第一篇：銀行客戶經理管理

銀行客戶經理管理

銀行開發培育客戶要依靠一支隊伍。這支直接同客戶打交道，具備了較高素質且掌握了較全面知識與技能的隊伍，我們就稱其為客戶經理。

近年來，隨著以客戶為中心這一經營理念的普及，我國不少銀行開始聘用客戶經理從事銀行產品推介、優質客戶培育等工作。本講就從管理內容的角度對客戶經理管理這一問題進行闡述。

一、客戶經理的職能

客戶經理的基本職能是市場開拓、產品營銷和客戶開發，具體來說就是：(1)根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃。(2)根據銀行的客戶發展戰略，主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業務聯系。(3)詳細收集客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業和產品市場信息等，并根據資料建立客戶檔案，寫出客戶綜合評價報告及風險分析報告。(4)根據銀企業務合作方案寫出業務建議報告和風險控制報告。(5)對銀行風險控制部門、相關產品作業部門和綜合管理部門提出的問題或要求提供的其它信息，及時作出回答或提交。(6)負責做好產品售后服務工作，及時發現雙方合作中的問題，反饋客戶的動態信息，對客戶的經營狀況進行動態監控，并及時提出建議報告。(7)研究客戶的現實情況和未來發展，發掘客戶對銀行產品的潛在需求。并根據客戶的需求，與客戶探討業務合作方案。(8)定期訪問客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出判斷。(9)擁有客戶調查權和業務建議權，需對提交的各種信息、客戶材料、業務建議和工作報告的真實性、有效性負責。

二、客戶經理的基本任職要求和等級資格

客戶經理應具備進入到客戶經理序列的基本任職條件。這些條件包括：良好的職業道德；無不良業務記錄；身體健康；大專以上學歷；一年以上銀行業務工作經歷。客戶經理序列對銀行所有人員都是開放的，只要滿足基本的任職條件，經資格審查和認證后均可擔任客戶經理。

客戶經理內部應劃分為不同的等級，劃分的依據為個人的工作能力、專業工作經驗、工作業績、所負責客戶類別和所營銷產品等。客戶經理劃可分為高級、一級、二級、三級和見習等。不同等級的客戶經理對應不同類別的客戶，營銷不同的產品。

對每級客戶經理都應開展資格認證工作。可根據任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經嚴格的考評認證上崗。考評認證的依據包括業務績效、工作能力與經驗、等級考試（包括但不限于書面考試、口試答辯、案例設計和實戰演習）等。等級考試結果二年內有效，以體現管理的動態性。

一般來講，客戶經理的等級資格標準由銀行總行制定。高級客戶經理資格由總行審核認定，一級及一級以下客戶經理的資格認證由分行審核認定，并報總行備案。總行可對分行的認證結果進行復核。

三、客戶經理的激勵

銀行應建立科學有效的激勵機制，來最大程度的激發客戶經理的專業工作熱情和創造力。客戶經理的激勵機制包括：浮動收入、固定收入、福利待遇、營銷費用、等級晉升、業務培訓等內容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人員來確定。浮動收入可根據客戶經理所創造的綜合業務利潤確定。浮動收入上不封頂、下不保底。客戶經理浮動收入的實現形式可以是貨幣的形式，也可以用非貨幣形式，如住房、商業保險、子女教育費用等，但無論以何種方式實現，都要充分體現客戶經理人員的勞動和業績。

營銷費用是客戶經理開展營銷工作的基本條件，要根據滿足需要和節約開支相結合的原則核定和使用。該費用由客戶經理自主決定使用，超標部分由客戶經理自行承擔。費用的核定根據客戶經理的等級資格確定。一個年度結束時，客戶經理的營銷費用可根據該地物價水平、市場環境等因素進行調整。

為體現鼓勵先進、鞭策后進的原則，可對業績突出、達到更高等級的業績標準的低等級客戶經理進行晉升。同樣，業績較差、達不到等級業績標準的客戶經理自然降級、或調整工作崗位。

四、客戶經理的業務管理

客戶經理必須嚴格按照作業流程開展工作，按照業務權限提供服務。

1.客戶經理的工作方式

對小型客戶或單一需求的客戶，客戶經理可獨自提供相應的服務。對大型客戶或有綜合需求的客戶，須采取總分支行聯動、統一運作的方式，即以高級客戶經理為中心，合理搭配其他等級的客戶經理和一定數量的輔助人員組成客戶經理小組，以項目小組的方式集中運作。高級客戶經理有權在對大型客戶進行綜合開發的過程中調集使用其他等級的客戶經理。

2.客戶經理與客戶的配比關系

客戶經理管理部門要定期對現有客戶進行等級分類，在保持客戶經理相對穩定的基礎上，根據客戶等級的變化，定期調整、配備與之對應的客戶經理。

高級客戶經理可以在整個銀行系統內統一調配使用，主要從事對以下類型客戶或業務的工作：核心客戶；具有顧問業務等復雜需求的客戶；有投資項目和資本運作業務需求的客戶；大型客戶的初次開發；大額風險業務；危機管理事務。

以下情況必須有二名或二名以上客戶經理同時參加作業，并且應明確負責人：基本客戶；價值大的客戶；風險業務客戶；初次開發的中型客戶；運用新產品的客戶；發生或預測會發生異常的客戶；出現風險或存在潛在風險的客戶。

3.客戶經理的工作考核

考核分利潤考核與非利潤考核；根據利潤考核確定客戶經理下一年度的浮動收入；對客戶經理的非利潤考核包括個人工作表現、工作能力、綜合素質、同事和客戶評價等；非利潤考核作為對該客戶經理晉升或降級的一個依據。

對大中型客戶采取客戶經理小組運作或二名及以上客戶經理共同管理客戶的情況，對應的損益能量化到每一客戶經理的則直接量化到每一客戶經理，不能量化到每一客戶經理的則量化到客戶經理小組，由小組的牽頭人決定進一步量化和分配方案。

第二篇：銀行客戶經理管理考核辦法

銀行客戶經理管理考核辦法

XX銀行XXXX客戶經理管理考核辦法 第一章 總則

第一條 為進一步強化市場營銷機制，完善以“以客戶為中心”的金融服務理念，鍛煉提升從業隊伍，增強市場拓展能力，助推各項業務的全面發展，特制定本辦法。

第二條 客戶經理是指我行直接參與業務開拓與推廣，為客戶提供公司或個人金融服務的市場營銷人員。客戶經理的服務對象主要為與我行業務發展密切相關，對我行貢獻額較大的優質或有發展潛力的公司法人客戶、機構客戶、事業單位客戶和個人客戶。

第三條 客戶經理隊伍管理堅持“招聘準入，動態管理，量化考核，相對穩定”總原則。

第四條 本辦法適用于公司業務客戶經理、小微客戶經理和個人業務客戶經理。

第二章 管理認定

第五條 根據分行實際，按客戶經理的業績貢獻實行等級管理，劃分為一級、二級、三級，分別按客戶經理總數的30%、50%、20%按相關程序認定。

第六條 基于X行現狀，對各支行(含營業部、下同)現有客戶經理給予六個月級別認定過渡期，即按考核辦法連續6個月考核平均得分居前30%位次的客戶經理認定為一級，居30%-80%位次的認定為二級，居后20%位次的認定為三級。以后新增人員一律按三級定級。分行客戶經理承擔管理、直營、輔導培訓多重職能，認定為一級客戶經理，從各支行客戶經理中擇優選拔。

第七條 為加速各支行客戶經理快速成長，建立分行、1 支行客戶經理定向輔導培訓機制。

第八條 對既有級別客戶經理按進行級別動態調整，次年繼續按30%、50%、20%比例重新認定級別。

第九條 連續兩年為一、二級客戶經理的具有任用優先權。

第十條 為全面調動客戶經理履職積極性，分行對一級、二級、三級客戶經理每月增設1500元、1200元、900元履職績效工資，其他待遇按總行規定執行。級別認定過渡期按1000元履職崗位工資執行。

第三章 考核規定

第十一條 客戶經理考核方法及內容。

(一)考核方法:每月根據各支行客戶經理業績進行考核計算綜合得分，并排名。

(二)考核內容:主要包括貸款、存款、中間業務。根據分行分類經營思路，劃分為支行、分行個金業務、分行公司業務三類客戶經理分別考核(具體考核內容見附件)。

(三)考核兌現:月度應得工資=履職績效工資*考核得分。(四)考核規定:

1、客戶經理管戶戶數以上年末戶數為基數;

2、不良貸款占比計算基數以201X年9月末分行組建客戶經理隊伍后各客戶經理發放貸款確定。

3、考核指標如當月超額完成任務的，計分最高以高限為限，不得延期計算。提前完成任務的，以后月度按滿分計算，后期新增業務可在滿分基礎上繼續計分，最高不得超出上限。

第十二條 為強化支行和相關部門負責人對客戶經理的 2 管理、督促、指導，支行正、副行長、業務拓展部正、副總經理履職崗位工資10%與管轄客戶經理平均考核得分掛鉤。

第四章 組織保障

第十三條 客戶經理隊伍管理由分行統一實施，分行成立客戶經理管理考評領導小組，由行長、分管副行長、業務XX部、XX管理部、XX管理部、XXX結算部、XXXXXX檢查部等部門負責人組成，組長由行長擔任、副組長由分管副行長擔任，領導小組下設辦公室在XXXX部。職責為:

1、根據全行市場營銷的發展戰略與目標規劃，對全轄客戶經理工作進行政策指導和業務協調。

2、負責全行客戶經理資格認定工作，負責對全轄客戶經理的績效考核和管理工作;

3、負責組織客戶經理的專業培訓，組織客戶經理例會和業務協調會議，及時處理客戶經理反映的重大異常情況和問題。

各機構負責本單位客戶經理的日常管理及業務營銷推動工作。

第十四條 客戶經理選拔條件原則按以下標準執行，特別優秀的可適當放寬。

1、素質良好，工作認真，有較強的事業心和責任心，有良好的職業道德，遵紀守法，廉潔奉公，有較強的公關協調能力，較好的口頭和書面表達能力，善于拓展公司、小微和個人類客戶業務。兩年以上銀行柜面工作經歷。

2、系統了解《銀行法》、《票據法》、《合同法》等有關經濟金融法規，能夠撰寫一定水平的綜合分析報告。

3、熟悉銀行業務的運作程序、風險控制和管理機制，能夠處理存貸款等營銷業務，熟悉電子銀行等新興業務，具 有一定的客戶開發與管理經驗，有較強的市場洞察力和分析預測能力，擔任相關客戶的服務和管理工作。

第五章 準入退出

第十五條 客戶經理實行公開競聘、選拔、聘用，對應建立客戶經理儲備機制，每年一季度在全轄公開選拔、儲備，由綜合部組織實施。根據分行業務發展情況及隊伍建設情況擇優聘用。

第十六條 客戶經理考核中發現有下列情況之一的，經客戶經理管理考評領導小組會議研究后，取消客戶經理資格:

1、工作失職，調查和提供信息不實，致使貸款決策失誤，造成貸款損失的;

2、工作不主動，情況反映不及時，或未采取有力措施，致使我行債權不落實，資產受損，或重大業務流失的;

3、服務質量、工作效率低而造成客戶1年投訴3次以上，經核實無誤，影響較差的;

4、有弄虛作假或其他違規、違紀行為的。

5、新增不良連續3個月保持1%以上的。

6、考核12個月平均履職得分居后20%位次人員。第六章 附則

第十七條 本辦法由分行客戶經理管理考評領導小組解釋修訂。第十八條 本辦法自XXX起實行。4 附件1:各支行客戶經理考核表: 類分

考核項 滿分/高限 考核標準 別 值 放款戶數 10/20 每新增1戶計2.5分

放款金額 18/36 每新增4萬元計1分 貸管戶戶數 6/12 管戶增加1戶計2分 4 款不良率為0計6分～低于0.5%計3分～低 0 類 不良占比于1%計1分～超出1%得零分～高限部分6 6/12 及風險金 分為風險基金平時不發～如年末無不良～全 額下發～否則用于扣收貸款或處罰。儲蓄日均

15/30 每增加1萬元計1分 存 凈增 4 款 0 對公日均

類 25/50 每增加2萬元計1分 凈增

銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發工資 6/12 50人以下每戶3分～50人以上6分 間 2個人網銀 3/6 每新增1戶0.3分 業 0 企業網銀 4/8 每新增1戶2分 務 POS 類 4/8 每增加1戶1分 收單 5 附件2:XX行XXX業務客戶經理考核表: 類

分值 考核項 滿分/高值 考核標準 別

放款戶數 10/20 每新增1戶計1分

放款金額 28/56 每新增8萬元計1分 貸管戶客戶數 16/32 管戶增加1戶計1分 款60 不良率為0計6分，低于0.5%計3分，低于類 1%計1分，超出1%得零分，高限部分6分為風

不良及風險金 6/12 險基金平時不發，如年末無不良，全額下發，否

則用于扣收貸款或處罰。存儲蓄日均凈增 10/20 每增加1萬元計1分 款20 對公日均凈增 10/20 每增加1萬元計1分 類 銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發工資 6/12 50人以下每戶3分，50人以上6分 間

業20 個人網銀 3/6 每新增1戶0.3分 務企業網銀 4/8 每新增1戶2分 類 POS收單 4/8 每增加1戶1分 6 附件3:X行XX業務客戶經理考核表: 類

分值 考核項 滿分/高值 考核標準 別

放款戶數 10/20 每新增1戶計10分 放款金額 28/56 每新增40萬元計1分 貸管戶客戶數 16/32 管戶增加1戶計16分 款60 不良率為0計6分，低于0.5%計3分，低于類 1%計1分，超出1%得零分，高限部分6分為風

風險金 6/12 險基金平時不發，如年末無不良，全額下發，否

則用于扣收貸款或罰款。存儲蓄日均凈增 5/10 每增加2萬元計1分 款20 對公日均凈增 15/30 每增加2萬元計1分 類 銀行卡 3/6 每新增1張計0.2 中

代發工資 6/12 50人以下每戶3分，50人以上6分 間

業20 個人網銀 3/6 每新增1戶0.3分 務企業網銀 4/8 每新增1戶2分 類 POS收單 4/8 每增加1戶1分 7

第三篇：銀行客戶經理

銀行客戶經理

1.職業描述

銀行客戶經理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務，并負責維護客戶關系。但如果想成為出色的銀行客戶經理，就要有較強的公關能力和系統的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調動商業銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

2.職業的核心工作內容

(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務；(2)維護客戶關系，及時解決突發問題。

3.職業的發展前景及對社會和生活的影響、作用

由于客戶經理手中掌握著豐富的客戶資源，并具備較高的業務素質和客戶服務能力，所以薪資待遇相當不錯。尤其對于銀行來說，由于其他金融機構和銀行之間的激烈競爭，開發并穩定儲戶便顯得十分重要。從長遠來看，客戶經理發展前景也非常看好。其一般是由銀行信貸員發展而來。

4.薪資待遇及潛在收入空間

一般年薪為4~15萬元。銀行客戶經理的工資往往與業績掛鉤。他們收入除了基本工資，大頭還是靠銀行返給的提成。一些業務量大的客戶經理，收入比分行行長還要高，從數十萬至上百萬元不等。

5.崗位設置及不同行業、企業間的差別

銀行客戶經理主要分為面向公司機構客戶的客戶經理以及面向個人客戶的客戶經理，資產業務也就是銀行發放貸款，中間業務就是不占用銀行資金能夠向客戶收取的各類手續費，一大部分的銀行中間業務是依靠貸款息差的轉化帶來的，和真正意義上的中間業務收入在本質上還是有比較明顯的區別,各家銀行對于公司客戶經理的分工也可能會有差異。

6.入門崗位及其職業發展通路 銀行客戶經理的前景，日后發展好壞主要還是和每個個體的自身素質、機遇、努力程度有關，在此主要概括一下客戶經理在行業內的發展方向：

一、晉升管理層，也就部門經理、分支行行長；

二、轉崗至其他銀行崗位及部門；

三、一直從事客戶經理工作，在技術職稱上獲得相應提升。

7.職業標桿人物

蔣湘林，女，4年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經歷，4年的建設銀行及平安銀行工作經歷，4年大型集團公司培訓經歷，主打銀行一線課程，服務營銷系列課程、及銀行標桿網點輔導項目。曾主導中國銀行、農業銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。2年以上銷售工作經驗或有銀行、保險、證券等相關行業工作經驗；豐富的業務知識，精通金融理論、金融法規及各項金融業務運作；較強的公關能力，能夠承擔營銷金融產品和開發客戶市場的使命；強烈的服務意識，積極調動商業銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶一致認可。

◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執行力提升項目》整體策劃和執行，并開發網點經理執行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業部、桃江支行營業部2個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞。◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

8.職業的典型一天（職業故事----銀行綜合客戶經理的一天）

8點30分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個電話，約好一個國企工作的朋友，準備上午去他那里看看。一切工作準備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。

上班了，首先是要開一個常務晨會，全體信貸部五六個人坐在一起匯報一下今天的工作計劃。壓力挺大的，我這兒說了領導那兒就記下了，所說的必須落實到行動上，晨會開完后便按計劃忙碌起來。

打頭寸（每天早上統計支行前一天資金流動情況）、作臺帳（登記各種業務報表）是一天必須要做的工作，也很煩瑣。每日成堆的數據、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報，那一整天就甭干別的了。

快10點了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術，也是我們的重點工作內容。要從簡短的對話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結合點。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務，別的銀行都已經和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟于事。乘興而去，敗興而歸對我們來說是常有的事。不過我認為這樣也還是有收獲的，至少已經混了個臉兒熟，開發客戶是需要慢慢來的。

快要吃午飯了，才趕回行里，發現案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項目當天就要，干活吧。再看表的時候，12點半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時間休息，繼續干活。

終于將所有項目做完，并由各級領導審核簽了字，可以送分行風險控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報送的材料，剛要歇一會兒，就被領導叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學學領導的客戶交流技巧。

再回到行里時，就要到下班時間了，整理了一下手頭事務，發現還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會兒班干一點吧。7點半，干到自己滿意，收拾回家。

9.職業通用素質要求及入門具體能力(1)愿意對運營績效負責；

(2)能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；

(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；

(5)具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內外的一切資源；

(8)能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；

(9)能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；

(10)懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；

(11)具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

一個合格的客戶經理不僅需要具備廣博的知識，還應具備專業的技能。客戶經理的技能要求主要有：

（1）工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。（2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應、解釋和觀察等技能。

現在的銀行競爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務考核指標，完不成獎金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會認識各行各業的人，豐富自己的知識和閱歷，為自己在社會中立足打下良好基

1、對優質客戶，聯絡感情，加大開發力度

2、對風險客戶，聯絡感情，加大催收力度

3、對項目的風險性及合法性嚴格考察，完成項目上報工作

4、管理銀行重要信貸資料檔案

5、定期編寫信貸業務旬報、月報、季報、年報

任職要求

知識/經驗：金融專業知識（銀行學、會計學、證券、外匯），廣泛的信息知識，關系網廣

工作能力：社交能力，風險控制能力，組合創新能力

工作態度：信心、恒心、耐心、細心。

對于客戶經理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關系”顯得尤為重要。上午9點10分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經管辦的負責人。因為這位負責人對街道辦的企業情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業務可以達到事半功倍的效果。“有些企業，表面看著很氣派，實則也有不少問題。但我們調查人員去的時候，通常也不可能完全摸清企業的情況，通過相關負責人的介紹，可以在貸款時降低不少風險。”薛嵐月告訴記者。

在交談過程中，薛嵐月將隨身攜帶的產品宣傳冊給該負責人一一介紹，在了解到郵儲銀行的貸款額度在5000元到2000萬元范圍后，該負責人表示可以推薦幾家企業做一些小金額的貸款。

回程的路上，薛嵐月說，6?30（即6月30號）馬上要到了，各個銀行對于企業存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業內的競爭相當殘酷。“目前光膠南地區就有16家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實不小。所以，今天要多拜訪幾個客戶才行。”

對于銀行來說，儲蓄和貸款是最重要的兩大業務。沒有一定的儲蓄金額做基礎，貸款便是空中樓閣。因此，每年年中的時候，各個銀行對于客戶經理的儲蓄考核都很嚴格。

上午10點半左右，薛嵐月來到一家中國移動充值網點進行業務溝通。“之前我來過這幾次，爭取這家網點的負責人在我們銀行開通一個對公帳戶，以后發工資時，只需要每月給我們提供一個員工工資表，我們銀行通過網絡就可以快速完成轉帳。”薛嵐月說。記者在采訪中了解到，這樣一個普通的僅有十幾平方的營業網點，每天的營業額也不低！這位女負責人表示，自己在其他銀行已有了儲蓄卡，但因為認可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲銀行的工作。

薛嵐月一天的工作中，大多數時間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業務到期，外出開發的新客戶，也隨時建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著20多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個月要寫滿四五張。”

“其實有時在大廳里，也會發掘不少優質客戶。”薛嵐月向記者傳授經驗道，有些客戶為了某筆轉帳，臨時在郵儲銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用。“像這種情況，就代表他轉帳的對方是郵儲的客戶，所以，可以通過這個點跟進下，讓這位客戶將相關儲蓄放進我們銀行，這樣一來方便以后轉帳，二來也可以給他推薦其他業務，比如做短期理財等，增加客戶的收入。”薛嵐月告訴記者，自己不少客戶是在大廳認識的。

大廳業務較少時，記者趁機向薛嵐月了解了一下她的具體工作內容。“我們銀行的客戶經理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關經驗，對綜合業務的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內的柜員，主要負責現金業務；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業務和小額信貸業務。”

忙開發：客戶介紹客戶省去不少麻煩

下午3點多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業園的一家鋼材生產銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時到帳，幫其渡過了一個難關。負責人張經理對于郵儲銀行業務辦理的速度大嘉贊賞，并主動表示，想介紹工業園內其他公司給薛嵐月認識。

在與張經理的聊天中，記者了解到，臨港工業園雖然面積不大，但集中了整個黃島地區的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規模的企業300多家。“通過張經理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業，應該會有不少企業生產缺乏資金，可以開展貸款業務。”

聊了一個多小時后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對于優質客戶，他們都是努力挖掘新業務，只要有合適的業務，就會第一時間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養客戶的忠誠度。“現在銀行拼的就是服務，誰家的服務好，客戶就會去誰家。激勵的競爭也有一定的好處，便是提高整個行業的服務質量。”

記者手記

在整理完下午的客戶資料后，5點半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業部的夕會。夕會上，大家把自己一天的情況加以匯報，薛艷對每個人的總結都做了點評和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一

個圓滿的句號。

銀行客戶經理應該具備怎樣的素質？

?

改革開放以來，企業的經營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規范化的運作，從靠關系拼膽子大到靠關系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續的經營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃…等真是琳瑯滿目，隨著企業規模的增長與競爭的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業王國的關鍵要素。

然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業應該大力招聘、培養與留住的人才？答案是客戶經理，特別是職業客戶經理。

一個理想的客戶經理應該具有什么樣的素質呢？

有的企業認為，理想而優秀的客戶經理本質上就是職業經理人，職業化素質是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經理的基本素質等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應聘者的申請表格中發現。相反，在眾多知名企業和行業特征極強的機構里，成功而且優秀的客戶經理常常是性情溫和，性格微微內向，極具人格魅力和修養的人。因此，越來越多的企業和管理學家認為，一個有持續競爭能力的企業必定是同時擁有眾多優秀品質和能力素質超群的客戶經理的企業。

英國著名經濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業的著名大公司客戶經理做業務評估和心理素質測評發現，成功與失敗、優秀與拙劣的客戶經理差別在于下面的七個能力品質

自信心；

精力充沛；

強烈的成功欲望；

追求金錢的熱忱；

具有良好的個人形象和習慣；

視障礙和被拒絕為一種挑戰；

懂得失敗和鍥而不舍的專業精神；

著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業、保險業和汽車銷售公司的客戶經理調查報告中得出結論：同理心和自我推動力是最能體現成功的客戶經理和業務員能力的心理素質。

美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質和性格特征都與客戶經理和銷售人員的各種實際工作有關。

我們知道，客戶經理的定位，是以擔任管理職務為職業的進行客戶關系管理的專業人才。今天在知識經濟條件下，客戶經理作為專業的職業客戶經理需要專業的職業化能力，稱為KAS。

K指的是擁有充足的專業知識，例如商業知識、go-vern-ment法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等；

A指的是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業風采；

以上這些能力的組合，使職業客戶經理能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業化的客戶經理。

作為一名客戶經理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶經理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：“要做對的事，再把事情做對。”Do the right things.Do the things right.所以培養客戶經理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養的，思維技能表現在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理。客戶經理領取薪資與享受應有的福利，回報給企業的是績效，無法產生績效的職業客戶經理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結果很差，所以職業客戶經理必需面對的現實是創造一流績效，否則走人。企業的競爭極為現實，每一分沒有產出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經理如何協助企業提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強的人。”一語道破職業客戶經理應有的組織技能。現代企業的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業客戶經理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業客戶經理也要有職業客戶經理的樣子，這種專業人士的模樣表現在專業風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯想的高級主管說道：“國際級的企業家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發言，都展現出專業人士泱泱的風范。”要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業風采，這樣的能力呈現在主持會議、溝通表達與個人管理方面。

第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求諸己。”也是談到從反省自己來突破困境，作為職業客戶經理更應有這種修為？，愿意從自己出發，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領域中職業選手也遠比業余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態度，個人管理從時間管理著手。彼得．杜拉克說：“除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。”事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有２４小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經理的每一天上班時間中。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務；其次是終身學習，彼得．杜拉克說：“未來的企業學習將取代經驗，變成組織中最重要的事，…特別是系統化的學習。”

職業客戶經理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

第四篇：銀行客戶經理貸款管理經驗總結

客戶經理貸款管理經驗總結

一、勤關注

勤催收，多關注。平時一有空就把自己發放的貸款分析一遍。到期貸款要在3號之前催收一遍，并且分析出重點攻關客戶。欠息在20號出現之后就要馬上催收到位，及時、全面、強力催收到借款人、到擔保人、到擔保人家屬。新增貸款要從苗頭上做起，不要出欠息。欠息是不良的先行指標，一定要足夠重視關注到位。

二、找規律

客戶規模或貸款筆數突破1000，概率就要發揮作用了；貸款管理的規律性就會以概率的形式體現出來。針對筆數眾多的貸款，即使正常管理，到結息日后也會出現5%的客戶欠息，26號能壓降到3%，月底能壓降到1%以內；做到這些，工作就非常盡職。如果結息日出現10%以上欠息，就要抓緊采取措施了；月底如果不能壓降到3%以內，就要上門做貸檢了解情況了。如果欠息占比達20%以上，就說明很有可能存在管理失控，要預警了。

三、嚴把關

能了解未來的惟一方法是知悉過去。一個客戶能否誠信就要看他過往的征信記錄和本行的還款付息記錄。這兩個基本點是高壓線，誰都不能碰觸和逾越。利用這兩點就能理直氣壯地壓降高信用風險客戶的貸款規模和卡掉一大批污點客戶。

四、多溝通

貸款考察主要解決的就是信息的不對稱問題。這種不對稱性體現在兩個方面，一個是客戶與客戶經理之間的不對稱；另一個是一個客戶經理與另一個客戶經理之間關于某一個客戶的信息也存在不對稱。針對第一個不對稱我們要通過實地考察，望聞問切全面了一個客戶的基本信息和生產經營狀況；針對第二個不對稱要著手加強內部溝通交流，切實發揮貸審會作用。防止出現一個客戶經理明知這個客戶已經不行了，卻還眼看著另一個客戶經理給他傻乎乎地辦業務的現象發生。

五、常自省

要對自己發放和管理貸款的環節常常自省。一筆貸款縱然完全收回了，但是我想整個流程也并非是無懈可擊。我們要在失敗當中看到教訓，也要在勝利當中尋找經驗。時刻保持清醒的頭腦，反思自己。

第五篇：信用社(銀行)客戶經理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區農村信用合作聯社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的行為，結合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經理制是以“市場為導向，客戶為中心、效益為目的”的經營理念，規范客戶經理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經理是以黃金客戶和優質客戶為主要服務對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產品，收集和反饋市場信息，發展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經理的崗位設置與任職條件

第四條

崗位設置：

各支行（含總行營業部，下同）根據存款規模和地區劃分，合理配備客戶經理，隸屬信貸業務部。原則上每個支行配備專職客戶經理占全體職工人數的3%以上，兼職客戶經理配備占全體職工人數的15%以上。

第五條

客戶經理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質，高度的責任感和良好的職業道德，愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律、勇于創新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業務素質和政策水平，掌握金融業務知識，熟悉各項規章制度和業務流程；

（三）具有較強的公關能力和組織協調能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關系；

（四）達到規定的業績標準。

第三章

客戶經理的崗位職責

第六條

客戶經理的職責：

（一）認真執行金融法律法規和行業管理各項規章制度，依法合規開展業務。

（二）積極宣傳農村合作銀行的經營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產品。

（三）加強客戶管理。客戶經理有權根據自身客戶資源優勢和本社實際，選擇目標客戶。

1、市場調研。主要了解客戶經營發展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領導；

2、開發客戶。根據市場調研情況，對擬開發客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務。以穩定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯絡制度，為客戶提供優質金融服務；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務的滿意度，善于發現并改進服務中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協調落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產品營銷。積極向客戶推薦金融產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和理財服務，利用現有的金融產品，為客戶設計最適合的金融產品組合和最佳的資金結算方式。根據市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產品優化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務。

（六）執行報告制度。

1、日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經理應定期向分管領導匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領導安排的其他相關工作。

第四章

客戶經理的管理

第七條

客戶經理應按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經總行人事監察部門審定。

第八條

客戶經理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經理，對報名參加客戶經理競聘的員工，由支行根據競聘辦法進行聘用，并上報總行備案。客戶經理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔客戶經理的管理、監督、考核、獎懲的職責。

第十條

實行客戶經理培訓、輪訓制度。總行組織學習、培訓、內部經驗交流等形式多樣的學習活動。客戶經理應加強自身學習，充分利用工作實踐和業余學習等機會，學習相關業務知識，不斷提高自身業務水平和工作能力。本社集中培訓主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓。本社組織的對新任客戶經理進行基本業務知識培訓，進一步掌握有關管理制度、業務操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態。

（二）在崗培訓。由本社組織對在崗客戶經理的崗位業務知識和技能培訓。

第十一條 支行領導要加強對客戶經理的思想政治工作，關注客戶經理的業余時間的社會活動情況，發現有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經理隊伍的健康發展。

第十二條 支行領導應定期組織對客戶經理的業務測試和考評，加強對客戶經理日常的檢查監督工作，發現問題及時處理。

第五章

客戶經理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經理考核激勵機制，方案報總行業務發展部審定。客戶經理的考核內容應包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：（1）基礎存款的維護；（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業務協作、完成領導交辦其他工作等方面的表現；

（2）遵守紀律表現。指客戶經理遵守各項規章制度、職業道德方面的表現；

（3）客戶評價。指對客戶經理在履行工作職責、服務質量的總體評價，此項根據客戶反饋意見評定；

（4）工作態度、業務能力等其他方面表現。

第十四條

客戶經理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經理的退出

第十五條

支行應對客戶經理進行工作考核，根據考核情況實行優勝劣汰。

第十六條

客戶經理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經理自己主動向單位提出要求調離客戶經理崗位經單位同意的；

（二）自然退出指客戶經理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經考核業績不佳的，經單位決定調離客戶經理崗位的；

（三）強行退出指客戶經理由于違反法律法規或本社規章制度而被責令調離客戶經理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調離客戶經理崗位：

（1）辦理未經委托（授權）的業務；

（2）賬外經營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務之便謀利的；

（4）有其他違規行為的。

第七章

客戶經理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則，采取物質獎勵和精神獎勵相結合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發客戶經理的專業工作熱情和創造力。

（一）給予客戶經理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業務拓展費，該兩項費用憑發票報銷，不得提取現金。

（二）客戶經理業績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經理一律不得重新擔任客戶經理。

第十九條 對違法、違規的客戶經理，根據相關規定，對其實行以下處理：

（一）調離客戶經理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關依法追究責任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結合實際制定相應的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區農村信用合作聯社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發文之日起執行。