第一篇：亞泰溫泉酒店客房部管理與服務技能培訓

亞泰溫泉酒店客房部管理與服務技能培訓

第一節

客房部崗位職責認知

一、客房部各部門工作內容

二、客房部主要崗位職責

第二節

客房服務質量提升培訓

一、客房服務內容及操作要求

二、提升客房服務質量的途徑

第三節

客房衛生知識培

訓

一、客房清潔整理的重要性

二、客房整理的流程及要求

三、客房檢查的流程及要求

四、客房清潔保養制度制定

五、地面清潔保養

六、墻面、窗戶清潔保養

附：客房的整理工

作

第四節

客房洗滌技能培訓

一、洗衣房各崗位職責

二、洗衣房工作規范

三、洗衣房洗衣工作流程

四、客衣收發控制及賬目處理流程

五、客衣破損及寄存工作流程

第五節

客房設備管理技能培訓

一、設備的選擇

二、設備檔案的建立

三、設備的保養及更新

第六節

客房安全管理技能培訓

一、客房鑰匙的控制

二、客房走道安

全

三、客房內的安全

四、火災處理

五、特殊緊急情況的處理

附1客房部迎送客人服務標準

附2客房酒水服務標準

附3洗衣服務標準

附4客房清掃服務標準

附5客房部管理檢查標準

客房部管理與服務技能培圳 第一節

客房部崗位職責認知 培訓對象：酒店客房部全體員工

培訓目的：明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量

培訓要點：客房部各部門工作內容、客房部主要崗位職責：

一、客房部各部門工作內容

（一）經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

（二）棉織品組

設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若

干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

（三）樓層服務組

設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

（四）公共區域服務組

設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

（五）客房服務中心

設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。

（六）洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣

房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。培訓練習6 客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責

（一）客房部經理

1、全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。

客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下

達任務，布臵工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。

客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。

客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。

5、提出客房陳設布臵的方案及更新改造的計劃。客房的陳設布臵要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布臵的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布臵的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

6、制定房務預算，控制房務支出。

客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購臵布品及制作員工制服的預算，購臵客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質量進行管理和控制。

客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

9、保持與其他部門的聯絡和合作。

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

（二）樓層主管

1、主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。

2、督導樓層領班及服務員的工作。

3、控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。

4、巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

5、處理客人的投訴及突發事件。

6、與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

7、完成“樓層工作日志”。

（三）樓層領班

1、督導客房服務及樓層雜工的工作。

2、負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

3、巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。

4、檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

5、檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

6、留意客人動態，處理客人投訴。

7、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

8、負責對所屬員工的考勤與考績。

9、填寫“領班工作日志”。

（四）客房服務員

1、清掃與整理客房，并補充客房供應品。

2、為客人提供各項服務。

3、報告客房狀況。

4、檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。

5、報告客人遺留物品情況。

6、清點布品。

7、負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。

8、填寫客房清潔工作報表。

（五）樓層雜工

1、負責清潔及整理樓層的儲物室。

2、負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。

3、搬運布品及垃圾。

4、搬運家具、地毯等。

（六）公共區域主管

1、主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。

2、督導下屬員工的工作。

3、巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。

4、指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布臵、外窗清潔等專業工作。

5、安排公共區域大清潔計劃。

6、控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

7、完成“公共區域工作日志”。

（七）公共區域領班

1、督導下屬員工的工作。

2、安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。

3、檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。

4、檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。

5、檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。

6、控制清潔劑及清潔用品的消耗。

7、填寫領班工作日志。

（八）公共區域清掃員

1、負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。

2、正確使用清潔劑及清潔工具。

3、在工作區域內，按要求噴灑藥水或放臵衛生藥品，殺滅蟲害。

4、報告在公共區域內的任何失物。

（九）衣帽間、洗手間服務員

1、負責客人的衣帽寄存。

2、負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

3、負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。

4、報告拾得的任何失物。

（十）地毯清潔工

1、負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。

2、修補損壞的地毯。

3、定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

（十一）外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

（十二）園藝工

1、負責養護酒店所種植的花卉草木。

2、提供布臵客房及環境的花卉、盆景等。

（十三）布品房主管

1、主管全酒店布品及員工制服事宜。

2、督導下屬的領班及員工的工作。

3、控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

4、定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。

5、與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。

6、填寫“布品房工作日志”。

（十四）布品房領班

1、負責下屬員工的工作安排和調配。

2、負責下屬員工的考勤與考績。

3、協助主管控制棉織品及員工制服。

4、監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。

5、填寫領班工作日志。

（十五）棉織品、制服服務員

1、負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記

錄工作。

2、負責搬運及儲藏棉織品和制服。

3、對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。

（十六）縫補工

1、負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

2、負責客衣的小修小補。

3、將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。（十七）客房服務中心值班員

1、接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。

2、報告客人的投訴。

3、設法解決客人提出的疑難問題。

4、定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

5、作好各種記錄。

第二節

客房服務質量提升培訓 培訓對象：酒店客房部全體員工

培訓目的：掌握客房服務內容及操作要求，提高客房服務質量

培訓要點：客人住店和離店期間的服務要求，提升客房服務質量的途徑。

一、客房服務內容及操作要求

（一）客人住店期間的服務內容及操作要求

1、客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

2、送水服務

（1）每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

3、房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

（2）送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

（4）在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。（5）請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

4、洗衣服務

（1）在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

（2）登記表一般放臵于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

（3）服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

（4）必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

（5）衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核

對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

（6）注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

（二）客人離店時的服務內容及操作要求

1、為送客人作好準備工作

（1）要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

（2）檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

（3）問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

2、客人離店時的送別工作

（1）當客人離開房間時，應向其微笑道別。

（2）為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

（3）當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

3、客人離開之后的檢查工作

（1）客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬

處，并將酒水單送到前臺。

（2）檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

（3）檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。

（4）作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

（一）客房服務質量要求

1、微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

2、禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

3、講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間

限制。

4、真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

（二）提升客房服務質量的途徑

1、培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

2、提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

3、為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

4、搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

（1）客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。（2）客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

5、廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：（1）設臵客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設臵意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。（2）直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第三節

客房衛生知識培訓 培訓對象：酒店客房部全體員工

培訓目的：明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛生工作

培訓要點：客房的檢查、客房的清潔保養、做床的技巧

一、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

（一）確定有關規格標準應考慮的因素

與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：

1、進房次數

一般來說，進房次數適當的多表示服務規格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。

2、操作標準

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。酒店將有關操作要領拍成照片張貼出來以供參照。

3、布臵規格

各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這

些都應有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布臵講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。

4、整潔狀況

一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

5、速度和定額

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準

房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：（1）工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？（2）客房整潔的標準：標準高必然耗時多。

（3）每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節。

（4）工作區域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。（5）住店客人的特點：客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。

（6）員工的熟練程度：經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

（7）工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。

（二）制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理

客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容：

1、準備工作

得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。

2、選房次序

哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規定的次序可能是：優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

3、進房方式

客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養成習慣。

進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。

4、做房順序

先做房間還是先做衛生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養床墊的好機會。

5、房間整理 其程序大致如下：

（1）先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。（2）將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。（3）再開啟所有燈光，試看是否正常。

（4）拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。（5）如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。

（6）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。

（7）收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品，做床(或待清潔衛生間后)。（8）清潔衛生間。

（9）用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。

6、做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：

（1）逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。（2）將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。

（3）察看床墊位臵是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。

（4）抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位臵上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

（5）鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單

相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。（6）鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。（7）將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。（8）將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

（9）將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。

（10）鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。

拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規定位臵擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側床邊與床尾的床罩。到床的另一側，重復以上工作到完成。注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。

按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。

7、清潔衛生間

衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛生標準。

（1）所有清潔工作必須自上而下進行。

（2）放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

（3）清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。（4）用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

（5）用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。

（6）在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。（7）用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

（8）清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。

（9）用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。（10）若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發霉。清潔浴缸外側。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門口時，反身清潔衛生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。

8、晚間服務

晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。（1）按規定程序開門進房。

（2）開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。（3）輕輕拉上窗簾。

（4）開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩臵于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好臵枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安

卡、早餐牌、小禮品之類。（5）倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

（6）按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。

（7）整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)（8）將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。

（9）檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。

開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。

三、客房檢查的流程及要求

（一）檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：

1、服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布臵等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有：（1）加強員工的責任心。（2）提高客房的合格率。

（3）減輕領班查房的工作量。（4）增進工作環境的和諧與協調。

2、領班查房

通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領班查房的作用有：

（1）拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。

（2）幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。

（3）督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。

（4）控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

3、主管抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都設臵了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

4、經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

（二）查房流程及要求

這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內容及標準為：

1、房間

（1）房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。（2）墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

（3）護墻板、地腳線：清潔、完好。

（4）地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。

（5）床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。

（6）硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位臵正確。（7）軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。（8）抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。（9）電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。

（10）鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位臵端正。（11）燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

（12）垃圾桶：狀態完好而清潔。

（13）電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。

（14）壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

（15）窗簾：干凈、完好，使用自如。

（16）窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

（17）空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。（18）小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。（19）客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。

2、衛生間

（1）門：前后兩面干凈，狀態完好。（2）墻面：清潔、完好。

（3）天花板：無塵、無跡，完好無損。（4）地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好。

（5）浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

（6）臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。

（7）座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢。

（8）抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。（9）客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。隨著酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。

四、客房清潔保養制度制定

（一）日常清潔保養

根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：

1、大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。

2、客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。

3、客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。

4、餐廳和舞廳每日營業結束后進行全面清潔保養。

5、多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。

6、行政辦公室每日下班后清潔一次。

7、員工更衣室每日早中班各清潔一次。

8、員工通道與電梯每班清潔一次。

9、外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。

（二）服務員分工負責

根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。

（三）分期清潔保養計劃

制定分期清潔保養計劃類似于客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列為宜。

下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例：

1、每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。

2、每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。

3、每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。

(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。

4、檢查督導

與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。

負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。

為了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依

據

五、地面清潔保養

（一）地面清潔保養方法

1、木制地面清潔保養

（1）最初的保養：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。

（2）每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。

（3）定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。

（4）隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。（5）注意事項：不可使用過多的水。

2、亞麻地氈清潔保養

（1）最初的保養：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當

涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。

（2）每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。

（3）定期進行：按“最初保養”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。

（4）交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。

（5）注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。

3、瀝青磚地面清潔保養

（1）最初保養：地面鋪好后15～10天內不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；

按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。

（2）每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。（3）定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。（4）注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。

4、橡膠地磚地面清潔保養

（1）最初的保養：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。

根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。

（2）每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。

（3）隔天進行：經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。（4）定期進行：當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。

（5）注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。

5、乙烯基石棉地面清潔保養

（1）最初的保養：地面鋪設后5天內不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。

（2）每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經

常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。

（3）隔天進行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。（4）定期進行：當地面蠟積聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。

（5）隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。

（6）注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。

6、環氧樹脂地面清潔保養

環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。

7、水磨石地面清潔保養

（1）最初的保養：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平

整的地面上清除礦物質；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。

（2）每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。

（3）定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。

（4）隔天進行：用為水磨石配臵的合成拋光劑拋光。采用這種技術，保養適當的話，地面可以數年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴重，應鋪上新的地面，重新封蠟。

（5）注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。

8、方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養

（1）最初保養：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護水泥漿。

（2）每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清

洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。（3）注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。

（二）地毯清潔保養

1、地毯清潔保養總則

（1）每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。

（2）在公共區域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。

（3）帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養是至關重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。

2、常見的地毯污漬及其處理方法

這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的

材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。（1）嬰兒和動物尿液

徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復進行。（2）血跡

徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復進行。（3）黃油

將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。（4）蠟燭

將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。（5）糖果

將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。（6）番茄醬

將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

如有必要可反復進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（7）可樂

將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

（8）巧克力、牛奶或可可

徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（9）魚肝油

徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（10）咖啡

徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（11）粉筆

徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

（12）奶油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（13）嘔吐物

徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（14）雞蛋

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

（15）一般食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。（16）油膩食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。（17）果汁

徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（18）色拉調料

徹底吸干調料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（19）油性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（20）水性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（21）木器用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果在處理前膠水已經干結，應當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結塊軟化，然后再處理。（22）塑料制品用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后

第二篇：客房部管理與服務技能培訓(上)

客房部管理與服務技能培訓

第一節 客房部崗位職責認知

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內

容，提高酒店客房服務質量

培訓要點 客房部各部門工作內容

客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。

客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務預算，控制房務支出

客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

(8)對客房服務質量進行管理和控制

客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

(9)保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。

(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。

(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。

(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負責對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。

(2)為客人提供各項服務。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區域主管

(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。

(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。

(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。

(5)安排公共區域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區域工作日志”。

7.公共區域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。

(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領班工作日志。

8.公共區域清掃員

(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

第三篇：星級酒店服務培訓--第五章、客房部管理與服務技能培訓1（共）

星級酒店服務培訓

第五章

客房部管理與服務技能培訓

第一節 客房部崗位職責認知

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

明確各自的崗位職責和工作內容，提高酒店客房服務質量

培訓要點

客房部各部門工作內容 客房部主要崗位職責

一、客房部各部門工作內容

1.經理辦公室

除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。

2.棉織品組

設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。

3.樓層服務組

設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。

4.公共區域服務組

設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。

5.客房服務中心

設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制

服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。

洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。

培訓練習6

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理

工作。客房部經理根據酒店綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。

客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務預算，控制房務支出

客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

(8)對客房服務質量進行管理和控制

客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

(9)保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負責對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。(2)為客人提供各項服務。(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區域主管

(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。

(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。

(5)安排公共區域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區域工作日志”。

7.公共區域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領班工作日志。

8.公共區域清掃員

(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導下屬的領班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領班

(1)負責下屬員工的工作安排和調配。(2)負責下屬員工的考勤與考績。(3)協助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。(5)填寫領班工作日志。

15.棉織品、制服服務員

(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負責客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(2)報告客人的投訴。

(3)設法解決客人提出的疑難問題。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5)作好各種記錄。? 11

第二節 客房服務質量提升培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

掌握客房服務內容及操作要 求，提高客房服務質量

培訓要點

客人住店和離店期間的服務 要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門 的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第三節 客房衛生知識培訓

培訓對象 酒店客房部全體員工

培訓目的

明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛生工作

培訓要點

客房的檢查 客房的清潔保養 做床的技巧

一、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

1.確定有關規格標準應考慮的因素

與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：(1)進房次數

一般來說，進房次數適當的多表示服務規格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。

(2)操作標準

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規格

各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素：

①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？

②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。

③每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節。

④工作區域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等，都對 20

工作量構成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點：客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。

⑥員工的熟練程度：經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。

2.制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容：

(1)準備工作

得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。

(2)選房次序

哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規定的次序可能是：優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

(3)進房方式

客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養成習慣。

進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。

(4)做房順序

先做房間還是先做衛生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養床墊的好機會。

(5)房間整理 其程序大致如下：

①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。

③再開啟所有燈光，試看是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。

⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品，做床(或待清潔衛生間后)。

⑧清潔衛生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：

①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。

②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。

④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。

⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。

⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套，按規定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側床邊與床尾的床罩。到床的另一側，重復以上工作到完成。

注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。

按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。

(7)清潔衛生間

衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛生標準。

①所有清潔工作必須自上而下進行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。

⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。

用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發霉。清潔浴缸外側。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。

用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。

將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。

更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數量。清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。

將至門口時，反身清潔衛生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。

(8)晚間服務

晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。

①按規定程序開門進房。

②開燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側；一人住雙床，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。

三、客房檢查的流程及要求

1.檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：(1)服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整

潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有：

①加強員工的責任心。②提高客房的合格率。③減輕領班查房的工作量。④增進工作環境的和諧與協調。(2)領班查房

通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。

領班查房的作用有：

①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。

③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。

④控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

(3)主管抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

(4)經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

2.查房流程及要求

這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。

日常查房的項目內容及標準為：(1)房間

①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

③護墻板、地腳線：清潔、完好。

④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。

⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態完好而清潔。

電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。

壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。

窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。(2)衛生間

①門：前后兩面干凈，狀態完好。②墻面：清潔、完好。

③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好。

⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥 29

和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。⑨客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。

隨著酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。

四、客房清潔保養制度制定

1.日常清潔保養

根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標準以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：

(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。

(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。

(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。

(4)餐廳和舞廳每日營業結束后進行全面清潔保養。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。

(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。

2.服務員分工負責

根據日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。

3.分期清潔保養計劃

制定分期清潔保養計劃類似于客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列為宜。

下面以某酒店的大廳清潔保養計劃為例：

(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。

(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。

(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。

(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。

4.檢查督導

與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準的一項必要措施。雖然所有工作區域

的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。

負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。

為了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據。

五、地面清潔保養

1.地面清潔保養方法

(1)木制地面清潔保養

①最初的保養：新的木質地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。

②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。

③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。

④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。

⑤注意事項：不可使用過多的水。

(2)亞麻地氈清潔保養

①最初的保養：表面上的蠟在出廠時已打上，應盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優質鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。

②每天進行：用經化學處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。

③定期進行：按“最初保養”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。

④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。

(3)瀝青磚地面清潔保養

①最初保養：地面鋪好后15～10天內不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性 33

可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。

②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。

③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。

④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。

(4)橡膠地磚地面清潔保養

①最初的保養：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。

根據生產廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優質鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。

②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。

③隔天進行：經常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦時留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。

④定期進行：當地面蠟或拋光劑明顯堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規進行清理。

⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲 34

絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。

(5)乙烯基石棉地面清潔保養

①最初的保養：地面鋪設后5天內不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養的同樣技術進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。

②每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。

③隔天進行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優質鋼絲絨墊除去難擦的污垢。

④定期進行：當地面蠟積聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。

⑤隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。

(6)環氧樹脂地面清潔保養

環氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。

(7)水磨石地面清潔保養

①最初的保養：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當從內部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。

②每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。

③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應商推薦的合成品封蠟。

④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術，保養適當的話，地面可以數年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴重，應鋪上新的地面，重新封蠟。

⑤注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設備應注意挑選適當的小腳輪以保護地面。

(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養

①最初保養：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護水泥漿。

②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。

③注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。

2.地毯清潔保養

(1)地毯清潔保養總則

①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。

②在公共區域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。

③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養是至關重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。

(2)常見的地毯污漬及其處理方法

這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。

①嬰兒和動物尿液

徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復進行。

②血跡

徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復進行。

③黃油

將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

④蠟燭

將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

⑤糖果

將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。

⑥番茄醬

將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑦可樂

將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

⑧巧克力、牛奶或可可

徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。

⑨魚肝油

徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑩咖啡

徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

粉筆

徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。奶油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

嘔吐物

徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

雞蛋

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

一般食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。

油膩食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。

果汁

徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上 39

清水揩拭，并吸干水分。

色拉調料

徹底吸干調料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

油性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

水性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

木器用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果在處理前膠水已經干結，應當用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結塊軟化，然后再處理。

塑料制品用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。油脂狀物

徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。口香糖

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復進行。

冰淇淋

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

墨水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

碘酊

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

口紅

徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

烈酒和葡萄酒

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復進行。

紅汞

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

牛奶

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水 41

揩拭，并吸干水分。

泥漿

讓其干結后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

芥末

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

指甲油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復進行。如果這些處理都不行，可試用揮發性漆稀釋劑。

顏料(乳液)從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經干結，應聽從內行的意見。

油漆或清漆

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復進行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經干結，應聽從內行的意見。

鐵銹

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。如果銹斑是舊的，應由專業人員進行處理。

軟飲料

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。

液體鞋油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務求除去色斑。

膏體鞋油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

茶水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。

六、墻面、窗戶清潔保養

1.墻面清潔保養

墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網，清洗前應先撣去干塵，這能加快整個清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產生條痕，因此，除非建筑物內部溫暖、干燥，一般不應在陰雨潮濕的天氣進行這項工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經過處理的抹布。

墻面撣塵的動作應由下向上，這是因為向下的動作易使灰塵粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚，同時應注意更換用臟了的抹布和刷子。

(1)墻面清洗的方法

墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調整或將這三種方法結合使用。

(2)墻面清洗的原則

墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。

使用任何清潔劑前，都應先在墻面上做點小試驗。先試去污力弱的，漸漸加強至所需要的去污力強度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。

清潔墻面上特別臟污的部分應等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。

對于嚴重污染的區域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。

2.窗戶清潔保養

任何一位客人進入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。

(1)窗戶清洗的溶劑

為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，44

如果略加氨水可以使水質變軟，增加光亮，但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。

(2)窗戶清洗的工具和材料

擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時應注意及時擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。

其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。

(3)清洗的方法

①在正式清潔窗戶之前應先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進行清洗或先吸塵再清洗。窗臺板及窗框應內外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應特殊處理，以免生銹。木質框架清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。

②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。

③擦干時也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。

最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應首先參閱其說明書，仔細研究后再開始清潔工作。

培訓練習7

客房的整潔

1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。

2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間，環形整理，注意墻邊角。

第四節 客房洗滌技能培訓

培訓對象 酒店洗衣房各崗位員工

培訓目的

明確洗衣房各崗位工作職責，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優質的洗滌服務

培訓要點

為客人提供優質的洗滌服務 客衣洗滌服務流程及要求

一、洗衣房各崗位職責

1.洗衣房經理崗位職責

(1)制定本部門的各類規章制度、管理措施。

(2)監督、檢查和指導員工的工作，對員工進行評價與獎懲。(3)有計劃地組織對員工的培訓。(4)控制本部門的成本。

(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協調溝通。

2.洗衣房領班崗位職責

(1)負責本組員工的考勤與工作分配，并監督檢查其進行正確的操作，安全、保質、保量按時完成當天的洗滌任務。

(2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領取各類工作用品。(3)填報工作記錄。

(4)對本組的員工進行指導與培訓。

(5)代表本班組與其他相關班組進行適時的溝通，作好協調工作。

3.收發崗位職責

(1)積極、主動、及時、準確地作好各類布品及客衣的收發工作。

(2)作好布品的管理。進行經常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。(3)按照布品發收工作規程進行操作，作好各種登記，并核對布品的件數、品種以及號碼，防止丟失。

(4)搞好室內的清潔衛生。

4.洗滌崗位職責

(1)進行洗滌之前要作好設備的檢查工作，配制好洗滌用水。(2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。

(3)按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質量檢查，然后再交給領班。

(4)結束工作后，關閉電源、水源，進行清理衛生工作。(5)作好洗滌記錄。

5.熨燙崗位職責

(1)作好操作之前的設備檢查與準備工作。

(2)按規定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。

(3)先自我檢查質量，然后將熨燙好的衣物交領班簽字。

(4)結束工作后，關閉電源及設備，將各類用品回復原位，并進行室內的清掃工作。

6.收款崗位職責

(1)準時到崗，作好收款的準備工作。(2)妥善保管賬單等收款用具。

(3)認真細致地進行收款工作，避免出現錯誤。

(4)交班時立即結清當天賬目，做到賬款相符。嚴格執行財務制度，當天的收款要當天上交財務，不得過夜。

二、洗衣房工作規范

1.客衣洗滌質量要求

(1)濕洗

①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領等容易臟的地方，噴灑污藥水。②10～15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。

③準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應在60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。

④將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在60℃以下。(2)干洗

①干洗之前，認真檢查客衣的質地、顏色、弄臟的程度等，如果發現有較重的污漬，要先用手洗去污。

②將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進行沖洗。

③將洗好的衣服烘干。(3)手洗

①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。

②洗滌時要根據特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當的水溫。

③將衣服進行揉搓，然后用清水沖洗干凈。④對于容易掉色的衣物，應裝袋洗滌。(4)熨燙

①洗好的衣服要根據其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。②熨燙時部位選放要準確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。

第四篇：酒店客房部服務技巧

酒店客房部服務技巧

培訓主題:酒店客房部服務技巧 客房服務員的準備工作

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作： ①領取鑰匙 ②準備工作車和用品 ③準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?

①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法? ①一張單人床 ②兩張單人床 ③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點： ①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

客房服務員如何有效的服務

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

客房服務員的疑難問題及解決方案

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。

（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

43、樓面規定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

44、連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？（1）開窗，通風換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

46、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。50、洗送客衣時，應怎么辦？

（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應怎么辦？

飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

53、為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

56、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

57、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。客房服務員需要注意的事項

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善于控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。

（2）尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進行復述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經理匯報。

第五篇：第九章星級酒店康樂部管理與服務技能培訓

第九章

康樂部管理與服務技能培訓

康樂部崗位職責認知

培訓對象 酒店康樂部全體員工

培訓目的

明確各自崗位職責及工作內2 第一節

培訓要點3

容，提高酒店康樂部服務質量

康樂部主要崗位員工工作職 責及服務要求

一、康樂部經理崗位職責

(1)接受總經理的督導，直接向總經理負責，貫徹酒店各項規章制度和總經理的工作指令，全面負責康樂部的經營和管理。

(2)根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領班的具體工作任務、管理職責工作標準，并監督實施，保證部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉。

(3)分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經理審批。納入酒店預算后，分解落實到各設施項目，并組織各級主管和領班完成預算指標。

(4)研究審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。

(5)根據市場和客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織泳池邊食品銷售、網球、壁球、保齡球比賽等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

(6)審核簽發各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。

(7)做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證康樂中心各設施項目管理和服務工作的協調發展。

(8)制定部門各設施項目人員編制，安排員工培訓。根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。

(9)隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務質量管理

中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。

(10)搞好康樂中心和酒店各部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。

二、部門主管崗位職責

(1)貫徹執行上級下達的各項任務，帶頭執行各項規章制度。

(2)鉆研業務知識，熟悉本部門的各項服務工作，不斷提高自身管理水平。(3)負責本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業務培訓。(4)常跟班，勤巡查，現場督導，發現問題及時解決，或及時向經理匯報。(5)主持定期考評，獎勤罰懶。

(6)每月上交“營業分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經理提出整改意見。

三、收款員崗位職責

(1)嚴格執行酒店的財務制度，隨時掌握中心收款方面的信息。(2)鉆研業務知識，熱情待客，服務要快捷、周到，唱收唱付。

(3)負責收款臺的安全衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。(4)密切與各休閑娛樂室聯系，了解和掌握娛樂設施使用情況，準確及時登記。(5)核對所填寫的服務項目價格。負責每月營業額的統計工作，月底上報主管。

四、臺班服務員崗位職責

(1)負責客人的康樂活動的安排、接待及預訂工作，向客人提供酒水、送餐服務。

(2)熟悉本中心設施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。(3)負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待客人及周到服務。(4)嚴格把好驗證關，并注意客人的身體狀況，嚴防醉客及患有某些疾病者進入有關場所。

(5)負責門廳的清潔衛生，保證環境整潔、美觀。(6)負責設備保養和報修工作。

五、娛樂部工作人員崗位職責

1.舞廳、卡拉OK廳服務員

(1)由于該場所燈光昏暗，應勤巡查，勤觀察，勤為客人服務，多推銷飲料。(2)由于人員復雜，要注意場所安全，遇突發事件應妥善處理，或及時向上級匯報。

(3)準備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務。

(4)根據舞廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞，指導客人學習、訓練各種舞步。

(5)保持衛生整潔，空氣清新。

2.多功能咖啡廳服務員

(1)負責衛生工作，創造一個舒適幽雅的環境。

(2)根據咖啡廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞、演唱等。

(3)嚴格掌握執行外事紀律和公安條例，及時正確處理各種意外情況。(4)負責有關器材設備的使用維修和保養。

3.棋牌室服務員

(1)負責棋牌室的衛生工作，保持室內空氣清新。(2)上下班前需認真清理棋具、牌具。

(3)上班時，服務員要勤巡查，勤服務，提供飲料和小食。

六、美容健身部工作人員崗位職責

1.美發室工作人員

(1)美發師

①為客人美發時，精力要集中，動作要輕快，使客人輕松愉快。

②根據客人的要求，按照客人的臉型和頭發的疏密，認真細致地梳理出客人滿意的發型。

③熱心解答客人提出的有關美發的要求和疑難問題，根據客人的發質推銷、介紹美發用品。

④工作中以身作則，技術上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術傳授給助手。

(2)美發助手

①遵守各項規定，服從工作安排。

②以誠實的態度，熱情的服務作好每項服務工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。④上司工作時，不得無故離開，聽從上司的工作指令。

2.美容室工作人員

(1)美容師

①自覺遵守酒店的各項規章制度，熱愛本職工作，熱誠待客，為客人提供優質服務。

②遵守美容業的職業道德，尊重客人，盡責盡職。

③接受合作公司的專業技術訓練，嚴格按程序向客人提供服務，堅持一流的美容水準。

④負責解答客人有關美容護膚方面的咨詢，根據客人不同皮膚性質提供相應的護理程序，向客人推銷產品。

(2)雜工

①遵守酒店的各項規章制度，服從工作安排，主動配合美容師和臺班服務員作好服務工作。

②負責美容用品的準備和補充工作。

③要根據需要作出符合標準的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補充消毒。

④負責接待客人的輔助工作。

⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。⑥負責美容室的衛生工作。

⑦做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設備無油漬，衛生無死角。

⑧負責工作室電器設備安全使用工作，發現問題及時報告。

⑨負責洗滌工作。對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時洗燙，按時清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。

3.桑拿室、按摩室工作人員

(1)桑拿室服務員

①服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項工作。②熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養，及早發現問題盡快處理。

③堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發現問題及時向臺班報告。④負責檢查桑拿室設備運轉情況，如水位、燈光、抽風機、溫度等，向臺班報告維修項目。

⑤熟練掌握清潔桑拿室的標準，負責客用物品的補充，保持室內空氣清新、設備潔凈、物品整齊、環境幽雅。

(2)按摩師

①遵守酒店各項規章制度，培養良好的職業道德，為客人提供最佳服務。②堅守工作崗位，注意室內動態，確保客人的生命和財產安全。

③服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。

④按摩時，充分運用技術技巧，動作力度應恰到好處，讓客人松肌活絡，輕松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負責送客，整理房間用品。

4.健身房工作人員

(1)嚴格執行酒店和本部的各項規章制度。

(2)上班時要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節。(3)輔導不熟悉健身運動的客人正確使用各種設備或訓練方法。

(4)堅守工作崗位，勤巡查，確保客人安全運動，及時勸止客人的違規行為。(5)負責環境衛生工作。

(6)負責運動器材的檢查、報修、保養工作，經常擦抹運動器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認真檢查質量。

(7)負責健身會員的資料管理工作，每月底上交會員情況報表。

七、運動部工作人員崗位職責

1.游泳池工作人員

(1)游泳池救生員

①嚴格執行有關游泳規定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。

②負責客人的游泳安全，密切注意池內泳客的動態，發現險情及時處理，并向有關領導匯報。

③提供飲料、訂餐、發放救生圈等服務。負責每天的清場工作。(2)更衣室服務員

①認真作好泳客登記、發放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。

②堅守崗位，注意出入更衣室客人的動態，對客人的生命和財物負責，發現情況及時處理和匯報。

③對遺留物品要作好登記和上交工作，負責游泳池物品補充，統計和填寫交班本。

④負責提供飲料和送餐服務。⑤負責更衣室設備保養和報修工作。(3)游泳池水質凈化員

①熟悉池水凈化工作，負責游泳池水質的測驗和保養。

②熟練掌握機房內機械設備的性能及操作規程，負責保養、檢查和報修工作。③保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質符臺衛生標準，每日作好水質分析化驗。

④負責游泳池機房、工具房的清潔衛生工作，保管好凈化工具、凈化物品。⑤負責制定凈化藥物和其他物資的補充計劃。

2.高爾夫球場工作人員

(1)負責球場及服務臺的衛生工作。

(2)及時準備服務用品，布置好球場有關器具。(3)熱情待客，主動介紹球場規則和提供有關技術指導。(4)經常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時解決設備問題。(5)提供飲料和其他物品。(6)填寫服務記錄，負責清場工作。

3.桌球室服務員

(1)熱情周到為客人服務，主動介紹桌球有關知識和技術，進行動作示范。(2)在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。

(3)經常巡視各區域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發現情況應及時處理。

(4)負責室內的環境衛生工作。

4.保齡球房工作人員

(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務。

(2)按標準搞好室內衛生，包括大廳、球道、座位等。(3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(4)保證保齡球機器的正常運轉，及時豎瓶和回球。(5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作。

5.網球場工作人員

(1)提供各種網球比賽規則與計分方法的咨詢服務。

(2)指導客人正確使用各種設備和器材，在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。

(3)負責設備保養和報修工作。(4)提供其他有關服務。

培訓練習12

高爾夫球場陪練服務技能

1.高爾夫球場設專門陪練員或教練員。2.客人要求陪練、教練服務，應熱情提供。

3.陪練員或教練員技術熟練，示范動作規范、標準。

4.掌握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。

5.球場組織比賽，預先制定接待方案，球場秩序良好。

娛樂休閑知識培訓

培訓對象 康樂部門全體員工

培訓目的

熟練掌握各項時尚娛樂休閑14 第二節

培訓要點15

活動的相關知識

高樂夫球知識 保齡球知識 網球知識

一、高爾夫球知識

1.高爾夫球比賽方法

(1)比賽時，用抽簽方法決定開始的發球順序。

(2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠者先擊，次遠者其次，最近者最后擊。

(3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以任意挪動位置。

(4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。

(5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。

2.標準場地

標準球場要求長5943.6～6400.8米，占地面積約60公頃，設18個洞穴。球地四周應有界線。高爾夫球的18個洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠三種洞穴。近洞穴在229米以內(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠洞穴為431米以外(女子為376米)。

3.洞穴

為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。穴間距離為91.44～548.64米不等。

4.通路

開球區和洞穴之間經過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。

5.開球區與球座

這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時向前方洞穴擊球。擊球時將球放在木樁頂端，以便準確擊出。

6.高爾夫球

在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅硬合成材料為外殼。直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。

7.高爾夫球棒桿

高爾夫球棒桿長0.91～1.29米，用木質或塑料與金屬組合制成。比賽時，每個參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并根據球擊遠、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。

8.標志旗

標志旗是系于細長旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號數。近距離向洞穴擊球時，旗桿可暫時拔去。

二、臺(桌)球知識

臺球又稱落袋臺球或斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結合的健身運動。臺球分落袋臺球、彩色臺球和四球臺球。這里著重介紹彩 17

色臺球的有關知識。

1.彩色臺球基本知識

(1)彩色臺球總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。

(2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個過程叫做一局。在整個進球過程中，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。連續成功進球的過程叫一桿。

(3)一場比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。如果在結束時雙方平分，傳統的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。

2.彩色臺球比賽方法

(1)在開球時，開球一方可將白球擺在開球區的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。

(2)接著，再打紅球、彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍、粉、黑)打彩球。此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結束。

(3)每局的勝負是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通過對方失誤罰分而得；二是進球得分。進一個紅球得1分，打入一個黃球得2分，其他依次為綠球3分、棕球4分、藍球5分、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球打入袋內。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅

球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分數罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的球，則按照此球分數罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準備打哪個彩球，但實際上一般無須聲明。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分數球罰分。如果白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。

3.彩色臺球常見規則

(1)失誤球：失誤球最少罰4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球實際分數罰分。有以下情形：

①雙腳同時離地擊球。②將球打離臺球面。

③白球跳過中間球擊打目標球。

④臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。⑤在出桿時，球桿連續擊白球兩次以上。

(2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認為這個球應該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情形下，得益方可以有以下選擇權：將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方在現在的位置上接著打；在現在的位置上自己打；如果臺面上出現斯諾克，自己打自由球。

(3)重打球：如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利時，對方有權要求失誤方接著打。

(4)彩球擺位：當彩球落袋重新擺回臺面時，如果這個彩球原位點被其他球占

了，則將這個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。例如：當綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應該擺在粉球點上。假如所有彩球點都被占，此時就應該將此彩球擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其他球。

(5)僵局：如果裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。

三、保齡球知識

保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內體育活動。保齡球老少皆宜，不受年齡限制。

1.保齡球場地

保齡球賽場是用楓樹或松樹等硬質木料鋪成的細長水平滑道，長18.6米，寬1.05米。球用硬質膠木制成。比賽時在滑道終端10個木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線上輪流用球滾投撞擊瓶柱，每人輪流投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優勝。

2.保齡球比賽規則

(1)保齡球運動是以球擊倒柱子的數目記分，而以其得分來決定勝負。比賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為300分。

(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時，準予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述條件時，得第三次投球。

(3)比賽時，凡以球擊倒一個柱子時就記為1分，而以計算一球路中的總分數作為得分。

(4)一次投球而擊倒全部柱子時叫做好球，而得好球時，那一回就完了，進入下一回；但其得分是以該回固有的10分以外再加以下兩度投球的分數來計算的。

(5)以兩次投球而擊倒了10個柱子，就叫做兩球投完法。那時的分數，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分數。所以，若是下次一回得好球時，那次兩球滾完法的得分就是20分了。

(6)在一回的運動中，最初的球不能擊倒一個柱子，而等到第二次球才把10個柱子一起擊倒時也叫做兩球滾完法。

(7)在投第十回中，若是出好球的時候還可以第二次投球。若是兩球滾完時也還可以再有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是錯打時就以兩度投球而結束，但若是出好球或兩球滾完時則可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，其總分數便是300了。

(8)若是第二球仍然未能把10個柱子全部擊倒，就叫做錯打。這樣就以兩個球所擊倒的柱子的合計數目算為該回中的得分。

(9)不能得分的情況

①犯規：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時就是犯規。犯規視同一回的投球，是不能重做的。

②死球

a.球未碰到柱以前，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。

b.球未碰到柱子以前，自動配柱機受到動搖而對柱子或球有所影響。

c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素妨礙。死球是可以重新投射的。

四、網球知識

網球運動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時雙方各占網球場一邊，由一方發球開始，運動員手執網球球拍，運用發球、正反拍擊球、截擊球、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術，以及發球、上網和底線抽擊球等戰術，努力將球擊至對方場地。正式網球比賽有13名裁判執法，其中主裁判1名，球網裁判1名，監督發球裁判1名和邊線員10名。

1.網球比賽項目和計分方法

(1)比賽項目

網球比賽有男女團體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個項目。網球的團體項目為兩個單打一個雙打，或者四個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局結束后，雙方交換發球。

(2)計分方法

①勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分。

②勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。

③決勝局計分制：在每盤的局數為6平時，有兩種計分法，一是長盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。二是短盤制。

2.網球比賽主要規則

(1)發球

①比賽從發球開始，發球員站在發球區，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。

②整個發球動作中不得通過行走和跑動來改變原來的位置，兩腳只準站在規定位置不得觸及其他區域。

③每局開始先從右區端線后發球，得或失一分再換到左區發球。④發出的球應從網上越過，落到對角的對方發球區內。⑤發球員第一次發球失誤后，應在原發球位置進行第二次發球。⑥每局比賽結束，雙方交換發球，直到比賽告終。(2)交換場地

雙方應在每盤的第一、三、五等單數局結束后，以及每盤結束雙方局數之和為單數時，交換場地。

(3)失分規則

①在球第二次著地前未能還擊過網。②故意用球拍觸球超過一次。

③運動員的身體、球拍，在發球期間觸及球網。④還擊空中球失誤。⑤過網擊球。⑥拋拍擊球。

⑦還擊的球觸及對方場區界線以外的地面，以及固定物等。(4)壓線球

落在場地線上的壓線球都算界內球。(5)雙打發球次序

每盤一局開始時，由發球方決定誰先發球，第二局開始時由對方決定誰先發球，以后每局發球方輪流發球。

(6)雙方接發球次序

先接發球的一方，應在第一局開始時，決定誰先發球，并在這盤單數局里繼 23

續先接發球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先發球并在這盤雙數局時繼續先發球。

(7)雙打還擊

比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。

五、壁球知識

壁球，又叫軟式網球，就是在墻壁上打球的運動項目。

壁球比賽所采用的球是黑色空心橡膠球，比網球略小，彈性很大，打在墻上發出“撲、撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。

1.壁球比賽場地

壁球比賽場地分為單打和雙打兩種。單打場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單打的兩倍。墻壁一般高4～5米，寬6米左右。場地分左右區，各區內標有發球區。壁球房有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們可以透過球場的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。

2.壁球比賽規則

發球時，發球者必須置一只腳于發球區內，否則就算犯規，發出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻，否則也算犯規。運動員在擊球時，不得故意碰撞對手，更不能有意阻擋對方視線。

3.壁球比賽項目及計分方法

壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽采用三戰兩勝或五戰三勝的辦法。計分方法分英式和美式兩種，英式是9分

制，美式是15分制。壁球比賽只有獲發球權的一方才能得分。

附1

歌舞廳服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔舞廳內環境及設備。

(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

(1)領位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預訂，如有預訂將客

人引領至預訂位置，如無預訂將客人引領至客人選擇位置。

(2)如客人需要脫衣摘帽，領位員要主動為客服務，并將衣帽送至衣帽間。(3)領位員將客人引領到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。

三、廳內服務

(1)客人入座后，應點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用，并適時向客人介紹和推薦。

(2)在客人點用時，服務員應立于客人右后側，身體微向前傾，仔細傾聽，并準確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務員應主動復述一遍，以確認無誤。

(3)服務員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時間和人數，將單據送至調音室和吧臺。

(4)服務員上酒水、果點時應用托盤，并報出酒水、果點名稱。

(5)服務員在客人娛樂時應注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發現客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發現煙缸內有兩個以上煙蒂時要立即更換。

(6)堅持站立式服務，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。

(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，并與領位員一起向客人道別。(2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準備迎接下一批客人的到來。

附2

保齡球室服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客

服務，并將衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。

三、室內服務

(1)為客人辦好活動手續，并提醒客人換好保齡球鞋。

(2)客人換好鞋后，引領客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規則和活動須知。

(3)客人選球時，服務員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。

(4)客人娛樂時，服務員要主動征詢客人意見，根據客人需要及時提供飲料、面巾等服務。

(5)如客人要求陪打時，服務員應禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。

(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)迅速整理好場地，準備迎接下一批客人的到來。

附3

桑拿室服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業前各種準備。

(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。

三、室內服務

(1)客人更衣后將客人引領進蒸房，并向客人示范物品、設備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務員退出蒸房，打開計時鐘。

(2)客人進行蒸汽浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。

(3)客人蒸汽結束后，服務員及時遞上毛巾并引領客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。

(4)客人淋浴結束后，如需要按摩，應引領客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。

(5)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(6)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，33

則請客人以現金結付。

(7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。

(2)服務員應及時沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。

附4

按摩室服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業用品，做好營業前各種準備。

(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。

三、室內服務

(1)客人更衣后將客人引領至準備好的按摩床，并協助客人躺下，為其蓋好毛巾。

(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。

(3)操作前，按摩師應先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據客人不同的體位采用不同的手法。

(4)按摩師在按摩過程中應勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。

(5)按摩完畢，按摩師應用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務工作。

(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。

(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。

(2)服務員應及時沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。

附5

美容、化妝服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈。(3)精神飽滿做好迎客準備。

二、迎賓

(1)面帶笑容，主動問候客人。

(2)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客人服務，并將衣帽掛在衣架上。

三、服務

(1)美容師應先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具。(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。

(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。

(8)根據客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。

(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養霜進行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。

(11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。

(13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。

(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

附6

健身房服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。(3)精神飽滿地做好迎客準備。

二、迎賓

(1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。(2)向客人發放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。

三、健身服務

(1)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范。

(2)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。

(3)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。(4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。

(5)客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。

(6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。

(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。

(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。

(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

附7

卡拉OK歌廳服務標準

一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領班分派工作。

二、清理歌廳內外衛生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發，擦拭地面和其他營業用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。

三、調試燈光、音響設備，發現異常要及時排除或請工程部門協助維修。

四、客人來到時，服務員要主動迎接、問好，并引導客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。

五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。

六、包廳客人入座時，要主動為客人調好音量，并講解電腦點歌系統的使用方法。

七、客人消費結束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。

附8

夜總會服務標準

一、服務員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。

二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領位員要根據客人要求和人數帶領他們去適當的座位入座。

三、服務員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。

四、將客人的飲品單交吧臺調配，然后由服務員端給客人；服務員送酒水和 46

食品時要注意，切不可擋住客人視線。

五、當客人要吸煙時，服務員應馬上掏出打火機為客人點煙。

六、經常觀察煙灰缸，發現有煙灰、煙蒂應盡快更換，煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個。

七、當發現客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺有水跡，應及時用毛巾擦干凈。

八、服務員應經常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。

九、服務員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或對客人評頭品足。

十、當客人示意要求買單時，服務員應先回應一聲，然后向收銀員索要賬單

并取出清潔毛巾。

十一、當向客人送上賬單時，應一并將毛巾送到客人手上。

十二、服務員接過客人付的錢后，應唱收錢數，然后送給收銀員；若要找錢，應送回給客人，并道一聲“多謝”。

十三、客人離座后,應立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。

十四、在清理臺子的時候，應留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應及時送還客人，或上交領班。

附9

游泳池衛生管理標準

一、游泳池及戲水樂園的衛生清潔規定

(1)打掃迎賓服務臺衛生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內地面及垃圾箱。

(2)打掃更衣室：營業前沖洗地面，營業中發現衛生情況不良隨時擦洗，營業結束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。

(3)打掃泳池周圍場地衛生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。

(4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子 49

經常清理；浸腳池每天營業前沖洗干凈后放入新水并按規定的劑量投入消毒藥。

(5)打掃淋浴室衛生：經常沖洗淋浴室，每天營業前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經常清理下水道箅子；注意補充浴液。

(6)打掃衛生間衛生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進行消毒；擦拭鏡子。

(7)打掃墻壁衛生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。(8)做好水質衛生處理：每天營業前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發及污物。

二、游泳池及戲水樂園衛生標準

(1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。

(2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內外整潔，柜內無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。

(3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現象；浴液補充及時。