內(nèi)心的不快樂。作為老師，我們很想知道這其中有什么誤會，也很想消除我們師生之間的這些誤會，但是現(xiàn)在的問題是，我們卻無從下手，因為我們無法知道究竟是誰有誤會，誰不開心……

我雖然不是反對你們在問卷調(diào)查中提意見，提意見是對的，你們?nèi)绻锌捶ǎ植惶岢鰜恚覀冏匀痪筒恢雷约汗ぷ魃系倪^失，但是既然有意見，并且決定提出來，那我們的目的就不再純粹是提出來而已，而是要想辦法解決了，只提問題而不解決問題是沒有用的，大家說是不是呢？

那個小女孩通過日記的形式向老師表達了自己的內(nèi)心想法，她采用的是一種積極的方法，問題便得到了很好的解決，但是這次在問卷調(diào)查中提出自己看法的同學，卻是采用了一種消極的方法，雖然在不記名調(diào)查表中他（她）可以無所顧忌地把自己的不滿發(fā)泄出來，但是發(fā)泄了之后，問題仍然不能得到解決。只要他（她）內(nèi)心的誤會不消除，他（她）就不可能開心，大家想一想，作為一個正在成長發(fā)育的小學生，他（她）這樣的心理狀態(tài)，能健康快樂地成長嗎？不能。那怎么辦？唯一的辦法就是要消除內(nèi)心的誤會，有效的途徑就是采用積極的方法，把自己的不滿告訴老師，讓我們師生共同去消除這些誤會，讓每一個學生都能健康成長。

請大家相信老師，因為老師所做的一切，目的只有一個，就是希望每一個學生都能健康發(fā)展，快樂成長，盡管有的時候難免會出現(xiàn)做法達不到初衷的情況，只要我們坦誠相待，積極溝通，我想我們師生之間無論有多大的誤會，多深的怨憤，最終還是會得到理解的。

在往后的日子里，我們也許還會繼續(xù)在一起學習、生活，也不可避免地會產(chǎn)生一些誤會，或出現(xiàn)一些矛盾，同學們只要記住，心中有什么不痛快的，一定要采取一種積極的方式說出來，寫信、談心、網(wǎng)上聊天……都行，千萬不要壓抑在心，使自己不開心。最后，老師再次祝同學們都能健康快樂地成長。

第二篇：談溝通就是生產(chǎn)力

看了翟鴻桑老師的視頻——《高品質(zhì)溝通》后，我對“溝通就是生產(chǎn)力”這句話有了更深刻的認識。

如果要用一個實例來解釋，我覺得沒有什么比這個更適合：我（翟鴻桑）去沖浪，和別人聊了不到五分鐘，他就打開他的箱子，從箱子中拿出五千塊錢，想知道為什么嗎。再跟他聊了會天，他說，先生，我能不能開一個包房，咱倆請你喝個小酒，我說可以，那有什么不可以。所以就開了一個包房。再和他聊了十分鐘，他說我的愛人也在這，能不能通知她也來聽說會話，聽你說話特別有道理。再和他聊了十分鐘，他說，我下面有一些助手都在這，能不能把他們也整來。再聊了一會，他提出，翟老師能不能擱這給我們講課。就這樣兩天一夜的講課，每個人交費4980元。

這個實例實實在在告訴我們“溝通就是生產(chǎn)力”。然而，溝通分為有效和無效，無效的溝通肯定不能達到創(chuàng)造生產(chǎn)力的效果。那么什么是有效溝通呢？有效溝通又為什么就是生產(chǎn)力，它是怎樣創(chuàng)造生產(chǎn)力的呢？

所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。

我們都知道千里馬常有而伯樂不常有，千里馬總是比伯樂多。從我們自己本身出發(fā)，如果你是千里馬，如何讓伯樂發(fā)現(xiàn)則成了關(guān)鍵。在工作中和領(lǐng)導、同事有良好的溝通才能獲得展示自己的機會、才會被人關(guān)注，因此溝通就是生產(chǎn)力。

從一個公司或管理者出發(fā)，管理決策能否順利實施也有賴于溝通。在學校，班長做的決定如果和班上每個人達成共識，導致人心渙散，那么他實施的過程肯定會有阻礙，那么做好溝通工作，無疑是班級各項工作順利進行的前提。在學校尚且如此，更何況是公司、企業(yè)。一個公司、企業(yè)的如果各項工作無法順利進行，還談什么利潤、生產(chǎn)力，所以說溝通就是生產(chǎn)力。那么此時此刻，我又想問怎么才能達到有效的溝通？

捭闔，捭者，開也言也陽也，闔者，閉也默也陰也，捭闔之道，以陰陽視之，觀之以出入，洞之以捭闔，以此說之。什么時候傾聽，什么時候說話，什么時候閉嘴

第三篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào).

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一臺從事生產(chǎn)的機器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識上的對立，缺乏良性互動的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動者間的關(guān)系漸行漸遠，沖突與抗爭的事件時有所聞。因此，建構(gòu)一個雙向互動的勞資溝通與協(xié)調(diào)機制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實有必要針對勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實踐經(jīng)驗中對于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級與位階上的差異，導致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯誤，進而發(fā)生沖突。因此，我們在探討勞資溝通與協(xié)調(diào)議題時，有必要對「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運作的過程當中，企業(yè)主與勞動者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場上，將自己置身于對方的立場和視角，去體驗對方的內(nèi)心感受，了解對方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對方，同時亦能

進一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動、思維行動一致與訊息具體明確三項基本的原則。至于導致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當事者不僅不愿意表達出自己真正的感受，同時還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會議制度

勞資會議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標的達成并改善員工的生活。勞動者可以透過勞資會議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會事項（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟事項（包括新式生產(chǎn)方式與新機種機械設(shè)備的引進，以及營銷、財務等）的參予。勞資會議式的勞動者參與不僅能夠改善勞動者自身的福利及勞動條件，此外對于企業(yè)人力資源的有效運用亦有其貢獻。再者，由于其對經(jīng)濟事務的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動者對于各層級的決策事項，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動者參與企業(yè)經(jīng)營以社會事項具有較高的參與程度，人事事項次之，經(jīng)濟事項更次之。

1.勞資會議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會議的功能。勞資會議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進勞資和諧進而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會議的議事范圍。勞資會議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報告事項方面，為了使勞資會議的討論焦點集中，以強化議事的功能，報告的范圍應當涵蓋上次勞資會議決議事項的辦理情形；勞動者的相關(guān)動態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計劃及業(yè)務概況等內(nèi)容。其次在討論事項方面，則將勞資會議討論的事項限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進勞資合作；勞動條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項的討論。最后在建議事項方面，勞資會議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時之參考。

2.勞資會議的召開與執(zhí)行 基本上勞資會議應當每月舉行一次，必要時得經(jīng)勞資會議代表過半數(shù)之請求召開臨時會議。勞資會議的主席，原則上是由勞資會議雙方代表輪流擔任，以維持會議之公平、公正，但必要時，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔任主席。對于勞資會議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會議決議之通過。勞資會議決議之通過，應有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會議，經(jīng)協(xié)商達成共識后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達成共識者，則應經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會議決議之處理。勞資會議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會議代表應深切體察此點，積極主動參與各項決議案之執(zhí)行及推動，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項，如期達成。

（3）勞資會議決議無法實施的處理。若勞資會議的決議事項不能實施時，得提交下次會議復議。任何勞資會議之決議事項，及已交由相關(guān)部門及項目小組執(zhí)行之決議事項，均應于下次會議時提出報告，讓所有勞資會議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項無法實施時，亦須于會議中報告，使勞資會議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會議之會議紀錄處理。每次勞資會議之「會議紀錄」，應交由專人處理，由主席及紀錄人員分別簽署，并將做好之會議紀錄交由出席代表過目、簽名，以示負責。會議紀錄應記載之內(nèi)容包括會議屆、次數(shù)；會議時間；會議地點；出席、列席人員姓名；報告事項；討論事項及決議；建議事項等。

勞資會議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動來看，為勞資雙方和平互動的橋梁，透過它的運作將被公認的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當程度的修正，進而能有效的掌握經(jīng)濟環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識之一致，勞資雙方應本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進制度的完整推動。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認，對于勞動者的不滿應提供給勞動者一個申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個專責部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應當設(shè)立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設(shè)性的機構(gòu)，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計。殊不論這個部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：

（1）關(guān)于團體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認可、受理、通知、確認等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務計劃等之構(gòu)想與行動；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導等非強制性之事實行為；

（5）關(guān)于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為；

（6）關(guān)于上述五項之形成方式與過程

3.員工申訴結(jié)果的救濟

對于員工申訴的結(jié)果，如果被認定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應該以書面詳載理由，回復申訴人；但如果被認定有理由者，資方便應該有具體的響應。如系因資方違法導致員工損害的，資方便應對員工進行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計員工申訴管道或制度時。除了應對申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度

1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場所與工作流程運作的員工，對于企業(yè)內(nèi)部員工認定工作上的問題，提出解決方案，同時在此過程中員工會獲得與該建議貢獻度同等價值的獎酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對問題的解決充滿責任感，且對自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的過去企業(yè)經(jīng)營的重點著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務的質(zhì)量上面。因為唯有透過質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點。雖然企業(yè)導入提案活動的目的，在表達上各有其相異之處，但基本的動機都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達到改善的效果，并造就安全舒適的工作場所，進而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達成對企業(yè)利潤有所貢獻的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應書明提案的主題、提案的緣起、實施辦法、預期效益，并補充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對于受理的提案會以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會，對提案的內(nèi)容、允當性、可否執(zhí)行、提案的價值與獎勵程度表示意見。但對于未依提案要點規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當員工提案達到一定數(shù)量時，召集人會召開提案審查小組進行評審。最終審查小組會針對提案改善的結(jié)果進行追蹤并進行提案獎勵。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢，相當多的企業(yè)都已經(jīng)運用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習慣。

（2）提案結(jié)果應予公開

提案的結(jié)果應該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進行，如此可以增進員工對提案制度的認同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動

可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報或是發(fā)放員工提案手冊…等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標準

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標準有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項目都有其明確的評分標準，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵性的獎勵制度

優(yōu)渥的獎金對于提案制度有實質(zhì)性的鼓勵作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門評比的方式讓全員一起參與提案的活動。對于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應加以表揚，這對于提案的后續(xù)追蹤與落實執(zhí)行更為確實，也能增加員工對提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對企業(yè)來說，對外可以透過這項工具來了解顧客的消費行為與滿意程度，對內(nèi)也可以透過它來了解員工對于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對員工進行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對于企業(yè)的滿意程度之外，還應該明了員工對「企業(yè)的服務」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級、年資或年齡等進行分類，如此才能真正了解到各個不同階層、職級、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補企業(yè)在推動制度改革時客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準備，包括召開調(diào)查前準備會議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點；取得高階主管的認同與支持；進行內(nèi)部倡導與相關(guān)工作的任務分配都是這個階段的重點。第二階段是問卷的編制，對欲調(diào)查的對象應進行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對問卷調(diào)查的看法與期望，再進一步與高階主管溝通并取得雙方的共識。依據(jù)共識，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計的問卷進行預試，其重點在于深入了解員工對于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對問卷主要對象進行施測。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對有效問卷進行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報告。最后一個階段是提出報告與相關(guān)改善方案，為真正落實將員工意見轉(zhuǎn)化為實際的組織改善行動，則須針對報告結(jié)果研擬出相關(guān)對策。

（五）團體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動者根本不知道應該如何維護自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動者所提出對本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當時對于勞動者自身勞動條件的訂定，均被認為是企業(yè)主的權(quán)責，與勞動者無關(guān)。勞動者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動者終于體認，必須大家團結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會組織的出現(xiàn)，藉由團體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動者終于獲得了法律的保障和團體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團體協(xié)商

「團體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團體行動的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團體行動的護身符，因此被稱為「最早形式的團體協(xié)商」。現(xiàn)今的團體協(xié)商，則是在十九世紀有了工會組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團體協(xié)商的定義是指一個或多數(shù)雇主或雇主團體與一個或多數(shù)個工人團體間的，為達成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團體協(xié)商的當事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團體；但在勞工方面，一定要是「勞工團體」，才是具有資格的當事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團體進行團體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團體，通常指的是「工會組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團體與工人團體，以規(guī)定勞動關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團體協(xié)商」其實是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進行團體協(xié)商

從團體協(xié)商一直到團體協(xié)約的締結(jié)，是一項費時又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實是一門不小的學問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標的，應先確認勞資雙方對協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達到的目的為何，并通知對方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會或雇主團體以其團體名義進行團體協(xié)商時，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團體章程之規(guī)定。依其會員大會之決議。依其會員代表大會之決議。經(jīng)通知其全體會員，并由過半數(shù)會員以書面委任。在實務的運作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務，對團體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應挑選對企業(yè)與協(xié)商目標充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當。必要時可另聘請專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團體協(xié)約的內(nèi)容時，應先廣泛的征詢所屬團體自身的需求，此時通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會的方式為之。實時團體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會，尋求共識并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會議

勞資雙方在正式展開談判之前，應先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實行爭議手段以及爭議手段的運用時機、厘清應堅持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時或是面臨最后的締約階段時，如有適當?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團體協(xié)商會議召開應注意的重點為會議召集：初次協(xié)商會議由勞資雙方事前議定時間與地點，無須召集。第二次的協(xié)商會議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔任。會議的議程應事先擬定，漫無秩序、毫無目標的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會議的進行當中，主席應該嚴格控制議程，協(xié)商代表亦應自我克制，不要對會議議程以外的事項節(jié)外生枝。勞資雙方應彼此尊重，忌作人身攻擊。會議紀錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔任。會議開始前應簽到，會議結(jié)束時勞資雙方對會議紀錄進行檢視并簽名確認。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當中難免會遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會，讓勞資雙方各自冷靜一段時間。在此同時也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評估對方實行爭議手段的可能性。此時亦可以考慮是否邀請專業(yè)人員（例如律師、會計師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時，只有訴諸于爭議的行為，迫使對方屈服。

6.締結(jié)團體協(xié)約

經(jīng)由團體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團體協(xié)約收場，僅以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應擺脫各自階級與對立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動，運用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個雙向互動的機制，這對勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會的發(fā)展有極大的幫助。參考文獻

1.佟新，中國動關(guān)系調(diào)研報告」，中國言實出版社，北京，2009.2.夏青云，勞資會議與企業(yè)發(fā)展」，如何落實勞資會議功能倡導會，臺灣勞工委員會主辦，1998.3.夏青云，善用勞資會議掌握企業(yè)發(fā)展之契機」，碁泰之友44期，1999.5.常凱，「勞動關(guān)系學」，中國勞動社會保障出版社，北京，2009.5.尉健行，「工會的基本職責」，新華書店，北京，2009.6.曾湘泉，「中國勞動問題研究」，中國勞動社會保障出版社，北京，2006.7.程延圓，「員工關(guān)系管理」，復旦大學出版社，上海，2008.8.程延圓，「勞動關(guān)系」，中國人民大學出版社，北京，2007.9.黃河濤、趙健杰，「經(jīng)濟全球化與中國勞動關(guān)系重建」，社會科學文獻出版社，北京，2007.10.衛(wèi)民、許繼峰，「勞資關(guān)系-平衡效率與公平」，前程文化事業(yè)有限公司，臺北，2009.11.衛(wèi)民、許繼峰，「勞資關(guān)系與爭議問題」，空中大學出版社，臺北，2009.12.Neil W.Chamberlain & James W.Kuhn（1986），Collective Bargaining.McGRAW-HILL BOOK COMPANY，New York.

第四篇：談網(wǎng)站建設(shè)和客戶溝通技巧!

1】怎么樣對網(wǎng)站的定位------對客戶溝通時，首要的概念一定要清楚客戶對構(gòu)建的網(wǎng)站定位。對于每一個專業(yè)的術(shù)語必須很耐心地】很清晰的表達，不然就算你說得天花亂墜，對方可能也是一知半解。企業(yè)建站從目前這個階段的發(fā)展來說，只是分三步，第一步是所謂的內(nèi)部電子化過程，包括企業(yè)自身的網(wǎng)站向業(yè)界提供信息。第二步是電子商務化的過程，比如個人可以在網(wǎng)上購買想要的商品。第三步是電子商務與傳統(tǒng)營銷的系統(tǒng)化運作，使企業(yè)運營的模式更多樣化。溝通之前做好功課，清楚客戶的產(chǎn)品特點】了解企業(yè)的建站需要是至關(guān)重要的。2】做一個假設(shè)------建好的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站將可能給企業(yè)帶來那些影響】效果或是收益。

客戶最關(guān)心的話題，這一部分除需要加強客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認識】在中國的狀況】今后發(fā)展的可見性外，直接跟客戶說，互聯(lián)網(wǎng)目前來說，可以是作為一種載體，讓其它人去了解貴公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓貴公司建立一種品牌形象。舉個例子，客戶可能更感興趣，試著問問客戶，他們是怎么找到您過來談的呢------3】構(gòu)建的步驟

這是涉及到技術(shù)等有關(guān)的問題，因為技術(shù)問題，很多的客戶未必都想知道，但以下各項他們很想知道：

【1】域名的選擇：作為一種品牌】嘗試提出幾種方案讓客戶去選擇，作為你，當然需要對各種域名的意義及應用的知識有所掌握了。

【2】主機的選擇：多大的網(wǎng)站選擇怎么樣的主機，一般來說，很多的客戶對虛擬主機這一概念很模糊。從訪問速度】穩(wěn)定性】可實現(xiàn)那些網(wǎng)站功能結(jié)合來陳述，可能沒有這么抽象。舉個例子，象是說，主機就象在商業(yè)街上租下的店鋪】域名就象是門牌號，網(wǎng)站設(shè)計就是店面的裝飾。。

【3】企業(yè)郵局：應該說明，這是比建站更重要的事項，擁有自主企業(yè)域名標識的電郵是一件重要的事情。有必要的話，說明一下郵局使用如何的簡單。

【4】平面設(shè)計：這是最麻煩】最易返工的一個環(huán)節(jié)，這里有一個技巧，清楚了解客戶誰來負責最后的審定。假如說，幾個人一起來評，各花入各樣，平面設(shè)計師不辛苦才怪。色彩的要求，體現(xiàn)的精神。。

【5】欄目統(tǒng)籌：可以拿著手中的方案與客戶一起畫一張樹型圖，這樣是最佳的了。

【6】網(wǎng)站功能要怎么實現(xiàn)：要有會員管理------那么就要知道怎么樣管理】會員需要分等級與否；具有反饋表單------是直接傳到那里。詳盡的說明對您和您的同事都很重要的。4】網(wǎng)站的推廣

這個環(huán)節(jié)最好是實事求是，什么免費登陸5400個，對于一些不知情況的客戶可能有效，但最終，假如你是專業(yè)人士的話，就勸您實話實說最好了。5】網(wǎng)站的維護

維護的范圍】收費，作出了承諾就應是一如既往的，知道中國的企業(yè)網(wǎng)站為何建成后，效果不顯著嗎------就是缺少維護。6】收費

這對于客戶經(jīng)理來說是最考經(jīng)驗的，一些是鐵定的收費，如域名】主機，對于網(wǎng)站維護呢------你想過報多少呢------7】關(guān)于協(xié)議】合同】附件

客戶認真你就得認真，關(guān)鍵問題點到即止，其它問題一筆帶過，付款方式詳細說明。以上是西安白龍馬網(wǎng)絡科技有限公司整理

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第五篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

--明陽天下拓展

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一臺從事生產(chǎn)的機器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識上的對立，缺乏良性互動的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動者間的關(guān)系漸行漸遠，沖突與抗爭的事件時有所聞。因此，建構(gòu)一個雙向互動的勞資溝通與協(xié)調(diào)機制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實有必要針對勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實踐經(jīng)驗中對于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級與位階上的差異，導致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯誤，進而發(fā)生沖突。因此，我們在探討勞資溝通與協(xié)調(diào)議題時，有必要對「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運作的過程當中，企業(yè)主與勞動者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場上，將自己置身于對方的立場和視角，去體驗對方的內(nèi)心感受，了解對方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對方，同時亦能

進一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動、思維行動一致與訊息具體明確三項基本的原則。至于導致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當事者不僅不愿意表達出自己真正的感受，同時還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會議制度

勞資會議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標的達成并改善員工的生活。勞動者可以透過勞資會議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會事項（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟事項（包括新式生產(chǎn)方式與新機種機械設(shè)備的引進，以及營銷、財務等）的參予。勞資會議式的勞動者參與不僅能夠改善勞動者自身的福利及勞動條件，此外對于企業(yè)人力資源的有效運用亦有其貢獻。再者，由于其對經(jīng)濟事務的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動者對于各層級的決策事項，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動者參與企業(yè)經(jīng)營以社會事項具有較高的參與程度，人事事項次之，經(jīng)濟事項更次之。

1.勞資會議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會議的功能。勞資會議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進勞資和諧進而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會議的議事范圍。勞資會議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報告事項方面，為了使勞資會議的討論焦點集中，以強化議事的功能，報告的范圍應當涵蓋上次勞資會議決議事項的辦理情形；勞動者的相關(guān)動態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計劃及業(yè)務概況等內(nèi)容。其次在討論事項方面，則將勞資會議討論的事項限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進勞資合作；勞動條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項的討論。最后在建議事項方面，勞資會議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時之參考。

2.勞資會議的召開與執(zhí)行

基本上勞資會議應當每月舉行一次，必要時得經(jīng)勞資會議代表過半數(shù)之請求召開臨時會議。勞資會議的主席，原則上是由勞資會議雙方代表輪流擔任，以維持會議之公平、公正，但必要時，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔任主席。對于勞資會議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會議決議之通過。勞資會議決議之通過，應有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會議，經(jīng)協(xié)商達成共識后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達成共識者，則應經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會議決議之處理。勞資會議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會議代表應深切體察此點，積極主動參與各項決議案之執(zhí)行及推動，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項，如期達成。

（3）勞資會議決議無法實施的處理。若勞資會議的決議事項不能實施時，得提交下次會議復議。任何勞資會議之決議事項，及已交由相關(guān)部門及項目小組執(zhí)行之決議事項，均應于下次會議時提出報告，讓所有勞資會議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項無法實施時，亦須于會議中報告，使勞資會議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會議之會議紀錄處理。每次勞資會議之「會議紀錄」，應交由專人處理，由主席及紀錄人員分別簽署，并將做好之會議紀錄交由出席代表過目、簽名，以示負責。會議紀錄應記載之內(nèi)容包括會議屆、次數(shù)；會議時間；會議地點；出席、列席人員姓名；報告事項；討論事項及決議；建議事項等。勞資會議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動來看，為勞資雙方和平互動的橋梁，透過它的運作將被公認的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當程度的修正，進而能有效的掌握經(jīng)濟環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識之一致，勞資雙方應本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進制度的完整推動。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認，對于勞動者的不滿應提供給勞動者一個申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個專責部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應當設(shè)立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設(shè)性的機構(gòu)，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計。殊不論這個部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：（1）關(guān)于團體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認可、受理、通知、確認等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務計劃等之構(gòu)想與行動；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導等非強制性之事實行為；

（5）關(guān)于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為；（6）關(guān)于上述五項之形成方式與過程 3.員工申訴結(jié)果的救濟

對于員工申訴的結(jié)果，如果被認定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應該以書面詳載理由，回復申訴人；但如果被認定有理由者，資方便應該有具體的響應。如系因資方違法導致員工損害的，資方便應對員工進行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計員工申訴管道或制度時。除了應對申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度 1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場所與工作流程運作的員工，對于企業(yè)內(nèi)部員工認定工作上的問題，提出解決方案，同時在此過程中員工會獲得與該建議貢獻度同等價值的獎酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對問題的解決充滿責任感，且對自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的

過去企業(yè)經(jīng)營的重點著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務的質(zhì)量上面。因為唯有透過質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點。雖然企業(yè)導入提案活動的目的，在表達上各有其相異之處，但基本的動機都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達到改善的效果，并造就安全舒適的工作場所，進而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達成對企業(yè)利潤有所貢獻的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應書明提案的主題、提案的緣起、實施辦法、預期效益，并補充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對于受理的提案會以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會，對提案的內(nèi)容、允當性、可否執(zhí)行、提案的價值與獎勵程度表示意見。但對于未依提案要點規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當員工提案達到一定數(shù)量時，召集人會召開提案審查小組進行評審。最終審查小組會針對提案改善的結(jié)果進行追蹤并進行提案獎勵。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢，相當多的企業(yè)都已經(jīng)運用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習慣。

（2）提案結(jié)果應予公開

提案的結(jié)果應該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進行，如此可以增進員工對提案制度的認同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動 可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報或是發(fā)放員工提案手冊?等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標準

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標準有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項目都有其明確的評分標準，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵性的獎勵制度

優(yōu)渥的獎金對于提案制度有實質(zhì)性的鼓勵作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門評比的方式讓全員一起參與提案的活動。對于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應加以表揚，這對于提案的后續(xù)追蹤與落實執(zhí)行更為確實，也能增加員工對提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對企業(yè)來說，對外可以透過這項工具來了解顧客的消費行為與滿意程度，對內(nèi)也可以透過它來了解員工對于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對員工進行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對于企業(yè)的滿意程度之外，還應該明了員工對「企業(yè)的服務」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級、年資或年齡等進行分類，如此才能真正了解到各個不同階層、職級、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補企業(yè)在推動制度改革時客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準備，包括召開調(diào)查前準備會議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點；取得高階主管的認同與支持；進行內(nèi)部倡導與相關(guān)工作的任務分配都是這個階段的重點。第二階段是問卷的編制，對欲調(diào)查的對象應進行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對問卷調(diào)查的看法與期望，再進一步與高階主管溝通并取得雙方的共識。依據(jù)共識，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計的問卷進行預試，其重點在于深入了解員工對于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對問卷主要對象進行施測。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對有效問卷進行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報告。最后一個階段是提出報告與相關(guān)改善方案，為真正落實將員工意見轉(zhuǎn)化為實際的組織改善行動，則須針對報告結(jié)果研擬出相關(guān)對策。

（五）團體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動者根本不知道應該如何維護自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動者所提出對本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當時對于勞動者自身勞動條件的訂定，均被認為是企業(yè)主的權(quán)責，與勞動者無關(guān)。勞動者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動者終于體認，必須大家團結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會組織的出現(xiàn)，藉由團體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動者終于獲得了法律的保障和團體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團體協(xié)商

「團體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團體行動的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團體行動的護身符，因此被稱為「最早形式的團體協(xié)商」。現(xiàn)今的團體協(xié)商，則是在十九世紀有了工會組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團體協(xié)商的定義是指一個或多數(shù)雇主或雇主團體與一個或多數(shù)個工人團體間的，為達成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團體協(xié)商的當事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團體；但在勞工方面，一定要是「勞工團體」，才是具有資格的當事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團體進行團體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團體，通常指的是「工會組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團體與工人團體，以規(guī)定勞動關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團體協(xié)商」其實是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進行團體協(xié)商 從團體協(xié)商一直到團體協(xié)約的締結(jié)，是一項費時又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實是一門不小的學問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標的，應先確認勞資雙方對協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達到的目的為何，并通知對方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會或雇主團體以其團體名義進行團體協(xié)商時，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團體章程之規(guī)定。依其會員大會之決議。依其會員代表大會之決議。經(jīng)通知其全體會員，并由過半數(shù)會員以書面委任。在實務的運作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務，對團體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應挑選對企業(yè)與協(xié)商目標充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當。必要時可另聘請專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團體協(xié)約的內(nèi)容時，應先廣泛的征詢所屬團體自身的需求，此時通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會的方式為之。實時團體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會，尋求共識并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會議 勞資雙方在正式展開談判之前，應先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實行爭議手段以及爭議手段的運用時機、厘清應堅持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時或是面臨最后的締約階段時，如有適當?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團體協(xié)商會議召開應注意的重點為會議召集：初次協(xié)商會議由勞資雙方事前議定時間與地點，無須召集。第二次的協(xié)商會議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔任。會議的議程應事先擬定，漫無秩序、毫無目標的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會議的進行當中，主席應該嚴格控制議程，協(xié)商代表亦應自我克制，不要對會議議程以外的事項節(jié)外生枝。勞資雙方應彼此尊重，忌作人身攻擊。會議紀錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔任。會議開始前應簽到，會議結(jié)束時勞資雙方對會議紀錄進行檢視并簽名確認。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當中難免會遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會，讓勞資雙方各自冷靜一段時間。在此同時也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評估對方實行爭議手段的可能性。此時亦可以考慮是否邀請專業(yè)人員（例如律師、會計師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時，只有訴諸于爭議的行為，迫使對方屈服。

6.締結(jié)團體協(xié)約

經(jīng)由團體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團體協(xié)約收場，僅以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應擺脫各自階級與對立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動，運用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個雙向互動的機制，這對勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會的發(fā)展有極大的幫助。