第一篇：賓客關系經理崗位職責

賓客關系經理崗位職責

崗位名稱：賓客關系經理 直接上級：房務總監 職務概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

4、檢查房間是否夠水準；

5、做VIP客人離店記錄；

6、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

7、負責協調處理賓客的疾病和死亡事故，替客人安排醫護或送 院事宜；

8、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

9、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

10、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

11、確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。

12、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

13、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

14、服從管理人員如總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

15、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

16、與前廳部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

17、必需時可指揮其他部門人員工作；

18、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

19、對管理層反映有關員工表現、客人意見； 20、協助貴重物品遺失被尋獲之處理；

21、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

22、夜間與安保部一同巡查酒店各安全崗點，排查安全隱患。

財務責任：

1、依據財務制度審批本部門的各項花費，并確認支出的合理；

2、監督并控制本的費用支出，并向本班組進行費用月報；

3、控制本部門各類物品的使用；

4、負責本部門的項目維修、設備折舊、成本核算。人事培訓：

1、提出對本部門的培訓計劃，提交房務總監確認；

2、鼓勵各部門員工士氣，掌握員工思想動態經常與員工溝通，降低員工流失；

物料責任：

協助采購部進行物品采購，檢查物品質量、核定物品價格，反饋使用狀況，提出采購建議。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。

4、協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接；

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息。

匯報及會議：

1、月底將當月客人投訴及反饋問題統計匯總，并上報總辦。

2、參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位；

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景；

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同。

賓客關系主任崗位職責

崗位名稱：賓客關系主任

直接上級：大堂經理/前廳部經理 職務概述 ：

1、協助大堂經理，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項；

2、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問；

3、決定是否受理客人支票；

4、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施；

5、檢查房間是否夠水準；

6、做VIP客人離店記錄；

7、處理換鎖、換匙并做記錄；

8、處理管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間；

9、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題；

10、替客人安排醫護或送院事宜；

11、緊急事件時，必需(但沒有上司可請示時)作主動、決斷之指示；

12、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告；

13、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢；

14、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端；

15、與客人談話時可適當推廣酒店設施；

16、服從管理人員如總經理、執行總經理、房務總監及直屬上司指派之工作；

17、與保安人員及工程人員一同檢視發出警報之房間、區域；

18、與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳；

19、必需時可指揮其他部門人員工作；

20、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人(如火警、炸彈恐嚇)；

21、對管理層反映有關員工表現、客人意見；

22、貴重物品遺失被尋獲之處理；

23、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動；

24、檢查前堂范圍內需維修項目，跟緊維修單。人事培訓：

制定部門員工培訓計劃，根據計劃組織員工進行業務知識培訓工作。安全責任：

1、制定部門各項應急預案，定期進行演習；

2、配合保安部對員工進行安全教育，增加員工的消防安全意識；

3、及時向上級領導匯報酒店的一切不尋常的活動和現象。跨部門及分部門協調：

1、協調酒店部門關系，及時與各部門溝通，保證與各部門工作的正常銜接。

2、協調管轄部門了解部門狀況，掌握所需各項信息 匯報及會議：

參加部門例會，傳達落實會議決定并向領導匯報。素質要求：

1、具有酒店行政管理，商業管理或相關的學士學位。

2、擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括1年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景

3、同等經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同

第二篇：賓客關系代表崗位職責

賓客關系代表崗位職責和工作范圍

【管理層級關系】

直接上級：前廳部經理

【崗位職責與工作內容】

1、熟悉酒店各種營業場所和服務項目及營業時間，掌握酒店當天的宴請和會議安排，熟知所有的酒店促銷活動和優惠項目，為客人提供問詢服務的同時向客人推廣介紹酒店的設施。

2、熟悉VIP、長住客、常客的姓名、身份及特殊要求與喜好，積極建立和融洽酒店和客人之間的客戶關系；建立并隨時更新維護客史檔案。

3、掌握當天入住行政樓客人抵店情況和接待服務要求，負責行政樓VIP客人抵店前的排房、登記單、房卡等各項準備工作。

4、檢查行政樓預定VIP客人房間的準備情況，在客人辦理登記手續后陪護客人抵達并作簡要介紹。

5、電話問候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意見，及時向部門經理反饋，盡量在最大程度內改進服務，滿足客人需求。

6、關注在總臺辦理入住、結帳及在大堂逗留的客人，主動與客人交流，征詢、了解客人意見，并提供協助。遇總臺業務繁忙時，應協助大堂副理做好對總臺客人秩序的疏導，必要時要進總臺為客人辦理入住、結帳及提供問詢服務。

7、每天查詢在店住客生日列表，對當天生日客人準備生日賀卡、生日蛋糕并進行拜訪和表示祝賀。

8、賓客反饋的意見、處置情況及合理化建議，必須清楚填登在“賓客關系訪問記錄表”上，每天不少于3份，下班交部門經理。

9、每天收集前廳各崗位前一天賓客拜訪記錄及滿意度問卷調查表，制作”賓客意見拜訪日報表。對于客人意見要及時向部門反饋，并代表酒店與客人聯系，回饋處理結果。

第三篇：302.06賓客關系主任崗位職責

302.06 賓客關系主任

直接上級：前廳經理

直接下級：無

A、關注每位抵離店客人，做好客人的引領和服務工作，保證客人入住、在店期間、離店各個服務環節的順利進行，滿足賓客要求。

B、掌握當天客情，關注在店客人，主動與客人溝通，征詢賓客意見，反饋給相關部門，并向飯店提供有效管理建議。

C、按照《VIP接待禮遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落實VIP接待的各項服務細節，及時傳遞VIP相關信息，保證服務質量。

D、按照《回頭客接待禮遇和流程》的要求做好回頭客的接待工作，落實回頭客禮遇執行情況，及時更新回頭客禮遇和信息，保證回頭客滿意率。

E、按照《網絡客人接待禮遇》的要求做好網絡客人和散客的接待工作，提高賓客滿意率，增加回頭客率。

F、負責店外參觀人員的接待工作，引領并向客人介紹飯店。

G、維持大堂秩序，處理賓客投訴和突發事件，并以文字形式記錄上報。

H、執行飯店和房務部的工作指令，對房務部總監和前廳經理負責和報告工作，完成上級交辦的其它工作。

第四篇：2011年上半年賓客關系經理工作總結

2011年上半年賓客關系經理工作總結

轉眼到了2011年的下半年，上半年的工作已接近尾聲，是時候對上半年做一個工作總結，對下半年的工作作出新的規劃。

首先，從培訓方面講，從簡單的大堂環境的熟識到賓客投訴規程的講解，有針對性地對員工，從簡到繁，逐步灌輸到員工工作的每個細節。培訓員工基本的工作技能，順利完成平時工作中遇到的問題。總體來說這方面的培訓起來了非常大的作用，員工在平時的工作電話禮儀、禮貌禮節做的較好，熱情真誠的服務多次受到賓客的表揚；

在這一點工作技能的培訓占很大一部分，但是員工職業道德、心理素質以及樹立良好工作態度的培訓缺乏，很多時候員工對于的工作的認知態度有待更正，在工作中時常帶有情緒，這樣的狀況不利于工作的進一步的開展，這種狀態在參加集體活動時表現地特別突出，員工集體榮譽感不強烈。在下半年的工作中，在完善工作技能培訓的基礎上，做好員工內在素質的培訓。

其次，在過去的半年里，每個星期的定期質檢和不定時的檢查，我們崗位的工作問題主要出現在以下幾點：

1、對大堂關注度不夠，造成大堂秩序混亂，對大堂的垃圾未及時清理，大堂氛圍未得到良好的維護；做好員工的提醒和獎懲制度，對工作認真負責，大堂氛圍維護較好的員工給予獎勵，反之則以扣分做處罰，激勵和鞭策員工認真對待工作；

2、工作時間聊天，未能專心對客服務，也是造成對大堂氛圍關注不夠的一個重要原因，現已經針對此情況，對工作進行定崗，保證員工在各自的工作區域認真工作；

3、上班遲到，在我的印象中發生的頻率非常地低，在這個半年來只有一次，會讓員工對這樣的好習慣繼續保持；

4、對橫幅的懸掛和拆卸未能及時地處理，對多個崗點參與的工作缺乏關注度，通過提醒、扣分讓員工養成早上到來核對在住團隊的習慣，堅持將每個工作內容形成一個連貫的工作鏈，熟練、及時完成相關工作，提高工作效率；

5、節能意識的淡薄，造成未能及時對燈光進行調控，特別是賓朋樓5號大燈的開關時間未能熟練掌控，但隨著每個員工工作熟練度的提高，這種錯誤也就自然地減少了；

通過對上述質檢扣分的分析可見，端正工作態度，培養良好的工作習慣，一步步完善一個工作鏈，將讓質檢工作無法從我們崗位下手。

再次，在這個半年的時間里，對內、對外的良好人際網絡的構造。正確劃分賓客關系主任的工作內容，將引領、熱情接待工作作為賓客關系主任崗的主要工作，為賓客塑造一個良好的第一印象的同時，也做到了職責到人的原則。營造一個和諧的工作軟環境，時常聽取賓客關系主任的心聲，了解她們的想法，在特殊時期關注她們的身體狀況，讓她們感受到大家庭的溫暖氣氛。做好與其他部門同事的團結協作，做到禮貌尋求幫助，時候誠摯道歉，十字用語時刻掛在嘴邊，對自己身邊的同事，亦不吝嗇十字語，用溫暖的語言，甜美的笑容贏取同事關系的和諧美好。在這個方面取得了階段性的勝利。

最后，闡述在下個半年里，應做好以下工作：

1、做好員工職業素質的培訓，端正員工的工作態度，讓員工對工作充滿熱情。

2、加強員工之間的協作，提高對大堂氛圍的關注度，營造良好的休閑氣氛；

3、提高員工對酒店的認識，對酒店的改變第一時間掌握，并詳細介紹給賓客，爭取每位在崗的員工都能成為優秀的酒店店內講解員；

4、加強學習，讓賓客員工都能做到對酒店常住賓客信息的熟識，爭取為賓客做到細致、貼心的服務；

5、做好對蕭山區、義橋鎮領導班子的認識，從姓名到形象、職位，做好領導抵店的引領工作；

上半年的工作結束了，讓我們踏著這個新的高度，朝著更遠、更高的目標看起，加油！

開場白

許多學生認為數學是枯燥的、乏味的。一些非數學老師在聽完一堂數學課后，往往這樣評價：思路清晰、語言精練、解題嚴謹，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調動學生的上課積極性，引發他們的好奇心？設計好“開場白”，非常關鍵。下面是數學課的幾個片斷：

動手實驗式“開場白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問：“同學們，用一個平面去截一個正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開場白”：老師一上講臺，故意神神秘秘地說“你們每人隨便想一個自然數，將這個數乘5減7，再把結果乘2加14”。……“你們算得的結果個位數字一定是0”。頓時教室里象炸了鍋似的，……“等你學了字母表示數，你也會算了”。……

故事式“開場白”：為了讓學生體會圖形的邊長、周長、面積在變化過程中的關系，領會列方程解應用題時，關鍵是捕捉到不變的量。老師先給學生講了一個故事：父親的羊越來越多，想拆舊羊圈擴大面積，可是沒有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來了兒子,兒子不慌不忙地說：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類的還有：“貼近生活式”開場白；“設疑式”開場白；“名言式”開場白；“趣味式”開場白；“實例式”開場白；“比喻式”開場白等等。向學生提出恰當的問題，激發起學生的興趣，提高他們學習的積極性。

開場白

許多學生認為數學是枯燥的、乏味的。一些非數學老師在聽完一堂數學課后，往往這樣評價：思路清晰、語言精練、解題嚴謹，就是太乏味、缺少趣味性，讓人昏昏欲睡。那么，如何調動學生的上課積極性，引發他們的好奇心？設計好“開場白”，非常關鍵。下面是數學課的幾個片斷：

動手實驗式“開場白”：桌上擺滿了切成各種形狀的蘿卜，大伙好像還在熱列地討論著什么。老師微笑問：“同學們，用一個平面去截一個正方體，截出的面可能是什么形狀？”

懸念式“開場白”：老師一上講臺，故意神神秘秘地說“你們每人隨便想一個自然數，將這個數乘5減7，再把結果乘2加14”。……“你們算得的結果個位數字一定是0”。頓時教室里象炸了鍋似的，……“等你學了字母表示數，你也會算了”。……

故事式“開場白”：為了讓學生體會圖形的邊長、周長、面積在變化過程中的關系，領會列方程解應用題時，關鍵是捕捉到不變的量。老師先給學生講了一個故事：父親的羊越來越多，想拆舊羊圈擴大面積，可是沒有多余的籬笆，怎么辦呢？他叫來了兒子,兒子不慌不忙地說：“爸，我有辦法”。“你看，舊羊圈長70米，寬30米，面積2100平方米。如果改成50米見方的新羊圈，不用添籬笆，羊圈面積就有2500平方米”。

諸如此類的還有：“貼近生活式”開場白；“設疑式”開場白；“名言式”開場白；“趣味式”開場白；“實例式”開場白；“比喻式”開場白等等。向學生提出恰當的問題，激發起學生的興趣，提高他們學習的積極性。

第五篇：前廳管理的賓客關系管理研究

前廳管理的賓客關系管理研究

摘要：

我國自改革開放以來，旅游業迅猛發展，因此帶動的酒店業也飛速擴張，導致供過于求的局面。面對近年來我國酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客戶成為了酒店核心競爭力的一部分，誰擁有更廣闊的客戶市場，保留住忠誠的顧客，誰就能在激烈的競爭中站穩腳跟，以客戶為中心的客戶關系管理成為增強企業核心競爭力的關鍵。因此，改變過去“以產品為導向“的經營理念，貫徹“以客戶為導向”的經營思想刻不容緩。特別是在電子商務時代，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業中一種重要的服務形態，其發展現狀和運營特點都很催動了客戶關系管理的引進與發展。

關鍵詞：酒店前廳管理客戶關系管理措施

正文：

一、賓客關系管理含義及特點

客戶關系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，簡稱CRM。它是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。利用客戶關系管理系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產品和服務，真正作到一對一服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。企業的經營理念已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，市場競爭的焦點也從產品的競爭轉向服務的競爭。客戶關系管理的幾個核心思想有以下幾點：（1）客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎（2）重視客戶的個性化特征，實現一對一服務（3）不斷提高客戶滿意度和忠誠度

（4）客戶關系始終貫穿于營銷的全過程。

客戶關系管理的特點包括以下幾點：（1）客戶關系管理是一種管理理念（2）客戶關系管理是一種管理機制（3）客戶關系管理是一種管理軟件和技術。

二、我國的發展現狀及問題

國內CRM自1999年起步，歷經8年發展壯大，正處于潛力巨大、前景光明的時期，但是卻存在高實施失敗率的問題，尤其在酒店行業。

首先，很多酒店并沒有實施CRM系統，對于客戶關系，并沒有實施系統的管理。客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內部，難以在統一的信息平臺上為顧客服務。也難以規范地長期地跟蹤和關懷顧客。

其次，部分高星級飯店實施了CRM系統，但這只是源自于CRM廠商不遺余力的宣傳和推銷，而酒店管理者并不清楚CRM系統對酒店到底意味著什么。酒店管理者對CRM過于樂觀，產生了許多不切實際的期望，但卻對CRM實施過程中的困難和風險估計不足，只把它看成是一個IT系統，認為只要安裝就可以有效運行了，而忽視了CRM運行的軟硬環境的改造。

此外，實施CRM項目的高星級酒店的很多員工在服務意識、業務素質等方面和酒店的組織架構、流程設計等都沒有跟上客戶關系管理的要求。沒有使飯店高層到一線員工都能從觀念和行為上真正樹立“以顧客為中心”的經營理念，從理論高度分析和指導CRM系統的順利運作。

三、對策與措施

如果把飯店比做一個人，前廳部就似飯店人的頭的重要組成部分(1)前廳部是飯店人的臉面的主體一吸引客人回頭，展示飯店形象，給客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前廳部是飯店人的嘴的主體一能展示出良好的服務意識、語言技巧及對客人發自內心的真誠歡迎。(3)前廳部是飯店人的耳的重要組成部分——收集、記錄相關業務信息。（4)前廳部是飯店人的腦的重要組成部分——貯存、分析、預測、反饋各種業務信息。其中很重要的一點就是通過發揮

“眼”和“耳”的收集功能，從而為“腦” 提供信息，為酒店的長遠發展奠基。

（1）酒店在實施CRM的時候應當高度重視其實施的步驟，首先建立與之 適應的企業文化。

CRM是一種商業策略，結合了理念、技術、應用三個層面的東西，缺一不可。五星級酒店若想成功實施CRM系統，絕不是單純購買一個電腦系統軟件這么簡單。如果單純將CRM的建設重點放在CRM軟件及實施上，而缺乏實施的相應的企業文化，缺乏明確的CRM理念指導和商業策略，缺乏傳統營銷觀念的轉變，那么，再好的CRM軟件與實施也是枉然。CRM不僅僅是產品，最重要的是它的戰略思想和互動流程。成功實施客戶關系管理需要有與之相應的企業文化作為支撐。必須建立顧客導向型的服務文化，以支撐CRM最大程度地發揮作用，為客人創造更多的消費利益，與有價值的顧客保持長期互惠的關系。

（2）改變原有的運作方式，為CRM優勢的發揮進行流程改造，多建立與顧客的接觸點，多渠道收集客戶信息，建立客史檔案。

酒店從部門設置和業務流程來看，過去強調各部門明確分工、各司其職，這樣才能獲得更高的工作效率，結果可能是客戶自己去不同的部門辦不同的事情。CRM的觀點要求“以客戶為中心“，飯店要想獲得高的客戶滿意度，就要改變組織結構，使組織更接近客戶。如設立獨立的客戶服務部，并對服務流程進行再造，由飯店的相關部門去協助客戶辦理所有的事情，以縮短對客戶的響應時間。實施CRM需要飯店的市場推廣人員、銷售人員和服務人員等的全方位參與。

針對CRM的實施，因情況設定專門崗位，多建立與顧客的接觸點，通過強化與顧客的溝通，完善服務信息網絡。綜合運用多種方式主動搜集顧客信息。通過市場調查、征詢意見、建立員工信息反饋系統、增加酒店與顧客的接觸點、建立基層統計制度、一線部門制度化的登記和收集等等方式搜集顧客信息，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立起客史檔案，形成信息網絡進行共享。并根據這些儲存的信息為顧客量身打造令其驚喜的服務，讓賓至如歸不再是一句口號。

（3）重視正確處理投訴，把握投訴處理技巧。

客戶投訴的處理是為了把“不滿意”的客人轉變為“滿意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此處理顧客投訴時，首先要正確區分投訴的類型，區分是對設備的投訴 客人對酒店設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務人員服務態度的投訴，對服務質量的投訴，還是對異常事件的投訴。然后要認真聽取客人意見。保持冷靜，不與客人爭辯，讓顧客有一個情緒宣泄的窗口，并且及時把握住問題的根源。接著應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理

解，用適當的語言給客人以安慰。并且給予關心，用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。而不是轉移目標，隨便引申，嫁罪于人，推卸責任。絕不能怪罪客人。同時把客人投訴的要點記錄下來，并且把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。最后，要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

（4）加強員工培訓，提高員工素質及溝通技巧。

員工是接觸客人的窗口，在CRM實施過程中很重要的就是要把握好員工這個重要步驟。前廳應該根據企業建立的文化，加強對員工的文化素質，服務觀念等方面的培養，讓員工能夠“以顧客為中心”切實落實酒店理念的實施。其中很重要的加強員工溝通技巧的培訓。

首先，要重視對客人的“心理服務”，不但滿足客人實際服務的需要，解決客人的實際問題，同時也注意客人心理上“被服務”的心理滿足。然后，要主動去了解顧客的需求，讓客人感覺是自然而然的方便，而不是“被服務”的感覺。接著，始終以客人為中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因為與客人熟就是用過分隨意的語言，造成溝通失誤，弄巧成拙。結語：

群雄逐鹿時代，客戶是酒店競爭中有力的籌碼，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場!在今天的酒店行業中，高檔的設施、完美的服務亦或是低廉的價格，都只可能是一時的競爭優勢。酒店創造競爭優勢的途徑有很多種，但在今天這個信息化時代已經越來越缺乏差異性，以客戶關懷、客戶關系服務為基礎可以發展出多種差異性的競爭優勢。因此，客戶關系管理越來越受到企業界的重視，期望通過客戶關系管理建立起不斷改進的競爭優勢，獲得核心競爭力。“以顧客為中心”的觀點很早就在酒店業提出來，然而真正要實現“以顧客為中心”卻并不是一件簡單的事情，其實施的過程還是任重而道遠。

參考文獻：

1、陸亞娟客戶關系管理

2、黃勇、李紅娟互聯網環境下的企業客戶關系管理

3、何偉、石永東、劉英姿客戶關系管理變遷的趨勢分析