第一篇：《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱（xiexiebang推薦）

《商業銀行突發事件應對與危機公關》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓目標】：

1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

蒙牛致癌門事件、許霆案件的前后、7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程大綱】：

第一篇：銀行突發事件概述及常見問題

一、突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：銀行突發事件應對與危機處理

三、銀行突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、銀行危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現的幾個關鍵點

9、關鍵時刻的正確反應及操作要點

10、銀行危機利益相關者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：銀行媒體公關策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測

A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作用 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

第四篇：銀行危機處理常見問題及實戰演練

七、銀行危機處理最常見的問題

1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？

3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現后，最重要的處理策略是？

6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行營業廳常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、ATM取款發生問題的應對流程與方法

8、業務系統突發故障的應對流程與方法

9、客戶撞上玻璃門的應對流程與方法

10、重大客戶投訴的應對流程與方法

11、營業廳停電的應對流程與方法

12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

13、員工突然生病的應對流程與方法

14、客戶被困電梯的應對流程與方法

15、謠言的應對流程與方法

16、群訪的應對流程與方法

17、電話投訴的應對流程與方法

18、節假顧客過多的應對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 20、收費發生錯誤的應對的流程與方法

21、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關實戰演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

銀行因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對銀行形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發布會

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞銀行的正面信息。

課程咨詢：

24小時值班熱線：***

***

網址：www.tmdps.cn 郵箱：yd1976@126.com

聯系方式：

聯系人：鵬遠咨詢 宋靈娜

電話：010-52872521

010-87705968

傳真：010-87705968 地址：北京市朝陽區四惠橋東龍萬基商務樓309 郵編：100025

第二篇：葉東老師《電信企業突發事件應對與危機公關》課程大綱

《電信企業突發事件應對與危機公關》課程大綱

----危機管理專家葉東老師主講

【培訓目標】：

1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；

2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

3、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。

【課程對象】：

1、綜合部經理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時間】：2天（12小時）

【涉及案例】：

中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學

【課程大綱】：

第一篇：電信企業突發事件概述及常見問題

一、突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、電信企業突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

第二篇：電信企業突發事件應對與危機處理

三、電信企業突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、電信企業危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、危機管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

4、危機處理的兩個核心問題

5、危機處理的兩個維度

6、危機溝通的三大原則

7、危機處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

8、危機出現的幾個關鍵點

9、關鍵時刻的正確反應及操作要點

10、企業危機利益相關者的重要性排序

11、公眾對危機信源的可信性評估

12、危機處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

第三篇：電信企業媒體公關策略與輿情管理

五、危機下的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、危機處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測

A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

第四篇：電信企業危機處理常見問題及實戰演練

七、電信企業危機處理最常見的問題

1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？

3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、危機出現后，最重要的處理策略是？

6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、營業廳常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、集團客戶銷號的應對流程與方法

8、業務系統突發故障的應對流程與方法

9、通信網絡故障的應對流程與方法

10、重大客戶投訴的應對流程與方法

11、營業廳停電的應對流程與方法

12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

13、員工突然生病的應對流程與方法

14、客戶被困電梯的應對流程與方法

15、謠言的應對流程與方法

16、群訪的應對流程與方法

17、電話投訴的應對流程與方法

18、節假顧客過多的應對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 20、收費發生錯誤的應對的流程與方法

21、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

九、危機公關實戰演練

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

移動公司因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對移動公司形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發布會

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。

第三篇：葉東《銀行業突發事件與危機公關》課程大綱

葉東《銀行業突發事件與危機公關》課程大綱

【課程背景】：

危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。

突發事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優質的服務能力是永恒的追求。在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織，必將付出沉重的代價！

【涉及案例】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經理

5.新聞發言人 6.其它中高層管理人員

【課程時間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發事件概述

1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機

2、突發事件的性質 A、突然性

B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性

3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、銀行突發事件的預防及應對

1、突發事件預防體系的建立 A、培養突發事件防范意識 B、建立突發事件預警系統 C、健全突發事件應對機制 D、建立突發事件應急預案 E、成立突發事件應對機構 F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓練與演習

2、突發事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發事件處置的一般程序 A、啟動應急機制和應對系統 B、確認突發事件的狀態 C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應對突發事件的具體方案 F、突發事件應對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調整

四、銀行突發事件處理的步驟與策略

1、突發事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結 A、視頻欣賞：秦大士的危機公關 B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、突發事件處理的兩個核心問題

4、突發事件處理的兩個維度

5、突發事件溝通的三大原則

6、突發事件處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標 C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

7、危機出現的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、企業危機利益相關者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中最重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面 A、態度層面 B、行為層面 C、行動層面

五、銀行突發事件中的媒體公關策略

1、媒體與新聞運作的基本規則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、突發事件處理中的網絡輿情管理

1、加強日常監測 A、加強日常監測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責

2、鎖定監測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內容進行分類 A、網民輿論 B、媒體輿論

4、網絡輿情的監測周期 A、常規監測 B、非常規監測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領導匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網絡發言人隊伍 A、網絡發言人的責任與要求 B、網絡輿情評論員的任務 C、網絡輿情疏導的四種方法 D、網絡輿情疏導的具體步驟

8、尋求意見領袖 A、意見領袖的作 B、意見領袖的特征 C、意見領袖的確定標準 D、意見領袖言論操作的細節

9、加大與網民的溝通

A、通過各種方式加大與網民的溝通 B、對網民反映的問題要及時回應 C、對網民提出的建議進行梳理

七、銀行突發事件處理中最常見的問題

1、突發事件出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？

3、突發事件發生后，態度與行動的比例各占多少？

4、突發事件出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？

5、突發事件出現后，最重要的處理策略是？

6、突發事件出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發事件是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發事件處理中如何發揮第三方的作用？

10、如何與突發事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發事件發生后整個應急團隊的口徑統一？

13、突發事件發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？

14、如何理解并運用突發事件處理中的“隔離”策略？

15、突發事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行常見的突發事件及應對流程

1、發生盜搶事件的應對流程與方法

2、發生火災事件的應對流程與方法

3、打架鬧事的應對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5、明訪記者的應對流程與方法

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應對流程與方法

9、重大客戶投訴的應對流程與方法

10、突然停電的應對流程與方法

11、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

12、員工突然生病的應對流程與方法

13、客戶被困電梯的應對流程與方法

14、謠言的應對流程與方法

15、群訪的應對流程與方法

16、電話投訴的應對流程與方法

17、節假顧客過多的應對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

19、收費發生錯誤的應對的流程與方法 20、網上突發負面帖子的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四篇：《危機公關與媒體應對技能提升》課程大綱

《危機公關與媒體應對技能提升》課程大綱

【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經理

5.新聞發言人

6.其它中高層管理人員

【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

【涉及案例】：

7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、光明乳業回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥事件、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。

【課程大綱】：

一、危機管理與危機預警機制的建立

1、有關危機的三個法則 海恩法則？ 蝴蝶效應？

墨菲定律？

2、受眾接受信息途徑的變化 AIDMA法則？

AISAS法則？

3、危機狀態下的利益相關者

誰是最重要的利益相關者？政府最大？ 最有可信度的是誰？ 利益相關者的重要性排名 與利益相關者如何溝通？

4、危機管理的六大原則

5、什么是中國式危機公關？ 關系是中國式危機公關的全部？ 政府-媒體-老百姓

政府運作的特點？如何進行政府公關？ 媒體受哪四種力量左右？ 北京媒體：上面沒說不行就行？ 上海媒體：上面說行才行？ 深圳媒體：上面說不行也行？ 面子是中國老百姓最在意的？

6、危機預警系統的建立

風險信息收集的方法與渠道是什么？ 預警機制建立的內部架構設計的關鍵點？ 危機管理小組的人員構成？

危機管理小組的負責人應當由誰擔任？ 危機預警的五大信號？

二、危機處理的應對原則

1、第一時間原則

兩個第一：第一時間、第一現場 兩個馬上：馬上上班、馬上處理

第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？ 第一時間通過什么渠道發出自己的聲音 新聞發布會已經過時？

應對輿情危機，態度至關重要，沒結論有態度

2、真實坦誠原則

態度決定一切？真相是最好的告知？ 可以不說但千萬不能說謊 危機處理的關鍵？ 溫總理的“五真”特點 哈爾濱水危機的啟示

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？ 如何尋找組織的“第三方”？ 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則?

4、息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴 不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯 理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、口徑統一原則 一個出口 一個口徑 了解口徑 制定口徑

嚴格按照口徑說話 前后一致 記住說過的話

6、留有余地原則 話不要說得太滿 速報事實，慎報原因 領導人不要擔任新聞發言人 沒有回旋的余地

領導人不擔任新聞人那做什么？

三、危機處理中的“隔離”策略

1、時間

多久反應比較合適？對內或者對外 原因還沒調查清楚要不要對外做出回應？

如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？

2、現場：

設置隔離帶？現場隔離的三大要點？ 隔離記者？現場能拒絕媒體采訪嗎？

3、網絡

刪帖？沉帖？網絡分流？網絡發言人？屏蔽？

4、受害人

危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？ 對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來 足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？

合作而非對抗？關愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?

5、責任人

處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？ 問責？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

內因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知

7、信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序 媒體最關心的問題

8、產品

對問題產品下架召回

產品召回的原則？產品召回的要點？ 產品召回中如何與利益相關人溝通？

四、危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？ 涉及到的利益相關者有哪些？ 可能的發展方向及對企業的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潛伏期：大事化小？

爆發期：引導輿論、有效疏導？ 持續期：控制局面、轉移視線？ 終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟 成立危機處理小組 組織企業資源 形成具體行動方案

5、管理實施 五個原則？ 兩種機制？

四個注意？

6、危機預警-五個步驟之外 跟蹤？預判？變壞事為好事？

五、媒體應對策略與新聞發布技巧

1、新聞的標準是什么 什么容易頭版頭條？ 硬新聞？軟新聞？ 如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征 基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規則

4、成功的媒體關系十要

5、面對媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？ 態度不慍不火，漠不關心？沒有統一的信息源頭？

6、危機公關通用的五大目標

7、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則

8、危機公關應避免的一些陷阱

9、危機中媒體公關的具體路徑 泄洪模式-信息加工-新聞發言人 實施泄洪模式應注意的五大問題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發？人性的特點？ 危機信息的四大發布形式？新聞發布會的基本程序？

10、新聞發言人 新聞發言人不是人？ 新聞發言人不是一個人？ 新聞發言人不僅僅發布信息？ 新聞發言人發布的是新聞？ 新聞發言人需具備的素養？ 新聞發言人應具備的技巧？ 新聞發言人說出重點的十一個步驟？ 新聞發言人的授權體系？ 新聞發言人的口徑原則？ 新聞發言人工作驗收單？

新聞發言人應對不同類型記者的技巧？

六、現場實戰演練

練習一：危機應對策略演練——全體學員（分2-3組進行）

－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評

某食品企業的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充

滿變數的輿論環境中制定正確策略等

練習二：模擬新聞發布會——全體學員（分2-3組進行）－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。練習三：模擬突發事件情況通報會（分2-3組進行）

－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發東平河流域局部污染，造成沿江出現魚類死亡和水質污染現象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設的應急中轉污水池又發生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關環保部門檢查時發現東朋工業陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業立即進行整改，但直至本次事件發生企業仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關情況。

練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發布會（分2-3組進行）－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

7．23溫州發生動車追尾事故，作為鐵道部的發言人需要在第一時間召開新聞發布會對外發布信息以及回應媒體記者提出的各類問題。考察新聞發言人如何在復雜多變的環境下隨機應變，為鐵道部挽回形象。

第五篇：校園危機公關應對

荊州長江大學校園暴力危機事件

長江大學東校區南苑宿舍國際學院和體育學院的學生同住18棟，體育學院宿舍臨近午夜沒有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學生發生口角，國際學院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫院治療生命無礙。

思考：如果我是該校相關管理人員，該如何處理此危機事件？試擬定一個處理方案，格式字數不限。

若我是荊州大學校長，我一直以來都堅信：1.學校的聲譽是經長年經營累積而建立的，公眾對學校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團隊之辦學聲譽而消長，因此最好的公關就是我們辦學得到肯定與認同；

2.另外，根據校園應對危機的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優勢、弱點及環境的機會及威脅，充分了解其本身的情勢，借著利用本身的優勢及環境中的機會，減少本身弱點以規避環境中的威脅，進而獲得策略成功。WO即學校面臨了外部的機會和自身條件不足，應改變內部的不利條件；WT則需要避開威脅，消除內部劣勢；SO即有著自身優勢和有利機會，可提高相應的增長，如提高自己的聲譽；ST是雖然自身有優勢，但仍面臨著威脅，需要發揮自身優勢，打擊威脅，分散風險。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關，獲得所希望的效果和影響。因此我會采取的措施如下：

一．迅速建立多元協作和聯合行動應急策略： 1.堅持危機管理理念：（1）對內不僅涉及當時人員，還涉及總務后勤、保衛、政教、校辦等各個部門，對外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學生家長、律師、公安、社區等方方面面進行溝通。如果沒有我們學校主要領導的統一指揮協調，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調一致、協作配合并快速行動。

（2）學生的親人和社會其他成員也是校園危機管理的重要組成部分。校園危機管理的核心是學校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機的基本原則：A.掌握情況，迅速評估；B.現場處理，實時通報；C領導負責，教師當先；D.溝通協調，及時調整。E以人為本。（4）面對新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會應指定經過培訓的人員擔任新聞發言人，迅速向媒體提供真實信息，不能刻意隱瞞負面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時的消息。但堅決對不實謠言應予駁斥。要減少無關人員與媒體的接觸，可設立專線電話，或開辟專門的臨時采訪室，我們學校要與外界保持良好的互動關系，讓媒體獲取了足夠且真實的資訊后，才能減少負面的報道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說出任何不希望自己的表態被刊出的陳述，媒體會覺得越是不愿意公開的就越是有價值；我們也不能要求在復印或刊播之前先過目或修改該報導，這樣會有作假之嫌；

C..同時，不能逃避事件的應對，為了恢復我們學校自身正面形象，給新聞記者宣傳用的廣告，這樣會讓人產生厭惡，帶來諷刺效果；

D..當然，我們學校主要領導更不能張惶失措，要準備妥當再回答問題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應讓危機事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機事件發生后，我們面臨的直接問題立即顯露，那就是要不要公開信息予以報道？我們應根據此次校園暴力危機的實際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機的行動策略

（1）我們領導層應當沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學生在危機中盡量處于安全境地，隔離危機（切記：生命安全高于一切）。要在第一時間查出原因，找準此次校園暴力危機事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時，我們必須以最快的速度啟動緊急預案并立刻制定相應的應急對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代。

（3）最后，我們相關應急小組還要勇于面對，安定教師和學生情緒，立即啟動校園危機管理小組，迅速成立突發事件專門指揮中心，由我擔任主要領導，負責統一指揮。中心成員由危機管理常設辦公室根據這次校園暴力事件的性質等決定。全校要形成全體員工和學生沉著冷靜，從容處理的穩定，和諧氛圍，以盡量減少突發事件可能帶來的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機化解時的關愛和溝通策略

（1）我們會成立相關對內小組負責受害人和家長及其他學生的心理輔導和撫慰，根據情況給予合理的賠償和保險費用。.校園危機的有效管理源自于全體教師對學生的真誠關愛、對危機征兆觀察的細致入微和對危機干預的科學合理。關愛和溝通是危機管理的中心內容，對危機帶來的負面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關對外小組及時和危機相關涉及者，媒體，政府的溝通協商。給危機相關的涉及者盡可能多的關愛，與危機相關的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學校不可或缺的工作。在嚴重的危機事件后，及時溝通，誠心關愛受害者，對危機的處理會帶來意想不到的便利和幫助。4.建立危機化解時的心理干預策略

（1）實施心理干預，保障財力，人力預備：所謂的心理危機干預，是指“采取緊急應對的方法幫助危機者從心理上解除迫在眉睫的危機，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機能恢復到危機前的水平，并獲得新的應對技能，以預防將來心理危機的發生。”

（2）提高預警能力，影響初始危機處置；（3）發揮團隊作用，進行心理輔導。（4）構建長效機制，實現干預法制化。4.建立危機化解后的通報和分析策略

學校必須樹立強烈的信息通報意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。不論危機大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認自己有責任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問題，對危機的處理會帶來很大的壓力。要適時地給相關學生或全體學生及家長通報相關信息，相關的人員可以有效地轉達信息。

校園危機事件發生以后，在處理過程當中要特別注意分析判斷存在的一些關鍵問題和控制環節。這些問題和環節沒有把握好，不但談不上處理危機，甚至可能會加劇危機的演變。所以我們的領導不應該把自己全然置身于現場，充當一線的處置角色，而應該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準確判斷事件的發展進程，發布處置措施，靈活應對局面。

危機處理以后，對危機的分析更為重要，分清責任，闡述后果，吸取教訓，可以有效地防止類似危機的再次發生，可以讓師生在面對類似危機的時候，學會如何避免和化解危機，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機管理中，要有一種強烈的憂患意識和危機意識，要有“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”的危機管理理念。

5.校園危機的復原補救策略

雖然危機得以克服，但經歷危機沖擊的危機主體如何在危機后恢復到危機發生前的狀態也是一個亟待解決的問題。為減輕危機后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復學校正常的秩序，學校必須在危機發生后對師生實施損失補救和心理撫慰。

復原補救策略發揮善后的管理功能，是指校園危機事件發生之后，學校采取適當的方法平息事件，保護受害者，救濟受損者，迅速恢復環境和心理安寧的規劃和處理的程序。

（1）科學合理評估，積極穩妥補救：是對危機事件的危害后果進行計算，評價，在評估的基礎上實現恢復，補救，撫慰，反思和問責。

（2）及時總結分析，信息統一披露。a.要與學校組織內部受害者學生，其他學生，教職工進行溝通。b.不能忽略與受害者學生家長的溝通，家長心態會影響學生的行為選擇.（3）最后總結反思： 一個思想和身體被污染的孩子，再多的知識也很難改變其本質，他們需要的是一個好的社會染缸和人物的榜樣來潛移默化的感染和引導。為一點小事情，為爭一口氣去殺人，就是現在時髦的激情殺人，也算中國特色。其實這一口氣沒有什么價值，無非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個癥結還在中國蔓延，又在校園開始萌芽，長江大學學生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長、學校和社會敲響了一個警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會給孩子們一個好的空間，也希望我們的家長和老師給孩子樹立一個道德文明的榜樣，讓他們在這片沃土健康成長！

5.反思和發展：

（1）危機體驗：校園危機管理未雨綢繆，立足實踐

A.危機實戰演練，即體驗教學是一種通過戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗危機的演練活動，讓學生直接參與體驗，分別感受“真實危機情境”的各種狀況。

為了提高危機處理的效能，我們應借鑒國外高校有關經驗，編寫“高校大學生應急處理手冊”。

（2）生命教育：生存教育，生命價值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺專門立法，實現校園危機管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預—校園危機管理的新課題：危機干預的重點在于注重心理素質教育

a.建立大學生心理健康檔案 b.建立心理干預系統機制。

（5）科技先鋒—數字校園系統的安全管理（6）加大政府部門監督力度

（7）系統管理：大學校園危機管理必須在整個社會的公共危機管理系統中開展工作才有成效。應從單純線性管理模式轉向多元綜合管理模式。懂得如何用系統管理的理論來指導難以解決的校園危機問題。（8）加強社會監督