第一篇：護理缺陷、糾紛登記報告制度

護理缺陷、糾紛登記報告制度

1、在護理活動中必須嚴格遵守醫療衛生管理法律，行政法規，部門規章制度和診療護理規范、常規，遵守護理服務職業道德。

2、各護理單元有防范處理護理缺陷、糾紛的預案，以預防缺陷、事故的發生。

3、各護理單元應建立護理不良事件登記本，及時據實登記本科室的護理缺陷。

4、發生護理缺陷、事故后，要及時上報，積極采取挽救或搶救措施，盡量減少或消除由于缺陷、事故造成的不良后果。

5、發生護理缺陷、事故后，有關的記錄、標本、化驗結果及造成缺陷、事故的藥品、器械均應妥善保管，不得擅自涂改、銷毀。

6、發生護理缺陷后的報告時間：凡發生缺陷，當事人應立即報告本科護士長，本科護士長報護理部，并交書面報表。

7、各科室認真填寫護理缺陷報告表，由本人登記發生缺陷的經過、原因、后果，及本人對缺陷的認識。護士長應對缺陷及時調查研究，組織科內討論，護士長將討論結果保留，并將處理意見1周內連報表報送護理部。

8、對發生的護理缺陷，組織本科護理人員對事件進行討論，提交處理意見；缺陷造成不良影響時，應做好有關善后工作。

9、發生缺陷后，護士長對缺陷發生的原因、影響因素及管理等各個環節應作認真的分析，及時制訂改進措施，并且跟蹤改進措施落實情況，定期對本科室的護理安全情況分析研討，對工作中的薄弱環節制訂相關的防范措施。

10、發生護理缺陷、事故的科室或個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事后經領導或他人發現，須按情節嚴重給予處理。

11、護理事故的管理按《醫療事故處理條例》參照執行。

第二篇：護理缺陷報告制度

護理缺陷、糾紛登記報告制度

一、在護理活動中必須嚴格遵守醫療衛生管理法律，行政法規，部門規章和診療護理規范、常規，遵守護理服務職業道德。

二、各護理單元有防范處理護理缺陷、糾紛的預案，預防缺陷、事故的發生。

三、各護理單元應建立護理缺陷登記本，及時據實登記病區的護理缺陷。

四、發生護理缺陷、事件后，要及時上報，積極采取挽救或搶救措施，盡量減少或消除由于缺陷、事故造成的不良后果。

五、發生缺陷、事故后，有關的記錄、標本、化驗結果及造成缺陷、事故的藥品、器械均應妥善保管，不得擅自涂改、銷毀。

六、發生護理缺陷后的報告時間：凡發生缺陷，當事人應立即報告值班醫師、科護士長和科主任。由科護士長當日報護理部，并交書面報表。

七、各科室應認真填寫護理缺陷報告表，由本人登記發生缺陷的經過、原因、后果，及本人對缺陷的認識。護士長應對缺陷及時調查研究，組織科內討論，護士長將討論結果及處理意見1周內連報表報送護理部。發生嚴重的失誤、事故，科護長應立即向科主任、護理部匯報。

八、對發生的護理缺陷，組織護理缺陷鑒定委員會對事件進行討論，提交處理意見；缺陷造成不良影響時，應做好有關善后工作。

九、發生缺陷后，護士長對缺陷發生的原因、影響因素及管理等各個環節應做認真的分析，及時制定改進措施，并且跟蹤改進措施落實情況，定期對病區的護理安全情況分析研討，對工作中的薄弱環節制定相關的防范措施。

十、發生護理缺陷、事故的科室或個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事后經領導或他人發現，按情節輕重給予處理。

十一、護理事故的管理按《醫療事故處理條例》參照執行。

習水縣馬臨工業經濟區衛生院

二0一一年九月二十日

第三篇：手術室護理缺陷登記報告制度

手術室護理缺陷登記報告制度

1.手術室成立護理缺陷鑒定組，負責對全科護士在護理工作中出現的護理缺陷進行調查分析，并確定護理缺陷的性質，提出整改意見。

2.建立護理缺陷登記表，內容包括：人員、原因、經過、采取的措施及后果。

3.發生意外事件、護理缺陷時，當時人要立即向護士長報告，并立即采取積極有效措施，避免或減輕對病人身體健康的損害，防止損害擴大。

4.一般護理缺陷由當事人填寫護理缺陷登記表，護士長組織全科護士討論并總結，提出整改意見。

5.發生嚴重護理缺陷、差錯、事故時，護士長應在當日內口頭匯報、三日內書面匯報給護理部，嚴重差錯事故護理部立即向主管院長匯報。妥善保管各種有關記錄，檢查報告及造成事故的藥品、器械、物品等，不得擅自涂改、銷毀，保留手術病人的標本，以備鑒定。

第四篇：護理缺陷、護理糾紛的防范措施

護理缺陷、護理糾紛的防范措施

隨著社會的進步和經濟的發展，國家法律制度的逐漸健全。人民法律意識的逐漸增強，生活質量的提高，對醫療護理需求就更高，病人在醫療服務中依法維護自己的合法權益的意識日益增強，醫療護理糾紛呈上升趨勢，一旦發生，其負面影響不能低估，再完善的糾紛處理辦法也不如防患于未然，由此對規范護理人員的護理行為提出了更高的要求。為了保障護理質量，防范護理糾紛，切實維護病人、護理人員的合法權益。進一步完善護理管理制度，規范護理行為，確保護理安全，護理人員只有加強法律意識和服務意識，做好各方面護理工作。特制定護理缺陷、護理糾紛的防范措施：

1、開展優質化服務，構建和諧的護患關系：實施換位思考的服務意識，由被動服務變主動服務，護理人員為患者及其家屬提供最優質的服務并貫穿于護理過程的始終。為了使護士從思想、觀念、行動上，做到處處為患者著想。應換位思考“假如我是患者或家屬角度”，體會就診時焦慮的心理和迫切的希望得到診治的心情，注意加強護患溝通，互相理解，自覺地為患者提供周到的護理服務。

2、按章辦事，認真履行崗位職責，做到職責分明，各盡其責，各司其職，相互協作。不允許有離崗、脫崗、竄崗現象存在，凡是由于不在崗而引起的護理糾紛，責任后果自負。

3、嚴格執行交接班制度，認真交接班，做到床頭、書面、—7—

口頭交清、接請，特別是危重病人。

4、嚴格執行查對制度，治療、發藥、處置要堅持“三查”、“八對”、“一注意”工作、醫囑必須堅持每日一小查，每周二次大查(護士長親自查)，并做到每班查對，下班查上班，把差錯事故消滅在萌芽之中。

5、嚴格認真執行分級護理制度，按規定巡視、觀察病人，作好記。

6、加強監護病人的管理工作，對危重病人的搶救治療及時、準確、穩妥、護理做到五及時：(巡視病房及時、發觀病情及時、報告醫生及時、掄救處理及時、危重護理記錄及時)：四無：?無褥瘡、口腔炎、燙傷、墜床)；四有：(有護理計劃、危重護理記錄、護理措施，意識不清者有安全防范措施)，杜絕護理并發瘧發生，確保病人安全。

7、嚴格“三基三嚴”的訓練，提高護理業務水平，嚴格實施護理操作的安全性。嚴格執行各項診療及危重病人護理常規，保證監護儀使用個的有效性，透析管路、呼吸機管路消毒滅菌的可靠性。

8、嚴格加強院感管理工作，防止院內感染的發生，一切滅菌物品合格率達到l00％，執行一人一針一管一帶，出院病人做好終末消毒，重點科室必須每日用三氧消毒機消毒，按規定進行各種監測工作，作好醫療廢物約分類管理和處置二作，防止醫療廢物外流。認真執行《手衛生規范》和標準預防，防止醫務人員職業暴露。

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9、加強藥品管理：高危藥品有明顯標志(紅色)毒、床、限制藥品嚴格管理(專人、加鎖)。無過期、失效、變質藥品。

10、護理人員必須有高度的責任心，保持良好的心態，嚴防注意力轉移，情緒影響，環境干擾，經驗錯覺等不良心態帶入崗位，護士長發觀有上述情況要及時提醒。做好思想工作。

11、認真執行新的病歷書寫規范：按新的病歷書寫規范書寫好護理文件，保證及時性、準確性、仔細性、完整性、科學性、邏輯性，特別是所交病情、時間與醫生相吻合(時間具體到分鐘)決不允許偽造病歷和偽記病情，否則后果自負。

12、護理人員必須曉知病人的七知道，特別是病人的病情，心理狀態，做好病人的健康教育、心理護理，防止發生非醫療意外事故(墜床、跌倒、自殺等)。

13、病人一旦入院，應對病人的安全負責，認真作好入院宣傳，入院須知，該交待的必須告知給病人交代清楚，(特別防糾紛的注意事項)簽字手續要完善，不允許病人隨便離開病房，必須離開時，一定要向主管醫生、值班的護士請假，根據病情同意批假并留有依據。

14、增強法律意識、嚴格執行各項規范，護理人員必須懂得法律法規，增強維權意識、必須自覺地以法律法規規范自己的言行。在實際工作中一定做到“四要”。即解釋病情要科學，執行制度、規程要嚴格，簽字手續要完善，說話辦事要謹慎，對各項治療、護理、—7—

醫囑、操作規程不僅要知其然，還要知其所以然。

15、加強對實習、進修生的管理，做到放手不放眼，在帶教老師指導下操作，不允許獨立操作。

兒

科 二O一二年一月八日

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2012年兒科護理人員繼續教育計劃

隨著社會的進步、科學的發展及護理模式的轉變，護理業務要不斷提高，護理知識要不斷更新，才能滿足病人的需要。按照醫務人員規范培訓的要求，加強繼續教育，全面提高護理人員綜合素質，不斷提高服務質量。特制訂護理人員繼續教育計劃：

一、全科護理人員認真履行自己的職責，有高度的質量意識，高度重視，繼續教育工作，積極參加醫學繼續教育。

二、護士長結合本科室實際情況，制訂好繼續教育計劃，并認真落實到實處。

三、科室每月組織一次業務學習及護理業務查房，提高科室整體業務水平。

四、加強護理技術操作訓練：護理技術操作是護士的基本功，是保障護理質量，為病人提高優質服務的基本保證，所以必須嚴格訓練，人人過關，特別是年輕護士，做到準確、正規、及對、安全、節力、省時、省物。

五、加強專業理論知識，提高專業技術水平。兒科是專科性較強的科室，護理對外特殊，任務重、難度大，對護理人員的要求更高。因此科室要采取多種形式加強對護理人員的專業技術培訓，提高專業技術水平。

六、加強對年輕護士的培訓工作和業務管理，培養年輕護士的應急應變能力，對新上崗護士要進行崗前培訓，加強職業道德、—7—

職業禮儀、法規法紀、各項制度、護理安全、院內感染控制等教育。

七、鼓勵護理人員走自學成才之路，積極參加成人電大、函大學習提高業務水平。

八、認真落實本護理工作計劃和質控措施，加強護理工作質量管理和工作考核。強化“三基、三嚴”的訓練。科室每月組織業務學習一次，每季度理論考試一次，每月護理查房一次，每月對每個護士進行技術操作考核一次。

九、全科護理人員必須積極參加遠程網絡教育及院科組織的各種形式的繼續教育、學分數每年不得低于25分，達不到學分的不能執業再注冊，不能報名參加職稱考試。

兒

科 二O一二年一月五日

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二O一二年護理質量控制措施

護理質量管理是醫院管理的重要內容，護理質量是醫院護理工作好壞的體觀，護理質量控制是醫院護理管理的核心，應始終貫穿于整個護理工作中，要使護理質量管理達到標準化、科學化、規范化，使護理服務工作達到優質、高效、安全、滿意，特制定護理質量控制措施：

一、護理質量管理目標：’

2012年是醫療質量管理繼續年，是醫院“二甲醫院”成果鞏固年，也是創建“三級乙等醫院”的起步年，必須深化以病人為個心，以護理安全為重點，以質量為核心的服務理念，堅持以人為本，護理先行，突出抓好護理服務質量，努力實現護患關系零距離，護理質量零差錯，護理技術零缺陷、護理服務零投訴的目標要求。

二、質量控制標準：

嚴格按照《四川省醫院管理規范、醫院護理質量標準與常用護理技術操作規程》以及《四川省綜合醫院評審標準(20lO)》中的護理質量標準執行，并按照我院護理質量考核評分細則施行，每周進行環節檢查，每月重點項目檢查，每季全面質量檢查，使護理質量不斷提局。

三、護理質量控制指標：

1、護理技術操作合格率＞95％。

2、基礎護理合格率＞90％。

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3、特級、一級護理合格率＞90％。

4、危重病人護理合格率＞90％。

5、護理表格書寫合格率＞95％。

6、急救物品完好率為100％。

7、常規器械消毒滅菌合格率l00％。

8、年褥瘡發生率為0。

9、一人一針一管執行率l00％。L0、病房管理合格率90％。

四、質控辦法

(一)、加強質量意識教育，通過全面質量教育，崗前教育，個別強化教育，使每個護理人員有高度的質量意識，把質量視為生命，樹立質量第一的思想和全面質量管理的觀念，使全體護理人員按質量考核標準嚴格要求自己、自覺貫徹執行各項護理工作制度和操作規程。

(二)、實施全面質量管理、采取多種方式進行質量監控。如自我控制、同級控制，逐級控制，超級控制，預防性控制，反饋性控制，以及社會監督等方法形成人人參與質量管理、以保障護理安全。

(三)、嚴格檢查考核：

1、考核內容：

(1)、護士長管理質量：行政管理、做到有：年計劃、月計劃、日有重點、周有安排、周講評、年終有總結、會議記錄、會議傳達

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執行情況、護士長手冊、護理人員行為規范執行情況、醫德醫風教育、工休會、科室大事的處理、好人好事、業務管理、護理質量檢查考核、業務學習、護理查房、新業務、新技術開展、危重病人的搶救、觀察護理情況、急救藥品器材的管理、病房規范化管理，各類物資管理，各項規章制度落實情況，崗位責任制、交接班、查對、查房、消毒隔離、差錯事故管理制度等，整體護理情況。

(2)、新生兒室管理質量。(3)、基礎護理。

(4)、特級、一級護理的情況。(5)、急救藥品、器材的管理。(6)、常規器械消毒滅菌合格率。(7)、五種護理表格的書寫。(8)、優質化護理情況。

(9)、護理質量、護理安全的管理。(10)、護理人員“三基”水平。

(11)、服務質量、護理工作滿意度調查。

2、考核時間及方法：每月進行全面檢查和重點抽查。科室質控小組每月對本科進行全面護理質量檢查考核一次。

3、實行質量考核數據化，采取量化考核檢查，百分制，規定一定分數為合格，用分數的多少來進行質量評價，使護理質量達到要求指標。

4、考核評價及利用：

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護理質量檢查后進行評價，并根據各項檢查的情況，數據進行綜合分析，存在問題認真分析、查找原因，立即采取有效措施進行整改。

兒

科 二O一二年一月八日

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平昌縣人民醫院

二O一二年兒科護理工作計劃

一、指導思想

2012年是醫療質量管理繼續年，是醫院“二甲醫院”成果鞏固年，也是創建“三級乙等醫院”的起步年，我科護理工作將在護理部的領導下，遵循和落實“以人為本”的科學發展觀，“以病人為中心”的服務理念，以護理安全為目標，以提高護理質量為核心，以防范護理缺陷、護理糾紛為重點，加強科室護理人員業務培訓，提高技術水平和服務質量，進一步強化優質護理。

二、工作目標

1、進一步貫徹落實護理質量與護理安全管理制度，使各項工作做到制度化，科學化、規范化、正規化。

2、進一步加強護理隊伍自身建設及“三基三嚴”培訓，強化素質教育，不斷提高護理隊伍整體素質。

3、進一步優化服務流程，改進服務模式，為人民群眾提供優質、安全、滿意的服務。

4、按評審專家提出的問題，逐條整改，達到質量持續改進。

三、計劃指標

1、護理技術操作合格率≥95%，基本知識，基本理論考試，平均80分。

2、基礎護理、特護、一級護理合格率≥90%。

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3、護理文件書寫合格率≥95%。

4、危重病人寫護理計劃達100%。

5、急救器械完好率為100%。

6、常規器械滅菌合格率100%。

7、年褥瘡發生率為0。

8、年護理重大差錯事故發生次數為0。

9、一人一針一管一帶執行率為100%。

10、各科年底在地市以上學術會議或刊物發表論文≥2篇。

11、病員對護理人員服務態度滿意率≥95%。

12、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100%。

13、院內各類監測達標率≥90%，疾控中心監測達標率≥87%，重點部門監測合格率達100%。

四、保證措施

（一）嚴格依法執業：

護理人員在臨床的護理活動中一定要遵循與具備執業活動相關的主要法律、法規、規章、護理規程和常規，未注冊護士必須在注冊護士的指導下工作，杜絕非法執業，避免醫療糾紛發生。

（二）轉變護理服務理念，構建和諧護患關系

1、要求護理人員樹立以“以人為本，病人為中心”的護理觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準，變被動服務為主動服務，更好的提供優質服務，徹底杜絕“生、硬、頂、推”

—6— 的現象發生，更不允許索取病人的錢、財、物的事件發生，絕不允許任何護理人員與病人、病人家屬發生非技術性沖突，真正做到接待熱情，解釋耐心，護理精心，接受 意見虛心。要求科室護士做到“八個一”：一張真誠的笑臉，一個親切的稱呼，一張整潔的病床，一壺新鮮的開水，一次周到耐心的入院介紹，一個準確規范的健康評估，每一次用藥的宣教，精心細致做好每一次治療，簽字手續齊全，實現護患關系零距離。

（三）狠抓護理隊伍的職業形象，積極開展職業禮儀培訓和職業行為的教育，對新進人員進行崗前禮儀培訓，要求每名護士以飽滿的熱情，振奮的精神投入到工作之中，并且做到著裝規范、語言規范、行為規范，體現白衣天使的神圣形象。

（四）進一步強化制度管理，用制度約束人：全科護理人員必須嚴格遵守并認真執行各項護理規章制度和操作規程，特別是核心的、關鍵性護理工作制度如崗位責任制、交接班制度、查對制度、分級護理制度、搶救制度、消毒隔離制度等護理質量管理及護理安全管理制度，科室必須按制度辦事，使各項工作有章可循，有序運行，互相銜接，堅決糾正管理中偏寬、偏軟現象，要鋼柔結合，既體現人性化管理，又要堅持原則，若護士長管理不逗硬，不堅持原則，與護士長的資金、津貼掛鉤，若護士不服從管理，違反規章，造成護理糾紛或事故者，由當事人自己負責。

（五）加強護理管理，合理利用人力資源

1、充分發揮好護士長的管理效能、協調、綜合運籌能力。

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一個科室護理工作管理得好與差，質量高與低，與護士長的管理能力和管理水平有很大關系，要求每個護士長認真履行好管理職能，行使好管理權，科學化，規范化，標準化管理好自己的科室，必須做到有年計劃，月計劃，日重點，周講評，周安排，半年有小結，年終有總結，各項工作有標準，有實施措施，整改措施，有考評記錄，特別是質量考評和院感考評記錄，并規范各項記錄本，記錄詳細，真實，格式化，充分發揮科室人，財，物，時間，信息的作用，認真按“七化”（管理制度化，工作程序化，陳設規范化，清潔衛生經常化，護理服務優質化，質量控制經營化，各項工作協調化），“八字”（整潔、安靜、安全、舒適）的要求進行大膽管理。

2、科室護士長要增強經營管理意識，與科主任一道共同動腦盤，想辦法，挖掘潛力，改變科室收入結構和分配結構，開源節流，增收節支，使科室的醫療成本既合理又科學，既低耗又有效，既減輕病人負擔，又增加社會效益和經濟效益。

3、加強科室和病人物質管理，特別是科室重點物質、科室設備（空調、電腦、電視機等）的管理，防丟失。

（六）狠抓護理安全管理，護理安全是護理管理的重點，人人重視護理安全，人人落實護理安全，人人負責護理安全，把好護理質量關，嚴防護理糾紛和事故的發生。護士長作好護理安全管理，堅持毒、麻、限居藥品，搶救藥品、高危藥品及搶救用物，標記醒目，班班交接清楚，搶救儀器隨時保持備用狀態，使完好率達100%，切實抓好四個重要環節的監控工作。

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（1）護理人員的環節監控，對新調，新畢業，進修，實習護士以及有思想情緒或家庭發生不幸的護士加強管理，做到重點交待，重點管理，重點查房，特別是現階段年輕的新護士較多，綜合運籌能力和應急應變能力相對較差，談不上有什么工作經驗，更要嚴格管理，重點監控。

（2）病人的環節監控，對新入，新轉，危重，疑難病人，有發生醫療糾紛潛在危險的病人重點督促，檢查和監控，要求護士多巡視，嚴密觀察病情變化，正確處置。

（3）時間的環節監控，節假日，雙休日，工作繁忙，疲勞時間，夜班交接班時均要加強監督和管理，科室護士長不定時查房。

（4）護理操作的環節監控，輸液，輸血，各種過敏試驗、特殊用藥，雖然是日常工作，但如果一旦出現問題，都是人命關天的大事，應作護理管理監控的重點。

（七）進一步強化護理質量管理，確保病人安全，全體護理人員要有高度的服務意識，主動參與質量管理，把好質量關，對存在問題要認真分析，查找原因，立即采取有效措施進行整改。

（八）進一步強化病房管理，病房管理的好壞直接影響到護理工作質量，因此，必須進行規范化管理，病房保持三條線（床，床頭柜，床旁用物），三不放（床上，床下，窗臺，功能帶上不準亂塔，亂掛），床上用物亦應規范化。治療室，辦公室，搶救室，監護室物品器械，藥物放置有序，做到五固定（定數量品種，定位放置，定人管理，定期檢查維修，定期消毒滅菌）。保持病區整潔

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有序，為病人創造一個舒適，安全的就醫環境。

（九）狠抓基礎護理和危重病人的護理工作，嚴格執行基礎護理服務規范，杜絕護理并發癥。對危重病人做到班班交接清楚，班班工作落實，嚴格檢查，考核，做到三短（頭發，胡須，指（趾）甲短），六潔（頭發，口腔，指（趾）甲，皮膚，會陰部清潔），三有（有護理計劃，危重護理記錄，危重，昏迷，精神異常，小兒，老人等特殊病人有安全防護措施）。五及時（巡視病房及時，發現病情及時，報告醫生及時，搶救處理及理，記錄病情及時），四無（無褥瘡，口腔炎，燙傷，墜床），堅決杜絕護理不當而發生的護理并發癥，確保護理質量，達到年褥瘡發生率為0，基礎護理合格率≥90%。

(十)、加大醫院感染控制力度，按評審專家建議和院感工作計劃貫徹執行。新生兒室工作人員必須嚴格按照工作流程工作，嚴格執行手衛生制度及消毒隔離制度。每日作好物表、空氣的消毒工作，暖箱、藍光箱使用中、使用后作好消毒及終末處理。各項院感措施均有記錄。

(十一)、高度重視、狠抓護理文件書寫，使其達到規范化要求。各科必須按新的《護理文件書寫規范》認真書寫，非注冊護士書寫記錄必須由注冊護士簽名，嚴格守“客觀、真實、準確、完整、符合邏輯”的原則，做到項目齊全、字跡工整、記錄真實、詳細完善、內容重點突出、簡明扼要、醫學術語準確，對象顧重病人的觀察，做到隨時病情有變化，隨時記錄，誰觀察、誰簽名，并注意護

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理記錄與醫療文件的同步性。

兒

科

二O一二年一月七日

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第五篇：護理缺陷報告

左權縣康復醫院

護理缺陷報告、討論分析和管理制度

1、發生缺陷后，首先要積極采取搶救措施，嚴重的缺陷、事故要立即報告有關部門及院長辦公室。

2、發生嚴重缺陷、事故后，相關的各種記錄、檢查報告及藥品器具均要妥善保管，不得擅自采用涂改、銷毀、藏匿、轉移等方式來改變其原貌，患者標本保留，以鑒定，有意違反規定者要追究相應的行政、刑事責任。

3、各科室設有缺陷、事故登記本，由當事人登記事實經過、原因及后果，責任性缺陷除及時向護士長匯報外，并于3天內提交書面材料交護理部。

4、根據缺陷、事故的性質與情節，護士長要于事故發生后1—2天內，缺陷發生后7天內，組織全科人員進行分析討論，確定性質，查明原因，提出處理意見及防范措施，并及時匯報護理部。

5、各科室每月組織護士召開護理質量分析討論會，并向護理部提交缺陷、事故報表。

6、凡實習進修人員發生缺陷、事故或指使陪人、陪護工、衛生員進行其職責范圍以外的技術操作而發生的缺陷事故，均由帶教人及指使人承擔責任。

7、發生缺陷事故的部門或個人，如不按規定報告，有意隱瞞或避重就輕，事后經領導與他人發現并查證，按情節輕重加重處分。

8、為了弄清事實真相，注意傾聽當事人的意見，討論時要求本人參加，允許個人發表意見。

9、護理部應組織護理缺陷、事故鑒定小組，對全院護理缺陷、事故進行鑒定，并定期組織護士長分析討論，制定出防范措施。

10、在醫療護理工作中，因服務態度、服務質量或技術水平導致的護理工作缺陷，引起患者或家屬不滿，以書面或口頭匯報方式反映到護理部或有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。

11、護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

12、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。

13、護理部設有護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生經過、原因、分析、處理結果及整改措施。

14、護理部每月在全院護士長會上總結，分析并制定相應措施，對全年無投訴的科室給予表揚或獎勵。

左權縣康復醫院