第一篇：客戶經理管理作業

1、現代商業銀行的經營理念

2、忠誠客戶

3、客戶經理制

4、目標客戶價值

5、CS戰略

6、團隊精神

7、零缺陷維護策略

8、客戶導向維護策略

9、維護體驗策略

10、如何理解現代商業銀行的經營理念

11、簡述開發客戶的流程

12、客戶關系維護的形式有哪些

13、客戶關系維護的方法有哪些

14、如何對客戶進行心理維護

15、如何滿足客戶的需求

16、大堂經理如何做好本職工作

第二篇：客戶經理作業

1、現代商業銀行的經營理念

就是商業銀行的市場營銷觀念，其內涵就是以市場為導向，以客戶為中心，以盈利為目的。

2、忠誠客戶

是對企業十分滿意和信任，而長期、重復地購買同一企業的產品和服務的顧客。

3、客戶經理制

是指從制度上、人力資源安排上、服務內容上確保商業銀行營銷人員與特定的客戶保持明確、穩定和長期的服務對應關系，并以客戶經理的形式聯系客戶，專門負責對客戶提供全方位金融服務的一種客戶管理制度?！渡虡I銀行客戶經理》

是一種嶄新的業務經營機制，是一種面向市場的經營方式，是現代商業銀行在經營管理制度上的創新，是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革。

4、因人施策戰略

（1）沉默寡言的人

（2）喜歡炫耀的人

（3）知識淵博的人

（4）優柔寡斷的人

（5）令人討厭的人

（6）討價還價的人

（7）疑心重的人

（8）慢性的人

（9）急性的人

（10）善變的人

（11）大方的人

5、CS戰略

“顧客滿意戰略”基本指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益?！俣劝倏?/p>

（1）禮儀服務：主動服務；熱情服務；周到服務；端莊儀表；禮貌待人；文明語言。

（2）“四心”服務：誠心；熱心；細心；耐心。

6、CI戰略

“企業形象戰略”是在調研和分析基礎上，通過策劃和設計企業識別系統（CIS），來體現本公司區別于其他公司的標志和特征，塑造公司在社會公眾心目中的特定位置和形象的戰略。——百度百科

7、簡述開發客戶的流程

（1）選擇目標客戶

（2）與客戶商談

（3）確定合作關系

（4）產品（服務）跟進

8、簡述客戶關系維護策略

（1）零缺陷維護策略

（2）客戶導向維護策略

（3）維護體驗策略

9、客戶關系維護的形式有哪些？

（1）硬件維護

（2）軟件維護

（3）功能維護

（4）心理維護

（5）特色維護

10、客戶關系維護的方法有哪些？

（1）上門維護

（2）超值維護

（3）知識維護

（4）情感維護

（5）顧問式推銷維護

（6）交叉銷售維護

11、如何對客戶進行心理維護？

12、客戶經理的服務目標是什么？ “讓客戶滿意”

13、客戶經理的服務準則是什么？ “客戶永遠是對的”

14、如何滿足客戶的需求？

15、客戶經理如何做好本職工作

第三篇：客戶經理作業內容及要求

一、信息維護

信息維護工作主要從客戶基礎信息維護、零售客戶分類、客戶銷售狀況維護三個方面描述。

（一）客戶基礎信息維護

零售客戶基礎信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數據集合，是判斷零售客戶分類的依據。

1、信息獲取

零售客戶信息主要來源于客戶入網注冊、公司服務人員搜集、客戶分析和評價、客戶交易記錄等環節。

零售客戶基礎信息通過客戶經理在客戶檔案中實施更新和維護，并由市場經理檢查信息維護的及時性、客觀性和準確性。

信息收集作業可以參考以下方式：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個人（民族、文化程度、職務、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時機的把握，注意避開零售客戶的忌諱話題。

（2）查閱相關資料，比如查看零售客戶檔案，了解零售戶經營方式、營業場所面積、營業場所產權等。

（3）通過與周邊居民或零售客戶溝通，側面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。（4）通過實地觀察，了解如街道名稱、街道代碼、道路情況、經營情況、營業場所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數等信息。

2、信息內容

零售客戶基礎信息主要內容包括識別信息、基本信息、經營水平、業務模式、守法情況等項目（見附錄1《客戶基礎信息表》）。

（二）卷煙零售客戶分類

1、分類的目的

通過建立科學、合理的零售客戶分類體系，發現核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調配資源，為零售客戶提供個性化服務，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2、分類原則

有明確的目標客戶；客戶分類標準是可衡量的；客戶分類是可實現的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動態的。

3、分類維度

根據全國統一的煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準，零售客戶分類包括經營業態、經營規模、市場類型、守法情況等四個維度?？蛻舴诸惖木S護于每季度末進行。（具體定義標準詳見附錄2）

在具體工作中客戶經理可以根據公司客戶關系管理戰略或服務的需要自行增加細分方法。

二、作業分析

（一）客戶分析

1、客戶類別分析

從經營業態、經營規模、市場類型、守法情況四個維度，分別用單項分析和關聯分析法進行分析。

(1)單項分析 1）經營業態分析

——通過經營業態分析卷煙的零售價格。如便利店、娛樂場所、商場的零售價格一般比較高，食雜店零售價格比較低，因此在價格低迷的情況下，首先要調控后者的供應量。超市中倉儲式超市價格有時很低，而大型超市零售價格到位率比較高，要區別對待?！ㄟ^經營業態分析品牌的推廣。商場、超市、煙酒專賣店消費人群多、影響力大、消費層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時，要優先推薦；便利店、娛樂場所雖然也是消費層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點品牌擴張的地方。

——通過經營業態分析終端形象。由于高級業態銷售量大、消費環境好、管理先進、效益也好，客戶經理可以不斷引導低級業態中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務水平，促進業態的發展。

2）經營規模分析

客戶經營規模大小影響網絡的市場控制力，通過限制帶批發性質的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優質客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。

——對銷售規模過大的客戶，分析是否有批發和低價銷售的情況，通過合理限量，削弱其經營能力。

——對中小規模的客戶，通過指導經營，逐步提高其經營能力和經營規模。3）市場類型分析

城市的客戶面對的消費者消費能力強，所以主要提高銷售結構；農村客戶消費檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場占有率。

4）守法情況分析

對守法的客戶要積極提高其獲利能力，對違法的客戶要積極引導其守法經營。(2)關聯分析

對四種分類維度進行關聯分析，會得到更有價值的結果。例如：

1）經營業態和經營規模之間關聯分析，如果是食雜店，但經營規模過大，一般存在批發的問題；如果是大型商場，規模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經營能力較差。

2）業態、規模和市場類型之間的關聯分析，如果是在農村的客戶，業態比較高、規模比較小，說明客戶經營能力有待提高或者人流量太?。蝗绻鞘械目蛻簦瑯I態比較高、規模比較小，考慮客戶是否從外渠道進貨。

3）守法情況和業態之間的關聯分析，如果違法客戶中煙酒專賣店這種業態比較多，說明這個業態需要重點規范；如果商場中守法客戶比較多，則對商場服務的重點不應放在專賣法律法規的宣傳。

2、客戶經營情況分析

客戶經營情況分析主要包括商圈、經營品種、日均購煙人次、經營結構、消費群體等五個方面（參考《客戶經營基本情況表》）。

(1)單項分析方法 1）商圈類型分析

根據客戶所處的環境區域，分析客戶的卷煙商品消費特點。

——通過商圈分析客戶的卷煙消費對象：比如“居民區”的客戶卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展營銷；“交通樞紐區”的客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌較不穩定，有利于對新品牌開展營銷。

——通過商圈分析卷煙的消費檔次：如處于商業區、商務區的客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于對高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結構、提升品牌集中度的目標客戶；而處于郊區、農村區的客戶通常卷煙消費檔次較低，對卷煙結構拉動效應較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

——通過商圈分析客戶的營銷潛力：地理環境因素是客戶營銷價值性分析的重要內容，比如處于旅游區的客戶在旅游季節是提升卷煙銷量的關鍵時期，具有較強的營銷潛力。

2）經營品種分析

根據客戶經營品種的寬度情況，有針對性地優化客戶產品組合使之趨于合理。客戶經營品種未達到合理標準有兩種情況：一是經營品種數量過少，二是經營品種數量過多。

——經營品種數量過少，會造成客戶的機會損失。建議客戶增加適銷品種，并針對所增加的品種，加強引導宣傳，吸引消費者。

——經營品種數量過多，會產生庫存積壓，造成資金周轉效率低?？蛻艚浝響ㄗh客戶對經營品種進行優化，減少滯銷品種。3）日均購煙人次分析

通過了解客戶的日購煙人數，分析客戶的卷煙銷售能力。根據客戶的日均購煙區間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當日均購煙人數很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時需求發生，客戶經理應認真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當日均購煙人數很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達到實際銷售能力，有外渠道進貨的可能，客戶經理應通過拜訪加強對客戶經營品種的查訪，分析可能從外渠道進貨的品種。

4）經營結構分析

經營結構既是客戶消費層次的反映，又是客戶盈利水平的標志。

——通過客戶經營結構的區間劃分，掌握客戶的消費層次，為品牌培育提供目標依據。——通過經營結構與購貨量的比較，可分析客戶應該達到的盈利狀況。當客戶實際盈利水平與估計水平不符時，說明客戶沒有按煙草公司的零售指導價銷售。

5）消費群體分析

通過對客戶的消費對象的流動性、固定性和消費層次，可分析對卷煙品牌的影響因素，從而制定相應的商品經營策略。

——消費群體的流動性和固定性對品牌的影響能力不同。通常消費群體以流動客為主的客戶，對新品的接受能力較強；而消費群體以固定客為主的客戶，對新品的接受能力相對較弱。

——消費群體的流動性和固定性對卷煙商品的庫存設置要求不同。消費群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設置有一定的規律，其安全庫存量相對穩定；而消費群體以流動性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現商品的斷檔，對這類客戶應適當加大部分品種的庫存量。

——分析消費群體的消費層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產品的營銷力度上要加強宣傳，要增加高端產品的組合寬度。

(2)關聯性分析方法

圍繞商圈、經營品種、日均購煙人次、經營結構、消費群體五項內容之間的關聯性分析，可以找出客戶在經營當中存在的薄弱環節，尋找客戶的潛力空間，通過對客戶經營狀況的改善和制定相應的商品策略，提升客戶的卷煙經營能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

一是地理環境與經營品種、經營結構之間的關聯分析。比如：處于交通樞紐區的客戶，如果經營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產品寬度；處于商務區、商業區等較繁華區域的客戶，如果經營結構偏低，應調整客戶經營品種組合、提高卷煙結構；處于郊區、農村區的客戶，如果經營結構偏高，說明該區域具有較強購買能力，有一定消費潛力，應在卷煙營銷工作中予以重視。

二是日均購煙人次與消費群體的關聯分析。如果以流動客為主且日均購煙人數較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點目標客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。

三是經營結構與消費群體的關聯分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經營結構偏低，應建議增加高檔卷煙品牌經營。

3、影響客戶經營的其它關鍵因素分析

對零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場信息收集、服務態度、對卷煙經營的重視程度、卷煙進貨渠道、與公司的配合程度、明碼標價執行情況等進行逐項分析。

（二）市場分析

1、市場特征分析

(1)收集并了解當地市場人口規模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、市場規模總量、人均卷煙消費數量和金額等信息。

(2)調查并了解主要消費群體、消費習慣、消費水平、吸煙率等區域市場消費群體特征。(3)調查并了解零售客戶的經營方式、盈利需求以及其它服務需求等區域市場終端特征。(4)調查并了解卷煙消費市場品牌結構、消費者對不同商品的依賴性、選擇性等區域市場卷煙商品的需求特征。

2、市場機會分析

市場機會是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費需求。通過市場機會分析，創造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經營業績。

這部分內容包括：季節節日、社會活動、環境變化和影響能力。季節節日、社會活動、環境變化三項內容是用來反映客觀環境給客戶帶來的市場機會；影響能力是用來反映客戶經理對客戶的引導作用而帶來的市場機會。（參考《市場機會分析表》）

說明：

1、季節節日：指公歷節氣及法定節假日。

2、社會活動：指政府、企事業單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動。

3、環境變化：指客觀影響卷煙銷售的情況與條件。

4、影響能力：指客戶經理引導客戶提高卷煙銷售業績的能力。

提示：

客戶經理對客戶影響能力判斷標準

1、對客戶的影響能力強

（1）與客戶感情溝通到位，關系相處融洽。（2）客戶接受客戶經理提出的營銷建議。

（3）客戶接受客戶經理專賣法規的宣傳，能夠守法經營。

2、對客戶的影響能力一般（1）與客戶感情溝通一般。

（2）客戶對客戶經理提出的營銷建議反映一般。

（3）客戶基本接受客戶經理專賣法規的宣傳，基本守法經營。

3、對客戶的影響能力弱

（1）不善于同客戶進行感情溝通。（2）客戶不接受客戶經理提出的營銷建議。

（3）客戶不接受客戶經理專賣法規的宣傳，不守法經營。

客戶經理要通過市場機會分析，尋找和關注處于各種機會因素下的目標客戶及客戶群，并及時將這種市場機會信息傳達給零售客戶。比如：在重大活動開展之前，針對目標客戶，分析潛在的消費群體和品牌需求，引導和督促客戶抓住市場機會，做好相應的貨源準備。

3、需求預測

客戶經理根據片區零售客戶前期和同期的實際銷售情況，結合下月市場變化和其它各種影響因素，對客戶銷售及品牌消費的現實需求和潛在需求進行分析，經過數據的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預測數據。

(1)需求預測途徑

1）按品牌對預測準確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預測準確率較高的品牌，是指通常銷售較穩定、市場波動不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對這類品牌，可根據總體市場銷售狀況、市場穩定性，依據前期每月銷售數據、品牌銷售趨勢、結合系統提供的預測模型進行經驗判斷，按區域市場需求總量進行預測。第二類是預測準確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點培育品牌、銷售波動大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對這類品牌的預測，要求做好市場調研，其預測數據來源于對每個客戶的訂單需求分析。

2）按客戶對需求預測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經理每月要與相當比例的客戶雙向互動，進行重點拜訪、實地調查，開展需求溝通，對其消費群體、銷售渠道及相應的品牌消費特征進行了解與研究，與客戶共同分析其消費環境、社會環境、季節節日、促銷及變價等因素，逐步提高對客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩定的客戶，客戶通過預測工具及預測模型進行分析預測。（預測模型見附錄3）

（2）需求預測上報

1）銷售預測的制定，要有充分的依據。要充分利用每月發布的卷煙商品信息。2）在預測的過程中，要參考上月銷售預測與實際銷售量的差異，分析出現差異的原因，并在下一個月的預測中及時調整，力求預測準確。

3）在預測過程中，不僅參考上一個月和同期的銷售數據，還要充分考慮各種實際市場因素及自身的影響作用。

（3）需求預測追蹤

每月末，客戶經理要查看每個單品的銷售量，并與預測量進行比較，對預測差異較大的品種和客戶，要認真回顧和分析該品種或客戶在預測時的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月的預測提供參考依據。

(4)需求預測關注重點

1）對重點培育品牌預測要充分考慮客戶經理自身影響力和計劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關系，在滿足客戶正常需求的基礎上，通過引導實現重點品牌銷量穩步增長。

2）對銷售波動性品牌預測要充分把握其市場因素、價格因素、替代因素，研究其市場規律，了解其處于不同時期、不同季節時的消費群體變化。

3）對已明確暫時不能滿足供應品牌的預測通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導致的其它替代品牌的需求轉移。

4）對新品及替代品牌的預測要建立在充分的消費者和零售客戶調研基礎上，征詢客戶意見、聽取客戶評價。

(5)需求預測質量要求

1）客觀性。市場預測是一種客觀的市場研究活動，預測工作要立足市場實際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現象。

2）全面性。積累廣博的經驗和知識，從各個角度歸納和概括市場的變化，既要避免出現以偏概全的現象，又要防止出現無邊無際的問題。

3）及時性。快速提供必要的信息，消減因信息不及時帶來的問題，減小預測誤差，為營銷服務管理和決策提供參考。

4）科學性。篩選預測所采用資料，反映預測對象的客觀規律。同時，遵循近期資料影響大、遠期資料影響小的規則，精心設計預測模型，以減少預測誤差。

5）持續性。適應市場變化連續不斷的特點，不間斷地開展市場預測工作，及時將預測結果與實際情況相比較，糾正預測誤差，使市場預測保持較高的動態準確。

（三）品牌分析

1、培育目標分析

綜合考慮上級下達的品牌培育目標、片區市場對品牌的需求情況，分析品牌培育目標，主要包括階段性銷量目標、上柜率目標、價格目標、知名度目標。

(1)目標銷量達成率：指培育品牌的實際銷售量占目標銷售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數占所有客戶上柜銷售的比例。(3)零售價格波動情況：品牌卷煙商品市場零售價格漲跌幅度。(4)知名度：知道該培育品牌的消費者的比例。

2、市場份額分析

主要是分析目標品牌在區域市場的品牌集中度、銷量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

(2)覆蓋率：卷煙品牌渡過引入期，對轄區內目標市場和目標客戶群的覆蓋情況。(3)競爭品牌比較：把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優勢、劣勢、機會和風險。

3、客戶評價分析

指零售客戶或消費者對品牌的評價。具體包括：

(1)維護合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發生數量無負增長的目標客戶占目標客戶群體總數的比例。

(2)貨源滿足率：卷煙品牌實際供應數占客戶商品需求數的比例。

(3)產品質量投訴率：發生產品質量投訴的客戶數量占所有經營該產品的客戶比例（產品質量問題應分類統計分析）。

(4)服務質量投訴率：發生服務質量投訴的客戶數量占所有經營該品牌的客戶比例（服務質量問題應分類統計分析，包括因維護措施不符規定引發的投訴）。

(5)客戶經營毛利率增減情況：目標客戶群經營卷煙商品的毛利率變化情況。

（四）撰寫分析報告

每月終了撰寫分析報告，報告分為客戶分析、市場分析、品牌分析和服務分析四方面內容。（見附錄4）

三、客戶服務

（一）客戶服務管理

客戶經理在面對群體化的客戶服務管理工作中，追求客戶關系的個性化管理，是現代營銷及客戶管理的核心思想。如何發揮有限服務資源的最大配置效能，突出客戶個性化營銷及服務，在客戶關系管理工作中需要把握四個要領：在恰當的時機、通過恰當的渠道、選擇恰當的客戶、實施恰當的服務?？蛻艚浝淼墓ぷ骶褪恰白屆看闻c客戶的接觸都有意義”。

客戶經理在營銷服務計劃的制定、執行過程中，其營銷服務關鍵點的定位并不是一成不變的，也就是說，客戶在卷煙經營過程中，其需求也在不斷的發生變化的。在營銷診斷及客戶關系管理工作中，要時時觀察和分析客戶新的個性需求，時時調整營銷服務計劃。對照計劃和執行情況，以四個要領進行對照檢查自身的工作科學性。

1、恰當的時機，強調服務的時效性。在客戶最需要的時候出現，抓住服務的關鍵時刻，高效地實施服務。比如針對客戶訂單時機的把握，要求客戶經理在制定拜訪路線時，盡可能安排在客戶的訂貨當日或前日進行拜訪，這樣做有利于對客戶營銷訂單的指導。

2、恰當的客戶，強調服務的價值性。指有營銷指導價值的目標客戶，誰的營銷潛力大就對誰實施重點服務。

3、恰當的渠道，強調服務的策略性。要把握每個客戶接觸的關鍵點，采取恰當的溝通方式?？蛻舻臉I態、環境、個性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時、因地而異。

4、恰當的服務，強調服務的需要性。為客戶量身定制所需要的服務內容。服務內容的多樣化應建立在客戶的個性化需求上，應量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經營薄弱環節提供指導。

（二）服務項目

1、針對新入網的客戶，應做好以下工作

（1）了解記錄客戶相關自然信息狀況，并及時在系統中進行維護。（2）為客戶提供商品目錄、批發價格、零售價格等信息。

（3）商榷客戶購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統中完成維護工作。（4）指導幫助客戶完成第一次購貨。

（5）將庫存指導、商品陳列、商品知識培訓作為對新入網客戶的工作重點。

2、針對有潛力的客戶，應重點做好服務提升（參考《營銷分析與計劃執行評估表》）

本部分共有14項內容，每項內容狀態定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態、B為客戶一般狀態、C為客戶較差狀態。提升計劃實現分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項A、B、C確定標準參考“附錄5”）。提升計劃的操作包括：

（1）定位客戶狀態

根據客戶實際經營現狀，對14項內容分別進行狀態定位，在相應的A、B、C三種狀態進行選項。

（2）確定客戶提升目標

根據客戶經營現狀，有針對性地選擇目標客戶，制定階段性營銷提升計劃。選擇目標客戶和制定目標計劃時，優先選擇有條件可操作的客戶，目標客戶選擇應避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標確定在“提升計劃欄”A項或B項中選擇（參考《營銷分析與計劃執行評估表》）。

（3）實施服務提升措施

對客戶進行全面分析、了解、確定提升計劃后，為實現提升計劃而制定營銷措施（每項內容均提供三項營銷措施選擇）。主要包括：

1）陳列設施

——增加或更換陳列設施：客戶陳列設施陳舊，引導客戶更換陳列設施；客戶卷煙陳列現有設施無法全部展示，引導客戶增加陳列設施。

——調整陳列設施位置：客戶陳列設施位置不明顯，不易消費者選購，引導客戶將陳列設施調整到醒目位置。

——提供卷煙展示柜：報請公司提供卷煙展示柜。2）商品展示

——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據貨位情況，按照價位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：引導客戶對其陳列品進行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。

——提供陳列品物料支持：報請公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺卡）支持。3）產品組合

——建立合理產品組合寬度：依據陳列設施條件和產品組合寬度標準，結合區域消費特點，優化產品組合寬度。

——增加產品組合寬度：客戶產品組合過窄，不適應消費需求，依據區域消費特點，指導其增加公司重點培育的適銷對路品種。

——減少產品組合寬度：客戶產品組合過寬，指導客戶優選品牌后，確定產品組合寬度。4）商品庫存

——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據不同季節及周邊環境等因素的變化確定不同時期的主銷品種。

——設置主銷品種安全庫存：依據客戶主銷品種周期銷量，設置主銷品種安全庫存，適當增加或減少主銷品種的庫存量。

——提供解決滯銷品種支持：對重點客戶現有三個月滯銷的品種，引導客戶加大宣傳力度或報請公司給予物料支持協助銷售。

5）推薦能力

——引導客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性的對其產品的目標消費者主動宣傳推薦（如：對于時尚消費群體加大新品宣傳）。

——指導缺貨替代產品方法：指導客戶如何選擇與缺貨品種的價位或口味相同卷煙品種進行宣傳。

——參加產品介紹會：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產品介紹會，擴大產品宣傳推廣銷售。

6）市場信息

——指導掌握運用銷售信息：指導客戶提高對品牌銷售趨勢信息的掌握和運用（如：新品種上市、消費群體轉移等），加大對消費群體的集中宣傳。

——指導收集消費信息方法：注意聽取消費者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經營信息。

——提供促銷品獎勵：報請公司對提供有價值信息的客戶予以必要獎勵。7）服務態度 ——主動與消費者進行溝通：指導客戶如何與消費者進行感情溝通，建立穩定的客情關系。

——掌握了解消費者的需求：指導客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇。

——提高客戶服務意識：指導客戶為消費者提供滿意的服務方法和技巧。8）重視程度

——提供合理化經營建議：指導客戶守法經營卷煙、增加卷煙周轉資金投入，增加適銷品種。

——共同分析卷煙經營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經營意識。

——提供卷煙經營狀況分析：向客戶提供月卷煙經營分析報告、與客戶共同預測卷煙銷量。

9）配合程度

——解決經營中實際問題：通過了解到的客戶經營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經理有針對性的反復進行指導幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經營戶、卷煙展示陳列品需調整等問題），報請公司給予政策或提供物料等相關支持。

——加強情感交流與溝通：分析與客戶進行情感交流中的切入點，尋找時機為客戶提供超值服務。

——參加客戶聯誼活動：有針對性的組織客戶參加公司組織的各種聯誼活動。10）進貨渠道

——加強煙草專賣法宣傳：加強煙草專賣法的宣傳，規范客戶進貨渠道以及卷煙的零售價。

——加強專銷結合：對違法經營客戶，提報專賣部門以及相關部門進行查處。——參加專賣法規培訓：有針對性組織客戶進行專賣法學習，或提報專賣部門組織客戶進行專賣法律、法規培訓。

11）商品知識

——向客戶介紹商品知識：日常拜訪時向客戶進行商品基本常識的介紹、有針對性向客戶宣傳新產品或指定產品知識。

——提供商品知識相關資料：提供卷煙產品手冊、產品介紹、產品改版說明、煙草雜志等。——參加商品知識培訓：向公司有關部門提報對客戶進行商品知識的培訓計劃。12）訂單管理

——指導客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內訂貨狀況，提醒客戶按時訂貨?！{整客戶訂貨周期：依據客戶在訂貨周期內訂貨的頻次狀況和周卷煙購進量情況，調整（增加或減少）客戶訂貨頻次。

——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調整訂貨品種，指導客戶建立前置訂單。13）明碼標價

——整理或更換價簽：宣傳引導客戶明碼標價，幫助整理、填寫或更換價簽?！嚓P部門協同解決：對經宣傳引導拒不明碼標價的客戶，提報專賣或相關部門協助解決。

——提供適量價簽支持：提報相關部門為客戶提供適量價簽支持。14）促銷宣傳

——安排人員促銷活動：對具備適合人員促銷條件的客戶，提請公司相關部門安排促銷人員在客戶店內進行促銷宣傳。

——安排物料促銷活動：客戶經理做出品牌促銷方案，提請公司相關部門安排促銷品，由客戶嚴格按照促銷方案進行促銷。

——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執行公司品牌POP展示計劃，指導客戶進行宣傳。

（4）提升計劃結果評估 1）評估方法

——自我評估。為客戶確定的提升計劃（C升B、B升A或C升A）的達成結果在自我評估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進行界定。

——上級評估。對每項提升計劃中達成（Y）和未達成（N）的轄區客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進行匯總統計，將匯總統計結果，按每項提升實際客戶數與計劃客戶數對應比較，得出達成率（參考《提升計劃與達成情況匯總表》）。

2）評估要求

——針對每個客戶的提升計劃的達成狀況進行分析，找出客戶計劃未達成的主、客觀原因。

——對轄區客戶未達成的因素進行歸納總結，有針對性的制定出下一步解決方案?！J真研討自身工作措施不當的問題。

（三）客戶服務技巧

1、及時將商品活動信息、公司政策告知客戶。

2、對客戶不做沒有把握的承諾。

3、誠實、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。

4、以感恩之心回報客戶。

5、永遠不欺騙客戶。

6、讓客戶想找到你時一定就能找到你（保持電話暢通）。

7、認真聽取客戶意見，并及時解決反饋。

8、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。

9、要讓客戶感到你很關心他。

10、每天對每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。

11、善意拒絕客戶的任何饋贈。

12、禮貌，永遠不會得罪客戶。

13、當客戶很著急時，你也要表現得很著急。

14、當客戶咨詢或提出問題時，不要推辭說：你找XX。

15、當客戶發牢騷時，你應表現得更有耐心。

16、記住，你的言行代表煙草公司。

17、記住，你就是客戶的責任人，不準對客戶說“這不關我的事”。

18、要讓客戶感到你很有責任感，他會更配合你。

19、要讓客戶感到你很有組織紀律觀念，他會更信任你。

20、幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠是我們的“衣食父母”。

四、卷煙營銷

（一）卷煙營銷措施

1、選擇目標客戶

通過品牌分析、市場分析，確定目標品牌的消費群體；通過客戶分析，確定與培育品牌同價位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標客戶。

2、鋪貨

將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發價格、零售指導價格、品牌內涵等，告知目標零售客戶，引導零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對培育品牌做好重點陳列。原則上三個月內新上市培育品牌的目標客戶上柜率要達到70%以上。

3、終端環境布置

按照品牌培育促銷標準，及時、準確地向目標零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應通過宣傳、告知保證發放或贈送到消費者。海報、臺卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護更新，保證醒目、整潔、美觀。

4、賣點宣傳

向零售客戶重點宣傳培育品牌的核心價值特點，如品牌內涵、價格優勢、毛利水平等?？蛻艚浝砜赏ㄟ^零售客戶培訓、幫助零售客戶站柜臺等形式，讓零售客戶和消費者了解培育品牌的賣點、營銷策略的重點，增強銷售信心、明確銷售目標。

5、銷售跟蹤

堅持典型引路、持續引導的策略，鞏固培育品牌的市場基礎，逐步擴大目標客戶范圍，擴展培育品牌的鋪貨面。采取一定的營銷激勵措施，建立終端營銷互動機制，每月向零售客戶通報培育品牌的銷售和盈利情況，推動培育品牌的持續成長。及時掌握品牌在市場的競爭狀況和發展趨勢，提出品牌培育改進建議，不斷通過改進營銷策略促進其在市場銷售。

（二）營銷作業步驟

客戶經理在實施營銷作業過程中，須堅持四個步驟：即營銷活動分析、設立工作目標、判定行動策略、評估工作績效。

1、營銷活動分析

營銷活動分析是客戶經理實施營銷作業的前提。營銷分析是一項復雜而抽象的工作，很難確定統一的標準。歸納起來，營銷分析離不開品牌、客戶、市場三個元素的綜合分析過程，每一種情況分析都是相互關聯、相互交融的，都不可能孤立地存在。具體分析要求參考本節《撰寫分析報告》。

2、設立工作目標

對客戶完成營銷分析之后，實質是完成了對客戶的營銷診斷，接下來確定工作目標和工作措施。設立工作目標就是指對客戶分解銷售指導計劃和確定服務目標。在分解計劃指標時，客戶經理充分考慮通過對客戶服務的改善，通過自身的影響力所給客戶帶來的潛力增長。計劃的確定著重考慮兩個因素：一是可實現的因素，二是可提升的因素。確定服務目標，就是通過以上的各種途徑分析，尋找客戶預改善的服務指標，制定客戶的服務目標計劃。

3、判定行動策略

有了分析和目標之后，接下來就是要確定行動計劃，即采取一定的行動策略來實現計劃目標。具體行動策略包括：

（1）時間管理策略

就是明確哪些客戶需要投入更多的時間和精力，誰的營銷潛力價值最大。哪些客戶群是本月工作的重點，是不是工作的重點要看上級的工作目標及結合自己的工作目標來確定。比如，上級要求本月的工作重點是提升卷煙結構，那么就要選擇能夠影響卷煙結構的客戶群作為重點目標客戶。

（2）差異拜訪策略

就是合理安排拜訪計劃，拜訪計劃的制定是營銷管理的核心環節，是實現自我管理的有效途徑，要明確各個客戶在當月的拜訪頻次。也就是說在這個月當中要通過幾次拜訪來實現工作目標,每次拜訪要解決哪些問題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務資源投入到高效的工作中去，避免造成機會損失。拜訪之前客戶經理事先形成一定的規劃和設計?？蛻艚浝淼拿刻彀菰L都有計劃、有內容，將營銷作業內容落實到每日拜訪計劃之中(見《客戶經理拜訪計劃表》)。

（3）有效溝通策略

客戶的渠道類型、個性特征各不相同，客戶的接受方式各異。就是充分把握客戶的溝通手段和技巧，爭取客戶的配合、達成予以確定的工作目標。

四是銷售跟蹤策略。就是采用服務后的效果追查，對工作的進一步督導和補救。如序時跟蹤法、電話回訪法、數據查詢法。

4、評估工作績效

客戶經理對各項指標的實際達成情況進行總結和評估，尤其對差異指標的執行過程進行回顧，分析問題出現在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問題、還是計劃目標設定不合理，總結經驗教訓。比如針對某一商品的預測值與實際銷售值偏差較大時，要認真回顧當初這一商品的預測是怎么考慮的，它在實際銷售當中又是什么情況，下個月銷售還會怎樣，不斷總結原因。對本月工作過程當中遇到的實際困難、自身無法克服的因素主動向上級匯報。

（三）營銷效果評價

在按客戶訂單組織貨源工作的新形式要求下，客戶經理在卷煙營銷作業中需要把握的指標有：預測準確率、營銷成功率、計劃達成率、銷量增長率、品牌集中度。

1、預測準確率

（1）預測準確率定義

指用來評價銷售人員對未來某段時期可能實現的商品銷售量的預測準確程度?？蛻艉推放剖穷A測的對象，預測準確率是指單品牌預測準確率和總量預測準確率。單品牌預測準確率是指在單品牌銷量預測基礎上，預測準確率達標的品牌數量占參與預測的品牌數量的比率，總量預測準確率是針對所有預測品牌的預測數據匯總反映的準確程度。

（2）計算方法

總量預測準確率：（1-︱總量需求預測-客戶訂單需求總量︱/客戶訂單需求總量）*100%。分類別預測準確率：（1-︱分類別需求預測-客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。

分品牌預測準確率：各品牌（規格）預測準確率的加權平均值，以單品牌（規格）預測需求為權重值。

2、計劃達成率

（1）計劃達成率定義

計劃達成率是客戶經理通過各項指標的分解最終實際完成與計劃之間的比率，是對客戶經理開展營銷作業最終執行效果的評價。按內容分，主要指銷量計劃達成率、重點品牌計劃達成率、單條值計劃達成率、客戶計劃達成率。按時間分，主要指計劃達成率、月度計劃達成率。

（2）工作要求

營銷作業是以需求預測為起點，以滿足需求為目標，通過層層計劃的分解，將各項指標落實在每個單體零售客戶上，其根本目的就是通過對單體客戶營銷指導計劃的分解、落實和跟蹤，確保整個營銷指標的完成。單客戶的計劃達成率是保證綜合指標計劃達成率的基礎和前提，是落實營銷工作的根本落腳點。為此，客戶經理建立對單客戶的銷售跟蹤，每周進行一次差異客戶、差異指標的分析查詢，改進工作措施，加強對重點客戶的營銷指導。

（3）計算方法

計劃達成率，是按照各月份累計的實際完成指標與計劃指標比較。月度計劃達成率，是按照每天累計的實際完成指標與月度計劃指標比較。

各指標計劃達成率計算公式：計劃達成率＝實際值/計劃值×100％。

3、營銷成功率

（1）營銷成功率定義

這里的營銷成功率與計劃達成率有所區別，單指客戶經理對客戶的服務管理指標，把客戶經理對客戶服務管理也視同一種營銷，寓管理于服務之中、寓服務于營銷之中，是用來檢驗評價客戶經理對客戶的營銷服務指導能力。

（2）工作要求

以“改善零售客戶經營、提升零售客戶素質”為客戶經理開展營銷工作的重要手段和工作突破口。具體營銷成功率的工作標準根據階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計劃》。

（3）計算方法

營銷成功率＝實際成功目標/提升計劃目標×100％

4、銷量增長率

（1）銷量增長率定義

是指某段時期卷煙銷量比同期銷售增長的比率，是用來評價經濟運行質量管理的一項重要指標。銷量增長率主要強調三個方面：重點品牌銷量增長率、客戶銷量增長率和銷售總量增長率。

（2）工作要求

“銷量增長、價格穩定、結構提高、費用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗標準，通過開展營銷作業，最終保證銷量增長率持續平穩。營銷作業的計劃和月度計劃指標分解充分考慮同期銷量適當上浮的原則進行分配，各季度和各月份計劃分配不等，緊密結合市場季節狀況確定計劃指標，按滾動計劃進行考核，確保卷煙銷量持續穩定增長。比如，針對某一地區的實際消費特點：旅游季節性明顯、社會活動性較多、外來人口較雜、市場機會因素變化較大、卷煙消費淡旺季較為明顯，不論是市場預測，還是銷量增長或品牌培育都帶來一定的不穩定因素。這要求客戶經理緊緊抓住市場機會因素，從各種機會因素的目標客戶尋找商機，挖掘客戶在經營當中的銷售潛力，以單客戶銷量增長率的提高帶動總銷量增長率的提高。同時，將重點品牌培育銷量計劃分解于每個單體零售客戶之中，并在實際工作中密切跟蹤和落實，以重點品牌銷量增長率的提高帶動卷煙結構的提高。

（3）計算方法 銷量增長率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通過品牌培育來實現。品牌集中度的評價方法分別按卷煙類別評價和按總量評價。按卷煙類別評價品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個重點品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。按總量評價品牌集中度方法：某幾個重點品牌銷量占所有經營品牌總銷量的比率。比率越大，說明重點培育品牌市場集中度越高。

第四篇：保險公司客戶經理管理

沙坪壩支行保險合作規范辦法

為了規范與保險公司的合作，嚴防法律風險，支行個人金融部根據與保險公司以及自身情況，建議采取以下方式與保險公司開展銀保合作關系。

1、由銀行自己員工開展保險銷售。

所有網點撤除銀?？蛻艚浝?，由本行員工承擔營銷任務，保險公司只負責我行員工的培訓合。

優點：規范對員工和保險公司的管理，杜絕小帳，可保證宣傳和銷售地有序開展。

缺點：業績下降。

2、網點只與一家保險公司合作。

支行每個網點只確定一家合作保險公司開展宣傳、銷售和培訓。

優點：網點便于管理和規范營銷行為，可在一定程度上杜絕小帳。

缺點：由一家公司獨立經營無競爭，不利于業績的提升。而且不能完全杜絕小帳和不規范的宣傳。

3、采取目前的銷售方式，但要改變目前考核方式

按照目前了解保險公司反點比例，強行上收納入分行大帳，再以工資或掛鉤的方式返還網點，網點必須提前上報保險手續費的分配方案，將手續費在網點陽光公平分配。

優點：業績銷售不受影響，又能規范銀行員工和保險客戶經 1

理的銷售行為。

缺點：為了自己公司業績的提升，難于完全杜絕銀保客戶經理與我行員工的密切接觸和較片面的宣傳。

沙支行個金部

20100509

第五篇：客戶經理管理暫行辦法

寧波慈溪農村合作銀行客戶經理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應寧波慈溪農村合作銀行（以下簡稱“本行”）業務發展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制，確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營策略，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的業務行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經理是指由本行授權辦理客戶相關銀行業務，向客戶宣傳、推廣各項業務和提供金融咨詢、理財服務并協助聯系、協調客戶辦理本行其他金融業務的員工?？蛻艚浝淼闹饕氊熓沁\用本行功能、信息資源、電子網絡等方面的優勢，組織存款、推銷金融產品、傳遞市場信息、發展銀行客戶、開拓優質業務，真正實現為客戶提供一體化服務，建立新型的銀企關系。

客戶經理分為A類客戶經理、B類客戶經理和虛擬客戶經理，A類客戶經理是指專職客戶經理，指主要從事業務營銷和管理的人員；B類客戶經理是指兼職客戶經理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經理是指支行（營業部）因特殊業務而設立的專門管理這些業務的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業務仍由A類客戶經理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經理的基本條件

（一）優良品德。認真學習和貫徹國家的各項經濟金融政策，遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業道德。

（二）創新能力。應以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務方案和投資顧問。要善于利用本行現有的服務品種和功能，設計最佳的投資理財組合，在符合法規的前提下提出各種有價值的服務方案和業務品種。

（三）業務能力。具有一定的金融專業知識，熟悉和掌握本行各種資產、負債、中間業務的運作方式和基本管理制度，在企業資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關能力。善于思考，反應敏捷。能融洽銀企關系，講究服務藝術，提高服務效率，同時還要善于協調本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關和協調能力。

（五）良好形象?？蛻艚浝碇苯用嫦蚴袌?，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務、言行舉止、著裝等均應符合本行的有關要求。

（六）其他。本行認為需要的其他要求，其中A類客戶經理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業務能力和工作業績為主要標準，實行公開招聘、競爭-2-

上崗、擇優聘用?？蛻艚浝砥钙谂c“三定雙聘”期限一致，一次聘期結束后經考核合格后可續聘。B類客戶經理（除外聘人員）經考核且符合A類客戶經理條件的，可擇優聘用為A類客戶經理。

第三章 崗位職責與營銷范圍

第五條 客戶經理的崗位職責

（一）市場調研及分析。經常深入市場調查研究，搜集并分析信息，包括本地區負債業務市場、有效資產市場、中間業務市場等各類業務市場變動情況的分析，作出科學的預測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業務的正負面影響；了解他行的經營品種、方式和手段以及上述因素發生變化對本行業務所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎上，了解企事業單位和個人對金融服務的需求，提出服務新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。

（二）客戶拓展與公關。堅持資產和負債業務、本幣和外幣業務一起抓，實施系統公關戰略，以優質服務吸引和發展優質客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業務領域。

（三）市場營銷和推廣。堅持傳統業務、新興業務、中間業務全面抓，在營銷傳統業務的同時，積極拓展國際業務、代理業務、“豐收卡”業務等中間業務；熟悉并掌握各類業務品種的適銷對象和服務功能，注重售后服務與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務的措施與建議。

（四）客戶理財與顧問。根據業務發展和客戶需求，在積極參與客戶發展規劃設計、營銷方案制訂、財務狀況分析等基礎上，幫助客戶正確選擇融資方式和結算方式，密切銀企關系；充分利用本行服務功能，為客戶提供全面、優質的服務，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。

（五）信貸調查與管理。A類客戶經理應按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風險防范和業務拓展的關系，合理確定信貸投向，優化信貸資產結構；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應收利息，提高信貸資金的效益；按照規范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統的登錄工作；按照本行的有關規定和程序，結合崗位權限管理，做好貸款的調查、審批、申報工作；收集信貸資產風險分類的相關資料，并完成分析及初評工作。

第六條 客戶經理的營銷范圍

A類客戶經理負責存、貸款業務及中間業務的營銷管理；B類客戶經理和支行（營業部）的副行長（副總經理）可營銷各類業務，其中存款及非信貸類中間業務由其自行維護，但信貸類業務必須交A類客戶經理管理；屬于支行（營業部）行長（總經理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經理考核，信貸業務必須指定A類客戶經理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規范客戶經理的工作行為，促進客戶經理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務。每季對優質客戶進行分析，定期撰寫報告，供領導參考。

（二）首問責任制度

首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經理應對客戶提出的業務要求和業務咨詢給予及時答復和服務。接待不屬于崗位職責范圍的業務，應負責及時轉交給相關人員。

1、首先接待的客戶經理，應認真貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解客戶的真實意愿。

2、對了解到的客戶金融需求，要區別情況，及時作出解答和處理。

3、對屬于本人職責范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業務所必備的條件、手續和有關注意事項，具備條件的應即時辦理。

4、對不屬于客戶經理本職范圍內的問題，可與支行（營業部）領導或相關部門聯系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應的業務。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實增強客戶經理的戰斗力和凝聚力，積極發揮優勢互補的作用，各支行（營業部）可結合實際情況，設置單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。

對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業部）行長（總經理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務團隊開展工作。

1、本行的重點優質客戶。

2、對本行業務發展有較大影響的客戶。

3、極有可能發生或已經出現風險的客戶。

4、其他認為需要成立客戶服務小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經理的日常管理，應建立客戶經理約束機制，制定客戶經理管理制度。

（一）雙重管理制度

對客戶經理的管理，實行由行總部和所在支行（營業部）雙重管理的制度。行總部業務發展部負責對客戶經理的業務指導、分析和培訓工作；支行（營業部）負責對客戶經理的日常管理、協調和業績考核工作，同時協助客戶經理做好重點客戶的營銷和管理工作，嚴防風險，確保資產質量。

（二）業務培訓制度

針對金融市場的變化情況，行總部業務發展部每年不少于2-6-

次對客戶經理進行培訓，培訓內容為經濟、金融法律法規，金融業務知識，有關行業知識，市場營銷和公共關系，服務技巧，職業道德，微、宏觀經濟動態等等。

（三）工作例會制度

1、周會制度。由支行（營業部）行長（總經理）或分管客戶經理工作的相關負責人主持，客戶經理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經理匯報本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時反映有價值的信息等。

2、月會制度。由支行（營業部）行長（總經理）主持，全體客戶經理參加，一般在每月下旬召開。主要內容為傳達本行有關精神，通報有關情況，總結當月營銷工作經驗，剖析存在問題，提出改進措施，并結合本行中心工作或階段性重點工作，確立下月重點工作計劃。

3、工作日志。客戶經理對每天營銷活動進行合理安排，對營銷經過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業務水平和文字表達能力。各支行（營業部）行長（總經理）應不定期抽查客戶經理的工作日志。

（四）各項規章制度

客戶經理必須嚴格遵守本行的各項規章制度，如違反規章制度，本行將根據情節輕重給予嚴肅處理。

1、嚴格執行作息制度。堅持按時上下班，外出營銷時如遇

-7-特殊情況不能按時到崗，須向單位領導說明去向及理由，便于聯絡。

2、嚴格執行統一著裝制度。注意儀態儀表，體現本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴格遵守本行干部員工“十不準”規定。

（五）風險基金制度

各支行（營業部）按A類客戶經理業績薪酬的一定比例計提風險基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風險基金。其所營銷、維護的資產及授信業務發生損失的，按規定扣減風險基金。

A類客戶經理離崗后，其相關的資產及授信業務已清償或尚未清償的業務，經審計認定未發生損失的，自審計報告出具后，經行總部客戶經理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對客戶經理進行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發展”原則，采用單位打包、自愿申報、公開投標、組織協調等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶經理，確屬客戶經理營銷的個人存款由支行（營業部）界定。對難以分配的存量客戶統一納入虛擬客戶經理管理，由支行（營業部）指定人員維護。

（二）新增客戶原則上實行“首問責任制”，體現誰營銷誰維護的原則，屬于客戶經理共同營銷的，雙方協商，領導協調，按比例分配。對于客戶自動上門等自然增長的存款，不計入客戶經理考核。當支行（營業部）副行長（副總經理）、行長（總經理）助理、分理處主任（負責人）與客戶經理營銷同一客戶產生矛盾時，應遵循有利于業務營銷維護的原則。

（三）納入虛擬客戶經理管理的信貸業務，信貸管理責任必須根據《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》落實到具體的員工。

（四）客戶調整。對已分配的客戶原則上不作調整，特殊情況需要調整的，由客戶經理提出申請，經支行（營業部）考評小組同意、并報行總部客戶經理考評委員會審批后，可適當調整。

（五）對于多個客戶經理要求分配的優質客戶，支行（營業部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。

第六章 信貸管理責任的確定

第十條 每筆信貸業務都必須按《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》相關規定落實管理責任，對管理期間需要界定管理責任或出現風險的，按《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》規定重新進行管理責任界定和風險賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對客戶經理的考核分業績考核和等級考核兩個方面。

（一）業績考核

業績考核與客戶經理的薪酬掛鉤，由各支行（營業部）根據《慈溪農村合作銀行客戶經理績效薪酬考核指導意見》及其他考核指導意見，結合各單位實際組織實施。

（二）等級考核

本行對客戶經理實行等級考核管理。為便于對客戶經理的管理與考核，行總部成立客戶經理考評委員會，下設辦公室，辦公室掛靠行總部業務發展部?！秾幉ù认r村合作銀行客戶經理等級考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經理的考核內容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對存量客戶的維護和管理業績，對新客戶、新業務的拓展及營銷等業績等進行評價；定性考核主要對工作態度和工作能力等進行評價?？己似谀?，由各支行（營業部）考評小組將各客戶經理的考核情況進行統計并上報行總部相應的職能部室，由各職能部室對上報的資料進行審核，上報行總部客戶經理考評委員會審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農村合作銀行負責制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發布之日起實施。