第一篇：供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析

黑龍江省廣播電視大學

論文題目： 學 號：姓 名：專 業：指導教師：

畢業論文

（專 科）

供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析

1023001407583 吳 萌

工商管理 于洪成

摘 要：由于企業生產的產品同質化越來越嚴重等原因，導致企業的競爭越來越激烈，相關經驗表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應鏈的客戶關系管理是企業獲得競爭優勢的源泉，主要探討了供應鏈與客戶關系管理的關系，提出了構建客戶關系管理的方法與原則。

關鍵詞：供應鏈管理;客戶關系管理;方法

目 錄

摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 關鍵詞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 1.客戶關系管理概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2 供應鏈管理中的客戶關系管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 3.供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.客戶關系管理系統的構建原則‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 4.1 將客戶與供應鏈鏈接起來‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 4.2 幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 4.3 傾聽市場的需求信息, 及時傳達給整條供應鏈‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 4.4 全面管理企業與客戶發生的各種關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 4.5 使企業與客戶有一種互動式關系, 促進企業與外界的溝通‥‥‥‥‥‥5 參考文獻 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 





供應鏈條件下的企業客戶關系管理分析.客戶關系管理概述

客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。客戶關系管理的目的是從以一定的讓利籠絡新顧客轉向想方設法留住已有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期交易轉向開發顧客的終生價值。總之，客戶關系管理的目的是從顧客利益和企業利益兩個方面實現客戶關系價值的最大化。客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它適用于企業的市場營銷、服務等與客戶相關的領域。通過為企業的銷售、市場和客戶服務等方面的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，提高運用信息服務客戶的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業能夠提供更加快捷周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業額。

供應鏈管理中的客戶關系管理

供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產品設計、原材料供應、零部件、生產制造商、批發商、零售商、服務等環節，直到把產品送到最終客戶的各項制造和商業活動進行設計、規劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。

任何企業和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上 反映了其所處的生態環境。由于目前市場競爭激烈，經濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關系管理已經成為現代企業經營管理的核心部分，成為企業競爭力的決定因素。

在經濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業競爭的方式已經變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創建了一個完整的價值傳遞系統。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關注客戶的需求，提高客戶關系的管理能力。

2.1 供應鏈管理與客戶關系管理的關系

供應鏈管理與客戶關系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶、贏得市場，企業管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產計劃，然后再進行生產，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產出來的產品轉化為利潤。在這里企業必須要走可持續發展的道路，對產品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產品賣給合適的客戶，只有適合企業或者消費者需求的產品才是好產品。

供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現在：以客戶的需求為大前提，通過供應鏈內各企業緊密合作，有效地為顧客創造更多的附加價值；對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調；對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調速度及集成，并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度，以提高效率。客戶關系管理主要應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。應用CRM系統的企業一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業業務流程的重組降低企業成本。因此，客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。客戶關系管理幫助企業最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環系統。

2.2 基于供應鏈的企業客戶關系管理分析

現在的客戶不僅對產品質量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區別于其它的商品，客戶難以從技術上加以區別的，要讓自己的商品區別于其他競爭者，就要給產品增值。客戶關系管理就是能夠通過獨特的創意和細節的改進，讓有限的資源盡可能發揮更大的價值，是產品增值的首要源泉。

客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶服務的范疇。產品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產品才具有價值。認識到了客戶服務的戰略性并成功地對自己的產品創造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰略才能帶來完美的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現代企業的一項重要能力。

供應鏈條件下企業客戶關系管理的目標

客戶永遠是對的。一個企業只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業的營銷才能有序開展，實現企業和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要 站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經濟情況，選擇配置適中、價格適中的產品給顧客。剛才所講到的只是客戶關系管理的一種表現形式，把產品賣出去。那么企業運用客戶關系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。

客戶關系管理系統的構建原則

大多數企業的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業務是分開進行的,這些前臺的業務在后臺部門以及供應鏈上各企業中也是分開進行的。這使得企業內部與供應鏈上各環節間很難以合作的姿態對待客戶。企業客戶關系管理的構建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺, 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率, 真正解決企業下游供應鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構建起企業的客戶關系管理。 4.1 將客戶與供應鏈鏈接起來

首先, 這意味著在伙伴之間共享交易數據, 以保證較低的庫存。其次, 可以在供應鏈中通過正確的數據將位于第一線的員工聯系起來。第一線員工接到訂單之后, 應該清楚地了解不斷更新的庫存和產品數據, 據此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時, 網絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供應商一起實施客戶關系管理以后，實現了雙方的信息共享，上游供應商隨時關注海爾的生產和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉變，由供應商直接進行補貨。

4.2 幫助實現供應鏈運作的可計劃性和可控制性

企業系統中的計劃體系主要包括: 生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。在供應鏈的每一個環節上, 要通過協同運作保持各種計劃的協調一致。同時, 銷售和營運計劃必須能起到監測整個供應鏈的作用, 以使供應鏈及時發現需求變化的早期警報, 并據此安排和調整生產和采購計劃。另外, 通過新技術的運用, 使業務處理流程的自動化程度提高, 提高企業員工的工作能力, 減少培訓需求, 使整個供應鏈能夠更高效地運轉。

4.3 傾聽市場的需求信息, 及時傳達給整條供應鏈

在瞬息萬變的動態環境下, 通過營銷策略和信息技術掌握確切的需求, 使得企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的基礎上, 保持需求與供應的平衡。同時, 客戶關系管理使企業通過新的業務模式, 利用最新信息技術, 擴大企業經營活動范圍, 及時把握新的市場機會, 擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導向，生產出符合百姓需求的質優價低的經濟型轎車，其業績在轎車領域節節攀升。

4.4 全面管理企業與客戶發生的各種關系

企業與客戶之間發生的關系, 不僅包括在單純的銷售過程中所發生的業務關系, 如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等, 而且也包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系, 如市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系等。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理, 將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。

4.5 使企業與客戶有一種互動式關系, 促進企業與外界的溝通

企業可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流, 方便地獲取信息, 使客戶得到更好的服務, 提高客戶的滿意度, 幫助保留更多的老客戶, 并更好地吸引 新客戶。目前國內眾多企業都開展了網上客戶服務，相關產品一旦出現問題，客戶可以通過上網來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶服務模式，拉進客戶與企業之間的距離。 參考文獻

［1］ 趙剛.供應鏈管理［M］.北京：電子工業出版社,2004.

［２］宋華.現代物流與供應鏈管理案例［M］.北京：經濟管理出版社,2000.［３］（美）羅伯特?M?蒙茲卡等.采購與供應鏈管理［M］.北京：中信出版社,2004.［４］趙林度.供應鏈與物流管理理論與實務［M］.北京：機械工業出版社,2003.8

第二篇：客戶關系管理 分析

以江寧大學城肯德基餐飲店為目標市場

（1）描述當前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業：在校學生。民族：漢。社會階層：學生。生活方式：周一至周五上課，時間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來自何處：國內。

（3）客戶買什么：首先是產品，即具體的食物。其次是提供的服務，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場所。

（4）客戶每隔多長時間購買一次：受資金的限制，是否購買應該是臨時決定的。頻率是隨時的。

（5）客戶買多少：按數量決定。需要多少數量，就購買多少內容。

（6）客戶怎么買：現金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網絡和口頭等方式。

（8）客戶對“我”公司、產品、服務怎么看？

對肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時，態度誠懇也算博得了大眾認可。在產品上看，漢堡，薯條，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產品。此外，在中國區，還推出了符合中國消費習慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統食品為雛形的，融入了中國特色。肯德基的服務相對于其他同等級的餐飲行業還是相對杰出的。那里干凈、衛生、整潔，服務人員會第一時間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當前提供食品為主營業務，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場有多大？

在江寧大學城這塊地區，大學生群體有25萬左右，所以市場十分龐大。大學城周圍的住宅區已陸續興起，今后會有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區的潛在客戶，數量也會非常龐大。

（11）在各個市場上，“我”的市場份額是多少？

在江寧大學城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場有一個，義烏小商品市場有一個。雖然市區也有一定的分布，可是這2個餐廳是主要的肯德基消費地區。當然，其也有可替代品，比如麥當勞餐廳，在這附近，也有1-2個麥當勞餐廳。因此，肯德基的市場份額估計能占到總市場的30%—40%。

（12）“我”想讓市場對“我”的公司產生怎樣的感受？

肯德基當初的定位是食品餐飲業，但如今按這一功能定位的公司戰略已到了一個瓶頸。因為公司留給我們形象就是一個餐飲店。但在實際運營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費，而是打磨時間或者等人，借用了這一場所。而仔細推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區，方面學生見面，因此在這一方面，比較具有優勢。

江寧大學城的肯德基餐飲主要是針對大學生群體的，在滿足他們食品消費的同時，兼具了休閑場所功能的效果。因此市場定位因更加貼近大學生的生活品味才能更融洽的接受，面對競爭對手（麥當勞），肯德基要有差別服務。提出更多針對大學生的產品服務。

我的淘寶小店，歡迎光臨的哦。

第三篇：中小快遞企業加強客戶關系管理實踐分析

中小快遞企業加強客戶關系管理實踐分析

張勝英

論文導讀：指出了中小民營快遞業服務方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營快遞企業實施CRM的必要性，提出了民營快遞企業實施CRM的建議。

論文關鍵詞：快遞業，CRM，速遞，客戶關系管理

我國的快遞企業從業主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯邦快遞（FEDEX）、美國聯合包裹（UPS）、中外運敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運（TNT）等，第二類是國有快遞企業，如中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，第三類是大型民營快遞企業，如順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營快遞企業，后者企業數量大，規模小，運營管理比較混亂，存在問題頗多。

一、我國中小快遞企業服務方面存在的問題及原因分析

1、缺乏服務意思，輕視客戶利益。這是中小民營快遞企業普遍存在的問題。民營快遞限于資金和規模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴格，但對企業服務理念、文化建設、人才引進和培養、可持續發展等方面重視不夠。據中國國際貨代協會發布的估算數字，民營快遞企業的就業構成中，30％為下崗工人，50%為進城的農民工。員工業務素質不高，很大程度上影響了企業服務意識和管理水平。

2、管理制度混亂快遞業，監督機制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發與攬貨，但對物件的到達和具體落實情況卻不加嚴查，只管收費，不顧結果；有過程無結果，以過程代替結果的現象不時出現。“快”而不遞、“收”而不達、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價”不明，嚴重困擾了民營快遞業的健康發展。造成這種情況有多種原因：一是少數民營企業的管理者缺乏遠見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實；三是民營快遞企業各級管理人員素質能力有限，致使很多環節很難落到實處。

3、網絡建設、設施設備水平落后。速度和服務質量是快遞業區別于其他運 1 輸業的根本所在。快遞企業的高效運轉需要有完善的網絡基礎，通過網絡進行資源整合來提高快遞業的服務水平。國外大的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統，選用高素質、專業化的員工和先進的管理軟件，而我國很多民營快遞還多依賴公路運輸、手工分揀，人員專業化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是提高企業服務水平的有力工具

客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國Gartner Group提出。CRM是以客戶為中心，通過現代信息技術對客戶資料進行深入分析，關注客戶個性化需求，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業競爭力，實現效益的提高和利潤的增長。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的核心思想。

客戶關系管理是一種先進的管理理念，其后人們根據這種理念開發出了相應的管理軟件。CRM的思想主要體現在以下方面：一是重視客戶利益、關注客戶的個性化需求，通過相關信息技術區分重點客戶，實現一對一營銷，從而全面提升企業盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業的外部商業模式和內部組織架構，在時間和空間上極大地拓展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，提高了企業將產品和服務推向市場的能力，實現全天24小時不間斷服務，從而達到企業收益最大化。三是面向情感關懷的經營理念。客戶關懷貫穿客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等）、產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗）、售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）等全過程，通過對相關變量的分析，及時調整對客戶的關懷策略，營造出友好、激勵、高效的氛圍，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關系管理可以識別、發展和保留最有價值客戶，使企業盈利最大化，在金融業、證券業、保險業、制藥業等行業得到了廣泛的應用。

三、中小快遞企業加強客戶關系管理的必要性分析

快遞行業自身的特點和激烈的競爭環境決定了對CRM的需求。

1、中小快遞企業自身的需要。傳統的快遞企業經常存在以下問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄、書面傳遞，致使信息傳遞速度慢、準確度低，容易延誤商機。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業，員工責權利不分，競 爭無序。以上問題都會導致客戶滿意度不斷下降、企業業績下滑甚至破產。傳統的管理方法和理念很難克服上述問題，迫切需要引進新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網絡、電話、傳真等訪問企業，進行業務往來；信息在企業內無障礙傳遞，相關管理人員課以及時了解客戶，獲取客戶信息，根據客戶需求進行交易；通過CRM的運用，員工可以對市場活動進行規劃、評估，對整個快遞流程進行實時跟蹤；企業管理者能夠及時對市場活動、銷售活動的進行分析，從不同角度提供成本、利潤、準時到達率、服務水平等信息，并對客戶、服務、職能部門、地域等進行多維分析。

2、市場競爭的需要。

市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰。據2008年統計，在我國國內登記備案的5000多家快遞企業中，近80%企業的規模都較小。很多中小民營快遞公司被等同為“幾部電話、幾個閑散人員，一間地下室”。在國家的政策支持和寬松的管理環境下，我國快遞業經過30多年發展，形成了一個規模龐大的產業。全行業年產值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業人員達50多萬。與此同時，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展、同質化導致“低價”惡性競爭正在給民營快遞業帶來嚴峻考驗。為了扭轉這一局面，2009年10月1日，中國新《郵政法》開始實施，新法首次明確了包括資金規模、服務能力、安全保障等六項快遞業務的經營許可。快遞行業的門檻的提高將把部分經營者擋在門外。據中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營快遞的發展模式及未來。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業必須迅速、準確處理比以往更復雜的業務。隨著需求的多樣化，快遞產品也呈多元化趨勢：如按時限可分為：“當日達”、“次晨達”、“次日達”、“限時達”、“上午取件下午達”、“下午取件次日達”；按照專業可分為：傳統快遞、電子商務配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區域分為同城快遞、城際快遞、區域快遞等。激烈的市場競爭要求中小民營快遞企業必須迅速適應變化，使用更為先進的、功能強大的CRM管理工具來和國內外大公司競爭。

隨著市場競爭日益激烈和產品和服務的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進的經營理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養了大量的忠誠度高的客戶。國內快遞企業如果不銳意革新，將很快失去市場競爭優勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業將焦點對準客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現一對一營銷。依照CRM的理念進行調整，能使企業更快地適應客戶需求變化。

四、CRM應用中應注意的問題

1、提高對CRM認識是實施客戶關系管理的前提。民營快遞企業由于缺乏對客戶關系管理內涵的準確認識，一定程度上影響了客戶關系管理的有效實施。一是軟件供應商的過分宣傳使得不少快遞企業對CRM 期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業業績就一定會改善。二是快遞企業實施中缺少全員參與，只把CRM交給某個職能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的。三是民營快遞企業的管理變革準備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業，更重要的是一種現代的經營管理理念和一整套解決方案。

2、企業資源的有效整合是實施CRM的關鍵。CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。據CRM論壇的一個研究報告表明，在有成功的CRM軟件后導致CRM計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織結構調整29%；企業政治和經營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預算問題4%；軟件問題2%；錯誤的建議1%；其他4%。由以上數據可以看出，導致CRM失敗的主要因素在于對內部資源的整合，CRM軟件技術問題不是最根本原因。

3、強而有效的實施機構是CRM實施的組織保障。客戶管理涉及到快遞企業的方方面面，必須有一個主要領導牽頭負責總體協調，把任務不打折扣的落實到具體部門，這直接關系到CRM的成敗。同時，還應該成立具體的CRM實施工作小組。應根據快遞業務流程來設置相應崗位，并提出相應的職責范圍。

4、重視企業現有條件，克服CRM實施中的不足。中國大多民營快遞企業缺乏實施客戶關系管理的技術基礎，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網絡應用、流程重組和數據庫開發維護等能力，進一步增大了應用CRM的難度。目前民營快 遞企業實施中還存在很多其它問題：一是缺乏相應的網絡基礎設施；二是目前很少有量身定做的切實適合中小民營快遞的CRM軟件，或者需要二次開發；三是民營快遞企業的客戶關系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營快遞企業的客戶關系管理系統的輔助決策功能有待增強。

5、打破民營快遞企業實施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實施CRM 系統平均需要幾百萬元，中小民營快遞業難以接受這種實施成本高、風險高的新系統。外掛式客戶關系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風險，不是長久之計。而且，客戶關系管理是一個硬件、軟件和人密切結合的有機系統，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實現其功能。客戶關系管理的真正實施要求企業有一批既懂業務流程、又懂系統維護的高素質人才，這又是中國民營快遞企業引進客戶關系管理面臨的一大挑戰。

【參考文獻】

[1]童靜宜.“快”而不遞透視快遞業六大亂象.中國新聞網,2010-05-05 [2]張晉光.有效實施客戶關系營銷策略初探[J].企業經濟，2007(10)[3]楊乾城.我國企業客戶關系管理存在的問題及對策[J].商場現代化，2007(7).

第四篇：旅游企業客戶關系管理

旅游企業客戶關系管理(CRM)應用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿學院 文化產業系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數據，通過對這些數據的進一步分析和研究，并對客戶的有用信息進行策劃，找出游客的偏好，旅游服務商進而可以根據游客的這些偏好為游客提供更好的服務從而吸引更多的游客。

關鍵詞: 旅游業;旅游企業;CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻標志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經成為一個旅游大國。隨著旅游業國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當今旅游業的關鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業模式，旅游企業想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設立的，屬于一種商業戰略”。目前，學術界有關CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關系進行管理，也就是說在市場上是以客戶為導向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發展和壯大自己。第二種是從企業的管理模式來定義，也就是在發展的過程中通過不斷地改善企業和客戶之間的關系來增加利益。一方面通過對資源的優化配置來降低成本，另一方面還可以通過優質的服務來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析，通過對技術的不斷改進來增加與客戶之間聯系的渠道，增進與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業在最佳的時間內，把合適的服務和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業資源放在客戶上，在發展的過程中通過不斷完善服務和產品質量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業的贏利達到最大化。2.旅游業有必要引入 CRM 在旅游業中，客戶的滿意度對旅游企業的經濟效益有著重要的影響，所以在旅游業有必要重新認識客戶資源，在現有的基礎上建立完善的游客導向和經營目標。

2.1 旅游業本身的特點需要 CRM 旅游業屬于第三產業，旅游業向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務性產品。與其他產品相比，旅游產品大多為一些無形的東西，旅游業所提供的產品就是直接與顧客接觸，并且旅游產品具有不可轉移性和不可儲存性等特征，旅游產品的這些特征決定了其生產和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現形式上看各個旅游產品并沒有很大的差異性，因此旅游產業的創新和銷售往往都是體現在游客對它的理解和認可程度上。這就需要旅游企業不僅要不斷地更新旅游產品，同時也要在發展的過程中把重心放在對客戶的服務上，通過標準化服務與有機服務的結合，在發展中尋找競爭優勢，從而達到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產品遍布于世界各地，隨著旅游業的迅速發展，導致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強，因此在旅游業的發展中更要注重企業和顧客之間的關系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產力的發展，全球的社會物質財富也在不斷地更新，每天都有新產品問世。在這種情況下，人們對物質和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統的理性消費逐步轉化為情感消費。這種現象在旅游業中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導致客戶的價值取向也發生了變化，顧客的價值取向主要體現在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業飛速發展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統的消遣和娛樂觀念逐步轉化為親身體驗，這使得旅游產品和服務也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現象的出現對旅游業來說是一次難得的發展機遇，如果能夠真正地抓住機遇，那么在不久的將來一定會實現旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業中去，逐漸地實現銷售、營銷和服務等流程的自動化。

2.3 信息技術及網絡的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀是信息的時代。隨著信息技術的飛速發展，全球經濟達到了一體化，信息技術也成為旅游業中不可或缺的一部分。先進的信息及網絡技術使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業中的實施成為可能。在信息技術和網絡應用的基礎上 CRM 在旅游業中的發展將更加容易。旅游業如何運用 CRM 當前旅游市場競爭越發激烈，在這種環境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細信息，通過這種先進的管理技術為顧客進行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業帶來更大的經濟效益。

3.1 旅游業運用 CRM 方案框架

通過對其他行業的分析，結合旅游業的特點將 CRM 軟件與旅游業充分結合起來，改變傳統的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進而提高旅游企業的經濟效益。通過在旅游業中引入 CRM，能夠將旅游企業與顧客交流的各種方式協調到一起，從中獲得更多的顧客數據，通過對這些數據進行分析和研究后，提供給供應商，例如旅行社、娛樂業等企業，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優質的服務。

3.2 旅游業引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發展出來的，因此 CRM要求旅游企業能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業失去信心，其結果就是企業最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業在實踐中不能把 CRM當做是一種輔助手段，而應作為一種經營戰略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復雜的工作，不僅需要技術和軟件上的支持，還要與企業的戰略保持一致，也就是說在企業中要把 CRM 上升到戰略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰略

實施 CRM 的前提是企業要形成清晰的客戶戰略。對于旅游業來說，旅游企業首先要做的就是明確自己的戰略目標。例如，企業的下一個目標是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標要創造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓

無論多么好的理念，多么好的技術，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業的特點，旅游企業的大多數員工對網絡技術和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統是一項較為復雜的軟件技術工具。所以，在旅游企業實施 CRM系統前要對企業中的員工進行培訓，只有員工真正地掌握了CRM 系統，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業的CRM 系統。就目前我國旅游企業來看，大多數還是屬于中小型企業，規模相對較小，因此在這些小型企業實施 CRM 戰略時會存在一定的難度，并且在資金和技術上也很難形成系統化。旅游業是一個勞動相對較為密集的行業，在 CRM 系統的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業節約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節約很多成本。這樣中小型旅游企業每天只需要支付一點點費用就能夠達到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風險，并且實現了管理的信息化，實現了共贏。

3.2.5 組建相應的部門

為了確保 CRM 真正發揮作用，旅游企業要對 CRM 組建一個負責建設和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應該對該項目團隊成員進行技術培訓，使其盡快達到管理、營銷和技術上的綜合要求。

參考文獻: ［1］齊丹，李云． 旅游企業客戶關系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關系管理在旅游網絡營銷中的價值分析［J］． 企業經濟，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關系管理(CRM)在旅游電子商務的應用［J］． 商場現代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業的應用分析［J］． 科技經濟市場，2007，(6)．責任編輯: 盧宏業

第五篇：啤酒企業如何加強客戶關系管理

啤酒企業如何加強客戶關系管理建立良好的客戶關系是啤酒企業營銷成功的基本保證

現代市場經濟條件下，市場競爭實質上就是爭奪消費者，消費者是企業生存和發展的基礎，消費者關系對于企業的經營和發展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業來說尤為如此。在計劃經濟時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現為眾多的消費者“爭奪”有限的產品，而現在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現為眾多的企業爭奪更多的消費者。客戶是聯系企業與消費者的橋梁與紐帶，對以企業---客戶---消費者的營銷網絡模式為主要的中國啤酒業來說，加強客戶關系管理重是營銷管理的最主要內容之

一。許多啤酒企業就是因為忽視了客戶關系管理，使網絡體系非常脆弱，企業與客戶關系不穩固，造成網絡混亂，物流不暢，營銷業績下滑。加強啤酒企業客戶關系的管理，建立穩固的客戶關系，形成利益上的戰略聯盟，實現雙贏是啤酒市場發展的必然趨勢，是現代市場競爭對啤酒企業提出的更高要求。如何加強客戶關系管理，建立良好的客戶關系

2.1 啤酒企業必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業生產經營的全過程中。

經營者要樹立全心全意為消費者服務的經營宗旨，真正認識到維護消費者的利益也就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權益的短現行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質量更好、品種更多的啤酒產品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務。金星啤酒集團為提高對客戶的服務質量，除搞好售后服務處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發、產品運輸和銷售過程管理等服務，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實行動態管理

啤酒企業應建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態管理。企業要將每個客戶的詳細資料如身份證、營業執照等資料復印件，資金信譽情況，以往經營歷史，客戶月度和進貨情況、回款情況，業務經手人員，有關賬務手續，未解決問題等登記在案，以備隨時進行檢查。業務人員要經常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發現問題及時處理，降低經營風險。對客戶進行A、B、C、D四級管理，信譽良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽較好，有欠款但能及

時清還的列為B級，信譽一般，經營業績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關系要重點加強，對B級客戶關系要進行鞏固，重點要提高幫助其經營業績，對C級客戶要區別對待，經營業績提升有希望的要以謹慎的態度合作，努力幫助其提升經營業績，提高還款能力，對經營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進行淘汰，在其區域市場重新開發新客戶。

2.3 要加強與客戶的聯系，密切雙方感情

啤酒產品的質量、功能、價格等固然是吸引客戶經銷產品的重要因素，但是情感也是保證客戶關系穩固的重要因素。金星啤酒集團非常注重對客戶的感情投入，金星集團對大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業利益有機地統一起來，把客戶看成公司的一員，把業績優秀的客戶聘為公司名譽員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯誼會，對參會的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計。每逢元旦、春節前夕，金星集團都要向每一位客戶進行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場競爭中與金星集團同舟共濟，共同發展，許多新客戶則很快對金星集團具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團合作，市場發展迅速。對客戶的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

2.4 加強客戶網絡結構管理

加強客戶網絡結構管理是搞好客戶關系管理的一個重要方面，如果結構不合理將會引起竄貨、價格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現象，降低了營銷效率，客戶和企業均難以實現利潤的最大化，客戶關系就難以穩固。所以啤酒企業在加強網絡結構管理方面要下工夫，針對不同的市場設置層次不同的客戶網絡體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據企業能力建立企業――終端客戶（酒店、超市）的直供式網絡結構；在市場覆蓋面積大、銷售半徑長的市場要注重企業――總經銷――二級、三級批發商――終端客戶的代理式網絡結構的建設，在盡可能的情況下減少網絡層次，淘汰二、三級批發商，實現企業――總經銷――終端客戶的網絡結構，提高物流速度，降低營銷成本。

2.5 不斷提高客戶經營能力，實現雙贏

大部分啤酒企業的客戶文化素質較低，營銷理論知識缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業績的快速增長，同時由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會通過賒銷、降價、增加返利轉過來向企業要利潤，使企業利潤率降低，但企業往往會為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一魚救其一日，送其以漁獲益終生。”所以關鍵要教會客戶生存的本領，教會客戶向市場要利潤的能力，才能實現企業和客戶的雙贏戰略。啤酒企業要通過經驗交流、集中培訓、參觀學習等形式，努力提高客戶尤其是總經銷商的業務素質，增強其業務開拓能力，向市場要利潤，實現良性循環。為此啤酒企業必須建立一支高素質的營銷隊伍，提高營銷人員的服務意識，幫助客戶進行市場調研、策劃、促銷、鋪貨、產品組合等，增強客戶的業務能力，尤其要提高總經銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率。