第一篇：管理提升 制度先行

管理提升 制度先行

管理是人們對組織內業務活動諸如計劃、組織、協調、控制等的總稱，而制度是管理的依據和原則，在管理活動中不可或缺，可視為固化的管理。制度水平的高低，在相當程度上代表了企業管理能力的強弱。

《辭海》對“制度”的一般性解釋是：要求組織成員共同遵守，按一定程序辦事的規程。制度排除了戰略規范、風險決策等不確定因素，也劃定了制度本身所管轄的領域范疇，從而區別于其他管理概念。

經百多年的發展演變，現代企業組織制度門類眾多，蔚為大觀，從廣義上講，可粗略分為兩大類，即產權制度與企業內部管理制度。其中，內部管理制度按職能又大致可分為人事、薪酬、財務、工作規劃、生產安全等幾個方面。

制度管理的人性假設

制度有大有小，上至國家的根本大法——《憲法》，下到一個學校班級的值日表，其共性都是對人的管理。探討制度，首先要研究人性，再從人性本質出發制定法律與制度。

數千年來，人性本質主要集中在善惡爭論上。人類的欲望與生俱來，并不斷增長，這是人的本性使然，本來無所謂善惡，但由于資源的稀缺性，人類社會若要成長發展，就不得不建立機制進行合理的資源調配。而有什么樣的人性觀，也就有什么樣的制度觀。

假法治，真人治

戰國中后期，以吳起、商鞅、韓非子為代表的法家學派崛起，主張通過鐵面無私的獎罰措施，一味強化威嚴與檢查的力量，嚴刑峻法，試圖以激烈嚴厲的強制手段，確保每個人在工作位臵上達到最大限度的工作成效。但這樣的體制先天不足：一部分人坐享收益不受約束，而將義務、責任全歸之于另一部分成員，不能克服管理者（統治者）自身的惡性因子，賞罰的公正性無法客觀可靠，更做不到科學客觀，人人處于高壓力下，反而對法制權威產生了質疑對抗。因此，以法家思想立國的秦朝，只存在了短短二十幾個年頭，就倒在了陳勝吳廣農民抗暴大軍的腳下。

法家思想從人性本惡的角度出發，建立起苛刻嚴酷的法律，但卻沒有對管理者（統治者）作任何有效約束，這是其迅速敗落的主要原因。攝于法家當道帶來玉石俱焚的嚴重破壞，后來者開始對制度作出某些修正，但是直至今日，人治因素的影子仍然存在。因人成事也會因人毀事，人治框架下，總會出現凌駕于制度之上的超級裁決者，和試圖繞過制度，追求自身利益最大化的權力尋租者。這種局面下，法制建設當然無從談起。

做不出百年老店是中國的傳統管理怪圈，許多風光一時的業界驕子往往只能曇花一現，究其根源，正是人治之害。《論語?季氏》云：“吾恐季孫之憂，不在顓臾，而在蕭墻之內也。”清季財傾天下的晉商、徽商集團，上世紀九十年代的巨人、三株，美國的電腦巨子王安電腦，今日的河北三鹿，因人治而興，也因人治而亡。這表明，沒有公平合理的制度程序，體制與組織最容易成為人治的工具。

現代企業管理與市場經濟均以人性本惡作為制度制定的出發點。制度約束強調剛性，其約束具有普遍意義，即對所有組織成員一律平等，一視同仁。改革開放以來，我們黨摒棄計劃體制下人治之禍，鄧小平同志最先提出了“有法可依，有法必依，執法必來，違法必究”十六字方針，黨的十五大報告指出了“依法治國”的現代化治國理念，在真正法制框架之下，現代企業的制度建設從而蓬勃興起。

制度公正透明不可或缺

企業規章制度用來規范全體企業成員行為，要發揮應有作用，就要有可執行性，可執行才可產生效果，而可執行的前提是員工認可、理解并能夠執行。為此，首先要明確企業的“立法”(制定制度)和“執法”(執行制度)主體，就是解決誰有權制定制度、制定什么樣的制度、制度由誰來執行與監督、執行與監督哪些制度的問題。

在人性本惡的基本前提下，個體無序的利益最大化行為會破壞合作，導致集體利益受損。制度有一項重要的職責，就是約束組織及其成員追求個體效用最大化的行為，以保障有序的合作與競爭。欲達此目地，制度公正透明不可或缺。

制度有合理與不合理之分，良好的制度不僅不會阻礙管理的實施，而且還是保障與促進管理進步的有力工具。反之，劣質的制度執行起來磕磕絆絆，矛盾沖突不斷，各方面反應不一，有的人被限制得很死，有的人卻逍遙于制度之外。不合理的制度而又具有強制性，則會產生更多更大的矛盾。

一般企業規章制度的主要缺點表現在：權責不清，分配不明，以自己利益劃界，將權力集中于一方，義務歸于另一方，責權不對等；含糊其詞，模棱兩可，有空泛要求，沒有責任落實辦法；不管過程，盯住結果處罰，忽視激勵；把工作方式要求當作制度；不尊重程序等等。

為什么不少企業都反映制度執行不了？一個重要原因就是少數人在閉門造車。制度是對所有參與者的共同約定，涉及權利責任劃分，權力與資源的分配，決不能草率從事。在制定制度時，應當讓所有相關者都參與其中，讓所有利益者充分表達，才能易于讓人接受，更具有可行性。好的制度都是經過反復討論的。集團公司制定“兩全、三掛方案”，發揚我們黨從群眾中來，到群眾中去的優良傳統，多次到基層交流征求意見，起到良好的示范指導作用，從而獲得員工的廣泛認可和擁護。

有關制度的合法性問題

企業管理制度的一項重要職能，就是規定權力與權利的分配。不遵循公正透明與程序原則制訂的制度，容易產生偏差，常常對一部分人有效，對另一部分人無效，若強行執行，會激發對抗與沖突，執行時會大費周章，使得內部人際關系緊張，管理者將不得花費比想像中大得多的代價與力氣，用在維持制度的運轉上，結果規定名存實亡，制度事實上失效，最后往往不得不依據現實情況，作出某些妥協讓步，結果既損害了制度的權威性，又嚴重降低了管理效率。

事實證明，程序安排的不同，會引起結果的重大變化，制度的權威，來源于其合理性與合法性，只看重它的強制性一面而忽略這兩個根本要求，不通過合理合法的程序，不講公平公正的原則而硬行制訂的制度會導致合法性缺失，在執行過程中受到各方面或明或暗的挑戰，內耗驚人。

正所謂沒有規矩，不成方圓，程序公正不會限制人的手腳，現代法理學強調，下位法地位不得高于上位法，一般法律不得與國家基本大法憲法相抵觸，這保證了制度的界限范圍與正確的法律關系。法制之下的企業制度，有著嚴密的論證過程，乃是科學與理性、實踐的結果，必然經得起事實檢驗。依法治企業，制度管理意味授權合法，制度規定了權力的分配，各級人員據此在劃定的職權范圍內開展工作，而不會產生混亂。

程序為制度之母

制度包括實體性制度與程序性制度。實體性制度是指要做的事情以及事情的內容，程序性制度是指做事情的流程以及過程程序。在法制狀態下，一件事哪怕是做得很好，只要違反程序就是非法的，因此，從本質上看，程序性制度比實體性制度更重要。

企業制度建設的核心是程序建設，建立實體制度的同時建立相應的程序制度。程序是按時間先后或依次安排的工作步驟。典型的閉環程序設計如PDCA戴明循環，即全面質量管理活動的管理循環，以達到改進與解決質量問題的目的，這于企業管理與生產者都不陌生。在計算機軟件編程中我們看到：條件不滿足，步驟就不能繼續執行，這是最基本的程序邏輯規則。控制論、信息論、博弈論、運籌學等均是從嚴密的邏輯論證入手，依照程序建立起來的現代管理技術學科。

一個成熟的制度體系有著完善的自我糾錯能力，遵從程序可以建立起良好的糾錯機制，它同樣由詳盡的制度條文來規定，或是專門的規章，或是附屬條文，通過反饋、監督，對例外與非常情況有明確的處理規定，對本制度規定適用范圍與權力界限，包括制度的生效和廢止時間，制度對哪些員工有效，哪個制度可以制約另一個制度等，從而避免不妥當的制度產生的損害，保護每一利益體的基本平等權利。

制度與程序是一個嚴密的證明體系，背后有著科學理性的深刻總結。遺憾的是，程序邏輯訓練在傳統教育中不受重視，導致不少人認不清企業管理制度是組織原則而非倫理規范，制訂制度時簡單粗放，加上非黑即白、非此既彼的對抗性思維，與機械唯心觀念的長期存在，阻礙了程序化思維與法律化建設。

要建設現代企業制度管理體系，應從長期的程序邏輯訓練入手，從小事培養程序觀念，漸漸改變那些人治舊思維，使人人形成遵從程序與制度的習慣。制度與程序互為因果，制度操作依靠程序，程序保證制度公正，二者關系辯證統一，程序與制度遵循與否，是依法治企的試金石。

制度的成功在于管理者

“以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥”，胡錦濤總書記提出的“八榮八恥”社會主義榮辱觀，是中國特色社會主義法制建設最權威的說明。沒有人可以逍遙于制度之外，這對于掌握組織80%以上權力的20%的高層人群來講至關重要，他們對制度的遵從態度，決定了制度的權威。管理者不遵從自己制定的規則，則規則形同虛設，一到具體執行時就會矛盾重重、產生種種沖突、隱瞞、虛報、擦邊球、對抗、應付等怪現象，制度與程序的遵守需要所有參與者，包括制定與操作人全體遵守，才是成熟的法治文明企業。

企業組織中常常聽到要遵守紀律的號召，這意味著人人都要面臨監督，制度的制定者更不能例外。企業領導人和管理層要重視企業的制度化建設和管理，并且帶頭執行，學會在制度框架內行使權力，以形成上行下效的效果。一位管理學家講，成功的組織，最重要的是領導，只有領導發揮了領導作用，才能把一個管理型組織塑造成一個制度化組織，才能使組織具有精神和靈魂，成為一個具有持久競爭力的有機整體。

如果說管理是一門藝術的話，制度則為其提供了上升為科學的可能。合理的制度使得無論是大師還是工匠，只要按照相同的條件，遵從相同的規則，就可以獲得一模一樣的結果，一如生命體的DNA基因通過母本復制，不會走樣變形，從而避免了因操作者智力或經驗的的差異，導致結果的優劣不同，是最適于現代工業生產管理的，成本最低的科學方法。

良性的法制環境才有良性的企業發展，溫家寶總理不久前在深圳視察期間指出，要堅持改革開放，保衛勝利果實。這個果實，包含了通過三十年改革開放偉大實踐所取得的市場經濟、依法治企的勝利果實。黨的十七大之后，經濟體制改革與發展進入結構調整期，中國的企業尤其是國有企業，一方面在做大做強，一方面也出現了許多發展的阻礙。因此，要保證企業在規模效益上飛速發展進步，尤應在引入現代企業管理的成功經驗上取得突出成就，其中最重要的一條就是：管理提升，制度先行。

第二篇：管理提升 理念先行

管理提升 理念先行

扎實推進卓越績效管理，首先要認同卓越績效的管理理念，其次才是掌握管理方法。卓越績效的理念集中體現在十一個核心價值觀上，這十一個核心價值觀是卓越績效的靈魂。

第一、遠見卓識的領導

領導如何做到遠見卓識，有以下四個方面的要求：

1、給企業明確正確的發展方向，制定企業的發展戰略，指導企業實現戰略發展目標。戰略就是命運，正確的戰略引領組織實現持續發展，錯誤的戰略將給組織帶向滅亡。

2、為企業構建良好的發展環境，其中包括讓員工滿意的環境，氣氛融洽的環境和不斷學習的環境。讓員工滿意，員工才能安心工作；氣氛融洽，員工才會樂于付出；不斷學習，員工才能不短提升工作能力和技能，才能跟上企業發展的步伐。

3、承擔經營責任和社會責任。首先領導受廣大股東和董事會的委托，必然要承擔企業經營的相關責任。其次領導作為社會法人，還要承擔相應的社會責任，積極主動從事公益事業。

4、誠信自律，以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。

第二、顧客驅動的卓越

1、企業的產品、服務的質量是否達到卓越，要由顧客和市場來評價。顧客和市場的標準是我們工作的唯一標準，是我們不斷提升工作標準的動力。

2、通過各種有效途徑，充分了解顧客的需求和期望。我們不能滿足于只滿足顧客明示的和法律法規的要求，還要運用科學的方法去了解和發現顧客沒有明示的需求和期望。

3、努力滿足顧客的不斷變化的需求和期望。在達到指符合產品（或服務）基本規格的質量（基本質量）和讓顧客滿意的質量（一元質量）后，還要不斷努力提升產品讓顧客愉悅的質量（魅力質量）。

4、切實樹立內部顧客的觀念。企業內部相互關聯的部門之間，下道工序是上道工序的內部顧客。只有每一個上道工序把下道工序當作顧客，服務好下道工序，內部的工作效率才會提高，工作氛圍才能更加融洽。

第三、培育學習型組織和個人

1、組織的學習和個人的學習是有聯系的兩件事。培育不等同于培訓，培育的目的在于提升組織的素質和員工的素質。

2、組織的學習是指評價、改進、創新、分享，即總結經驗、吸取教訓、借鑒典范、舉一反三。這是一個不斷循環，螺旋上升的過程。

3、對于個人學習，領導要帶頭學，帶頭講，形成制度。并且學習的成果要有考評。

這樣才能形成整體的學習氛圍，提升學習的效果。

4、加大學習投入，對于學習的投入占到工資總額的1.5%—2%是合理的。第四、重視員工和合作伙伴

1、在內部，樹立員工是企業之本的觀念，關愛員工，培養員工，不斷提高員工的工作技能和本領，使他們的勞動成果更加被尊重。

2、在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等以實現互利和優勢互補為原則建立戰略聯盟與各種伙伴關系，增強雙方的實力和獲利能力，實現共贏。

3、成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。

第五、快速反應和靈活性

在市場競爭日益激烈的今天，往往不是強者生存，而是適者生存。商機稍縱即逝，能否建立快速反應機制，抓住商機至關重要。信息化技術的迅猛發展，為我們提高快速反應提供了技術保障。適應競爭的需要，要求我們縮短產品和服務的周期，提升單個部門的效率，同時加強部門間的協調，實現間的無縫對接。另外還要從系統的角度出發，將串聯的流程在不影響質量的前提下改為并聯，以節省時間提高效率。

第六、關注未來

1、關注宏觀（國家、省、市）的未來。企業存在于宏觀的環境中，只有很好地

研究宏觀環境，分析宏觀環境的發展趨勢和對企業的影響因素，并制定出相應的對策，體現在戰略規劃中，才能是企業的規劃具有前瞻性，才能規避風險。

2、關注顧客和市場的未來。顧客和市場都是不斷變化發展，我們只有深入研究，科學預測顧客和市場的變化，才能做到提前準備，走在市場的前列，處于不敗之地。

3、關注對手的未來。了解和關注對手的發展，能使我們制定出科學的競爭策略，在當前和將來的競爭中占據主動。

4、關注青年員工的未來。企業的發展依靠員工，最終也是為了員工。關注青年員

工的未來就是關注企業的未來，讓員工在企業中學有所用，心有所安，才能保證企業的穩定，企業才能有更好的未來。

第七、促進創新的管理

1、創新是指對產品、服務和過程富有意義的變革。創新是全體員工的事，不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也是很重要。管理創新包括：管理理念、組織架構、運行方式和業務流程等多方面的創新。

2、加強創新的的管理，使創新制度化，成為企業文化的一部分。要有領導，有目

標，有計劃，有考評，為創新提供制度上的保障。

3、牢固樹立三種意識：憂患意識，變革意識、風險意識。憂患意識是創新的動力，只有時刻有危機感，才能激發創新的潛力；變革意識是創新的保證，只有不斷想著變革，才能使創新順利進行；風險意識是創新的保障，要科學分析創新的風險，接受創新失敗的后果，才能使創新進入良性循環的軌道。

著名的經濟學家約瑟夫.A.熊彼得在其《資本主義、社會主義與民主》一書中指出：“首要的并非（價格）競爭，而是新商品，新技術，新的原料來源和新型企業組織引發的競爭??它沖擊的不是現有企業的利潤額，而是他們的根基，他們的生命。”組織的創新不僅是組織發展的需要，更是組織賴以生存的根源。第八、基于事實的管理

1、重視測量，沒有測量就沒有事實，沒有測量就沒有管理。只有測量的目標才

可能達到目標，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續提高。

2、測量結果要對比分析。不單要縱向對比分析，還要橫向對比，和對手比，和

標桿比。通過比較才能發現差距和不足，才能找到改進的空間。

3、擺正位置。位置不同，角度不同，所看到的事實也不同。我們必須擺正位置，才能看到科學的事實。

第九、社會責任和公民義務

1、企業應從產品設計、制造、營運、服務各環節要考慮到環境、資源和安全等方面的要求。要遵守法律和法規，但不能僅滿足于法律法規要求，應注重持續改進、超越標準。

2、企業要遵守職業道德，恪守誠信，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染。

3、企業要作好企業公民，為社會和所在社區盡義務，積極從事公益事業，組織應倡導其所有員工積極參與社會的公益活動，盡公民的責任。

第十、重在結果和創造價值

1、要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系；

2、經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；

3、“結果”應是有“因”之果，是“方法-展開”的結果；“方法-展開” 的成熟度如何要看“結果”；“方法-展開”的改進應以“結果”為導向。第十一、系統的視野

系統性包含有三層含義：

1、整體性。公司是一個整體，要做到有共同的文化，共同的目標，共同的行

動計劃，共同的考核標準。共同的文化讓我們有共同的信仰，共同的目標讓我們有共同的方向，共同的行動計劃讓我們一致的工作步驟，共同的考核標準讓我們有統一的被評價的平臺。

2、一致性。一個系統各個層次都要跟最高決策層保持一致，是決策在從上至

下傳遞的過程中保證不被過濾，保證高層的意圖順利通過管理層傳達至執行層，才能最大限度使決策層的意圖變為現實。

3、協調性。系統里的各個子系統之間做到協調一致，融合互補。相互產生合力，而不是阻力，使投入產出比最大。

第三篇：規范管理 制度先行-學習心得

規范管理

制度先行

—《學校制度匯編》學習體會

國繼辦

各位領導、各位老師：

大家好！我是XXX，8月22日在全校范圍內開展的制度學習活動讓我們感悟頗深，隨著制度學習的不斷深化，使我們更加深刻地體會到學好制度、用好制度、守好制度的重要性和必要性。下面根據學習情況，結合個人感受談一點膚淺體會。

一、高度重視 加強學習

自開展制度學習活動以來，我們部門從思想上高度重視，理論上加強學習，行動上加以落實，通過學習，我們更加清醒地了解到加強規章制度的學習，是自己與學校快速發展的保證，意識到嚴格遵守學校的各項制度是我們每一位員工的重大責任，通過學習，讓我們認識到在今后的工作中更應嚴格要求自己，把學習規章制度深植于自己的工作中，方能不斷提高工作的自主性和能動性。

二、調整心態 擺正位置

在規章制度的引領下，我們每個人的起點都是一樣的，能否站的更高、走得更遠，在一定程度上則取決于我們的心態和位置是否擺正，之前我們對規章制度學習不深，理解不夠全面，認為與己關系不大，可學可不學，在這種思想支配下，久而久之，心態和位置就會有所偏差，而在這次部門組織的學習會上，領導針對我們的工作內容和崗位職責進行了重點培訓，在會上我們相互交流，把自己對規章制度的見解提出來相互討論，通過這樣的學習，讓我們更加深刻的了解到這次學習的重要性。

三、認真貫徹 嚴格執行

制度的貫徹落實是做好工作的關鍵。執行制度沒有例外，不留“暗門”、不開“天窗”，杜絕“破窗效應”，杜絕“寫在紙上，掛在墻上”的思想，堅決維護制度，堅決抵制“鉆制度空子”“打擦邊球”的行為，只有人人敬畏制度、人人履行責任，才會在全校范圍內形成用制度規范行為、按制度辦事、靠制度管人、以制度建校的良好格局。只有真正的把規章制度內化于心，外化于行，才算落實到位，制度的效力才能真正顯現。

規章制度重在執行，難在落實，貴在堅持，在今后的工作中，我們將結合崗位的相關規定，努力做到：

一、加強規章制度的學習，提高自身的綜合素質和業務水平。

二、認真履行崗位職責，嚴格恪守各項管理制度，將各項制度落實到工作中去。

三、強化責任意識，深思慎行，做到行為不碰紅線，做人不越底線。

學校當前正處在調結構、促轉型、謀發展、上水平的關鍵時刻，站在新的發展起點上，我們有責任、有義務切實履行學校的各項規章制度，讓我們共同努力，攜手來用自己的實際行動做一名遵章守紀的合格員工！

第四篇：制度先行

各位評委、來賓：

大家下午好。非常榮幸能夠在這里參加這場辯論賽。首先請允許我感謝對方一辯慷慨激昂的陳詞。但我方并不認同對方辯友的觀點。

我方認為：企業改革應當制度先行。我們應當先明確一個概念，何為“改革”？

字典中改革的定義是：改變“存在明確問題的、不合理的、落后的、嚴重影響生產力發展的”部分，使之更加合理完善，具有歷史性進步意義。

我方認為企改革應當制度先行而不是文化先行的原因有以下三點：

1，人讓人變人難變，制度激發人自變。毛主席曾經說過：“一切真知都是從直接經驗發源的”。文化是一個漫長積淀的結晶。非一朝一夕而促，也就非一朝一夕可改。而改革是要針對企業發展中遇到的限制因素做出調整，就要求企業不唯書，只唯實。企業文化則是企業在生產經營實踐中逐步形成的，所以只有先改革了制度，規范員工行為，用實際成效來帶領企業，讓員工看到變革后的企業不斷壯大，從而潛移默化的影響企業文化的改善。

2自上而下有措施，至下而上才有行動。俗話說無規矩不成方圓，火車奔馳千里，終不離鐵軌；風箏高空飛翔，扯不斷手中的線；宇宙間無數顆恒星亙古不變地燦爛，是因為它們都按照自己的軌道運行。人類社會也是如此，軍隊的戰斗力來自于鐵的紀律，企業的競爭力就源于嚴格的規章制度，如果建立了全面、完善的規章制度，企業員工的工作積極性可以得到廣泛調動，企業的各項工作就能夠順利開展，企業的經濟效益就會不斷得到提高。文化是意識形態領域，先談文化而不改革制度那么文化就是一句空話。要讓員工“有法可依，有據可循”，讓每一個員工用自己的行動來推進企業的變革。

3制度先行，杜絕腐敗。文化是良好的愿望，是企業的期許，但人非完人，若人人都可不需法而自律，我們的社會已經成功踏上共產主義社會。所以國有國法，家有家規，依法治國，欲得善治，必須良法。企業的改革就是要剔除企業所存在的弊病，對已經存在或可以預見的不足進行制約，為企業管理者與員工創造規范有序的工作環境；所以在改革中制定和實施合理的規章制度才能能滿足職工的公平感，對企業的信任感和歸屬感。

綜上所述，我方認為企業改革應當制度先行。企業制度發展催生企業文化形成，制度先行保障企業管理。

第五篇：先行賠付制度

先行賠付制度

先行賠付制度為確保金山國際貿易城市場經營管理有限公司規范合理的經營秩序，切實保障消費者的合法權益，樹立廣場的良好聲譽，維護經營戶自身的品牌形象，按照國家有關法律的規定，堅持公平、公正的原則，對于在本廣場內出售的商品實行“先行賠付”制度。

一、消費者須提供由市場認證備案的商戶蓋章的購物發票、商戶蓋章的購物小票及購物清單，且商品或服務在質保期內，家具、建材等商品在產品的“三包”期內（“三包”期限國家有規定的，按國家規定執行；國家沒有規定的，按一年執行）]，經廣場認定或國家權威質檢部門鑒定，確認商戶提供的商品或服務存在質量問題后，商戶應對消費者進行賠償而故意拖延、拒絕或無力賠付（含退場聯系不上）的，由廣場先行賠付。

二、當消費者認為在廣場的商品有質量問題時，可直接找廣場市場管理部門投訴。廣場接到投訴后，立刻派人進行質量認證，分清質量責任。對于重大疑難的投訴，征得雙方同意后可委托國家有關權威質檢部門進行鑒定，鑒定前雙方將鑒定費用保證金暫交由雙方指定的第三方暫時保管，鑒定費用由最后確定的責任方承擔，第三方退還無責任方保證金。

三、當確定質量或服務責任由商戶承擔時，由廣場調解，商戶和消費者之間應充分友好協商解決，賠償消費者相關的損失：

1、當消費者和商戶雙方都接受調解達成一致時，由商戶向消費者賠付。

2、當消費者接受調解，但商戶不接受時，由廣場出具《質量投訴處理決定》，通知商戶限期執行。當商戶在規定期限內沒有履行時，由廣場先向消費者進行賠付。

3、當商戶接受調解，但消費者不接受，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。若商戶對仲裁決定或法院判決拖延、拒絕或無力履行時，由廣場先向消費者進行賠付。

4、當確定應承擔質量或服務責任的商戶已經退場聯系不上時，由廣場直接與消費者協商。當雙方意見一致時，由廣場向消費者先行賠付；當消費者不接受時，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。由廣場依據仲裁決定或法院判決先向消費者進行賠付。

四、根據我國目前相關法律、法規規定，先行賠付以直接損失為主，兼顧考慮間接損失（以國家相關規定為準）。

五、根據我國目前相關法律、法規規定，先行賠付主要是無條件修復、更換，當確實無法修復或更換時，才進行現金補償。

六、下列情況不屬于先行賠付范圍：

1、達成調解協議并已執行，且無新情況、新理由的。

2、法院、仲裁機構或其他行政機關已處理的。

3、消費者知道或應該知道自己的權益受到侵害超過質保期限的。

4、消費者無法證實自己權益受到侵害的。

5、經營者之間購、銷活動的糾紛。

6、不符合國家法律、法規有關規定的。