第一篇：陳馨賢-危機公關與媒體應對培訓

陳馨賢-危機公關與媒體應對培訓

講師：陳馨賢 培訓時間：2天 培訓對象：

企業負責人、總經理、公關部經理、企業企劃部主管及各部門相關管理人員等。

培訓收益：

1、危機預警從理念變革開始；

2、教授學員遠離危機的陷阱；

3、掌握企業危機發生的原因和影響；

4、協助學員建立有效的危機公關小組；

5、配合實際演練訓練學員臨場反應能力；

6、強化學員建立應對媒體的策略和方法；

7、從危機公關案例中學習正確的公關技巧；

8、讓企業在危機面前不再犯下原則性錯誤。培訓前言：

我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。通過培訓學習使學員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應對危機以及如何處理媒體與企業之間的關系；通過模擬新聞發布會的演練，讓學員在實踐中找出自身在應對危機的不足，提高對危機公關的意識；引導企業建立危機預防機制，對商業領域相關單位的中、高層管理人員提高應對突發事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業的長久發展保駕護航。危機公關與媒體應對培訓，尋找全面解決方案！培訓背景：

現代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務危機、媒體發難......突發事件與日俱增，企業面臨著來自方方面面的挑戰！比爾·蓋茨說：“微軟離破產永遠只

有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。

另外，管理者公關素養的缺失，輕者受到媒體批評，重者經營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關利器有所作為？

當企業遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導致在企業在處理危機時策略不當，于是，企業在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈，昔日曾經輝煌一時、叱咤風云的品牌毀譽參半，接著，產品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業，成也媒體，敗也媒體；當企業陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業的公關隊伍？本節課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務訓練，引導學員充分認識媒體，掌握應對媒體發難的正確策略，從而科學有效地進行危機公關。

培訓助理：一五零三八三九九七二七

課程大綱：危機公關與媒體應對培訓

第一部分：危機公關篇

一、公關素養提升

1、公關的要義

2、一個大國的奧運公關

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業的PR形象與全員公關喚醒

6、提升企業危機公關的八大能力（1）對危機的預測能力

（2）對政策的應變能力（3）對市場的反應能力（4）對流程的調整能力（5）及時反省失誤能力（6）應對突發事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執行能力

二、什么是危機？

1、危機的危害；

2、危機的正確認識；

3、危機的特點分析；

4、為什么會發生危機？

5、什么樣的企業容易遭遇危機？

案例：秦大士的危機公關、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機公關、百度裁員門事件；

三、什么是危機預案？

1、制定危機預案的重要意義”

2、企業危機的識別和預控十項修煉

3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機公關？

1、危機公關的涵義

2、中國式危機公關策略

3、危機公關八大原則和3T原則 案例：光明乳業“回鍋奶”事件

五、危機公關5S原則

1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統運行原則(SYSTEM)

5、權威證實原則(STANDARD)

六、危機公關的五個階段（案例分析）

1、全員預警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復階段

5、全員總結階段

七、危機處理七步走

1、危機處理的流程與方式；

2、發生危機后的溝通原則；

3、市場部經理的危機意識；

4、與媒體溝通的要點；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機公關的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關思維模式

2、內部攻略：疏堵結合

3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機

4、消費者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調

6、媒體攻略：建立良好的合作關系

7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行

9、社會團體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應對媒體？

一、認識媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性（1）復雜的媒體環境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態環境：德隆事件

5、分析媒體的環境變化

6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時代的特性（1）網絡媒體帶來的挑戰（2）網絡公關的四個建議（3）網絡公關的五個誤區 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調過程的分析 案例分享：海爾內部的網絡公關文件

二、認識記者

1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動

3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應對不同類型的記者？

1、“百事通”型及對策

2、“旁敲側擊”型及對策

3、“機關槍”型及對策

4、“偷換概念”型及對策

5、“飛鏢投手”型及對策

6、“迫不及待”型及對策

7、“套近乎”型及對策

8、“幽默搞笑”型及對策

9、“沉默寡言”型及對策

10、“故作糊涂”型及對策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發言人

2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應對媒體，化解危機

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業營造有利的擬態環境

6、為媒體和公眾設置議程

7、議題設置中的“引導術”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”（1）媒介事件常規戰術

（2）策劃媒介事件要領（3）媒介造勢三步曲

五、危機公關與媒體應對培訓總結

主講人：譚小芳*** 官網www.tmdps.cn

專業經歷：

亞太地區十大金牌講師 北京營銷學會高級講師 北大、清華總裁班特聘教授 復旦、人大總裁班特聘專家 國學營銷專家、著名企管專家 全球品牌網等多家門戶網站專欄作者 銷售與市場等多家專業媒體專欄作者

著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規員工讀本》等

主講領域：

國學文化、企業管理、營銷策劃

培訓專家授課風格：

譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思

維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培訓專家觀點：

定制化而非標準化：每個企業的行業背景和員工狀況大不相同，只有根據企業自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。

顧問式而非簡單化：培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業務解決方案。

復合式而非單一化：在講授培訓課程的時候，利用復合式的培訓手段、方式、技巧、形式讓聽眾聯想到實際應用的目的，從而達到實戰的效果。

培訓學員感言：

課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！

譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！

主要著名客戶(摘錄)電信通信：

全球通VIP大講堂、中國移動集團總部、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、內蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、上海聯通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、呼倫貝爾移動??

金融銀行：

蘇州招商銀行、四川宜賓商業銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農業銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長治農行、東莞招商銀行、深圳發展銀行、西安交行、蘭州中國銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業銀行、秦皇島商業銀行、天津農行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業銀行、湖北鄖西郵政、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟南齊魯證券、棗莊建設銀行、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農合行、中國人壽、平安財險、杭州西南證券、昌潤投資擔保、南京高新風投??

建筑地產：

河南建業、河南中建七局、深圳世紀星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業、浙江恒基房地產、昆明江東地產、銀海地產、宜居地產、上海中星集團、陜西華夏實業、江西中江地產、沈陽銀基發展、長春經開集團、海信地產??

電力能源：

廣州南方石化、河南電力集團、中孚實業、首陽山電廠、深圳中海石油、洛陽新安煤礦、吉林白山發電廠、天津電力公司、貴州煤電集團??

醫藥醫院：

藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、武漢陽邏中心醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、重慶婦幼保健醫院、山東濰坊中心醫院、濟南兒童醫院、山東淄博蓮池醫院、寧波慈溪第三人民醫院、浙江余姚人民醫院、上海羅氏制藥集團??

服裝服飾：

韓國SK集團、常熟金伯利鉆石、太原鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登、隆慶祥、以純、揚州寶億制鞋??

家居建材: 紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、廣州聯邦家居、洛陽歐亞達家居建材、北京建材經貿大廈??

IT行業：

三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦、聯想電腦、武漢長城、上海聯想、松下電器（北京總部）??

旅游行業：

河南旅游局、山東東平縣政府、山東蓬達集團、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、中國國際旅行社、洛陽小浪底風景區、春秋航空、北京市旅游局、白云山景區、橫店集團、武當山太極湖集團、深圳華僑城、山東東平旅游局、新疆德力西旅客運輸集團??

其他行業：

上海世博會、廣州亞運會、襄陽市政府、新密地稅局、北京新華書店、四川瀘州老窖、新鄭卷煙、龍源物業、萬象物業、索克物業、國美電器、宇通客車、九陽豆漿機、滄龍鋼構、北京敬業集團、河南思念食品、格瑞傳媒集團、青島海信集團、揚州中理國際、上海金泰機械公司、浙江佳寶控股集團、蘇州丁家宜、合肥春天物流、東莞風神物流、遼寧沈陽地鐵??

譚老師近照:

第二篇：危機公關與媒體應對培訓

危機公關與媒體應對培訓

培訓講師：譚小芳 培訓時間：2天 培訓對象：

企業負責人、總經理、公關部經理、企業企劃部主管及各部門相關管理人員等。培訓收益：

1、危機預警從理念變革開始；

2、教授學員遠離危機的陷阱；

3、掌握企業危機發生的原因和影響；

4、協助學員建立有效的危機公關小組；

5、配合實際演練訓練學員臨場反應能力；

6、強化學員建立應對媒體的策略和方法；

7、從危機公關案例中學習正確的公關技巧；

8、讓企業在危機面前不再犯下原則性錯誤。

培訓背景：

現代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務危機、媒體發難......突發事件與日俱增，企業面臨著來自方方面面的挑戰！比爾·蓋茨說：“微軟離破產永遠只有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。

另外，管理者公關素養的缺失，輕者受到媒體批評，重者經營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關利器有所作為？

當企業遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導致在企業在處理危機時策略不當，于是，企業在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈，昔日曾經輝煌一時、叱咤風云的品牌毀譽參半，接著，產品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業，成也媒體，敗也媒體；當企業陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業的公關隊伍？本節課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務訓練，引導學員充分認識媒體，掌握應對媒體發難的正確策略，從而科學有效地進行危機公關。

培訓前言：

我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。

通過培訓學習使學員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應對危機以及如何處理媒體與企業之間的關系；通過模擬新聞發布會的演練，讓學員在實踐中找出自身在應對危機的不足，提高對危機公關的意識；引導企業建立危機預防機制，對商業領域相關單位的中、高層管理人員提高應對突發事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業的長久發展保駕護航。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的課程《危機公關與媒體應對培訓》，尋找全面解決方案！

課程大綱：

第一部分：危機公關篇

一、公關素養提升

1、公關的要義

2、一個大國的奧運公關

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業的PR形象與全員公關喚醒

6、提升企業危機公關的八大能力（1）對危機的預測能力（2）對政策的應變能力（3）對市場的反應能力（4）對流程的調整能力（5）及時反省失誤能力（6）應對突發事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執行能力

二、什么是危機？

1、危機的危害；

2、危機的正確認識；

3、危機的特點分析；

4、為什么會發生危機？

5、什么樣的企業容易遭遇危機？

案例：秦大士的危機公關、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機公關、百度裁員門事件；

三、什么是危機預案？

1、制定危機預案的重要意義”

2、企業危機的識別和預控十項修煉

3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機公關？

1、危機公關的涵義

2、中國式危機公關策略

3、危機公關八大原則和3T原則 案例：光明乳業“回鍋奶”事件

五、危機公關5S原則

1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統運行原則(SYSTEM)

5、權威證實原則(STANDARD)

六、危機公關的五個階段（案例分析）

1、全員預警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復階段

5、全員總結階段

七、危機處理七步走

1、危機處理的流程與方式；

2、發生危機后的溝通原則；

3、市場部經理的危機意識；

4、與媒體溝通的要點；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機公關的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關思維模式

2、內部攻略：疏堵結合

3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機

4、消費者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調

6、媒體攻略：建立良好的合作關系

7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行

9、社會團體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應對媒體？

一、認識媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性

（1）復雜的媒體環境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態環境：德隆事件

5、分析媒體的環境變化

6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時代的特性（1）網絡媒體帶來的挑戰（2）網絡公關的四個建議（3）網絡公關的五個誤區 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調過程的分析 案例分享：海爾內部的網絡公關文件

二、認識記者

1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動

3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應對不同類型的記者？

1、“百事通”型及對策

2、“旁敲側擊”型及對策

3、“機關槍”型及對策

4、“偷換概念”型及對策

5、“飛鏢投手”型及對策

6、“迫不及待”型及對策

7、“套近乎”型及對策

8、“幽默搞笑”型及對策

9、“沉默寡言”型及對策

10、“故作糊涂”型及對策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發言人

2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應對媒體，化解危機

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業營造有利的擬態環境

6、為媒體和公眾設置議程

7、議題設置中的“引導術”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”（1）媒介事件常規戰術（2）策劃媒介事件要領（3）媒介造勢三步曲

五、危機公關與媒體應對培訓總結

第三篇：新媒體與危機公關

新媒體與危機公關

隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

所謂新媒體以寬帶網數字技術和移動通訊技術為基礎，互聯網媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關事件中，從它的產生、爆發、擴大直到解決，網絡都參與其中并且發揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談談新媒體（主要指網絡）與危機公關。

一、新媒體環境下危機公關的特點

1、傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、發布、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發布的網絡上，被廣大網絡瀏覽和轉載。

3、信息的復雜多元

傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關公關危機的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關危機事件處理的結果的反應。

二、新媒體在危機公關中所起到的負面影響

1、危機的爆發總是出人意料，并且在短時間內迅速擴大。可能在發生危機公關的主體還沒認識到發生了問題的情況下，事件的影響范圍已經相當大了。短時間內的危機產生、爆發、擴大，要求企業或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應變，并且在日常的運轉中就要有預警機制，成立公關小組或者請公關公司，不要發生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關系。

2、在新媒體的環境下一旦發生公關危機，容易產生謠言或者局面失控。這還是與網絡傳播的匿名性有關，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發表意見和看法，影響輿論導向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅使，所發表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談論一些違背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發生局面失控的情況，不利于事情的發展和解決。

三、在新媒體環境下，如何應對公關危機

1、成立信息監控小組

想要能夠在短時間內迅速的解決問題，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備，有一定的預警機制，能夠防患于未然。成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，一旦有任何風吹草動就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。

2、專門成立公關小組或者公關公司

想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結，注重營造良好的公關形象

對于公關危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網絡之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經營的井井有條，并且已經開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業也在慢慢復蘇。

這就是一次成功的公關案例，在這個案例中，網絡作為艷照被曝光的場所本應該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數之多都是特別驚人的，網上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網絡上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網絡上的一些言論就有了緩和甚至反轉的趨勢，這就充分的說明了公關危機的處理得當所能夠起到的作用。網絡既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創始人李陽就陷入了被大眾指責的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關，為了挽救事業。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學生上課，事業絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關處理方法，有可能會轉危機為機會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經不是第一次發生了，早在兩年前強生公司所出產的嬰兒洗發水就被揭發含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調查發現，在部分國家和地區，包括中國內地及香港出售的強生嬰兒洗發水仍含有致癌物質。網絡傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產品進行召回，而是表示這款產品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監管部門的批準，不過他們將逐漸停止在嬰兒產品中使用這些成分。而公眾對強生的態度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態是一種不負責任的表現。

新媒體環境對危機公關既是一種機會，也是一種挑戰。不管是事態的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好公共關系的形象建設，在突發危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策策略，是現在政府和企業不可小視的一部分。

第四篇：陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

課程時間

2天

課程對象

國家機關公務人員等

培訓形式

講解、示范、案例、互動、情景模擬

培訓目的通過培訓學習，提高公務員個人修養，規范自身言行和行政行為，掌握溝通藝術與技巧，提高執法、服務的水平，更有效更文明地執行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。

【培訓講師】：陳馨賢

課程內容: 國家公務員禮儀培訓 個人素養的外在體現：

一、重塑自我形象——禮儀的作用 內強個人素質、外塑機關形象 良好的形象是成功的必備條件 你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀 著裝的TPO原則 鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規范 色彩搭配

三、公務女性著裝禮儀 工作妝的規范

女士著裝、女性西裝 裙裝——女性的標志

“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識 帽的禁忌

首飾、配飾的使用規范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公務員著裝禮儀 西裝禮儀

襯衫的穿著與領帶搭配 鞋襪的搭配常識 合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

頭發、胡須以及體毛的修飾 牙齒、指甲、皮膚修整和護理 個人健康的心境 使公務活動規范化：

一、公務活動與公務禮儀

對外辦公時需掌握的基本原則 公務儀式、公務活動禮儀規范 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀 普通接待禮儀 座次安排的要求 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀 會見與會談的分類 會見與會談的時間安排 會場布置與座位安排 會見與會談程序

會務中服務人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語 聽取匯報的關鍵

五、公務文書禮儀 公文寫作基本要求 公文禮儀 公文的遞接

六、出差在外的禮儀 乘坐（交通工具）禮儀 如何面對客方的安排 公共場合撥打手機禮儀 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排 上下車禮儀 司機禮儀 會議禮儀：

一、計劃流程、運作籌備 明確會議宗旨 成立會務組 確定流程議程 合理的時間安排 做好接待安排

二、會場布置、會議座次 安排入場及坐次 配備會場服務人員 掌握會場節奏

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通 會議主持人的禮儀 發言者的禮儀 聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）會議傳達的雙流向 第四模塊宴請禮儀

一、宴請的分類 中試宴請 西式宴請 正規宴會 普通宴會

二、宴請的簡介 宴請的原則 座次安排 宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準備

提前確定宴會的時間、地點、人員 合理的方式進行邀請

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）席位編排（不同國家和地區的習慣不同）布置現場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標準 點菜與上菜的禮節 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化 東西方酒文化的差異 歷史悠久的茶文化

國家公務員禮儀培訓：

電話禮儀——聲音傳遞信息：

一、基本電話禮儀 電話用語 建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內容 時間長度的把握 如何表現文明 公務人員電話九戒

三、接聽電話禮儀 接聽電話基本用語 程序要求和語氣要求 了解來話需求，合理應答 持機稍候和轉達電話要求 工作溝通禮儀：

一、公眾溝通

公眾的不認可將導致 公眾常見類型及特點 溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通 如有誤會，誠心化解障礙 影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）

三、語言規范 問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語

國家公務員禮儀培訓總結：

第五篇：銷售禮儀培訓-陳馨賢

銷售員禮儀培訓課程

主講老師：陳馨賢

課程時間：1-2天

課程對象：銷售員

課程背景：

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業形象是外在的，職業素質才是內在的，銷售員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

培訓收益：

1.通過優質規范的行為培訓，塑造學員的新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；

3.為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

4.通過培訓有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略；

5.學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓目的：“成交才是硬道理”。

銷售員禮儀培訓課程大綱

第一部分：銷售人員陽光心態塑造---禮由心生，態度決定一切

1、禮儀的最高境界是內心的淡定

如何保持一份陽光的心態

將禮儀成為自己內心的一份修養/

52、如何培養良好的工作意識

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二部分：銷售人員形象塑造

一、儀容禮儀

面部修飾

發部修飾

化妝修飾

肢部修飾

二、儀表禮儀

服裝（制服）的穿法和要求

對皮鞋的外觀要求

女員工穿襪子的要求

工號牌正確佩戴

個人衛生要求等

第三部分：銷售人員優雅姿態修煉

一、站姿訓練

二、坐姿訓練

三、走姿訓練

四、手勢訓練

1.常用手勢

2.手勢運用的注意

五、完美表情訓練

1.微笑訓練

2.目光訓練

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第四部分：銷售人員接待禮儀

一、接待中的禮儀

（一）接待禮儀的要求

（二）顧客進門

1.三聲

2.三到

（三）和顧客的交流

1.名片：索取、遞交與接受

2.做介紹（介紹自己、介紹他人）

3.遞接物品、奉茶續水

（四）和顧客的溝通

1.三A

2.說什么與怎么說

3.銷售人員的七不問

4.傾聽的作用

5.溝通的誤區

6.洽談座次的安排

(五）接待中的舉止規范

1、常用手勢

展示物品（資料）

遞接物品（資料）

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

（六）電話禮儀

1.電話形象與兩個三原則

2.電話轉接和非常規電話應對

3.注意你的手機禮儀

二、送客禮儀

1.結束會談的時機

2.送客的方位

3.怎樣道別

第五部分、銷售員禮儀

一、做好銷售接待的關鍵

1.接待顧客的氛圍

2.增強銷售效果的相關準備

二、銷售接待禮儀

1.身體語言的作用

2.身體語言解讀

3.正確運用身體語言

4.銷售接待的交談

三、與客戶建立良好的關系

1.尊重顧客

2.接近顧客

四、與顧客溝通的技巧

1.傾聽

2.提問

3.有效溝通的方法

4.溝通不良的原因

四、怎樣和各種類型的顧客打交道

1.根據顧客的性別來區分

2.根據顧客的年齡來區分

3.根據顧客的文化程度來區分

4.根據顧客的顧客消費習慣來區分

5.根據顧客的顧客表現來區分

第六部分：銷售人員的語言技巧

1、顧客溝通的語言原則

（1）表情自然

（2）語調適中

（3）真誠自信

（4）熱情禮貌

（5）清晰簡潔

（6）不卑不亢

（7）氣氛和諧

2、贊美顧客的秘訣

情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美

3、銷售人員常用禮貌用語

4、開放型問題與封閉型問題

第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧

1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

3.處理好顧客的要求、索賠、索取

4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

5.做好售后服務

6.給顧客提供購物的滿足感

第八部分:銷售員禮儀課程總結