第一篇：應對突發事件政府危機公關機制的完善

應對突發事件政府危機公關機制的完善

摘要

根據《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。而政府危機公關是指在突發事件發生之后，為了妥善處理危及事務，順利化解危機、渡過難關、重塑形象，政府與社會各界交往時開展的、應對公關危機的各種公關活動。自20世紀90年代以來，突發危機事件已逐漸變成了一個引起全球關注的重大問題。特別是中國正處于一個特殊的時期，據2010年《社會藍皮書》發布的中國社會形勢報告稱，目前中國繼續處于矛盾多發期，各種類型的事件都在不斷發生。目前，政府的危機公關都依賴于現有行政部門，比如國務院的各個部委都承擔了一定的危機公關職責，但責任不明，而且沒有統一的程序和機制，突發事件發生時，危機公關的效果并不好。就政府來說，提高突發事件的危機公關能力和完善危機公關機制是迫在眉睫的事情。

本文結合目前眾多學者的研究成果，從多角度出發，對有關概念進行了闡述。再從最近發生的突發事件來分析政府對之進行的危機公關以及產生的效果，盡可能對政府需要提升的地方進行深刻剖析。再通過對國內外危機公關成功案例的分析從中汲取經驗，并結合實際，提出政府對突發事件危機公關機制的完善建議。

關鍵詞：突發事件

危機公關

程序標準化

應對突發事件政府危機公關機制的完善

目錄

第一章 緒論........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 國內外研究綜述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及闡述..............................................3 2.1突發事件.....................................................3 2.2危機公關.....................................................4 2.2.1 危機公關的概念.........................................4 2.2.2 危機公關的分類.........................................4 2.3政府危機公關.................................................4 第三章 政府危機公關機制的發展現狀與存在問題........................4 3.1目前機構設置.................................................4 3.2機構設置的不足...............................................5 第四章 應對突發事件政府危機公關機制的實證研究......................5 4.1微笑局長、表叔楊達才事件.....................................5 4.1.1事件介紹...............................................5 4.1.2政府應對...............................................6 4.1.3效果評估...............................................6 4.2存在的主要問題及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危機公關經驗借鑒..............................7 5.1成功經驗.....................................................7 5.1.3借助其他媒體或機構的聲音...............................7 5.2 不足之處....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行動效率責任感的缺失...................................8 第六章 應對突發事件政府危機公關機制的完善..........................8 6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道...............8 6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關管理部門的獨立性.....8 6.3建立和完善政府危機公關程序，對危機公關的基本步驟程序化.......9 6.4完善政府危機公關機制，將危機公關的效果評估納入負責人員的績效評估..............................................................9 第七章 結論.........................................................9 參考文獻：.........................................................12 1 應對突發事件政府危機公關機制的完善

第一章

緒論

1.1研究背景及必要性

國際環境：當前的中國，國家實力達到了一個歷史前所未有的高度，在國際社會中所處的經濟地位、政治地位都越來越重要。隨著中國地位和影響的逐漸增大，引起了一些周邊國家的疑慮和防范心態，各種外部阻力與壓力也隨之增加。我國周邊環境復雜，鄰國眾多，又存在大量歷史遺留的領土及邊界劃分爭端。其他國家更對我國產生明顯的戰略敵意，使我國面臨更多的麻煩和爭端。比如中日關系、朝鮮半島問題，南海群島的主權歸屬問題，中亞地區三股極端勢力問題，新疆問題等等，都無時無刻不在牽動著相關國家的緊張神經。這些問題的存在隨時有可能引起一些摩擦和沖突，進而導致突發事件的發生，如果政府不在事件發生的最好時機進行有效的危機公關，突發事件很有可能醞釀成更嚴重的后果。

國內環境：總的來說，我國目前正處于并將繼續處于一個矛盾多發期。自改革開放以來，我國經濟迅速發展，而經濟基礎決定上層建筑，經濟的發展帶來了政治民主化，文化多元化等發展。在發展的過程中，新舊思想的碰撞，國內外思想理念與意識形態的差異會造成思想文化的多元化發展，而思想文化的改變，也相應的促進了價值觀與社會看法的改變，影響了人們主觀能動性的發揮；但不同的人對新事物的思想處理方式不同，從而引起了較多矛盾。據中國社會科學院發布的2013年《社會藍皮書》可以看出，中國在就業、勞動關系、收入分配、社會管理等方面，仍然面臨各種問題和挑戰。近年來，每年因各種社會矛盾而發生的群體性事件多達數萬起甚至十余萬起。社會藍皮書認為，現階段中國社會處于矛盾多發時期，且社會矛盾多樣而復雜。近年來，每年因各種社會矛盾而發生的群體性事件多達數萬起甚至十余萬起，2012年的情況也不容樂觀。事件主要集中發生在征地拆遷沖突、環境污染沖突和勞動爭議等方面。

從以上中國所處的環境可以看出，我們面對的是突發事件的頻發及帶來的嚴重后果，所以完善政府危機公關機制刻不容緩。在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2 國內外研究綜述

國內研究現狀：本文以“政府危機公關”為主題在中國知網上搜索了2008年到2013年的研究成果，與政府危機公關相關的論文有109篇，除重復的有6篇之外，共計103篇研究成果。經過整理分類，國內主要是從四個角度來研究的：從網絡角度切入的有19篇，比 應對突發事件政府危機公關機制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危機公關中的作用》；以某一熱點事件舉例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“獄警打人”事件論政府危機公關效益》；從兩個方面比較研究的有4篇，比如2008年5月出版的《論政府公共關系和公共危機的治理》；從某一理論角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危機公關應以人為本》。總的來看，從事件切入的，大多是先闡述危機公關的相關概念，再舉例分析其不足之處進而提出建議。從網絡角度切入的，基本是先闡述相關概念以及網絡對危機公關的影響，進而提出建議。從比較和理論角度切入的則是闡述概念之后，通過比較或者直接分析現有體制的不足以及產生原因，進而提出建議。經過分析研究，可以看出，以政府危機公關為主題的研究，研究的重點基本放在信息不對稱、相關體制不完善以及政府人員的危機公關意識不強，提出的建議也主要針對這幾點，比如完善政府信息公開，維護公眾的知情權，完善相關法律體制以及強化危機公關意識。

國外研究現狀:20世紀90年代和21世紀初，更是一個突發性公共事件爆發頻繁的時期，政府如何借助危機公關與公眾相互溝通、相互支持處理好危機成為當代整個國際社會關注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個研究領域。現代西方學者對危機公關的研究最早可以追溯到對危機傳播的研究，許多西方學者將危機公關同危機傳播的策略放在一起進行比較分析。如美國學者班尼特(Bemsterin)就認為，從更專業的角度看危機公共關系可以稱為危機管理或危機傳播。據此提出了形象修復理論，該理論提出應該從戰略高度去維護聲譽或者公眾形象，并給出了五種戰略方法。而對危機的解決，美國馬里蘭大學的格魯尼格(James．Grunig)教授認為良好的危機傳播始于危機爆發之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機的最有效方法。托馬斯?伯克蘭(Thomas Birkland)的焦點事件理論。而托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種研究危機傳播的視角，他認為那些“突然發生的、不可預知的事件”，在促進公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點事件”。伯克蘭相信焦點事件在設置公眾議題方面具有扮演主要角色的能力，因為媒體對焦點事件的采訪能夠引起廣泛關注并促使政府或組織采取改善行為，最終使得危機事件發生后對公共政策產生后繼影響。

1.3 研究方法

國內學者通常是結合實例分析現有體制的不足進行原因分析，進而提出建議。在研究中，主要采用管理學、政治學、傳播學的研究方法進行比較研究，研究范圍主要局限在社會公共問題或公共事件，近年來有向其他領域轉向的趨勢。國外學者對當代西方危機公關研究由過去的主要采用政治學的研究方法發展為政治學、管理學、社會學、統計學、傳播學以及數學等多種學科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來的自然災害領域和政治領域逐步轉向社會領域。這與當前西方國家的恐怖主義活動、國內矛盾和社會矛盾正變得日漸突出密切相關。

第二章

基本概念及闡述

2.1突發事件

根據《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件是指：突然發生，造成或者 應對突發事件政府危機公關機制的完善

可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

突發事件包括突發公共事件。

2.2危機公關 2.2.1 危機公關的概念

危機公關：是指特殊狀態下的公關，就是在危機狀態下，為了妥善處理危機事務，順利化解危機、渡過難關、重塑形象，公關主體與社會各界交往時開展的、應對公關危機的各種公關活動。

2.2.2 危機公關的分類

天災人禍型公關危機：自然災害引發的公關危機、事故災難引發的公關危機、公共衛生事件引發的公關危機、社會安全事件引發的公關危機；

客體失誤型公關危機：客體行為不當、客體的誤解導致的； 主體不當型公關危機：導致天災人禍的責任問題、應對天災人禍的失誤引發的公關危機、善后處置的失誤引發的公關危機。

2.3政府危機公關

政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

第三章

政府危機公關機制的發展現狀與存在問題

3.1目前機構設置

從國務院來看，各部委都有危機公關的職責。從《公共部門的危機公關與管理》可以看到：（部分部委）

國務院辦公廳設有：國務院應急管理辦公室（國務院總值班室）—組織處理需由國務院直接處理的突發事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及時反映和處理重大政治問題和突發事件； 民政部：救災救濟司（減災委）—自然災害的應急管理； 衛生部：衛生應急辦公室—突發公共衛生事件的應急管理；

建設部：工程質量安全監督與行業發展司—建筑工程質量安全監督與檢查； 應對突發事件政府危機公關機制的完善

交通部：負責水路、水運交通安全監督、救助等突發事件應急管理工作；

水利部：防汛抗旱總指揮部辦公室—組織、協調、監督和指導全國防洪抗旱工作； 信息產業部：電信管理局、網絡監控調度中心、國家通信出入口局和因特網安全監控中心??—國家電信網絡與信息安全管理；

農業部：種植業管理司、畜牧業司—農牧業的中毒、污染等突發事件應急管理； 中國人民銀行：金融穩定局、反洗錢局—國家金融突發事件應急管理； 安全生產監督管理總局：國家煤礦安全監察局、國家安全生產應急救援指揮中心—安全生產中的突發災難事故；

食品藥品監管局：食品、藥品安全監察司—綜合監督食品、保健品、化妝品安全管理和主管藥品監管。

3.2機構設置的不足

從以上摘取的部分部委的危機公關機構設置，可以看出：

1． 存在職責范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、衛生部和食品藥品監督局存在職責范圍交叉的情況，當突發事件發生之后可能會出現相互推委的情況。2． 缺乏獨立的危機管理協調機制；

目前的機構設置都是在分管社會各個領域的部門下設置的，當自己分管的部門管理下出現突發事件時，為了掩蓋過失責任，主管部門很有可能在危機公關時采取逃避、不回應來逃避責任，此行為將引起群眾的不滿情緒，導致對政府的不信任，對政府形象有害無利。

第四章

應對突發事件政府危機公關機制的實證研究

4.1微笑局長、表叔楊達才事件 4.1.1事件介紹

2012年8月26日凌晨，陜西延安境內發生重大車禍，陜西省安監局黨組書記、局長楊達才在事故現場被拍到的“笑臉”照片和個人戴“名表”的照片在網絡上被曝光，截至2012年8月31日，楊達才被網友發現的名表總數已達11塊之多。其中高級手表5枚，每塊價值萬元以上，最高達20-40萬；此外，網友指出那條褲帶也要2000多；隨后網友陸續發現楊達才的眼鏡超10萬，且至少有4副不同的眼鏡。2012年9月1日下午，湖北三峽大學在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現場“微笑”的陜西省安監局局長楊達才2011年度工資。

因在事故現場微笑而被網友搜出擁有十多塊高檔手表、被稱為“表哥”的陜西省安監局局 應對突發事件政府危機公關機制的完善

長楊達才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府應對

第一步：“微笑”局長楊達才的笑臉照和名表照在網絡上被曝光發生之初，陜西省紀委就高度關注事件進展，并立即安排相關部門開始了調查。陜西省紀委相關負責人表示，省紀委將本著實事求是的態度，對事件所涉及的問題進行認真深入的調查，如確有違紀或腐敗問題，將依照有關規定嚴肅處理。

第二步：楊達才就名表問題向紀委監察部門做了匯報。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峽大學在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現場“微笑”的陜西省安監局局長楊達才2011年度工資。9月20日下午，三峽大學學生劉艷峰收到陜西省財政廳寄發的復函，文件就其作出的信息公開申請作出答復，稱“依據《中華人民共和國政府信息公開條例》，陜西省安監局局長楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”。

第四步：陜西省紀委在9月21日表示經過調查，楊達才存在嚴重違紀問題，撤銷楊達才陜西省第十二屆紀委委員、省安監局黨組書記、局長職務。

另據環球時報報道，陜西省紀委稱，沒聽說楊達才“表哥”被查出83塊表的消息，調查仍在繼續，出于保密不便透露更多細節。

第五步：2013年2月22日，經陜西省紀委進一步調查，陜西省安監局原局長楊達才在任職期間嚴重違紀并涉嫌犯罪。經陜西省紀委常委會研究并報省委批準，決定給予楊達才開除黨籍處分，對其涉嫌犯罪問題移交司法機關依法處理。

4.1.3效果評估

值得肯定的是，在事件發生之初，政府就馬上做出反應，陜西省紀委立即安排相關部門開始了調查，并且表示如確有違紀或腐敗問題，將依照有關規定嚴肅處理。可以說政府的第一步是做的非常好的，反應迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼萬喚始出來”。然而政府的正確決策也僅僅如此而已。

在事件發生一個月以后，政府并未繼續公布有價值的信息，并且在大學生要求公開“表叔”楊達才的工資之后，政府又過了半個多月才作出回應，稱“依據《中華人民共和國政府信息公開條例》，楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”，此回應引起了廣大網友以及群眾的強烈不滿，因為在此事件中，導火線就是楊達才所佩戴的名表，而他自己聲稱是用自己工資所購買，顯然他的工資情況是此事件的關鍵點所在。而政府用《信息公開條例》來逃避這個關鍵點，其中深意不言而喻。在接下來的事件進展中，雖然“表叔”楊達才被撤銷職務、開除黨籍并移交司法機關處理，但是從9月22日至今，政府并未公開更多的信息，甚至陜西省紀委稱沒聽說楊達才被查出83塊表的消息，出于保密不便透露更多細節。

楊達才事件是網友最先揭露的，從事件開始到案件結束，政府從始至終只有一個開始的態度，中間并未公布楊達才的工資情況和違紀情況，楊達才至今仍然在正常上班，以至于此 應對突發事件政府危機公關機制的完善

事件成為2012年的爛尾新聞，除了少部分人仍在關注事件的進展，大眾的注意力很快又給別的熱點事件所吸引，可以說，公眾的監督權和知情權并未得到有效保證，政府在一定程度上有搪塞大眾的嫌疑。從以前的案件可以看出，也許楊達才又是下一個鐵路局局長，在“嚴肅處理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必將遭受嚴重打擊。

4.2存在的主要問題及原因分析

政府信息公開制度不完善，不能保障民眾的知情權；

政府危機公關機制不完善，不能使事件得到有效處理，導致虎頭蛇尾；

第五章

日本地震中政府危機公關經驗借鑒

在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

5.1成功經驗

5.1.1公布最新消息，使民眾了解情況

政府的首席發言人、內閣官房長官每天平均5次穿著淺藍色的應急工人的連身衣，作為日本政府的代表通過電視直播向公眾發布災情信息。他在公共危機中表現的誠懇態度，令公眾把他和備受抨擊的日本政府截然分開，被媒體和網民稱為日本政府“救災面孔”。《商業周刊》援引了駐東京的獨立政治分析家淺川博忠的說法，稱枝野幸男“作為政府發言人，他真的是竭盡所能地告訴人們真相”。日本媒體則更加關注地震之后這位官房長官連續109個小時不休不眠，雙眼布滿血絲，態度誠懇，清晰答問。日本民眾無不為之感動。

5.1.2首相親臨災區，安撫民眾

首相就福島第一核電站放射物泄漏引發的核危機遲遲不能解決“深表歉意”，并且親自品嘗福島農產品，出席“復興構想議會”首次會議，要求該機構在6月底之前提出地震災后重建藍圖。加強向鄰國公布各種核污染數據，制訂長期的抗災規定，使災民保持希望。

5.1.3借助其他媒體或機構的聲音

日本政府還借助他人的聲音：“國際原子能機構”，該機構于4月7日說，發生核泄漏的日本福島核電站形勢依然嚴峻，但出現了趨穩的現象，國際媒體對于日本地震的報道，雖然關于危害方面的不少，但是更多的是報道日本政府的正面新聞。應對突發事件政府危機公關機制的完善

5.2 不足之處 5.2.1崇美外交

日本政府長期和美國關系密切，在這次核泄漏過程中，媒體報道方面它向美國提前通報了排放核污水，而對其他國家沒有及時通報，導致其他國家的不滿。

5.2.2行動效率責任感的缺失

日本自衛隊官兵害怕遭遇核輻射，沒有積極早日進行搜救，海上搜救是在災后第28天才組織海上搜救，終于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否認，公關在提升政府形象、傳播政治理念、統一對外口徑、內部溝通協調等方面，是不可或缺的手段。但是對于危機公關的看法應該更加趨于理性，公關并不是解決問題的萬能鑰匙，畢竟許多事情只靠維護面子是解決不了問題的，如何有成效的運用危機公關，除了完善其系統機制外，靈活性也使不可忽視的一點。

第六章

應對突發事件政府危機公關機制的完善

6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道

對《中華人民共和國政府信息公開條例》進一步完善，使可以公開的內容更加明確，減少政府官員利用模糊條款來逃避責任，逃避公開其相關信息。另外政府還需要建立暢通的溝通渠道，使民眾有了解信息的途徑，政府可以與有關媒體合作，網絡的快速發展擴大了民眾了解信息的途徑，比如微博和政府門戶網站，但是在網絡環境下，政府需要更加注意網絡安全，以免被不法之徒利用，傳播謠言引發社會恐慌。

6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關管理部門的獨立性

目前的機構設置都是在分管社會各個領域的部門下設置的，當自己分管的部門管理下出現突發事件時，為了掩蓋過失責任，主管部門很有可能在危機公關時采取逃避、不回應來逃避責任，而且存在職責范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明。所以應該對交叉部門進行合理簡化，保證其獨立性，比如交通部和水利部可以將各自的危機公關部門合并在一起，明確責任人，徹底解決責權模糊，界限不清的問題。

應對突發事件政府危機公關機制的完善

6.3建立和完善政府危機公關程序，對危機公關的基本步驟程序化

目前我國并沒有建立政府危機公關程序，當突發事件發生時，只是通過預案或者負責人的經驗來進行處理，導致各個事件的處理效果千差萬別。政府可以根據以往經驗，對不同類型的突發事件發生后，歸納總結基本的處理環節，建立標準程序，相關人員處理時需按照程序一步一步進行，以防事情發生時措手不及，并且可以避免出現“爛尾”事件，維護政府的公信力。

6.4完善政府危機公關機制，將危機公關的效果評估納入負責人員的績效評估

除建立和完善政府公關程序外，還需完善政府危機公關機制，突發事件具有不確定性、未知性、破壞性，所以進行危機公關時，不能只是死板地按照程序進行，除了基本程序外，還應有完善的政府危機公關機制，以便根據實際情況靈活地處理問題。另外，還應將危機公關后的效果評估納入相關責任人的績效評估，只有跟績效掛鉤，才能有效解決推諉，逃避等僥幸心理導致的行為。

第七章 結論

目前中國所處的國際國內環境非常復雜而多變，應對的時候需要在危機公關基本程序的基礎上結合實際情況靈活處理。在本論文結束之際，需要強調的是政府在危機公關中一定要擺正自身，不要存在僥幸心理，混淆視聽，引起民眾的不滿，傷害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破壞，很難重塑，并且如果民眾不相信政府，很容易引起輿論不滿，事態惡化等后果。出現突發事件，必然是政府有些方面做得不夠，政府一定要分析深層原因，從經驗中總結教訓，將危機意識深入人心，避免可以避免的事件的發生。通過本文的研究分析，可以得出以下結論：

在中國所處的復雜環境下，要不斷建立完善相關體制和法律制度，將政府危機公關的基本程序標準化，并且合理配置相關危機公關部門，明確職責，向民眾傳達真實可信的信息，做到信息公開，充分認識到危機公關的重要性，強化危機公關意識，是政府建立科學有效的應對突發事件危機公關體制的關鍵。

要做好政府危機公關，僅靠政府本身是不夠的，還需要與媒體或者其他社會機構合作，共同構建一個暢通的信息溝通渠道，從而增強政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府還需做好善后工作，事件發生后，危機公關可以控制事態的惡化，甚至可以挽回一些損失，但是突發事件所造成的傷害仍然存在，作為危機公關的最后步驟，政府應該予以重視，并處理好最后的環節。

本文僅對突發事件政府危機公關機制的完善做了一些基礎性的探討，但一個完善的政府危機公關機制是需要多方面的努力共同推動的，本文通過舉證研究和經驗借鑒僅僅是從淺層次進行了一些探討，對于其他一些影響因素和不足原因，由于本文作者的知識程度，并未做 應對突發事件政府危機公關機制的完善

更深層次的研究和剖析，這也是以后的努力方向和研究空間。

應對突發事件政府危機公關機制的完善 應對突發事件政府危機公關機制的完善

參考文獻：

[1]謝國棟.應對突發事件：政府危機公關機制的完善[M ]，內蒙古農業大學學報（社會科學版），2010（3）；

[2]孫永民.淺析政府危機公關中存在的主要問題及原因[J]，決策探索，2010（8）； [3]呂靜.現代政府危機應對危機事件公關策略淺探[J]，陜西科技，2009（5）； [4]蒙常勝、趙靜、張議.搶鹽事件應對與政府危機公關探討[M ]，現代商貿工業，2011（6）

[5]張藝.論公共危機事件中的政府危機公關[M ]，經濟與法73-74； [6]李欣.網絡環境下的政府危機公關研究[D]，蘇州大學，2009-4-17；

[7]張潮、唐嘉儀.新媒體環境下政府危機公關探究[M]，新聞傳播，2010（12）； [8]魏作棋.危機公關在提升政府公信力中的作用[M]，四川經濟管理學院學報，2008（4）； [9]葉文英、邱平.淺談政府危機公關管理機制建設-雪災和地震的警示[M]，新西部，2008（10）；

[10]王珍琦.群體性事件中的政府危機公關[M]，遼寧行政學院學報，2012（5）； [11]李道夏.新聞發言人如何做好政府危機公關[M]，辦公室業務，2012（9）； [12]陶建鐘.地方政府危機公關的局限、困境及化解[M]，嶺南學刊，2011（4）；

第二篇：行政管理畢業論文《突發事件的應對與政府公關機制》

突發事件的應對與政府公關機制 一、四川會理危機公關事件

一場四兩撥千斤的危機公關，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關注的地方之一。

在6月26日之前，對于這個擁有46萬人口的偏遠縣份來說，頭等大事不過是承辦一項拳擊比賽，生在當晚8時56分，一位網民在天涯論壇發帖稱，登錄四川省會理縣政府網站時，看到一張領導視察的新聞圖片，馬路的上方。“半升血吐出來了。能再業余的都知道是志事后解釋，真相是幾名縣領導視察工作后，不好看，便將三位領導的形象合成到了一條嶄新的柏油馬路上。非的新聞很快點燃了網民們當晚即告癱瘓，網民們找到原圖，開始“歡樂的”寧

一、副縣長唐曉兵等三位領導的頭像開始穿梭于阿富汗戰場、約熱內盧基督像的手臂等各種場景之中。國總統奧巴馬、即將卸任的美國國防部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本住所的行動。

在一片笑罵聲中，世不得翻身”。

轉折卻就此發生。第二天下午5歉信》。20分鐘后，天涯論壇出現相同的致歉信。晚上浪微博上開通官方微博進行道歉。幾乎同一時間，一個的微博闖入公眾視野，作為道歉信中“懸浮照”的制造者，貼出道歉信后，開始了與網友的輕松互動。圖片，并風趣地表示：內免費‘周游世界’ 而最大牌的參與者是央視體育節目主持人韓喬生。里面的三位當地官員好像是懸浮在一條新修”這位網民說，PS(圖片處理)的。“惡搞”的熱情：幾乎所有人都以為會理縣從此將與

會理縣在其官方網站上掛出了“感謝全國熱心網友，讓會理縣領導有機會在短短的時間“這樣的照片連我這個業余得不隨行負責拍照的宣傳人員感覺背景平時僅有千余點擊率的縣政府網站PS在網友們的幫助下，《向網絡媒體、他貼出了一系列會理當地的風景攝影1

意外發這則令人啼笑皆侏羅紀公園、里三位領導甚至和美?拉登“丑聞”二字相伴，“永各位網友致6時27分，會理縣在新ID為“會理縣孫正東”“會理縣孫正東”在”根據會理縣委宣傳部外宣辦副主任張永之旅。一夜之間，縣長李時，‘旅行’歸來后，領導已回到正常的工作軌道，也希望網友

把關注的焦點，轉移到會理這座古城上來，看看鏡頭下的美麗的會理吧，絕對沒有PS哦。”這條微博很快便獲得了上萬次的轉發評論，而評論的主流聲音也意外地從嘲笑變成了理解和寬容。

“會理的領導給很多地方的領導上了一課。如果硬靠封鎖，那就不是這樣了。會理，曾經陌生的名字，這次記住了。”

“傷得起！好吧，回頭查查會理在哪里。”

“這是我所見過的最好的政府危機公關！實簡單:放下身段兒，誠懇一點兒。??

僅用了不到48小時，作為“領導懸浮視察”照的始作俑者，四川省會理縣便成功地化解了洶涌的輿情危機，的“逆轉”。這完全超出了地方政府應對輿情危機的“正常”套路。與同樣陷入輿論**不能自拔的中國紅十字會相比，出來的情商和智商，堪稱一流。

在這一輿論事件的眾多關注者中，身份頗為特殊。作為危機傳播研究專家，自廣泛參與了從中央到地方各級政府組織的政府危機傳播或新聞發言人培訓課程。“真實、真誠，第一時間發布。國基層地方政府官員借鑒。”

二、突發事件定義及政府公關機制會理縣危機公關事件屬突發事件的一種，件的定義，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，置措施予以應對的自然災害、事故災難、發事件最終會演化成社會危機，很大程度上都是因為政府和公眾之間缺少透明的信息溝通和雙向交流，缺乏常設性的危機公關機構，公關的專業人員欠缺，跨部門協調的不足，人的經驗。我國目前政府危機公關缺乏一個制度性平臺，賴于各級政府的現有行政設置。既然傳統的經驗處理模式的弊端己經充分暴露，那么構建一個科學系統的危機公關機制，竟然來自一個小小的縣城。這個偏居四川最南端的小縣城，清華大學新聞與傳播學院副院長史安斌的2003“會理縣的危機公關值得很多中

未造成實質性社會危害，公共衛生事件和社會安全事件。對許多事情的處理都是靠行政領導個提高危機狀態下政府的公關水平，2

竅門其完成了一次漂亮所表現,他便作為主講教師之一，而突發事則需要采取應急處許多突危機政府危機公關的主體依對政

”

并借機推介起當地旅游資源，年起”史安斌說，缺乏統一的協調指揮，府部門應對突發事件都具有重要的理論和實踐指導意義。

（一）政府危機公關的界定與價值

危機公關是指當社會組織與公眾發生沖突，或出現突發事件，使公眾輿論反映強烈，組織形象受到嚴重損害而陷入困境的情況時所采取的果斷有利的公關措施，以挽回損失、重振組織形象的一系列活動。政府危機公關是危機管理的關鍵環節和主要內容，發揮著至關重要的作用，它是運用公共關系手段對突發事件進行處理的過程，是通過與公眾進行傳播溝通、協調關系，以求得諒解支持，化解危機，重塑形象的過程。機事件信息，贏得公眾對政府現行公共政策和緊急管理措施的理解、為進一步動員和調集社會資源進行危機事件處理打下輿論基礎，實現“轉危為機”，全面修復政府以及部門與公眾的關系，樹立和維護政府良好形象。在突發事件中，加特殊的關系。政府危機公關是政府公共危機管理必不可少的手段，它在信息、輿論的溝通、協調和引導上，在政府形象的修復和塑造上發揮自身的特殊作用。突發事件爆發的時候，特殊的企盼，尤其需要政府應用公共關系的手段去傳遞信息、系、安撫人心、疏導情緒，提高政府的公信力、塑造政府的良好形象，此時的政府公關更強調政府與公眾之間的相互理解、信任、諒解、支持和合作，這樣才能有效實現政府公共危機管理的目標。

（二）突發事件中政府危機公關的不足

1、危機公關意識不足，政府形象意識淡薄由于受計劃經濟體制政府主導型思想以及以往我國處理突發事件的傳統方式的影響，目前我國很多政府部門特別是基層政府部門，上還存在著危機公關意識不足，政府形象意識淡薄的問題。當突發事件爆發時，政府部門總是抱著政府自己解決、自己掌控的思想，既不向公眾解釋事件真相，也不與媒體及其他組織合作，所謂公關無非就是吃飯送禮，派，當危機發生后動用各種關系以求大事化小，小事化了成為慣性思維，是對公關認識的一種異化。

與同級互不干涉，一旦突發事件得不到及時有效的化解，及時的危支持和配合，形成了比平時更引導輿論、溝通關還有的官員認為，與下級拉幫結[3]。這種思想觀念已政府危機公關的主要功能是向公眾提供真實、政府和公眾處于一種非常態的管理環境下，公眾的心理因為恐慌更為脆弱，此時的公眾對政府有一種

在對待突發事件的處理甚至刻意散布虛假消息迷惑大眾。與上級搞好關系，真相泄露，形勢失控，將會造成重大損失，影響政府在人民群眾心目中的形象。

2、缺乏獨立和常設的危機公關

管理協調機制政府公共關系組織是政府與公眾之間溝通的平臺。在政府機構中設置獨立的政府公共關系機構，是適應政府職能轉變，加強執政能力和促進社會主義市場經濟發展的重要保證，但是在我國政府機構的設置中至今仍然沒有形成一個獨立的公關機構。雖然在現行的體制中，有不少機構都承擔著政府公關的職能，如民政、信訪、新聞等部門，但是由于各個部門定位不同，職能交叉，職責不明，使得各級政府或行政部門開展的政府公關活動沒有系統的規劃，呈現出零散、盲目的特點，整體的公共關系活動水平比較低下。同時，我國政府缺乏專門的常設機構從事突發事件的管理工作。是臨時組織，具有較強的不確定性，不利于危機事件的有效處理。公安、武警、衛生防疫等部門雖然對相應的專業性事故應對能力較強，發事件中，由于牽涉面較廣，影響范圍較大，大。這就需要政府各部門之間以及社會組織之間進行有效協調與配合才能對危機進行有效控制。因此，建立政府危機公關的管理協調機制，關系機構，形成政府與社會公共關系組織縱橫交錯的網絡結構，統管，由統一的政府專業危機處理組織——政府公共關系組織來承擔對突發事件的有效預防、預警，統一指揮與協調管理手段之一。

3、危機公關中缺乏信息公開和溝通機制

我國政府在長期的計劃經濟體制下形成了依靠自上而下的行政命令來對社會事物進行控制的制度，遇到危機時多采用“內外有別、內緊外松”的政策，認為危機信息會引起社會恐慌，不利于局面控制。封鎖消息的可能性已微乎其微。在重大問題上，言甚至謠言滿天飛，加劇公眾非理性狀態最終導致政府權威的喪失。集中的政府管理體制，使各級政府在管理方式上習慣于層層審批，手續繁瑣、效率低下、責任不明等諸多弊端。信息發布也不例外，各級政府沒有一個明確的信息發布管理權限，同級政府之間也沒有建立一個危機信息溝通機制，使得上下信息流通遲滯、“鄰里”之間消息阻塞。政府對危機信息的遮蔽非 歸口管理不同，突發事件的處理機構往往在現實工作中，然而在突靠單一的政府職能機構應對難度很在政府內部設置公共將突發事件綜合[4]這是提高政府應對危機事件的重要

然而，隨著互聯網、手機的普及，不及時公開行政信息，只會使流同時，高度普遍存在辦事4

但不能有效截斷公眾獲取信息的渠道，反而會加劇其對政府的不信任。美國危機傳播專家認為，面對媒體告訴公眾你知道的、承認你不知道的、坦言戰勝危機的困難，是一條有效的傳播方法。這就意味著，當突發事件來臨時，政府要讓公眾分擔和分享，要與公眾分擔和分享，以政府和人民之力來共同應對。

（三）建立和完善政府危機公關機制的建議

1、強化公務員公關意識和提高公務員公關能力

治國之道，首在治人。具有較強的公關意識和公關能力，力，是完善政府危機公關的重要工作：

（1）要培養全體政府工作人員的公關意識。公關意識主要包括：信譽意識、形象意識、溝通意識和效益意識。在執行公務時就會注意自己的言行舉止，摒棄官僚主義作風，辦實事取信于民，提高政府的聲譽，樹立廉潔、高效、務實的政府形象；具有溝通意識就會廣開言路，加強與社會公眾間的溝通，解矛盾和沖突，理順各種關系；的提高和政府組織效益的增加，增加，實現政府行政效益與社會整體效益的協調發展。

（2）提高公務員公關能力。現代政府公共關系活動已發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、實務和技巧，包括調查研究咨詢、設計制作策劃、交際事務等。這就需要不斷對政府全體公務員進行公共關系的培訓和實際訓練，個公務員都能夠掌握和學會運用一些必備的公共關系工作的基本知識、本技能、技巧。此外，還要進一步完善公務員考錄制度，在考錄中增加對公共關系相關知識和技能的考核，工程。

2、建立統一、協調靈活的政府公關機制作為現代管理的重要手段，要專門的組織機構來執行這種職能。關系職能部門，但設置往往分散，職責不一，很難滿足政府公關的現實需要。當今，發達國家一般都建立有統一的政府公關機構。主要決定于政府工作人員是否

化這樣不僅關注政府自身行政效率

使每方法和基

這就需在政府機構中設立公共關系職

政府危機公關的成敗，所以強化公務員公關意識和提高公務員公關能政府部門及公務人員具有信譽意識和形象意識，通過公共關系的方法消除或緩解摩擦和對立，具有效益意識，更要關注政府公共關系所帶來的社會整體效益的使政府人員公共關系知識和能力的提高成為一個系統政府公關的職業化特點將會越來越明顯，盡管目前我國各級政府陸續成立了一些公共

能部門不僅是適應社會主義市場經濟，適應政府職能轉變并有效發揮公共管理職能的需要，而且還是加強與人民群眾聯系和開展國內外交往的需要。政府公關職能部門的設立，既可以作為“信息庫”，及時讓政府了解所有信息，又可以作為“智襄團”，參與政府民主化、科學化決策；還可以作為“潤滑劑”溝通協調政府與外界的聯系，樹立起良好的政府形象。因此，各級政府應盡早設立明確的公共關系職能機構。

政府公關機構的設置，設置。在設立政府公關機構之前，關工作分散在哪些部門。行重新分配。國務院應當設立專門的政府公關機構，可在辦公廳內設置獨立的政府公關機構；市縣級政府可在辦公室專門機構或配置專職公關人員可。

3、完善政府信息公開和溝通機制（1）完善信息公開制度信息公開、過程透明和行政開放是政府危機公關的最基本原則，府危機公關功能的關鍵。之一，這是隨著政府信息公開制度的不斷完善才能夠逐步顯現的。開方面，我國至今還沒有正式頒布國家性的法律。制定和完善《信息公開法》對提高政府危機公關具有顯著的作用。公開才是例外。這樣，會的智慧，調動全社會的力量化解危機。實性是危機公關的核心。眾也只能依靠想象辦事，了被動。公開透明的信息可以緩解公眾的緊張，開不僅僅是政府保障公眾的知情權，府把公眾想要知道的信息公布，才能實現“雙向對稱”模式，才能引導輿論、溝通關系、安撫人心、疏導情緒，提高政府的公信力、塑造政府的良好形象，才能有效實現政府公共危機管理的目標。應當先調查了解現有的政府公關職能、再根據政府部門的層次、(秘書)；而在鄉鎮一級只需設立政府公關崗位即 公開信息是其中最重要的內容因為有了法律依據，突發事件爆發時，也可以抑制謠言的傳播。另外一方面是重視社會輿論和民意。

政府公省級政府(秘書處)設立也是提高政在政府信息公，不公信息公只有政應遵循中央強調的精簡、統一、效能的原則進行機構然后，規模將政府公關職能進并配置公關專家；

要保證危機公關的效果，公開將成為原則，當我們應對突發事件的時候，才能以最高的效率集納全社信息發布及時性和真如果政府信息發布缺失或滯后，只能導致流言四起，進而引起更大的社會恐慌與**，政府危機公關就陷入

（2）建立健全新聞發言人制度

新聞發言人是指國家、政黨、社會團體任命或指派的專職(比較小的部門為兼職)新聞發布人員，其職位一般是該部門中層以上負責人。新聞發言人的職責是在一定時期內就某一重大事件或時局的問題，舉行新聞發布會，或約見個別記者，發布有關新聞或闡述本部門的觀點立場，并代表有關部門回答記者的提問。新聞發言人制度是政府公關框架的一個必要的組成部分，也是政府危機公關中不可或缺的手段。它承擔著通過媒體向公眾提供信息，與媒體和公眾實現溝通，用政策議程引導傳媒議程和社會輿論的職能。

所以，政府應該正確發揮新聞發言人制度的作用，在危機潛在期，通過收集輿情與其他信息，能夠及時發現危機存在的前兆并向政策決策機構傳遞潛在的危機信息，防范危機的爆發；在危機的爆發期，傳播自己的政策、措施，爭取公眾的理解、支持和配合。新聞發言人制度的設立為政府危機公關提供了制度保障，有助于政府建立快速反應機制，變被動為主動，領導社會度過危機，從而妥善處理突發事件。

三、結語

不斷完善政府危機公關機制、提高政府應對公共危機的能力，真實、準確、及時地與公眾進行良好的信息溝通和交流，保障公民的知情權，這正是現代民主政府發展的必然要求，同時建立完善的公共危機應對機制，增強政府的社會回應力，也是在現代社會提高政府治理能力，保持社會穩定的必然要求。

參考文獻：

[1]《中國青年報》《四川會理縣ps照片事件：政府危機公關的非典型樣本》 2011年7月6日

[2]《荊楚網》《雷鐘哲：會理危機公關的標本價值》2011年7月7日

[3]新華社.中華人民共和國突發事件應對法[ E B / O L ].人民網.2007[2007-08-30].http://politics.people.com.cn/GB/1026/6195721.html [4]肖鵬軍:公共危機管理導論[5]王小璐:公共危機與價值失范[6]張英:試論構建我國政府公共關系的方向[7]陳薇:和諧社會構建中的政府公共關系研究[8]喻國明:我們為版),2004,(5).[9]《南方網》《突發事件的應對體現政府公關能力》 中國人民大學出版社[J].社會科學家新聞發言8

.2006.,2003,(5)．

[ J ].商丘職業技術學院學報[J].中共銀川市委黨校學報[J].鄭州大學學報(哲2003.4.15

.2008,(1).2005,(4).社會科學[M].什么需要人學

第三篇：完善應對機制 化解輿情危機

完善應對機制 化解輿情危機

——《社會管理創新與社會熱點問題》講座聽后感

當前，網絡正日益成為社情民意的高度聚集之所。加強網絡輿情趨勢研判，并視情進行應對、引導與處置，及時化解網絡輿情危機，是網絡時代政府機關推進社會管理創新的題中之義,也是必須認真面對的一項重要工作。聆聽了國家行政學院龔維斌教授的《社會管理創新和社會熱點問題》講座，深受教益，其中，由網絡輿情處置不當而屢屢引發群體性事件，進而影響社會穩定，尤使我深思。我感到，要妥善化解輿情危機，應當建立和完善相關工作機制，做到預防在先，有備無虞。現提出如下粗淺思考：

建立輿情預警機制。準確掌握輿情是有效應對的前提。為此，應當成立專門的網絡輿情應對和引導工作組織架構和工作機構，研究制定相關工作制度和規范流程，堅持“早發現、早匯報”的原則，24小時全天候瀏覽收集網上各類輿情，分析評估發展趨向和可能產生的社會效果。鑒于網絡信息存在來源復雜、更新快速、傳播廣泛等特點，特別是海量的特性，需要著手建立從事收集輿情信息的專業隊伍，通過專業網絡技術手段輔助人工收集、整理輿情信息，及時預警并提出輿情處置建議，按照規定迅速上報，以利及時應對。

強化輿情引導機制。積極引導輿情是有效應對的關鍵。在輿情危機事件發生后，政府及相關部門要按照“快速反應，正面回應”原則，在第一時間啟動響應機制，通過政府官方網站，及時在網站主頁上發布正面權威信息，以真相和公義化解誘發負面輿情的“酵母”，積極引導正確的輿論走向，控制輿情升級、擴散和蔓延。有重大影響的輿情，要協調主流媒體，集中、重磅推出相關報道，引領社會輿論。

完善輿情處置機制。有力處置輿情是有效應對的核心。按照“確認事實，妥善處置”的原則，在以官方渠道實施正面信息有力覆蓋的同時，要對收集整理到的輿情抓緊判明信息真偽，分析輿情產生的深層次原因，抓住引發輿情危機的根結點見招拆招，對引發輿情的虛假情況進行澄清，強化針對性和引導性，力爭盡快平息危機。同時，組織網絡評論員，以普通網民的身份對提出的負面置疑進行反駁，增加社會支持性力量，推動輿情向良性方向發展。

確立輿情責任追究機制。責任落實是有效應對的保證。應明確輿情應對和引導的每一階段的目標和責任，落實到相關責任人，嚴格實行工作考核與責任追究，促使相關工作同志時刻保持敏感性，守住警戒線，確保重要輿情無遺漏，即時處置無懈怠，盡最大可能減少輿情危機發生的幾率，維護社會穩定，促進社會和諧。

第四篇：政府危機公關（推薦）

專業：市場營銷

課程名稱：公共關系 姓名：邱孟影

學號: 09006218

淺談網絡環境下的政府危機公關

【摘要】近年來網絡開始成為大眾對政府行為進行監督問責的一種新途徑，這與傳統的監督方式有著很大的區別，政府在應對公共危機事件中面臨著新的挑戰，政府在處理公共危機事件中需要轉變觀念、采取新的應對手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引導網絡輿論，避免網絡輿論對社會和政府造成巨大的負面影響。因此政府必須首先對網絡環境下的危機公關有著清醒的認識。本文首先對網絡環境、政府危機公關等核心概念進行了描述說明。其次通相關的基礎過理論，從網絡媒介傳播的特點以及網絡環境下的政府危機的傳播的渠道，分析了政府危機公關所帶來的消極影響。最后針對上述問題從政府公關危機意識，危機公關的管理和對應措施等幾個方面給出了相應的建議。關鍵詞

政府危機公關

網絡環境

政府危機

應對措施

1網絡環境下政府危機公關發展的分析：

政府危機公關是政府在危機事件背景下開展的公共關系活動。美國學者羅森豪爾特認為危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”危機事件具有對人員和資源的威脅，對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響的特點。政府也經常遇到危機狀況：一種情況是政府部門本身面臨危機，一種情況是在政府管轄范圍內的公眾面臨危機。在第二種情況當中，雖然是公眾而非政府本身面臨危機，但由于政府作為公共部門，是公眾利益的集中代表者，因此公眾的危機也可以看作是政府面臨的危機。政府危機公關是指政府面對危機事件，為了維護公眾利益，減少危機震蕩而進行的雙向傳播溝通、協調關系和樹立形象的活動。1.1政府危機公關的定義

政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

根據國際社會發展規律，當一個國家和地區的人均GDP處于1000美元至3000美元發展階段時，往往是經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建的關鍵時期，也是危機頻發的時期。高速發展+社會轉型→危機頻發。美國政治學家亨廷頓指出：“一個高度傳統化的社會和一個已經實現現代化的社會，其社會運行是穩定而有序的，而一個處在社會急劇變動的、社會體制轉軌的現代化之中的社會（即過渡社會），往往充滿著各種社會沖突和動蕩。” 中國正處在社會主義初級階段，是個中國特色社會主義的過渡階段，是一個黃金發展期，更是一個問題凸顯期，危機不斷出現，所以更應該注意研究高速發展以及社會轉型時期的常發性危機形態，做好政府的危機公關工作。

在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2網絡環境及網民結構特征

網絡環境是一個很寬泛的概念：主要指隨著互聯網，電子公告，手機網絡等新聞媒介的迅速發展而形成的由新聞媒體所主宰的生態環境，當今社會是一個媒體高速變革的社會、網絡、手機、博客等新的媒體形態不斷涌現，在技術的推動下，報紙，廣播，電視，網絡，手機等媒體之間的界限日益模糊、網絡傳播、手機電視、手機報紙等媒體間的匯流展示了媒體融合的趨勢，而網絡新媒體的互動特性和傳統媒體的改革共同塑造了一個全新的完整的網絡環境。從前兩年的圖可以直觀看出我國網絡環境的險峻：網民的數量越來越多，所以該環境下的政府公關更要小心和謹慎。政府在如此嚴峻的環境下要摒棄傳統的公關模式，而采取更加性質有效的手段來處理各種危機。

網絡媒體發展到今天，已經是一把鋒利的“雙刃劍”，有效的利用網絡媒體可以改善和 樹立政府的良好形象，利用網絡媒體為公眾參政議政、行使其政治權利提供了具有互動性和便捷性的交流渠道。比如利用黨政機關的門戶網站為公眾提供電子論壇、網上的政務工作評議類欄目、網上民意測試等一系列的形式參政議政的新方式和渠道。

1.3從上圖網民的年齡結構可以看出，年輕人依然是網民中的中堅力量，但是他們往往思想不夠成熟、理性，思維不夠嚴謹，容易被網絡上不良的、虛假的信息所迷惑，常常人云亦云的隨大流抨擊時政。他們把自己當做這個國家的“八九點鐘的太陽”，認為自己才是這個國家的主人翁，看不慣一切不良、不合理的社會現象，他們需要通過抨擊時弊來表達他們的聲音，他們大多數都是這樣的“憤青”，他們這種非理性的情緒和思想容易被一些不良分子所利用，成為各種危機事件中網絡上的圍觀者、瞎起哄者、推動者，這是他們對政府公關的負面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市鋼鐵公司因為股權調整引發職工不滿總經理被打死的事件，在上網的關于這起事件的很多跟帖竟然贊揚“通鋼工人階級了不起”，“打死個把資本家有什么了不起”，這種非理性的泄憤事件會對政府的公關活動造成很大的負面影響。政府已經意識到年輕的網民在各種重大事件中，對網絡上輿論的一種導向作用。根據專家進行的年輕人媒體觀念的調查顯示，年輕人最相信的信息傳播渠道是網絡，其次才是電視、報紙、廣播等其他媒體。年輕的網民往往是“一呼百應”的，他們不再是單獨的個體，他們在網上結成虛擬的社群，表現出網民的組織化程度越來越高。由于相對其他年齡段的網民，他們有更多空閑的時間可以用來泡在網上來打發，所以對于各種最新的信息動態他們比其他網民了解的更早更及時，所以他們行動起來的時機更早，當其他網民對于網絡上的某某事件還只是有個初步了解的時候，他們早已通過自己發表的評論對事件下了論斷，其他不明事實的網民也就跟著人云亦云，一些不負責的網絡媒體也跟著引用網民的觀點，這樣很容易就對網絡輿論起到一種導向作用。近幾年我國發生的網絡輿論事件也表明，網絡輿論逐漸開始成為社會輿論的源頭并影響社會輿論的走向，我國的網民群體已經成為了一種新的社會意見階層，并開始以強大的輿論力量對政府的決策產生影響。政府看到了這種網絡輿論引導并影響社會輿論的趨勢，順應這種趨勢并從中找到可取之處就可以很好的為政府公關服務。

2.政府危機公關的特點

2.1主體的自覺性

當社會危機發生時，政府應該有一種責任感和使命感去開展公關活動。從一般意義上講，“政府公關的重點是搞好自身的形象建設，然后通過傳媒，實現同公眾的雙向溝通，提高政府的知名度和美譽度。”政府危機公關也不例外，其重點在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的認可，必需積極主動地創造條件取信于民。從政府自身的性質來看，政府的行動代表國家意志，政府具有權威性和唯一性。在危機面前，人民群眾自然而然會向政府尋求保護和安全感。向公眾提供保護，讓公眾知情是政府的義務。在我國，人民是國家的主人，實行人民當家作主，人民利益至上，全心全意為人民服務是建設有中國特色社會主義的本質要求。政府的根本利益與人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和維護者，政府沒有自己的特殊利益。正因如此，在危機事件中作為危機公關的主體——政府，毋庸置疑要有自覺性。2.2目的的社會性

政府所進行的活動大部分是公共行政活動。現代公共行政學認為公平與社會效益是政府的價值取向。民主行政立論認為“公共行政的價值在于代表和最大限度地表達公眾利益”，“始終如一地維護社會的公平、公理、公德，維護社會正義。”因此，政府危機公關與企業公關關系有很大的區別。政府的效益不能僅僅用利潤和經濟效益來衡量，其衡量標準還包括社會效益和工作效率。在我國的政治制度下，人民根本利益與政府根本利益的一致性決定了我國政府危機公關的目的是樹立創新，務實，勤政，廉潔，高效的政府形象，以更好地為人民群眾謀取利益。2.3內容的復雜性

政府危機公關內容的復雜性主要表現在兩個方面。一是公眾的復雜性。危機事件是關系到政府管轄范圍內人民群眾切身利益的社會問題，轄區內的任何人都是潛在公眾。這些公眾包括內部公眾和外部公眾。內部公眾即政府機關內部工作人員；外部公眾即政府管轄范圍內的人民群眾；各種社會組織以及政府管轄范圍外的人民群眾、社會組織和國際公眾。無論是內部公眾還是外部公眾都是一個龐大的群體組織，他們的利益要求也是一個復雜的系統。二是公關活動的復雜性。危機事件不只是政府某個部門的單獨活動，而是整個政府系統——消防、衛生、安全、交通、醫療、通訊以及警察、部隊等單位的集體協作和快速反應。哪一個子系統出了問題，就會對整個政府危機公關活動構成威脅，勢必損害人民的利益，影響政府在人民群眾中的形象。在處理危機事件時，政府從小處要考慮人民的衣、食、住、行、心理因素，從大處考慮經濟、政治、文化、宗教等社會關系因素。總而言之，相對于企業危機公關，政府危機公關的內容要復雜得多，難度也大得多。2.4效果的多重性

政府危機公關首先影響的是公眾，即廣大人民群眾的利益是否得到保護。在危機面前，政府若能迅速展開危機公關，建立被害人援助制度，可以使人民群眾的利益損失降到最低或避免損失。其次，影響政府的公信力。如果政府在危機面前畏手畏腳，軟弱無力，相互推委，漠不關心，置之不理或措施不力，自然會降低政府的威信。第三，政府危機公關具有波及性。它可能會影響到當地的經濟發展、文化氛圍，嚴重的還可能會激化社會中的不穩定因素，造成人民群眾的動蕩。

3目前我國政府公共關系在處理公共危機方面存在的問題 雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有： 3.1專門政府危機公關機構的缺失。

自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）；（2）政府部門的調研機構；（3）信訪機構；（4）舉報中心；（5）外事機構；（6）政府應急處理中心。如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。3.2政府危機公關理念淡薄。

政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體時，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。3.3政府公共關系人員素質低下。

“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。

3.4政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響。”但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。4提升政府公共關系危機處理能力的措施

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

4.1設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。4.2切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。

4.3建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作。

4.4實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎??對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生。”以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。4.5提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。

在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。另一方面政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

5總結

在網絡時代媒體環境已經發生了變化，傳統的政府公關已經不再適應形勢的發展。公眾通過網絡，知情權的范圍不斷擴大，表達自己利益的聲音不斷放大，監督政府行政、作為的權利不斷加強，網民通過網絡輿論所表現出來的力量已經不容政府忽視。互聯網作為新的傳播媒體給政府公關帶來的沖擊和挑戰是顯而易見的，為了正確的應對和處理新形勢下的突發事件，維護政府的形象，政府對處理公共關系方面的政策和手段作出調整時十分必要的。政府要正確和全面的認識網絡時代媒體傳播的特點和網絡輿論的作用，解放思想，轉變觀念，創新機制，充分利用網絡環境下的政府公關，維護和塑造政府的形象，為我國構建和諧社會打造穩定、健康的輿論環境。

參考文獻

［1］陳敏.試論當代我國政府管理中的公共關系［j］.華東師范大學學報，2004.［2］朱小寧.我國政府公關活動淺論［j］.社會主義研究，2003，（2）.［3］趙紅.論政府公關中的雙向對稱溝通模式［j］.現代商貿工業，2009，（2）.［4］劉暢.論我國服務型政府的內涵及構建路徑［j］.現代商貿工業，2009，（8）.［5］賈寶林.網絡公關:地方政府與社會關系和諧的新探索［j］.理論導刊，2009，（12）.［6］大衛·菲利普斯:網絡公關：Online Public Relations[M].北京大學出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States

［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第五篇：淺談政府危機公關

淺談政府危機公關

摘要

本文以政府危機公關為話題，通過分析當前政府危機公關存在的普遍問題與原因，列舉典型危機公關案例，探討政府危機公關的對策，文章旨在提高政府危機公關一是，增強政府危機事件處理方式的關注，樹立良好政府形象，提高政府美譽度

關鍵詞，政府，危機公關，溝通

“危機公關”指的是“組織危機的公共關系處理”，即“任何社會組織為了處理給公眾帶來損失，給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公共策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產生，發展，變化，采取或實施有針對性的一系列控制行為，其內容主要對危機進行預防和處理”】

一、我國政府危機公關存在的問題與原因探究

1，打官腔。說套話，促使危機升級

危機事件中，政府的聲音尤為被關注。如在某新聞發布會上，一政府宣傳部長向媒體公布因超載造成成的交通糾紛事故，當一記者問這輛車是否超載，和往常一樣，這位宣傳部長照本宣科地表示：是不是超載要有關部門認定才能認可。我不知道。結果一張配有這條語錄的圖片很快在網上流傳開來，圖片中的事故車輛上清楚的標明“限載6人”，網友們紛紛留言罵這位宣傳部長是腦殘部長。這樣的新聞時間，嚴重破壞了政府的形象，加深了公眾對政府機構辦事能力的質疑，使矛盾升級。

2.與大眾媒體溝通方式失當，激化矛盾，伴隨著大眾傳媒的迅猛發展，媒體的聲音不容忽視，部分地方政府，官員甚至偏頗地認為，媒體非友即是敵人，有人甚至編出打油詩說：記者就是一條狗，餓了你就喂他，不聽話了你就揍他，如果碰見想成名的你就拿名利誘惑他。忽視媒體的作用，輕視公眾要求信息公開的素求，盲目掩蓋事件真相，使政府陷入危機的漩渦，無法自救

二、政府危機公關的成功案例的回顧

1.四川會理縣“懸浮照片事件“

一場四兩撥千斤的危機公關，讓地處中國西南一隅的會理縣一時成為這個國家最受關注的地方之一，今年6月26日晚，一位網民在天涯論壇發帖稱，登錄四川省會理縣政府網站時，看到一張領導視察的新聞圖片，里面的三位當地官員好像是懸浮在一條新修的馬路的上方，看到這幅圖片很快就激起了網友惡搞的興趣，在網友們的幫助下，三位領導人的頭像開始穿梭與阿富汗戰場，侏羅紀公園，里約熱內盧基督像的手臂等各種場景之中，甚至和美國總統奧巴馬，即將卸任的美國國防部部長蓋茨等人一起觀看了美軍突襲本拉登住所的行動，根據會理縣委宣傳辦副主任張永志事后解釋，真相是幾名領導視察工作后，隨行負責拍照的宣傳人員感覺背景不好看，便將三位領導的形象合成到一條嶄新的柏油馬路上，罵聲中會理政府的公關令人拍案叫絕，事情發生第二天下午，會理縣在其官方網站上掛出了《向網絡媒體，各位網友致歉信》，后天涯論壇出現相同的致歉信，會理縣還通過微博，與網友互動等方式，及時，有效地化解了公眾的輿論壓力，作為