第一篇：客戶經(jīng)理管理作業(yè)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

2、忠誠客戶

3、客戶經(jīng)理制

4、目標(biāo)客戶價(jià)值

5、CS戰(zhàn)略

6、團(tuán)隊(duì)精神

7、零缺陷維護(hù)策略

8、客戶導(dǎo)向維護(hù)策略

9、維護(hù)體驗(yàn)策略

10、如何理解現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

11、簡(jiǎn)述開發(fā)客戶的流程

12、客戶關(guān)系維護(hù)的形式有哪些

13、客戶關(guān)系維護(hù)的方法有哪些

14、如何對(duì)客戶進(jìn)行心理維護(hù)

15、如何滿足客戶的需求

16、大堂經(jīng)理如何做好本職工作

第二篇：客戶經(jīng)理作業(yè)

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念

就是商業(yè)銀行的市場(chǎng)營銷觀念，其內(nèi)涵就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以盈利為目的。

2、忠誠客戶

是對(duì)企業(yè)十分滿意和信任，而長(zhǎng)期、重復(fù)地購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

3、客戶經(jīng)理制

是指從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保商業(yè)銀行營銷人員與特定的客戶保持明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，并以客戶經(jīng)理的形式聯(lián)系客戶，專門負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供全方位金融服務(wù)的一種客戶管理制度。——《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理》

是一種嶄新的業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)制，是一種面向市場(chǎng)的經(jīng)營方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行在經(jīng)營管理制度上的創(chuàng)新，是現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革。

4、因人施策戰(zhàn)略

（1）沉默寡言的人

（2）喜歡炫耀的人

（3）知識(shí)淵博的人

（4）優(yōu)柔寡斷的人

（5）令人討厭的人

（6）討價(jià)還價(jià)的人

（7）疑心重的人

（8）慢性的人

（9）急性的人

（10）善變的人

（11）大方的人

5、CS戰(zhàn)略

“顧客滿意戰(zhàn)略”基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。——百度百科

（1）禮儀服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)；熱情服務(wù)；周到服務(wù)；端莊儀表；禮貌待人；文明語言。

（2）“四心”服務(wù)：誠心；熱心；細(xì)心；耐心。

6、CI戰(zhàn)略

“企業(yè)形象戰(zhàn)略”是在調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，通過策劃和設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS），來體現(xiàn)本公司區(qū)別于其他公司的標(biāo)志和特征，塑造公司在社會(huì)公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。——百度百科

7、簡(jiǎn)述開發(fā)客戶的流程

（1）選擇目標(biāo)客戶

（2）與客戶商談

（3）確定合作關(guān)系

（4）產(chǎn)品（服務(wù)）跟進(jìn)

8、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系維護(hù)策略

（1）零缺陷維護(hù)策略

（2）客戶導(dǎo)向維護(hù)策略

（3）維護(hù)體驗(yàn)策略

9、客戶關(guān)系維護(hù)的形式有哪些？

（1）硬件維護(hù)

（2）軟件維護(hù)

（3）功能維護(hù)

（4）心理維護(hù)

（5）特色維護(hù)

10、客戶關(guān)系維護(hù)的方法有哪些？

（1）上門維護(hù)

（2）超值維護(hù)

（3）知識(shí)維護(hù)

（4）情感維護(hù)

（5）顧問式推銷維護(hù)

（6）交叉銷售維護(hù)

11、如何對(duì)客戶進(jìn)行心理維護(hù)？

12、客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是什么？ “讓客戶滿意”

13、客戶經(jīng)理的服務(wù)準(zhǔn)則是什么？ “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

14、如何滿足客戶的需求？

15、客戶經(jīng)理如何做好本職工作

第三篇：客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容及要求

一、信息維護(hù)

信息維護(hù)工作主要從客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、零售客戶分類、客戶銷售狀況維護(hù)三個(gè)方面描述。

（一）客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)

零售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是判斷零售客戶分類的依據(jù)。

1、信息獲取

零售客戶信息主要來源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、公司服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶交易記錄等環(huán)節(jié)。

零售客戶基礎(chǔ)信息通過客戶經(jīng)理在客戶檔案中實(shí)施更新和維護(hù)，并由市場(chǎng)經(jīng)理檢查信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

信息收集作業(yè)可以參考以下方式：

（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個(gè)人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧及時(shí)機(jī)的把握，注意避開零售客戶的忌諱話題。

（2）查閱相關(guān)資料，比如查看零售客戶檔案，了解零售戶經(jīng)營方式、營業(yè)場(chǎng)所面積、營業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)等。

（3）通過與周邊居民或零售客戶溝通，側(cè)面了解某零售客戶的性格、家庭狀況等信息。（4）通過實(shí)地觀察，了解如街道名稱、街道代碼、道路情況、經(jīng)營情況、營業(yè)場(chǎng)所面積、與煙草公司距離、最近零售客戶距離、周邊客戶數(shù)等信息。

2、信息內(nèi)容

零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目（見附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）。

（二）卷煙零售客戶分類

1、分類的目的

通過建立科學(xué)、合理的零售客戶分類體系，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，有的放矢地調(diào)配資源，為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2、分類原則

有明確的目標(biāo)客戶；客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；客戶分類是可實(shí)現(xiàn)的；客戶群分布是合理的；客戶分類是動(dòng)態(tài)的。

3、分類維度

根據(jù)全國統(tǒng)一的煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶分類包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況等四個(gè)維度。客戶分類的維護(hù)于每季度末進(jìn)行。（具體定義標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄2）

在具體工作中客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略或服務(wù)的需要自行增加細(xì)分方法。

二、作業(yè)分析

（一）客戶分析

1、客戶類別分析

從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。

(1)單項(xiàng)分析 1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。如便利店、娛樂場(chǎng)所、商場(chǎng)的零售價(jià)格一般比較高，食雜店零售價(jià)格比較低，因此在價(jià)格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉儲(chǔ)式超市價(jià)格有時(shí)很低，而大型超市零售價(jià)格到位率比較高，要區(qū)別對(duì)待。——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場(chǎng)、超市、煙酒專賣店消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時(shí)，要優(yōu)先推薦；便利店、娛樂場(chǎng)所雖然也是消費(fèi)層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。

——通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級(jí)業(yè)態(tài)銷售量大、消費(fèi)環(huán)境好、管理先進(jìn)、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)的發(fā)展。

2）經(jīng)營規(guī)模分析

客戶經(jīng)營規(guī)模大小影響網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)控制力，通過限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，逐步形成“橄欖型”的客戶群。

——對(duì)銷售規(guī)模過大的客戶，分析是否有批發(fā)和低價(jià)銷售的情況，通過合理限量，削弱其經(jīng)營能力。

——對(duì)中小規(guī)模的客戶，通過指導(dǎo)經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。3）市場(chǎng)類型分析

城市的客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng)，所以主要提高銷售結(jié)構(gòu)；農(nóng)村客戶消費(fèi)檔次低，但覆蓋不到位，所以著重提高市場(chǎng)占有率。

4）守法情況分析

對(duì)守法的客戶要積極提高其獲利能力，對(duì)違法的客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營。(2)關(guān)聯(lián)分析

對(duì)四種分類維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，會(huì)得到更有價(jià)值的結(jié)果。例如：

1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場(chǎng)，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。

2）業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是在農(nóng)村的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，說明客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客戶，業(yè)態(tài)比較高、規(guī)模比較小，考慮客戶是否從外渠道進(jìn)貨。

3）守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析，如果違法客戶中煙酒專賣店這種業(yè)態(tài)比較多，說明這個(gè)業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范；如果商場(chǎng)中守法客戶比較多，則對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳。

2、客戶經(jīng)營情況分析

客戶經(jīng)營情況分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面（參考《客戶經(jīng)營基本情況表》）。

(1)單項(xiàng)分析方法 1）商圈類型分析

根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。

——通過商圈分析客戶的卷煙消費(fèi)對(duì)象：比如“居民區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對(duì)成熟期的品牌開展?fàn)I銷；“交通樞紐區(qū)”的客戶卷煙消費(fèi)對(duì)象通常為過路客，購買的隨意性較強(qiáng)，銷售的品牌較不穩(wěn)定，有利于對(duì)新品牌開展?fàn)I銷。

——通過商圈分析卷煙的消費(fèi)檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較高，有利于對(duì)高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶通常卷煙消費(fèi)檔次較低，對(duì)卷煙結(jié)構(gòu)拉動(dòng)效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。

——通過商圈分析客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價(jià)值性分析的重要內(nèi)容，比如處于旅游區(qū)的客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時(shí)期，具有較強(qiáng)的營銷潛力。

2）經(jīng)營品種分析

根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對(duì)性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。客戶經(jīng)營品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種數(shù)量過多。

——經(jīng)營品種數(shù)量過少，會(huì)造成客戶的機(jī)會(huì)損失。建議客戶增加適銷品種，并針對(duì)所增加的品種，加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，吸引消費(fèi)者。

——經(jīng)營品種數(shù)量過多，會(huì)產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。客戶經(jīng)理應(yīng)建議客戶對(duì)經(jīng)營品種進(jìn)行優(yōu)化，減少滯銷品種。3）日均購煙人次分析

通過了解客戶的日購煙人數(shù)，分析客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷客戶的日均銷量情況：當(dāng)日均購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該客戶的購貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時(shí)需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢客戶的具體購貨品種，詢問了解客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達(dá)到實(shí)際銷售能力，有外渠道進(jìn)貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進(jìn)貨的品種。

4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析

經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶盈利水平的標(biāo)志。

——通過客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握客戶的消費(fèi)層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)。——通過經(jīng)營結(jié)構(gòu)與購貨量的比較，可分析客戶應(yīng)該達(dá)到的盈利狀況。當(dāng)客戶實(shí)際盈利水平與估計(jì)水平不符時(shí)，說明客戶沒有按煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售。

5）消費(fèi)群體分析

通過對(duì)客戶的消費(fèi)對(duì)象的流動(dòng)性、固定性和消費(fèi)層次，可分析對(duì)卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營策略。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)品牌的影響能力不同。通常消費(fèi)群體以流動(dòng)客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力較強(qiáng)；而消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，對(duì)新品的接受能力相對(duì)較弱。

——消費(fèi)群體的流動(dòng)性和固定性對(duì)卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對(duì)穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動(dòng)性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對(duì)這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。

——分析消費(fèi)群體的消費(fèi)層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如以高端群體為主的客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強(qiáng)宣傳，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。

(2)關(guān)聯(lián)性分析方法

圍繞商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體五項(xiàng)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性分析，可以找出客戶在經(jīng)營當(dāng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，尋找客戶的潛力空間，通過對(duì)客戶經(jīng)營狀況的改善和制定相應(yīng)的商品策略，提升客戶的卷煙經(jīng)營能力。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。

一是地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如：處于交通樞紐區(qū)的客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該區(qū)域具有較強(qiáng)購買能力，有一定消費(fèi)潛力，應(yīng)在卷煙營銷工作中予以重視。

二是日均購煙人次與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動(dòng)客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。

三是經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費(fèi)群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以高端群體為主的客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。

3、影響客戶經(jīng)營的其它關(guān)鍵因素分析

對(duì)零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場(chǎng)信息收集、服務(wù)態(tài)度、對(duì)卷煙經(jīng)營的重視程度、卷煙進(jìn)貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況等進(jìn)行逐項(xiàng)分析。

（二）市場(chǎng)分析

1、市場(chǎng)特征分析

(1)收集并了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、市場(chǎng)規(guī)模總量、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。

(2)調(diào)查并了解主要消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、吸煙率等區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)群體特征。(3)調(diào)查并了解零售客戶的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求等區(qū)域市場(chǎng)終端特征。(4)調(diào)查并了解卷煙消費(fèi)市場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性等區(qū)域市場(chǎng)卷煙商品的需求特征。

2、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

市場(chǎng)機(jī)會(huì)是存在于市場(chǎng)之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。通過市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，創(chuàng)造和挖掘客戶的潛在需求，提升客戶的經(jīng)營業(yè)績(jī)。

這部分內(nèi)容包括：季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化和影響能力。季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化三項(xiàng)內(nèi)容是用來反映客觀環(huán)境給客戶帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；影響能力是用來反映客戶經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)作用而帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（參考《市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析表》）

說明：

1、季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。

2、社會(huì)活動(dòng)：指政府、企事業(yè)單位組織的具有各種目的，賦有地方特色的大型活動(dòng)。

3、環(huán)境變化：指客觀影響卷煙銷售的情況與條件。

4、影響能力：指客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶提高卷煙銷售業(yè)績(jī)的能力。

提示：

客戶經(jīng)理對(duì)客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶的影響能力強(qiáng)

（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（2）客戶接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，能夠守法經(jīng)營。

2、對(duì)客戶的影響能力一般（1）與客戶感情溝通一般。

（2）客戶對(duì)客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。

（3）客戶基本接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，基本守法經(jīng)營。

3、對(duì)客戶的影響能力弱

（1）不善于同客戶進(jìn)行感情溝通。（2）客戶不接受客戶經(jīng)理提出的營銷建議。

（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。

客戶經(jīng)理要通過市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，尋找和關(guān)注處于各種機(jī)會(huì)因素下的目標(biāo)客戶及客戶群，并及時(shí)將這種市場(chǎng)機(jī)會(huì)信息傳達(dá)給零售客戶。比如：在重大活動(dòng)開展之前，針對(duì)目標(biāo)客戶，分析潛在的消費(fèi)群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促客戶抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。

3、需求預(yù)測(cè)

客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)零售客戶前期和同期的實(shí)際銷售情況，結(jié)合下月市場(chǎng)變化和其它各種影響因素，對(duì)客戶銷售及品牌消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行分析，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析、推斷、匯總，確定各品牌的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

(1)需求預(yù)測(cè)途徑

1）按品牌對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場(chǎng)波動(dòng)不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。針對(duì)這類品牌，可根據(jù)總體市場(chǎng)銷售狀況、市場(chǎng)穩(wěn)定性，依據(jù)前期每月銷售數(shù)據(jù)、品牌銷售趨勢(shì)、結(jié)合系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)判斷，按區(qū)域市場(chǎng)需求總量進(jìn)行預(yù)測(cè)。第二類是預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度難以掌握的品牌，包括公司確定的重點(diǎn)培育品牌、銷售波動(dòng)大的品牌、替代品牌、緊俏品牌和新品牌。對(duì)這類品牌的預(yù)測(cè)，要求做好市場(chǎng)調(diào)研，其預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來源于對(duì)每個(gè)客戶的訂單需求分析。

2）按客戶對(duì)需求預(yù)測(cè)的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動(dòng)比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開展需求溝通，對(duì)其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價(jià)等因素，逐步提高對(duì)客戶銷售的把握能力。另一類是銷售量比較穩(wěn)定的客戶，客戶通過預(yù)測(cè)工具及預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。（預(yù)測(cè)模型見附錄3）

（2）需求預(yù)測(cè)上報(bào)

1）銷售預(yù)測(cè)的制定，要有充分的依據(jù)。要充分利用每月發(fā)布的卷煙商品信息。2）在預(yù)測(cè)的過程中，要參考上月銷售預(yù)測(cè)與實(shí)際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個(gè)月的預(yù)測(cè)中及時(shí)調(diào)整，力求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。

3）在預(yù)測(cè)過程中，不僅參考上一個(gè)月和同期的銷售數(shù)據(jù)，還要充分考慮各種實(shí)際市場(chǎng)因素及自身的影響作用。

（3）需求預(yù)測(cè)追蹤

每月末，客戶經(jīng)理要查看每個(gè)單品的銷售量，并與預(yù)測(cè)量進(jìn)行比較，對(duì)預(yù)測(cè)差異較大的品種和客戶，要認(rèn)真回顧和分析該品種或客戶在預(yù)測(cè)時(shí)的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月的預(yù)測(cè)提供參考依據(jù)。

(4)需求預(yù)測(cè)關(guān)注重點(diǎn)

1）對(duì)重點(diǎn)培育品牌預(yù)測(cè)要充分考慮客戶經(jīng)理自身影響力和計(jì)劃培育量，正確處理客戶需求和品牌培育的關(guān)系，在滿足客戶正常需求的基礎(chǔ)上，通過引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2）對(duì)銷售波動(dòng)性品牌預(yù)測(cè)要充分把握其市場(chǎng)因素、價(jià)格因素、替代因素，研究其市場(chǎng)規(guī)律，了解其處于不同時(shí)期、不同季節(jié)時(shí)的消費(fèi)群體變化。

3）對(duì)已明確暫時(shí)不能滿足供應(yīng)品牌的預(yù)測(cè)通常不與客戶溝通，避免因貨源不能滿足供應(yīng)而造成客戶不滿，但要充分分析由于這部分品牌的不足導(dǎo)致的其它替代品牌的需求轉(zhuǎn)移。

4）對(duì)新品及替代品牌的預(yù)測(cè)要建立在充分的消費(fèi)者和零售客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，征詢客戶意見、聽取客戶評(píng)價(jià)。

(5)需求預(yù)測(cè)質(zhì)量要求

1）客觀性。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是一種客觀的市場(chǎng)研究活動(dòng)，預(yù)測(cè)工作要立足市場(chǎng)實(shí)際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。

2）全面性。積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從各個(gè)角度歸納和概括市場(chǎng)的變化，既要避免出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，又要防止出現(xiàn)無邊無際的問題。

3）及時(shí)性。快速提供必要的信息，消減因信息不及時(shí)帶來的問題，減小預(yù)測(cè)誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。

4）科學(xué)性。篩選預(yù)測(cè)所采用資料，反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。同時(shí)，遵循近期資料影響大、遠(yuǎn)期資料影響小的規(guī)則，精心設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)模型，以減少預(yù)測(cè)誤差。

5）持續(xù)性。適應(yīng)市場(chǎng)變化連續(xù)不斷的特點(diǎn)，不間斷地開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，及時(shí)將預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況相比較，糾正預(yù)測(cè)誤差，使市場(chǎng)預(yù)測(cè)保持較高的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確。

（三）品牌分析

1、培育目標(biāo)分析

綜合考慮上級(jí)下達(dá)的品牌培育目標(biāo)、片區(qū)市場(chǎng)對(duì)品牌的需求情況，分析品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)、知名度目標(biāo)。

(1)目標(biāo)銷量達(dá)成率：指培育品牌的實(shí)際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(3)零售價(jià)格波動(dòng)情況：品牌卷煙商品市場(chǎng)零售價(jià)格漲跌幅度。(4)知名度：知道該培育品牌的消費(fèi)者的比例。

2、市場(chǎng)份額分析

主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場(chǎng)的品牌集中度、銷量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。

(2)覆蓋率：卷煙品牌渡過引入期，對(duì)轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群的覆蓋情況。(3)競(jìng)爭(zhēng)品牌比較：把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

3、客戶評(píng)價(jià)分析

指零售客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。具體包括：

(1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長(zhǎng)的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。

(2)貨源滿足率：卷煙品牌實(shí)際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該產(chǎn)品的客戶比例（產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析）。

(4)服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該品牌的客戶比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析，包括因維護(hù)措施不符規(guī)定引發(fā)的投訴）。

(5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營卷煙商品的毛利率變化情況。

（四）撰寫分析報(bào)告

每月終了撰寫分析報(bào)告，報(bào)告分為客戶分析、市場(chǎng)分析、品牌分析和服務(wù)分析四方面內(nèi)容。（見附錄4）

三、客戶服務(wù)

（一）客戶服務(wù)管理

客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶管理的核心思想。如何發(fā)揮有限服務(wù)資源的最大配置效能，突出客戶個(gè)性化營銷及服務(wù)，在客戶關(guān)系管理工作中需要把握四個(gè)要領(lǐng)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻簟?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。

客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)計(jì)劃的制定、執(zhí)行過程中，其營銷服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的定位并不是一成不變的，也就是說，客戶在卷煙經(jīng)營過程中，其需求也在不斷的發(fā)生變化的。在營銷診斷及客戶關(guān)系管理工作中，要時(shí)時(shí)觀察和分析客戶新的個(gè)性需求，時(shí)時(shí)調(diào)整營銷服務(wù)計(jì)劃。對(duì)照計(jì)劃和執(zhí)行情況，以四個(gè)要領(lǐng)進(jìn)行對(duì)照檢查自身的工作科學(xué)性。

1、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。在客戶最需要的時(shí)候出現(xiàn)，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，高效地實(shí)施服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí)，盡可能安排在客戶的訂貨當(dāng)日或前日進(jìn)行拜訪，這樣做有利于對(duì)客戶營銷訂單的指導(dǎo)。

2、恰當(dāng)?shù)目蛻簦瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值性。指有營銷指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰的營銷潛力大就對(duì)誰實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。

3、恰當(dāng)?shù)那溃瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)的策略性。要把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時(shí)、因地而異。

4、恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的多樣化應(yīng)建立在客戶的個(gè)性化需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目

1、針對(duì)新入網(wǎng)的客戶，應(yīng)做好以下工作

（1）了解記錄客戶相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。

（3）商榷客戶購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護(hù)工作。（4）指導(dǎo)幫助客戶完成第一次購貨。

（5）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶的工作重點(diǎn)。

2、針對(duì)有潛力的客戶，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）

本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計(jì)劃實(shí)現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計(jì)劃的操作包括：

（1）定位客戶狀態(tài)

根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進(jìn)行選項(xiàng)。

（2）確定客戶提升目標(biāo)

根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計(jì)劃。選擇目標(biāo)客戶和制定目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標(biāo)客戶選擇應(yīng)避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃欄”A項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇（參考《營銷分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）。

（3）實(shí)施服務(wù)提升措施

對(duì)客戶進(jìn)行全面分析、了解、確定提升計(jì)劃后，為實(shí)現(xiàn)提升計(jì)劃而制定營銷措施（每項(xiàng)內(nèi)容均提供三項(xiàng)營銷措施選擇）。主要包括：

1）陳列設(shè)施

——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施。

——調(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，不易消費(fèi)者選購，引導(dǎo)客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。

——提供卷煙展示柜：報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。2）商品展示

——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目。——幫助客戶更換陳列品：引導(dǎo)客戶對(duì)其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮。

——提供陳列品物料支持：報(bào)請(qǐng)公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺(tái)卡）支持。3）產(chǎn)品組合

——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。

——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過窄，不適應(yīng)消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對(duì)路品種。

——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫存

——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。

——設(shè)置主銷品種安全庫存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。

——提供解決滯銷品種支持：對(duì)重點(diǎn)客戶現(xiàn)有三個(gè)月滯銷的品種，引導(dǎo)客戶加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司給予物料支持協(xié)助銷售。

5）推薦能力

——引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對(duì)性的對(duì)其產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如：對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）。

——指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。

——參加產(chǎn)品介紹會(huì)：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產(chǎn)品介紹會(huì)，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳推廣銷售。

6）市場(chǎng)信息

——指導(dǎo)掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷售趨勢(shì)信息的掌握和運(yùn)用（如：新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。

——指導(dǎo)收集消費(fèi)信息方法：注意聽取消費(fèi)者意見和建議；了解收集市場(chǎng)信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。

——提供促銷品獎(jiǎng)勵(lì)：報(bào)請(qǐng)公司對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶予以必要獎(jiǎng)勵(lì)。7）服務(wù)態(tài)度 ——主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通：指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關(guān)系。

——掌握了解消費(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。

——提高客戶服務(wù)意識(shí)：指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)方法和技巧。8）重視程度

——提供合理化經(jīng)營建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。

——共同分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營意識(shí)。

——提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營分析報(bào)告、與客戶共同預(yù)測(cè)卷煙銷量。

9）配合程度

——解決經(jīng)營中實(shí)際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對(duì)性的反復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。

——加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶進(jìn)行情感交流中的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。

——參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)：有針對(duì)性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動(dòng)。10）進(jìn)貨渠道

——加強(qiáng)煙草專賣法宣傳：加強(qiáng)煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進(jìn)貨渠道以及卷煙的零售價(jià)。

——加強(qiáng)專銷結(jié)合：對(duì)違法經(jīng)營客戶，提報(bào)專賣部門以及相關(guān)部門進(jìn)行查處。——參加專賣法規(guī)培訓(xùn)：有針對(duì)性組織客戶進(jìn)行專賣法學(xué)習(xí)，或提報(bào)專賣部門組織客戶進(jìn)行專賣法律、法規(guī)培訓(xùn)。

11）商品知識(shí)

——向客戶介紹商品知識(shí)：日常拜訪時(shí)向客戶進(jìn)行商品基本常識(shí)的介紹、有針對(duì)性向客戶宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識(shí)。

——提供商品知識(shí)相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。——參加商品知識(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報(bào)對(duì)客戶進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。12）訂單管理

——指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。——調(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次。

——客戶前置訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。13）明碼標(biāo)價(jià)

——整理或更換價(jià)簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)，幫助整理、填寫或更換價(jià)簽。——相關(guān)部門協(xié)同解決：對(duì)經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價(jià)的客戶，提報(bào)專賣或相關(guān)部門協(xié)助解決。

——提供適量?jī)r(jià)簽支持：提報(bào)相關(guān)部門為客戶提供適量?jī)r(jià)簽支持。14）促銷宣傳

——安排人員促銷活動(dòng)：對(duì)具備適合人員促銷條件的客戶，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷人員在客戶店內(nèi)進(jìn)行促銷宣傳。

——安排物料促銷活動(dòng)：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請(qǐng)公司相關(guān)部門安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進(jìn)行促銷。

——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)客戶進(jìn)行宣傳。

（4）提升計(jì)劃結(jié)果評(píng)估 1）評(píng)估方法

——自我評(píng)估。為客戶確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定。

——上級(jí)評(píng)估。對(duì)每項(xiàng)提升計(jì)劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按每項(xiàng)提升實(shí)際客戶數(shù)與計(jì)劃客戶數(shù)對(duì)應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計(jì)劃與達(dá)成情況匯總表》）。

2）評(píng)估要求

——針對(duì)每個(gè)客戶的提升計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行分析，找出客戶計(jì)劃未達(dá)成的主、客觀原因。

——對(duì)轄區(qū)客戶未達(dá)成的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，有針對(duì)性的制定出下一步解決方案。——認(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯栴}。

（三）客戶服務(wù)技巧

1、及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司政策告知客戶。

2、對(duì)客戶不做沒有把握的承諾。

3、誠實(shí)、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。

4、以感恩之心回報(bào)客戶。

5、永遠(yuǎn)不欺騙客戶。

6、讓客戶想找到你時(shí)一定就能找到你（保持電話暢通）。

7、認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)解決反饋。

8、把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。

9、要讓客戶感到你很關(guān)心他。

10、每天對(duì)每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。

11、善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)。

12、禮貌，永遠(yuǎn)不會(huì)得罪客戶。

13、當(dāng)客戶很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急。

14、當(dāng)客戶咨詢或提出問題時(shí)，不要推辭說：你找XX。

15、當(dāng)客戶發(fā)牢騷時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得更有耐心。

16、記住，你的言行代表煙草公司。

17、記住，你就是客戶的責(zé)任人，不準(zhǔn)對(duì)客戶說“這不關(guān)我的事”。

18、要讓客戶感到你很有責(zé)任感，他會(huì)更配合你。

19、要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你。

20、幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。

四、卷煙營銷

（一）卷煙營銷措施

1、選擇目標(biāo)客戶

通過品牌分析、市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)品牌的消費(fèi)群體；通過客戶分析，確定與培育品牌同價(jià)位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標(biāo)客戶。

2、鋪貨

將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價(jià)格、零售指導(dǎo)價(jià)格、品牌內(nèi)涵等，告知目標(biāo)零售客戶，引導(dǎo)零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對(duì)培育品牌做好重點(diǎn)陳列。原則上三個(gè)月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)客戶上柜率要達(dá)到70%以上。

3、終端環(huán)境布置

按照品牌培育促銷標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費(fèi)者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應(yīng)通過宣傳、告知保證發(fā)放或贈(zèng)送到消費(fèi)者。海報(bào)、臺(tái)卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護(hù)更新，保證醒目、整潔、美觀。

4、賣點(diǎn)宣傳

向零售客戶重點(diǎn)宣傳培育品牌的核心價(jià)值特點(diǎn)，如品牌內(nèi)涵、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、毛利水平等。客戶經(jīng)理可通過零售客戶培訓(xùn)、幫助零售客戶站柜臺(tái)等形式，讓零售客戶和消費(fèi)者了解培育品牌的賣點(diǎn)、營銷策略的重點(diǎn)，增強(qiáng)銷售信心、明確銷售目標(biāo)。

5、銷售跟蹤

堅(jiān)持典型引路、持續(xù)引導(dǎo)的策略，鞏固培育品牌的市場(chǎng)基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大目標(biāo)客戶范圍，擴(kuò)展培育品牌的鋪貨面。采取一定的營銷激勵(lì)措施，建立終端營銷互動(dòng)機(jī)制，每月向零售客戶通報(bào)培育品牌的銷售和盈利情況，推動(dòng)培育品牌的持續(xù)成長(zhǎng)。及時(shí)掌握品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和發(fā)展趨勢(shì)，提出品牌培育改進(jìn)建議，不斷通過改進(jìn)營銷策略促進(jìn)其在市場(chǎng)銷售。

（二）營銷作業(yè)步驟

客戶經(jīng)理在實(shí)施營銷作業(yè)過程中，須堅(jiān)持四個(gè)步驟：即營銷活動(dòng)分析、設(shè)立工作目標(biāo)、判定行動(dòng)策略、評(píng)估工作績(jī)效。

1、營銷活動(dòng)分析

營銷活動(dòng)分析是客戶經(jīng)理實(shí)施營銷作業(yè)的前提。營銷分析是一項(xiàng)復(fù)雜而抽象的工作，很難確定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。歸納起來，營銷分析離不開品牌、客戶、市場(chǎng)三個(gè)元素的綜合分析過程，每一種情況分析都是相互關(guān)聯(lián)、相互交融的，都不可能孤立地存在。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫分析報(bào)告》。

2、設(shè)立工作目標(biāo)

對(duì)客戶完成營銷分析之后，實(shí)質(zhì)是完成了對(duì)客戶的營銷診斷，接下來確定工作目標(biāo)和工作措施。設(shè)立工作目標(biāo)就是指對(duì)客戶分解銷售指導(dǎo)計(jì)劃和確定服務(wù)目標(biāo)。在分解計(jì)劃指標(biāo)時(shí)，客戶經(jīng)理充分考慮通過對(duì)客戶服務(wù)的改善，通過自身的影響力所給客戶帶來的潛力增長(zhǎng)。計(jì)劃的確定著重考慮兩個(gè)因素：一是可實(shí)現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。確定服務(wù)目標(biāo)，就是通過以上的各種途徑分析，尋找客戶預(yù)改善的服務(wù)指標(biāo)，制定客戶的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃。

3、判定行動(dòng)策略

有了分析和目標(biāo)之后，接下來就是要確定行動(dòng)計(jì)劃，即采取一定的行動(dòng)策略來實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。具體行動(dòng)策略包括：

（1）時(shí)間管理策略

就是明確哪些客戶需要投入更多的時(shí)間和精力，誰的營銷潛力價(jià)值最大。哪些客戶群是本月工作的重點(diǎn)，是不是工作的重點(diǎn)要看上級(jí)的工作目標(biāo)及結(jié)合自己的工作目標(biāo)來確定。比如，上級(jí)要求本月的工作重點(diǎn)是提升卷煙結(jié)構(gòu)，那么就要選擇能夠影響卷煙結(jié)構(gòu)的客戶群作為重點(diǎn)目標(biāo)客戶。

（2）差異拜訪策略

就是合理安排拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃的制定是營銷管理的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)自我管理的有效途徑，要明確各個(gè)客戶在當(dāng)月的拜訪頻次。也就是說在這個(gè)月當(dāng)中要通過幾次拜訪來實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),每次拜訪要解決哪些問題，如何提高每次拜訪的工作效率，將服務(wù)資源投入到高效的工作中去，避免造成機(jī)會(huì)損失。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。客戶經(jīng)理的每天拜訪都有計(jì)劃、有內(nèi)容，將營銷作業(yè)內(nèi)容落實(shí)到每日拜訪計(jì)劃之中(見《客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃表》)。

（3）有效溝通策略

客戶的渠道類型、個(gè)性特征各不相同，客戶的接受方式各異。就是充分把握客戶的溝通手段和技巧，爭(zhēng)取客戶的配合、達(dá)成予以確定的工作目標(biāo)。

四是銷售跟蹤策略。就是采用服務(wù)后的效果追查，對(duì)工作的進(jìn)一步督導(dǎo)和補(bǔ)救。如序時(shí)跟蹤法、電話回訪法、數(shù)據(jù)查詢法。

4、評(píng)估工作績(jī)效

客戶經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，尤其對(duì)差異指標(biāo)的執(zhí)行過程進(jìn)行回顧，分析問題出現(xiàn)在哪里，是自身努力不夠、還是工作方法問題、還是計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定不合理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。比如針對(duì)某一商品的預(yù)測(cè)值與實(shí)際銷售值偏差較大時(shí)，要認(rèn)真回顧當(dāng)初這一商品的預(yù)測(cè)是怎么考慮的，它在實(shí)際銷售當(dāng)中又是什么情況，下個(gè)月銷售還會(huì)怎樣，不斷總結(jié)原因。對(duì)本月工作過程當(dāng)中遇到的實(shí)際困難、自身無法克服的因素主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)。

（三）營銷效果評(píng)價(jià)

在按客戶訂單組織貨源工作的新形式要求下，客戶經(jīng)理在卷煙營銷作業(yè)中需要把握的指標(biāo)有：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、營銷成功率、計(jì)劃達(dá)成率、銷量增長(zhǎng)率、品牌集中度。

1、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

（1）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率定義

指用來評(píng)價(jià)銷售人員對(duì)未來某段時(shí)期可能實(shí)現(xiàn)的商品銷售量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度。客戶和品牌是預(yù)測(cè)的對(duì)象，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。單品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是指在單品牌銷量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)的品牌數(shù)量占參與預(yù)測(cè)的品牌數(shù)量的比率，總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是針對(duì)所有預(yù)測(cè)品牌的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)匯總反映的準(zhǔn)確程度。

（2）計(jì)算方法

總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱總量需求預(yù)測(cè)-客戶訂單需求總量︱/客戶訂單需求總量）*100%。分類別預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-︱分類別需求預(yù)測(cè)-客戶分類別訂單需求︱/客戶分類別訂單需求）*100%。

分品牌預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：各品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的加權(quán)平均值，以單品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)需求為權(quán)重值。

2、計(jì)劃達(dá)成率

（1）計(jì)劃達(dá)成率定義

計(jì)劃達(dá)成率是客戶經(jīng)理通過各項(xiàng)指標(biāo)的分解最終實(shí)際完成與計(jì)劃之間的比率，是對(duì)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷作業(yè)最終執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。按內(nèi)容分，主要指銷量計(jì)劃達(dá)成率、重點(diǎn)品牌計(jì)劃達(dá)成率、單條值計(jì)劃達(dá)成率、客戶計(jì)劃達(dá)成率。按時(shí)間分，主要指計(jì)劃達(dá)成率、月度計(jì)劃達(dá)成率。

（2）工作要求

營銷作業(yè)是以需求預(yù)測(cè)為起點(diǎn)，以滿足需求為目標(biāo)，通過層層計(jì)劃的分解，將各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)在每個(gè)單體零售客戶上，其根本目的就是通過對(duì)單體客戶營銷指導(dǎo)計(jì)劃的分解、落實(shí)和跟蹤，確保整個(gè)營銷指標(biāo)的完成。單客戶的計(jì)劃達(dá)成率是保證綜合指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率的基礎(chǔ)和前提，是落實(shí)營銷工作的根本落腳點(diǎn)。為此，客戶經(jīng)理建立對(duì)單客戶的銷售跟蹤，每周進(jìn)行一次差異客戶、差異指標(biāo)的分析查詢，改進(jìn)工作措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的營銷指導(dǎo)。

（3）計(jì)算方法

計(jì)劃達(dá)成率，是按照各月份累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)比較。月度計(jì)劃達(dá)成率，是按照每天累計(jì)的實(shí)際完成指標(biāo)與月度計(jì)劃指標(biāo)比較。

各指標(biāo)計(jì)劃達(dá)成率計(jì)算公式：計(jì)劃達(dá)成率＝實(shí)際值/計(jì)劃值×100％。

3、營銷成功率

（1）營銷成功率定義

這里的營銷成功率與計(jì)劃達(dá)成率有所區(qū)別，單指客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)管理指標(biāo)，把客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)管理也視同一種營銷，寓管理于服務(wù)之中、寓服務(wù)于營銷之中，是用來檢驗(yàn)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的營銷服務(wù)指導(dǎo)能力。

（2）工作要求

以“改善零售客戶經(jīng)營、提升零售客戶素質(zhì)”為客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作的重要手段和工作突破口。具體營銷成功率的工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計(jì)劃》。

（3）計(jì)算方法

營銷成功率＝實(shí)際成功目標(biāo)/提升計(jì)劃目標(biāo)×100％

4、銷量增長(zhǎng)率

（1）銷量增長(zhǎng)率定義

是指某段時(shí)期卷煙銷量比同期銷售增長(zhǎng)的比率，是用來評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)。銷量增長(zhǎng)率主要強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、客戶銷量增長(zhǎng)率和銷售總量增長(zhǎng)率。

（2）工作要求

“銷量增長(zhǎng)、價(jià)格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)提高、費(fèi)用降低”是按客戶訂單組織貨源工作成效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通過開展?fàn)I銷作業(yè)，最終保證銷量增長(zhǎng)率持續(xù)平穩(wěn)。營銷作業(yè)的計(jì)劃和月度計(jì)劃指標(biāo)分解充分考慮同期銷量適當(dāng)上浮的原則進(jìn)行分配，各季度和各月份計(jì)劃分配不等，緊密結(jié)合市場(chǎng)季節(jié)狀況確定計(jì)劃指標(biāo)，按滾動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。比如，針對(duì)某一地區(qū)的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)：旅游季節(jié)性明顯、社會(huì)活動(dòng)性較多、外來人口較雜、市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素變化較大、卷煙消費(fèi)淡旺季較為明顯，不論是市場(chǎng)預(yù)測(cè)，還是銷量增長(zhǎng)或品牌培育都帶來一定的不穩(wěn)定因素。這要求客戶經(jīng)理緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)因素，從各種機(jī)會(huì)因素的目標(biāo)客戶尋找商機(jī)，挖掘客戶在經(jīng)營當(dāng)中的銷售潛力，以單客戶銷量增長(zhǎng)率的提高帶動(dòng)總銷量增長(zhǎng)率的提高。同時(shí)，將重點(diǎn)品牌培育銷量計(jì)劃分解于每個(gè)單體零售客戶之中，并在實(shí)際工作中密切跟蹤和落實(shí)，以重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率的提高帶動(dòng)卷煙結(jié)構(gòu)的提高。

（3）計(jì)算方法 銷量增長(zhǎng)率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通過品牌培育來實(shí)現(xiàn)。品牌集中度的評(píng)價(jià)方法分別按卷煙類別評(píng)價(jià)和按總量評(píng)價(jià)。按卷煙類別評(píng)價(jià)品牌集中度方法：同類卷煙中某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占同類卷煙總銷量的比率。按總量評(píng)價(jià)品牌集中度方法：某幾個(gè)重點(diǎn)品牌銷量占所有經(jīng)營品牌總銷量的比率。比率越大，說明重點(diǎn)培育品牌市場(chǎng)集中度越高。

第四篇：保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理管理

沙坪壩支行保險(xiǎn)合作規(guī)范辦法

為了規(guī)范與保險(xiǎn)公司的合作，嚴(yán)防法律風(fēng)險(xiǎn)，支行個(gè)人金融部根據(jù)與保險(xiǎn)公司以及自身情況，建議采取以下方式與保險(xiǎn)公司開展銀保合作關(guān)系。

1、由銀行自己?jiǎn)T工開展保險(xiǎn)銷售。

所有網(wǎng)點(diǎn)撤除銀保客戶經(jīng)理，由本行員工承擔(dān)營銷任務(wù)，保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)我行員工的培訓(xùn)合。

優(yōu)點(diǎn)：規(guī)范對(duì)員工和保險(xiǎn)公司的管理，杜絕小帳，可保證宣傳和銷售地有序開展。

缺點(diǎn)：業(yè)績(jī)下降。

2、網(wǎng)點(diǎn)只與一家保險(xiǎn)公司合作。

支行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只確定一家合作保險(xiǎn)公司開展宣傳、銷售和培訓(xùn)。

優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)便于管理和規(guī)范營銷行為，可在一定程度上杜絕小帳。

缺點(diǎn)：由一家公司獨(dú)立經(jīng)營無競(jìng)爭(zhēng)，不利于業(yè)績(jī)的提升。而且不能完全杜絕小帳和不規(guī)范的宣傳。

3、采取目前的銷售方式，但要改變目前考核方式

按照目前了解保險(xiǎn)公司反點(diǎn)比例，強(qiáng)行上收納入分行大帳，再以工資或掛鉤的方式返還網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)必須提前上報(bào)保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)的分配方案，將手續(xù)費(fèi)在網(wǎng)點(diǎn)陽光公平分配。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)績(jī)銷售不受影響，又能規(guī)范銀行員工和保險(xiǎn)客戶經(jīng) 1

理的銷售行為。

缺點(diǎn)：為了自己公司業(yè)績(jī)的提升，難于完全杜絕銀保客戶經(jīng)理與我行員工的密切接觸和較片面的宣傳。

沙支行個(gè)金部

20100509

第五篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法

寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱“本行”）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場(chǎng)、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機(jī)制，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相關(guān)銀行業(yè)務(wù)，向客戶宣傳、推廣各項(xiàng)業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財(cái)服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是運(yùn)用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢(shì)，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場(chǎng)信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為客戶提供一體化服務(wù)，建立新型的銀企關(guān)系。

客戶經(jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個(gè)虛擬主體，實(shí)際維護(hù)主體可以是個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經(jīng)理的基本條件

（一）優(yōu)良品德。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹國家的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)金融政策，遵紀(jì)守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。

（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務(wù)方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務(wù)品種和功能，設(shè)計(jì)最佳的投資理財(cái)組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價(jià)值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。

（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識(shí)，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營運(yùn)等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關(guān)能力。善于思考，反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)效率，同時(shí)還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、部門的配套運(yùn)行，具有較強(qiáng)的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。

（五）良好形象。客戶經(jīng)理直接面向市場(chǎng)，面對(duì)客戶，代表著本行的形象，對(duì)外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有關(guān)要求。

（六）其他。本行認(rèn)為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕獦?biāo)準(zhǔn)，實(shí)行公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)-2-

上崗、擇優(yōu)聘用。客戶經(jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理?xiàng)l件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。

第三章 崗位職責(zé)與營銷范圍

第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）市場(chǎng)調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場(chǎng)調(diào)查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負(fù)債業(yè)務(wù)市場(chǎng)、有效資產(chǎn)市場(chǎng)、中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)等各類業(yè)務(wù)市場(chǎng)變動(dòng)情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測(cè)；了解并及時(shí)反饋國家重要金融政策出臺(tái)對(duì)金融業(yè)務(wù)的正負(fù)面影響；了解他行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對(duì)本行業(yè)務(wù)所帶來的影響；在對(duì)客戶變化、資金變動(dòng)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，了解企事業(yè)單位和個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的需求，提出服務(wù)新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級(jí)報(bào)告。

（二）客戶拓展與公關(guān)。堅(jiān)持資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)、本幣和外幣業(yè)務(wù)一起抓，實(shí)施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）市場(chǎng)營銷和推廣。堅(jiān)持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展國際業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、“豐收卡”業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)；熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適銷對(duì)象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務(wù)的措施與建議。

（四）客戶理財(cái)與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷方案制訂、財(cái)務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上，幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系；充分利用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運(yùn)籌資金達(dá)到保值增值目的。

（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅(jiān)持 “三查”制度，切實(shí)強(qiáng)化信貸管理，大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報(bào)表編制、臺(tái)帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、申報(bào)工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類的相關(guān)資料，并完成分析及初評(píng)工作。

第六條 客戶經(jīng)理的營銷范圍

A類客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長(zhǎng)（副總經(jīng)理）可營銷各類業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護(hù)，但信貸類業(yè)務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A類客戶經(jīng)理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進(jìn)客戶經(jīng)理制的實(shí)施和營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。每季對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析，定期撰寫報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（二）首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度是指第一個(gè)接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時(shí)答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認(rèn)真貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營方針，細(xì)致了解客戶的金融需求，準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)意愿。

2、對(duì)了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時(shí)作出解答和處理。

3、對(duì)屬于本人職責(zé)范圍的問題要向客戶詳細(xì)說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項(xiàng)，具備條件的應(yīng)即時(shí)辦理。

4、對(duì)不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營業(yè)部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對(duì)重大問題應(yīng)向客戶說明處理程序，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時(shí)，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時(shí)，及時(shí)為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用，各支行（營業(yè)部）可結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)置單人營銷模式或由多人組成的團(tuán)隊(duì)營銷模式。

對(duì)以下幾種情況的客戶，可由支行（營業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展工作。

1、本行的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對(duì)本行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。

4、其他認(rèn)為需要成立客戶服務(wù)小組共同營銷和維護(hù)的客戶。第八條 為加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約束機(jī)制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度

對(duì)客戶經(jīng)理的管理，實(shí)行由行總部和所在支行（營業(yè)部）雙重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；支行（營業(yè)部）負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)和業(yè)績(jī)考核工作，同時(shí)協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)客戶的營銷和管理工作，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

針對(duì)金融市場(chǎng)的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2-6-

次對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟(jì)、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識(shí)，有關(guān)行業(yè)知識(shí)，市場(chǎng)營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等等。

（三）工作例會(huì)制度

1、周會(huì)制度。由支行（營業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）或分管客戶經(jīng)理工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人主持，客戶經(jīng)理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經(jīng)理匯報(bào)本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時(shí)反映有價(jià)值的信息等。

2、月會(huì)制度。由支行（營業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）主持，全體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達(dá)本行有關(guān)精神，通報(bào)有關(guān)情況，總結(jié)當(dāng)月營銷工作經(jīng)驗(yàn)，剖析存在問題，提出改進(jìn)措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點(diǎn)工作，確立下月重點(diǎn)工作計(jì)劃。

3、工作日志。客戶經(jīng)理對(duì)每天營銷活動(dòng)進(jìn)行合理安排，對(duì)營銷經(jīng)過、成效或體會(huì)、碰到的問題及營銷過程中了解的有價(jià)值信息，包括工作計(jì)劃、打算等進(jìn)行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達(dá)能力。各支行（營業(yè)部）行長(zhǎng)（總經(jīng)理）應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（四）各項(xiàng)規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守本行的各項(xiàng)規(guī)章制度，如違反規(guī)章制度，本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。

1、嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。堅(jiān)持按時(shí)上下班，外出營銷時(shí)如遇

-7-特殊情況不能按時(shí)到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表，體現(xiàn)本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴(yán)格遵守本行干部員工“十不準(zhǔn)”規(guī)定。

（五）風(fēng)險(xiǎn)基金制度

各支行（營業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)薪酬的一定比例計(jì)提風(fēng)險(xiǎn)基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險(xiǎn)基金。其所營銷、維護(hù)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的，按規(guī)定扣減風(fēng)險(xiǎn)基金。

A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù)，經(jīng)審計(jì)認(rèn)定未發(fā)生損失的，自審計(jì)報(bào)告出具后，經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發(fā)展”原則，采用單位打包、自愿申報(bào)、公開投標(biāo)、組織協(xié)調(diào)等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對(duì)公存款賬戶都要分解落實(shí)到客戶經(jīng)理，確屬客戶經(jīng)理營銷的個(gè)人存款由支行（營業(yè)部）界定。對(duì)難以分配的存量客戶統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營業(yè)部）指定人員維護(hù)。

（二）新增客戶原則上實(shí)行“首問責(zé)任制”，體現(xiàn)誰營銷誰維護(hù)的原則，屬于客戶經(jīng)理共同營銷的，雙方協(xié)商，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，按比例分配。對(duì)于客戶自動(dòng)上門等自然增長(zhǎng)的存款，不計(jì)入客戶經(jīng)理考核。當(dāng)支行（營業(yè)部）副行長(zhǎng)（副總經(jīng)理）、行長(zhǎng)（總經(jīng)理）助理、分理處主任（負(fù)責(zé)人）與客戶經(jīng)理營銷同一客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營銷維護(hù)的原則。

（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責(zé)任必須根據(jù)《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》落實(shí)到具體的員工。

（四）客戶調(diào)整。對(duì)已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情況需要調(diào)整的，由客戶經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)支行（營業(yè)部）考評(píng)小組同意、并報(bào)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審批后，可適當(dāng)調(diào)整。

（五）對(duì)于多個(gè)客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶，支行（營業(yè)部）可采取單個(gè)競(jìng)價(jià)或捆綁競(jìng)價(jià)的方式進(jìn)行分配。

第六章 信貸管理責(zé)任的確定

第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都必須按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》相關(guān)規(guī)定落實(shí)管理責(zé)任，對(duì)管理期間需要界定管理責(zé)任或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的，按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責(zé)任制度》規(guī)定重新進(jìn)行管理責(zé)任界定和風(fēng)險(xiǎn)賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對(duì)客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績(jī)考核和等級(jí)考核兩個(gè)方面。

（一）業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，由各支行（營業(yè)部）根據(jù)《慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績(jī)效薪酬考核指導(dǎo)意見》及其他考核指導(dǎo)意見，結(jié)合各單位實(shí)際組織實(shí)施。

（二）等級(jí)考核

本行對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)考核管理。為便于對(duì)客戶經(jīng)理的管理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)，下設(shè)辦公室，辦公室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部。《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等級(jí)考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對(duì)存量客戶的維護(hù)和管理業(yè)績(jī)，對(duì)新客戶、新業(yè)務(wù)的拓展及營銷等業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)；定性考核主要對(duì)工作態(tài)度和工作能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。考核期末，由各支行（營業(yè)部）考評(píng)小組將各客戶經(jīng)理的考核情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)行總部相應(yīng)的職能部室，由各職能部室對(duì)上報(bào)的資料進(jìn)行審核，上報(bào)行總部客戶經(jīng)理考評(píng)委員會(huì)審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農(nóng)村合作銀行負(fù)責(zé)制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。