第一篇：七天連鎖酒店論文
畢 業 論 文
題目： QT經濟型酒店服務與管
理存在問題分析及對策
探討
學 院： 經濟與管理學院 專 業： 旅游管理 學 生： 臧福鑫 學 號： 2012020804032 指導教師： 陳丹紅 教授
二○一四年六月
QT經濟型酒店服務與管理存在問題分析及對策探討
Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures
院 系 經濟與管理學院
專 業 旅游管理
班 級 22080401 學 號 2012020804032 姓 名 臧福鑫
指導教師 陳丹紅
職 稱 教 授
負責教師 朱恒峰
沈陽航空航天大學
2014年6月
沈陽航空航天大學本科畢業論文
摘 要
隨著中國經濟的快速發展和人民生活水平的逐漸提高，中國的酒店行業進入了加速擴張的局面。經濟型酒店作為在酒店行業中的后起之秀，最近幾年在國內發展迅猛.就在在中國經濟型酒店的高速發展過程中，經濟型酒店出現了各種各樣的問題，這些問題嚴重影響著中國經濟型酒店的健康良性的發展。那么如何改善中國經濟型酒店在發展過程存在的問題，改善經濟型酒店的管理水平，努力提高經濟型酒店的服務質量成為了我們探討的問題。希望通過探討，盡最大可能滿足廣大客人的需求，建設一流的經濟型酒店。因此，在經濟型酒店的發展過程中，我們不斷的研究其在管理與服務方面存在的種種問題，提出相應的改進措施和對策，使中國經濟型酒店實現持續、規范、發展。
本文以QT酒店為例，闡述了提高酒店管理與服務水平的重要性，分析了QT經濟型酒店服務與管理存在問題，在此基礎上對如何提高經濟型酒店的管理與服務提出了對策和措施。
關鍵詞：經濟型酒店；管理；發展；問題
I
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Abstract
With China's rapid economic development and people's living standard gradually improve, China's hotel industry has entered the accelerated expansion.Economy hotel is a rising star in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic.China's economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development.These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel.We are looking to improve the development of Chinese economy hotel in the process of problems.For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality.According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel.We constantly study the problems in the management and service.So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels.In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an example, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question.Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hotels.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems
II
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目 錄
前 言.................................................................1
一、經濟型酒店概況.....................................................2(一)世界經濟型酒店概況..............................................2(二)我國經濟型酒店發展概況..........................................2(三)QT經濟型酒店發展概述...........................................2(四)沈陽QT航空航天大學地鐵站.......................................3
二、沈陽QT經濟型酒店服務中存在問題分析................................3
（一）片面追求低成本，降低服務設施標準..............................3
（二）過度推銷會員卡，損害消費者權益................................4
（三）前臺員工數量較少，服務態度較差................................4
三、沈陽QT經濟型酒店服務中對策分析....................................5(一)加快行業標準制定，規范服務和服務設施............................5
（二）差異化發展吸引顧客、弱化會員卡銷售............................5
（三）重視員工，增加前臺員工數量....................................6
四、沈陽QT經濟型酒店管理中存在的問題分析..............................6
（一）人員流動較快，員工流失率較高..................................6
（二）加盟商與店長各自為戰，心懷各異................................6
（三）價格體系混亂，隨意漲價現象嚴重................................7
（四）“店中店”現象普遍存在.........................................7
五、沈陽QT經濟型酒店管理中對策分析....................................8
（一）提高員工薪資水平，推動校企合作................................8
（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權利..........................8
（三）實行穩定價格，降低調價幅度....................................8
（四）企業嚴格審核加盟商，政府加大監督管理..........................9
六、經濟型酒店未來的發展趨勢...........................................9(一)注重經營差異化 加強品牌建設.....................................9
（二）管理標準化服務的特殊化.......................................10
（三）經濟型酒店繼續增長，行業寡頭格局明顯.........................10
（四）加盟店比例繼續提高...........................................11 結束語................................................................12
III
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參考文獻..............................................................13 致 謝................................................................14 IV
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前 言
隨著經濟的發展，經濟型酒店概念產生于上世紀80年代的美國，之后經濟型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區發展起來。而我國發展經濟型酒店是以1996年上海錦江集團規劃經濟酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業為起步發展。
在我國市場經濟的快速發展過程中，我國的旅游市場也得到了蓬勃發展，對酒店的環境、價格、服務等方面提出了更高的要求和標準。而以價格實惠、功能突出、簡單方便為特點的經濟型酒店在我國自然就應運而生了。由于旅游市場需求不斷擴大，經濟型酒店成為酒店業發展的熱點，并蘊藏著巨大的發展潛力，人們對經濟型酒店的需求也越來越大。經濟型酒店的市場份額正不斷擴大，并且伴隨著擁有巨大的網絡后臺支持，其發展也逐漸成熟。但是我國經濟型酒店獲得良好發展的同時也面臨著服務與管理方面的各種問題。
本文通過對經濟型酒店的管理與服務問題進行分析，并且以沈陽QT經濟型酒店為例，通過對QT經濟型酒店介紹和分析，發現經濟型酒店發展過程中出現的問題并提出改進措施和方法，為其快速穩步的發展提供良好的發展路徑和方向。
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一、經濟型酒店概況
(一)世界經濟型酒店概況
經濟型酒店，最早是出現在上世紀50年代美國，而經濟型酒店的概念則產生于上世紀80年代的美國，近些年在中國出現[1]。經濟型酒店主要特點之一是功能簡單化，但是它把服務功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服務上做到精益求精，而把餐飲、娛樂、購物等功能給壓縮、簡化、甚至不建，這樣投入的運營成本就會大幅降低。
(二)我國經濟型酒店發展概況
我國的經濟型酒店起源于上海的錦江之星，并且經過十多年的發展壯大，我國經濟型酒店的快速發展已逐漸形成了三大陣營: 一，是全國性的經濟型酒店品牌, 例如有如家快捷、錦江之星、QT經濟型酒店等；二，則是區域性經濟型酒店品牌, 如上海的莫泰168、南京的金一村、重慶的揚子江飯店等;三，則是國際經濟型酒店品牌, 如美國溫德姆集團旗下的速8經濟型酒店、歐洲法國雅高集團旗下的宜必思經濟型酒店等[2]。
由于經濟型酒店有著非常巨大的市場潛力, 具有投資少、高回報、周期較短等優點, 再加之國內住宿市場的巨大需求和旅游業的持續發展, 其發展前景非常被投資者看好[3]。截止到2012年1月為止, 中國經濟型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、漢庭酒店。其中, 作為中國經濟型酒店龍頭地位的如家創立于2002年, 2006年10月在美國納斯達克上市(股票代碼: HM IN)。是中國酒店業在海外上市的第一股。
(三)QT經濟型酒店發展概述
QT經濟型酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創立于2005年，并在2009年在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為登陸紐交所的中國酒店集團，QT經濟型酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的服務，以直銷低價的運營模式，自主的服務理念，致力于為每一位會員提供干凈、舒適、安心的住宿條件，努力滿足廣大旅客的住宿需求。
QT經濟型酒店目前擁有的分店數量已經突破1800家，覆蓋中國300多個主要城市，已經建成經濟型連鎖酒店的全國網絡體系。QT憑借自己龐大的會員體系，通過
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在科技和服務方面的不斷創新，再結合自己充滿活力的QT企業文化，目前已經成為中國經濟型酒店行業的領先品牌。并且依靠其快速的發展勢頭和良好的盈利能力，QT經濟型酒店集團獲得美林銀行、德意志銀行等國際金融巨頭的投資。借助全球酒店業第一電子商務平臺的平臺優勢，QT經濟型酒店還創立了中國首家經濟型酒店跨區域酒店聯盟——“星月聯盟”。該聯盟是以“顧客受益最大化”為服務宗旨，通過吸引國內具有一定影響力的經濟型酒店的加入，在聯盟酒店原有良好硬件設施、服務、便利交通的基礎之上，利用網絡平臺的優勢，真正降低聯盟酒店的運營維護成本，從而把更多的優惠返還給更多消費者，讓廣大聯盟會員更好地獲得干凈、便捷、的酒店服務。
(四)沈陽QT航空航天大學地鐵站
沈陽經濟型酒店共有，10多個品牌，其中QT在沈陽的分店有18家，沈陽航空航天大學地鐵站店就是其中一家。QT沈陽航空航天大學地鐵站店始建于2012年，位于沈陽市沈北新區蒲昌路16號，地處大學城中心地帶，毗鄰各大購物場所，距方特歡樂世界僅約3公里，店里共有18名員工。而沈陽所有QT經濟型酒店為了給旅客提供更好的優質服務和設施，所以沈陽QT經濟型酒店在裝修上多樣化，精心設計出了大床房、商務間等類型的房間供旅客們選擇。這樣，沈陽QT天連鎖酒店環境必將是你去沈陽的入住首選。
二、沈陽QT經濟型酒店服務中存在問題分析
（一）片面追求低成本，降低服務設施標準
QT經濟型酒店為竭力節約成本，可謂是“煞費苦心”QI酒店這種過度追求低成本策略降低了服務水平和質量。首先，在洗漱用品方面，QT酒店規定使用的洗漱用品質量確實不錯，可是加盟店為了降低成本，偷梁換柱，自己更換了洗漱套裝。這種洗漱套裝成本只有7毛錢，是三無產品，而正規洗漱套裝是2元錢。但是，就是這樣質量低下的洗漱用品，QT特價房、經濟房、自主大床房的客人還需花2元錢自己購買。而衛浴內的洗發液更是那種市面上最低廉的那種，整個瓶裝洗發液近2升，卻找不到一個中文或者英文的廠名廠址。并且所有QT浴室內只有一條浴巾和一條地巾，而地巾擺放的位置又非常顯眼，并且長度大小和毛巾一樣大。因此好多客人都是誤以為是毛巾，拿他擦臉。并且經常有客人向我們提出要加一條毛巾，我們也只能加一條浴巾給客人。QT酒店確實有毛巾，但卻是壓縮毛巾，并且需要客人自己購買才可以。
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所以，每個房間一條浴巾一條地巾的配置非常不合理。其次，是房間設施也存在偷工減料行為。例如，QT房間內沒有風筒，并且一個樓層只有一個風筒，因此客人洗完頭只能去走廊里吹頭發，如果您要是趕上早上客人較多，可能您還需排隊等候。最后，QT經濟型酒店的早餐是所有經濟型酒店中最差的，并且客人需花錢自己購買。早餐每位7元，一碗粥、一個小饅頭、一個雞蛋、一袋銅錢橋榨菜、一個水果。QT最便宜的房間也將近150元，花了這么多錢，還是沒有早餐吃。可謂是設施設備降低了，服務也降低了，但是價錢卻挺高。
（二）過度推銷會員卡，損害消費者權益
推銷會員卡行為在哪家經濟型酒店都是存在，但是關鍵問題是花錢購買的會員卡得值才對。QT會員卡一共分三種，注冊會員卡、銀卡、金卡、在前臺許多員工推銷銀卡會員和金卡會員，銀卡會員員工提8.7元提成，而金卡會員提20元提成。由于QT常年有個活動叫“77員特惠”，這個活動是針對QT新會員首次入駐的客人。而要想成為QT會員，你自己在官網注冊個會員就是可以成為正式會員，并且官網注冊會員完全免費，然后自己下單預定就是可以享受此活動。而在前臺，工作人員經常會說我們現在有個活動135（77+58）員免費住一晚，并且贈送你一張58員的會員卡，其實是前臺員工故意推銷會員卡。雖然客人是得到了一張銀行會員，但是，客人卻不知道，他們如果是自己注冊會員，他們成功入駐后就是可以升級為銀卡會員。這樣，他們也就是可以花77元就是可以入住，并且與前臺買到的銀行是享受一樣的待遇。退房時間延后一個小時，下午一點鐘退房。所以，客人就是多花了58元錢。
除了此方法在全國所有QT酒店流行外，QT酒店還有一個方法，就是每名前臺員工在上夜班的時候，都是會去QT的內網去“入會員”。也就是說，店長會給通過一些途徑，得到一些陌生人的信息，然后我們把這些人在完全不知情的情況下變成QT會員，這樣每名員工每入一個會員會得到7角錢的提成，店長也會因此得到年總獎金。但是這種情況經常容易引起客人的抱怨，甚至是反對。由于客人感覺莫名其妙多了一個酒店的會員，經常會導致情侶間、或者夫妻間的誤會。上述二種方法，嚴重損害了客人的利益，并且這種行為一直持續，完全沒有監管。因此，希望有關部門能夠規范行業競爭，加強監管和監督。
（三）前臺員工數量較少，服務態度較差
QT酒店是經濟型酒店中把成本控制較低的一家。在員工數量上更是如此，以QT 4
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沈航航空航天大學地鐵站為例，前臺僅僅4名員工，幾乎是每天每個時段只有一名前臺服務人員。在上午10到下午1點鐘（會員1點鐘退房）前是退房的高峰期，員工既要辦理入住又要辦理退房，一名員工根本很難應對，導致經常會出現賬面錢數出錯、客人投訴、客人房間安排不合理等現象。而在下午5點鐘到晚上9點鐘是旅客入住的高峰期，這樣經常會出現客人排隊等候現象。
辦理入住整個流程下來大約需要2到3分鐘，如果客人有預定，前臺人員需要核對訂單，核實入住人姓名等。導致辦理入住時間可能會更長。因此，在這種情況下，后面客人排隊等候，前臺工作人員卻耐心核對預定信息，導致后面的客人失去耐心，產生抱怨。而前臺工作人員這時候經常容易因為人數過多而慌張，導致他們在回答客人問題時情緒失控，說話語氣和服務態度上也不會很好。并且在這個時候，前臺經常會接到來咨詢酒店位置，酒店房型的電話，導致前臺工作人員更是忙得不可開交。雖然有的時候會有經理在，但是，畢竟他在前臺的時候是少數。大多數情況下需要前臺工作人員需要自己來解決。
三、沈陽QT經濟型酒店服務中對策分析
(一)加快行業標準制定，規范服務和服務設施
政府等有關部門應積極建立和完善經濟型酒店的管理制度，從宏觀上控制和引導不同層次的酒店發展。及時收集酒店層次、規模、效益等方面數據。使全省或者全國建立一個大型酒店的數控庫，使當地的政府部門能夠對酒店進行有效監督和監管[4]。
政府的有關部門應積極組織力量抓緊出臺經濟型酒店的法律和法規，提高酒店行業準入門檻，對經濟型酒店公共空間的設施、客房的數量、房間設施的配置、酒店日常消耗品的來源、基本服務流程等進行規范，以有利于整個經濟型酒店行業的健康發展[5]。
（二）差異化發展吸引顧客、弱化會員卡銷售
隨著酒店市場不斷發展和市場逐漸的細分化，經濟型酒店的特色服務變得日益多樣化，這樣可以依據經濟型酒店市場的實際情況，結合當地的民俗風情，發展具有特色服務的經濟型酒店，差異化的發展。例如湖南的華天酒店在業內率先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房等房型，并且還專門針對記者、旅游愛好者提供個性化的服務。通過大力吸引消費者，來提升酒店的整體經營效益。同時，按照員工的銷售額來計算提成，降低前臺人員對會員卡的銷售的依賴。通過客人打分、評價等手段來判斷員工
沈陽航空航天大學本科畢業論文 的服務水平，把服務水平納入員工考核中去，與員工的月績效工資掛鉤。同時QT集團應該弱化各個店會員卡的銷售收入，降低會員卡收入在總體店面考核中的比例。使各個經濟型酒店踏踏實實是通過服務水平的提高來增加營業額，提高員工收入和待遇。
（三）重視員工，增加前臺員工數量
沒有滿意的員工可能就沒有滿意的顧客了，經濟型酒店的企業文化最終會通過員工的服務行為才能最終被顧客所認知。員工可以幫助酒店獲得成功，員工也可以制造麻煩，導致酒店經營失敗。高素質的、有著強烈歸屬感和責任感的酒店員工是酒店經營成功的關鍵。因此，經濟型酒店要最大限度地重視并尊重員工，發揮他們的積極性和創造性，培養員工的歸屬感，使之做到愛店如家、以酒店為家。這樣他們才能真誠的對待客人，同時由于QT酒店前臺在入住高峰時間段或者退房高峰時間段適當增加員工數量或者小時工數量，提高辦理開房手續的效率，減輕了員工的工作量，增加了客人的滿意度，從而減少客人對酒店前臺的投訴。
四、沈陽QT經濟型酒店管理中存在的問題分析
（一）人員流動較快，員工流失率較高
首先，目前經濟型酒店正大局擴張的情況下，人才匱乏已經成為經濟型酒店不得不面對的問題。在快速擴張之后，必然會在一定程度上加大對人才的需求量，而傳統的星級酒店的工作人員，難以適應經濟型酒店復合型工作的要求[6]。其次，由于經濟型酒店工資待遇較低、福利較少、并且工作時間一般較長或者較累，員工流失率大得驚人。以QT航空航天大學店為例，前臺員工3個月以上就是老員工，一年就是可以升職為值班經理，而客房員工流失率就是更高了。最后，經濟型酒店雖然不如星級酒店，但是管理上比私人旅店還是嚴格不少。所以，好多員工不太適應經濟型酒店的管理模式和企業文化，他們普遍認為自己在經濟型酒店不能獲得尊重和理解。這樣經濟型酒店就是得經常培養新員工，在QT經濟型酒店不是流傳這樣一句話嗎？‘鐵打的七天，流水的前臺“生動形象的反映了QT經濟型酒店的員工流失率居高不下。因此，人員流動過快將會長期影響經濟型酒店的發展。
（二）加盟商與店長各自為戰，心懷各異
QT經濟型酒店數千家加盟店中，加盟商與店長齊心合力，一心一意經營的非常
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少。原因何在？首先，QT是平面化管理，所以店長歸QT總部管理，所以，店長經常是通過提高酒店入住率，來提升自己的業績，從而可以獲得升遷的機會，拿到更高的年終獎金。而加盟商是希望自己有更高的匯報，至于店長的升遷和薪水加盟店不考慮，而至于QT酒店品牌的保護更是不負責。因此，店長會通過一些促銷手段來提高入住率，比如，每天77員特惠大床數量由原來的5個，提高到每天10個等。但是，加盟商認為這種低價行為是損害了自己加盟商的利益，是一種不負責的行為。與此同時，加盟商還想通過“店中店“行為增加自己收入，因為這部分收入不計入QT經濟型酒店系統，而店長為了自己和QT企業的利益盡量減少這種行為。但是，店長對這種情況是既不反對也不支持。因為，加盟商控制著每年對店長的評價。這個評價對其發展也挺重要。所以經濟型酒店的加盟店中，經常是2套員工。一部分是QT經濟型酒店的員工，由店長負責管理。一部分是加盟商的員工，他們歸加盟商管理，二套員工經常是相互排擠，增加了經濟型酒店的內耗，最后嚴重損害了客人的利益。
[7]
（三）價格體系混亂，隨意漲價現象嚴重
QT經濟型酒店不要說在全國的房間價位統一，就是在同一個城市也不統一。這種價格亂象在行業中見怪不怪，以QT沈陽航空航天大學地鐵站店為例，周五、周六、房價上調一百，而如果是特殊節日、或者是有大型考試，房價甚至一度上調二百.而這種調價行為不是由QT酒店集團控制著，而是由店長負責。并且這種行為可以說是達到“隨意”的狀態，如果店長感覺今天上午入住率較高，他會立即通知前臺漲價，然后，店長通過后臺把QT前臺系統的價格進行調整。漲價導致的后果是，客人投訴增加，經常會有客人把漲價這個事情的怨氣發泄在員工身上[8]。有的時候甚至會發生口角或者沖突。并且，漲價還給續住的客人增加了麻煩，如果客人續住，經常會出現前后兩天酒店價錢相差幾百元，使客人非常不高興。
（四）“店中店”現象普遍存在
經濟型酒店所謂“店中店”現象是整個經濟型酒店中普遍存在的現象，所謂“店中店”就是，加盟商在加盟QT經濟型酒店的時候，自己私自模仿QT的裝修模式，自己私自增加的客房數量。并且這樣的房間和QT的房間從外表上看是一模一樣的。但是，營業執照辦2個，這樣的房間收入不進入QT經濟型酒店的系統。所以，這種房間收入加盟商可以直接拿到從而不通過QT經濟型酒店集團，不受監管，并且這種房間和QT經濟型酒店同在一個樓，裝修也一樣，消費者更本無法分辨。酒店通過自建 7
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與QT一樣的房間，可以提高加盟者的收入。并且，有些加盟者建設的部分房間會與QT的房型不同。例如QT經濟型酒店沒有家庭房、沒有套房等。加盟商通過建設部分這樣的房間，可以針對不同的客人肆意的要價[9]。而這種“店中店’現象，在整個經濟型酒店中，非常普遍。以沈北大學城為例，如家經濟型酒店沈北店、速8經濟型酒店沈北店都是這樣。加盟商是增加了收入，可是他們肆意要加的行為損害的是客人的利益和酒店的品牌形象。
五、沈陽QT經濟型酒店管理中對策分析
（一）提高員工薪資水平，推動校企合作
一方面，經濟型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗或者是一人多專。并且工作時間較長，工作較累。因此酒店為降低員工流失率，可以適當提高一線員工的福利待遇。例如，原來QT經濟型酒店實行三險一金。可以對工作時間滿一年以上的員工給予五險一金。原來的每月六天休假，改為每月8天休假。年終獎金由原來的500元提高到1000元等。另一方面，目前高校的經濟型酒店人才培養剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還需要加以完善。可以通過完善管理培訓生培養機制，儲備新生力量，推動校企合作，有針對性的開展經濟型酒店人才的培養。甚至在畢業季，QT經濟型酒店可以提前去大專院校舉行招聘會、宣講會等形式，吸引應屆畢業生。
（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權利
一方面，QT經濟型酒店店長會為了獲得高業績而犧牲加盟商的利益，為改變這種局面，QT經濟型酒店在店長績效評定方面，應該適當弱化一些關鍵指標[10]。例如酒店月入住率、會員卡銷售收入等，適當增加員工的滿意度和客人的滿意度作為評價店長工作績效的方式，這樣使店長更加專注管理，減少店長與加盟商的內耗。
另一方面，QT經濟型酒店的招聘完全由店長負責，由兩班人變為一班人，限制加盟商在酒店招聘過程中的干預，使經濟型酒店招聘更加公正、合理、真正做到合理使用人才，使店長更加專注員工的合理配置上，從而提高QT經濟型酒店效益。
（三）實行穩定價格，降低調價幅度
一方面，QT經濟型酒店應該取消店長調價的權利，減少店長在其中獲得的利益，防止企業內部腐敗。讓店長根據市場的實際情況制定一個符合當地的合理的一個價
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位，并且由此不在有大幅度調整。這樣，減少了客人的投訴，規范了店長的權利。
另一方面，如果確實需要調價，把調價的權利賦予給區域經理，由店長上報，區域經理決定。這樣形成權利的制衡和監督，并且，上調價格不許超過酒店房價的百分之十。這樣，即使QT經濟型酒店調價，調價的幅度一般也不會超過20元，這樣客人還是可以接受的。客人接受了QT經濟型酒店，該酒店才會減少客人投訴，客人重復入住的幾率才會高，同樣也保護了企業的品牌。
（四）企業嚴格審核加盟商，政府加大監督管理
“店中店’現象普遍出現，一方面是中國經濟型酒店高速擴張過程中，各家經濟型酒店為爭奪加盟商導致的結果。經濟型酒店為了增加店面數量，以不犧傷害品牌、管理、為代價。其實，QT經濟型酒店對待這種“店中店”行為甚至已經達到了一種默許狀態。但是，從長遠來看，經濟型酒店必將面向新一輪的洗牌，只有企業強調優質服務、高效管理、重視品牌的企業才能在新一輪洗牌中勝出。所以，企業應該從現在開始嚴格審核加盟商，對已經存在店中店的情況，實行“收編”把其房間納入QT系統進行管理，企業可以給予加盟商適當補償。另一方面，政府應該加強監督和管理，規范經濟型酒店合理正當競爭。避免類似事情發生。減少企業內耗，努力開拓市場。這才是經濟型酒店處理“店中店”的良策。
六、經濟型酒店未來的發展趨勢
(一)注重經營差異化，加強品牌建設
目前中國的經濟型酒店市場劃分正處于比較初級的階段，很多經濟型酒店的定位還比較模糊，有些還只是簡單的把自費出游和中小商務客人作為目標市場，很少有進一步具體劃分的。然而，在經濟型酒店比較發達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場是比較明確和清晰的。有為自駕車客人準備的汽車旅館，有針對家庭旅游的公寓型經濟酒店。隨著經濟的發展和行業內經濟型酒店數量的逐漸飽和，經濟型酒店在達到一定數量以后，市場競爭必然會加劇[11]。籠統的市場定位和無差異的產品已經不能有效地吸引顧客，尤其是產品的同質化必將是經濟型酒店參與市場競爭的致命的缺陷。因此，市場細分和產品差異化是酒店經營者必須面對的問題。
另外，在現代社會中，品牌已經成為了一種文化，經濟酒店作為一種無形的產品服務和有形產品相結合的行業，品牌對酒店業的影響尤為重要[12]。各個經濟型酒店品牌需要在未來的幾年時間的時間里完成品牌形象的定位，目標市場的細劃和顧客忠誠
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度的建立，逐漸改進產品的設計。只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得比較穩定的客源。為此，我們可以按照顧客群體的年齡、性別、職業、收入等指標，可以將目前的經濟型酒店客源市場進一步細分為很多目標市場，如老年游客市場，青年市場，學生市場，商務游客市場等。這樣根據這些細化目標市場的消費特征和習慣設計不同類型的的經濟型酒店產品和服務，可以填補經濟型酒店的市場空白，形成較為穩定的消費群體。
（二）管理標準化，服務的個性化
對于大多數企業來說，管理的標準化和精細化是大多數經濟型酒店遇到的困難。而如果沒有良好的標準化，經濟型酒店的服務質量就很難得到保證，企業的品牌和信譽將會受到非常大的影響，這將決定經濟型酒店企業到底還能走多遠[13]。QT經濟酒店以后的發展就是對自己標準化的嚴格要求和落實。而隨著人們生活質量水平提高，個性化消費的趨勢越來越明顯，這樣就出現了特色旅游。這為經濟型酒店日后的發展模式提供了更多選擇，從而選擇一條合適自身的發展道路。各地在這此方面都有做得比較好的酒店，QT經濟酒店作為經濟型酒店，面對的主要是以普通消費群體為主，QT經濟酒店可以向逐漸多樣化方向發展，例如可以中介公司或者旅游企業合作，發展旅游度假型酒店，同時還可以加強互聯網硬件設施的建設，逐步向會議型，商務型經濟酒店發展過渡。
（三）經濟型酒店繼續增長，行業寡頭格局明顯
對于上面對中國經濟型酒店目前現狀影響因素的分析認為，今年中國經濟型酒店還將維持高速發展的態勢，前幾個經濟型酒店品牌在規模迅速擴張之后，經濟型酒店行業的寡頭的格局將越來越明顯[14]。例如，如家、漢庭、錦江之星、QT等等。目前中國規模較大、實力較強的經濟型酒店品牌還不到十個，小品牌數量則多達百家。但是，隨著行業的發展，因為經濟型酒店快速擴張和競爭趨向于白熱化狀態，經濟型酒店品牌之間的整合也會加劇。
中國經濟型酒店發展的這幾年間，如家通過并購“七斗星”成為了經濟型酒店行業的老大;漢庭收購“宜居”實現了快速的擴張;今年連一直發展穩健的錦江之星也并購了“金廣快捷酒店”。在今后經濟型酒店的發展過程中，國內企業之間的并購或者是國外企業之間的并購將會延續下去，并且伴隨著民營資本和國外投資企業之間的較量，經濟型酒店之間的并購將難以避免的發生,并且會形成惡性競爭的一種手段。這 10
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樣，最終會使經濟型酒店形成幾個寡頭壟斷的局面。
（四）加盟店比例繼續提高
通常經濟型酒店在品牌發展過程中，因為自身資金的限制和尋找本地優質物業資源的強烈需要，通常會通過加盟的方式快速占領本地市場[15]。在歐美等發達國家的經濟型酒店中，經濟型酒店的加盟店比例均已超過50％，近年來中國各大經濟型酒店品牌加盟店的比例也在逐漸提高。
漢庭和QT的加盟店創建初期比例較低，但是在隨后的幾年為了實現了快速的發展，加盟店比例迅速提高。截至2010年第三季度，如家酒店和漢庭酒店的加盟店比例都超過40％，QT的加盟店比例也馬上就超過40％。老牌的錦江之星的加盟店比例更是達到了60％。從各家經濟型酒店今后的發展計劃中能看出，加盟店的數量又高于直營數量，所以經濟型酒店加盟店的比例將進一步提高。
沈陽航空航天大學本科畢業論文
結束語
隨著中國經濟的增長，經濟型酒店的消費市場也會繼續增長，同時市場競爭也會更加激烈，市場將進一步細分，經濟酒店的品牌規模、品牌優勢會初步顯示作用。同時，隨著同質化的經濟型酒店品牌的不斷出現，一些中小品牌短期的市場行為和惡性競爭策略將會出現。在惡劣的競爭環境中，經濟型酒店都必通過改善服務水平，提高管理質量，才能在以后激烈的競爭中脫穎而出。因此本文通過對QT經濟型酒店出現管理和服務方面出現的問題進行了研究、歸納，總結。并且在此基礎上，提出了相應的改進措施和應對策略。通過這些策略雖然不能徹底解決經濟型酒店在高速發展過程中遇到的各種各樣個問題。但是，至少可以解決QT經濟酒店在發展過程中遇到一些困難和問題。與此同時，從經濟型酒店的未來的發展趨勢來看，經濟型酒店漸漸向注重品牌建設、管理的標準化、服務的特色化方向發展。通過在發展過程中，QT經濟酒店不斷的從服務和管理兩方面的持續改進，最終才會在經濟型酒店激烈的競爭中勝出。
沈陽航空航天大學本科畢業論文
參考文獻
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致 謝
時間過得真快，轉眼間兩年時間過去了。不知不覺之中即將畢業離開母校。在畢業論文完成之際，我要向那些曾經幫助過我的老師和同學表示深深的感謝。
首先，本畢業論文是在陳丹紅老師的悉心指導下完成的，在這期間陳丹紅老師從選題、構思到最后定稿的各個環節都給予了細心的指導和大力的支持。我們正是在陳老師的耐心、細心的的指導之下，使我們最終能順利完成畢業論文。在這里我表示深深的感謝。
其次，陳丹紅老師對學術嚴謹的要求和精益求精的工作態度風給我留下了深深刻的，她耐心的幫助我們修改論文，不厭其煩的幫助我們指出論文的錯誤，提出改進方法。陳老師嚴謹、認真的工作態度對我們以后的學習、工作必將產生深遠影響。
最后，我要衷心地感謝為評閱本次畢業論文而付出寶貴時間和辛勤勞動的老師們!并且，對本次論文進行審閱、評議和參與答辯的各位老師表示真心地感謝！
第二篇：關于七天連鎖酒店營銷策劃方案
關于七天連鎖酒店營銷策劃方案
作者：諶兵
近年來，隨著國內旅游的蓬勃發展以及國外大眾化游客的不斷增多，給我國酒店業帶來了巨大的商機的同時也帶來了激烈的競爭，以滿足大眾化消費需求為宗旨的經濟連鎖酒店日益成為行業焦點。而經濟連鎖酒店要在激烈的競爭中贏取一席之地就必須有著成功的市場營銷策略，其中7天連鎖酒店就是在市場營銷方面成功的典范，并因此使它在成立后連續3年完成每年400%的增長，同時實現從行業排名靠后到5年內在美國紐約證券交易所上市。
一.7天連鎖酒店戰略分析 ⑴ 連鎖化經營
7天連鎖酒店在2008 年年初推出“管理直營店”的加盟方式，即是按照直營方式管理加盟店。直營連鎖的優勢是低成本、低風險、高速度擴張。7天連鎖酒店正是通過這種“零加盟”的招商模式，發展到現在擁有全國超過1000家的分店，覆蓋全國30個省份和直轄市共127個主要城市的品牌酒店，并建成了經濟型連鎖酒店的全國網絡體系。⑵ 品牌文化發展
7天連鎖酒店品牌形象通過“天天睡好覺”、“快樂自主，我的生活”等口號反映出來，給顧客以溫馨、便捷、干凈、舒適的感覺。7天連鎖酒店還轉變傳統觀念，通過擴大互聯網投放，迅速占領市場，擴大品牌影響力。⑶ 低成本運營 簡約的裝修，節省建造成本；實用的客用品，節約硬性支出；利用服務外包，節約經營成本；培訓標準統一，降低人員成本；利用連鎖規模來稀釋成本。⑷ 差異化形象
7天連鎖酒店理念識別系統:7天是一家能同時提供互聯網、呼叫中心、短信、手機WAP等四種預訂方式的酒店。7天擁有業界唯一一個實現企業門戶網站和數據庫完全對接的商務平臺，目前注冊會員超過500萬，穩居業內最大會員體系首把“交椅”。
7天連鎖酒店行為識別系統：7天采取扁平化管理模式，店長直接領導分店各個部門。7天通過及時準確的市場調查、引人注目的廣告宣傳、別出心裁的產品規劃、高效高質的服務水平、日益上升的公共關系、內容豐富的促銷活動、形式多樣的文化性活動等，向公眾輸送強烈的形象信息，從而提高了自己的知名度、信譽度。
7天連鎖酒店視覺識別系統：所有分店的裝修風格都以溫馨、舒適的選擇為主，讓入住的顧客擁有愉悅的心情。二.企業定位
㈠ 7天酒店競爭優勢： ① 能帶來多層面的快樂消費體驗 7天客房配備高品質臥具及純棉床上用品、蕎麥枕頭、24小時恒溫冷熱水按摩淋浴設備、獨立空調、衛星電視、免費寬帶上網等，滿足了客戶的核心需求。并且推出多項會員專享服務，包括定期的會員優惠房價、豐富的會員積分獎勵計劃，免費睡前牛奶、營養早餐等7天獨有的貼心關懷。② 擁有一整套基于先進IT技術的運營管理體系
標準化運營體系包括了標準化人力資源管理體系，標準化店務質量控制體系，標準化財務流動管理體系，標準化開發評估推進體系，標準化工程以及采購體系。7天對旗下所有連鎖分店實行統一品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準統一、質量保正的優質酒店及會員服務。
領先的IT技術系統包括中央預訂系統（CRS），網絡即時預訂/確認/支付系統，短信即時預訂/確認系統，WAP即時預訂/確認系統。基于行業領先的IT技術系統平臺，7天業已成為中國酒店業第一電子商務平臺。③ 開創綠色環保新模式 7天積極探索綠色環保的新模式，這主要體現在設計簡潔，裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，而是將重金投入到核心產品上。同時，7天酒店擁有高度的社會責任感，努力地為環保事業做出自己的貢獻，其高品質的產品服務和追求綠色環保的理念，贏得了眾多消費者的信賴。④ 引用高端產品，追求高品質服務
7天連鎖酒店集團率先在經濟型酒店引入擁有多項專利的雅蘭定制護脊床墊，給廣大7天會員及顧客帶去更高品質的全新睡眠體驗。同時7天多采用寶潔，高露潔等高端品牌，并提供了包括擁有3項健康舒睡設計并有高低軟硬可供客選擇的蕎麥枕頭、細支紗高密度的純棉床上用品、十秒速熱淋浴、保證潔凈并避免二次污染的封包浴巾等行業創新產品。由此可見7天連鎖酒店一直致力于為顧客打造高品質的住宿環境和睡眠氛圍。
㈡企業獨特的競爭優勢：高品質的酒店產品，直銷低價的模式，綠色環保的理念，快樂自主的流程
作為國內酒店業科技和創新模式的領先品牌，7天連鎖酒店自成立伊始便從關注客戶核心需求出發，通過自主文化為客戶傳遞快捷與快樂服務。與此同時，7天堅持垂直切割的運營模式，將錢集中花在“住”的層面、花在客戶最能夠直接感受到價值的干凈舒適上。
從睡好覺、洗好澡、上好網、吃好早餐，到預訂快捷、自主快樂，7天始終信守“高品質酒店、且直銷低價”的經營理念，通過一系列創新舉措來打造高品質的經濟型酒店。
三、產品策略
㈠ 品牌營銷，連鎖經營
連鎖和品牌是經濟型連鎖酒店成功的兩大要件，連鎖可以使企業做大規模，通過統一采購、統一訂房降低成本、提高出租率；良好的品牌可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。在發展經濟連鎖酒店方面，國內的酒店集團比國外的酒店集團有更多的優勢，而7天連鎖酒店就是充分利用了這一有利時機，抓住新的經濟增長點，走出了一條適合我國國情的經濟型連鎖酒店集團化發展道路。㈡ 注重產品質量，簡約而不簡單
經濟型連鎖酒店在中國快速發展，同質化競爭非常嚴重，市場細化是必然趨勢。以產品差異化為動力的經濟連鎖型酒店的專營化發展可以避免同質化帶來的惡性價格競爭，并且將不同消費者的潛在需求轉化為現實需求，從而形成細化的專業市場，使得經濟連鎖型酒店產品形態更加豐富，市場競爭規范有序。雖然經濟型連鎖酒店提供的是有限服務，但這并不意味其產品是簡單或簡陋的。
7天連鎖酒店的目標顧客主要是商務客人，采用垂直切割的策略設計酒店產品和服務，利用高性價比來吸引顧客。例如7天將會議室、浴室、小酒吧、游泳池等奢侈設施切割出去，保留床、獨衛、電話、寬帶服務、電視、寫字臺等核心需求。7天連鎖酒店最具特色的是將大窗改為小窗設計，不僅節約了成本，還減少了打掃時間，增強了隔音效果，還使空調制冷更快，起到了節能作用，實在是一舉多得。㈢ 創造綠色酒店，倡導健康消費。綠色產品就是在其生命周期全程中，符合特定的環境保護要求，對生態環境無害或危害極小，資源利用率搞，能源消耗低的產品。
七天連鎖酒店的環保努力主要體現在設計簡潔、裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，而是將重金投入到核心產品上，其中最突出的是首創“毛巾封包”，采用PSM淀粉基環保封包袋材質，對洗滌消毒后的潔凈毛巾進行獨立封包處理，環保的同時更有效防止運輸、儲藏等環節中的二次污染。七天連鎖酒店按照國家的環保要求，在房間內不配備個人衛生用品（如洗發水等），鼓勵顧客自備用品，減少一次性垃圾。而且房費里也是扣除了這些用品的費用。如顧客需要酒店提供個人衛生用品包，則需另外繳費。
四、價格策略 ㈠價格策略
7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店創始人鄭南雁對成本的壓縮極其嚴格，7天一直以來就以十分“低廉”的價格將節省的成本回報給會員及顧客。㈡ 定價策略 ⑴ 折扣與折讓定價策略
①季節折扣：酒店的營業分淡季和旺季，入住率不穩定。在旺季時，酒店的定價可以翻倍上漲，大幅度地增加營業額。酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，為了增加營業額，可對價格做出相應的調整。七天連鎖酒店在淡季時的價格比旺季時低了50，并且可以用互聯網、手機客戶端、電話預定。另外還推出了不同層次的套餐，為不同的人群提供服務。而且，七天連鎖酒店在網上提供了酒店團購，為各大旅游團提供了更加便捷、廉價的住宿。②會員折扣：7天一直以來就以十分“低廉”的價格將節省的成本回報給會員及顧客，擁有了一大批忠實的會員，目前注冊的會員已經達到了2770萬人。7天對會員推出了首住77元，經濟房139元，大床房159元，雙床房179元的優惠。并且在以后的入住中，憑借會員的身份可以得到更多的折扣和優惠。⑵ 地區定價策略
七天連鎖酒店現已擁有分店超過1000家，覆蓋全國近30個省和直轄市共127個主要城市。各個地區的定價是不同的，這取決于當地的交通、經濟等各方面的因素。例如在杭州，西湖旁邊的七天連鎖酒店價格相對比別的地方高，因為交通便捷，環境優美，離景點比較近。⑶ 心理定價策略 ①尾數定價：利用消費者在數字認識上的某種心理制定尾數價格，使消費者產生商品價格比較廉、商家定價認真以及售價接近成本等信任感。七天連鎖酒店的定價尾數多采用8、9等數字，讓消費者產生廉價的心理。
②招徠定價：七天連鎖酒店每天都推出一部分房間作為特價房，價格低廉，但環境和服務很好，吸引了眾多的消費者，特價房供不應求。⑷ 產品組合定價策略
七天連鎖酒店將早餐這一項目融入到住宿中，兩者相結合，既為房客提供了方便，又使酒店盈利，一舉兩得。
五、分銷與促銷策略
分銷是酒店產品競爭優勢的基石，有效的分銷策略對酒店尤其重要。由于酒店產品具有價值不可儲存性等特點，這促使酒店必須擴大分銷渠道，從而將信息發布到更多渠道來增加客源，提高收益。但是分銷也有其不足之處，比如會有利益分配糾紛，不能自主掌握定價權。就拿七天連鎖酒店來說，在酒店預訂中介范疇為搶奪酒店資源及定價權硝煙四起的時代，為掌握自主定價權，七天連鎖最終撤出分銷渠道，追求獨立，而是采取直銷方式，同時進行強有力的促銷。下面介紹的是七天連鎖的“奪爵封侯”——公司卡機下掛卡促銷方案。
㈠ 促銷背景1金融危機時期，大量公司調整出差標準，使得原來入住高星級酒店的客戶整
體平移到經濟型酒店。2歐美國家經濟型酒店在經濟蕭條時期，市場不但沒有受到影響反而有所提升。3目前公司客戶和下掛會員的推動缺乏本質性的突破。㈡ 促銷目標:強力推動公司客戶和下掛會員量在短期內大幅提升和突破。㈢ 促銷激勵規則:在公司卡客戶內發展下掛會員，在同一公司客戶里每一次性發展30獎勵
現金300元，多辦多得，同時給予相應的榮譽稱號，同時根據銷售人員名下累計發展的所有下掛會員給予不同封號。在這種促銷策略的激勵下，員工的積極性大大增加，同時酒店效益也在短期內得到較大提升。但是這種促銷方法也存在其弱點，它沒有強大的持續性，因為它是建立在世界金融危機的大背景下，大量高端客戶下移是其獲得成功的重要因素，同時這種制度很考驗公司的監管力度和成效，一旦監管環節出錯極容易發生違規作弊現象。
六、結論
七天連鎖酒店在市場營銷方面雖然已取得了一定的成績，目標市場的定位也以商務旅客作為主要服務對象，在同行中有明顯的前瞻性。同時致力于研發環保的用品，節約能源，從而穩定價格。大量運用官方網站進行營銷，同時以攜程、同城等旅游服務網站作為輔助，借助官網的影響力大力推廣各種促銷活動，向消費者宣傳酒店的綠色形象、綠色產品等綠色信息，同時注重培養員工的綠色服務意識。并且通過裝修格調、用料、溫馨提示等來塑造綠色形象，在服務流程的預訂和客房服務等環節，也體現出了經營者的綠色市場營銷思維。
第三篇：關于七天連鎖酒店的調查報告
前言
７天連鎖酒店集團（7DaysInn Group）2005年創建，目前已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、長沙、成都、重慶、貴陽、南昌、南京、無錫、南寧、福州、東莞、佛山等近20個國內主要商務城市擁有分店超過100家，員工超過2000人。作為中國連鎖酒店行業的先鋒品牌，秉承提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”的愿景，集團自成立以來，一直致力于關注客戶的核心需求，在產品及服務流程的設計上不斷創新整合，向數十萬“7天會”會員及7天顧客提供集人性化、自助、快捷等需求為導向的優質酒店服務。
一、調查的主要說明(一)調查目的：
為了了解七天連鎖酒店集團的連鎖運營方式，豐富暑假課外知識。
（二）調查對象：
西寧市區的《七天連鎖酒店》店鋪
二、調查報告正文
（一）公司概況：
7天連鎖酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿需求。
它是第一家在美國紐交所上市的中國酒店集團、中國酒店業最大規模會員體系的擁有者中國酒店業科技及創新模式的領航者、更經濟、更高品質商旅住宿的標桿企業
(二)現狀分析：
? 背景分析
近年來，高速增長的經濟為各大城市帶來了龐大的商務客源和旅游者，一種既能享受星級賓館標準服務、收費又不高的經濟型酒店自然而然受到歡迎。經濟型酒店相比已發展成熟，規范化的高檔酒店，將會帶來更多的商業機會，這其中包括經濟型酒店數量、規模、機制、經營模式、管理服務、行業體制等方面。? 現狀情況：
截至2012年8月，7天連鎖全國開業分店數突破1000家，成為中國第二個開業門店數超過1000家的經濟型連鎖酒店。7天連鎖預計，2012年全年新開360家酒店，包括120家直營店和240家管理店。，已建成經濟型連鎖酒店全國網絡體系成為國內屈指可數的大型連鎖酒店之一。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過1300萬，是中國經濟型酒店中規模最大的會員體系。? 成功之處：
1、理念創新
在web2.0時代，『我』成為服務的核心，在經濟型連鎖酒店模型基礎上，除了提供環保、健康的硬件環境，7天連鎖酒店還倡導“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產品及服務流程的設計上不斷整合創新，提供更具人性化、便捷的優質酒店及會員服務。
2、技術領先
利用IT技術進行整合管理是7天連鎖酒店核心優勢之一。領先的IT技術系統包括： ——中央預定系統
――網絡即時預訂/確認/支付系統 ――短信即時預訂/確認系統 ――WAP即時預訂/確認系統 ——手機客戶端
3、體系完善
擁有一整套基于先進IT技術的運營管理體系是7天連鎖酒店的核心優勢之二。標準變化運營體系包括：
——標準化人力資源管理體系 ——標準化店務質量控制體系 ——標準化財務流動管理體系 ——標準化開發評估推進體系 ——標準化工程以及采購體系
7天對旗下所有連鎖分店實行統一的品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準統一、質量保證的優質酒店及會員服務。
4、綠色環保酒店新模式
7天的環保努力主要體現在設計簡潔、裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，卻投入重金在核心產品上，包括五星級的知名品牌護脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房價中剝離，代之以高品質酒店用品，實行會員自主選擇，做到了“自選我所需、房價更經濟”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費，7天得以將節省下來的成本以更優惠的房價、更高品質的服務形式返還給消費者。? 存在的問題與不足之處：
1、目前7天酒店自身，包括星月聯盟酒店覆蓋到的城市、地段均有限，因此無法滿足用戶的多樣需求，進而降低了用戶的預訂幾率。
2、經營形式單一，面向的市場以普通消費群體為主，走經濟路線。
三、對策與建議: 盡管“7天連鎖酒店”的市場競爭力較強，但其經營管理體制等還是有很大的提升空間的。下面，就針對“7天連鎖酒店”自身的優點和劣勢，從內部觀念、素質的加強和外部設施的增加及服務提出幾點建議。
(一)經營方面的建議
1、對新老客戶進行登門拜訪
利用拓展部人員，對酒店的老客戶和各大公司進行登門拜訪，實行“走出去、請進來”的營銷策略。在拜訪的過程中，跟各大公司簽訂就餐協議，給予一定的優惠政策。對一些有較高消費能力的個人贈送VIP卡。以此來擴大酒店的知名度和顧客群體的輻射范圍。達到鞏固客源的目的。
2、適時開辦合時令的美食節
根據季節的變化和廣大賓客的餓要求，在不同的季節開辦各種美食節活動。比如：在春夏季節開辦“清涼消暑菜系美食節”；在秋冬季節開辦“滋養溫補菜系美食節”。并就此進行大力度的宣傳造勢活動，以此達到招徠客人和迎合客人求新、求變的消費心態。
3、創造特色服務品牌
利用現有的資源做文章。在酒店里面吃飯要坐車目前只有我們酒店才有。我建議將自身的特色項目做大，做成本酒店的特色服務品牌。
(二)人員配備方面的建議
1、定崗定編，節約人員支出費用
由各部門上報自己部門的人員編制情況。根據上報的編制，酒店根據現在酒店的經營情況，適當壓減10%~15%的人員編制。并就壓減后的人員編制與用人部門簽訂《崗位用人協議》。
如果用人部門的人員超出了簽訂的《崗位用人協議》，那超出部分的人員工資將從原有人員的工資中支出，酒店不負責支出超出《崗位用人協議》以外的任何費用（如果是增加崗位而需要增加人員，需提前提出申請，總經理批準后執行）。如果用人部門沒有用滿《崗位用人協議》中所規定的人員編制，且沒有出現大的、因為人員不夠而產生工作失誤，那空于編制人員費用的30%將返還到用人部門，作為該部門的員工活動經費，由該部門自由支配。（但費用支出后必須到財務報帳，財務部作為所有費用支出的監督部門）。這樣，酒店將節約70%的空于人員的費用支出，而且有了相應活動經費，不再進行額外支出。
2、充分利用現有酒店正式人員，實行“低職高掛”政策
每個樓層只配備一名經理進行全面管理。這就需要各樓層去充分利用現有的主管、領班，使所有主管、領班切實的負起責來，保障各樓層經營工作的正常運行。這對她們的成長也有很大的好處。酒店每年至少節約十多萬的人員費用支出。
(三)團隊建設方面的建議
1、增設“員工之家”
現正在籌備中的棋牌室、閱覽室、吸煙室以外，根據場地的限制，還可增設一張乒乓球臺或者桌球臺。滿足年輕人好動的心態。
2、適時舉辦團體活動
酒店可根據內部人員的具體情況，多舉辦一些團體活動。比如各種文體比賽活動。通過這些活動達到增強員工凝聚力和企業榮譽感的目的。
(四)真正做到微笑服務
怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務，但實際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財神”；笑還要親切，因為客人是嘉賓的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務”才有望得以立見成效的實踐，使每一位走進桃李園的顧客都流連忘返，愿當回頭客。
(五)、制作酒店自己的店報
為了更好的體現酒店獨特的企業文化，豐富員工業余文化生活，提高員工文化素質，我們酒店可以每半月辦一份自己的店報。讓酒店員工積極參與進來，號召廣大員工積極投稿，廣泛地征求員工的意見，對于采用的稿件和好的建議給予獎勵。這樣可以更好地反映酒店風貌、文化及先進事跡，充分調動員工的積極性、主觀能動性和革新創造性，為酒店不斷增光添彩，更好地對外宣傳酒店形象。
(六)加強員工社會公德教育
酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為酒店形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德，怎么能做好酒店的服務工作呢？全體員工要有以店為家的主人翁意識，在干好本職工作的同時，在頭腦中時刻
繃緊勤儉節約，反對浪費這根弦。所以要加強對員工這方面的培訓，讓員工從一點一滴做起。如，節約用水、用電，不在公共區域干墻壁上亂寫亂畫，愛護酒店公共財產等。
(七)注重日常儀容儀表
儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標準嚴格要求自己。某些員工不注重小節，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。
第四篇：連鎖酒店論文2015.5.7
畢 業 論 文
題目： QT經濟型酒店服務與管
理存在問題分析及對策
探討
學 院： 專 業： 學 生： 學 號： 指導教師：
二○一五年五月
QT經濟型酒店服務與管理存在問題分析及對策探討
Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures
院 系
專 業 班 級
學 號
姓 名 指導教師 職 稱
負責教師
浙江經貿職業技術學院
2015年5月
浙江經貿職業技術學院專科畢業論文
摘 要
隨著中國經濟的快速發展和人民生活水平的逐漸提高，中國的酒店行業進入了加速擴張的局面。經濟型酒店作為在酒店行業中的后起之秀，最近幾年在國內發展迅猛.就在在中國經濟型酒店的高速發展過程中，經濟型酒店出現了各種各樣的問題，這些問題嚴重影響著中國經濟型酒店的健康良性的發展。那么如何改善中國經濟型酒店在發展過程存在的問題，改善經濟型酒店的管理水平，努力提高經濟型酒店的服務質量成為了我們探討的問題。希望通過探討，盡最大可能滿足廣大客人的需求，建設一流的經濟型酒店。因此，在經濟型酒店的發展過程中，我們不斷的研究其在管理與服務方面存在的種種問題，提出相應的改進措施和對策，使中國經濟型酒店實現持續、規范、發展。
本文以QT酒店為例，闡述了提高酒店管理與服務水平的重要性，分析了QT經濟型酒店服務與管理存在問題，在此基礎上對如何提高經濟型酒店的管理與服務提出了對策和措施。
關鍵詞：經濟型酒店；管理；發展；問題
I
浙江經貿職業技術學院專科畢業論文
Abstract
With China's rapid economic development and people's living standard gradually improve, China's hotel industry has entered the accelerated expansion.Economy hotel is a rising star in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic.China's economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development.These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel.We are looking to improve the development of Chinese economy hotel in the process of problems.For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality.According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel.We constantly study the problems in the management and service.So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels.In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an example, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question.Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hotels.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems
II
浙江經貿職業技術學院專科畢業論文
目 錄
前 言.................................................................1
一、經濟型酒店概況.....................................................2(一)世界經濟型酒店概況..............................................2(二)我國經濟型酒店發展概況..........................................2(三)QT經濟型酒店發展概述...........................................2(四)杭州QT天天酒店地鐵站.........................................3
二、杭州QT經濟型酒店服務中存在問題分析................................3
（一）片面追求低成本，降低服務設施標準..............................3
（二）過度推銷會員卡，損害消費者權益................................4
（三）前臺員工數量較少，服務態度較差................................4
三、杭州QT經濟型酒店服務中對策分析....................................5(一)加快行業標準制定，規范服務和服務設施............................5
（二）差異化發展吸引顧客、弱化會員卡銷售............................5
（三）重視員工，增加前臺員工數量....................................6
四、杭州QT經濟型酒店管理中存在的問題分析..............................6
（一）人員流動較快，員工流失率較高..................................6
（二）加盟商與店長各自為戰，心懷各異................................7
（三）價格體系混亂，隨意漲價現象嚴重................................7
（四）“店中店”現象普遍存在.........................................7
五、杭州QT經濟型酒店管理中對策分析....................................8
（一）提高員工薪資水平，推動校企合作................................8
（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權利..........................8
（三）實行穩定價格，降低調價幅度....................................9
（四）企業嚴格審核加盟商，政府加大監督管理..........................9
六、經濟型酒店未來的發展趨勢...........................................9(一)注重經營差異化 加強品牌建設.....................................9
（二）管理標準化服務的特殊化.......................................10
（三）經濟型酒店繼續增長，行業寡頭格局明顯.........................10
（四）加盟店比例繼續提高...........................................11 結束語................................................................12
III
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參考文獻..............................................................13 致 謝................................................................14 IV
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前 言
隨著經濟的發展，經濟型酒店概念產生于上世紀80年代的美國，之后經濟型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區發展起來。而我國發展經濟型酒店是以1996年上海錦江集團規劃經濟酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業為起步發展。
在我國市場經濟的快速發展過程中，我國的旅游市場也得到了蓬勃發展，對酒店的環境、價格、服務等方面提出了更高的要求和標準。而以價格實惠、功能突出、簡單方便為特點的經濟型酒店在我國自然就應運而生了。由于旅游市場需求不斷擴大，經濟型酒店成為酒店業發展的熱點，并蘊藏著巨大的發展潛力，人們對經濟型酒店的需求也越來越大。經濟型酒店的市場份額正不斷擴大，并且伴隨著擁有巨大的網絡后臺支持，其發展也逐漸成熟。但是我國經濟型酒店獲得良好發展的同時也面臨著服務與管理方面的各種問題。
本文通過對經濟型酒店的管理與服務問題進行分析，并且以杭州QT經濟型酒店為例，通過對QT經濟型酒店介紹和分析，發現經濟型酒店發展過程中出現的問題并提出改進措施和方法，為其快速穩步的發展提供良好的發展路徑和方向。
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一、經濟型酒店概況
(一)世界經濟型酒店概況
經濟型酒店，最早是出現在上世紀50年代美國，而經濟型酒店的概念則產生于上世紀80年代的美國，近些年在中國出現[1]。經濟型酒店主要特點之一是功能簡單化，但是它把服務功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服務上做到精益求精，而把餐飲、娛樂、購物等功能給壓縮、簡化、甚至不建，這樣投入的運營成本就會大幅降低。
(二)我國經濟型酒店發展概況
我國的經濟型酒店起源于上海的錦江之星，并且經過十多年的發展壯大，我國經濟型酒店的快速發展已逐漸形成了三大陣營: 一，是全國性的經濟型酒店品牌, 例如有如家快捷、錦江之星、QT經濟型酒店等；二，則是區域性經濟型酒店品牌, 如上海的莫泰168、南京的金一村、重慶的揚子江飯店等;三，則是國際經濟型酒店品牌, 如美國溫德姆集團旗下的速8經濟型酒店、歐洲法國雅高集團旗下的宜必思經濟型酒店等[2]。
由于經濟型酒店有著非常巨大的市場潛力, 具有投資少、高回報、周期較短等優點, 再加之國內住宿市場的巨大需求和旅游業的持續發展, 其發展前景非常被投資者看好[3]。截止到2012年1月為止, 中國經濟型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、漢庭酒店。其中, 作為中國經濟型酒店龍頭地位的如家創立于2002年, 2006年10月在美國納斯達克上市(股票代碼: HM IN)。是中國酒店業在海外上市的第一股。
(三)QT經濟型酒店發展概述
QT經濟型酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創立于2005年，并在2009年在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為登陸紐交所的中國酒店集團，QT經濟型酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的服務，以直銷低價的運營模式，自主的服務理念，致力于為每一位會員提供干凈、舒適、安心的住宿條件，努力滿足廣大旅客的住宿需求。
QT經濟型酒店目前擁有的分店數量已經突破1800家，覆蓋中國300多個主要城
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市，已經建成經濟型連鎖酒店的全國網絡體系。QT憑借自己龐大的會員體系，通過在科技和服務方面的不斷創新，再結合自己充滿活力的QT企業文化，目前已經成為中國經濟型酒店行業的領先品牌。并且依靠其快速的發展勢頭和良好的盈利能力，QT經濟型酒店集團獲得美林銀行、德意志銀行等國際金融巨頭的投資。借助全球酒店業第一電子商務平臺的平臺優勢，QT經濟型酒店還創立了中國首家經濟型酒店跨區域酒店聯盟——“星月聯盟”。該聯盟是以“顧客受益最大化”為服務宗旨，通過吸引國內具有一定影響力的經濟型酒店的加入，在聯盟酒店原有良好硬件設施、服務、便利交通的基礎之上，利用網絡平臺的優勢，真正降低聯盟酒店的運營維護成本，從而把更多的優惠返還給更多消費者，讓廣大聯盟會員更好地獲得干凈、便捷、的酒店服務。
(四)杭州QT航空航天大學地鐵站
杭州經濟型酒店共有，10多個品牌，其中QT在沈陽的分店有18家，沈陽航空航天大學地鐵站店就是其中一家。QT沈陽航空航天大學地鐵站店始建于2012年，位于沈陽市沈北新區蒲昌路16號，地處大學城中心地帶，毗鄰各大購物場所，距方特歡樂世界僅約3公里，店里共有18名員工。而沈陽所有QT經濟型酒店為了給旅客提供更好的優質服務和設施，所以沈陽QT經濟型酒店在裝修上多樣化，精心設計出了大床房、商務間等類型的房間供旅客們選擇。這樣，沈陽QT天連鎖酒店環境必將是你去沈陽的入住首選。
二、杭州QT經濟型酒店服務中存在問題分析
（一）片面追求低成本，降低服務設施標準
QT經濟型酒店為竭力節約成本，可謂是“煞費苦心”QI酒店這種過度追求低成本策略降低了服務水平和質量。首先，在洗漱用品方面，QT酒店規定使用的洗漱用品質量確實不錯，可是加盟店為了降低成本，偷梁換柱，自己更換了洗漱套裝。這種洗漱套裝成本只有7毛錢，是三無產品，而正規洗漱套裝是2元錢。但是，就是這樣質量低下的洗漱用品，QT特價房、經濟房、自主大床房的客人還需花2元錢自己購買。而衛浴內的洗發液更是那種市面上最低廉的那種，整個瓶裝洗發液近2升，卻找不到一個中文或者英文的廠名廠址。并且所有QT浴室內只有一條浴巾和一條地巾，而地巾擺放的位置又非常顯眼，并且長度大小和毛巾一樣大。因此好多客人都是誤以 3
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為是毛巾，拿他擦臉。并且經常有客人向我們提出要加一條毛巾，我們也只能加一條浴巾給客人。QT酒店確實有毛巾，但卻是壓縮毛巾，并且需要客人自己購買才可以。所以，每個房間一條浴巾一條地巾的配置非常不合理。其次，是房間設施也存在偷工減料行為。例如，QT房間內沒有風筒，并且一個樓層只有一個風筒，因此客人洗完頭只能去走廊里吹頭發，如果您要是趕上早上客人較多，可能您還需排隊等候。最后，QT經濟型酒店的早餐是所有經濟型酒店中最差的，并且客人需花錢自己購買。早餐每位7元，一碗粥、一個小饅頭、一個雞蛋、一袋銅錢橋榨菜、一個水果。QT最便宜的房間也將近150元，花了這么多錢，還是沒有早餐吃。可謂是設施設備降低了，服務也降低了，但是價錢卻挺高。
（二）過度推銷會員卡，損害消費者權益
推銷會員卡行為在哪家經濟型酒店都是存在，但是關鍵問題是花錢購買的會員卡得值才對。QT會員卡一共分三種，注冊會員卡、銀卡、金卡、在前臺許多員工推銷銀卡會員和金卡會員，銀卡會員員工提8.7元提成，而金卡會員提20元提成。由于QT常年有個活動叫“77員特惠”，這個活動是針對QT新會員首次入駐的客人。而要想成為QT會員，你自己在官網注冊個會員就是可以成為正式會員，并且官網注冊會員完全免費，然后自己下單預定就是可以享受此活動。而在前臺，工作人員經常會說我們現在有個活動135（77+58）員免費住一晚，并且贈送你一張58員的會員卡，其實是前臺員工故意推銷會員卡。雖然客人是得到了一張銀行會員，但是，客人卻不知道，他們如果是自己注冊會員，他們成功入駐后就是可以升級為銀卡會員。這樣，他們也就是可以花77元就是可以入住，并且與前臺買到的銀行是享受一樣的待遇。退房時間延后一個小時，下午一點鐘退房。所以，客人就是多花了58元錢。
除了此方法在全國所有QT酒店流行外，QT酒店還有一個方法，就是每名前臺員工在上夜班的時候，都是會去QT的內網去“入會員”。也就是說，店長會給通過一些途徑，得到一些陌生人的信息，然后我們把這些人在完全不知情的情況下變成QT會員，這樣每名員工每入一個會員會得到7角錢的提成，店長也會因此得到年總獎金。但是這種情況經常容易引起客人的抱怨，甚至是反對。由于客人感覺莫名其妙多了一個酒店的會員，經常會導致情侶間、或者夫妻間的誤會。上述二種方法，嚴重損害了客人的利益，并且這種行為一直持續，完全沒有監管。因此，希望有關部門能夠規范行業競爭，加強監管和監督。
（三）前臺員工數量較少，服務態度較差
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QT酒店是經濟型酒店中把成本控制較低的一家。在員工數量上更是如此，以QT沈航航空航天大學地鐵站為例，前臺僅僅4名員工，幾乎是每天每個時段只有一名前臺服務人員。在上午10到下午1點鐘（會員1點鐘退房）前是退房的高峰期，員工既要辦理入住又要辦理退房，一名員工根本很難應對，導致經常會出現賬面錢數出錯、客人投訴、客人房間安排不合理等現象。而在下午5點鐘到晚上9點鐘是旅客入住的高峰期，這樣經常會出現客人排隊等候現象。
辦理入住整個流程下來大約需要2到3分鐘，如果客人有預定，前臺人員需要核對訂單，核實入住人姓名等。導致辦理入住時間可能會更長。因此，在這種情況下，后面客人排隊等候，前臺工作人員卻耐心核對預定信息，導致后面的客人失去耐心，產生抱怨。而前臺工作人員這時候經常容易因為人數過多而慌張，導致他們在回答客人問題時情緒失控，說話語氣和服務態度上也不會很好。并且在這個時候，前臺經常會接到來咨詢酒店位置，酒店房型的電話，導致前臺工作人員更是忙得不可開交。雖然有的時候會有經理在，但是，畢竟他在前臺的時候是少數。大多數情況下需要前臺工作人員需要自己來解決。
三、杭州QT經濟型酒店服務中對策分析
(一)加快行業標準制定，規范服務和服務設施
政府等有關部門應積極建立和完善經濟型酒店的管理制度，從宏觀上控制和引導不同層次的酒店發展。及時收集酒店層次、規模、效益等方面數據。使全省或者全國建立一個大型酒店的數控庫，使當地的政府部門能夠對酒店進行有效監督和監管[4]。
政府的有關部門應積極組織力量抓緊出臺經濟型酒店的法律和法規，提高酒店行業準入門檻，對經濟型酒店公共空間的設施、客房的數量、房間設施的配置、酒店日常消耗品的來源、基本服務流程等進行規范，以有利于整個經濟型酒店行業的健康發展[5]。
（二）差異化發展吸引顧客、弱化會員卡銷售
隨著酒店市場不斷發展和市場逐漸的細分化，經濟型酒店的特色服務變得日益多樣化，這樣可以依據經濟型酒店市場的實際情況，結合當地的民俗風情，發展具有特色服務的經濟型酒店，差異化的發展。例如湖南的華天酒店在業內率先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房等房型，并且還專門針對記者、旅游愛好者提供個性化的服務。5
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通過大力吸引消費者，來提升酒店的整體經營效益。同時，按照員工的銷售額來計算提成，降低前臺人員對會員卡的銷售的依賴。通過客人打分、評價等手段來判斷員工的服務水平，把服務水平納入員工考核中去，與員工的月績效工資掛鉤。同時QT集團應該弱化各個店會員卡的銷售收入，降低會員卡收入在總體店面考核中的比例。使各個經濟型酒店踏踏實實是通過服務水平的提高來增加營業額，提高員工收入和待遇。
（三）重視員工，增加前臺員工數量
沒有滿意的員工可能就沒有滿意的顧客了，經濟型酒店的企業文化最終會通過員工的服務行為才能最終被顧客所認知。員工可以幫助酒店獲得成功，員工也可以制造麻煩，導致酒店經營失敗。高素質的、有著強烈歸屬感和責任感的酒店員工是酒店經營成功的關鍵。因此，經濟型酒店要最大限度地重視并尊重員工，發揮他們的積極性和創造性，培養員工的歸屬感，使之做到愛店如家、以酒店為家。這樣他們才能真誠的對待客人，同時由于QT酒店前臺在入住高峰時間段或者退房高峰時間段適當增加員工數量或者小時工數量，提高辦理開房手續的效率，減輕了員工的工作量，增加了客人的滿意度，從而減少客人對酒店前臺的投訴。
四、杭州QT經濟型酒店管理中存在的問題分析
（一）人員流動較快，員工流失率較高
首先，目前經濟型酒店正大局擴張的情況下，人才匱乏已經成為經濟型酒店不得不面對的問題。在快速擴張之后，必然會在一定程度上加大對人才的需求量，而傳統的星級酒店的工作人員，難以適應經濟型酒店復合型工作的要求[6]。其次，由于經濟型酒店工資待遇較低、福利較少、并且工作時間一般較長或者較累，員工流失率大得驚人。以天天酒店為例，前臺員工3個月以上就是老員工，一年就是可以升職為值班經理，而客房員工流失率就是更高了。最后，經濟型酒店雖然不如星級酒店，但是管理上比私人旅店還是嚴格不少。所以，好多員工不太適應經濟型酒店的管理模式和企業文化，他們普遍認為自己在經濟型酒店不能獲得尊重和理解。這樣經濟型酒店就是得經常培養新員工，在QT經濟型酒店不是流傳這樣一句話嗎？‘鐵打的七天，流水的前臺“生動形象的反映了QT經濟型酒店的員工流失率居高不下。因此，人員流動過快將會長期影響經濟型酒店的發展。
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（二）加盟商與店長各自為戰，心懷各異
QT經濟型酒店數千家加盟店中，加盟商與店長齊心合力，一心一意經營的非常少。原因何在？首先，QT是平面化管理，所以店長歸QT總部管理，所以，店長經常是通過提高酒店入住率，來提升自己的業績，從而可以獲得升遷的機會，拿到更高的年終獎金。而加盟商是希望自己有更高的匯報，至于店長的升遷和薪水加盟店不考慮，而至于QT酒店品牌的保護更是不負責。因此，店長會通過一些促銷手段來提高入住率，比如，每天77員特惠大床數量由原來的5個，提高到每天10個等。但是，加盟商認為這種低價行為是損害了自己加盟商的利益，是一種不負責的行為。與此同時，加盟商還想通過“店中店“行為增加自己收入，因為這部分收入不計入QT經濟型酒店系統，而店長為了自己和QT企業的利益盡量減少這種行為。但是，店長對這種情況是既不反對也不支持。因為，加盟商控制著每年對店長的評價。這個評價對其發展也挺重要。所以經濟型酒店的加盟店中，經常是2套員工。一部分是QT經濟型酒店的員工，由店長負責管理。一部分是加盟商的員工，他們歸加盟商管理，二套員工經常是相互排擠，增加了經濟型酒店的內耗，最后嚴重損害了客人的利益[7]。
（三）價格體系混亂，隨意漲價現象嚴重
QT經濟型酒店不要說在全國的房間價位統一，就是在同一個城市也不統一。這種價格亂象在行業中見怪不怪，以QT沈陽航空航天大學地鐵站店為例，周五、周六、房價上調一百，而如果是特殊節日、或者是有大型考試，房價甚至一度上調二百.而這種調價行為不是由QT酒店集團控制著，而是由店長負責。并且這種行為可以說是達到“隨意”的狀態，如果店長感覺今天上午入住率較高，他會立即通知前臺漲價，然后，店長通過后臺把QT前臺系統的價格進行調整。漲價導致的后果是，客人投訴增加，經常會有客人把漲價這個事情的怨氣發泄在員工身上。有的時候甚至會發生口角或者沖突。并且，漲價還給續住的客人增加了麻煩，如果客人續住，經常會出現前后兩天酒店價錢相差幾百元，使客人非常不高興。
[8]
（四）“店中店”現象普遍存在
經濟型酒店所謂“店中店”現象是整個經濟型酒店中普遍存在的現象，所謂“店中店”就是，加盟商在加盟QT經濟型酒店的時候，自己私自模仿QT的裝修模式，自己私自增加的客房數量。并且這樣的房間和QT的房間從外表上看是一模一樣的。但 7
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是，營業執照辦2個，這樣的房間收入不進入QT經濟型酒店的系統。所以，這種房間收入加盟商可以直接拿到從而不通過QT經濟型酒店集團，不受監管，并且這種房間和QT經濟型酒店同在一個樓，裝修也一樣，消費者更本無法分辨。酒店通過自建與QT一樣的房間，可以提高加盟者的收入。并且，有些加盟者建設的部分房間會與QT的房型不同。例如QT經濟型酒店沒有家庭房、沒有套房等。加盟商通過建設部分這樣的房間，可以針對不同的客人肆意的要價[9]。而這種“店中店’現象，在整個經濟型酒店中，非常普遍。以沈北大學城為例，如家經濟型酒店沈北店、速8經濟型酒店沈北店都是這樣。加盟商是增加了收入，可是他們肆意要加的行為損害的是客人的利益和酒店的品牌形象。
五、杭州QT經濟型酒店管理中對策分析
（一）提高員工薪資水平，推動校企合作
一方面，經濟型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗或者是一人多專。并且工作時間較長，工作較累。因此酒店為降低員工流失率，可以適當提高一線員工的福利待遇。例如，原來QT經濟型酒店實行三險一金。可以對工作時間滿一年以上的員工給予五險一金。原來的每月六天休假，改為每月8天休假。年終獎金由原來的500元提高到1000元等。另一方面，目前高校的經濟型酒店人才培養剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還需要加以完善。可以通過完善管理培訓生培養機制，儲備新生力量，推動校企合作，有針對性的開展經濟型酒店人才的培養。甚至在畢業季，QT經濟型酒店可以提前去大專院校舉行招聘會、宣講會等形式，吸引應屆畢業生。
（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權利
一方面，QT經濟型酒店店長會為了獲得高業績而犧牲加盟商的利益，為改變這種局面，QT經濟型酒店在店長績效評定方面，應該適當弱化一些關鍵指標[10]。例如酒店月入住率、會員卡銷售收入等，適當增加員工的滿意度和客人的滿意度作為評價店長工作績效的方式，這樣使店長更加專注管理，減少店長與加盟商的內耗。
另一方面，QT經濟型酒店的招聘完全由店長負責，由兩班人變為一班人，限制加盟商在酒店招聘過程中的干預，使經濟型酒店招聘更加公正、合理、真正做到合理使用人才，使店長更加專注員工的合理配置上，從而提高QT經濟型酒店效益。
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（三）實行穩定價格，降低調價幅度
一方面，QT經濟型酒店應該取消店長調價的權利，減少店長在其中獲得的利益，防止企業內部腐敗。讓店長根據市場的實際情況制定一個符合當地的合理的一個價位，并且由此不在有大幅度調整。這樣，減少了客人的投訴，規范了店長的權利。
另一方面，如果確實需要調價，把調價的權利賦予給區域經理，由店長上報，區域經理決定。這樣形成權利的制衡和監督，并且，上調價格不許超過酒店房價的百分之十。這樣，即使QT經濟型酒店調價，調價的幅度一般也不會超過20元，這樣客人還是可以接受的。客人接受了QT經濟型酒店，該酒店才會減少客人投訴，客人重復入住的幾率才會高，同樣也保護了企業的品牌。
（四）企業嚴格審核加盟商，政府加大監督管理
“店中店’現象普遍出現，一方面是中國經濟型酒店高速擴張過程中，各家經濟型酒店為爭奪加盟商導致的結果。經濟型酒店為了增加店面數量，以不犧傷害品牌、管理、為代價。其實，QT經濟型酒店對待這種“店中店”行為甚至已經達到了一種默許狀態。但是，從長遠來看，經濟型酒店必將面向新一輪的洗牌，只有企業強調優質服務、高效管理、重視品牌的企業才能在新一輪洗牌中勝出。所以，企業應該從現在開始嚴格審核加盟商，對已經存在店中店的情況，實行“收編”把其房間納入QT系統進行管理，企業可以給予加盟商適當補償。另一方面，政府應該加強監督和管理，規范經濟型酒店合理正當競爭。避免類似事情發生。減少企業內耗，努力開拓市場。這才是經濟型酒店處理“店中店”的良策。
六、經濟型酒店未來的發展趨勢
(一)注重經營差異化，加強品牌建設
目前中國的經濟型酒店市場劃分正處于比較初級的階段，很多經濟型酒店的定位還比較模糊，有些還只是簡單的把自費出游和中小商務客人作為目標市場，很少有進一步具體劃分的。然而，在經濟型酒店比較發達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場是比較明確和清晰的。有為自駕車客人準備的汽車旅館，有針對家庭旅游的公寓型經濟酒店。隨著經濟的發展和行業內經濟型酒店數量的逐漸飽和，經濟型酒店在達到一定數量以后，市場競爭必然會加劇[11]。籠統的市場定位和無差異的產品已經不能有效地吸引顧客，尤其是產品的同質化必將是經濟型酒店參與市場競爭的致命的
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缺陷。因此，市場細分和產品差異化是酒店經營者必須面對的問題。
另外，在現代社會中，品牌已經成為了一種文化，經濟酒店作為一種無形的產品服務和有形產品相結合的行業，品牌對酒店業的影響尤為重要[12]。各個經濟型酒店品牌需要在未來的幾年時間的時間里完成品牌形象的定位，目標市場的細劃和顧客忠誠度的建立，逐漸改進產品的設計。只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得比較穩定的客源。為此，我們可以按照顧客群體的年齡、性別、職業、收入等指標，可以將目前的經濟型酒店客源市場進一步細分為很多目標市場，如老年游客市場，青年市場，學生市場，商務游客市場等。這樣根據這些細化目標市場的消費特征和習慣設計不同類型的的經濟型酒店產品和服務，可以填補經濟型酒店的市場空白，形成較為穩定的消費群體。
（二）管理標準化，服務的個性化
對于大多數企業來說，管理的標準化和精細化是大多數經濟型酒店遇到的困難。而如果沒有良好的標準化，經濟型酒店的服務質量就很難得到保證，企業的品牌和信譽將會受到非常大的影響，這將決定經濟型酒店企業到底還能走多遠[13]。QT經濟酒店以后的發展就是對自己標準化的嚴格要求和落實。而隨著人們生活質量水平提高，個性化消費的趨勢越來越明顯，這樣就出現了特色旅游。這為經濟型酒店日后的發展模式提供了更多選擇，從而選擇一條合適自身的發展道路。各地在這此方面都有做得比較好的酒店，QT經濟酒店作為經濟型酒店，面對的主要是以普通消費群體為主，QT經濟酒店可以向逐漸多樣化方向發展，例如可以中介公司或者旅游企業合作，發展旅游度假型酒店，同時還可以加強互聯網硬件設施的建設，逐步向會議型，商務型經濟酒店發展過渡。
（三）經濟型酒店繼續增長，行業寡頭格局明顯
對于上面對中國經濟型酒店目前現狀影響因素的分析認為，今年中國經濟型酒店還將維持高速發展的態勢，前幾個經濟型酒店品牌在規模迅速擴張之后，經濟型酒店行業的寡頭的格局將越來越明顯[14]。例如，如家、漢庭、錦江之星、QT等等。目前中國規模較大、實力較強的經濟型酒店品牌還不到十個，小品牌數量則多達百家。但是，隨著行業的發展，因為經濟型酒店快速擴張和競爭趨向于白熱化狀態，經濟型酒店品牌之間的整合也會加劇。
中國經濟型酒店發展的這幾年間，如家通過并購“七斗星”成為了經濟型酒店行 10
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業的老大;漢庭收購“宜居”實現了快速的擴張;今年連一直發展穩健的錦江之星也并購了“金廣快捷酒店”。在今后經濟型酒店的發展過程中，國內企業之間的并購或者是國外企業之間的并購將會延續下去，并且伴隨著民營資本和國外投資企業之間的較量，經濟型酒店之間的并購將難以避免的發生,并且會形成惡性競爭的一種手段。這樣，最終會使經濟型酒店形成幾個寡頭壟斷的局面。
（四）加盟店比例繼續提高
通常經濟型酒店在品牌發展過程中，因為自身資金的限制和尋找本地優質物業資源的強烈需要，通常會通過加盟的方式快速占領本地市場[15]。在歐美等發達國家的經濟型酒店中，經濟型酒店的加盟店比例均已超過50％，近年來中國各大經濟型酒店品牌加盟店的比例也在逐漸提高。
漢庭和QT的加盟店創建初期比例較低，但是在隨后的幾年為了實現了快速的發展，加盟店比例迅速提高。截至2010年第三季度，如家酒店和漢庭酒店的加盟店比例都超過40％，QT的加盟店比例也馬上就超過40％。老牌的錦江之星的加盟店比例更是達到了60％。從各家經濟型酒店今后的發展計劃中能看出，加盟店的數量又高于直營數量，所以經濟型酒店加盟店的比例將進一步提高。
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隨著中國經濟的增長，經濟型酒店的消費市場也會繼續增長，同時市場競爭也會更加激烈，市場將進一步細分，經濟酒店的品牌規模、品牌優勢會初步顯示作用。同時，隨著同質化的經濟型酒店品牌的不斷出現，一些中小品牌短期的市場行為和惡性競爭策略將會出現。在惡劣的競爭環境中，經濟型酒店都必通過改善服務水平，提高管理質量，才能在以后激烈的競爭中脫穎而出。因此本文通過對QT經濟型酒店出現管理和服務方面出現的問題進行了研究、歸納，總結。并且在此基礎上，提出了相應的改進措施和應對策略。通過這些策略雖然不能徹底解決經濟型酒店在高速發展過程中遇到的各種各樣個問題。但是，至少可以解決QT經濟酒店在發展過程中遇到一些困難和問題。與此同時，從經濟型酒店的未來的發展趨勢來看，經濟型酒店漸漸向注重品牌建設、管理的標準化、服務的特色化方向發展。通過在發展過程中，QT經濟酒店不斷的從服務和管理兩方面的持續改進，最終才會在經濟型酒店激烈的競爭中勝出。
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參考文獻
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致 謝
時間過得真快，轉眼間兩年時間過去了。不知不覺之中即將畢業離開母校。在畢業論文完成之際，我要向那些曾經幫助過我的老師和同學表示深深的感謝。
首先，本畢業論文是在我們指導老師的悉心指導下完成的，在這期間我們的指導老師從選題、構思到最后定稿的各個環節都給予了細心的指導和大力的支持。我們正是在指導老師的耐心、細心的的指導之下，使我們最終能順利完成畢業論文。在這里我表示深深的感謝。
其次，指導老師對學術嚴謹的要求和精益求精的工作態度風給我留下了深深刻的，她耐心的幫助我們修改論文，不厭其煩的幫助我們指出論文的錯誤，提出改進方法。指導老師嚴謹、認真的工作態度對我們以后的學習、工作必將產生深遠影響。
最后，我要衷心地感謝為評閱本次畢業論文而付出寶貴時間和辛勤勞動的老師們!并且，對本次論文進行審閱、評議和參與答辯的各位老師表示真心地感謝！
第五篇：七天連鎖酒店值班經理轉正考試題及答案-多選題1
七天連鎖酒店 值班經理轉正試題及答案
多選題
第1題.如果用一句話描述番茄工作法，三個步驟分別是（ACD）A.開始逐個執行
B.列出每日任務
C.設置25分鐘番茄鐘
D.確定任務的執行先后順序
第2題.198禮包包含哪些權益： A.金卡等級，77特惠法寶，500積分
B.金卡等級，99特惠法寶
C.金卡等級，500積分
D.100元抵用券，50*2中高端酒店抵用券
第4題.以下屬于在住房簡稱的是（）A.OC
B.DND
C.OD
D.VC
第5題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.早餐
B.小商品
C增收商品
D.禮包
第6題.規范微笑的要點是（）
A.微笑要規范得體
B.衣裝整潔、儀容端莊、精神飽滿
C.職業微笑
D.主動微笑
第7題.這種預留一定數量的客房，在特定的時間，以特定的價格銷售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法要取得成功，取決于（）BC A.爭取獲得最高的平均銷售價格
B.是否嚴格控制各細分市場的客房銷售價格和數量
C.預測是否準確，即預留的房間數量和預期的銷售價格是否準確
D.盡量爭取把所有的房間都賣掉，盡量減少客房空置率
第9題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.小商品
B.禮包
C.早餐
D.增收商品
第10題.工作間是泛指設置在樓層里的哪些工作區域？（）ABD A.回收間
B.洗消間
C.辦公室
D.布草間
第11題.298禮包需擺放哪些宣傳品？BCD A.電梯廣告畫
B.大堂廣告畫
C.電梯門貼。
D.前臺臺卡
第12題.在管理客房員工時要注意的是（）
A.不同個性或資歷的員工要采用不同的激勵和批評方法
B.日常工作中不吝嗇表揚，管理者應創造一個良好的工作氛圍
C.工作中服務員能做的，管理者自己必須能做，管理者自己要有較高的業務水平
D.不同個性或資歷的員工要采用不同的激勵和批評方法
第1題.我們希望提供給大家的支持有：
文化站的定位：充電站/大本營。
蒲公英計劃：希望從店長中挖掘有意愿，有能力成為內訓師的人群。
爭朝夕：提供學習資源與最新政策的指引，技能考核比拼的平臺。
光合計劃：通過系統的職場能力提升培訓，為員工賦能，實現員工成長、一線業績保證與公司人才獲取培養的三贏局面
第3題.前臺如果需要把有預訂的客人安排到別的分店入住，應該怎樣操作才能將飯店付出的經濟成本和無形成本降到最低呢（多選）
要將分店超額預訂的做法廣而告之，讓市場有心理準備
做好安排有預訂的客人到別的分店住宿的準備工作
尋找愿意到別的分店住宿的自愿者
選擇容易安排到別的分店住宿的客人
第5題.服務態度管理包括以下哪些內容？
與顧客建立良好關系，用顧客的姓氏稱呼客人，例如：某先生/女士
為顧客著想
細致服務，抓住客人的心
保持微笑服務
第7題.【政策】以下不可以繼續使用舊版本，必須使用新版本的是_____
《前臺工作日志》
《店長內務管理工作內容》
《例會樣本》
《客房主管工作日志》
第12題.人力資源在酒店有哪些職責與義務？
編制管理、招聘管理
薪資管理、考勤管理
后勤保障管理、企業文化建設
質檢培訓管理、員工活動管理
第14題.如果我們不合理地使用清潔，會有（）后果。BCD A.延長物品的使用壽命；
B.增加塵污的附著力； C.物件會因受潮、受熱、受化學污染或摩擦而遭受損壞；
D.使清潔工作更難；
第18題.以下屬于PDCA循環的關鍵要素有（）ABCD A.執行
B.行動處理
C.檢查
D.計劃
第15題.以下說法正確的是（）ABC A為了確認顧客的需求，服務員可以采用封閉式提問。
B.我們可以通過建議，來把公司的最新活動推薦給顧客。
C服務員要善于使用贊美語言，善于贊美身邊的每一位顧客。
D.為了獲取顧客的信息，讓顧客表達自己的想法和看法，服務員可采用封閉式提問。
第19題.298禮包內容包括哪些？ A.免費房兩張
B.通用券30+20 C.直升金卡
D抵用券一張50
第20題.下列屬于客房低值易耗品的是（）ABCD A.針線包
B.一次性拖鞋
C.紙杯
D.沐浴露 第16題.影響分店售卡的因素有哪些？ABCD A.酒店員工的男女比例
B.分店禮包的宣傳單頁制作
C.前臺熱情微笑服務
D.合理的排班
第7題.在開場的時候，應該如何消除抱怨者的疑慮？ABCD
A.誠摯對待每一位顧客； B.稱呼對方的姓名； C.體諒對方的口氣；
D.說“這種事情通常不會發生”；
第13題.微笑服務的要素是（）ABCD A.友好
B.真誠
C.熱忱
D.溫暖
第21題.顧客為什么會感到不滿？有哪些因素影響了TA呢？ABCD A.他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿 B.他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 C.他的期望沒有得到滿足
D.公司的兩個員工對他一個指東一個指西 第47題.你對服務循環的理解是：（）ABCD
A.每天認真完成顧客點評回復、顧客接待及溝通、客房查房抽查 B.按周期完成硬件自查、服務自查，以及填寫工作日志 C.分店每月一次對分店全面進行一次服務體檢
D.分店每季度一次對酒店產品品質進行全面檢查
第17題.對于設置不同類型的客房的優點說法正確的是（ABCD）A.提高平均房價及收入
B.滿足更多客人的需要
C拉開價格檔次 D提高酒店市場占有率
第8題.練習微笑的方法有（ABCD）A.找到屬于你的傾城微笑 保持30秒
B.笑起來，嘗試不同微笑
C.從低音哆開始，到高音嗦，“哆來咪發嗦”大聲地清楚地說三次每個音
D.動動嘴，增加嘴唇肌肉彈性
第47題.我們應該每天這樣微笑（）ABC A.對身邊的每一位同事示以微笑
B.給每一位到店的客人示以微笑
C.每日到店后，儀容鏡微笑練習
D.就算客人生氣也要微笑著面對
第1題.分店的服務水平直接關系到顧客的入住感受，服務水平是由以下哪些方面構成？ ABC A.服務態度
B.服務意識
C.服務技能
第4題.【政策】收入分配不予發放的原因有？ABCD A.未進行盤點
B.盤點出現明顯錯誤
C.不經7天報銷的物資未導入系統
D.因延期收貨導致分店財務數據異常
第4題.關于禮包銷售，以下說法正確的是？ABCDA.員工提成40元/張，店長提成10元/張 B.通過O2O門店銷售系統登記和激活
C.所有簡約四品牌分店均可參與銷售
D.免費房使用時間為2016年11月1日起至2017年12月31日 第4題.【政策】推出的168禮包含有的內容有：ABDA.500積分
B.金卡資格
C.兩張50元抵用券
D.一張40元和三張20元抵用券
第40題.影響定價的內因有(BD A.銀行貸款利息
B.市場組合的策略
C.通貨膨脹率
D.產品的生命周期
第6題.為了避免答應顧客的事情，卻忘記做，值班經理應該培養前臺什么樣的習慣？ABC A.有隨時記錄的習慣，記錄暫時做不了的事情
B.如果事情無法做到一定及時告知客人結果
C.答應了客人的事情一定要按時做到
D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話
第7題.分店客戶資料管理混亂會給分店經營帶來哪些問題？ ABC A.不知道分店客戶來源在哪
B.有新的政策出臺無法告知老客戶
C.聯系不到過去的客戶
D.分店訂單多，熟客多，開房率穩定
第8題.保險箱管理制度，（）擁有保險箱密碼，（）保管鑰匙。
CD A.前臺員工
B.客房主管
C.第二負責人/店長
D.值班經理 第9題.值班經理常用工具有哪些？ABCD A.應聘登記表
B.發票管理臺賬
C.物品出入庫登記表
D.遺留物品匯總表 第10題.在前臺員工管理中，對值班經理有什么要求？ ACD A.公平、公正
B.感性
C.負責任
D.用心
第15題.酒店通常從哪幾個方面比較競爭優勢和劣勢？ABC A.酒店品牌的知名度和美譽度
B.酒店的地理位置
C.酒店規模大小
D.酒店員工多少
第16題.如何避免爆房情況?ABD A.提前檢查長期房態
B.建議客人換住房量充足的房型
C.請沒預定又要續住的客人務必退房
D.房態緊張的時候，入住時提醒常住客人提早下訂單
第18題.【政策】以下屬于已在聚優匯上線的增收商品的是____ABCD____ A.香濃牛奶巧克力
B.青春活力無尾真空杯
C.竹纖維情侶毛巾禮盒（面巾）
D.網狀拉鏈蕎麥枕
第19題.突發停水事件如何處理？ABCD A.值班經理了解原因后通知各崗位統一解釋口徑。必要時粘貼通告提示。
B.視情況送礦泉水供應客人，努力維持正常運營。C.前臺通過電話及時告之客人相關情況，取得客人理解。對入住客人做好解釋。
D.了解停水原因，及時報告上級領導，尋找徹底解決方案。
第20題.值班經理在前臺的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原則？
ABCD A.考勤管理原則
B.交接班制度
C.現金管理原則
D.員工關系處理原則
第3題.什么樣的客房服務才能讓客人愿意下次再住？（AC）A.眼里有活、心中有意；
B.眼里沒活、心中無意；
C.不但看到了客人需要什么，并且主動去做；
D.眼里有活、心中無意；
第23題.以下屬于價格的是ABCD A.給行李員的小費
B.支付給銀行的存款/貸款利息
C.買一本書付出的錢
D.支付給健身俱樂部的會員費
第24題.【政策】現在分店長期售賣的禮包有哪些？
ABD A.68元禮包
B.168元禮包
C.298元禮包
D.198元禮包 第26題.值班經理值班檢查的內容？ABCD A.房態 B.員工的著裝、對客服務狀況
C.前臺賬目
D.大堂、公共區域及公用洗手間
第27題.值班經理如何對服務態度進行有效管理？ABCD A..從值班經理自身做起，做出表率
B.加強學習，多進行優秀案例分享
C.多采取激勵措施，提高優秀員工自豪感
D.善于觀察員工服務情況，及時反饋
第28題.關于員工溝通，以下說法錯誤的是？AD A.最好在人多的地方
B.不要在客人面前溝通
C.溝通必須真誠
D.在發生某些突發事件時或員工狀態不佳的時間進行的溝通
第29題.【政策】“我做房，您參觀”活動要求分店開放的地方有：AC A.布草間
B.辦公室
C.客房
D.前臺 第30題.前臺儀容儀表的檢查需要注意的有：ABCD A.微笑的表情
B.恰當的手勢、站姿
C.規范的著裝
D.真誠的態度
第31題.對前臺技能不熟引起的投訴，值班經理如何做才能避免此情況再次發生？ABCD A.實操輔導
B.專項培訓
C.找出具體問題點
D.分析原因 第32題.關于如何提升微笑服務，我們可以（ACD）A.大膽表現自己、保持良好的自信、保持積極的態度 B.保持咬筷子的姿勢，來接待每一位顧客
C.對崗位有足夠的認知，不斷提升服務技能
D.我們的出發點是善意的，即使被拒絕顧客也不會怪我們 第33題.以下哪些屬于虛高非房費收入行為？ABCD A.虛假禮包、商品及其他
B.虛假早餐：非真實的購買或贈送早餐
C.截留房費差價（包括但不限于會員與非會員差價、傳統與自主差價），累積后用于購買禮包、商品或入賬其他收入
D.將正常價格的入住，以積分兌換免費房、77特惠房或使用抵用劵等方式入賬，差價用于購買 商品或禮包； 第34題.對于禮包銷售，我們應該：ABCD A.感興趣的客人疊加推薦；
B.常住客人重點推；
C.抓住任何有住宿需求的客人；
D.要求高開發票的客人必推；
第35題.制作考勤需注意的事項有？ABC A.以事實為依據
B.月底統計
C.嚴禁錯報、漏報
第36題.【政策】前臺管理客戶檔案的工具是？AC A.《首住客人信息登記表》
B.《免費會員登記表》
C.《常住客人信息登記表》 D.《首銷客人登記表》
第37題.顧客投訴的處理原則有：ABCD A.耐心傾聽，真誠的道歉
B.及時發現及時處理
C.安撫并快速的進行補救
D.事后進行總結和培訓，避免同類事情的再次發生 第38題.番茄工作法的三個環節是（）ACD A.中期執行
B.中期調整
C.后期回顧
D.前期準備
第39題.制度制定與實施的要求：ABCD A.全員參與，集思廣益
B.按章執行，人人平等
C.公平公正，公開透明
D.有據可循，有理可依
第41題.前臺管理的內容？ABCD A.前臺現金賬務抽查
B.遺留物品處理
C.監督實名入住，公安系統上傳
D.顧客點評系統關注及回復、前臺工作日志檢查
第45題.值班經理需要培訓前臺新員工哪些標準服務流程？ABC A.行李寄存流程
B.接聽電話流程
C.入住/退房流程
D.送餐服務流程 第48題.以下關于價格的說法正確的有ABCD A.價格是消費者用來交換已取得每種產品和服務的所有權和使用權的價值的總和
B.在現實生活中，價格存在的形式多種多樣
C.價格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實現利潤的要素
D.價格是消費者購買一定數量的產品和服務要支付的一定數量的貨幣 第49題.值班經理要實現排班及出勤的有效管理，需做到是?ABC A..以身作則
B.嚴格要求員工
C.一切以制度為準
D完全按照員工需求
第2題.【政策】推出的168禮包含有的內容有：ACD A.500積分
B.兩張50元抵用券
C.一張40元和三張20元抵用券
D.金卡資格 5題.制度制定與實施的要求：ABCD A.公平公正，公開透明
B.按章執行，人人平等
C.全員參與，集思廣益
D.有據可循，有理可依 8題.培訓分店前臺可采用的培訓方法有?ABCD A.案例分析
B.實操演示
C.情景模擬
D.講義法
10題.在顧客入住時，我們可以通過哪些關鍵點來打動客人呢？ABC A.對于每次都說下次才辦卡的顧客，我們要“恭維”下他，讓他下次遵守自己的承諾，從而成功售卡；
B.觀察客人進門時的言行舉止，了解入住需求和住宿頻率； C.站在客人的立場著想，購買禮包可以為他省錢；
D.對于不同禮包的區別不需要太熟悉
13題.人力資源在酒店有哪些職責與義務？ABCD A.質檢培訓管理、員工活動管理
B.編制管理、招聘管理
C.薪資管理、考勤管理
D.后勤保障管理、企業文化建設
第14題.關于清潔劑的使用，我們要注意（）BCD A.裝清潔劑的空容器可隨意丟棄。
B.采購回來的清潔劑多為濃縮，使用前應按照說明書的稀釋比例進行稀釋。
C.為了避免皮膚傷害，特別是使用強堿、強酸性清潔劑的最好方法是帶橡膠手套。
D.無論是哪種清潔劑，一次使用過多都會對被清潔對象產生副作用。第3題.顧客的核心感受有（）ABC A.服務水平
B.干凈衛生
C.硬件可用
D.服務質量
第6題.選擇客房設備時要綜合考慮的主要因素有（）ABCD A.安全性
B.安全性
C.成套性 D.節能性 2題.以下屬于7天學院正在做的項目有哪些？ABCD
A.線上學習的平臺社區項目
B.員工成長與人才梯隊項目
C.在職店長學成長項目+內訓師通道
D.高階管理人才學習成長項目
第15題.值班經理在工作要要求員工在對客服務做到以下哪些？ABCD A.效率
B.專業
C.禮貌熱情
D.耐心、細致（遇到顧客問題時，是最好展示員工服務水準的）
判斷
第1題.【政策】客房中班因不享受計件，因此除享受10元/天的補貼外還享受小夜補貼。
錯誤
第2題.通過對客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。正確
第3題.未領用發票由發票管理員（第二負責人或值班經理）妥善保管在指定地點（保險柜或辦公室）正確
第4題.【政策】增收商品員工個人提成比例全部都是售價的10%。
錯誤
第5題.有跟客人意見不一的時候，只要我們是對的，就必須據理力爭。正確
錯誤
第6題.某員工如果工作負責任，做事很有條理，可讓他負責遺留物品管理。正確
錯誤
第7題.【政策】新的消毒劑配比消毒原液與水的比例是1:40。正確
錯誤
第8題.值班經理必須熟悉分店商圈和客源結構，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那個時間段，這個時候前臺當班人員要適當增加，才能避免應接不暇顧客排隊的場面。正確
錯誤
第9題.值班經理在服務技能的管理中，最重要的是確保標準和流程的落實、執行到位。正確
錯誤
第10題.【政策】某店長于2015年11月接店，2016年1月10日轉正，第一季度分店各項業績均達標，則其可以拿到第一季度獎金。正確
錯誤
第11題.培訓后要定期回顧，不斷強化對培訓內容的理解。正確
錯誤
第12題.正確
錯誤
第13題.正確
錯誤
第14題.正確
錯誤
第15題.六萬元。正確
錯誤
【政策】168禮包含有的抵用券可在鉑濤APP，鉑濤微信和鉑濤觸屏版使用。值班經理不在崗時，可委托前臺代為收貨。分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來。【政策】所有在營的簡約品牌管理店，從2016年4月1日開始運營準備金降低至
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