第一篇：上門維修工作規(guī)范

上門維修工作規(guī)范

目的：確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。

適用范圍：所有涉及業(yè)主（住戶）的入戶維修服務(wù)。

一：接待住戶的維修請求：

1、維修領(lǐng)班到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取維修單，根據(jù)維修內(nèi)容分派技工上門維修。

2、無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求，如有特殊情況住戶予

合理的解釋。

3、根據(jù)實際情況，即時或預(yù)約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修，如住戶

要求馬上上門則必須在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

4、工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。

5、必須按約定時間提前5分鐘到達。

6、憑《綜合服務(wù)單》進門查看；對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的村料、工具、修理時間及需要收取的有償服務(wù)費用金額征詢住戶意見，并得到住戶肯定認可簽名后方可下步工作。

工程維修人員上門維修禮貌用語培訓

接到XX棟XX單元XX房XX先生家馬桶漏水維修單上門維修禮貌用語

維修員：（敲門，慢而有節(jié)奏）咚咚，咚咚；

業(yè)主：誰呀？（業(yè)主聽到敲門聲開門）

維修員：您好，XX先生，我是物業(yè)管理處工程部人員給您修馬桶的，請問現(xiàn)在方便維修嗎？

業(yè) 主：方便，進來吧。

維修員：哦，好的，請您稍等；（并從工具包內(nèi)拿出鞋套自行穿上；）

維修完成后用干凈手巾擦掉地面污跡后，詢問業(yè)主：

維修員：已維修好，請您檢查一下；

業(yè)主：可以了。

維修員：請問還有什么可以幫到您嗎？

業(yè)主：沒有了。

維修員：這次費用是XX，麻煩您簽下字。并要業(yè)主填寫維修評價及服務(wù)態(tài)度如何。維修員：沒有什么事我先走了，祝您生活愉快！（周末愉快，節(jié)日快樂！）

第二篇：技術(shù)員上門維修規(guī)范

技術(shù)員維修規(guī)范

1、開始維修之前必須充分地與用戶溝通，了解用戶的操作過程、出故障時所進行過的操作、設(shè)備故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷。文印設(shè)備則需打印測試頁，確認故障。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況，將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標準是否有沖突。

2、在與用戶充分溝通的情況下，確認用戶所報修故障現(xiàn)象是否存在，并對所見現(xiàn)象進行初步的判斷，確定下一步的操作，并且進一步檢查是否還有其它故障存在。

3、開始檢修前非單位客戶需要讓客戶確認價格，先問客戶系統(tǒng)盤（C盤）、桌面、我的文檔，有沒有要保留的數(shù)據(jù)、寬帶賬號等是否已備份，讓客戶在派工單上填寫開始時間、有無重要資料、并簽字。

4、在維修的過程中技術(shù)員可以與客戶聊一些客戶平常使用設(shè)備的一些小技巧，并盡量了解客戶使用電腦的習慣（比如經(jīng)常愛在網(wǎng)上下些軟件、經(jīng)常遇到什么問題等），解決一些客戶在平時遇到的一些小問題，這樣有利于取得客戶的信任，便于談包年及銷售。

5、如果設(shè)備無法開機或者是懷疑硬件故障需要拆機維修的時，技術(shù)員需要提前向客戶說明拆機的原因、在客戶允許的情況下方可拆機維修。拆機前需要看客戶的機器是否在保修期，如果還在質(zhì)保期內(nèi)需要向客戶事先征求客戶同意，客戶如同意則需要在派工單上寫明再進行拆機，否則不要隨便亂拆。

6、打開設(shè)備的時候要先檢查一下，是否有燒壞的現(xiàn)象、各個硬件連接是否正確完好等，維修的過程中禁止帶電插撥。檢查出來某個硬件故障的時候需要向客戶說明，并查看該硬件是否在質(zhì)保期內(nèi)，如果在質(zhì)保期內(nèi)則建議客戶去購買處更換，如已過質(zhì)保期則根據(jù)情況建議客戶維修或者更換。

7、重新插撥硬件后，需要仔細檢查硬件連線是否正確，主板上面是否有其它物品，比如鏍絲、鐵片等，檢查沒有問題后方可開機運行。

8、在維修的過程中遇到自己解決不了的問題，需要立即給店內(nèi)打電話進行求助，如果在電話里解決不了，可與客戶進行溝通，說明自己所帶工具不全，需要把機器帶回店內(nèi)進行進一步檢測維修，如果客戶同意技術(shù)帶回店內(nèi)維修，技術(shù)員需要在派工單上寫明機器的型號、配置、所帶物品及設(shè)備是否有外觀明顯損傷等，把派工單二聯(lián)留給客戶以便還機器的時候用（單位客戶不需留單）。如果客戶不愿意帶走機器，技術(shù)員需要向店內(nèi)打電話說明，店內(nèi)再與客戶進行溝通，如實在不行店內(nèi)需另派他人進行維修。

9、維修的過程中如客戶如果需要購買商品，技術(shù)員需要按公司統(tǒng)一售價給客戶報價，報價一般要給客戶高中低檔三種選擇，如果對某種商品價格不太熟悉需要給店內(nèi)打電話進行詢問，如果客戶嫌貴要還價，可以向店內(nèi)進行詢問，技術(shù)員不得私自降價，如果客戶說和店內(nèi)給他報價多少多少了，技術(shù)員必須向店內(nèi)進行電話確認。

10、維修過程中，需要問清客戶的一些需求，需要安裝哪些軟件，對于一些常用軟件盡量滿足客戶，不必要的東西一率不許出現(xiàn)，特別是危害客戶機器的一些木馬軟件等。

11、安裝完畢后進行軟件測試，把所安裝的軟件全部進行試用，查看所有驅(qū)動是否安裝完畢，打印測試頁、清理設(shè)備表面灰塵、清理客戶桌面或地面殘留物。

12、檢驗客戶所報修的故障是否存在，確認客戶所報修的故障已經(jīng)解決。；

13、關(guān)機進行重啟，多試幾次，確認沒有問題后請客戶試用機器十分鐘。

14、客戶確認沒有問題的時候需要填寫客戶滿意度，技術(shù)員收費后給客戶留下公司的名片及派工單二聯(lián)，單位客戶需找客戶主管簽字，并把派工單二連交給客戶主管，并告知客戶七天之內(nèi)同樣問題免費維修。

15、如果客戶是我們眾方合作客戶，需檢查設(shè)備表面二維碼是否完整，客戶掃碼是否正常，服務(wù)完成上傳電子憑證。

16、在維修的過程中，技術(shù)員禁止在客戶場所胡亂走動，禁止抽煙，禁止在客戶場所中東張西望，不得對客戶家中物品進行言語評價，以免引起客戶反感。

17、技術(shù)員回到店內(nèi)需要向出納交納所收費用，出納開具出庫單；上傳電子憑證，如果有借的物品未賣出需要歸還庫管，如果賣出商品需要憑出庫單向庫管銷借條，技術(shù)員需把服務(wù)出庫單和派工單交給派工人員，派工人員核算技術(shù)員本次服務(wù)提成，技術(shù)員登記維修檔案。

18、本次服務(wù)結(jié)束。

第三篇：寬帶上門安裝規(guī)范

河北電信裝維人員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 總則

裝維工程師在上門服務(wù)過程中應(yīng)本著“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，做到文時服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，即做到：禮貌、理解、細致、耐心、專業(yè)、信任。禮貌是指與客戶的交往過程中，應(yīng)采用微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語；舉止文雅、態(tài)度親切、大方，做到精神飽滿、心態(tài)良好；

理解是指盡力了解顧客的真實需要并提供針對性的服務(wù)； 細致是指工作中密而不亂、有條不紊、沒有遺漏； 耐心是指對用戶所提問題耐心解答，不可敷衍、搪塞； 專業(yè)是指裝維工程師技術(shù)過硬；

信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺我們的工程師值得信賴。第二節(jié) 準備工作

●裝維工程師在接到工單后如確認要上門服務(wù)，應(yīng)提前與客戶預(yù)約，確定上門日期和時間，做好詳細記錄，按時上門。如不能按時上門服務(wù)，應(yīng)提前告之客戶，向客戶致歉并說明情況，取得客戶諒解，重新約定時間。

●上門裝、移機要全面落實“五個一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份裝維工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）并做好施工前客戶資料核對工作。對客戶實際地址、戶名和客戶性質(zhì)，不符之處，應(yīng)及時查明原因，校對后派單施工。

●上門服務(wù)前應(yīng)認真閱讀工單，判斷施工類型：如新裝、移機、故障修復(fù)等。根據(jù)需求準備好相關(guān)資料和處理方案，做到有的放矢。

●出發(fā)前應(yīng)檢查各種必需工具、備件，如：維護工具、需要安裝的硬件、線纜、鞋套、需要用戶簽字的竣工單、留給用戶的售后服務(wù)監(jiān)督卡等，避免因工具不全影響工作進程，引起客戶投訴。第三節(jié) 儀容儀表

●裝維人員在走訪客戶時應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩帶統(tǒng)一的上崗證或工號牌，工號牌佩戴的位臵應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。衣著應(yīng)整潔、合體；無油漬、無灰塵，紐扣齊全，襯衫不得敞懷不扣，襯衫下擺應(yīng)統(tǒng)一束進褲腰內(nèi)，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)；穿著長袖襯衫時，袖口不得挽起，應(yīng)系上袖口紐扣；不得長褲褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。●裝維人員上崗時應(yīng)穿著黑色皮鞋，不得赤腳，不得穿涼鞋。進入客戶家中應(yīng)穿自帶的鞋套。●裝維人員上崗應(yīng)做到儀容大方，發(fā)跡整齊。男士不留長發(fā)和胡須,發(fā)長不得超過襯衫領(lǐng)；

●裝維人員應(yīng)養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣，勤剪指甲。●裝維人員在上門服務(wù)前4小時內(nèi)禁止飲酒。第四節(jié) 行為舉止

●與客戶預(yù)約后應(yīng)按約定時間準時或提前到達指定地點。上門服務(wù)時敲門要輕，如需按門鈴，每次按門鈴時長應(yīng)不超過2秒，兩次按動之間等待時間應(yīng)不少于2分鐘。如需敲門，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于30秒。如無人應(yīng)答，應(yīng)按工單提供聯(lián)系人與對方重新約定上門時間。

●用戶開門后，應(yīng)主動向用戶出示工卡，進行自我介紹，說明來意：“您好！我是中國電信**分公司的裝維工程師xxx，據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您裝機或檢修電話，請問我可以進去嗎？”得到允許后方能入戶。●進入客戶家里或辦公室前應(yīng)穿好鞋套。

●走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。第五節(jié)

裝維操作標準

●工程師裝維操作前應(yīng)針對實際情況對用戶講清我們的服務(wù)目的，在取得用戶同意后方可開始裝維服務(wù)操作。

●做裝維服務(wù)時要態(tài)度嚴謹，動作熟練，動作、聲響不宜過大，避免劃傷、磕碰用戶物品，應(yīng)愛護客戶的物品。裝、移電話時，應(yīng)按照客戶選擇的位臵安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，如需挪動、使用客戶的物品，應(yīng)征得客戶的同意。要讓用戶感覺我們的工程師的確是一個專業(yè)的技術(shù)人員。如有必要可向用戶做適當?shù)闹v解。●施工過程中，原則上不得使用客戶的電話，若需要測試應(yīng)向客戶說明該測試電話不計入客戶的通信費用，回公司后立即通知有關(guān)部門加以技術(shù)處理，避免引起不必要的話費投訴。●與客戶交流時，應(yīng)尊重客戶的風俗習慣，不與客戶開玩笑。在用戶家中或辦公室不東張西望，不隨意評論用戶家中室內(nèi)裝飾、裝修，不主動與用戶談?wù)?與工作無關(guān)的話題。

●服務(wù)完成后，應(yīng)做演示并有針對性地對用戶講解設(shè)備的使用、維護方法，讓用戶進行試用操作，到用戶滿意為止。

●安裝結(jié)束后應(yīng)主動向客戶遞交服務(wù)卡，（服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、施工人員的工號；

2、聯(lián)系單位電話號碼或?qū)ず魴C號碼；

3、客戶服務(wù)熱線電話10000）。服務(wù)卡在話機上可張貼的，應(yīng)征得客戶同意。電話安裝后應(yīng)提請客戶現(xiàn)場驗收。如“×先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請試用一下”。客戶試用電話沒有意見后裝維人員應(yīng)致謝，并請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字。

●操作結(jié)束后，整理好工具及剩余材料，把挪動的物品恢復(fù)原位，將施工現(xiàn)場打掃干凈并帶走施工垃圾。

●主動詢問用戶還有什么問題并現(xiàn)場予以解決。對客戶需求的各項服務(wù)功能的開放的情況當場無法檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。

●在用戶家中要做到不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶饋贈的物品。●離開客戶住所時，應(yīng)對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝。并請用戶填寫裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表。裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表內(nèi)容應(yīng)包括：

1、施工人員的施工操作是否規(guī)范；

2、在施工中是否有吃、拿、卡要行為；

3、裝維工作服務(wù)質(zhì)量的滿意程度（很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意）。第六節(jié) 服務(wù)用語

1、與客戶交流時應(yīng)使用標準普通話，如客戶需要，可使用方言或語種。

2、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時，堅決禁止使用任何蔑視語和否定語。

3、回答用戶問題時要專業(yè)、自信。

4、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時不得推諉、搪塞用戶，推卸責任。

5、對用戶錯誤，不得指責，必要時婉轉(zhuǎn)指出。服務(wù)用語示例

●“對不起，這些物品我可以移動一下嗎？” ●“XX先生（女士），需借用您家的XX東西，可以嗎？” ●“謝謝，我不吸煙，不喝水。這是我們的規(guī)定，請原諒。” ●“很抱歉，由于XX原因，本次不能為您開通業(yè)務(wù)，我回去以后馬上處理，請您放心，我會在約定時間的期限內(nèi)替您解決問題。” ●“如果沒有問題，麻煩您在竣工單上簽字，謝謝。” ●“謝謝您選擇中國電信的服務(wù)，如需我們做什么，請打電話與我們聯(lián)系，我們會及時為您服務(wù)的，再見。” 裝機施工規(guī)范

一、AD/LAN寬帶裝機規(guī)范

（一）配線架跳線

1、跳線和接插件間接觸良好，接線無誤，標志齊全。

2、跳線長度應(yīng)符合設(shè)計要求，一般對絞電纜不應(yīng)超過5M。

3、跳線應(yīng)使用適當線徑的進行跳接，嚴禁中間接頭。

4、跳線應(yīng)在套環(huán)內(nèi)布放，盡量橫平豎直、不交叉、不扭曲，合理整齊，并具有合適的松緊度。

5、跳線路由嚴格遵守具體型號配線架的走線規(guī)范，嚴禁斜拉、跳躍套環(huán)等不規(guī)范現(xiàn)象。

6、卡線時必須使用配套的卡線刀，要求卡接牢固，嚴禁使用螺絲刀、壁紙刀等工具進行卡線，在保證卡接牢固的同時不得損傷配線架。

（二）室外布線

1、用戶引入線包括分線設(shè)備下線（稱爬桿線）和用戶室外皮線兩部分。

2、皮線走向應(yīng)整齊、合理、連接良好，皮線下線在多溝隔電子上做終端的，綁扎規(guī)格應(yīng)符合要求。

3、用戶引入線長度不應(yīng)超過200M，拉放架空皮線時從下線桿至第一個支撐點的跨距不得超過50M，超過時應(yīng)加立電桿。

4、同一方向多條架空皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。

5、語音用戶同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應(yīng)改用全塑電纜引入。

6、用戶引入線不得跨越無軌電車滑行線，不得遮擋住門窗。

7、用戶引入線與電力線交叉間距不得小于400mm，跨越障礙物時不得有托磨現(xiàn)象。

8、跨越里弄（胡同）或街道時，其最低點至地面垂直距離應(yīng)不小于400mm。跨越檔不得有接頭。

9、用戶引入線要有牢固支撐件并綁扎合格；無托、磨現(xiàn)象；每隔10米安裝支持物（雙溝隔電子）。

10、與 電 力 線平行 交 越 應(yīng) 符 合 有 關(guān) 驗 收 規(guī) 范，無 市 電 侵入危險。

11、用戶線在樓內(nèi)布放時，應(yīng)走線合理，布放整齊，無磨損、死彎現(xiàn)象，按規(guī)定加裝線槽或保護管，線卡均勻牢固。

12、布放線槽線可以不綁扎，槽內(nèi)線纜應(yīng)順直，盡量不交叉，纜線不應(yīng)溢于線槽，在纜線進出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎固定。

13、廢 棄 引 入 線 及 不 再 使 用 的 支 持 物 必 須 拆 除。

14、對用戶線采取相應(yīng)的防護措施，尤其是距離過長時必須對皮線采取穿管等保護措施，避免安全隱患。

15、嚴禁掏纜接入用戶，應(yīng)從就近分線盒拉皮線解決單個用戶裝機需求。

（三）室內(nèi)布線

1、在用戶墻上打眼鉆孔時，應(yīng)盡量在門框周圍選擇鉆孔位置，結(jié)合用戶要求進行打眼鉆孔，盡量做到隱蔽美觀。

2、用戶家中的布線應(yīng)盡量走暗線或沿角落布放，結(jié)合用戶要求進行安裝，做到安全、牢固、隱蔽、美觀。

3、依據(jù)用戶要求布放線槽或套管，布放時盡量沿墻壁角落布放，固定牢靠。

4、電話的安裝位置要征得用戶認可，嚴禁不考慮用戶需求將電話線隨意布放。

5、室內(nèi)電話線應(yīng)在電話安裝位置處留有一定余量，方便用戶使用及維護需要。

二、FTTH裝機規(guī)范

（一）過桿標準

（二）光纜皮線引下標準

（三）箱體在桿路上

（四）墻壁訂固

（五）箱體規(guī)范

第四篇：客戶上門投訴接待規(guī)范

客戶上門投訴接待規(guī)范

一、目的為了規(guī)范客服中心接待上門客戶投訴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。并快速為客戶解決投訴問題。

二、范圍

適用于客服中心全體客服人員的服務(wù)工作。

三、職責

3.1客服總監(jiān)/客服主管負責監(jiān)督、考核客服專員的服務(wù)工作；

3.2客服主管負責對下屬的培訓及監(jiān)管工作；

3.3客服中心全體客服人員按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

四、客戶上門投訴接待流程

4.1有客戶上門投訴。此時應(yīng)該由所負責區(qū)域的客服人員去接待，如所負責區(qū)域客服人員不在辦公室或休息，則由客服主管負責接待。負責接待的客服人員，應(yīng)主動向客戶做自我介紹，“您好，我是旭日裝飾客服中心X號客服人員，您有什么問題，可以跟我反饋一下”。

4.2如客戶在樓下，客服人員主動幫客戶按電梯并將客戶引導到指定客戶接待處；

4.3拿好筆和本子做相關(guān)記錄，并給客戶倒好茶水；

4.4準備工作完畢之后。客服人員主動詢問客戶有什么問題需要協(xié)助處理的，并將相關(guān)問題認真記錄，最后詢問清楚客戶是哪個區(qū)域、哪個工地的業(yè)主以及聯(lián)系方式；

4.5接待客戶時要保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌和氣。要具有“自己就代表公司”的強烈意識；

4.6要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下，請聽我說”；

4.7記錄完畢之后，客服人員可跟客戶說：“您反饋的問題我已經(jīng)做了記錄，具體的情況，我們還需要與相關(guān)部門做對接，等確認好方案之后，我們會第一時間與您聯(lián)系”；

4.8如客戶還是詢問如何處理，客服人員可說；“具體的問題我們需要與相關(guān)部門對接了解過后，才能制定處理方案。我們會在三個工作日內(nèi)與您聯(lián)系”；

4.9送客戶到電梯口，主動按電梯，并說：“您的問題我們會盡快處理，您慢走，再見”。

五、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》歡迎客服部所有員工提出修改意見。

六、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》自2013年4月1日起開始嚴格執(zhí)行！

客服中心

2013-4-1

第五篇：維修工程流程和工作規(guī)范總結(jié)

銳杰電腦維修工作流程與工作規(guī)范建議

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺在已經(jīng)公司工作了四個月，這段時間經(jīng)過全體同事得共同努力和相關(guān)領(lǐng)導得支持下，公司相繼成立了天匯維修店和銀河維修店，通過在這段工作時間中的學習，現(xiàn)對電腦維修工作流程和工作規(guī)范建議如下：

一、主要工作崗位有:維修前臺、機器測試分析人員、維修工程師，采購庫存管理員、維修技術(shù)主管、維修業(yè)務(wù)員。

二、工作流程與工作規(guī)范；

維修業(yè)務(wù)員把所接維修業(yè)務(wù)―――交接給前臺工作人員，由前臺工作人員和客戶進行相關(guān)溝通。（備注：跑單洽談業(yè)務(wù)把維修業(yè)務(wù)交于前臺工作人員之后在沒有得到指示得情況下不得參與其它崗位人員工作）。前臺工作人員工作規(guī)范：

1、了解客戶機器故障現(xiàn)象，核實當前所看到得實際故障現(xiàn)象是否與客戶反應(yīng)描述得故障現(xiàn)象是否一致，如果有不同要及時告知客戶，機器故障現(xiàn)象存檔記錄以所看到實際故障現(xiàn)象為主（客戶反應(yīng)現(xiàn)象僅做參考）。

2、檢測機器外觀是否存在異常如有異常要及時如實告知客戶并做好存檔記錄。

3、認真添寫，公司對內(nèi)進機登記單，（此單大致內(nèi)容應(yīng)有：客戶名稱，機器型號、機器序列號、聯(lián)系方式、日期，故障現(xiàn)象，備注。此單只對公司內(nèi)部存檔使用建議使用表格）――――前臺工作人員把故障機器交于機器測試分析人員進行初步得故障判斷。機器測試分析人員工作規(guī)范:

1、以前臺工作人員提供得信息為參考，有專對性得對相關(guān)故障測試分析，對機器故障大致范圍進行排查，）（排查是否是屏，屏線，CPU，內(nèi)存，硬盤、鍵盤等硬件得故障），當判斷出是其中某一硬件有故障得時候，一定要進一步進行檢測其它相關(guān)配件是否有異常，（如果是某些環(huán)境因素引起得無法判斷好壞得，一定得要告知前臺人員這配件目前無法判定好壞，提醒前臺人員要通知客戶這硬件目前無法判定好壞，有待進一步排查）。并告知前臺工作人員排查結(jié)果以及故障解決方案。（例如是否能現(xiàn)場，維修花費預(yù)計時間，有可能需要更換相關(guān)配件等）――――前臺工作人員根據(jù)測試人員排查結(jié)果處理方案意見，及時和客戶進行溝通，給客戶得報價要根據(jù)測試人員得排查結(jié)果，參考公司收費標準合理進行報價，對于當前無法估算成本需要有待進一步檢修才能報價得情況，與客戶溝通時要耐心有技巧性得解釋清楚。要懂得婉言謝絕客戶還價，如果客戶對價格等相關(guān)方面有異議時，在耐心解釋之后客戶還是不能認同得及時上報給技術(shù)主管按主管指示去做。對于故障機器不能夠現(xiàn)場維修需要留下來得機器，要認真添寫好對外維修登記單并讓客戶簽字確認。（對外維修登記單大致內(nèi)容有：客戶姓名，聯(lián)系方式，維修日期、機器型號、機器序列號、機器配置、相關(guān)有附件、外觀狀況、故障現(xiàn)象描述，故障分析及處理意見，檢測人員簽名、客戶簽字、維修工程師簽名（備注，維修工程師簽名此時不用添寫）并在要單子上備注諸如數(shù)據(jù)等相關(guān)注意事項，些建議三連印），一定要明確告知此客戶要認真核對單據(jù)信息，而且取機時須憑此單才能有效。對于同行和公司業(yè)務(wù)人員上門所取得故障機器也要添寫好維修記錄單，對無法現(xiàn)場簽字確認得同行要及時進行電話告知相

關(guān)信息，讓客戶在電話里進行口頭簽字，并將電話通知具體時間做好記錄以防日后尋查。―――――前臺工作人員把已經(jīng)做過初步排查得故障機器和所添寫好得對外維修登記單，一并交給維修工程師并由其簽字確認接收。維修工程師工作規(guī)范：

1、要及時有效處理相關(guān)故障機器，對前臺工作人員要求急修等有特殊情況得機器要積極配合，當同時有多臺故障機器需要維修得情況要合理安排維修機器先后順序，應(yīng)先做到先簡單后復(fù)雜，合理有效分配相關(guān)維修工作給相關(guān)維修助手。

2、對故障機器根據(jù)，要細心全面排查，要認真負責得判斷一些成本高，公司又沒有庫存得配件得好壞，是否有必要進行更換，在進行更換配件后沒證明其沒有損壞得配件要及時做好處理并歸還庫存。

3、對一些無法簡單修復(fù)成功得故障機器，要先做全面排查根據(jù)經(jīng)驗做個大致成本評估并與前臺工作人進行溝通讓其報價等客戶同意確認之后再做進一步得深入維修，盡量做到不要對客戶有二次報價。

4、對一些損壞特別嚴重得故障機器做好全面得排查，評估維修得必要性杜絕花費很長時間進行維修到最后又是無法修復(fù)得情況，對于此項維修工程師可以及時與與技術(shù)主管取得聯(lián)系共同討論分析。

5、處理某些復(fù)雜故障機器，維修超過二個小時又沒有清晰得維修思路得故障機器，或者一些自己認為修不好修修不好得機器要時上報給技術(shù)主管。

6、認真添寫維修工程師記錄單（記錄單內(nèi)容大致有：維修項目、故障現(xiàn)象、解決方案、處理結(jié)果、更換配件信息、維修日期、維修工程師簽名。此單建議二連單）――――維修技術(shù)員把已經(jīng)處理好得故障機器和維修記錄單、維修工程師記錄單一并交付前臺工作人

員――――前臺工作人員督促測試工作人員對電腦常用功能進行測試，測試內(nèi)容：顯示狀況、聲音、有線和無線上網(wǎng)功能、機器溫度、指示燈、觸摸板，鍵盤所有按鍵，如果是處理顯卡故障得機器還要進行相應(yīng)得顯卡3D功能測試、機器外觀是否正常、螺絲是否有少，對不穩(wěn)定得故障機器要進行相應(yīng)得反復(fù)操作測試，熱機狀態(tài)和冷機狀態(tài)等特定因素才會出現(xiàn)故障現(xiàn)象得機器盡量在相同環(huán)境因素下進行測試。及時告知前臺工作人員具體情況――――前臺工作人員在確定機器正常修復(fù)時及時通知客戶取機，對于是由公司送給上門得客戶要及時通知相關(guān)送修人員，對修復(fù)機器測試發(fā)現(xiàn)有異常問題時候要及與維修工程師聯(lián)系，根據(jù)實際情況如實劃分公司和客戶之間得責任，把實際情況和相關(guān)補救處理方案及時告知客戶。客戶來取機器時要當客戶面對修復(fù)機器開機測試，并與客戶核對好相關(guān)事項。并讓客戶在取機登記單上簽名確認（取機登記單大概內(nèi)容有：機器型號、機器序列號、維修項目、收費情況、取機人簽字、日期、備注。建議表格形式），收回之前開給客戶得取機憑證單并按相關(guān)規(guī)定處理。前臺工作人員除需要認真添寫給客戶得維修登記單之外還要添寫公司對內(nèi)得接機登記單、取機登記單、收費登記單（收費單大概內(nèi)容：客戶名稱、收費項目，收費金額、經(jīng)手人、日期，建議表格形式），要做到誰經(jīng)手誰簽名。對已取走得機器而又沒有收以費用得情況寫明相關(guān)原因（例如是維修價格高，還是其它等原因）。要對所添寫相關(guān)工作記錄單存檔，并要在電腦里做與單相對應(yīng)得電子存檔，以方便日后查詢。對于欠款機器要及時得讓客戶簽好欠款憑證（建議用欠款單，二連式）。客戶

取機時要給維修機器貼上維修標簽并寫好日期（標簽以保至某時間），認真添寫好收款收據(jù)并告知客戶須憑標簽保修，（對于同行有特殊要求的要上報技術(shù)主管聽其工作安排）。對由于添寫等原因?qū)е率論?jù)，維修記錄單等作廢得單據(jù)要留根存檔不得隨意銷毀――――業(yè)務(wù)人員要定時查看取機登記錄單，根據(jù)記錄單上相關(guān)數(shù)據(jù)做好業(yè)務(wù)回訪和業(yè)務(wù)拓展計劃，更新完善業(yè)務(wù)拓展方案，并及時把相關(guān)方案、業(yè)務(wù)問題及時向部門領(lǐng)導匯報。―――――采購庫存管理人員負責采購相關(guān)維修配件和維修工具，對所采購配件及時做好和入庫記錄，并對庫存配件做好及時得跟蹤，任何出庫入庫配件認真添寫好出庫和入庫據(jù)單并有當事人簽字確認，（進庫或出庫單大概內(nèi)容：配件名稱、進或出庫日期、送件人或取件人、經(jīng)手人、配件去向或者入庫備注，建議用表格方式）。要每一個星期盤查庫存一次，核對庫存信息并及時向技術(shù)主管匯報并由技術(shù)主管簽字確認。――――――技術(shù)主管工作規(guī)范：

1、負責協(xié)調(diào)好各崗位之間得工作人員得相關(guān)工作，專對不同崗位工作人員進行相對應(yīng)得崗位知識培訓和工作指導，定期對相關(guān)工作人員工作狀況進行總結(jié)并合理提出相關(guān)意見以及改善方案從而提高相關(guān)人員得相對應(yīng)得工作能力。

2、認真查看維修工程師所填寫得維修記錄單，根據(jù)記錄單相關(guān)數(shù)據(jù)及時指出其存在問題，對維修工程師進行技術(shù)上得支持，對一些特殊疑難故障機器及時提供有效得解決方案。

3、對返修故障機器返修得原因進行分析，特別是專對二返三返故障，要認真核查是否由于管理或者是工作方式?jīng)]有做到位所引起得返修情況，并做好相對應(yīng)得解決和改進方案。

4、核查前臺維修人員

所添工作記錄單，核查前臺工作人員收取費用是否如實登記，是否如實把相關(guān)費用轉(zhuǎn)入公司帳戶。

5、當前臺工作人員與行溝通存問題得時候要在發(fā)現(xiàn)得第一時間去處理，客戶對公司得投訴意見要及時有效得做好相應(yīng)處理，在不違反公司原則立場得同時給客戶一個滿意得解決方案，并定期作出相就工作總結(jié)及時向部門領(lǐng)導匯報。