第一篇：《危機公關與媒體應對技能提升》課程大綱
《危機公關與媒體應對技能提升》課程大綱
【課程對象】：
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經理或副總經理等高管
3.首席危機官（危機管理小組組長）
4.公關部經理
5.新聞發言人
6.其它中高層管理人員
【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東
【涉及案例】：
7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、光明乳業回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥事件、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。
【課程大綱】：
一、危機管理與危機預警機制的建立
1、有關危機的三個法則 海恩法則？ 蝴蝶效應？
墨菲定律？
2、受眾接受信息途徑的變化 AIDMA法則？
AISAS法則？
3、危機狀態下的利益相關者
誰是最重要的利益相關者？政府最大？ 最有可信度的是誰？ 利益相關者的重要性排名 與利益相關者如何溝通？
4、危機管理的六大原則
5、什么是中國式危機公關？ 關系是中國式危機公關的全部？ 政府-媒體-老百姓
政府運作的特點？如何進行政府公關？ 媒體受哪四種力量左右？ 北京媒體：上面沒說不行就行？ 上海媒體：上面說行才行？ 深圳媒體：上面說不行也行？ 面子是中國老百姓最在意的？
6、危機預警系統的建立
風險信息收集的方法與渠道是什么？ 預警機制建立的內部架構設計的關鍵點？ 危機管理小組的人員構成？
危機管理小組的負責人應當由誰擔任？ 危機預警的五大信號？
二、危機處理的應對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現場 兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？ 第一時間通過什么渠道發出自己的聲音 新聞發布會已經過時？
應對輿情危機，態度至關重要，沒結論有態度
2、真實坦誠原則
態度決定一切？真相是最好的告知？ 可以不說但千萬不能說謊 危機處理的關鍵？ 溫總理的“五真”特點 哈爾濱水危機的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？ 如何尋找組織的“第三方”？ 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則?
4、息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴 不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯 理直氣壯在心？理直氣和在表？
5、口徑統一原則 一個出口 一個口徑 了解口徑 制定口徑
嚴格按照口徑說話 前后一致 記住說過的話
6、留有余地原則 話不要說得太滿 速報事實，慎報原因 領導人不要擔任新聞發言人 沒有回旋的余地
領導人不擔任新聞人那做什么？
三、危機處理中的“隔離”策略
1、時間
多久反應比較合適？對內或者對外 原因還沒調查清楚要不要對外做出回應？
如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？
2、現場：
設置隔離帶？現場隔離的三大要點？ 隔離記者？現場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網絡
刪帖？沉帖？網絡分流？網絡發言人？屏蔽？
4、受害人
危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？ 對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來 足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?
5、責任人
處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？ 問責？放大抓小？戴罪立功？
6、原因
內因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知
7、信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序 媒體最關心的問題
8、產品
對問題產品下架召回
產品召回的原則？產品召回的要點？ 產品召回中如何與利益相關人溝通？
四、危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？ 涉及到的利益相關者有哪些？ 可能的發展方向及對企業的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定 潛伏期：大事化小？
爆發期：引導輿論、有效疏導？ 持續期：控制局面、轉移視線？ 終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟 成立危機處理小組 組織企業資源 形成具體行動方案
5、管理實施 五個原則？ 兩種機制？
四個注意？
6、危機預警-五個步驟之外 跟蹤？預判？變壞事為好事？
五、媒體應對策略與新聞發布技巧
1、新聞的標準是什么 什么容易頭版頭條？ 硬新聞？軟新聞？ 如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征 基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規則
4、成功的媒體關系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？ 態度不慍不火，漠不關心？沒有統一的信息源頭？
6、危機公關通用的五大目標
7、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則
8、危機公關應避免的一些陷阱
9、危機中媒體公關的具體路徑 泄洪模式-信息加工-新聞發言人 實施泄洪模式應注意的五大問題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發？人性的特點？ 危機信息的四大發布形式？新聞發布會的基本程序？
10、新聞發言人 新聞發言人不是人？ 新聞發言人不是一個人？ 新聞發言人不僅僅發布信息？ 新聞發言人發布的是新聞？ 新聞發言人需具備的素養？ 新聞發言人應具備的技巧？ 新聞發言人說出重點的十一個步驟？ 新聞發言人的授權體系？ 新聞發言人的口徑原則？ 新聞發言人工作驗收單？
新聞發言人應對不同類型記者的技巧？
六、現場實戰演練
練習一：危機應對策略演練——全體學員（分2-3組進行）
－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評
某食品企業的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充
滿變數的輿論環境中制定正確策略等
練習二：模擬新聞發布會——全體學員（分2-3組進行）－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。練習三：模擬突發事件情況通報會（分2-3組進行）
－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發東平河流域局部污染，造成沿江出現魚類死亡和水質污染現象。
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設的應急中轉污水池又發生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。
背景（3）：2011年3月廣東省有關環保部門檢查時發現東朋工業陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業立即進行整改，但直至本次事件發生企業仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關情況。
練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發布會（分2-3組進行）－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
7．23溫州發生動車追尾事故，作為鐵道部的發言人需要在第一時間召開新聞發布會對外發布信息以及回應媒體記者提出的各類問題。考察新聞發言人如何在復雜多變的環境下隨機應變，為鐵道部挽回形象。
第二篇：危機公關與媒體應對培訓
危機公關與媒體應對培訓
培訓講師：譚小芳 培訓時間：2天 培訓對象：
企業負責人、總經理、公關部經理、企業企劃部主管及各部門相關管理人員等。培訓收益：
1、危機預警從理念變革開始；
2、教授學員遠離危機的陷阱；
3、掌握企業危機發生的原因和影響；
4、協助學員建立有效的危機公關小組；
5、配合實際演練訓練學員臨場反應能力；
6、強化學員建立應對媒體的策略和方法；
7、從危機公關案例中學習正確的公關技巧；
8、讓企業在危機面前不再犯下原則性錯誤。
培訓背景：
現代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務危機、媒體發難......突發事件與日俱增，企業面臨著來自方方面面的挑戰！比爾·蓋茨說：“微軟離破產永遠只有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。
另外，管理者公關素養的缺失，輕者受到媒體批評，重者經營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關利器有所作為？
當企業遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導致在企業在處理危機時策略不當，于是，企業在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈，昔日曾經輝煌一時、叱咤風云的品牌毀譽參半，接著，產品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??
媒體是一把“雙仞”劍，很多企業，成也媒體，敗也媒體；當企業陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業的公關隊伍？本節課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務訓練，引導學員充分認識媒體，掌握應對媒體發難的正確策略，從而科學有效地進行危機公關。
培訓前言：
我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。
通過培訓學習使學員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應對危機以及如何處理媒體與企業之間的關系；通過模擬新聞發布會的演練，讓學員在實踐中找出自身在應對危機的不足，提高對危機公關的意識；引導企業建立危機預防機制，對商業領域相關單位的中、高層管理人員提高應對突發事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業的長久發展保駕護航。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的課程《危機公關與媒體應對培訓》，尋找全面解決方案！
課程大綱：
第一部分：危機公關篇
一、公關素養提升
1、公關的要義
2、一個大國的奧運公關
3、王石登山意欲何為
4、酒井法子吸毒傷害了誰？
5、企業的PR形象與全員公關喚醒
6、提升企業危機公關的八大能力（1）對危機的預測能力（2）對政策的應變能力（3）對市場的反應能力（4）對流程的調整能力（5）及時反省失誤能力（6）應對突發事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執行能力
二、什么是危機？
1、危機的危害；
2、危機的正確認識；
3、危機的特點分析；
4、為什么會發生危機？
5、什么樣的企業容易遭遇危機？
案例：秦大士的危機公關、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機公關、百度裁員門事件；
三、什么是危機預案？
1、制定危機預案的重要意義”
2、企業危機的識別和預控十項修煉
3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預案
案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；
四、什么是危機公關？
1、危機公關的涵義
2、中國式危機公關策略
3、危機公關八大原則和3T原則 案例：光明乳業“回鍋奶”事件
五、危機公關5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統運行原則(SYSTEM)
5、權威證實原則(STANDARD)
六、危機公關的五個階段（案例分析）
1、全員預警階段
2、全員評估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復階段
5、全員總結階段
七、危機處理七步走
1、危機處理的流程與方式；
2、發生危機后的溝通原則；
3、市場部經理的危機意識；
4、與媒體溝通的要點；
5、與記者溝通的原則把握。
八、危機公關的“十面埋伏”攻略
1、樹立新型的公關思維模式
2、內部攻略：疏堵結合
3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
第二部分：如何應對媒體？
一、認識媒體
1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？
2、媒體的特性
（1）復雜的媒體環境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；
3、媒體是一把“雙刃劍”
4、媒體營造的擬態環境：德隆事件
5、分析媒體的環境變化
6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大
7、新媒體時代的特性（1）網絡媒體帶來的挑戰（2）網絡公關的四個建議（3）網絡公關的五個誤區 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調過程的分析 案例分享：海爾內部的網絡公關文件
二、認識記者
1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神
2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動
3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題
案例：南京冠生園“陳餡”事件
三、如何應對不同類型的記者？
1、“百事通”型及對策
2、“旁敲側擊”型及對策
3、“機關槍”型及對策
4、“偷換概念”型及對策
5、“飛鏢投手”型及對策
6、“迫不及待”型及對策
7、“套近乎”型及對策
8、“幽默搞笑”型及對策
9、“沉默寡言”型及對策
10、“故作糊涂”型及對策
四、與媒體合作的技巧
1、選擇合適的新聞發言人
2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**
（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
3、應對媒體，化解危機
4、不要讓媒體興奮起來
5、為企業營造有利的擬態環境
6、為媒體和公眾設置議程
7、議題設置中的“引導術”
8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后
9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”（1）媒介事件常規戰術（2）策劃媒介事件要領（3）媒介造勢三步曲
五、危機公關與媒體應對培訓總結
第三篇：《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱（xiexiebang推薦）
《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱
----危機管理專家葉東老師主講
【培訓目標】：
1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；
2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；
3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。
【課程對象】：
1、綜合部經理
2、綜合部骨干人員
3、其他人員等
【課程時間】：2天（12小時）
【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東
【涉及案例】：
蒙牛致癌門事件、許霆案件的前后、7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學
【課程大綱】：
第一篇：銀行突發事件概述及常見問題
一、突發事件概述
1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機
2、突發事件的性質 A、突然性
B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性
3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分
二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
第二篇：銀行突發事件應對與危機處理
三、銀行突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則
3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整
四、銀行危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
4、危機處理的兩個核心問題
5、危機處理的兩個維度
6、危機溝通的三大原則
7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施
8、危機出現的幾個關鍵點
9、關鍵時刻的正確反應及操作要點
10、銀行危機利益相關者的重要性排序
11、公眾對危機信源的可信性評估
12、危機處理中最重要的三大策略
13、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面
第三篇：銀行媒體公關策略與輿情管理
五、危機下的媒體公關策略
1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞
正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則
（一）記者溝通法則
（二）記者溝通法則
（三）記者溝通法則
（四）記者溝通法則
（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策
六、危機處理中的網絡輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論
4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測
5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報
6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則
7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作用 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節
9、加大與網民的溝通
A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理
第四篇：銀行危機處理常見問題及實戰演練
七、銀行危機處理最常見的問題
1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？
3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、危機出現后，最重要的處理策略是？
6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、危機處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？
13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
八、銀行營業廳常見的突發事件及應對流程
1、發生盜搶事件的應對流程與方法
2、發生火災事件的應對流程與方法
3、打架鬧事的應對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5、明訪記者的應對流程與方法
6、暗訪記者的應對流程與方法
7、ATM取款發生問題的應對流程與方法
8、業務系統突發故障的應對流程與方法
9、客戶撞上玻璃門的應對流程與方法
10、重大客戶投訴的應對流程與方法
11、營業廳停電的應對流程與方法
12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
13、員工突然生病的應對流程與方法
14、客戶被困電梯的應對流程與方法
15、謠言的應對流程與方法
16、群訪的應對流程與方法
17、電話投訴的應對流程與方法
18、節假顧客過多的應對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 20、收費發生錯誤的應對的流程與方法
21、網上突發負面帖子的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
九、危機公關實戰演練
模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略
銀行因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對銀行形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發布會
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞銀行的正面信息。
課程咨詢：
24小時值班熱線：***
***
網址：www.tmdps.cn 郵箱：yd1976@126.com
聯系方式：
聯系人：鵬遠咨詢 宋靈娜
電話：010-52872521
010-87705968
傳真：010-87705968 地址：北京市朝陽區四惠橋東龍萬基商務樓309 郵編：100025
第四篇：新媒體與危機公關
新媒體與危機公關
隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。
所謂新媒體以寬帶網數字技術和移動通訊技術為基礎，互聯網媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關事件中，從它的產生、爆發、擴大直到解決，網絡都參與其中并且發揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談談新媒體（主要指網絡）與危機公關。
一、新媒體環境下危機公關的特點
1、傳播范圍擴大化
通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。
2、傳播的時效性
新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、發布、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發布的網絡上，被廣大網絡瀏覽和轉載。
3、信息的復雜多元
傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關公關危機的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。
4、信息傳播得到及時的互動
在新媒體時代的公關危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關危機事件處理的結果的反應。
二、新媒體在危機公關中所起到的負面影響
1、危機的爆發總是出人意料，并且在短時間內迅速擴大。可能在發生危機公關的主體還沒認識到發生了問題的情況下，事件的影響范圍已經相當大了。短時間內的危機產生、爆發、擴大，要求企業或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應變，并且在日常的運轉中就要有預警機制，成立公關小組或者請公關公司，不要發生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關系。
2、在新媒體的環境下一旦發生公關危機，容易產生謠言或者局面失控。這還是與網絡傳播的匿名性有關，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發表意見和看法，影響輿論導向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅使，所發表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談論一些違背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發生局面失控的情況，不利于事情的發展和解決。
三、在新媒體環境下，如何應對公關危機
1、成立信息監控小組
想要能夠在短時間內迅速的解決問題，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備，有一定的預警機制，能夠防患于未然。成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，一旦有任何風吹草動就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。
2、專門成立公關小組或者公關公司
想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。
3、做好事后的總結，注重營造良好的公關形象
對于公關危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自
己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。
四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門
當陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網絡之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。
雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經營的井井有條，并且已經開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業也在慢慢復蘇。
這就是一次成功的公關案例，在這個案例中，網絡作為艷照被曝光的場所本應該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數之多都是特別驚人的，網上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網絡上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網絡上的一些言論就有了緩和甚至反轉的趨勢，這就充分的說明了公關危機的處理得當所能夠起到的作用。網絡既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門
自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創始人李陽就陷入了被大眾指責的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關，為了挽救事業。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學生上課，事業絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。
在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關處理方法，有可能會轉危機為機會。
事例三：強生致癌門
強生致癌門已經不是第一次發生了，早在兩年前強生公司所出產的嬰兒洗發水就被揭發含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調查發現，在部分國家和地區，包括中國內地及香港出售的強生嬰兒洗發水仍含有致癌物質。網絡傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產品進行召回，而是表示這款產品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監管部門的批準，不過他們將逐漸停止在嬰兒產品中使用這些成分。而公眾對強生的態度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態是一種不負責任的表現。
新媒體環境對危機公關既是一種機會，也是一種挑戰。不管是事態的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好公共關系的形象建設，在突發危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策策略，是現在政府和企業不可小視的一部分。
第五篇：陳馨賢-危機公關與媒體應對培訓
陳馨賢-危機公關與媒體應對培訓
講師：陳馨賢 培訓時間：2天 培訓對象：
企業負責人、總經理、公關部經理、企業企劃部主管及各部門相關管理人員等。
培訓收益：
1、危機預警從理念變革開始；
2、教授學員遠離危機的陷阱；
3、掌握企業危機發生的原因和影響；
4、協助學員建立有效的危機公關小組；
5、配合實際演練訓練學員臨場反應能力；
6、強化學員建立應對媒體的策略和方法；
7、從危機公關案例中學習正確的公關技巧；
8、讓企業在危機面前不再犯下原則性錯誤。培訓前言：
我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。通過培訓學習使學員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應對危機以及如何處理媒體與企業之間的關系；通過模擬新聞發布會的演練，讓學員在實踐中找出自身在應對危機的不足，提高對危機公關的意識；引導企業建立危機預防機制，對商業領域相關單位的中、高層管理人員提高應對突發事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業的長久發展保駕護航。危機公關與媒體應對培訓，尋找全面解決方案！培訓背景：
現代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務危機、媒體發難......突發事件與日俱增，企業面臨著來自方方面面的挑戰！比爾·蓋茨說：“微軟離破產永遠只
有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。
另外，管理者公關素養的缺失，輕者受到媒體批評，重者經營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關利器有所作為？
當企業遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導致在企業在處理危機時策略不當，于是，企業在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈，昔日曾經輝煌一時、叱咤風云的品牌毀譽參半，接著，產品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??
媒體是一把“雙仞”劍，很多企業，成也媒體，敗也媒體；當企業陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業的公關隊伍？本節課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務訓練，引導學員充分認識媒體，掌握應對媒體發難的正確策略，從而科學有效地進行危機公關。
培訓助理：一五零三八三九九七二七
課程大綱：危機公關與媒體應對培訓
第一部分：危機公關篇
一、公關素養提升
1、公關的要義
2、一個大國的奧運公關
3、王石登山意欲何為
4、酒井法子吸毒傷害了誰？
5、企業的PR形象與全員公關喚醒
6、提升企業危機公關的八大能力（1）對危機的預測能力
（2）對政策的應變能力（3）對市場的反應能力（4）對流程的調整能力（5）及時反省失誤能力（6）應對突發事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執行能力
二、什么是危機？
1、危機的危害；
2、危機的正確認識；
3、危機的特點分析；
4、為什么會發生危機？
5、什么樣的企業容易遭遇危機？
案例：秦大士的危機公關、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機公關、百度裁員門事件；
三、什么是危機預案？
1、制定危機預案的重要意義”
2、企業危機的識別和預控十項修煉
3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預案
案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；
四、什么是危機公關？
1、危機公關的涵義
2、中國式危機公關策略
3、危機公關八大原則和3T原則 案例：光明乳業“回鍋奶”事件
五、危機公關5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統運行原則(SYSTEM)
5、權威證實原則(STANDARD)
六、危機公關的五個階段（案例分析）
1、全員預警階段
2、全員評估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復階段
5、全員總結階段
七、危機處理七步走
1、危機處理的流程與方式；
2、發生危機后的溝通原則；
3、市場部經理的危機意識；
4、與媒體溝通的要點；
5、與記者溝通的原則把握。
八、危機公關的“十面埋伏”攻略
1、樹立新型的公關思維模式
2、內部攻略：疏堵結合
3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
第二部分：如何應對媒體？
一、認識媒體
1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？
2、媒體的特性（1）復雜的媒體環境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；
3、媒體是一把“雙刃劍”
4、媒體營造的擬態環境：德隆事件
5、分析媒體的環境變化
6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大
7、新媒體時代的特性（1）網絡媒體帶來的挑戰（2）網絡公關的四個建議（3）網絡公關的五個誤區 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調過程的分析 案例分享：海爾內部的網絡公關文件
二、認識記者
1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神
2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動
3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題
案例：南京冠生園“陳餡”事件
三、如何應對不同類型的記者？
1、“百事通”型及對策
2、“旁敲側擊”型及對策
3、“機關槍”型及對策
4、“偷換概念”型及對策
5、“飛鏢投手”型及對策
6、“迫不及待”型及對策
7、“套近乎”型及對策
8、“幽默搞笑”型及對策
9、“沉默寡言”型及對策
10、“故作糊涂”型及對策
四、與媒體合作的技巧
1、選擇合適的新聞發言人
2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**
（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
3、應對媒體，化解危機
4、不要讓媒體興奮起來
5、為企業營造有利的擬態環境
6、為媒體和公眾設置議程
7、議題設置中的“引導術”
8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后
9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”（1）媒介事件常規戰術
（2）策劃媒介事件要領（3）媒介造勢三步曲
五、危機公關與媒體應對培訓總結
主講人：譚小芳*** 官網www.tmdps.cn
專業經歷：
亞太地區十大金牌講師 北京營銷學會高級講師 北大、清華總裁班特聘教授 復旦、人大總裁班特聘專家 國學營銷專家、著名企管專家 全球品牌網等多家門戶網站專欄作者 銷售與市場等多家專業媒體專欄作者
著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規員工讀本》等
主講領域：
國學文化、企業管理、營銷策劃
培訓專家授課風格：
譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思
維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培訓專家觀點：
定制化而非標準化：每個企業的行業背景和員工狀況大不相同，只有根據企業自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。
顧問式而非簡單化：培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業務解決方案。
復合式而非單一化：在講授培訓課程的時候，利用復合式的培訓手段、方式、技巧、形式讓聽眾聯想到實際應用的目的，從而達到實戰的效果。
培訓學員感言：
課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力!講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝！
譚教授的講座化繁從簡，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！
主要著名客戶(摘錄)電信通信：
全球通VIP大講堂、中國移動集團總部、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、內蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、上海聯通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、呼倫貝爾移動??
金融銀行：
蘇州招商銀行、四川宜賓商業銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農業銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長治農行、東莞招商銀行、深圳發展銀行、西安交行、蘭州中國銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業銀行、秦皇島商業銀行、天津農行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業銀行、湖北鄖西郵政、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟南齊魯證券、棗莊建設銀行、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農合行、中國人壽、平安財險、杭州西南證券、昌潤投資擔保、南京高新風投??
建筑地產：
河南建業、河南中建七局、深圳世紀星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業、浙江恒基房地產、昆明江東地產、銀海地產、宜居地產、上海中星集團、陜西華夏實業、江西中江地產、沈陽銀基發展、長春經開集團、海信地產??
電力能源：
廣州南方石化、河南電力集團、中孚實業、首陽山電廠、深圳中海石油、洛陽新安煤礦、吉林白山發電廠、天津電力公司、貴州煤電集團??
醫藥醫院：
藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、武漢陽邏中心醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、重慶婦幼保健醫院、山東濰坊中心醫院、濟南兒童醫院、山東淄博蓮池醫院、寧波慈溪第三人民醫院、浙江余姚人民醫院、上海羅氏制藥集團??
服裝服飾：
韓國SK集團、常熟金伯利鉆石、太原鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登、隆慶祥、以純、揚州寶億制鞋??
家居建材: 紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、廣州聯邦家居、洛陽歐亞達家居建材、北京建材經貿大廈??
IT行業：
三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦、聯想電腦、武漢長城、上海聯想、松下電器（北京總部）??
旅游行業：
河南旅游局、山東東平縣政府、山東蓬達集團、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、中國國際旅行社、洛陽小浪底風景區、春秋航空、北京市旅游局、白云山景區、橫店集團、武當山太極湖集團、深圳華僑城、山東東平旅游局、新疆德力西旅客運輸集團??
其他行業：
上海世博會、廣州亞運會、襄陽市政府、新密地稅局、北京新華書店、四川瀘州老窖、新鄭卷煙、龍源物業、萬象物業、索克物業、國美電器、宇通客車、九陽豆漿機、滄龍鋼構、北京敬業集團、河南思念食品、格瑞傳媒集團、青島海信集團、揚州中理國際、上海金泰機械公司、浙江佳寶控股集團、蘇州丁家宜、合肥春天物流、東莞風神物流、遼寧沈陽地鐵??
譚老師近照:
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