第一篇：葉東《銀行業突發事件與危機公關》課程大綱大全

葉東《銀行業突發事件與危機公關》課程大綱

【課程背景】：

危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。

突發事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優質的服務能力是永恒的追求。在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織，必將付出沉重的代價！

【涉及案例】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經理

5.新聞發言人 6.其它中高層管理人員

【課程時間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、銀行突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、銀行突發事件處理的步驟與策略

1、突發事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、突發事件處理的兩個核心問題

4、突發事件處理的兩個維度

5、突發事件溝通的三大原則

6、突發事件處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

7、危機出現的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、企業危機利益相關者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中最重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

五、銀行突發事件中的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、突發事件處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測 A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

七、銀行突發事件處理中最常見的問題

1、突發事件出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？

3、突發事件發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、突發事件出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、突發事件出現后，最重要的處理策略是？

6、突發事件出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發事件是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發事件處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與突發事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發事件發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、突發事件發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用突發事件處理中的“隔離”策略？

15、突發事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應對流程與方法

9、重大客戶投訴的應對流程與方法

10、突然停電的應對流程與方法

11、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

12、員工突然生病的應對流程與方法

13、客戶被困電梯的應對流程與方法

14、謠言的應對流程與方法

15、群訪的應對流程與方法

16、電話投訴的應對流程與方法

17、節假顧客過多的應對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

19、收費發生錯誤的應對的流程與方法 20、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第二篇：葉東老師《電信企業突發事件應對與危機公關》課程大綱

《電信企業突發事件應對與危機公關》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓目標】：

1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【涉及案例】：

中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程大綱】：

第一篇：電信企業突發事件概述及常見問題

一、突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、電信企業突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：電信企業突發事件應對與危機處理

三、電信企業突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、電信企業危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現的幾個關鍵點

9、關鍵時刻的正確反應及操作要點

10、企業危機利益相關者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：電信企業媒體公關策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測

A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

第四篇：電信企業危機處理常見問題及實戰演練

七、電信企業危機處理最常見的問題

1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？

3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現后，最重要的處理策略是？

6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、營業廳常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、集團客戶銷號的應對流程與方法

8、業務系統突發故障的應對流程與方法

9、通信網絡故障的應對流程與方法

10、重大客戶投訴的應對流程與方法

11、營業廳停電的應對流程與方法

12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

13、員工突然生病的應對流程與方法

14、客戶被困電梯的應對流程與方法

15、謠言的應對流程與方法

16、群訪的應對流程與方法

17、電話投訴的應對流程與方法

18、節假顧客過多的應對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 20、收費發生錯誤的應對的流程與方法

21、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關實戰演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

移動公司因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對移動公司形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發布會

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。

第三篇：《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱（xiexiebang推薦）

《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓目標】：

1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

蒙牛致癌門事件、許霆案件的前后、7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程大綱】：

第一篇：銀行突發事件概述及常見問題

一、突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：銀行突發事件應對與危機處理

三、銀行突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、銀行危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現的幾個關鍵點

9、關鍵時刻的正確反應及操作要點

10、銀行危機利益相關者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：銀行媒體公關策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測

A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作用 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

第四篇：銀行危機處理常見問題及實戰演練

七、銀行危機處理最常見的問題

1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？

3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現后，最重要的處理策略是？

6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行營業廳常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、ATM取款發生問題的應對流程與方法

8、業務系統突發故障的應對流程與方法

9、客戶撞上玻璃門的應對流程與方法

10、重大客戶投訴的應對流程與方法

11、營業廳停電的應對流程與方法

12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

13、員工突然生病的應對流程與方法

14、客戶被困電梯的應對流程與方法

15、謠言的應對流程與方法

16、群訪的應對流程與方法

17、電話投訴的應對流程與方法

18、節假顧客過多的應對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 20、收費發生錯誤的應對的流程與方法

21、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關實戰演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

銀行因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對銀行形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發布會

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞銀行的正面信息。

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第四篇：葉東老師《危機公關與媒體溝通實戰演練》課程大綱

危機管理專家·葉東老師系列課程

《危機公關與媒體溝通實戰演練》課程大綱

----葉東老師主講

【課程對象】：

1、企業中高層管理者

2、各部門經理

3、市場人員、業務骨干等

【課程時間】：2天（12小時）

【授課方法】：講授-現場演練-案例分析；啟發式、互動式教學

【課程大綱】：

第一天 上午

9：00-9：30與學員問好、自我介紹、簡要說明課程紀律、分組選隊長

9：30-10：30模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

某著名食品企業的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等

10：30-11：45老師點評，并評出最佳表現小組及優秀學員

10：45-11：00休息

11：00-12：00危機中的媒體應對

第一天 下午

13：30-14：30模擬演練2：模擬新聞發布會

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發保護財富的能力已經與創造財富的能力顯得同等重要-----危機管理專家葉東老師與您共勉！

危機管理專家·葉東老師系列課程

言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。

14：30-15：00老師點評，并評出最佳表現小組及優秀學員

15：00-15：15休息

15：15-16：30新聞發布會的召開及注意事項、如何應對不同類型的記者以及如何回答記者提出的各種刁難問題

第二天 上午

9：30-10：30模擬演練3：危機后的形象修復

由于危機對企業形象產生了巨大沖擊，因此在危機漸漸平息之后，危機管理小組需要制定重塑形象的策略和計劃。模擬過程中學員將掌握危機善后的規律和方法，創意轉危為機的方案。

10：30-11：45老師點評，并評出最佳表現小組及優秀學員

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修復的策略與方法

第二天 下午

13：30-14：30模擬演練4：模擬記者專訪

危機事件成功處理后，CEO或其他高層接受媒體專訪是傳達企業理念進行形象修復的很好的策略與方法。在模擬過程中學員能夠掌握在接受專訪的技巧以及注意事項。

14：30-15：00老師點評，并評出最佳表現小組及優秀學員

15：00-15：15休息

15：15-16：30專訪的技巧及注意事項

16：30-17：00閉班：

1、放映精彩回顧；

2、評審優勝團隊及合影；

3、全班合影照

保護財富的能力已經與創造財富的能力顯得同等重要-----危機管理專家葉東老師與您共勉！

第五篇：危機公關與危機預警系統的建立(葉東)

危機公關與危機預警系統的建立

● 課程大綱

一、危機管理概論

1、什么是危機 A、危機的概念 B、危機的六個特點

2、危機的四個階段 A、危機潛伏期 B、危機爆發期 C、危機延續期 D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應 C、墨菲定律

4、什么樣的企業容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：機票購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機 B、領導危機 C、安全危機 D、假冒偽劣 E、勞資糾紛 F、傳播危機 G、客戶糾紛 H、惡性競爭 I、政治危機 J、人力資源危機 K、環境污染 M、社會危機 N、并購危機 L、新政策風險

7、危機狀態下的利益相關者 政府 媒體 社區公眾 股東 競爭者 供應商 經銷商 內部員工 意見領袖 工會

各類民間組織

8、危機管理的原則 A、戰略先行原則 B、制度保障原則 C、預防第一原則 D、全局利益原則

E、勇于擔責原則 F、積極主動原則

二、危機預警系統的建立

1、風險信息的收集與應對策略（1）收集潛在的風險信息 A、媒體：傳統媒體、新媒體等

B、實地調研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區（2）評估風險

A、風險信息類型分析：

1、影響企業效益的信息；

2、影響企業形象的信息；

3、對企業運營產生破壞的信息 B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風險信息對策研究（3）危機的出現

2、預警機制建立的內部架構設計（1）信息暢通 A、危機信息報告書 B、危機事件報告書（2）內部人員權責清晰（3）確保有危機管理小組（4）有一整套的授權體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構成 A、組織領導者

1、領導者應具備的素質 案例：諸葛亮是好領導嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領導人能否可以擔任新聞發言人 案例：南京冠生園違規事件 案例：王石地震后的不當言論 案例：光明回爐奶事件

3、領導者的媒體駕馭能力 B、公關人員

C、危機涉及到的專業領域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發言人 F、財務主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責任 D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟 A、輿論引導 B、尋找危機源頭 C、企業采取行動

3、外部公關公司的聘請

A、是否有網站以及網站的正規性 B、成立的時間 C、服務過的客戶

D、管理團隊與專業人員 E、合作協議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發生后，對危機進行分類 B、分析各類危機產生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心D、媒體方面扭轉輿論導向

E、尋求官方與權威部門的輿論支持 F、公司內外部相關人員的溝通 G、危機公關后續工作-總結 H、危機公關后續工作-借勢造勢

四、媒體關系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內外的調查工作

（2）可能發生的各類危機的預測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領 完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構及其職責（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明

（5）危機事務交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發事件登記及處理結果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業危機管理計劃 范本：某電信企業的危機預案手冊 范本：江蘇某知名醫院危機管理體系

范本：某家電企業內部的網絡公關指導文件 范本：某家電連鎖企業的危機預警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫院的新聞發言人制度

六、危機管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿 新聞的五個要素 新聞的結構

兩種常見的新聞寫作結構類型 新聞寫作的基本知識 新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求 兩種經常用到的新聞載體 評選好新聞的標準

2、新聞通訊與特寫稿 通訊的概念 通訊的特點 通訊的種類

人物通訊的寫作要求 寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿 人物專訪的特點 人物專訪的難度

人物專訪中經常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應對菌含量超標新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標新聞稿 范本：金正電子高清產品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

● 授課教師

葉東---營銷學碩士，管理學學士 ★新傳媒網培訓中心執行主任 ★國內知名危機管理專家

★“自療力”理論體系的首創者

★國際職業培訓師協會認證高級培訓師 ★北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師 ★浙江大學繼續教育學院總裁研修班特聘講師

★歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監、首席講師，具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，獲得了客戶的高度好評。

★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網、商國志、融資網、經濟觀察網、焦點網、中國公關網、中華廣告網等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、媒體公關等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業的歡迎。

【時間地點】此課程循環開課，更多開課時間請致電課程顧問：135-1093-6819 敖先生 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日 深圳

2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳

【參加對象】 1.董事長、總裁及其它董事會成員；2.總經理或副總經理等高管；3.首席危機官（危機管理小組組長）；4.公關部經理；5.新聞發言人；6.其它中高層管理人員

【費 用】 ￥3200元/人（包括資料、午餐及上下午茶點等）【課程主辦】深圳市華晟企業管理咨詢有限公司

【報名熱線】(0755)8622 2415（全國招生）移動手機：135-1093-6819 敖先生 【在線 Q Q】 476304896（課程咨詢）

【培訓時長】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00

第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 ● 課程背景

在商業活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經濟環境，讓大公司和企業家越來越易碎。危機應對，已經成為企業高管的必修課。這門課程，主要是為企業中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業品牌打造、戰略決策、提升企業核心競爭力，實現企業的戰略目標中起到舉足輕重的作用。

● 培訓目標

1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；

5、學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

● 課程形式

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

● 課程特色

1、激情洋溢，2、互動性強，3、案例豐富，4、貼近實際，5、深入淺出，6、邏輯性強

● 涉及案例

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。