第一篇：醫院禮儀培訓——醫療機構禮儀培訓——沈清儀

培訓主題：醫療機構禮儀培訓 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫療機構全體員工及管理人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目的：

樹立醫護管理人員形象 檢驗待患診護工作規范 增強管理人員責任意識 端正管理人員服務態度 利用禮節待患樹立行業形象 滿足員工在學習與發展方面的需要 適應醫院發展對人才素質的需求

使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。

培訓課時：講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴公司實報實銷。培訓大綱： 第一講：禮儀概論

1、禮儀的內涵

2、醫護禮儀的主要內容

3、“禮”驅使力——馬斯洛需求層次理論

4、討論、分享：在學習中找到樂趣

第二講：醫護人員之儀容和儀表

1、醫護人員的儀容 衣著清潔

美容：護膚、化妝禮節 發型：發型與臉型、美發禮節 飾物：飾物佩戴禮節

2、醫護人員的儀表 標準的積極表情 服裝、服飾的要求

第三講：醫務禮儀之儀態訓練 醫護人員的舉止要求：輕穩正原則 站姿的要領與訓練 坐姿、鞠躬的要領與訓練 走姿的要領與訓練 蹲姿的要領與訓練 其他身體語言的訓練

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑 寒暄、介紹禮儀 握手禮儀 醫院引導與指引

第四講：醫護人員禮儀服務的基本素質要點解析 禮賓導醫的正確引領、引導標準 導診導醫的專業水平要求

導診導醫接待病患過程中的語言交流要求 護理工作中的儀容、儀態禮儀與禁忌 使用敬語、謙語、雅語 護理工作中的角色認知 對待疾病患者的特殊服務要求 對待疾病患者的健康心理引導 救死扶傷的服務理念

第五講：醫患關系中服務意識培養和溝通技巧 了解患者及家屬在醫護工作中的心態表現 提前服務意識的培養

隨機應變的服務能力及處理沖突能力 培養團隊協作精神

接待病患過程中的語言交流要求 醫護人員如何避免醫患沖突 分析患者欲望需求

正確調節護理人員自身的心態 注重傾聽重要性 使用積極主動的言辭 使用敬語、謙語、雅語 講究醫院專業服務語言

第六講：醫護人員笑容運用 微笑在醫院里的魅力作用 眼神的運用與規范 微笑的強化訓練 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第二篇：醫院禮儀培訓--沈清儀

培訓主題：醫院禮儀培訓

培訓講師：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：培訓時間：1--2天 培訓對象： 醫院全體職工 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

一、什么是護士禮儀 護士禮儀的重要性

決定人的第一印象因素是什么

個人形象對成功的影響

職業形象的要素（“3 C”精神)信心 能力 可靠

二、什么是護士的職業形象

護士形象的楷模----南丁格爾

護士最高榮譽獎----南丁格爾獎 一直被你們紀念的南丁格爾

三、推銷心理學中講到:

你要受客戶的歡迎,才能令你的產品和服務受歡迎

要讓患者接受你的服務,首先你必須受患者的歡迎

四、護士儀容要求

護士的服裝與服飾

護士的形體語言風范

護士的正確站姿與正確的坐姿

護士的行姿與正確的蹲姿

正確的手勢，誠心的鞠躬

表情禮節要求，微笑的效果

介紹禮儀，服務禮儀 護士職場禮儀

辦公行為禮儀

與同事相處禮儀，護士與上級相處禮儀

五、護士的職責

醫德規范的內容，敬業精神

現代醫院的競爭摧生人性化的服務

醫護人員的行為標準

六、醫護人員與患者之間的禮儀

接待門診患者，接待急診患者

迎接入院患者、送別出院患者

對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀

對老年患者的禮儀，對異性患者的禮儀

詢問病史與收集資料時的禮儀

護理查房中的禮儀，晨間晚間護理的禮儀

飲食護理中的禮儀

測量生命體征操作中的禮儀

胃腸道系統護理操作時的禮儀

泌尿系統護理操作時的禮儀

案例分析

七、護患溝通技巧

催款的語言藝術，說服他人的技巧

溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

學會給患者一個“蘋果”，溫情提示

投訴處理技巧

八、醫務人員接待患者的禮儀與技巧

接待病人及家屬，對外聯系接電話

管理病人及家屬，給病人發藥時

給病人注射時，給病人掃床時

當巡視紅燈亮時

九、門診部護士文明用語規范

掛號員用語，住院登記員用語

導醫臺護士服務用語

分診護士用語，治療護士用語

十、提升自身形象，做一個有修養品位的人追求美的人，千萬別穿錯一生

調查顯示：60%以上的人不能肯定地說“自己會打扮”，80%以上的人認為自己需要專業指導

一個人的氣質因素由什么來決定 了解自己的膚色屬性

十一、把握個人風格

戲劇型---給人感覺夸張、個性、大氣

自然型---給人的感覺親切、和藹

典雅型---給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺

優雅型---給人小家碧玉、需呵護的感覺

浪漫型---嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃

前衛型---個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺 講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第三篇：醫院禮儀培訓——醫院員工培訓—沈清儀（模版）

隨著國家對醫療事業的重視，現在醫院越來越重視醫院醫護人員的禮儀培訓，醫護人員的自身素養將直接影響醫院的形象和發展。

培訓主題：醫院員工培訓 培訓目的：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。

培訓對象：醫院全體醫護人員 培訓人數：

培訓方式: 直接傳授型培訓、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動、案例解析

培訓日期：（待定）

培訓課時：講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴公司實報實銷。課程內容：

第一講：醫院員工儀容儀表

1、服裝統一、整潔 護理人員上班時一律著規定的工作服帽、褲、工作鞋。工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院區內不得穿拖鞋、短褲、背心。

穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。

2、儀容要美觀、大方

不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。

3、舉止優雅得體 正確的姿勢 注意風度

4、情緒積極、熱情、飽滿

態度積極，上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振。

盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去。

第二講：醫院員工儀態

站姿：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。

坐姿：護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

走資：雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。

下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。

第三講：醫護禮儀介紹

1、護士交往禮儀

2、衣冠整潔

3、語言交往

4、舉止端莊

5、運用微笑這種無聲的語言 第四講：醫院員工通用培訓

1、醫院的發展歷程及戰略規劃

2、醫院文化培訓

3、醫院的經營業務和組織結構

4、醫院的各項規章制度

5、醫院禮儀規范與溝通技能培訓

6、醫院服務用言規范培訓 第五講：醫院員工專業培訓

1、醫療醫技組：由醫療管理部組織。

2、護理組：由總護士長組織。

3、服務組：由門診辦公室組織。含導醫、服務員、收費員、藥房人員。

4、后勤組：由總務科組織。含衛生員、保安、網絡管理、水電維修、食堂工作人員。

5、管理組：由行政人事部組織。高中層管理人員和辦公區工作人員。

專業培訓的目標旨在讓員工了解崗位的工作職責、權利和義務；員工崗位所需專業知識、技能和工作流程；正確履行工作職責的有關事項（如保密事項、安全意識等）。

第六講：門診服務臺員工培訓

門診服務臺人性化服務

1、規范著裝，強調禮儀服務臺

2、提高護理人員素質，規范服務行為

3、注重細節，優質服務

4、創造溫馨舒適的人性化診療

5、建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育 第七講：醫院院長培訓

1、醫院院長對醫院現狀的了解

2、醫院院長的職責

3、醫院院長所應需具備得能力

（1）統帥全局的戰略頭腦和實際能力

（2）多謀善斷的決策能力

（3）增強計劃能力和實施計劃的能力

（4）增強控制和評價能力

4、醫院院長的管理策略

（1）以人為本，以誠取人

（2)獨特的醫院文化和經營理念

(3)醫院院長要注意員工的福利待遇和工作環境的改善(4)醫院院長在管理中要有強烈的培養人才的意愿和計劃(5)院管理需要院長自身的率先垂范和以身作則(6)院管理要求院長合理制定遠景規劃(7)院管理要求院長要善于授權(8)培養職工的領導才能

第八講：醫院管理人員素質要求

政治思想素質

知識素質

能力身心素質素質

第九講：醫院中層領導溝通能力的提升

一、自身的充分準備

二、選擇最佳的信息溝通方式

三、清楚和直接的語言表達

四、重視信息的反饋

五、掌握必要的溝通技巧

認真傾聽，使用目光接觸；

善用表情，避免分散注意力的舉動或手勢；

緊緊圍繞談話的內容，適時適度地提問； 運用自己的語言準確重復對方所說的內容 第十講：醫院中層干部的組織能力

1、組織能力包括哪幾方面 總攬全局的能力

多謀善斷的能力 揚長避短的能力

果斷指揮的能力

處理突發事件的能力

2、醫院中層干部組織能力培養的培訓

傾聽整合別人的意見

清楚闡明自己的觀念

贏得別人衷心的支持

在團隊和效率上下功夫

組建一個目標團隊

掌握巧妙有效的組織方法 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師

國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師

中國禮儀培訓網資深禮儀顧問

多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業形象塑造專家

韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問

國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

第四篇：醫院禮儀培訓--醫護人員服務禮儀培訓--沈清儀

培訓主題：醫護人員服務禮儀

培訓講師：沈清儀www.tmdps.cn）特邀講師！培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

一、樹立醫護管理人員形象

檢驗待患診護工作規范

增強管理人員責任意識·端正管理人員服務態度

利用禮節待患樹立行業形象

二、醫護人員的精神面貌和行為要求

服務意識與服務態度

職業與企業的關系

簡單的醫患服務中需要的行為禮儀

患者接待中的溝通方式??

微笑的原則和以及微笑的練習

表情的使用規范和禁忌

三、職能部門接待禮儀與辦公禮儀常識

接待準備：環境準備、心里準備；

接待禮儀：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待：禮賓次序、迎送禮儀??

禮儀常識：握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌??

四、醫護人員職業儀態訓練

標準站姿、標準坐姿、標準行禮方法、標準手位指引、服飾、與人溝通的要領、談吐與寒暄、醫患稱謂、樹立醫患關系的公眾形象??

（1）儀態——注意交談形態，坐、立、行姿態和問診坐姿，基本手勢，面部表情，待患區域內修飾避人，女士優先，注意交際距離。

（2）醫護服飾——穿衣原則，服飾三美，醫護工作禁忌配飾。

1、服飾禮儀的重要性：服飾體現企業形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。

2、著裝原則：著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。

（3）談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。

1、適應語境：應合對象、適應場合、創造氣氛。

2、待患交談內容適當：不談論個人家庭、私人問題；談論病情有根有據；不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題；不談論領導或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。

3、詞雅語美：語音柔美、用詞文雅、藝術用語、醫患稱謂用語。

五、團隊管理、團隊溝通與協作

團隊角色、團隊的定義和特色、我與團隊的協調性、學雁群飛舞、團隊能力測試、溝通能力測試??

1.團隊概念

什么是團隊

隊員具有哪些品質

學雁群飛舞

團隊協作的測試（游戲）：團隊領袖

2.團隊角色診斷

角色測試：在團隊中你的角色

角色分析：不同角色的特征

團隊活動：共同的任務

共同分析：影響群體決策的因素

個人性格測評建議

3.合理看待醫患的沖突

什么是沖突

醫護人員如何看待和理解醫患沖突

醫護人員如何解決醫患沖突——有效避免激化的情緒

有效沖突和有害沖突的分水嶺位置

培育團隊協作解決沖突：善待他人、合作共贏

4.高效績團隊與溝通

構成溝通的要素

合理有效的溝通態度

傾聽的重要—50％的成年人不懂傾聽

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第五篇：服務禮儀培訓——服務禮節規范——沈清儀

培訓主題:服務禮節規范

培訓講師：沈清儀

培訓時間：1--2天 培訓對象：

服務行業員工、中高層管理人員等

培訓人數：（待定）

培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

培訓目標： 通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的的發展帶來更全面的收益。

培訓內容：

第一節：服務禮節

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。在服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

服務顧客是第一需要，當顧客向您走來時，不論您正在干什么，都應暫停下來招呼顧客。

應尊重顧客的風俗習慣和宗教信仰，不得評頭論足，應按照顧客的要求和習慣提供服務。

提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。

迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意顧客。對迎面而來的顧客，應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓顧客先行，不得搶行或超越顧客。

取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交主管處理。

當收銀結賬時，應站在顧客的右邊，將計算好的賬單放在顧客面前，要用賬夾，不可直接交到顧客手里。

第二節：握手禮節

在服務工作中，服務人員不宜主動與顧客握手。如顧客主動與服務人

員握手時，服務人員不應回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務人員應上前與顧客相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。

握手前應脫帽并去除手套，婦女可不必脫；握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。

握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

第三節：與顧客談話禮節

服務人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務用語。語言親切自然，聲音柔和。

與顧客談話時，要垂手恭立，身體微微前傾笑容可掬，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物。

與顧客交談時，應面向顧客，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

與顧客談話時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。對對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發現有誤時，應做進一步解釋。

顧客之間在交談時，如有急事非找顧客不可，應在一旁稍候，待顧客

有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發言，說話結束后應說謝謝。

當顧客對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能理所應當的樣子。不對顧客說不禮貌的話；不對顧客評頭論足；不做顧客忌諱的動作。不得怠慢、頂撞、奚落或刁難顧客。

第四節：次序禮節

掌握次序禮節是文明服務的重要內容，次序禮節的具體內容包括： 大多數國家習慣以右為大，左為小。

二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

三人并行，中者為尊。

進門或上車，應讓尊者先行。

尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

在一般情況下，進門或上車，應讓婦女先行或坐高位。

室內以對門為大位。

上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前方引領。

遇餐廳人員陪同顧客時，先問候顧客，再問候餐廳人員。

第五節：迎送禮節

1、迎接顧客

要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動引路，讓坐。

當顧客問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心聽取顧客的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便更好地安排各項工作。

2、送別顧客

顧客離席后，要熱情送別，使顧客高興而來，滿意而去。耐心聽取顧客的意見和要求，以便研究和改進工作。

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（）特邀講師！

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韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問

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沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。