第一篇：醫院服務禮儀培訓大全

醫院服務禮儀培訓醫院服務禮儀培訓分析當前醫療行業特點，講解服務對于醫院的重要性。醫院優質的服務不僅僅是從規范醫務人員的儀表儀態上來體現，更重要的是要從醫務人員服務意識得到根本提高，這樣才能讓病患滿意而歸，讓醫院長遠發展。

醫療市場面臨的十大沖擊

1.醫療競爭將比想象的來得還要快。

2.醫院院長由職業經理人出任,董事會管理下的總經理負責制會出現在公有制醫院中。

3.衛生機構將出現倒閉現象。

4.爭奪出色衛生技術人員的趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面出現。

5.由于競爭的激烈,醫院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。

6.醫院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。

7.幾年前爭相成立的以一家大醫院為首、幾家小醫院為輔的航空母艦型醫療聯盟,由于沒有財務制度的統一,如今面臨名存實亡甚至解體的危機。

8.隨著科技的發展和醫療服務態度的改進,人們的就醫方式將有所變化,預約服務將成主流。

9.醫療行業的職業培訓將盛行,醫院的職業化管理將成為管理者的必修課。

10.醫療保險和健康保險的介入將縮短病人平均住院日,將可能出現上午腹腔鏡手術下午出院的情況。

于此同時，平價藥房的快速擴張也對醫院產生了不小的沖擊，醫療行業競爭的激烈使得患者從過去的別無選擇到現在的自由選擇。面對這樣的巨大變革，醫院該如何做好自己讓患者找上門來。

醫護人員服務培訓— —心態培訓

一、服務意識 服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現出來的一個自覺性行為。

醫務人員的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團隊意識不強，任何一個醫院都不會把這樣一個“服務意識差”的員工留在下的。

做為一名醫務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。

樹立正確的服務意識，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克盡職守，要鼓勵我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情。

二、服務人性化

一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠；一些醫院擁有許多先進的醫療設備,但在醫療過程中很少考慮到為患者提供積極的、健康的情感服務，導致醫院門可羅雀。

醫務人員要做到“九個多”、“十個一點”來倡導服務人性化：

“九個多”

多一句解釋、多一個微笑、多跑一回路

多陪一分鐘、多一次方便、多一些實惠

多一份溫馨、多一點關愛、多一分滿意

“十個一點”

微笑真一點、語言美一點

責任強一點、理由少一點

說話柔一點、動作輕一點

胸襟寬一點、脾氣小一點

做事多一點、效率高一點

三、嚴謹敬業

醫務人員的服務對象是患有疾病的人，工作任務就是治病救人。病人，特別是危重病人，對醫務人員充滿信任感和依賴感，當他進入醫院，就把健康和生命托付給了醫務人員，產生了一種無形的信任感。

因此,醫務人員更應強化愛崗敬業意識，充分認識醫療職業特點，認真履行崗位職責，執行崗位規范，以最優質服務來完成治病救人的光榮使命。

四、換位思考

為了加強溝通，醫務人員應該主動換位思考。在醫患溝通互動中，醫生的主動意識是主要的。醫生應該充分考慮到病人的處境和壓力，講究溝通藝術，不但避免沖突，而且更好地為病人解除痛苦，達到雙贏效果。

首先是傾聽，無論對病人還是家屬，要充分了解他們的要求、具體的治療目的，包括心理上的焦慮和恐懼等，這樣才能真正做到設身處地為病人著想。

其次，醫生要尊重患者的知情權和選擇權，詳細告知與診療相關的背景，這樣才能獲得患者積極支持和配合。

另一方面，患者也同樣需要換位思考，尊重醫生的專業地位，相信醫生的責任心。

五、服務營銷

醫院開始爭奪病人, 據了解，南京、青島等大中城市已經出現病人開始自主選擇醫生的案例,就表明中國醫療服務業已發生了質的變化,開始進入“買方時代”。技術與服務, 成為當今醫療市場的主要競爭手段。

醫療服務需求具有廣泛性、層次性、重復性，醫療市場具有廣闊性和復雜性。從資源的占有的角度來看任何一個醫療機構都不可能擁有所有的醫療服務資源，一所醫療機構所擁有的資源、所具備的條件和服務能力始終是有限的。

因此，醫療機構自身要發揮更多的作用去識別各種強烈的需求，開發更好的技術，更有效的診療、保健、康復的方法和服務，做好廣告宣傳，從而開辟自己的市場，引發健康消費者和健康投資者主動獲取該醫療機構提供的各項醫療、保健、康復服務。

六、團隊意識

團隊精神是一種力量，也是一筆財富。通過合作學習，可以彌補個人知識的不足，提高解決問題的能力。善于合作，往往有助于事業的成功，而且這是時代的要求。而作為醫務人員，團隊精神也就顯得尤為重要。

醫務人員的服務意識體現到服務過程當中，在于以人為本的服務理念的徹底貫徹，醫院服務禮儀培訓要求醫務人員要有尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，這樣醫院才能在競爭激烈的當代醫療行業站穩腳跟。

第二篇：醫院服務禮儀培訓課程

醫院服務禮儀培訓課程醫院服務禮儀培訓課程通過介紹醫護人員職業道德、醫護行為規范、醫院儀表規范、醫護語言規范、護患溝通技巧等，幫助醫護人員塑造與自己職業相符的個人形象、提升個人修養、提升醫院整體形象，從而提高醫院競爭力。

培訓前言

醫院服務禮儀是對醫院的員工的言行舉止的一種文明規范。員工是醫院重要的組成部分，員工的個人修養、言行舉止都能體現出這個醫院的水平和形象。而且醫院員工服務水平一定程度上展現一個醫院的文明程度。但遺憾的是，一些醫護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態度不好，都大大影響和損壞了醫院在病患心目中的良好形象。根據醫院禮儀現階段的情況，中華醫院培訓網推出了《醫院服務禮儀培訓課程》。

培訓目的：

1.通過培訓使學員掌握并熟練應用醫院服務禮儀；

2.通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3.通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；

4.通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升醫院競爭力。培訓對象：醫院行業基層及管理人員等。

培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！第一講：醫院服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3.我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4.打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

3.主動服務

4.熱情服務

5.周到服務

第三講：醫院服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發部修飾

1.發部的整潔

2.發型的選擇

3.頭發的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫院職員的服飾禮儀

二、醫院職員儀態禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：醫院服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：醫院常用服務禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫院服務禮儀規范

一、工作規范

1.提前到崗、崗前準備

2.接待服務規范

3.窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關系的十個“小節”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

實戰案例分析、講解

第七講：醫院服務禮儀培訓總結

第三篇：醫院禮儀培訓——醫護服務禮儀

培訓主題:醫護服務禮儀 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

一、醫護人員服務理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務效果的三大因素

3、影響服務效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業分析 E、患者地域分析 F、患者就醫決策身份分析

二、醫生、護士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫、目光交流肢體語言訓練

三、醫生、護士服務語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內容

B、聲音、肢體語言 C、態度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” A、微笑訓練 B、贊美訓練 C、提問技巧訓練 D、關心技巧訓練 E、聆聽技巧訓練 F、“三明治”技巧訓練

3、深入對方情境 A、對方最關心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區

4、醫生、護士語言服務規范 A、護士語言服務規范 B、護士語言規范的基本規則 C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動機

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細

五、問與答——學習總結與行動計劃

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第四篇：醫院服務禮儀

醫院服務禮儀

講禮儀不是講形式，要從內心接受它，用禮儀約束自己，使自己有一個良好的形象服務于患者。醫院服務禮儀的重要性

一、個人方面

1、是構建和諧融洽的人際關系的有效手段

2、能夠有效提升個人的文明修養

3、能塑造良好的個人形象

二、醫院方面

1、是良性醫患關系的基本組成部分

2、是醫院形象的重要組成部分

3、能夠提高服務質量，增加服務效益。醫院服務禮儀三大要素： 儀表、行為、語言 儀表：

頭發：男士：

護士帽（發卡、前不遮眉、后不搭肩）。盤發髻應規整。

女 士：燙發、顏色不艷、注意保養，女性不梳披肩發，應束起。面 部:淡妝（口紅）、夜班后要洗漱。

著 裝：統一、平整、潔凈、不捥袖，扣子系全，領口、袖口、下擺

不露衣服，冬季穿工褲，夏季短裙或七分褲，但不能超過白服。衣兜內盡量少裝東西。女性：衣服不穿低胸衣服。護士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短褲，涼鞋。

鞋：女士：軟底無聲工鞋（舒適減少疲勞，不影響他人）、不穿鞋拖，不光腳穿鞋。穿工鞋宜穿淺色襪子。

指甲: 不留長指甲、不染指甲。

飾品：不戴耳墜、耳圈，可戴耳釘，不戴戒指、手鏈、手鐲 行為：

站立：挺胸、收腹、收頜，眼睛平視，嘴角微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，手握空拳，或者在體前交叉，右手放在左手上，看不見拇指，兩腿靠攏，兩腳呈V字，或者前后錯步。男士：手背后，兩腳分開。

應用：開業、迎接客人、晨會或與病人溝通時

忌：無精打采、聳肩勾背或者懶洋洋靠在墻或椅子、搭在同伴身上。，不宜將手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小動作（剪指甲、玩聽診器診錘等）。

確實累了可以跨前半步或撤后半步，身體重心輪流放在兩腿上。練習：

坐：不能弓腰駝背、趴在桌上或躺在椅子里，不翹二郎腿或把腳放在桌上其它凳子上。在不忙的情況下，你的屋里進來人，年齡相仿的點頭打招呼，比你年齡大或者是領導你要起身相迎并打招呼。點頭、你好。行：雙臂自然下垂，在體側自然擺動，挺胸抬頭行走即可。開關門：進病房時要敲門，輕關輕開，不可以用腳開關門。語言

接打電話：由問候和自我介紹兩部分組成，是外界了解個人和醫院形象的途徑。最好響兩聲接起：“你好，彩云社區某某科室??”串聯電話：“請您 稍等，我叫他接電話或者您再重播一遍可以嗎??”。“對不起，他今天不在，如果有急事我可以替你轉告” “不客氣、再見。” 不可喊叫接電話。

通話完畢后，接電話方要等對方掛斷后再放下電話。打電話響六聲后無人接聽需掛斷。其它同打電話。

吐字清晰、聲調平和、語言文明 患者進入醫院(待患如親、患者是上帝)患者進入大廳：不可裝作看不見、不耐煩冷漠、一指神功?；颊哌M入診室： ――使用文明用語：“你好、請坐、您哪里不舒服、對不起、請您稍等、實在抱歉、請您不要著急、一會兒就好、請您按時吃藥、請您按時來復診、不用客氣、請慢走、謝謝、祝您早日康復”等文明用語。一般應適合患者身份稱呼如：同志、師傅、大爺、大娘、阿姨、小朋友等。做到語言親切，態度和藹，來由應聲，問有答聲，走有送聲。

――禁說服務忌語“你干啥、不知道、問別人去、夠了、我知道了、沒看見正忙著呢、著急什么、咋地不行呀、你看病還是我看病、快點、就這態度愛上哪告告去、越忙越填亂、真煩人、跟你講你也不懂、嫌這不好到別處去、看這破血管扎都扎不進去、你想吃啥藥哇”等服務忌語。禁忌態度冷淡、語氣生硬粗俗，在接診處理過程中存在不當或不正確的，應及時向患者解釋清楚及道歉，以得到患者及家屬的諒解。杜絕煩躁聲、抱怨聲。――對病人一視同仁。診治時耐心解答病人或家屬的醫療咨詢。認真執行首見、首問、首診、首科負責制，為患者提供熱情的服務，決不能推諉扯皮。

住院患者：護士主動迎接病人，雙手接過病歷，讓患者先坐下，介紹自己及管床醫生，安排床位，送患者去病房過程中向患者介紹衛生間，醫生護士值班室，熱水間等，告訴患者如有什么需要隨時提出來。根據情況向病人介紹住院須知、相關疾病保健知識。在住院過程中經常與病人溝通，隨時告知病情轉歸，鼓勵患者促進疾病早日康復?；颊呷x院時給予出院指導，征求患者意見，并表示患者出院后有事仍可隨時咨詢，我們會隨時提供幫助，建立起良好的醫患關系。“謝謝您的寶貴意見、我們一定盡快改進，也謝謝您在住院期間對我們工作的理解和配合，如有關照不周。請多多包涵”

“以后如有需要我們幫助的地方，請不要客氣，今后也一樣，我們會繼續為您服務”可以把科室電話告訴患者，也可把本人電話告訴患者?！澳?，外面風大，注意別著涼??”送患者一段距離。只要你主動、熱情、耐心、真誠的對待患者，都會贏得患者的信賴，你在院贏得了一個患者，在社會上你就會贏得一批患者。八聲服務

患者入院有迎接聲 身體不適有問候聲 治療之前有解釋聲 患者詢問有回答聲 患者配合有致謝聲 服務不周有道歉聲 疾病好轉有祝賀聲 出院之時有道別聲 四 有

有一個良好的形象，有一個寬大的胸懷 有一個健康的身體，有一門精湛的技術。具備這些你就是一個最棒的醫生（護士??）

醫院擁有了這樣的醫生（護士??）,就是一個最佳的醫院！

第五篇：成都醫院護士服務禮儀培訓

專注西部醫療行業培訓-成都管理培訓公司（三顧）《醫院護士服務禮儀培訓》

課程導入

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。” ——禮記

第一部分：服務禮儀與個人涵養

1、禮儀的內涵

2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

3、服務禮儀的主要內容

4、服務禮儀的特點

5、服務禮儀的基本原則

6、內強個人素質、外塑企業形象

第二部分：醫院護士服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

第三部分：護士職業形象塑造

一、優美的儀容儀表

1、個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2、護士制服著裝規范

制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

培訓方式：講解、示范、點評

二、優雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓練）

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

三顧網站：【51sangu】

3、穩健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：病患進門、與顧客接觸時、熱情送病患

三、表情禮儀

1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

2、眼神與完美表達訓練

培訓方式：講解、示范、實操

總結：自我形象檢查

培訓方式：講解、展示

四、護士形體禮儀

1、形體語言——您另一張無字的名片

2、非語言符號的作用

3、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

第四部分：常見護士服務禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

練習：案例分析、分組練習、角色扮演

第五部分：護士服務接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

1、患者進門

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

2、和患者的交流（導醫及其他崗位的要求）

敬人三A的態度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

3、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六部分：優質客戶服務及溝通技巧

1、客戶（病患）服務人員的自我認知

2、客戶（病患）服務人員的素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧

說話的藝術

服務語言的表達技巧

客戶（病患）服務中傾聽技巧

第七部分：客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

5、醫院投訴處理實戰案例分析

第八部分：醫院服務禮儀培訓總結