第一篇：超市服務規范專題

服務人員行為禮儀規范

內容包含：接待禮儀

服務禮儀

服務行為

服務用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發型 發式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進入服務區，應主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務過程中，語言、舉止得當，不要動作幅度過大，站立、行走時，應禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節恰當。

4、為顧客導購應面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應手勢，熱情導購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應作好記錄，按照規定與顧客約定聯系方式，做好后續答復處理工作。如我們在盤點，商品上架，結賬或交接班時，如遇顧客詢問，應優先接待答復。

服務行為：1、商品展示時，我們應使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態度和藹，據實介紹商品的價格、性能、產地、質量保證和售后服務。認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強買強賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關注，眼神應該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導顧客驗看商品的外觀和內在質量，耐心協助顧客調試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關的輔助服務。

服務文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調柔和

用語恰當

音量適中

第二篇：超市服務規范

處理客訴準則

1、收銀員少找錢的，經查屬實的，補給差額，并賠償顧客現金50元整。

2、收銀員多掃的，經查屬實的，退多掃金額，將本商品免費贈送給顧客。

3、收銀員掃錯條碼的，造成顧客多付的，將本商品免費贈送給顧客。

4、由于標價簽錯誤，造成顧客多付或者少付的，將本商品免費贈送顧客。造成顧客投訴的，獎勵顧客50元整。

5、秤臺員打錯價格的，造成顧客多付的，將本商品免費贈送顧客。造成顧客少付的，無需顧客再補。

6、由于系統調價，造成顧客多付的，降本商品免費贈送給顧客。

7、顧客投訴的，對人對事事實清楚的，給予顧客投訴獎50元整。

服務臺處理規則：

1、事實清楚，迅速按照客訴處理準則答復顧客，最短時間辦結，讓顧客滿意而歸。

2、超越職權范圍的，迅速上報，安撫顧客情緒，力爭最短時間解決問題。

3、所有客訴做到，對人、對事事實清楚。

4、處理客訴經手的錢款，須經當事人、處理客訴的其他人簽字，上報財務。

5、客訴處理一定要以顧客滿意為原則（含面部表情、講話方式、處理時間及獎勵錢款等）

第三篇：超市服務管理規范

超市服務管理規范

前言

為規范超市業的經營服務行為，推進服務業品牌建設，特制定本標準。本標準的附錄A為資料性附錄。

本標準由浙江省質量技術監督局提出并歸口。

本標準起草單位：杭州市質量技術監督局。

本標準主要起草人：周瀅、周華英、王立平、汪元高。

超市服務管理規范范圍

本標準規定了超市服務管理的術語和定義、基本要求、場地環境要求、設施設備要求、人員要求、商品質量要求等內容。

本標準適用于超市對其所提供的服務、商品進行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務和商品管理。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 5296.1消費品使用說明 總則

GB 5296.2消費品使用說明 家用和類似用途電器的使用說明GB 5296.3消費品使用說明 化妝品通用標簽

GB 5296.4消費品使用說明 紡織品和服裝使用說明

GB 5296.5消費品使用說明 第5部分:玩具

GB 6675國家玩具安全技術規范

GB 7718預包裝食品標簽通則

GB/T 10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號

GB 10344預包裝飲料酒標簽通則

GB 13432預包裝特殊膳食用食品標簽通則

GB 13495消防安全標志

GB/T 18883室內空氣質量標準術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

1.1

超市supermarket

采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業態。

1.2

驗貨merchandise inspection

具有一定能力或資質的專業機構、專業人員，對商品的質量、數量、包裝、標簽、合格證明等進行檢驗和驗證的行為。

1.3

定牌商品private brand merchandise

冠以超市商號和（或）注冊商標，由超市自行生產加工或委托其它企業生產加工，其產品質量由超市負責的商品。

1.4

重點商品essential merchandise

涉及人體健康、人身財產安全和環境保護等因素，納入國家、地方強制性管理或重點管理的商品。

4基本要求

4.1 管理制度

4.1.1 建立總經理負責制，主要負責人為質量和安全的第一責任人。

4.1.2 建立責任制度，應設立專門機構或指定機構、專人負責商品的質量管理，明確管理機構和人員工作職責，配備與管理工作相適應的人力資源和其他資源。

4.1.3 建立健全管理體系，完善技術標準、工作標準、管理標準，應編制《市場管理工作手冊》，內容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設施設備管理、商品采購管理、商品質量管理、商品檢測管理、現場加工商品管理、定牌生產商品管理、環境衛生管理等。

4.1.4 建立培訓制度，應有計劃、分層次地對管理人員和職工進行相關法律法規、企業規章制度、商品知識的培訓和考核。

4.2 企業信用

4.2.1 遵守法律法規，依法經營。

4.2.2 切實保障消費者合法權益。

4.2.3 應誠信經營，具有良好的社會信譽度。

4.2.4 應無欺詐、違法經營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。

4.2.5 應對商品質量承擔管理責任：承諾嚴格按照本標準要求嚴格把好準入關，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質、破損的商品。

4.2.6 應無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關規定。

4.2.7 公平交易，不缺斤短兩。

4.3 銷售管理

4.3.1 對上柜的商品加強質量管理，建立現場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品，記錄處理結果。

4.3.2 對限期使用的商品，入店時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，并作好記錄。

4.3.3 對臨近保質（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應做好撤庫和下架工作。

4.3.4 變質或感官異常的商品不得銷售。

4.3.5 應建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的計算機信息管理控制系統。

4.4 售后服務

4.4.1 應設專門機構、專職人員負責售后服務工作。

4.4.2 應建立服務監督制度，定期對入場的消費者進行顧客滿意度抽樣調查，征詢對超市服務的意見，記錄在案，并制定解決辦法。

4.4.3 應設立投訴辦公室，在市場顯著位置設立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應制度化，責任到人，限定時間，對處理結果和投訴者滿意度進行詳細記錄。

4.4.4 對確有問題的商品，超市應實行先行賠付。

4.4.5 對重大質量安全事故，應建立有效的應急處理機制。場地環境要求

5.1 交易空間寬敞、明亮。

5.2 店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標識指示牌。

5.3 通道安排合理，人流物流暢通。

5.4 地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。

5.5 空氣清新，無異味，符合GB/T 18883的規定。

5.6 對銷售綠色、有機的食品，應有醒目的標識。

5.7 營業場所及陳列商品應保持清潔、完好。

5.8 超市空調設置應符合國家有關規定。

5.9 公共信息圖形標志應符合GB/T 10001（所有部分）的規定，文字應醒目。設施設備要求

6.1 公共設施、設備

6.1.1 空調、燈具、電扇、電梯等設施完好，能正常提供服務。

6.1.2 消防設施應按GB 13495規定，設有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。

6.1.3 設有公共衛生設施，應有規范信息標志指示牌，有必要沖洗設施，隨時保持潔凈。

6.1.4 配備檢定合格的計量器具。

6.2 保鮮陳列設備

C。?6.2.1 冷凍食品應配備冷凍庫（柜），其溫度應低于-18

C以上。?C之間；熱保溫熟食品應配備保溫柜，其溫度在60?C ～ 5?6.2.2 生鮮肉類、乳制品、豆制品應配備冷藏庫（柜），其溫度在-2

6.2.3 熟食制品加工場地的布置應符合衛生部門的有關要求，散裝熟食制品等冷葷應在專間加工，并符合相應的衛生規定。

6.2.4 銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應設封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。

6.2.5 鮮活水產品應配備蓄養池。

6.2.6 生鮮果蔬應配備果蔬陳列架。

6.3 檢測設施設備

銷售生鮮食品應設立食品安全檢測室，并開展蔬菜農藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應有專人負責檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專門檢測機構進行檢測。

6.4 現場加工設備

6.4.1 現場加工設備應滿足所加工產品的需要，并符合國家有關質量標準，確保安全、衛生。

6.4.2 鮮活水產品加工應配備操作臺、清洗水池等設備。

6.4.3 豆制品加工應配備電磨機等成套專用設備。

6.4.4 面包、糕點加工應配備烘烤箱、打蛋機、醒發箱、攪拌機、包裝設備等。人員要求

7.1 基本要求

7.1.1 堅守崗位。

7.1.2 上崗服飾整潔，佩證上崗。

7.1.3 舉止文明，端莊大方。

7.1.4 處事穩重，文明禮貌。

7.1.5 人員上崗前應經健康體檢合格和衛生知識培訓合格，取得健康合格證。

7.2 語言

7.2.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。

7.2.2 接待外地賓客時應講普通話，力求用簡單的外語接待外賓。

7.2.3 應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼顧客。

7.3 態度

7.3.1 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。

7.3.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

7.3.3 尊重顧客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。

7.3.4 有問必答。對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。

7.4 技能

7.4.1 上崗前應經過必要的崗位培訓，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。

7.4.2 在崗人員應熟練掌握本崗位業務知識和技能。商品質量要求

8.1 采購

8.1.1 所有采購的商品應符合《食品衛生法》和《產品質量法》等法律、法規以及其它有關商品法定銷售條件。

8.1.2 查驗供貨商資質、做好相應備案建檔工作，單證應包括下列內容（有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）：

a）企業法人營業執照；

b）稅務登記證；

c）生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證；

d）商標注冊證或使用許可及授權證明；

e）其他應查驗的單證。

8.1.3查驗商品質量應包括下列內容（有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）：

a）產品標準編號及名稱（必要時查驗標準文本）；

b）產品質量檢驗合格證明；

c）重點商品的檢驗檢疫證、標簽、市場準入批準證明；

d）有強制性認證要求的商品，應獲得相關認證，并有證書；

e）商品包裝、廣告宣傳有關依據的證明；

f）應驗證商品條碼證。

g）其他應查驗的內容。

8.1.4 查驗包裝材料應符合國家有關標準的規定。

8.1.5 應定期對供貨商的生產加工條件、質量管理水平等進行檢查和隨訪。

8.1.6 有動態的商品質量監控措施。

8.1.7 采購商品時，應對供貨商的資質、商品質量、供貨能力等進行查驗和評價。

8.2 驗貨

8.2.1 應設專職或兼職人員對每批進貨的商品應進行檢查驗收工作。

8.2.2 首先檢查商品的標識標簽、包裝等。

8.2.2.1 一般消費品：標簽和使用說明應符合GB 5296.1的規定。

8.2.2.2 食品：食品標簽應符合GB 7718的規定；飲料酒標簽應符合GB 10344的規定；特殊營養食品標簽應符合GB 13432的規定。

8.2.2.3 家用和類似用途電器：標簽和使用說明應符合GB 5296.2的規定。

8.2.2.4 化妝品：標簽和使用說明應符合GB 5296.3的規定。

8.2.2.5 紡織品和服裝：標簽和使用說明應符合GB 5296.4的規定。

8.2.2.6 玩具：標簽和使用說明應符合GB 5296.5的規定。

8.2.2.7 重點商品的持證查驗：采購、銷售玩具等凡需持證查驗的，除應查驗產品標簽外，還應查驗產品標準是否符合國家強制性標準GB 6675的規定。采購、銷售重點商品，應增加查驗相關單證。重點商品名錄及查驗的單證參見附錄A。

8.2.3 進貨商品質量的檢查驗收還應包括下列內容：

a）商品品名、規格、數量、條碼；

b）包裝、外觀；

c）生產日期、保質期；

d）送貨能力及條件；

e）進口食品應索取由出入境檢驗檢疫系統出具的《衛生證書》，同時需核對商品本身生產日期、產品名稱、規格和證書上的一致性； 進口化妝品應索取由出入境檢驗檢疫系統認可的《備案表》。

f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應根據相關的要求索取各種證、票。

8.2.4 對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱檢查驗收。

8.2.5 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。

8.2.6 建立進貨臺帳。應對每批商品進貨日期、數量、索證及審核等情況進行登記，建立臺帳。

8.3 商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求

8.3.1 所有商品不得落地存放。

8.3.2 生鮮商品應優先入庫，冷鏈食品脫冷鏈不得超過30分鐘。

8.3.3 裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。

8.3.4 運輸工具應清潔、衛生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發或有異味的物品混裝混運。

8.3.5 貯存要求

8.3.5.1 場所：常溫貯存的商品應貯存在倉庫內。倉庫內應保持清潔衛生，陰涼干燥，通風良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設施。并應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。

8.3.5.2 方式：不同商品應分類分級堆碼，堆放要求應符合商品包裝箱上堆碼高

度的標識規定以及提取方便為宜。接觸地面的包裝箱底部應墊有間隔材料；沿窗口存放的商品還需防曬、防雨淋。裸裝商品應整齊地擺放在牢固的貨架上。

8.3.5.3 期限：應掌握商品的貯存期限，先進先出，定期檢查商品保質期。

8.3.5.4 標簽：每類商品均應附有商品標簽。

8.4 現場加工食品要求

8.4.1 現場從事食品加工，應持有相關部門發放的《營業執照》和《衛生許可證》。

8.4.2 現場加工要設立專用間。

8.4.3 加工設備應每日清潔、消毒。

8.4.4 加工原料、輔料、添加劑和包裝材料應符合衛生部門的有關規定。

8.4.5 現場加工人員應持有衛生部門發放的健康證，并且穿戴應符合現場加工有關衛生要求。

8.4.6 加工食品應符合衛生部門等的有關規定。

8.5 定牌商品要求

8.5.1 定牌加工生產應符合相應的法律法規以及衛生、質監、工商等部門的有關要求。

8.5.2 應對定牌商品的開發、生產、銷售進行全過程監督和管理。

8.5.3 應對委托加工生產的產品的生產日期、數量、生產單位、質量狀況進行詳細地記錄，確保產品質量、安全等問題可追溯。

8.5.4 定牌商品應有產品標準，并依法備案。

8.5.5 定牌商品的產品標簽應符合有關法律、法規和強制性標準的規定。

8.5.6 自行生產加工定牌商品，應有與產品品種、產量相適應的原料處理、加工包裝、貯存等廠房或場所，并應配備產品質量檢驗設施設備。

8.5.7 定牌商品的實物內在質量應采取日常部分指標檢驗和定期全部指標檢驗，產品質量不合格的不得進入銷售渠道。

第四篇：超市營運部服務禮儀和服務規范

超市營運部服務禮儀和服務規范

服務的目的

企業最重要的目的是創造和滿足顧客的需求，從而達成銷售目標.服務的特點

（一）1、服務是一種態度，一種每一個員工都關心的態度，以公司為榮，以服務為樂的態度。

2、服務的人越多，個人的價值越大。

3、服務是銷售，還能帶來好的利潤。

4、傾聽顧客的意見,了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競爭對手更快的反應,在競爭中就能處于比較有利的地位。

5、提供全方位的服務,增強顧客對你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動來解決問題,而不是得罪和失去顧客。

服務的特點

（二）6、有價的商品無價的服務，增強顧客對你的依賴性,讓顧客沒有半點煩惱。你能夠提供特定的有償服務獲得的利益，遠遠超過出售商品本身帶來的利益。

7、企業要樹立老顧客是最好的顧客，使第一次購買產品和服務的顧客能成為你終身的顧客，別讓競爭對手擠進來的好方法就是，讓。甲油。

6）、化妝：臉部清爽、無油膩感?；b，看起來健康有活力，嚴禁濃裝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。

3、防損員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規定的防損員（保安）制服，服裝要清潔、無折皺。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內容填寫規范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現象。

3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋穿。

4）、頭發：嚴禁留長頭發，定期理發，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發不遮臉，禁止染成彩 色。

5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子

6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。

7）、飾物：不許超過三件。

3、管理人員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規定制服（制服規定按人力資源部下發的著裝規定執 行），服裝要清潔、無折皺，女性穿裙著必須是深、素色，裙長在膝蓋以下十公分。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內容填寫規范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現象。

3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋 穿。

4）頭發：保持整潔、清爽、無頭屑，禁止染成彩色男性嚴禁留長發，定期理發、鬢角不宜過長，頭發

不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長發不準披肩

5）手：始終保持清潔、禁止留長指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。

6）化妝：女士化淡妝，看起來健康有活力，嚴禁濃 妝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）飾物：不許超出三件。

服務舉止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而穩，不能甩手跑,靠通道右側走；

三、手勢：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。

銷售人員語言規范

一、文明用語“十個字”：

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

二、基本服務用語：

在工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。我們應根據自己崗位服務要求和特點，靈活掌握。

三、待客語言要用心去表達，令顧客滿意：

1、致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；

2、回應“好的”——要認真、誠意；

3、說“對不起”、“謝謝”——要發自內心；

4、詢問“需要什么幫助”——要熱情、誠懇；

5、說“對不起，請您稍等一下?！薄磉_出歉意；

6、說“沒關系”或“我不會介意”——要表示出諒解；

7、說“這是我們應該做的”——要表示謙虛、恭敬。

第五篇：農村中小型超市收銀員服務規范

農村中小型超市收銀員的禮儀服務規范

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使,其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感。尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立，就成為服務業成功的基礎。

如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑的來招呼和協助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當面稱贊或感謝，但是當顧客愿意再度光臨時，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應謹記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務，讓顧客再度惠顧。

以下將就收銀員在禮儀服務方面，可以為顧客提供的項目，以及應該注意的事項予以介紹：

一、收銀員的儀容和舉止態度

(一)儀容

超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。

以下為收銀員在儀容方面應注意的事項：

1．整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領結等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。執勤時，員工識別證職位配章必須記得配戴，別掛在統一且固定的位置。

2．清爽的發型。收銀員的頭發應梳理整齊。發長過肩者，應以發帶束起。

3．適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。

4．干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

(二)舉止態度

1．收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現出虛偽、僵化的表情。

2．當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。

3．收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執。

4．員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協助時，應盡量使用叫人鈴鐘。

二、正確的待客用語

在適當的時機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活絡賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員。

(一)常用的待客用語

收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。

1．歡迎光臨／您好!(當顧客走近收銀臺或服務臺時。)

2．對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。)

3．對不起，讓您久等了。(當顧客等候一段時間時。)

4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。)

5．謝謝!歡迎再度光臨。(當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧。)

6．總共X X元／收您X X元／找您X X元。(為顧客做結帳服務時。)

(二)狀況用語

1．遇到顧客抱怨時。

應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長?！?/p>

2．顧客抱怨買不到貨品時。

向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您”

3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。

遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他主管)來為您解說。

4．顧客詢問商品是否新鮮時。

以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨”

5．顧客要求包裝所購買的禮品時。

微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺(同時比手勢，手心朝上)，有專人為您包裝?！?/p>

6．當顧客詢問特價品訊息時。

口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！?/p>

三、服務臺的服務項目

服務臺位于超市的出人口，其服務的范圍相當廣泛。而一個經過良好規劃的服務臺，不僅可以讓一般的收銀臺專責于結帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務，增加顧客購物的便利性。

一般服務臺的服務項目，大致有下列幾項：

(一)接聽電話

1．接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“X X超市，您好”，或者“服務臺您好”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

2．找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留話或留電。

3．隨時準備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。

4．接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。

(二)顧客詢問

對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

(三)廣播服務

服務臺的廣播工作，除了有對內的業務連系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動店內業績的成長。

促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應事前準備好日常的廣播目錄，以及各廣播項目的內容。

(四)顧客寄物服務

服務臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預防顧客將商品暗藏在袋內而不予結帳。顧客寄物時應注意下列事項：

1．每個寄物柜均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領取時的證明。

2．從寄物柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發生錯領情況時，應立即報告當值主管。

(五)顧客抱怨

顧客有抱怨時，應先仔細聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭執，同時立即請主管出面處理。(細節請見“顧客抱怨處理辦法”一章)。

(六)顧客遺忘物品的處理

當顧客有未帶走的物品、末領回的寄物品，或是有顧客前來尋找(詢問)遺失的物品時，必須予以登錄在固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速歸還失主。

為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現金，及任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內，處理時應注意下列事項：

1．請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填人“顧客遺忘物品記錄單”。

2．若有顧客前來尋報物品遺失時，應請顧客詳細描述遺失物的內容。如果沒有找到，應先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內，并留下失主的電話及地址，待有人拾獲時，再盡速通知失主前來認領，如數天后仍無人送回亦應通知失主。

3．拾獲的物品如果是生鮮商品，應暫時放在冷藏(冷凍)庫保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述之保留天數，仍未有人前來領取時，則先放回現場銷售，直至一個月后將其銷案。

4．若在超市內拾獲現金、有價證券，以及貴重的物品時，應在登記后立即存放在特定的地方保管(如金庫)，并向上級主管報備，若24小時內仍無人認領則轉報警察機關。

5．遺忘物品處理應統一在服務臺作業。領取時，應憑發票和“顧客遺忘物品記錄單”核對，如核對無誤即如數奉還，并請領取者簽名以示負責。

6．主管應妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現金，或串通熟人假冒顧客前來領取。

(七)提供超市附近的市街圖

服務臺應備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學校、公共廁所、公共電話，以及大型建筑物的所在地點，以便顧客詢問時，得以迅速回答。