第一篇：柯震東事件危機公關案例分析

黃岡師范學院文學院 文秘教育1201班肖佳玲 《公共關系學》期末考試分析題

柯震東事件危機公關案例分析

背景：

2014年8月18日，京華時報的一則關于證實有網(wǎng)友日前所曝，臺灣演員柯震東14日在北京因吸毒已經(jīng)被警方控制的報道，像一顆巨石投入平靜的湖面，不僅在娛樂圈引起軒然大波，在社會也引起廣泛關注和激烈討論，更為大眾所詬病的是，柯震東在2012年還作為“禁毒形象大使”拍攝過禁毒宣傳教育片。隨后，也有外國媒體對此事進行了報道，柯震東此前陽光、青春、健康、積極的正面形象受到重創(chuàng)，引用“組織形象地位四象限圖”，可以明確知道到，柯震東的形象和諧度已由象限一驟降至象限四。事件的形勢正在迅速發(fā)酵，柯震東也由此陷入一場空前的信任危機。

隨即，以柯震東所屬經(jīng)紀公司老板柴智屏為主的公關團隊做出的一系列危機公關，較成功地化解了眼前的這場危機。此次危機公關既有借鑒可取之處，也存在一些瑕疵與不足，下面我將針對這兩個方面談談自己的看法。

成功之處——符合危機公關“5S原則”和“3T原則”要求

Speed（速度第一）原則&Tell it fast（盡快提供情況）原則

這兩項原則要求危機暴發(fā)后的最佳處理時間是12~24小時之內。媒體18日報道柯震東被捕消息，同日，柴智屏發(fā)表聲明，證實柯震東在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震東向廣大粉絲、網(wǎng)友致歉。在接下來的一段時間內，她也始終以最快的速度通過媒體，告知公眾事實和進展。在29日和30日，也就是柯震東獲釋后的第二天和第三天，柴智屏立馬連續(xù)組織召開北京、臺北兩場道歉會，解除公眾這么多天來的疑惑。這些體現(xiàn)了危機公關的Speed和Tell it fast兩個原則。

Shoulder the matter（承擔責任）原則

危機暴發(fā)之后，公眾往往表現(xiàn)得比較情緒化，更加關注的是利益和情感兩方面的問題。這就要求公關主體始終把公眾的利益放在第一位，及時采取合適行為維護他們的利益，積極承擔責任，用良好的態(tài)度爭取到公眾和新聞媒體的認可。在北京和臺北的兩場致歉會上，作為現(xiàn)場節(jié)奏調控者的柴智屏在多次的發(fā)言中都表達出公司只注重柯震東事業(yè)的發(fā)展而忽略對其生活的上的關心的自責；作為事件主人公的柯震東在致歉詞和接受記者采訪時的回答中也表示十分抱歉和遺憾，并愿意承擔一切責任。這樣坦誠、勇敢和有擔當?shù)淖龇ǎ瑵M足了危機暴發(fā)之后公眾的利益和情感的訴求，符合危機公關5S原則中的Shoulder the matter原則要求。

Sincerity（真誠溝通）原則和Tell it all（告訴全部情況）原則

遇到危機時，公關人員不可能改變既定事實，但可以通過誠實、誠懇、富有誠意的溝通態(tài)度，改變公眾的心態(tài)和看法，也就要求公關人員既不能有不切實際的承諾，也不能逃避、掩蓋事實，必須告知公眾全部情況。柴智屏曾先后六次發(fā)聲，主動公開事件進度；在北京、臺北兩場致歉會上，作為致歉會的主持人柴智屏和主角柯震東在活動中也分別以黑色褲裝和白襯衫黑長褲的樸素形象露面，符合活動的主題；在發(fā)言前兩人也都先深鞠躬；柴智屏的發(fā)言語氣平穩(wěn)，字句堅定，包含誠意，為此次公關加分不少；柯震東向公眾交代了事情的來龍去脈，讓公眾清楚地了解到事件發(fā)生的前因后果；其發(fā)言措辭清晰、正確、得體，過程中先后10次道歉；道歉會最后還設置了記者提問的環(huán)節(jié)，提供了雙向溝通的平臺；兩地記者會結束后柯震東還借助微博這一新媒體，發(fā)表道歉微博。綜上，危機公關的Sincerity原則和Tell it all原則在此次柯震東事件的危機公關中也得到充分體現(xiàn)。Standard（權威證實）原則和Tell your own tale（以我為主提供情況）原則 這兩項原則要求公關人員充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的傳播功能，爭取權威機構以及主要目標公眾代表的支持，并且還要以“我”為主，對外提供情況。柯震東的公關團隊很好地利用了新媒體傳播速度快、范圍廣、接地氣的特點，前期不斷通過微博向公眾通告事件進展，隨后又主動聯(lián)系媒體，邀請記者們參加柯震東的致歉會，主動聯(lián)絡柯震東與媒體公眾，加速危機的化解，最后，仍不忘由主人公柯震東親自發(fā)微博再次致歉，表示改過決心。從事后有媒體用“不會道歉的明星不是好明星”的新聞標題，以及柯震東的道歉微博在發(fā)出一個班小時就有超約140萬評論和約50萬人點贊的情況來看，此次危機公關引用權威（廣大媒體）證實、爭取權威機構以及主要目標公眾代表支持的做法獲得了一定的成功。

System（系統(tǒng)運行）原則

盡管此次事件中一直周旋于柯震東和媒體公眾之間的公關人員是柴智屏，但不難看出，在她背后還有一群與她觀點一致，致力共度難關、解除危機的團隊，他們冷靜應對，果斷決策并快速實施，聯(lián)合多方力量，有計劃有步驟地化解這場突如其來來的危機，最后使得輿論關注在高峰期后在較短的時間內消退，最終回歸平靜。這樣一套整體、科學的一套危機公關，很好地體現(xiàn)了System原則。

不足之處——細節(jié)處理不盡如人意

1.北京致歉會會場秩序沒有得到有效控制。臺灣藝人在大陸舉辦大規(guī)模道歉會，柯震東這還是首例。也正是由于先例的缺乏和經(jīng)驗的不足以及準備時間的倉促，導致北京的道歉會秩序不盡如人意，特別是會前秩序。據(jù)悉，由于主辦方形勢估計偏差，來訪媒體超過預期，導致入場證制作過少，媒體與安保人員發(fā)生沖突。雖然最終的到解決，但還是造成不少媒體的不快。這一問題在臺北的道歉會得到預見和防止。

第二篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

豐田汽車“召回門”事件及危機公分析

事件回放：

從2008年美國通用汽車倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來一片光明：即將走出2008財年虧損陰影、本財年有望盈利，主要競爭對手的倒閉讓豐田的歐美市場變成了一片開闊地??但事與愿違，危機還是不期而至。

2009年美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導致4人死亡，美國媒體質疑車輛存在質量問題，并窮追不舍的進行報道，由此引發(fā)豐田“召回門”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門踏板存在質量問題，將在美國召回230萬輛豐田旗下品牌汽車。

自前年（2009年）11月，豐田汽車因汽車腳墊問題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬輛汽車。2月7日日本《讀賣新聞》報道稱，豐田已經(jīng)決定在日本市場召回混合動力普銳斯車型。另外，豐田將在美國開始修復普銳斯車型的剎車問題。

截止目前，豐田召回的汽車總量預計已經(jīng)超過854萬輛（不含重復計算），成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。

轉眼間，這家曾經(jīng)被樹為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機之中。

市場的錘煉從來就是這樣，不存在永遠不倒的巨人。關鍵是，倒下去還能夠站起來，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中，巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。

首先，作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。豐田的第一反應明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國媒體的窮追猛打，導致豐田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責的情況下，豐田未做出適當回應，導致態(tài)勢惡化。豐田的遲鈍反應致使整個事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車的直接損失，豐田品牌的無形資產(chǎn)損失也變得更為嚴重。豐田錯過了危機公關的最佳時機，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機的方式明顯與公眾期望的相去甚遠。

豐田的第二反應凸顯跨國企業(yè)“客戶至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬輛問題汽車后，為配合美國講求人權的特征，豐田實行了“官民并重”的危機公關策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質量安全和消費者權益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠摯的悼念，對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車上，我也愿意在個人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費者的信心。”

效果

雖然在豐田危機事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒有在第一時間道歉，但他在這兩次聽證會上的表現(xiàn)還算誠懇。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進措施：對運營進行全盤重新考慮，引入外籍人士進入公司高層；在處理用戶投訴方面，也將作出積極改進，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國直飛中國道歉 “向中國道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關。2010年3月1日下午6時，豐田章男在北京舉行記者招待會。會上，他公布了豐田汽車的三大問題，還提出3條措施保證中國消費者權益，“以此向中國消費者重申豐田對質量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時承諾會避免類似事件再次發(fā)生。與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。就汽車質量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。目前，豐田僅在中國召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

時機的選擇相當巧妙

“兩會”即全國政協(xié)和全國人大會議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開。屆時，關乎國計民生的很多熱點問題都要被討論，不排除豐田汽車質量問題會成為與會者議論的熱點。

央視“3?5”晚會即將播出。作為一項消費者維權活動的總結，央視“3?5”晚會在權威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機的時間點，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場聲勢浩大的輿論風暴。

選擇在“兩會”和“3?5”晚會之前前往中國，表現(xiàn)出了豐田汽車前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車清楚地看到中國是世界上最大的潛在汽車市場。2009年，豐田汽車在全球市場的銷量同比下滑4%，但在中國市場卻取得了較快增長，年銷量約58.5萬輛，同比增長17%。

效果

在兩會這樣的背景下，豐田章男的道歉其實是在向中國的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來，中日關系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動低頭，我相信中國政府至少在政治層面上會給這家世界最大的汽車生產(chǎn)商一個面子。中國歷來講求“知錯就改”和責任感，事實證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效。現(xiàn)在，就有消費者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會影響我以后購買豐田車。”雖然短時間內，豐田在中國的負面形象不會完全消除，但中國消費者沒有美國消費者那么挑剔，豐田章男的主動道歉與主動召回應該會使豐田的負面影響有所緩解。

再次，在危機處理時實施有效的切割。

強調質量問題只是局部的

在危機處理中，豐田汽車一直強調并不是所有車型都出現(xiàn)質量問題，只是限于某種特定的車型，將危機巧妙地做了整體與局部的切割。在中國，豐田汽車就將危機范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國聽證會上，豐田章男對各種批評一概接受，但有一點堅持不松口，即車輛突然加速的原因問題。豐田車突然加速，他解釋為兩個原因，即腳墊問題和油門問題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問題進行切割。

效果

如此堅持，只為給人們一種印象：質量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質量并無多大關系，即表明，豐田汽車即使有質量問題也只是局部的。不涉及到關鍵問題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間的推移，豐田汽車將可望恢復元氣。如此進行危機切割，豐田汽車也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機，一旦危機發(fā)生，企業(yè)都要學會“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個部門，或者某個市場，這時需要做整體與局部的切割。在時間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應該快速解出擊，及早恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進而消除事故、危機的影響，這才是化解危機的殺手锏。縱觀豐田汽車在“召回門”事件中實施的危機公關手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來，其背后一定有一個十分得力的危機公關團隊，這為豐田度過此次危機增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂觀的是，雖成功實施了一系列危機公關活動，危機仍不可能在短時間內消除。對于中國汽車企業(yè)來說，這也是一個警示，值得中國汽車企業(yè)引以為戒。

第三篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售

200萬袋回收奶。

6月6日，全國媒體迅速轉載該節(jié)目所報道內容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再

銷售”的行為，請廣大消費者放心。”

6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”

6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報》報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調查報告。報告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫存產(chǎn)品在保質期內經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質期內經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)”。對此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事

件向消費者表示道歉。

案例點評:

1、違背承擔責任原則:“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對這一事件進行自查后的最終態(tài)度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態(tài)稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進行回收呢?這才能花多少

錢?!但消費者感受到的卻是你負責任的態(tài)度。

2.違背真誠溝通原則:由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業(yè)有問

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統(tǒng)，在河南電視臺播出了這個節(jié)目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”。客觀地說，能夠在危機發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點。

4、符合系統(tǒng)運行原則:想辦法搞定媒體、對相關責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋

求政府部門的支持等。

5、違背權威證實原則:沒有權威管理機構和權威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。

第四篇：危機公關案例分析

危機公關案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調查的真實性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。一波高過一波的曝光率，大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方，為什么我們的相關部門不出來說話?你不說話，你就喪失了第一發(fā)言權，從危機公關的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機公關的處理如果能夠及時合理，就能轉“危”為“機”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業(yè)來說就會產(chǎn)生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關就是一次失敗的政府公關。

失敗原因有下面幾點：

首先，政府處理危機公關的時機延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個不能令人信服的調查結果外，幾乎沒有表現(xiàn)出一個主動的應對態(tài)勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據(jù)華商報載，因為山西方的調查只進行一天，使當事人對結果的科學性提出質疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發(fā)事件中，媒體所擔當?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧鼘⒄墓P信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關中起了至關重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監(jiān)局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關數(shù)字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發(fā)布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調精兵強將組成專家組，對15名兒童病例重新進行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據(jù)

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性