第一篇：鄉最后一公里調研報告doc

中共**鄉委員會

關于黨的群眾路線教育實踐活動

聯系服務群眾“最后一公里”調研報告

按照鹽委群辦發[2014]27號《關于對解決聯系服務群眾“最后一公里”問題進行專題調研的通知》文件的要求，我鄉召開了黨委會議，對工作開展進行了專門的討論、部署，落實相關人員，從5月9日至13日收集各村（社區）“四本臺帳”內容，并認真梳理，現就查找問題和整改情況報告如下：

一、群眾反映的主要突出問題

通過認真總結、仔細梳理，目前群眾反映的主要問題體現在以下幾個方面：

（一）、農業生產方面問題

1、村組道路建設

近年來，我鄉村組道路建設在群眾、國家和社會支持下，取得了明顯成績，村組公路暢通率還是比較高，但在維護、管理上暴露出很多問題：斷板和垮塌在一定部位較多；有些還是土路，影響群眾生產生活，群眾普遍希望國家加大扶持力度，解決影響生活生產最后一公里的問題。

2、農田水利建設

近年來，由于急端天氣出現較多，特別是去年7.22洪澇災害，1

給原本保障脆弱的農田灌溉帶來很多影響，加之很多蓄水設施年久失修，蓄水灌溉能力普遍降低，湍江河兩岸農田排水不暢。

3、土地荒蕪和經營

由于近年來外出務工較多，農村勞動力緊缺，農村出現土地荒蕪面積逐年呈上升趨勢。土地承包經營因土地遠近零散、土壤肥沃、群眾思想等原因，要成片流轉發展產業有很多困難。

（二）、民生保障方面問題

1、安全飲用水方面

近些年來，通過國家紅塵打水等項目，絕大多數群眾安全飲水基本能得到解決，但仍有鄉場鎮、鳳堂村六組、五柳村五組、太元觀村六組等地方群眾在天稍微旱時就沒有水。

2、扶貧攻堅方面

通過對困難群眾調研走訪，目前導致貧困群眾生活困難、貧困的原因主要有：一是因病致貧。很大一部分家庭因一個人生大病，原本好過的家庭又陷入困難之中；二是子女上學。一些家庭因供養子女讀書致使生活拮據；三是因年老和本能不足。

3、社會救助方面

目前城鄉居民社會養老保險的實施群眾還是非常滿意。但在醫療救助上，群眾反映大病救助離要求還有距離。一些慢性病還沒完全納入救助范圍，方便報銷服務上還要加強等。在城鄉困難群眾救助上五保上要求加入的對象較多，低保分配不公等問題；在教育方面主要是教師老化且不足，加之目前農村留守兒童在家庭層面教育有困難，群眾反映上級要加大教育資源向農村傾斜。

4、部分群眾入戶難

全鄉累計涉及19個家庭子女沒有戶口，屬“黑人”，造成的原因是多方面的，多因父母沒結婚證、生育證或準生證，目前有的子女上學沒戶口就無法正常辦理相關手續和享受優惠政策。

（三）干部“四風”和作風方面

一些干部宗旨意識不強，群眾觀點、群眾意識淡薄，和群眾感情疏遠；群眾辦理業務等待時間過長、反復準備資料；工作中習慣當傳聲筒，電話指揮，和群眾面對面交談，傾聽群眾心聲的少了；部份干部對群眾反映的問題解決不及時，存在敷衍塞責現象；部份干部坐等上門多、不愿沉下去，存在“機關化”現象；個別村兩委班子不夠團結，戰斗力、凝聚力不強；等、靠、要思想嚴重，工作幾年都是以個樣，沒有進展，沒有起色；一些干部吃苦精神不夠，缺乏創新意識；大學生村官普遍表現基層工作經驗不足。

二、產生問題的原因分析

上述問題的存在，雖然有一定的客觀原因，但從鄉村干部思想深層次上綜合分析，主要有以下幾個方面：

1、對系統政治理論和業務知識學習的重要性和必要性缺乏深度的認識。經常把學習當作軟任務，把工作作為硬指標，因工作忙而放松學習；出現了學習與工作脫節的現象，學習缺乏系統性和經常性，學習的高度、深度、廣度和力度不夠。

2、精神狀態未能積極有效地調整到當前實際情況的要求上來，自我要求有所放松。忽視了工作的積極性、主動性、創造性，認為自己只要干好本職工作就行，有時甚至產生松勁的念頭，滿足于不出問題，創新意識淡化。

3、對工作標準不高，要求不嚴。時常只滿足于完成領導交給的任務，沒有完全按照高標準、高質量的要求，去認真完成好每一項工作；工作中被動應付性的多，而根據實際需要，主動思考、主動解決現場存在問題少，在履職上做得還很不夠。

4、進取精神不強，滿足于維持現狀。對工作中出現的新情況、新問題研究不夠。

三、對策及建議

總體上要求所有干部要把深入基層，深入村組，深入群眾常態化，最大限度地拉近了我們和群眾的距離，要經常體察群眾所思、所需、所盼、所憂，不斷改進工作作風，真抓實干：

（一）、解放思想，著力提高鄉村干部素質

要深入學習貫徹黨的十八大、十八屆三中全會和縣委十二屆五次全以及中央政治局“八項規定”，特別是總書記關于厲行節約，反對鋪張浪費的指示精神，不斷加強機關干部隊伍的作風建設，增強轉變作風的自覺性，克服因循守舊、“等、靠、要”的思想；樹立爭先創優、真抓實干、以民為本的大局意識，真情服務群眾；對窗口部門干部進行業務培訓、評比和考核，制作辦理業務所需資料清單，向辦事群眾發放，使群眾不走冤枉路。

（二）、突出重點，著力解決群眾民生問題

要圍繞群眾的意見和建議，對自身存在的問題，不回避、不掩飾、不護短，要本著實事求是的態度，從源頭化解矛盾、對癥

下藥，逐一解決：一是對群眾反映的安全飲水、生產路建設、扶貧、低保等問題，凡在本轄區范圍內能解決的，立即解決；二是凡當下不能解決，協調相關部門，分步實施，如金永公路建設經過現場辦公在年底前有望建成；三是教育、衛生、入戶等涉及政策層面的問題。及時和相關主管部門溝通，爭取政策，逐步解決。總之，解決問題才是我們取信于民的根本。

（三）、轉變作風，著力加快社會發展步伐

群眾富不富，關鍵在門路，門路多不多，關鍵看干部。在逐步走向市場經濟的條件下，要拓寬群眾的致富思路，加大對農村致富帶頭人的培訓力度，提高農村干部的素質，引導干部帶頭致富；要加大產業結構調整，考慮在幾年后土地無人種的問題；要進一步加大業主引進工作，給業主提供較好的服務平臺，解決農村日益荒蕪土地增多的問題；通過轉干部作風帶民風，加快我鄉社會事業全面發展。

2014年5月13日

第二篇：最后一公里調研報告

聯系服務群眾“最后一公里”問題的調研報告

基層是黨執政大廈的地基，是治理體系的“神經末梢”，也是走實、走穩、走好聯系服務群眾的“最后一公里”問題的關鍵。行百里者半于九十，這“最后一公里”涉及領域廣、事務多，問題更具體、更龐雜，同時與群眾貼得最近，群眾感受最為直觀。一些事可能看似不大，但樁樁件件關乎群眾的切身利益、關乎百姓的生活質量。基層“小事”是構成國家、集體“大事”的“細胞”，如果基層服務做得不好不細，不僅大大傷害群眾感情、影響群眾生活，還可能損傷整個“肌體”的健康；如果基層工作不扎實，上面政策制定得再好，都可能淪為空中樓閣、一紙空文。近些年，黨和國家出臺了許多惠民利民富民政策，但有些好政策“寫在紙上”、“掛在嘴上”、“走在路上”，落實不到群眾的身上。這說明我們一些領導干部存在“末梢堵塞”的問題，造成問題遺留在聯系服務群眾“最后一公里”上。這就要求我們切實轉變工作作風，到基層村社去，撲下身子，真真切切聽取群眾呼聲，把問題在基層解決，補齊“短板”，暢通服務群眾“最后一公里”，把實惠更多地送給群眾。針對聯系服務群眾最后一公里問題，我深入了村社和單位進行了走訪座談調查研究，現將調研情況匯報如下：

一、調研情況

在本次調研過程中，我深入了玉龍村、鎮中小學和衛生院。玉龍村共有15個村民小組，510戶，1901人，34名黨員。60歲以上老人 357人，外出務工936人，在校學生272人。有耕地1460畝，其中水田623畝，旱地837畝，村兩委成員5人。

在調研過程中，我通過到農戶家中走訪、找村社黨員社員代表座談、征求意見等多種形式，共收集到涉及農村基礎設施建設、民生保障、教育醫療等方面的群眾意見共 9條。

二、調研發現的主要問題

對在調研中發現的問題和表現，以及征求到的意見和建議，我通過認真梳理、歸納分類、深入分析研究，我鎮聯系服務群眾“最后一公里”的問題主要有：

1、部分惠民政策，困難群眾救濟救助、農村低保五保、危房改造等政策公開透明程度不夠，享受待遇人群不公平公正，有個別鎮村干部優親厚友，個別不符合條件的群眾享受了低保救濟，個別真正困難的群眾沒有享受到黨的優惠政策。

2、部分審批項目程序繁瑣，需要提供的資料較多，辦事流程較長，辦事效率低下。部分干部宣傳解釋工作不到位，導致部分群眾不理解、不配合，影響了政府的良好形象。

3、部分村主道路是上世紀90年代所修建的柏油路面，很多地方已經嚴重損毀，部分村與村之間還存在斷頭路，造成群眾出行困難。希望上級主管部門加大政策扶持和資金補助，幫助修建為水泥路面，方便群眾出行。

4、部分村社的廣播不通，廣播線路檢修維修不及時，廣播喇叭安裝不合理，使部分群眾聽不到廣播，不能及時知曉政策和法律法規。導致部分群眾不能及時了解掌握黨和政府的方針政策，不理解支持黨委政府和村兩委工作，對我們工作的正常推進形成了阻礙。

5、部分村社的塘、庫、堰和渠系等水利設施年久失修，關不住、存不了、放不了水，導致部分群眾生產生活用水困難。

6、由于涪西地處偏遠，學校師資嚴重缺乏，特別是年輕教師較少，優秀教師流失嚴重，部分老教師愛崗敬業精神不強、教學研究不夠深入，影響了學校的教學質量，不利于學校的發展和學生的成長。

7、鎮衛生院缺少專業的技術人才和醫療設施設備，導致許多常規項目無法正常開展，群眾看病就醫要到大醫院，增加了人民群眾的負擔。病源流失嚴重，醫院正常收入減少，也在一定程度上降低了職工工作的積極性。

8、部分鎮村黨員干部責任心不強，宗旨意識淡薄，深入村社和群眾面對面溝通交流較少，工作方法簡單粗暴，服務群眾和帶領群眾致富的作用發揮不夠好。

9、村級集體經濟薄弱，村級經費較少，缺少必要的服務群眾的能力和資源，在很大程度上制約了村級各項事業的發展。

三、解決問題的措施和建議

針對上述人民群眾關心的聯系服務群眾“最后一公里”問題，我通過分析問題、了解政策，提出了一些相關的措施和建議，如有不妥之處請批評指正。

1、針對第一條：建議在全鎮范圍內對生產生活困難群眾和危房戶開展一次全面的調查摸底，弄清困難情況、困難程度、家庭狀況、危住房狀況；對全鎮范圍內的已經領取低保的對象進行一次逐村逐戶的審核，對于不符合低保條件或者以前符合現在已經致富的低保戶，要堅決予以取消。要及時公布低保、五保、危房改造的相關政策和文件精神，盡量做到公開、公正、透明，要讓群眾參與、評議享受范圍和享受對象，要真正將農村困難群體納入政府照顧的范圍，讓黨的陽光溫暖每一個真正困難群眾的心、讓黨的救助政策惠及每一個真正困難的群眾，讓每一個真正困難的群眾都夠安全居住、安心生產生活，發家致富。

2、針對第二條：建議上級有關涉農部門根據目前的辦事規程，盡快商討并制定農房建設用地、養殖用地、計劃生育、大病救助、房產辦證等方面的簡化程序，合并、減少相關程序和資料，方便群眾辦事。鎮相關業務部門，要對辦事群眾做好耐心的宣傳解釋工作，要一次性告知群眾辦理程序和所需資料，減少辦事群眾來往次數，減輕群眾負擔。熱情接待辦事群眾，把人民群眾的“埋怨”變為理解、支持和配合。

3、針對第三條：建議上級主管部門根據斷頭路、損毀柏油路面實際情況，對村級道路建設資金予以一定形式的補貼補助，加快村級斷頭路、損毀柏油路的硬化，方便群眾出行。村民委員會要充分調動群眾的積極性，通過修路理事會積極動員、協調群眾投資投勞，主動建設，并做好道路質量的監管工作，改善部分村社群眾出行難問題。

4、針對第四條：建議廣通網絡公司對全鎮范圍內的廣播線路進行一次排查檢修，及時對原有線路進行改造升級，對損壞的喇叭進行 更換處理；結合當地村社群眾意見和實際情況，對部分線路進行重新規劃調整，合理布局并添置喇叭，最大限度地保證廣大人民群眾都能夠收聽到廣播，能夠及時了解、掌握黨的方針政策和法律法規，提高人民群眾的法制意識，使黨在農村的各項方針政策能夠更好地推進和執行。

5、針對第五條：建議組織相關部門和村民委員會對全鎮范圍內的塘、庫、堰及渠系的使用、維護情況進行一次摸底調查，積極爭取資金對病險水庫和渠系進行整治。各村民委員會要充分利用一事一議項目和資金，宣傳動員群眾投工投勞，對本轄區內的小型堰塘、渠系進行維修整治，確保人民群眾生產生活用水。

6、針對第六條：建議上級教育主管部門加大對偏遠學校、教學點的師資支持力度，對師資力量進行統籌分配，為偏遠學校輸送更多、更好的年輕優秀教師。加大建立健全對偏遠學校教師的獎勵機制，加強對偏遠學校教師的師德師風教育工作，讓偏遠學校的教師能夠真心實意地留下來愛崗敬業、教學鉆研、安心工作，切實提高教學水平和學校的教學質量，讓群眾放心。鄉鎮學校要切實加強對教師的教育管理，加強和教師之間的溝通交流，切實解決他們工作和生活中的一些現實問題，讓他們能夠真正在學校扎根下來，認真學習和教育。

7、針對第七條：建議上級衛生主管部門加強對基層鄉鎮衛生院的扶持力度，加大對鄉鎮衛生院醫療設備的配置和人員的培訓，為鄉鎮衛生院輸送更多的專業技術人才，提高鄉鎮衛生院的醫療技術水平，使鄉鎮衛生院有能力能夠正常開展一些常規的醫療和輔助檢查項 目，讓廣大群眾能夠就近醫療。鄉鎮衛生院更是要加強對自身職工和資源管理，轉變工作作風和為民服務的態度，認真學習專業技術提高技能，增強為病人服務的能力，提高醫院的綜合競爭力。

8、針對第八條：建議要充分以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，切實加強黨員干部思想教育，提高黨員干部的思想覺悟，使全心全意為人民服務的宗旨深入每個黨員干部思想。增強責任意識和擔當精神，教育鎮村干部切實轉變工作作風，率先垂范，反對一切形式的形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風，真正把群眾當成我們的親人和兄弟姐妹，腳踏實地、真抓實干，實實在在為群眾服務，真心實意帶領群眾致富。

9、針對第九條：建議一是要加強基層組織建設,選準配強村支部書記,使村支部成為發展村級集體經濟的堅強集體。加強基層組織建設,全面提高農村黨員干部素質,使廣大黨員干部樹立市場經濟意識,切實成為農村經濟建設中的主力軍。特別是支部書記要具有開拓創新精神,懂經營、會管理,有發展經濟的本領，要勇于和善于為集體經濟發展做出服務。二是要充分利用現有的村級閑置學校、集體山林、集體機動土地等資產資源,吸引動員在外成功人士回鄉創業，挖掘潛力、因地制宜,多渠道發展集體經濟。三是要加大對集體經濟薄弱村的產業發展扶持力度，對有利于村級集體經濟發展的農業基礎設施、土地整理、農業綜合開發等項目要予以優先立項和支持，加大財政投入，改善農村基礎設施，為發展壯大農村集體經濟改善基礎條件。

著力解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，關系著全面深化改 革各項任務和夯實基層基礎、提高服務群眾的工作能力和水平，有效解決群眾反映強烈的突出問題和推動整個教育實踐活動健康有序有效發展的重要舉措。我們各級黨組織和黨員領導干部一定要發揮示范帶頭作用，積極解決調研中發現的問題，主動解民難、排民憂，竭盡所能做順民心、達民意的事，做實群眾工作，堅決糾正發生在群眾身邊的不正之風，真正為群眾辦實事辦好事，切實維護人民群眾合法權益，努力把服務群眾“最后一公里”變為“零公里”。

第三篇：最后一公里問題專題調研報告

最后一公里問題專題調研報告

解決聯系服務群眾“最后一公里”問題專題調研報告

為深入開展好黨的群眾教育路線教育實踐活動，切實解決好“四風”問題，解決好關系群眾切身利益的現實問題和聯系服務群眾“最后一公里”的問題，**局深入企業開展了解決聯系服務群眾“最后一公里”問題大調研活動。通過實地查看、開展座談、填寫調查問卷等形式，切實了解企業和群眾的所思所盼、最期待解決的實際問題，聽取他們對**工作的意見和建議等，幫助他們解決生產經營中的困難，找準**服務企業的突破口，以確保教育實踐活動扎實推進。現將調研具體情況報告如下：

一、走訪調研活動基本情況

此次調研活動對轄區內的**有限公司和**有限責任公司等企業進行了走訪、座談和征求意見，在區政務服務中心**局辦證窗口進行了意見征集，共發放《**局黨的群眾路線教育實踐活動征求意見表》意見征求表共19份，收集意見及建議10條。

二、認真梳理分析調研中存在的“最后一公里”問題

通過座談了解和征求的意見建議等信息反饋，企業和辦證群眾對質監的行政服務工作均給予了滿意的評價，認為質監工作人員服務和提示做得比較好，能嚴格執行首問負責制和限時辦結制，執法能做到文明執法、亮證執法、陽光執法，無 “吃拿卡要”、“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和故意為難企

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企業和服務對象的感情聯系，為進一步做好質監工作提供了一個自我剖析、自我凈化、自我提升的平臺，**質監局將以此為契機，梳理總結工作經驗、強化業務知識學習，細致研究改進措施，建立健全解決聯系服務群眾“最后一公里”問題的長效機制，努力推動黨的群眾教育路線教育實踐活動的開展和質監工作的進一步發展。

第四篇：XX局最后一公里專題調研

XX局服務群眾“最后一公里”問題的調研報

告

縣群教辦： 著力解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，是中央提出的開展第二批教育實踐活動的重要任務之一。中央強調堅持主題不變、鏡頭不換、突出問題導向，聚焦“四風”查找問題、解決問題，下大力氣解決聯系群眾“最后一公里”的問題。為進一步摸清聯系服務群眾“最后一公里”的問題和表現，有針對性地制定解決問題的措施和辦法。根據中央、省、市、縣委及省、市局的要求規定，我局認真組織力量，深入基層開展調研活動，現將情況報告如下：

一、認真梳理調研中發現的問題

本次調研從3月初開始,歷時兩個月，采取個別走訪、座談交流、問卷調查等相結合的方式進行。一是開展“走基層”活動。領導班子成員帶隊，入企業、入市場、入農村，找問題、找原因、找方法，開展調查研究。深入服務對象，了解群眾疾苦，傾聽群眾意見，幫助企業發展。二是開展“基層聽音”活動，深入基層XX所，聽取基層干部職工的訴求。加大對基層的關心關注和投入，尋求改善基層工作的硬設施、軟環境等方面的問題。三是廣泛征詢意見，采取上門、入戶、郵箱、熱線電話、座談會、納諫信、意見征詢函等方式，廣泛收集意見。發放征求意見表XXX余份，收集改進作風、基層建設、維護群眾利益、解決企業發展難

題等方面的意見、建議及訴求XXXX條。圍繞“為民、務實、清廉”這一主題，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，結合省局針對XX職能提出的“三項治理”及相關要求，我局群眾教育實踐活動領導小組對在調研中發現的問題和表現，以及征求到的意見和建議，認真梳理，歸納分類，深入分析研究，聯系服務群眾“最后一公里”的問題主要有：

1、領導基層下訪時間少，與群眾溝通較少，了解群眾需求不夠。

2、到企業、個體戶及基層群眾中開展法制宣傳力度不夠。

3、執法行為不規范，存在選擇性執法、差異性執法等現象。對新的政策把握不夠準確，執法時，存在使用法條失當的現象。

4、“宗旨”意識不強，為民服務的思想還沒有完全樹立，群眾訴求不能及時解決，有時存在“躲、繞、推”現象。

5、群眾來我局辦理業務不便，不知道負責事務的具體股室問題。

6、群眾辦理業務等待時間過長、反復準備資料等問題。

7、工作上滿足于現狀，主動性、危機感不夠。

對此次調研中群眾反映出的問題，結合省局提出的“三項治理”的整改要求，通過分門別類整理后，將前面3—7項問題均納入了“執法不當、服務不周、干勁不足”的整改范圍。

二、解決問題的措施及對策

1、關于領導基層下訪時間少，與群眾溝通較少，了解群眾需求不夠問題的整改方案。由局辦公室牽頭，班子成員按片區積極開展調查研究、下訪走訪、開門評議和意見收集等工作，充分了解群眾的需求。對職工、群眾反映的問題進行梳理，在黨組中心組會議上進行專門討論，提出解決方案。根據需要形成定期走訪、調查機制，盡可能的多抽時間下基層，走基層、看基層、聽基層，做到真正問需于民、問計于民、讓利于民、讓惠于民。

2、關于到企業、個體戶及基層群眾中開展法制宣傳力度不夠的整改方案。首先，增加宣傳頻率和范圍，加強宣傳力度。除利用3.15消費者權益保護日、12.4法制宣傳日等契機進行宣傳外，以14個XX所為基層宣傳陣地，擴大宣傳覆蓋面和影響力，及時更新宣傳內容，讓法律法規知識更多更及時地在群眾中普及，讓我們的宣傳不走過場，不流于形式，讓群眾多一些機會了解法律法規。其次，豐富宣傳形式，拓展宣傳渠道。在群眾中采取懸掛橫幅、制作宣傳欄、發放宣傳冊、播放宣傳片、講解知識點、現場接受咨詢等多種宣傳形式，采取多途徑、多渠道、交叉式宣傳，讓群眾最大限度地了解新的法律、法規及政策。最后，重視宣傳過程，注重宣傳效果。重視宣傳過程，杜絕敷衍了事、應付交差的宣傳心理；杜絕蜻蜓點水、走馬觀花的宣傳方式。注重宣傳實

效，爭取做到我們多宣傳一次，群眾多了解一些。

3、關于“執法不當”的整改方案。首先，通過調閱審查行政執法的案卷、文檔資料，從中排查、梳理行政執法中存在的突出問題和普遍性問題。其次，采取明訪、暗訪、回訪等方式，將執法監督關口前移，突出群眾參與，向行政執法主體、行政管理相對人、有關知情人調查了解行政執法情況，主動查找具體行政執法行為中存在的問題。再次，根據檢查、訪查的結果召開評議會,對有關單位自查自糾情況展開評查。抓好正反兩方面典型，對于執法中的先進典型、經驗做法要進行正面宣傳、總結推廣；對于查找出來的突出問題要敢于直面，深刻剖析產生原因，下真功夫加以集中治理。最后，對整治工作中發現的執法不當問題，要杜絕護短遮丑；要杜絕選擇性辦案、差異性執法；要杜絕辦人情案，區別對待；要杜絕同案不同罰的現象。嚴格按照執法責任制的規定,采取約談、通報批評、下達執法監督建議書等方式，責令有關單位和執法人員限期整改，視情節追究行政執法責任。

4、關于“服務不周”的整改方案。首先，增強為人民服務的宗旨意識，破除急躁情緒，按照“群眾利益無小事”的要求，聽取群眾意見、建議，幫助群眾解決實際問題。對登記窗口的干部職工開展職業道德教育、服務意識教育、群眾觀點教育和廉潔從政教育，牢樹為人民服務的宗旨意識，增強服務意識，端正服務態度，激發服務熱情，創新服務理念，為市場主體發展、為地方經濟發展提供優質高效服務。其次，對登記窗口的干部職工開展業務技能和禮節禮儀、文

明用語等教育培訓，讓登記人員盡快熟悉掌握新的登記制度、表格規范、登記軟件操作等，提高業務水平。讓登記人員規范禮貌文明用語，提升XX形象。將每個股室的職權范圍、相關辦事人員的分工進行歸類，并進行公示，提高辦公效能。制作辦理業務所需資料清單，向辦事群眾發放，使群眾不走冤枉路，提高服務質量。再次，大力開展服務標兵競賽活動，比業務水平、比辦事效率、比服務態度、比服務效果，樹立表彰一批服務標兵、崗位能手，形成比學趕幫超的濃厚氛圍。最后，如發現或接到舉報在為民服務過程中有“躲、繞、推”現象，將對相關當事人進行查處。縣局對全系統開展“服務不周”專項治理活動適時進行通報，重點通報存在的問題，并責成限期整改，直到糾正為止，切實把XX服務窗口打造成人民滿意、政府放心的示范單位。

5、關于“干勁不足”的整改方案。首先，大興“兩學一訓”，提升能力素質。一是按照缺什么補什么、急需什么先補什么的原則，學習與履職緊密相關的XX法律法規、市場經濟及現代管理等知識。二是學習愛崗敬業的先進典型特別是身邊典型，增強典型的感染力和可學性，讓干部職工在比較中發現差距，在差距中激發學習熱情和工作干勁。三是大力開展集中教育培訓活動，因崗施教、因人而異，提高培訓的針對性和有效性。其次，大力推行“三亮”，主動接受監督。亮標準：將黨員的工作職責、工作流程、履職要求、責任追究和廉政承諾等標準進行公開，方便服務對象和人民

群眾知情辦事、開展監督。亮身份：公開黨員的姓名、職務、工作職責等信息，接受社會和廣大人民群眾的監督，強化自我激勵和自我約束。亮承諾：制定崗位承諾牌、發放承諾服務名片等方式，將承諾事項向群眾公開，確保承諾事項高質高效兌現。再次，廣泛開展“三比”，激發內在動力。比技能：開展崗位練兵、技能比武、標兵評比等活動，比政策法規理論功底、比業務熟練程度、比做群眾工作水平，評優樹模，切實履行職責的能力。比作風：比事業心、責任心，比工作態度、比工作紀律，增強廣大黨員干部的黨性意識、責任意識。比業績：強化崗位目標責任制管理考核，堅持階段性重大工作評比，引導黨員干部愛崗敬業、勤奮工作、勇挑重擔，積極創造一流業績

針對本次調研過程中發現的問題，我局將結合“三項治理”活動的要求，充分發揮XX職能作用，積極解決調研中反映出的問題，讓政策不打折，讓服務不縮水，讓群眾實惠不減量，做到不偏不空不虛，堅持走實“最后一公里”。將服務群眾“最后一公里”問題落到實處，真正為群眾辦實事辦好事，讓群眾滿意，讓群眾放心。使人民群眾真切感受到XX部門監管服務的能力和水平、監管服務的態度和效率、監管服務的規范發生的明顯改觀，讓群眾真正成為受益者。

XX局

2014年X月XX日

第五篇：最后一公里現狀

一、現狀：

1.1國內電子商務物流“最后一公里”配送研究現狀：

國內電子商務的發展歷史不長，電子商務物流是隨著電子商務的飛速發展而逐步成長和發展的，目前并不完善。關于電子商務物流，尤其是在以個體消費者為終端的 B2C 和 C2C 型電子商務中，“最后一公里”配送階段的各種投訴和粗放型配送等負面新聞報道非常多。目前，在所有的電子商務模式中，B2C 型電子商務的信譽、規模和服務的多樣性和范圍等的發展遠超其它模式，根據中國網絡信息中心的預測，到 2017年，中國的 B2C 電子商務的交易額將占據電子商務交易總額的 46%。

中國的電子商務行業有許多獨有的特性。電子商務在中國是新生事物和內在文化融合的行為。目前，國內關于電子商務物流，特別是“最后一公里”配送的研究比較少，由于起步較晚，幾乎找不到 2007 年之前的文獻資料。

近三年來，隨著電子商務的飛速發展，電子商務物流“最后一公里”配送中的問題日益突出，人們開始從多個角度對“最后一公里”配送進行了一些探討、嘗試和研究，主要可以概括為六個方面。即分別從客戶需求、存在的瓶頸、配送模式、運營模式、共同配送以及其它方面等研究電子商務物流“最后一公里”配送。

1.1.1 從客戶需求的角度研究電子商務物流“最后一公里”配送

針對客戶需求的研究開始得比較早，早在 2007 年，汕頭職業技術學院的方平就從優化業務流程出發，依托現代化的物流網絡開展縮短實物配送時間研究，探討了如何最大限度地滿足客戶對實物傳送速度的期望，并提出通過利用郵政的物流網絡和大力發展第三方物流兩條途徑來解決電子商務的末端物流問題。對電子商務物流“最后一公里”配送的實現和建設具有一定的指導意義。

近年來，針對電子商務物流“最后一公里”配送中客戶需求的研究更加準確化和具體化，例如，通過提高貨物配送的及時性、滿足個性化的配送需求和加強互動性等來創造客戶價值（林岳，2013）；以及通過建立以社區（或農村）為配送和信用中心的第三方配送、認證體系，使得電子商務末端配送網絡可以覆蓋每個顧客的生活區，具有送貨距離近，又沒有時間限制等特點，從而能夠在時間上和空間上為用戶提供接收貨物的極大便利性和靈活性。這是間接配送模式的雛形，實用性較差。

1.1.2 關于電子商務物流“最后一公里”配送中存在的瓶頸問題的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送中存在的問題或瓶頸的研究比較多，基本上可以分為兩大類，一是直接針對現有問題或瓶頸產生的原因的研究；二是在對現有問題或瓶頸產生原因分析的基礎上提出相應的解決方法。、直接針對電子商務物流現有問題或瓶頸產生原因開展的研究，其結論往往隨出發點的不同而不同。例如，徐健指出，電子商務物流在配送上與傳統的物流配送模式相比的最大的變化是面向客戶的部分，國內電子商務物流缺乏規模經濟、需要客戶的參與以及沒有充分利用已有的網絡基礎，使得電子商務物流面臨嚴重的“最后一公里”問題，建議采用訂單聚合策略、數字替代策略和無顧客參與策略為解決“最后一公里”問題提供可行的措施（徐健，2007）。魏亞麗等人（2013）完全從社會的角度來研究電子商務物流“最后一公里”配送中存在的問題，并將這些問題歸因于企業觀念單

一、政府政策不合理、物流設施差、用工難以及快遞公司自用型配送點多而公用型配送點少等。彭頻等（2012）分析了國內快遞業存在的主要問題，即市場秩序混亂，管理模式陳舊，技術裝備差，服務意識差等，提出通過推進行業管理體制改革，發揮政府監管和引導作用，增加技術裝備建設，提升效率，創新客戶服務，開展職業技能的鑒定和培訓工作，同時加強企業之間的合作，來提高行業競爭力。盧凱（2013）則從逆向配送的角度，對國內電子商務物流的信息系統做了總結，認為國內快遞業的信息化程度偏低是制約電子商務物流及“最后一公里”配送發展的關鍵因素。張凱冰（2011）指出，電子商務發展中面臨的問題之一是物流效率低下，提出發展適合電子商務的物流產業，建立高水平的物流信息系統應該是目前解決“物流瓶頸”的穩妥辦法，建議選擇適應電子商務企業發展的物流配送模式，同時建立企業自營物流與第三方物流相結合的立體式電子商務物流體系。而吳忠等人（2004）從電子商務發展的角度，指出了影響電子商務發展的很多瓶頸，其中之一就是物流系統的落后，并為解決電子商務物流瓶頸問題，提出了一些解決方案，例如：優化物流企業的業務流程、推進先進的物流管理技術和延伸服務、建立基于 WEB的物流配送信息管理系統等。概括起來，現有的這些針對針對電子商務物流瓶頸產生原因開展的研究大都屬于定性分析，隨作者的出發點不同而不同，沒有達成統一、有效的觀點，也沒有針對這些原因給出切實可行的解決辦法。

在對現有問題或瓶頸產生原因分析的基礎上提出相應的解決方案的研究也有各自的側重點。例如，朱道立等人（2011）從電子商務物流的結構出發，分析了其中的若干競爭和協調問題，為一些瓶頸或問題的解決提供了一定的指導價值。又如，華中師范大學的郭道猛（2010）通過對電子商務物流“最后一公里”配送瓶頸的分析，提出了基于第三方小區物流聯盟模式的解決方案，而張云如在2011 年的民營快遞業發展瓶頸及對策研究一文中，則分析了國內民營快遞行業的困境并探討了借助資本和科技的力量來改善物流作業能力，建議通過改變網絡構建的方式來解決當前的瓶頸，不過，由于國內的物流企業眾多，該方案的適用性并不令人滿意。可以看出，這些解決方案往往是針對特定環境下的特定問題，有一定的實用性，同時局限性也很大。

1.1.3 關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究也比較多，包括對投遞或派送模式的研究、末端運輸方式的研究以及關于電子商務企業如何選擇其末端配送模式或物流配送模式的研究等。張俊山（2012）在分析了電子商務“最后一公里”配送與普通快件配送的差異的基礎上，提出了社區派送網點投遞模式，具有全天服務、服務半徑小、短程配送和可以再投遞（自提）等優點，但這些網點的管理難度大，穩定性也較差。國家郵政局發展研究中心的方璽等人（2012）通過對我國現有的“最后一公里”收發模式，包括快遞零售店、地鐵收發室、社區收發室和快遞 24 小時公共智能包裹站等四種配送模式利弊的詳細分析和探討，結合對“最后一公里”派送模式的發展與監管探索，提出了合理引導新的派發模式的八項意見，為政府監管部門對電子商務物流實施管理提供了一些參考。張昕（2013）基于零售業狀態改變和社區服務發展，分析了末端物流的需求和供給情況，對末端物流已經運行的各種新模式的差異點和適用性進行分析，并基于電子商務供應鏈關系提出了多種合作模式，根據供需情況和縱向一體化戰略考慮了三個決策點，提出電子商務供應鏈上各個節點企業選擇適當的合作模式的決策路徑。雖然這些研究并沒有從根本上解決電子商務物流中因配送模式造成的各種問題，但是他們為電子商務物流“最后一公里”配送模式的發展提供了良好的基礎。

河北經貿大學的安喬治等人（2011）從末端運輸方式的角度研究電子商務物流“最后一公里”配送模式。他們通過分析城市公交系統的優勢，建議利用公交網絡在城區覆蓋的全面性和公交車廂一般都有有效的可用空閑空間等特點，提出了構建基于城市公共交通系統實現同城配送體系的框架。目前，針對“最后一公里”運輸方式的研究往往只以節約配送成本為目的，并沒有對電子商務客戶的實際需求給予充分的考慮，因此，實用性不夠理想。

針對電子商務企業如何選擇其末端配送模式和物流配送模式的研究，一般以解決一些實際問題為目的。例如，鄭捷揚等（2013）通過分析亞馬遜和京東在末端配送模式上的差異和差異選擇的原因，提出電子商務末端配送模式的選擇應遵循三個原則，即基于現狀地制宜、提倡小規模快遞加盟和發展終端服務公司，以有效改善“最后一公里”問題、實現物流資源的整合、共享和有效利用。張宇等人（2012）利用 BALLOW 物流二維決策模型，結合 B2C 電子商務物流的特點，運用決策矩陣解決 B2C 企業與物流配送模式的匹配選擇問題，通過衡量企業管理物流的能力和相對于同類型企業的成本優勢，針對我國大多數 B2C 電子商務提供商選擇第三方物流公司為其配送的情況，為 B2C 企業建立了選擇第三方物流提供商的層次結構模型。這些研究成果對本文研究工作的開展具有重要的借鑒意義。

此外，還有一些針對具體配送模式的探索。例如，趙青（2013）通過對郵政投遞網現狀的梳理、分析，結合市場、客戶對貨物投遞的需求，總結出目前郵政投遞網不適應市場需求的問題所在，借鑒國外先進的投遞經驗和國內民營企業快遞公司解決“最后一公里”問題的主要措施，提出通過創新模式，整合資源，找出適應中國郵政的電子商務小包投遞的解決方案，包括通過信報合投、發展郵件簽約投遞；升級報箱，建立公共投遞包裹箱，以及外包投遞模式等。李向文等在破解電商物流最后公里配送難題創新模式探索一文中，對電子商務物流“最后一公里”問題進行了綜述，指出了存在各項困難，包括配送車輛選擇困難，車型選擇困難；“最后一公里”配送人員招聘困難；“最后一公里”車輛停靠裝卸困難；“最后一公里”倉儲困難；“最后一公里”配送信息化程度低；“最后一公里”配送網絡覆蓋范圍不全；地址不規范；限行政策等等。針對這些困難，在綜合世界各地和全國各種配送模式的基礎上，總結出 10 種“最后一公里”配送方法，即送貨上門、便利店、第三方快捷點聯盟、外包物流站點取貨、郵局站點、公交配送、地鐵站自取、配送塔自動配送、大學校園自取以及無人駕駛直升機自動配送等。通過對其這些配送方法的比較和分析，提出了一種破解電子商務物流“最后一公里”問題的解決方案和創新模式，即構建基于智能手機的同城配送物流信息平臺，采用社區配送塔進行穿梭取送貨。顯然這些新的配送方法的實施需要多種技術、設施以及人員的支持，任何一種單一的配送方法都不能從根本上解決電子商務物流“最后一公里” 配送中的各種中矛盾問題，而且沒有給出各種方法的使用范圍，也沒有考慮電子商務客戶的多層次、多樣化需求。

1.1.4 關于電子商務物流“最后一公里”運營模式的研究

針對電子商務物流“最后一公里”運營模式的研究主要集中在兩個方面，即經營方式和發展方向。

關于電子商務物流“最后一公里”經營方式的研究，比較有代表性的是山東行政學院的張勝英（2011）對我國電子商務末端配送經營模式的總結，指出目前在我國存在兩種電子商務物流運營模式，即電子商務提供商與第三方物流公司共同經營的模式和由電子商務提供商自主經營的模式，并使用 SWOT 方法分析了這兩種經營模式的優缺點并提出了一些改進意見。實際上這一結論并不全面，在實際中，由第三方物流公司獨立承擔的經營模式也很常見。

關于電子商務物流發展方向的研究一般以解決電子商務物流中的困難為出發點。例如，天津商務職業學院的姜波（2012）基于 POCKET 模型，分析了我國物流企業面臨的機會和挑戰，提出我國物流企業應通過鞏固國內市場、開拓國際市場、整合再造業務、提升關鍵資源能力等途徑向服務定制化和技術密集化等轉變，劉艷秋（2006）分析了物流配送在B2C 電子商務中的重要作用，總結了B2C 電子商務物流配送的特點，即配送地點分散，訂貨時間不同，時效性不同，商品種類不同和配送批量小等，分析了電子商務網站自己組建物流配送體系模式、通過第三方物流配送模式和利用郵政服務配送模式三種模式的不足和改進方面。這些研究成果對電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究有一定的可借鑒性。

2.2.5 關于電子商務物流“最后一公里”共同配送的研究 共同配送是為解決“最后一公里”配送中由于配送單小（即一個配送單中的物品數量很少）、但單數量巨大且配送地址過于分散而造成的配送成本過高問題而提出來的。在初期主要是針對這個概念的研究。日本工業標準 JIS 把共同配送定義為：“為提高物流效率，對許多貨主一起進行配送”。在城市里，為了使物流合理化，在幾個有定期貨運需求的貨主的合作下，由一個卡車運輸者，使用一套運輸系統的配送。國內的學者，范李平（2004）認為，共同配送是多個物流公司的合作，他們是在物流配送中心的統一協調下，聯合在一起對某一特定區域內的用戶進行配送，以求實現配送規模經濟和運輸資源的共享。何景華（2001）認為共同配送就是把過去按不同貨主、不同商品分別進行的配送，改為不區分貨主和商品，集中進行的貨物運輸，是配送的集約化。作為物流術語，共同配送被定義為由多個企業聯合組織實施的配送活動。城市共同配送是在城市特定區域內，商業流通企業、生產加工企業和物流配送企業，通過各種合作方式，對配送資源進行整合和規劃，共同針對城市某一區域內多個用戶的要求，統籌安排配送時間、次數、路線和貨物數量，提供多功能增值服務，優化組合后形成的新系統，實現資源配置的社會化。隨著共同配送概念的清晰，關于如何有效地運用共同配送模式的研究也越來越多。張露方（2013）等分析了電子商務物流中末端配送存在的弊病，提出將共同配送模式應用到電子商務物流的末端配送，分析了共同配送模式在電子商務物流末端的運作方法，建立了由多家企業共用末端配送站的共同配送模式，并從社會效益、成本、收益、服務水平和組織管理方面對自營末端配送和公共末端配送進行了比較。路歡歡等人（2013）結合共同配送的理念，對解決“最后一公里”配送問題的發展路徑進行了介紹，指出通過建立共同配送的自提網點、便利店和物業公司代辦的自提業務以及自提貨柜的投放，可以有效促進城市配送效率的提升，但是應該注意各配送相關方利益的協調和責任的界定。譚永勤（2013）介紹了城市物流和共同配送的含義及共同配送的特點，并使用 SWOT 分析法，對在株洲實施共同配送存在的優勢、劣勢，機會和威脅四個方面進行了分析，提出構建共同配送模式需要加強政策支持和引導，有助于建立評估指標體系、發揮物流協會作用和推進物流信息化、平臺化與標準化建設。

2.2.6 關于電子商務物流“最后一公里”其他方面的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送的研究很多，由于不便于一一歸類，這里統一歸為其他方面的研究。包括服務質量、配送中心選址、信息化、智能化、降低成本等多項內容。

在服務質量方面，徐俊杰（2013）構建了包含上門投遞服務質量的四個評價維度、上門投遞服務滿意度和客戶自提意愿六個變量的配送服務質量模型。并依據 310 份網上調查問卷對模型進行了檢驗，得出上門投遞的可靠性、服務態度和服務柔性對客戶的滿意水平產生了較弱程度的正向影響和上門投遞差異處理質量對客戶的滿意的影響不顯著兩個結論。同時也發現上門投遞服務柔性與差異處理對客戶自提意愿的直接影響并沒有得到驗證，上門投遞的客戶滿意度對客戶自提意愿的影響也沒有通過驗證。這些結果表明我國電子商務客戶可能形成對上門投遞的依賴心理，解釋了客戶自提乏力的原因。王玲玉（2011）分析了 B2C 電子商務物流中末端配送的特殊性要求，包括響應速度快、作業規范化、現代化、配送服務柔性高等內容，結合衡量電子商務物流服務提供商的能力的四個評價指標，即配送業務能力、戶服務能力、柔性能力和成本控制能力，建立了配送服務能力的評價指標體系。

在配送中心選址方面，陶瑩（2005）指出電子商務環境下，配送的業務量大，配送頻繁，單個配送中心無法按時執行配送業務，需要建立多級、多層次的網絡和配送中心體系。并通過建立數學模型來確定電子商務物流中的一級配送中心和二級配送中心的選址。同時指出一級配送中心的選址應主要考慮庫存費用，二級配送中心的選址則主要考慮運輸費用。最后按照所提出的決策機制確定出兩級配送中心的選址方案。

在信息化方面，馮永健（2005）分析了基于 FRID 技術電子商務物流功能：指出基于 RFID 技術的電子商務物流體系對管理自動化、過程監督、過程追蹤和分析及預測具有重大意義。在配送規劃的智能化方面，王曉博等（2007）根據電子商務環境下的物流配送具有的位置分散、訂單多、批量小和重復路線多等特殊性，使用混合策略，分別采用兩種人工智能方法進行路線分組和路線優化。劉偉國（2007）則針對電子商務物流配送實時監控與調度問題，根據電子商務物流配送的復雜性特點，引入人工智能和知識工程的知識表示理論，提出一種基于知識的物流配送問題的樹狀表示法，該方法具有較高的信息搜索與處理效率和辨識與推理效率，為物流配送的智能化科學調度奠定基礎。在降低成本方面，石元敏（2013）以長三角地區的小型 B2C 企業為例，探討了電子商務的物流成本，列出了影響物流成本的關鍵因素，包括運輸成本（正向運輸成本和逆向運輸成本）、間接成本（隱性成本和倉儲成本）以及其它成本。建議通過結成聯盟同第三方物流企業共同議價、利用完善的城市公交完成貨物配送以及利用農村的縣級班車系統和站點附近的便利店來完成配送等方法來降低物流成本。范月嬌（2011）通過引入電子商務物流配送服務半徑的概念來平衡降低成本和滿足客戶需求之間的矛盾。電子商務物流配送服務半徑是指物流配送企業按照電子商務企業客戶在一定區域內的分布狀況，根據自身的物流配送能力和外部環境條件，以滿足電子商務客戶的需求為目的，以低成本高水平為目標而實施物流配送服務所形成的電子商務客戶市場的空間服務范圍。如果電子商務企業完全將物流配送服務外包，可利用斷裂點公式來界定服務半徑，以最大限度的保證滿足電子商務企業客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止多個電商商家的外包第三方物流配送企業因搶占市場而產生的不良競爭。葉揚（2011）從制度變遷的角度研究影響配送成本的因素，以制度變遷理論為基礎，構建了制度變遷的分析框架，得出中國快遞業制度變遷的內在動力是民營企業的增長率高于國有企業的增長率，增長率差異越大，制度變遷的過程越快，民營快遞業成為減少物流成本、縮短配送時間、提高勞動生產率的促進者。

總之，從這些對國內電子商務物流“最后一公里”配送的研究可以看出，目前關于客戶需求和存在的問題與瓶頸已經非常清晰，也有了一些解決思路，但大部分是分析總結性的論述，可操作性不強。也沒有從電子商務客戶的角度進行實證分析，例如，沒有明確指出客戶需要什么？某種配送方法是否具有操作性？以及如何鼓勵客戶接受提出的解決方案等。幾乎沒有從電子商務物流整體的高度，全面的分析總結。對于 B2C 型電子商務來說，只有決定了“最后一公里”的網點分布戰略，才能更好地推進網絡的建設，而目前幾乎沒有這方面的研究。也沒有結合國外的成功和失敗的經驗，根據中國電子商務客戶具體需求的解決方案。因此，可以說這些研究并沒有從整體上重視電子商務物流問題，不足以從根本上解決電子商務物流“最后一公里”配送中的實際問題，也不能從理論上對解決中國電子商務物流“最后一公里”配送中的問題給出有效的指導。

1.2國外電子商務物流“最后一公里”配送研究現狀： 相對于我國大陸，美、歐及日本等國外發達國家和臺灣等發達地區的物流和電子商務起步都比較早，發展時間也相對較長。“最后一公里”配送雖然只是整個供應鏈中的一小段，但卻是直接接觸客戶，最重要的一段配送。“最后一公里” 配送在過去的十幾年間經歷了巨大的變化。研究也從簡單的定義（“最后一公里” 配送不能簡單采用整個供應鏈中其它階段的運輸方式，只能通過汽車、甚至是一些比汽車更節油和經濟的運輸方式來將商品配送到客戶家中。）發展到涵蓋了電子商務物流及其“最后一公里”配送的各個方面。概括起來，主要有六個方向，即關于電子商務物流基本理論、電子商務物流“最后一公里”成本、配送模式、配送體系及具體案例、電子商務物流“最后一公里”配送中提貨點和電子商務物流驅動因素等的研究。

1.2.1關于電子商務物流基本理論的研究

關于電子商務物流基本理論的研究非常多，研究內容也非常豐富。可進一步分為三個方面，即關于電子商務物流基本概念的研究、關于電子商務物流“最后一公里”配送質量的相關研究以及關于電子商務“最后一公里”物流分類方法的研究等。

針對電子商務物流基本概念的研究，一般以澄清相關的概念為目的。例如，Gunasekaran 等人（2002）、Boyer 等人（2013）、Eiichi和Yasushi（2003）分別從不同的角度給出了電子商務物流的定義，并論證了物流管理在電子商務中的重要性。Boyer 等人（2009）已指出了“最后一公里”概念的主要應用領域，包括城市貨物配送、電子商務和便利店配送等。Linder（2011）通過對城市貨物配送、電子商務和便利店配送等領域中“最后一公里”配送涉及的元素和活動的分析，對“最后一公里”物流給出了一個明確的定義。世界著名的物流供應商DHL 公司也給出了“最后一公里”物流的定義；Auramo 等人（2002）認為每個電子商務企業都有機會來設計自己的“最后一公里”物流，并指出配送的準確性、配送頻率、和配送的間是影響電子商務“最后一公里”配送質量的關鍵因素；Wohlrab等人（2012）和 Gevaers（2014）從 B2C 電子商務物流的角度分別描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動和過程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點。

關于電子商務物流“最后一公里”配送質量的相關研究，主要包括針對評價指標的研究和對影響配送質量因素的分析等。前者如 Bayles（2001）給出的電子商務“最后一公里”物流的評價指標，這些評價指標來源于電子商務交易的特點、配送時間、配送的可靠性、配送的靈活性、配送的質量和信息處理等內容。對影響配送質量因素的分析比較繁雜，例如 Esper（2003），Madlberge（2004）和 Reynolds（2001）只是分別論證了“最后一公里”配送在電子商務物流中的重要性；Lee 等人（2001）則指出在節假日等電子商務交易量激增的購物季節，電子商務“最后一公里”配送往往存在嚴重的問題，會造成商品不能及時送達和配送服務質量的下降等問題，嚴重時甚至引起電子商務交易量的下降。

關于電子商務物流“最后一公里”配送分類方法的研究很多。目前，最新的一種分類是 Roel Gevaers 等人（2011）提出的基于配送商品的價值來對“最后一公里”配送進行分類，他們認為“最后一公里”配送通常是供應鏈中效率最低的部分之一，而在總物流成本中的比例卻很高，因此，根據配送商品的價值，將“最后一公里”配送分為低價值消費品配送、中等價值商品配送以及高價值耐用商品配送三種類型。

1.2.2 關于電子商務物流“最后一公里”配送成本的研究

對電子商務物流“最后一公里”成本相關的研究，主要集中在找出造成“最后一公里”配送成本高的可變因素，通過制定相應的對策來盡可能降低成本或將成本控制在一定的范圍內（Steinfield, 1995）。Gevaers 等人（2011）認為投遞失敗、道路擁堵和非最優的裝貨率都會增加“最后一公里”配送的成本、降低“最后一公里”配送的效率；Punakivi 等人（2001）通過對各種不同的配送方式的研究，發現人工成本是造成“最后一公里”成本偏高的一個主要因素，無人值守的配送模式則更有利于降低“最后一公里”配送成本。“最后一公里”配送是 B2C 電子商務的最大挑戰之一，由于需要將貨物配送到客戶的家中或指定的地址，對于一些微利的電子商務交易，例如網上超市，做到既盈利又能提供優質的配送服務就非常困難。無人看管的儲物柜進行商品配送可以在一定程度上減少配送費用。但目前，無人看管的儲物柜或接收箱配送模式并沒有能得到廣泛推廣，主要原因在于投資成本和客戶的認可程度。為了便于客戶提取貨物，儲物柜或接收箱一般安裝在客戶的車庫或家門口。同時，為了保證貨物的安全性，往往需要對儲物柜或接收箱配備電子鎖等安全設施。可以說初期的投資一般很大，而由于接收箱基本上是專用的，因此利用率通常不高也不穩定。這種方法雖然可以減少或避免重復投遞，降低配送成本，但是投資的回收周期很長。

Punakivi 等人（2002）通過對快速消費品的“最后一公里”配送方式，包括送貨上門、在家門口或車庫安裝收貨箱等方式的研究，提出了共享收貨箱或公共儲物柜的概念。這樣，末端配送人員只需將商品配送到共享的收貨箱，并通知客戶在相應的時間段將貨物取走即可。可提高收貨箱的利用率，降低“最后一公里”物流成本，縮短投資的回收周期。遺憾的是，他們并沒有明確地給出如何構建基于共享收貨箱的收貨系統。此外，共享收貨箱的回報率以及維護也是一個需要面對的現實。

此外，也有從成本的角度來分析電子商務物流或“最后一公里”配送模式的。例如，Ballou（2004）認為大部分電子商務企業將“最后一公里”物流外包的主要原因是自己建立“最后一公里”配送體系的投資成本太大，同時也指出“最后一公里”配送中應當能夠妥善解決貨款的收取和退貨的處理，并對物流服務的配送費用和定價模式進行了探討，有助于對“最后一公里”成本的研究。Ring 等人（2001）認為純粹的電子商務企業面臨兩大成本殺手，即取貨成本和配送成本。對電子商務企業或商品提供者來說，配送模式的選擇應以更大限度的減少配送時間和提高單位小時的配送次數為目的，同時應考慮對客戶的便利性和物流公司在財政上的可行性。Cooke 等人（2004）則更關注客戶是否愿意為無人看管的提貨柜模式或額外的服務支付更多的費用，即將配送成本向客戶轉嫁的可行性。

1.2.3關于電子商務物流“最后一公里”配送模式研究

配送模式是影響電子商務物流“最后一公里”配送的關鍵因素。不同的國家和地區有不同的文化背景和社會背景，這會直接影響到電子商務物流“最后一公里”配送模式的選擇。在實際中，不同的國家和地區應因地制宜地選擇或發展適合自己的、高效的電子商務物流“最后一公里”

配送模式（Reynolds,2001和 Sachiko，2003）。目前，國外關于電子商務物流“最后一公里”配送模式的研究主要集中在對配送中存在的特定問題的分析和某種配送模式的適用情況或對電子商務的影響程度的研究以及配送模式信息化和發展方向的研究。

針對配送中存在的特定問題的分析一般以解決特定的問題為目的。例如，Alecandra 等（2011）針對電子商務物流“最后一公里”配送對城市交通造成的巨大壓力，提出了從兩個方面來緩解交通壓力，一是對商務區的配送時間進行調整，即將在交通高峰期進行貨物運輸改為在非高峰期來配送，以達到緩解交通，減少由于堵車等待而造成的排放的目的。二是在客戶收貨地址集中的地方或附近建立一些的提貨點，包括電子取貨柜或便利店等，既可避免重復運輸，又便于控制成本。

Bruno（2012）結合 B2C 電子商務的物流配送特點，將“最后一公里”配送的三個常見方案，即全部配送到家、配送到家和提貨點混合型和全部配送到提貨點進行對比研究，找出了一個對城市環境影響最小的方案。

針對特定配送模式適用情況的研究也很常見。例如，Jun-jie Xu 等人（2013）基于從淘寶網上得到的數據對自助取貨這種“最后一公里”配送模式在中國的適用情況進行了分析。認為傳統配送的方便程度、網上購物的年限、網上購物的頻率和商品的價值是影響電子商務客戶是否選擇自愿取貨的主要因素。通過從這幾個方面對淘寶網用戶進行調查和分析，結果發現自愿取貨的吸引力有限，自主取貨在當前與傳統服務相比并沒有壓倒性的優勢。雖然作者自己也承認這種研究 方式不夠嚴謹，沒有考慮商家的服務承諾和一些激勵客戶自愿選擇取貨服務的措施，但對開展自主取貨這種配送模式的研究具有很好的借鑒意義。Wei Wang（2012）總結了網上零售商物流配送網絡的特征，分析了物流配送點的方式，建議網上零售商選擇便利店作為戰略合作伙伴，來共同經營基于自動化自助取貨的“最后一公里”配送服務，也可以聯合物流服務企業、網上零售商和存儲設備供應商一起提供自動化配送服務。Alberto 等人（2005）指出涉及 B2C 和實體商品配送的電子商務企業都需要面對“最后一公里”問題，需要根據商業模式的特征和服務理念，找到合適的解決方法。為此制訂了 4 個基本原則。（1）重視商業模式和物流規劃之間的重要聯系，以提供商業盈利為基本出發點，對實體商品的物流進行管理；（2）建立相關的成本在送貨到家、送貨到商店或取貨點之間互換的參考模式；（3）明確適當的解決方案的主要規劃和管理水平之間的相關成本關系；（4）在傳統商業企業管理多層次配送系統過程中，警惕發生電子商務陷阱的危險性。并對影響物流設計選擇的變量進行了評估，分析和模擬。這些研究成果各具特色，可以為設計電子商務物流“最后一公里”配送模式提供一定的參考。

針對配送模式對電子商務的影響程度研究主要包括對電子商務運營情況影響的研究和對配送成本影響的研究。前者如 Yuan Xing 等人（2006）通過探討了多渠道模式下，電子商務零售商之間的差異，認為配送服務質量對電子商務業務的發展具有重要的戰略意義。并特別指出多渠道的電子商務零售商可以憑借良好的配送服務質量獲取競爭優勢和提升客戶的滿意度，從而改善其運營狀況。后者如 Kamarainen 等人（2001）通過分析電子商務物流服務模式，認為配送方式是影響配送成本結構的關鍵因素。指出最貴的配送模式是下訂單后的次日、在 1 小時的配送時間窗口內，由快遞員完成配送的服務模式；最便宜的配送模式是在確定的每周的某一時間，將商品配送到無人看管的提貨點，無人看管的提貨點模式作為一種高效率的配送模式，大約會將配送成本減少一半。

關于配送模式信息化的研究可以分為技術層面的研究和管理層面的研究。前者如 Lancio 等人（2000）指出的：隨著網絡成為供應鏈管理的工具，所有的事情包括制造商的商品資料、運輸、訂單的跟蹤、到處理都可以電子化或信息化。

后者如 Demkes 等人（2000）強調的：隨著新的信息和通訊技術的發展，對電子商務物流中的信息流管理和對商品流的管理都變得越來越重要。針對配送模式發展方向的研究包括對新的配送模式的研究和影響配送模式發展因素的研究。例如，Ducret 等人（2013）就城市包裹快遞服務受城市物流和“最后一公里”配送難題的影響，建議 B2C 和 B2B 型電子商務在面對“最后一公里”難題和城市環境保護制度時，應在組織、服務和交通工具方面進行創新，發展一些新的“最后一公里”配送模式。Madlberger 等人（2005）則關注B2C電子商務的“最后一公里”問題的實證分析和電子商務商業模式的框架研究。

從客戶的角度調查實物配送的相關活動，通過 180 位被調查者的面對面詢問，指出產品分類對“最后一公里”配送服務的預期影響深遠。

1.2.4 關于電子商務物流“最后一公里”配送體系以及具體案例的研究

關于電子商務物流“最后一公里”配送體系的研究一般以解決在某一區域中送貨上門這種傳統的、單一配送方法存在的問題為目的。例如，Milena Janjevic等人（2013）針對由于城市貨物運輸過度分散、沒有或貨物運輸體系不完善等對城市交通造成的壓力，建議將城市分撥中心的規模小型化、微型化，使微型分撥中心更靠近最終客戶，目的在于促進城市貨物運輸體系的發展。通過列舉歐洲一些城市的微型分撥中心的成功案例，歸納出微型分撥中心的一些共性的特點，可用來指導歐洲其他城市選擇或構建最合適自己的“最后一公里”配送模式。Pache（2010）認為通過城市平臺整合不同的快遞配送模式，是解決城市快遞“最后一公里”難題的最好的方法。Wenming Wang 等（2013）總結了電子商務物流中逆向物流的定義和特征，包括不確定性、處理成本高、復雜性、速度慢等。分析了造成逆向物流的主要原因是電子商務交易中的信息不對稱、網商之間的競爭驅動、商品本身問題、客戶的惡意表現和電子商務物流的不完善。指出電子商務的逆向物流中存在眾多問題，包括電子商務的商家沒有意識到逆向物流的重要性、缺少足夠的退貨機制、處理效率低，成本高、退貨物流的服務質量差等。為此，設計了一套合理的管理策略，包括采用諸如優化交易過程、設定好合理的退貨策略和選擇適合的逆向物流模式等。

對電子商務物流“最后一公里”配送案例的研究重點在于對現有成功案例的分析、總結和推廣。例如，Yu-kai Huang 等人（2012）對我國臺灣地區開展的基于便利店的配送模式進行了介紹，對其成功的原因進行了分析，并歸結為兩個方面，一方面，電子商務企業或物流企業通過將自己的“最后一公里”配送業務整合到便利店的城市配送系統中，可以從繁雜的末端配送中解脫出來并降低成本；另一方面，便利店在臺灣的分布密度很高，方圓四、五百米就有一家，而且大部分便利店提供 24 小時的服務，這些特點能夠為電子商務客戶提取貨物和支付貨款提供很大的便利性和靈活性，得到了普遍認可。此外，Chopa 等人（2007）還對基于便利店的配送模式在日本的成功運行情況進行了分析，并指出在日本和臺灣發展，“在網上購物，在便利店提貨”的配送模式已經成為當地電子商務供應商的首選配送方式。Feliu 等人（2012）通過估算在城市中駕車購物、送貨上門和就近取貨點等策略的行程次數和行駛里程，提出一個評價方案來評價這三種新的近似的配送服務策略。并以法國里昂為例，從四個極端的狀況開始，討論了與電子商務配送渠道相關的交通問題，如何影響整個城區的貨物配送服務，同時找到更適合配送服務策略，得出最現實的組合是配合使用送貨到家和就近取貨點相結合，能減少城區內 13%的道路占有率。

1.2.5關于電子商務物流“最后一公里”配送中提貨點的研究

世界上許多國家和地區在過去的十幾年間建立了各種各樣的提貨點。Kamarainen等（2002）、Mckinnon 等（2003），Mcleod 等（2006）和 Nemoto 等（2001）均指出做為電子商務物流中送貨到家配送模式失敗的一種有效解決方案，能夠便于客戶取走和退換他們在網絡上購買的商品的提貨點服務模式開始大量在歐洲國家出現。目前，關于提貨點的研究可以進一步分為案例分析和影響提貨點模式因素的分析等。

在案例分析方面，Gulati 等人（2000）介紹了一些電子商務消費者直接到提貨站點取走自己的商品案例，例如，美國 Office Depot 公司采用的提貨方式。客戶在網上選擇好商品，規定的送貨到家的時間是 24 小時，如果客戶著急需要，網上會通知客戶到距離最近的有相同商品的商店，自己取走商品。荷蘭的收取貨點模式非常流行，并得到很大發展（Jesse，2008）。根據當前英國對網上購物中客戶對配送模式選擇的調查數據，英國的電子商務商家提供的配送選項很有限，對配送過程的負面反應也較大，客戶通常不喜歡諸如美國、歐洲等國家的無人看管的自主提貨模式，對配送方式的靈活性要求很高，例如要求能追蹤商品的整個配送流程，并實時通知客戶，英國的電子商務客戶希望能享受免費或較低的配送費用，也能對更好和更快的配送支付額外的費用，但是他們希望能將商品送貨到家，客戶不在家時，他們可以接受將商品放到鄰居家，附近的加油站、便利店中，客戶在方便時來取走自己的商品（Ferrand 等，2006）。

在針對影響提貨點模式因素的分析方面。Jesse 等（2008）通過收集和分析荷蘭2006 年的主要收取點供應商數據，并對電子商務客戶進行網上問卷調查發現，電子商務客戶使用這些服務點的比例沒有預期的高，這些服務點主要用于接收客戶的包裹和退換電子商務商品。客戶到設在商店的服務點取走商品時，對商店本身的業務一般有促進作用。服務點成功的關鍵與它們的可達性有非常直接的關系，服務點網絡的分布密度和客戶到服務點的距離直接影響他們是否選用服務點的可能。

Breet Ferrand 等（2006）則指出，在家等候收取貨物和在規定的時間內配送失敗抵消了電子商務所帶來的節省時間與便利性。Kari Tanskanen 等（2002）從芬蘭的 HELSINKI 地區的電子商務客戶的實際情況和世界上存在的不同的電子商務物流的解決模式出發，找到了6 個影響配送模式的關鍵因素，即當地的客戶分布密度、客戶的忠誠度、客戶的購買力、運作的效率和服務水平、產品和訂單的處理和網上產品的范圍。對于電子商務物流配送的問題，建議采用無人看管的配送模式以大大減少送貨到家的配送成本，并力推在新建的住宅區和寫字樓等地方大力發展無人看管的提貨柜。當然，這些都需要時間和財務投資。同時，靠近客戶的居住地的小型商店和便利店以及加油站也很有競爭力，可以方便客戶取走自己在網上購買的商品。為了幫助電子商務參與者選擇最合理的配送方式，Mohammad 等人（2013）根據電子商務客戶期待優質的物流配送服務的屬性，即方便，可靠性強和按時配送等要求，建立了一套電子商務物流的決策支持系統。

可以根據收集到的真實數據來評估和分析送貨到家、配送點和提貨點三者的成本效率，向電子商務企業推薦合適的配送模式。該系統綜合考慮了成本、距離和時間三個基本要素，結果表明，時間指數對成本的變化影響大于對距離的影響。同時，根據電子商務企業和快遞公司愿意提供的投資水平、客戶的表現和實證分析，還得出，對于電子商務物流“最后一公里”配送提供者而言，提貨點模式是最優的物流配送戰略。這為在我國推行提貨點模式提供了依據。

1.2.6 關于電子商務物流驅動因素研究

關于電子商務物流驅動因素研究并不多，以Antonio 等人（2012）的研究最具代表性。在電子商務實體商品配送中，存在成本驅動和服務驅動兩個驅動因素，且二者都能體現出物流戰略的重要性。雖然很多電子商務企業也能意識到了這一點，但是，采用何種物流戰略來解決各種類型的物流問題，很多電子商務企業并不清楚。運用文獻分析法和案例研究方法，結合意大利 28 家重點電子商務企業（各種不同的商業模式）分析了物流戰略和物流問題之間的相互關系，得出規范的模式和并找到了一些關鍵的管理方法，可以幫助 B2C 電子商務的商家設計出適合自己的物流戰略。不同的物流問題決定采用不同的物流戰略，但是物流問題不是物流戰略選擇的唯一要素，物流外包和物流自建的關注點也不同，前者關注的是成本和效率，后者關注的是服務。