第一篇：《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技能提升》課程大綱

《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技能提升》課程大綱

【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、光明乳業(yè)回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥事件、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。

【課程大綱】：

一、危機管理與危機預(yù)警機制的建立

1、有關(guān)危機的三個法則 海恩法則？ 蝴蝶效應(yīng)？

墨菲定律？

2、受眾接受信息途徑的變化 AIDMA法則？

AISAS法則？

3、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

誰是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？ 最有可信度的是誰？ 利益相關(guān)者的重要性排名 與利益相關(guān)者如何溝通？

4、危機管理的六大原則

5、什么是中國式危機公關(guān)？ 關(guān)系是中國式危機公關(guān)的全部？ 政府-媒體-老百姓

政府運作的特點？如何進行政府公關(guān)？ 媒體受哪四種力量左右？ 北京媒體：上面沒說不行就行？ 上海媒體：上面說行才行？ 深圳媒體：上面說不行也行？ 面子是中國老百姓最在意的？

6、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

風(fēng)險信息收集的方法與渠道是什么？ 預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵點？ 危機管理小組的人員構(gòu)成？

危機管理小組的負責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰擔(dān)任？ 危機預(yù)警的五大信號？

二、危機處理的應(yīng)對原則

1、第一時間原則

兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場 兩個馬上：馬上上班、馬上處理

第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？ 第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音 新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？

應(yīng)對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

2、真實坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？ 可以不說但千萬不能說謊 危機處理的關(guān)鍵？ 溫總理的“五真”特點 哈爾濱水危機的啟示

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？ 如何尋找組織的“第三方”？ 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則?

4、息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴 不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯 理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、口徑統(tǒng)一原則 一個出口 一個口徑 了解口徑 制定口徑

嚴格按照口徑說話 前后一致 記住說過的話

6、留有余地原則 話不要說得太滿 速報事實，慎報原因 領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人 沒有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機處理中的“隔離”策略

1、時間

多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外 原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場：

設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？ 隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？

3、網(wǎng)絡(luò)

刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？ 對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來 足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？

合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?

5、責(zé)任人

處理責(zé)任人的步驟？臨時工？編外人員？ 問責(zé)？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知

7、信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序 媒體最關(guān)心的問題

8、產(chǎn)品

對問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？ 產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？ 涉及到的利益相關(guān)者有哪些？ 可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潛伏期：大事化小？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？ 持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？ 終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟 成立危機處理小組 組織企業(yè)資源 形成具體行動方案

5、管理實施 五個原則？ 兩種機制？

四個注意？

6、危機預(yù)警-五個步驟之外 跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧

1、新聞的標準是什么 什么容易頭版頭條？ 硬新聞？軟新聞？ 如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征 基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、成功的媒體關(guān)系十要

5、面對媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？ 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機公關(guān)通用的五大目標

7、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則

8、危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱

9、危機中媒體公關(guān)的具體路徑 泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人 實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？ 危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？

10、新聞發(fā)言人 新聞發(fā)言人不是人？ 新聞發(fā)言人不是一個人？ 新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？ 新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？ 新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？ 新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？ 新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？ 新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？ 新聞發(fā)言人的口徑原則？ 新聞發(fā)言人工作驗收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

六、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練

練習(xí)一：危機應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進行）

－考察學(xué)員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評

某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充

滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員（分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行）

－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題。考察新聞發(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

第二篇：危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)對象：

企業(yè)負責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員等。培訓(xùn)收益：

1、危機預(yù)警從理念變革開始；

2、教授學(xué)員遠離危機的陷阱；

3、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響；

4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機公關(guān)小組；

5、配合實際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場反應(yīng)能力；

6、強化學(xué)員建立應(yīng)對媒體的策略和方法；

7、從危機公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

8、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤。

培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務(wù)危機、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。

另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評，重者經(jīng)營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現(xiàn)代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

當(dāng)企業(yè)遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機時策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽參半，接著，產(chǎn)品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業(yè)，成也媒體，敗也媒體；當(dāng)企業(yè)陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業(yè)的公關(guān)隊伍？本節(jié)課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務(wù)訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員充分認識媒體，掌握應(yīng)對媒體發(fā)難的正確策略，從而科學(xué)有效地進行危機公關(guān)。

培訓(xùn)前言：

我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應(yīng)對危機以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過模擬新聞發(fā)布會的演練，讓學(xué)員在實踐中找出自身在應(yīng)對危機的不足，提高對危機公關(guān)的意識；引導(dǎo)企業(yè)建立危機預(yù)防機制，對商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)單位的中、高層管理人員提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長久發(fā)展保駕護航。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的課程《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)》，尋找全面解決方案！

課程大綱：

第一部分：危機公關(guān)篇

一、公關(guān)素養(yǎng)提升

1、公關(guān)的要義

2、一個大國的奧運公關(guān)

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒

6、提升企業(yè)危機公關(guān)的八大能力（1）對危機的預(yù)測能力（2）對政策的應(yīng)變能力（3）對市場的反應(yīng)能力（4）對流程的調(diào)整能力（5）及時反省失誤能力（6）應(yīng)對突發(fā)事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力

二、什么是危機？

1、危機的危害；

2、危機的正確認識；

3、危機的特點分析；

4、為什么會發(fā)生危機？

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機？

案例：秦大士的危機公關(guān)、喬致庸的危機應(yīng)對、秦池酒的危機公關(guān)、百度裁員門事件；

三、什么是危機預(yù)案？

1、制定危機預(yù)案的重要意義”

2、企業(yè)危機的識別和預(yù)控十項修煉

3、危機預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預(yù)案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機公關(guān)？

1、危機公關(guān)的涵義

2、中國式危機公關(guān)策略

3、危機公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

五、危機公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)

六、危機公關(guān)的五個階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

七、危機處理七步走

1、危機處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機后的溝通原則；

3、市場部經(jīng)理的危機意識；

4、與媒體溝通的要點；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機公關(guān)的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機

4、消費者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行

9、社會團體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應(yīng)對媒體？

一、認識媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性

（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

5、分析媒體的環(huán)境變化

6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時代的特性（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來的挑戰(zhàn)（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調(diào)過程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件

二、認識記者

1、職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動

3、掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應(yīng)對不同類型的記者？

1、“百事通”型及對策

2、“旁敲側(cè)擊”型及對策

3、“機關(guān)槍”型及對策

4、“偷換概念”型及對策

5、“飛鏢投手”型及對策

6、“迫不及待”型及對策

7、“套近乎”型及對策

8、“幽默搞笑”型及對策

9、“沉默寡言”型及對策

10、“故作糊涂”型及對策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發(fā)言人

2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應(yīng)對媒體，化解危機

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

6、為媒體和公眾設(shè)置議程

7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“危”為“機”（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)（2）策劃媒介事件要領(lǐng)（3）媒介造勢三步曲

五、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)》課程大綱（xiexiebang推薦）

《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機公關(guān)》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

蒙牛致癌門事件、許霆案件的前后、7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：銀行突發(fā)事件概述及常見問題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識 B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu) F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng) B、確認突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調(diào)整

四、銀行危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

9、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

10、銀行危機利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標準 D、意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

第四篇：銀行危機處理常見問題及實戰(zhàn)演練

七、銀行危機處理最常見的問題

1、危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、ATM取款發(fā)生問題的應(yīng)對流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法

9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對流程與方法

10、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

15、謠言的應(yīng)對流程與方法

16、群訪的應(yīng)對流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法 20、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應(yīng)對流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關(guān)實戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

銀行因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對銀行形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會

在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞銀行的正面信息。

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第四篇：新媒體與危機公關(guān)

新媒體與危機公關(guān)

隨著新媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關(guān)策略。

所謂新媒體以寬帶網(wǎng)數(shù)字技術(shù)和移動通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關(guān)事件中，從它的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大直到解決，網(wǎng)絡(luò)都參與其中并且發(fā)揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談?wù)勑旅襟w（主要指網(wǎng)絡(luò)）與危機公關(guān)。

一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點

1、傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。

3、信息的復(fù)雜多元

傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)公關(guān)危機的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關(guān)危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關(guān)危機事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

二、新媒體在危機公關(guān)中所起到的負面影響

1、危機的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時間內(nèi)迅速擴大。可能在發(fā)生危機公關(guān)的主體還沒認識到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時間內(nèi)的危機產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應(yīng)變，并且在日常的運轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機制，成立公關(guān)小組或者請公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。

2、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。

三、在新媒體環(huán)境下，如何應(yīng)對公關(guān)危機

1、成立信息監(jiān)控小組

想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決問題，就不能依賴危機發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備，有一定的預(yù)警機制，能夠防患于未然。成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進行有效的監(jiān)控，一旦有任何風(fēng)吹草動就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

2、專門成立公關(guān)小組或者公關(guān)公司

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂的如何應(yīng)對突發(fā)性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結(jié)，注重營造良好的公關(guān)形象

對于公關(guān)危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當(dāng)陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網(wǎng)絡(luò)之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現(xiàn)在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發(fā)布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風(fēng)流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現(xiàn)在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經(jīng)營的井井有條，并且已經(jīng)開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業(yè)也在慢慢復(fù)蘇。

這就是一次成功的公關(guān)案例，在這個案例中，網(wǎng)絡(luò)作為艷照被曝光的場所本應(yīng)該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數(shù)之多都是特別驚人的，網(wǎng)上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網(wǎng)絡(luò)上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網(wǎng)絡(luò)上的一些言論就有了緩和甚至反轉(zhuǎn)的趨勢，這就充分的說明了公關(guān)危機的處理得當(dāng)所能夠起到的作用。網(wǎng)絡(luò)既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創(chuàng)始人李陽就陷入了被大眾指責(zé)的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關(guān)，為了挽救事業(yè)。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學(xué)生上課，事業(yè)絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學(xué)瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應(yīng)，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關(guān)處理方法，有可能會轉(zhuǎn)危機為機會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出售的強生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產(chǎn)品進行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對強生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態(tài)是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。

新媒體環(huán)境對危機公關(guān)既是一種機會，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。

第五篇：陳馨賢-危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

陳馨賢-危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

講師：陳馨賢 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)對象：

企業(yè)負責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員等。

培訓(xùn)收益：

1、危機預(yù)警從理念變革開始；

2、教授學(xué)員遠離危機的陷阱；

3、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響；

4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機公關(guān)小組；

5、配合實際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場反應(yīng)能力；

6、強化學(xué)員建立應(yīng)對媒體的策略和方法；

7、從危機公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

8、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤。培訓(xùn)前言：

我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應(yīng)對危機以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過模擬新聞發(fā)布會的演練，讓學(xué)員在實踐中找出自身在應(yīng)對危機的不足，提高對危機公關(guān)的意識；引導(dǎo)企業(yè)建立危機預(yù)防機制，對商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)單位的中、高層管理人員提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長久發(fā)展保駕護航。危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)，尋找全面解決方案！培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務(wù)危機、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠只

有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”。

另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評，重者經(jīng)營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現(xiàn)代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

當(dāng)企業(yè)遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機時策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽參半，接著，產(chǎn)品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業(yè)，成也媒體，敗也媒體；當(dāng)企業(yè)陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業(yè)的公關(guān)隊伍？本節(jié)課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務(wù)訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員充分認識媒體，掌握應(yīng)對媒體發(fā)難的正確策略，從而科學(xué)有效地進行危機公關(guān)。

培訓(xùn)助理：一五零三八三九九七二七

課程大綱：危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

第一部分：危機公關(guān)篇

一、公關(guān)素養(yǎng)提升

1、公關(guān)的要義

2、一個大國的奧運公關(guān)

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒

6、提升企業(yè)危機公關(guān)的八大能力（1）對危機的預(yù)測能力

（2）對政策的應(yīng)變能力（3）對市場的反應(yīng)能力（4）對流程的調(diào)整能力（5）及時反省失誤能力（6）應(yīng)對突發(fā)事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力

二、什么是危機？

1、危機的危害；

2、危機的正確認識；

3、危機的特點分析；

4、為什么會發(fā)生危機？

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機？

案例：秦大士的危機公關(guān)、喬致庸的危機應(yīng)對、秦池酒的危機公關(guān)、百度裁員門事件；

三、什么是危機預(yù)案？

1、制定危機預(yù)案的重要意義”

2、企業(yè)危機的識別和預(yù)控十項修煉

3、危機預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預(yù)案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機公關(guān)？

1、危機公關(guān)的涵義

2、中國式危機公關(guān)策略

3、危機公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

五、危機公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)

六、危機公關(guān)的五個階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

七、危機處理七步走

1、危機處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機后的溝通原則；

3、市場部經(jīng)理的危機意識；

4、與媒體溝通的要點；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機公關(guān)的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機

4、消費者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行

9、社會團體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應(yīng)對媒體？

一、認識媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

5、分析媒體的環(huán)境變化

6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時代的特性（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來的挑戰(zhàn)（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調(diào)過程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件

二、認識記者

1、職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動

3、掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應(yīng)對不同類型的記者？

1、“百事通”型及對策

2、“旁敲側(cè)擊”型及對策

3、“機關(guān)槍”型及對策

4、“偷換概念”型及對策

5、“飛鏢投手”型及對策

6、“迫不及待”型及對策

7、“套近乎”型及對策

8、“幽默搞笑”型及對策

9、“沉默寡言”型及對策

10、“故作糊涂”型及對策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發(fā)言人

2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應(yīng)對媒體，化解危機

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

6、為媒體和公眾設(shè)置議程

7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“危”為“機”（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)

（2）策劃媒介事件要領(lǐng)（3）媒介造勢三步曲

五、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)總結(jié)

主講人：譚小芳*** 官網(wǎng)www.tmdps.cn

專業(yè)經(jīng)歷：

亞太地區(qū)十大金牌講師 北京營銷學(xué)會高級講師 北大、清華總裁班特聘教授 復(fù)旦、人大總裁班特聘專家 國學(xué)營銷專家、著名企管專家 全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者 銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者

著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等

主講領(lǐng)域：

國學(xué)文化、企業(yè)管理、營銷策劃

培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓(xùn)效果的標準不完全是學(xué)員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思

維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培訓(xùn)專家觀點：

定制化而非標準化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問式而非簡單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓(xùn)師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時候，利用復(fù)合式的培訓(xùn)手段、方式、技巧、形式讓聽眾聯(lián)想到實際應(yīng)用的目的，從而達到實戰(zhàn)的效果。

培訓(xùn)學(xué)員感言：

課程活躍，總結(jié)及時，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！譚小芳老師授課深入淺出，生動幽默，學(xué)到了很多，謝謝！

譚教授的講座化繁從簡，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！

主要著名客戶(摘錄)電信通信：

全球通VIP大講堂、中國移動集團總部、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、呼倫貝爾移動??

金融銀行：

蘇州招商銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長治農(nóng)行、東莞招商銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、蘭州中國銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業(yè)銀行、秦皇島商業(yè)銀行、天津農(nóng)行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業(yè)銀行、湖北鄖西郵政、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟南齊魯證券、棗莊建設(shè)銀行、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農(nóng)合行、中國人壽、平安財險、杭州西南證券、昌潤投資擔(dān)保、南京高新風(fēng)投??

建筑地產(chǎn)：

河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、上海中星集團、陜西華夏實業(yè)、江西中江地產(chǎn)、沈陽銀基發(fā)展、長春經(jīng)開集團、海信地產(chǎn)??

電力能源：

廣州南方石化、河南電力集團、中孚實業(yè)、首陽山電廠、深圳中海石油、洛陽新安煤礦、吉林白山發(fā)電廠、天津電力公司、貴州煤電集團??

醫(yī)藥醫(yī)院：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、濟南兒童醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、上海羅氏制藥集團??

服裝服飾：

韓國SK集團、常熟金伯利鉆石、太原鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登、隆慶祥、以純、揚州寶億制鞋??

家居建材: 紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、廣州聯(lián)邦家居、洛陽歐亞達家居建材、北京建材經(jīng)貿(mào)大廈??

IT行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦、聯(lián)想電腦、武漢長城、上海聯(lián)想、松下電器（北京總部）??

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東東平縣政府、山東蓬達集團、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、中國國際旅行社、洛陽小浪底風(fēng)景區(qū)、春秋航空、北京市旅游局、白云山景區(qū)、橫店集團、武當(dāng)山太極湖集團、深圳華僑城、山東東平旅游局、新疆德力西旅客運輸集團??

其他行業(yè)：

上海世博會、廣州亞運會、襄陽市政府、新密地稅局、北京新華書店、四川瀘州老窖、新鄭卷煙、龍源物業(yè)、萬象物業(yè)、索克物業(yè)、國美電器、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、北京敬業(yè)集團、河南思念食品、格瑞傳媒集團、青島海信集團、揚州中理國際、上海金泰機械公司、浙江佳寶控股集團、蘇州丁家宜、合肥春天物流、東莞風(fēng)神物流、遼寧沈陽地鐵??

譚老師近照: