第一篇：客戶經理管理暫行辦法20111213

齊齊哈爾市市區聯社客戶經理管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為加快市區聯社綜合改革步伐,更好地履行 “服務三農、服務縣域、服務微小、兩翼齊飛”的宗旨，樹立良好企業形象，完善以“以客戶為中心”的金融服務體系，增強市區聯社綜合競爭力，建立一支愛崗敬業、精良高效的客戶經理隊伍，實現客戶經理工作規范化、制度化，更好地為廣大客戶提供優質高效的金融服務，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經理是指具備相應任職條件和有較強的公關能力和系統的營銷策略，強烈的服務意識，經授權專職營銷金融產品，在主動防范金融風險的前提下，為客戶提供全方位金融服務的人員。主要是指深入市場、服務客戶、拓展業務、組織營銷、開發推廣金融產品和對外宣傳的工作人員。

第三條 客戶經理管理實行動態管理，包括資格準入、崗位職責、工作制度、等級管理、行為規范、業績考核、績效考核、教育培訓、責任追究等內容。客戶經理在行政上隸屬于所在信用社(聯社營業部)，在業務上接受聯社各業務部門管理和指導，客戶經理經營業績計入隸屬信用社，單獨考核，具體考核內容、指標、方式依據《齊

齊哈爾市區聯社客戶經理經營指標考核辦法》執行。

第二章 客戶經理的準入和退出

第四條 客戶經理是我社綜合改革后新組建的一支專業化營銷隊伍，客戶經理隊伍人員是通過筆試、民主測評、組織評價、員工雙向選擇后產生的。

（一）基本任職資格：

1、遵守國家法律法規，具有良好的個人品質和職業道德，愛崗敬業，遵紀守法，廉潔自律，身體健康。

2、熟悉國家經濟金融政策、金融法規和規章制度；熟悉和掌握本社資產、負債和中間業務產品的運作方式；具備一定的金融產品營銷能力。

3、具有較強的公關協調能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應的溝通技能，注重服務質量，融洽客戶關系。

4、具有良好的職業操守，工作作風扎實，勤于學習，吃苦耐勞，甘于奉獻。

（二）專業任職資格：

從事金融工作2年以上，在業務崗工作一年以上的大學生，具有相應的專業經驗，具備一定的經濟和金融知識；具有中專以上(含)學歷，鄉鎮信用社客戶經理對學歷的要求可適當放寬。

（三）客戶經理的退出

1、不勝任本職工作，業績考核連續兩個考核期都無法完成考核指標的；

2、調離客戶經理崗位的或出現其他情況導致其不能履行客戶經理職責的；

3、有違規違法行為發生或擔任客戶經理期間有重大過錯行為的；

客戶經理因離職、調崗、開除等離開本崗的，應由風險合規和稽核部進行風險認定和離任審計，并將其在任期間的業務移交給下任，明確責任。

第三章 客戶經理的聘任

第五條 客戶經理聘任采取資格考試與資格審定相結合的方式，實行持證上崗制度。具體由人力資源部和公司業務部負責組織實施。凡具備客戶經理任職資格的在冊正式職工,均可參加客戶經理資格考試。

第六條 客戶經理資格考試?？蛻艚浝淼馁Y格考試每兩年組織一次,由市區聯社統一命題,統一組織實施?？荚嚦煽兒细竦?，獲得客戶經理審定資格。

第七條 客戶經理資格審定。市區聯社成立由授信審查委員會、經營風險管理委員會、不良資產管理委員會、資產負債管理委員會等專業委員會為主要成員的領導小組，每年年末根據任職資格標準對客戶經理進行資格審核，三級以上客戶經理報公司業務部和信貸管理部門核準，由人力資源部頒發客戶經理證書。

第八條 客戶經理聘任的基本程序：

（一）報名及資格審查。

（二）資格考試。

（三）資格審定。

（四）聘任發證。

第九條 三級以上客戶經理聘期一般為二年,按年考核，可以連聘連任。

四級客戶經理為市區聯社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員，不占客戶經理編制。四級客戶經理具有參加投資股入股每人5萬元的義務，并全部由原屬地信用社（營業部）嚴格按照《黑龍江省農村合作金融機構員工違規行為處理辦法》管理。四級客戶經理連續兩年工作業績、專業素質和工作表現及道德品質等綜合因素評定為優秀者，可由所屬地信用社（營業部）在現任崗位缺員的情況下提出申請，經聯社審核合格后轉為正式客戶經理后下發聘書?？蛻艚浝戆l放違規違紀等貸款的一律予以解聘。

第四章 客戶經理的設臵

第十條 客戶經理級別設臵?？蛻艚浝砑墑e從高至低分為高級客戶經理、一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理、四級客戶經理五個級別。

第十一條 客戶經理的編制。各信用社要根據本地的業務量、客戶需求量、貸款質量、信用環境、道路交通等情況認真測算本地需要的客戶經理人數，然后對客戶經理崗位進行定編，確定相應的客戶經理人數。四級客戶經理為編外人員。具體編制核定最終由人力資源部確定。（見附表一）

第五章 客戶經理等級管理

第十二條 客戶經理實行等級制。按工作業績、專業素質和工作表現及道德品質等綜合因素評定，每年進行一次考評，形式為自我總結與基層信用社及公司業務部考評相結合，實行動態管理，單人建帳、單獨考核，依據年度考核結果進行晉升或降級。

第十三條 由公司業務部和信貸管理部及人力資源部負責組織全轄客戶經理的等級管理考核工作。

(一)客戶經理具備的基本任職條件是:

1、經市區聯社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后成功擇到客戶經理崗人員;

2、年貸款純投放額高于我社客戶經理年貸款投放額度的平均水平；

3、投放貸款不良率控制在1%以下，不良貸款絕對額零增長（因客觀原因形成的不良貸款除外）；

4、未受過違規違紀處分，從事金融及信貸專業工作無不良記錄；

5、年純投放貸款無下甩（因客觀原因形成的下甩除外），貸款本息按期回收；

6、能看懂企業財務報表、撰寫可行性分析調查報告，具備熟練操作電腦等辦公自動化技能；

7、本社年度客戶經理等級考試、考核、民主測評均合格。

8、能夠完成不良貸款清收盤活任務，能夠代理中間業務，且能完成規定計劃。

（二）客戶經理具備的具體等級標準是:

1、高級客戶經理標準：

營銷存、貸款余額合計在2億元以上（含2億元）吸收存款占用時間一年以上人員；

2、一級客戶經理標準：

營銷存、貸款余額合計在8,000萬元以上（含8,000萬元）—20,000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

3、二級客戶經理標準：

營銷存、貸款余額合計在3,000萬元以上—8000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

4、三級客戶經理標準：

營銷存、貸款余額合計在500萬元以上（含500萬元）—3,000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

5、四級客戶經理標準：

經市區聯社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員。營銷存、貸款余額合計在500萬元以下100萬元以上吸收存款占用時間一年以上人員。

第六章 客戶經理崗位職責

第十四條 客戶經理的主要工作職責：

（一）營銷貸款。做好貸款的投放、回收工作，堅持貸款的 安全性、流動性、效益性，確保貸款放得出、收的回。

（二）資金組織工作。積極組織資金，吸收儲蓄存款、對公 存款，壯大單位的資金實力。

（三）清收盤活不良資產。積極清收和盤活不良資產，對到、逾期貸款按規定進行催收，保全信貸資產。

（四）拓展中間業務。

（五）貸后管理。執行貸后檢查制度，做好貸款檔案管理工作，并及時做好貸款形態的調整和五級分類工作。

（六）開展市場調研。了解轄內客戶總體狀況，多種方式及渠道搜集、獲得相關信息并加以分析，確定目標客戶。

（七）為客戶提供信貸服務。根據客戶的貸款需求，開展貸款調查、評估，根據客戶的風險狀況，提出貸前調查意見。

（八）實時監測風險。了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生的原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。

（九）為客戶提供其他金融服務。中間業務、信息咨詢、理財等金融服務。

第七章 客戶經理工作制度

第十五條 聯社前臺部門和各信用社負責客戶經理工作制度的貫徹落實和實施。

（一）工作日志制度。客戶經理要將每天的工作情況、遇到的問題及處理結果記入工作日志。各社主任要定期或不定期對客戶經理的工作日志進行檢查。

（二）報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，了解客戶的經營狀況及對本社各項業務和服務的需求，客戶發生重要情況變動及時報告。

（三）例會制度。聯社前臺部門及各信用社應定期組織客戶經理召開工作例會，總結通報工作運行情況，交流市場動態，研討工作重點和工作方向。

（四）客戶檔案管理制度?？蛻艚浝韺I銷客戶要建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況。建立催收臺賬和《訴訟時效和擔保時效登記簿》，對一時難以收回的不良資產定期催收，確保訴訟時效和擔保時效。

第八章 客戶經理行為規范

第十六條 客戶經理形象標準：

（一）工作時間著行服，佩戴本行統一制作的胸卡；

（二）儀表舉止端莊大方，文明自然；男客戶經理不準留長發、不準剃光頭；女客戶經理不準濃妝艷抹。

第十七條 客戶經理行為規范：

（一）嚴格執行客戶經理工作紀律“十個不準”：

1、不準吃、拿、卡、要，不準吃貸戶及農民飯；

2、不準披露尚未公開的信貸信息及討論意見；

3、不準發放壘大戶，化整為零，頂、冒名，放新收陳、放貸收息，串科目貸款；

4、不準超越職責權限范圍，向關系人發放信用貸款或發放擔保貸款條件優于其它貸款人同類貸款條件；

5、不準發放抵（質）押物不足值、未登記，虛假抵（質）押的貸款；

6、不準提供虛假調查、審查報告；

7、不準自批自貸或發放虛假保證貸款；

8、對有不良還款記錄的貸戶原則上不準發放貸款，依法起訴的不準發放新貸款；

9、不準收受禮金、有價證券和貴重禮品，不準參與由貸戶提供的娛樂活動；

10、不準違反利率政策、信貸政策。

（二）嚴格執行貸款授信審批委員會制度，堅持審貸分離、保證各項貸款手續完備。對短期貸款的答復時間不得超過3個工作日，中長期貸款的答復時間不得超過7個工作日。

（三）農戶貸款業務客戶經理要在責任區內每個自然村、居委會設立公告牌或發放宣傳單，公布自己的姓名、照片、聯系方式、主要服務內容、工作紀律、服務承諾、監督舉報電話，堅持五公開陽光信貸。

第九章 客戶經理業績考核

第十八條 每年由客戶經理所屬信用社下達客戶經理的業績考核指標?？蛻艚浝砉ぷ鳂I績定量考核主要包括：貸款投放計劃完成、貸款純投放增長率、貸款利息收入、不良貸款增長率、不良貸款絕對額控制、不良貸款清收、資金組織、中間業務等指標。

第十九條 聯社前臺部門及各信用社建立貸款投放、貸款利息收入、不良貸款清收、吸收存款等臺帳作為考核客戶經理經營效益的依據，單人建帳，每月計算出每個客戶經理完成指標情況，并以此作為計算績效考核的依據。

第十章 客戶經理績效考核

第二十條 依據客戶經理業績考核內容，制定具體的客戶經理績效薪酬考評辦法，基本原則是按勞取酬、多勞多得，實行差別化管理，調動客戶經理營銷存貸款的積極性、能動性和創造性。并在績效考評網上按月公示。

第十一章 客戶經理的等級考核

第二十一條 年末人力資源部將根據由所屬信用社上報經公司業務部、信貸管理部和計劃財務部審批后，客戶經理的工作業績和綜合素質考核成績進行綜合評分排名和通報。考核的綜合成績將作為客戶經理晉升等級或降級的重要依據，依據考評結果確定客戶經

理等級和相關待遇。

（一）三級以上客戶經理給單位帶來巨大經濟效益和有突出貢獻的根據營銷存貸款余額可越級晉升等級。

（二）四級客戶經理晉升將根據所在信用社現有工作崗位出現空缺時，按雙向選擇相關程序由所在單位其它崗位人員優先選擇；其次由本社在綜合改革中主動申報到異地工作的在崗人員回原單位優先擇崗；最后根據四級客戶經理的工作業績、專業素質和工作表現及道德品質等綜合測評成績進行雙向選擇，根據雙向選擇結果確定擇崗情況。

（三）客戶經理年度考核不稱職（含工作失職給本社造成損失的）的直接降為四級客戶經理，四級客戶經理不能單獨開展業務，只能協助三級以上客戶經理辦理相關業務。

第十二章 客戶經理的培訓

第二十二條 人力資源部負責制定客戶經理年度培訓計劃，信貸管理部、個人金融部、公司業務部、風險合規部、計劃財務部協助客戶經理培訓計劃的組織和實施。采取授課、專家講課、典型案例探討、內部經驗交流等方式對全體客戶經理進行業務知識、法律知識、規章制度、思想道德、營銷理論和技巧等培訓，提高客戶經理隊伍整體素質；對優秀客戶經理和本年越級晉升的客戶經理可適當選送外出培訓學習。

第二十三條 客戶經理要加強經濟、金融、法律、業務知識、規章制度、營銷理論和技巧等知識的自學，能夠全面了解掌握我社各

個專業的相關知識，全面熟悉各種相關法律的具體規定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務；全面了解或掌握客戶產、供、銷各個環節及客戶財務和投資理財方面的知識，全面掌握客戶資金動態；及時了解國家政策、產業及行業調整政策，掌握、積累基本營銷理論技巧，培養良好的人際溝通能力；不斷提高自身的職業道德和敬業精神。

第十三章 責任追究制度

第二十四條 客戶經理是保證我社資金流動性、安全性、效益性實現的第一責任人。

第二十五條 對客戶經理2011年以后發放的貸款出現不良的依據《****新增不良貸款責任追究暫行辦法》進行責任追究和處理；2011年以前發放形成的不良貸款依據省聯社此前出臺的相關辦法進行責任追究和處理。

第十四章 附則

第二十六條 本辦法由市區聯社制定、解釋和修訂。第二十七條 本辦法自二0一一年十一月一日起開始執行。附表一：《齊齊哈爾市市區信用社（分社）員工雙向選擇崗位一覽表》

第二篇：客戶經理管理暫行辦法

寧波慈溪農村合作銀行客戶經理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應寧波慈溪農村合作銀行（以下簡稱“本行”）業務發展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制，確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營策略，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的業務行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經理是指由本行授權辦理客戶相關銀行業務，向客戶宣傳、推廣各項業務和提供金融咨詢、理財服務并協助聯系、協調客戶辦理本行其他金融業務的員工?？蛻艚浝淼闹饕氊熓沁\用本行功能、信息資源、電子網絡等方面的優勢，組織存款、推銷金融產品、傳遞市場信息、發展銀行客戶、開拓優質業務，真正實現為客戶提供一體化服務，建立新型的銀企關系。

客戶經理分為A類客戶經理、B類客戶經理和虛擬客戶經理，A類客戶經理是指專職客戶經理，指主要從事業務營銷和管理的人員；B類客戶經理是指兼職客戶經理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經理是指支行（營業部）因特殊業務而設立的專門管理這些業務的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業務仍由A類客戶經理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經理的基本條件

（一）優良品德。認真學習和貫徹國家的各項經濟金融政策，遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業道德。

（二）創新能力。應以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務方案和投資顧問。要善于利用本行現有的服務品種和功能，設計最佳的投資理財組合，在符合法規的前提下提出各種有價值的服務方案和業務品種。

（三）業務能力。具有一定的金融專業知識，熟悉和掌握本行各種資產、負債、中間業務的運作方式和基本管理制度，在企業資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關能力。善于思考，反應敏捷。能融洽銀企關系，講究服務藝術，提高服務效率，同時還要善于協調本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關和協調能力。

（五）良好形象。客戶經理直接面向市場，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務、言行舉止、著裝等均應符合本行的有關要求。

（六）其他。本行認為需要的其他要求，其中A類客戶經理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業務能力和工作業績為主要標準，實行公開招聘、競爭-2-

上崗、擇優聘用。客戶經理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結束后經考核合格后可續聘。B類客戶經理（除外聘人員）經考核且符合A類客戶經理條件的，可擇優聘用為A類客戶經理。

第三章 崗位職責與營銷范圍

第五條 客戶經理的崗位職責

（一）市場調研及分析。經常深入市場調查研究，搜集并分析信息，包括本地區負債業務市場、有效資產市場、中間業務市場等各類業務市場變動情況的分析，作出科學的預測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業務的正負面影響；了解他行的經營品種、方式和手段以及上述因素發生變化對本行業務所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎上，了解企事業單位和個人對金融服務的需求，提出服務新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。

（二）客戶拓展與公關。堅持資產和負債業務、本幣和外幣業務一起抓，實施系統公關戰略，以優質服務吸引和發展優質客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業務領域。

（三）市場營銷和推廣。堅持傳統業務、新興業務、中間業務全面抓，在營銷傳統業務的同時，積極拓展國際業務、代理業務、“豐收卡”業務等中間業務；熟悉并掌握各類業務品種的適銷對象和服務功能，注重售后服務與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務的措施與建議。

（四）客戶理財與顧問。根據業務發展和客戶需求，在積極參與客戶發展規劃設計、營銷方案制訂、財務狀況分析等基礎上，幫助客戶正確選擇融資方式和結算方式，密切銀企關系；充分利用本行服務功能，為客戶提供全面、優質的服務，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。

（五）信貸調查與管理。A類客戶經理應按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風險防范和業務拓展的關系，合理確定信貸投向，優化信貸資產結構；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應收利息，提高信貸資金的效益；按照規范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統的登錄工作；按照本行的有關規定和程序，結合崗位權限管理，做好貸款的調查、審批、申報工作；收集信貸資產風險分類的相關資料，并完成分析及初評工作。

第六條 客戶經理的營銷范圍

A類客戶經理負責存、貸款業務及中間業務的營銷管理；B類客戶經理和支行（營業部）的副行長（副總經理）可營銷各類業務，其中存款及非信貸類中間業務由其自行維護，但信貸類業務必須交A類客戶經理管理；屬于支行（營業部）行長（總經理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經理考核，信貸業務必須指定A類客戶經理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規范客戶經理的工作行為，促進客戶經理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務。每季對優質客戶進行分析，定期撰寫報告，供領導參考。

（二）首問責任制度

首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經理應對客戶提出的業務要求和業務咨詢給予及時答復和服務。接待不屬于崗位職責范圍的業務，應負責及時轉交給相關人員。

1、首先接待的客戶經理，應認真貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解客戶的真實意愿。

2、對了解到的客戶金融需求，要區別情況，及時作出解答和處理。

3、對屬于本人職責范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業務所必備的條件、手續和有關注意事項，具備條件的應即時辦理。

4、對不屬于客戶經理本職范圍內的問題，可與支行（營業部）領導或相關部門聯系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應的業務。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實增強客戶經理的戰斗力和凝聚力，積極發揮優勢互補的作用，各支行（營業部）可結合實際情況，設置單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。

對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業部）行長（總經理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務團隊開展工作。

1、本行的重點優質客戶。

2、對本行業務發展有較大影響的客戶。

3、極有可能發生或已經出現風險的客戶。

4、其他認為需要成立客戶服務小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經理的日常管理，應建立客戶經理約束機制，制定客戶經理管理制度。

（一）雙重管理制度

對客戶經理的管理，實行由行總部和所在支行（營業部）雙重管理的制度。行總部業務發展部負責對客戶經理的業務指導、分析和培訓工作；支行（營業部）負責對客戶經理的日常管理、協調和業績考核工作，同時協助客戶經理做好重點客戶的營銷和管理工作，嚴防風險，確保資產質量。

（二）業務培訓制度

針對金融市場的變化情況，行總部業務發展部每年不少于2-6-

次對客戶經理進行培訓，培訓內容為經濟、金融法律法規，金融業務知識，有關行業知識，市場營銷和公共關系，服務技巧，職業道德，微、宏觀經濟動態等等。

（三）工作例會制度

1、周會制度。由支行（營業部）行長（總經理）或分管客戶經理工作的相關負責人主持，客戶經理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經理匯報本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時反映有價值的信息等。

2、月會制度。由支行（營業部）行長（總經理）主持，全體客戶經理參加，一般在每月下旬召開。主要內容為傳達本行有關精神，通報有關情況，總結當月營銷工作經驗，剖析存在問題，提出改進措施，并結合本行中心工作或階段性重點工作，確立下月重點工作計劃。

3、工作日志?？蛻艚浝韺γ刻鞝I銷活動進行合理安排，對營銷經過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業務水平和文字表達能力。各支行（營業部）行長（總經理）應不定期抽查客戶經理的工作日志。

（四）各項規章制度

客戶經理必須嚴格遵守本行的各項規章制度，如違反規章制度，本行將根據情節輕重給予嚴肅處理。

1、嚴格執行作息制度。堅持按時上下班，外出營銷時如遇

-7-特殊情況不能按時到崗，須向單位領導說明去向及理由，便于聯絡。

2、嚴格執行統一著裝制度。注意儀態儀表，體現本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴格遵守本行干部員工“十不準”規定。

（五）風險基金制度

各支行（營業部）按A類客戶經理業績薪酬的一定比例計提風險基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風險基金。其所營銷、維護的資產及授信業務發生損失的，按規定扣減風險基金。

A類客戶經理離崗后，其相關的資產及授信業務已清償或尚未清償的業務，經審計認定未發生損失的，自審計報告出具后，經行總部客戶經理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對客戶經理進行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發展”原則，采用單位打包、自愿申報、公開投標、組織協調等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶經理，確屬客戶經理營銷的個人存款由支行（營業部）界定。對難以分配的存量客戶統一納入虛擬客戶經理管理，由支行（營業部）指定人員維護。

（二）新增客戶原則上實行“首問責任制”，體現誰營銷誰維護的原則，屬于客戶經理共同營銷的，雙方協商，領導協調，按比例分配。對于客戶自動上門等自然增長的存款，不計入客戶經理考核。當支行（營業部）副行長（副總經理）、行長（總經理）助理、分理處主任（負責人）與客戶經理營銷同一客戶產生矛盾時，應遵循有利于業務營銷維護的原則。

（三）納入虛擬客戶經理管理的信貸業務，信貸管理責任必須根據《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》落實到具體的員工。

（四）客戶調整。對已分配的客戶原則上不作調整，特殊情況需要調整的，由客戶經理提出申請，經支行（營業部）考評小組同意、并報行總部客戶經理考評委員會審批后，可適當調整。

（五）對于多個客戶經理要求分配的優質客戶，支行（營業部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。

第六章 信貸管理責任的確定

第十條 每筆信貸業務都必須按《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》相關規定落實管理責任，對管理期間需要界定管理責任或出現風險的，按《寧波慈溪農村合作銀行貸款管理責任制度》規定重新進行管理責任界定和風險賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對客戶經理的考核分業績考核和等級考核兩個方面。

（一）業績考核

業績考核與客戶經理的薪酬掛鉤，由各支行（營業部）根據《慈溪農村合作銀行客戶經理績效薪酬考核指導意見》及其他考核指導意見，結合各單位實際組織實施。

（二）等級考核

本行對客戶經理實行等級考核管理。為便于對客戶經理的管理與考核，行總部成立客戶經理考評委員會，下設辦公室，辦公室掛靠行總部業務發展部?！秾幉ù认r村合作銀行客戶經理等級考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經理的考核內容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對存量客戶的維護和管理業績，對新客戶、新業務的拓展及營銷等業績等進行評價；定性考核主要對工作態度和工作能力等進行評價?？己似谀筛髦校I業部）考評小組將各客戶經理的考核情況進行統計并上報行總部相應的職能部室，由各職能部室對上報的資料進行審核，上報行總部客戶經理考評委員會審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農村合作銀行負責制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發布之日起實施。

第三篇：信用社(銀行)客戶經理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區農村信用合作聯社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的行為，結合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經理制是以“市場為導向，客戶為中心、效益為目的”的經營理念，規范客戶經理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經理是以黃金客戶和優質客戶為主要服務對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產品，收集和反饋市場信息，發展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經理的崗位設置與任職條件

第四條

崗位設置：

各支行（含總行營業部，下同）根據存款規模和地區劃分，合理配備客戶經理，隸屬信貸業務部。原則上每個支行配備專職客戶經理占全體職工人數的3%以上，兼職客戶經理配備占全體職工人數的15%以上。

第五條

客戶經理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質，高度的責任感和良好的職業道德，愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律、勇于創新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業務素質和政策水平，掌握金融業務知識，熟悉各項規章制度和業務流程；

（三）具有較強的公關能力和組織協調能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關系；

（四）達到規定的業績標準。

第三章

客戶經理的崗位職責

第六條

客戶經理的職責：

（一）認真執行金融法律法規和行業管理各項規章制度，依法合規開展業務。

（二）積極宣傳農村合作銀行的經營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產品。

（三）加強客戶管理?？蛻艚浝碛袡喔鶕陨砜蛻糍Y源優勢和本社實際，選擇目標客戶。

1、市場調研。主要了解客戶經營發展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領導；

2、開發客戶。根據市場調研情況，對擬開發客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務。以穩定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯絡制度，為客戶提供優質金融服務；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務的滿意度，善于發現并改進服務中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協調落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產品營銷。積極向客戶推薦金融產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和理財服務，利用現有的金融產品，為客戶設計最適合的金融產品組合和最佳的資金結算方式。根據市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產品優化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務。

（六）執行報告制度。

1、日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經理應定期向分管領導匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領導安排的其他相關工作。

第四章

客戶經理的管理

第七條

客戶經理應按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經總行人事監察部門審定。

第八條

客戶經理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經理，對報名參加客戶經理競聘的員工，由支行根據競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚浝淼钠赣闷谝话銥橐荒?。

第九條

支行承擔客戶經理的管理、監督、考核、獎懲的職責。

第十條

實行客戶經理培訓、輪訓制度。總行組織學習、培訓、內部經驗交流等形式多樣的學習活動?？蛻艚浝響訌娮陨韺W習，充分利用工作實踐和業余學習等機會，學習相關業務知識，不斷提高自身業務水平和工作能力。本社集中培訓主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓。本社組織的對新任客戶經理進行基本業務知識培訓，進一步掌握有關管理制度、業務操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態。

（二）在崗培訓。由本社組織對在崗客戶經理的崗位業務知識和技能培訓。

第十一條 支行領導要加強對客戶經理的思想政治工作，關注客戶經理的業余時間的社會活動情況，發現有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經理隊伍的健康發展。

第十二條 支行領導應定期組織對客戶經理的業務測試和考評，加強對客戶經理日常的檢查監督工作，發現問題及時處理。

第五章

客戶經理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經理考核激勵機制，方案報總行業務發展部審定?？蛻艚浝淼目己藘热輵ǘ恐笜丝己撕投ㄐ灾笜丝己?。

（一）定量考核：（1）基礎存款的維護；（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業務協作、完成領導交辦其他工作等方面的表現；

（2）遵守紀律表現。指客戶經理遵守各項規章制度、職業道德方面的表現；

（3）客戶評價。指對客戶經理在履行工作職責、服務質量的總體評價，此項根據客戶反饋意見評定；

（4）工作態度、業務能力等其他方面表現。

第十四條

客戶經理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經理的退出

第十五條

支行應對客戶經理進行工作考核，根據考核情況實行優勝劣汰。

第十六條

客戶經理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經理自己主動向單位提出要求調離客戶經理崗位經單位同意的；

（二）自然退出指客戶經理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經考核業績不佳的，經單位決定調離客戶經理崗位的；

（三）強行退出指客戶經理由于違反法律法規或本社規章制度而被責令調離客戶經理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調離客戶經理崗位：

（1）辦理未經委托（授權）的業務；

（2）賬外經營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務之便謀利的；

（4）有其他違規行為的。

第七章

客戶經理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則，采取物質獎勵和精神獎勵相結合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發客戶經理的專業工作熱情和創造力。

（一）給予客戶經理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業務拓展費，該兩項費用憑發票報銷，不得提取現金。

（二）客戶經理業績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經理一律不得重新擔任客戶經理。

第十九條 對違法、違規的客戶經理，根據相關規定，對其實行以下處理：

（一）調離客戶經理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關依法追究責任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結合實際制定相應的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區農村信用合作聯社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發文之日起執行。

第四篇：農村信用社客戶經理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽縣農村信用合作聯社 客戶經理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規范我縣農村信用社客戶經理管理，加快建立面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制，體現責權利相結合的原則，充分調動客戶經理工作積極性、主動性，有效提高服務質量和水平，建立高素質的客戶經理隊伍，促進業務發展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經理是指為客戶提供貸款服務、營銷產品、組織存款并承擔風險防范及客戶關系維護職責的市場營銷人員。

第二章 客戶經理的任職資格

第三條 客戶經理實行持證上崗制度?？蛻艚浝肀仨毥涍^縣聯社統一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經理上崗資質，《客戶經理上崗資格證》由縣聯社統一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認定。

第四條 客戶經理準入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質和良好的職業道德，愛崗敬業、廉潔自律、遵紀守法、無不良從業記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規、信貸政策

和信用社規章制度；

（三）具有一定的工作經驗和較好的業務素質，從事金融工作不少于一年（“客戶經理助理”除外），熟悉信用社主要業務品種、操作流程、主要風險控制點，具有較好的公關和業務拓展能力；

（四）身體健康，個人形象良好。

第三章 客戶經理的聘用解聘

第五條 新擔任客戶經理必須經過縣級聯社崗位競聘產生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進行，最后由縣聯社頒發客戶經理上崗證書。

第六條 客戶經理實行等級動態管理，原則上實行等級一年一認定。

第七條 客戶經理有下列情形之一的，經縣聯社研究、認定，取消客戶經理任職資格：

（一）經排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請吃、現金、有價證券、貴金屬出入高檔娛樂場所等行為或在經辦貸款時索拿卡要的；

（三）道德品質不良、違規操作，工作失職、情況反映不及時，或未采取有效措施，導致形成信貸資產損失或重大業務流失的；

（四）工作不思進取，因服務質量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經核實，性質嚴重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規、違紀行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務不理想的。

（七）有員工自借及擔保不良貸款的。

第八條 客戶經理任職三年期滿后，實行崗位輪換或強制休假，競聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經理崗位。

第九條 特別條款。對當年從系統外調入或工作年限不符合客戶經理資格條件（新招聘大學生），其基本素質和業務能力達到客戶經理資格條件的人員，其客戶經理資格可由縣聯社在當內給予臨時認定。調入后第二進行資格的正式確認。

第四章 客戶經理權利與義務

第十條 客戶經理的基本權利：

（一）依法履行職責，拓展業務，受法律和本制度保護；

（二）獲得履行職責所應有的調查權、審查權、審批權等業務權利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關的業務知識和技能培訓；

（四）獲得相應的勞動報酬和待遇。第十一條 客戶經理的基本義務：

（一）遵守國家金融政策、法律法規和信用社的各項規章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權，不得違反業務操作規定，違規辦理業務；

（三）堅持原則，公正廉潔，不得利用職務便利操縱、干預、影響信貸項目的審批、發放，不得為自己、他人謀取不正當利益；

（四）嚴格執行保密制度，不得泄密，禁止利用商業秘密從事個人牟利活動；

（五）愛崗敬業，提高辦事效率和服務水平，接受社會監督；

（六）學習和掌握信貸工作所需的業務知識和技能。

第五章 客戶經理工作職責

第十二條 客戶經理崗位職責

（一）按照經營目標，積極拓展市場，尋找客戶，完成分配的各項業績目標；

（二）負責對受理的貸款業務進行申請受理、貸前調查工作，對受理、調查的貸款業務的合法性、合理性、真實性和完整性負責；

（三）負責對審批后的信貸業務同客戶簽訂借款合同和擔保合同；

（四）負責貸款的發放與收回并按期收回利息；

（五）負責對客戶進行貸后管理以及不良貸款、應收利息、信貸退出的落實和清收；

（六）負責貸款風險分類的基礎工作以及相關信貸報表的統計分析和上報；

（七）按月收集和整理企業客戶財務報表和相關資料；

（八）負責完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領導交辦的其他工作任務。第十三條 信用社信貸業務崗位責任權重

信貸業務崗位責任權重分信用社責任權重和聯社責任權重。信用社信貸業務權限內貸款責任權重為100%。其中：貸款第一責任人責任權重比例為50%；管理責任人責任權重比例為20%；調查人責任權重比例為20%（其中主調查人為15%、協助調查人為5%）；信用社主任責任權重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責任權重比例為4.5%（信用社權限內的責任權重為5%）。

超信用社權限內貸款責任權重為信用社99.5%、聯社0.5%。崗位為一人多崗的，在計算責任權重時進行累加。第十四條 其他信貸相關人員，如信貸內勤、審查員崗位職責和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經理等級管理

第十五條 聯社成立客戶經理等級考評小組。由理事長任組長，聯社主任、監事長、副主任任副組長，人力資源部、信貸管理部、審計監察部、風險管理部、會計結算部、業務發展部等部門負責人為成員，負責客戶經理聘用、評級和考核。

第十六條 客戶經理聘用程序：信用社推薦→聯社人力資源部、信貸管理部審查→考評小組考核→公示→發文聘用。

第十七條 客戶經理等級分為五個檔次。即：一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理、四級客戶經理、客戶經理助理。

第十八條 聯社每年第一季度依據上年業績及工作表現按百分制對全社客戶經理進行定性和定量綜合評價（其中定性指標占20%，定量指標占80%），從高分到低分并經考評后設定客戶經理等級，其中：一級客戶經理占客戶經理總人數的5%，二級客戶經理占20%，三級客戶經理占35%，除一、二、三、客戶經理助理外的為四級客戶經理。從事客戶經理崗位不足一年和業績考評為不合格的為客戶經理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評價標準

（一）定性部分（20分）

1、客戶經理專業知識掌握計10分。金融相關知識測試成績得分90分及以上計10分，得分80分（含）-90分計8分，得分70分（含）-80分計6分，得分60分（含）-70分計4分，得分50分（含）-60分計3分，得分40分（含）-50分計1分，40分以下不計分。

2、從事客戶經理崗位1年以上3年（含）以內計1分；3年以上按工作年限每增加一年加計0.5分，滿分5分；

3、民主評議5分。

客戶經理所在單位民主測評5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級客戶經理和助理客戶經理，分別按5、4、3、2、0計得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經理管理客戶日均存款余額為基準，達到全縣平均數計5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經理管理日均存款平均增幅為基準，達到平均增幅計5分，每超10%計加0.5分，每低10%計扣1分，高限為基本分的150%，不計負分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數計5分

以全縣客戶經理管理平均貸款戶數為基準，達到全縣平均數計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計5分

以全縣客戶經理管理日均貸款余額為基準，達到全縣平均數計5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計30分

上貸款到期收回率達98%計30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計負分。

（4）貸款利息收回率計10分

利息收回率（實際收回利息/實收利息+應收利息）以完成個人任務為基數，完成上年全年任務的計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個人利息完成任務情況計分）

（5）正常貸款不良遷徙率計20分

以上新增不良貸款絕對額為基數。無新增不良貸款的計20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內的計15分，絕對額

在10-20（含）萬元計10分、20-30（含）萬元計5分，超過30萬元的計0分。

（三）加扣分項目

1、被省、市、縣聯社評為“先進工作者”（或同類獎勵）的加3分、2分、1分。

2、被全國、省、市、縣聯社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報批評、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調查不真實一次扣0.5分；調查報告不規范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規合法。每不合規一筆扣0.5分；因操作不當造成損失或發放違規貸款的，除按貸款責任追究外，每筆扣3分。

（4）按規定及時催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執行時效喪失的，除按貸款責任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經查實屬客戶經理問題的每次扣2分。

第二十條 聯社建立客戶經理等級綜合評價體系、評定標準，并根據相應等級授予不同的事權。

經定性和定量考核并經聯社綜合考評作為一級客戶經理，可以調查并擔任所有貸款的第一責任人；二級客戶經理可以擔任200萬元（含）以下貸款的第一責任人；三級客戶經理可以擔任50萬元（含）以下貸款的第一責任人；四級客戶經理可以擔任10萬元（含）以下貸款的第一責任人。

客戶經理助理：具備客戶經理任職資格但競聘落選，或客戶經理考核未達到規定分數、或不愿意參加等級評定的，經聯社同意，作為客戶經理助理管理。客戶經理助理只能拓展存款業務、協助本網點（社、部）客戶經理做好相關業務工作，清收盤活轉化不良貸款，不負責新放貸款調查、審查以及貸款手續的辦理。

第二十一條 客戶經理等級評定每年一次，原則上應在一月份完成。初次被聘為客戶經理的，因沒有上工作業績數據，原則上定為四級客戶經理?？蛻艚浝硗诵萸耙荒?，原則上不再擔任5萬元（含）以上貸款第一責任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應及時下調客戶經理等級。

（一）客戶投訴達2次（含）以上，經查實屬于客戶經理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規定的；

（三）因客戶經理主觀原因造成優質客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調等級情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經理助理，直至解聘其客戶經理崗位。

（一）在信貸經營管理過程中有嚴重失誤行為的；

（二）發放違規貸款的；

（三）所發放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時效的；

（六）從事第二職業的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經理資格，三年之內不得聘用為客戶經理。

（一）在信貸經營管理過程中有嚴重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習氣的；

（三）對客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調查資料，協助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經理薪酬

第二十五條 客戶經理薪酬由基本薪酬、津貼補貼、績效薪酬三部分構成。

客戶經理等級與工資薪酬掛鉤，不同等級客戶經理享受不同等級薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經理等級確定基本工資崗位系數。客戶經理基本工資崗位分類系數如下：

一級客戶經理崗位系數為1.8； 二級客戶經理崗位系數為1.6； 三級客戶經理崗位系數為1.4； 四級客戶經理崗位系數為1.2；

信貸經理助理崗位系數為1.0（不含試用期大學生）第二十六條 薪酬計算和考核計付方式 按縣聯社制定工資薪酬考核辦法計付。

第二十七條 為了增強客戶經理的自我約束能力、提高違規成本、倡導合規意識，聯社建立客戶經理風險基金。風險基金按上年末客戶經理工資總額6%提取，其中：個人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲存，客戶經理退休經審計后發放到人。

聯社另行制訂客戶經理風險基金管理細則。

第八章 客戶經理工作制度

第二十八條 為規范客戶經理的工作行為，促進客戶經理制的實施和客戶營銷工作的順利開展，制定客戶經理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務。每季對優質客戶進行分析，定期

撰寫報告，供領導參考。聯社根據客戶經理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經理交通補貼標準。

（二）首問責任制度。首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經理應對客戶提出的業務要求和業務咨詢給予及時答復和服務。接待不屬于崗位職責范圍的業務，應負責及時轉交給相關人員。

（三）靈活的營銷模式制度。為切實增強客戶經理的戰斗力和凝聚力，積極發揮優勢互補的作用，各信用社（部）可結合實際情況，設臵單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。對以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務團隊開展工作。

1、本聯社的重點優質客戶。

2、對本聯社業務發展有較大影響的客戶。

3、極有可能發生或已經出現風險的客戶。

4、其他認為需要共同營銷和維護的客戶。

第二十九條 為加強對客戶經理的日常管理，建立客戶經理約束機制，制定客戶經理管理制度。

（一）雙重管理制度。對客戶經理的管理，實行由聯社和所在信用社（部）雙重管理的制度?？h聯社信貸管理部和風險管理部負責對客戶經理的業務指導、分析和培訓工作；信貸管理部負責客戶經理的業績考核工作；信用社（部）負責對客戶經理的日常管理、協調，同時協助客戶經理做好重點客戶的營銷和管理工

作，嚴防風險，確保資產質量。

（二）業務培訓制度。針對金融市場的變化情況，聯社每年不少于2次對客戶經理進行培訓，培訓內容為經濟、金融法律法規，金融業務知識，有關行業知識，市場營銷和公共關系，服務技巧，職業道德，微、宏觀經濟動態等。

（三）工作例會制度。信用社（部）至少每周組織客戶經理召開一次工作例會，由每位客戶經理匯報本周工作情況，提出下周打算，及時反映有價值的信息等。

（四）工作日志制度?？蛻艚浝韺γ吭旅恐芄ぷ鬟M行合理安排，對工作經過、成效或體會、碰到的問題及工作過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算、完成情況和效果等進行文字記錄，逐步提高工作技巧、業務水平和文字表達能力。各信用社（部）負責人、聯社包社督查人員應不定期抽查客戶經理的工作日志。

（五）違規違法舉報制度。推動落實信貸人員工作職業道德規范，提高信貸隊伍遵紀守法的自覺性。在信用社設立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價標準公開、辦貸時限公開、客戶經理信息公開、監督方式公開。制定客戶經理“十條禁令”并掛墻公示，設立舉報信箱和電話，鼓勵員工和群眾監督舉報信貸業務經營管理過程中的違法違規行為。

第三十條 客戶經理嚴禁辦理以下事項：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結算賬戶的開立、客戶預留印鑒的變更、重要空白憑證的購買和資金匯劃等支付結算業務；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業務；

（四）其他禁止辦理的事項。

第三十一條 為防范信貸風險，規范操作行為，制定客戶經理責任管理和責任追究制度。

（一）實行責任明確和認定制度。在發放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調查人、第一責任人、管理責任人、審查人、審批人及相應的責任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽縣農村信用合作聯社不良貸款責任追究實施細則》完成責任認定并繳納貸款風險保證金、賠償金。

（二）實行責任追究制度。對聯社和上級部門檢查發現的信貸違規違紀行為，按照衡陽縣聯社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規行為處理暫行辦法”的有關規定，對客戶經理實行嚴肅追責。對于形成較大風險或造成資金損失的，追究客戶經理的法律責任。

（三）實行逾期貸款責任人處罰制度。對非人為因素（除自然災害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯社“不良貸款責任追究實施細則”執行。對人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經濟處罰外，取消其客戶經理資格。情節嚴重的，移交司法機關追究其刑事責任。

（四）實行盡職免責制度。對于確屬履職盡責、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經稽核人員審計、聯社認定情況屬實的可以實行盡職免責，但要承擔清收責任。

第三十二條 聯社對工作業績突出的客戶經理實行獎勵。每年評選全縣“十佳”客戶經理并進行表彰獎勵，對特別優秀的推薦上級進行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽縣農村信用合作聯社負責制訂、本辦法自發布之日起實施。15

第五篇：余杭農村合作銀行客戶經理制管理暫行辦法

余杭農村合作銀行客戶經理制管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強余杭農村合作銀行（以下簡稱本行）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的行為，結合本行實際，特制訂本辦法。

第二條本辦法所指的客戶經理制是以“市場為導向，客戶為中心、效益為目的”的經營理念，規范客戶經理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制。

第三條本辦法所指的客戶經理是以黃金客戶和優質客戶為主要服務對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產品，收集和反饋市場信息，發展、維護和管理客戶的市場營銷人員。

第二章客戶經理的崗位設置與任職條件

第四條崗位設置：

各支行（含總行營業部，下同）根據存款規模和地區劃分，合理配備客戶經理，隸屬信貸業務部。原則上每個支行配備專職客戶經理占全體職工人數的3%以上，兼職客戶經理配備占全體職工人數的15%以上。

第五條客戶經理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質，高度的責任感和良好的職業道德，愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律、勇于創新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業務素質和政策水平，掌握金融業務知識，熟悉各項規章制度和業務流程；

（三）具有較強的公關能力和組織協調能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關系；

（四）達到規定的業績標準。

第三章客戶經理的崗位職責

第六條客戶經理的職責：

（一）認真執行金融法律法規和行業管理各項規章制度，依法合規開展業務。

（二）積極宣傳農村合作銀行的經營宗旨、各項政策,努力營銷本行的金融產品。

（三）加強客戶管理?？蛻艚浝碛袡喔鶕陨砜蛻糍Y源優勢和本行實際，選擇目標客戶。

1、市場調研。主要了解客戶經營發展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領導；

2、開發客戶。根據市場調研情況，對擬開發客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務。以穩定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯絡制度，為客戶提供優質金融服務；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本行金融服務的滿意度，善于發現并改進服務中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協調落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產品營銷。積極向客戶推薦金融產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和理財服務，利用現有的金融產品，為客戶設

計最適合的金融產品組合和最佳的資金結算方式。根據市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產品優化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務。

（六）執行報告制度。

1、日志填報制度?？蛻艚浝砀鶕ぷ髑闆r每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經理應定期向分管領導匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領導安排的其他相關工作。

第四章客戶經理的管理

第七條客戶經理應按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經總行人事監察部門審定。

第八條客戶經理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經理，對報名參加客戶經理競聘的員工，由支行根據競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚浝淼钠赣闷谝话銥橐荒辍?/p>

第九條支行承擔客戶經理的管理、監督、考核、獎懲的職責。

第十條實行客戶經理培訓、輪訓制度?？傂薪M織學習、培訓、內部經驗交流等形式多樣的學習活動?？蛻艚浝響訌娮陨韺W習，充分利用工作實踐和業余學習等機會，學習相關業務知識，不斷提高自身業務水平和工作能力。本行集中培訓主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓。本行組織的對新任客戶經理進行基本業務知識培訓，進一步掌握有關管理制度、業務操作程序和處理方法，以便

較快地進入工作狀態。

（二）在崗培訓。由本行組織對在崗客戶經理的崗位業務知識和技能培訓。

第十一條 支行領導要加強對客戶經理的思想政治工作，關注客戶經理的業余時間的社會活動情況，發現有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經理隊伍的健康發展。

第十二條 支行領導應定期組織對客戶經理的業務測試和考評，加強對客戶經理日常的檢查監督工作，發現問題及時處理。

第五章客戶經理的考核

第十三條 各支行須建立客戶經理考核激勵機制，方案報總行業務發展部審定。客戶經理的考核內容應包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：

（1）基礎存款的維護；

（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業務協作、完成領導交辦其他工作等方面的表現；

（2）遵守紀律表現。指客戶經理遵守各項規章制度、職業道德方面的表現；

（3）客戶評價。指對客戶經理在履行工作職責、服務質量的總體評價，此項根據客戶反饋意見評定；

（4）工作態度、業務能力等其他方面表現。

第十四條客戶經理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章客戶經理的退出

第十五條支行應對客戶經理進行工作考核，根據考核情況實行優勝劣汰。

第十六條客戶經理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經理自己主動向單位提出要求調離客戶經理崗位經單位同意的；

（二）自然退出指客戶經理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經考核業績不佳的，經單位決定調離客戶經理崗位的；

（三）強行退出指客戶經理由于違反法律法規或本行規章制度而被責令調離客戶經理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調離客戶經理崗位：

（1）辦理未經委托（授權）的業務；

（2）賬外經營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務之便謀利的；

（4）有其他違規行為的。

第七章客戶經理的處罰和獎勵

第十七條各支行建立的激勵機制，應充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則，采取物質獎勵和精神獎勵相結合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發客戶經理的專業工

作熱情和創造力。

（一）給予客戶經理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業務拓展費，該兩項費用憑發票報銷，不得提取現金。

（二）客戶經理業績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經理一律不得重新擔任客戶經理。

第十九條 對違法、違規的客戶經理，根據相關規定，對其實行以下處理：

（一）調離客戶經理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關依法追究責任。

以上處理可以并處。

第八章 附則

第二十條 各支行可結合實際制定相應的管理實施細則。第二十一條 本辦法由余杭農村合作銀行制定、解釋。第二十二條 本辦法自發文之日起執行。