第一篇：MBA實戰教程管理篇之管理溝通

有效溝通技巧

(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧

【管理名言】

提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業還是對于一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定于三個方面的因素：即態度、知識和技巧。

決定業績的三方面 態度知識技巧

你在工作中的態度將決定著你的業績；你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。

對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】

請你思考知識與技巧有什么區別？

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。

【自檢】

回想某一時期你成功提高自己業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期間，你用了決定業績三方面的哪一方面?你是如何做到的? 態度(Attitude)_____________________________________________________ 知識(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。第二節高效溝通概述

我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。

自檢：(互動:描述型)你認為溝通是：

對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什么是溝通。

一、溝通的定義 溝通概念

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

溝通包括以下幾個內容：溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

二、溝通的三大要素

在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素：

要素1 溝通一定要有一個明確的目標。

只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。

要素2 達成共同的協議

溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。

你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。

要素3 溝通信息、思想和情感

溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。

例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。

三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協議。

自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型)列舉：

可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：

1.語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。

語言的溝通渠道 口頭

書面

圖片

模式

一對一(面對面)小組會 講話 電影

電視/錄像

電話(一對一/聯網)無線電 錄像會議

信

用戶電報

發行量大的出版物 發行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件

幻燈片 電影

電視/錄像 投影

照片圖表曲線圖畫片等

與書面模式相關的媒介定量數據

2.肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通渠道 肢體語言 表述

行為含義

手勢

臉部表情 眼神 姿態

聲音

柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動:描述型)請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。

語言溝通

如：口頭

書面

圖片

其他方式：

肢體語言溝通

如：手勢

面部表情

姿態

其他方式：

四、溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。雙向溝通

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型)造成不良溝通的原因

改進

? 你說的多，問的少

? 你問的多，說的少

舉例：

舉例：

五、溝通的三個行為：說、聽、問

溝通三行為

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。

案例分析：

一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。

所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。

(互動:描述型)自檢：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標準：百分比合為1）

會議溝通

溝通三行為

說

(%)

聽

(%)

問

(%)

接到通知

會議當中

會議結束

根據溝通三行為的比例總結存在的問題：

參考答案：

? 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；

? 會議當中：三行為的比例應根據會議內容以及你對內容的理解程度來安排；

? 會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。

第二篇：MBA實戰教程管理篇之員工管理

如何管理下屬 【本講重點】 重視員工的管理 正確處理顧客、員工與經理的關系 加強員工的培訓和教育 東京迪斯尼樂園員工培訓案例 【管理名言】 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——安德魯〃卡內基 重視員工的管理 1．員工管理的現狀 在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們并沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。2．為什么要重視員工 管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的一個原則。正確處理顧客、員工與經理的關系

圖1－1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關系 從圖1－1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責結帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們一個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經理人、員工、顧客的關系，要重視員工。

加強員工的培訓和教育 忠 告 ◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導。◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。◆員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。1．讓員工真正接受市場經濟 中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經加入了ＷＴＯ。人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規范、完善，仍需不斷改革。市場經濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。

【自檢】 上海《新聞周刊》刊登了一則消息，講了一個發生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳里只有4位營業員，其中兩位似乎不辦理任何業務，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安。”從這則消息中你得到什么啟示？出現這種現象是誰的錯？電信局應如

何

改

進

？

_______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

2照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯合包裹（ＵＰＳ）、聯邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭取客戶。◆2003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶； 要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。

3．使用好員工 創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。一家企業和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發展起來的，都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。東京迪斯尼樂園員工培訓案例 世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養，引客回頭 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。◆學掃地 第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙

屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。◆學照相 第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。◆學包尿布 第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。◆學辨識方向 第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2.會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規定： ◆怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。◆怎樣對待丟失的小孩 從開業到現在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在

十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。【本講小結】 在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養，引客回頭，取得了良好的效果。

【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 如何塑造經理人的權威 【本講重點】 抓住施展才華的機遇 明確經理人的權利基礎 要以誠實為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 負起責任與培養自信 【管理名言】 機遇只屬于做好準備迎接機遇的人們。

——猶拉〃曼丁格 成功是努力加上機會。——拿破侖 作為一個領導，應該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威？首先要探討領導的權威來自于哪里，然后再分析這些權力的強弱，最后再歸納出經理人應如何在具體的工作中培養和展現自己的個人魅力。

抓住施展才華的機遇 1．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 有效的領導能力是個人特質，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用；一個人有很多機會，但是不具備領導的特質也不會成功。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。當機會來臨時，作為組織管理者，應如何充分利用這個情景來帶領員工呢？這就需要技巧了。2．什么人才算英雄 中國人有這么一句話，叫做“時勢造英雄”，英雄人物要具備5項特質。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。

3．人一生有七次機會 機會對人一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機會了。【舉例】 小王一生中有3個重要機會，他都抓住了：第一個機會是大學畢業后進入國際一流企業——航空公司工作；第二個重要機會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學位，豐富了閱歷；第三個機會是能夠進入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經驗。4．國內有很多施展才華的機會 國內很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。其實中國是世界上最大的一個市場，全世界500強都要來中國尋找發展機會，人們還要出去發展嗎？新西蘭人生下來就發誓要離開新西蘭，新西蘭除了養羊沒有什么產業，我國很多人還跑到新西蘭，其實只能去養老，干點產業就是養羊，大概就沒其它工作了。國內的機會真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機會，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機會。現在如果不能在中國發展起來，很難會在美國有什么機會。以前在美國讀書工作時，發現10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個華人會得諾貝爾獎。特質是什么 忠 告 ◆機會對人一生非常重要，機會能改變人的命運，不要錯過機會。◆所謂職業經理人，就是要具備現代化的多元觀點，具備專業技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現出經理人的權威。◆誠實是情商的基礎，是領導群眾的基礎，是充分發展一家企業、一個國家的重大基礎。1．偉人有哪些特質 社會科學家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學家、藝術家、科學家。發現要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個。◆智力。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。◆監督力。就是如何帶領一群人工作。◆自信。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰，都看得出自信心的重要。◆積極主動的態度。◆果斷。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做。【自檢】 仔細思考一下，看看自己是否具備了這

5個

特

質。

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．成功的經理人也需要特質 一個人要有成就，這5個條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態度主動積極，做決策時很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業經理人的，換句話說，成功的職業經理人應該具備某種或幾種特質。明確經理人的權力基礎

圖2－1 經理人的權力基礎 一個人能夠行使他的權力，首先要弄清楚權力的基礎。一般說來，權力可分成弱的和強的兩大類，弱的里面有3個權力：合法權、報酬權和強制權；強的里面有兩個權力：專家權和典范權。弱的權力 1．合法權平時大家常說的權力，就是合法權，也就是組織安排你擔任某種職務，其實這是最弱的一個權力了。因為中國人有句古話，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。在過去的計劃經濟時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經過去了，已進入了市場經濟時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權力。2．報酬權 廈門遠華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學，但是他的經驗和知識很豐富。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點”。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱點。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發了令人震驚的廈門遠華案。這就是賴昌星利益的引誘，使用報酬權來影響和腐蝕政府的官員，從而達到自己的目的。3．強制權 街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領導，可是他因為具備這種懲罰的威脅，這就是交通警察的強制權。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權。可是作為一個領導最喜歡用的強制權，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調你”，這種權利最好不要常常掛在嘴上。強的權力 作為一個領導最需要的權力是圖2－1中的兩個比較強大的權力：一個是專家權，另一個是典范權。

1．專家權 專家權，一般指專業技能，這應該是廣義的解釋。作為一個領導，從基層開始做起來，其技術能力和專業技巧，會隨著職務的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現代化的企業領導，要具備多元化的技術、觀點、能力，要懂專業技術以外的政治學、社會學、心理學，甚至要懂經濟學、貨幣學、銀行學，要懂貿易、金融，還要懂財稅法規、藝術、美學。所謂職業經理人或專業經理人，就是要具備現代化的多元觀點。如果一個人具備這樣的專家權，具備這樣的專業技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當成一切技術的領導者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現出了經理人的權威。所以每天要抽一點時間來充實這種專業技能。

【舉例】 小李到日本航空當督導時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經新聞的經濟年報。那時他已經60歲了，晚上應酬到1點，居然在臨睡前還隨時掌握機會地不斷充實自己，隨時填補自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點兒狹窄的專業技能？憑什么就不去學習多元化技巧？ 作為一家現代化大企業的領導，在這么多的下屬之間，不能用知識經濟去領導他們，就不能在員工中樹立起威信。2．典范權 一個人如果有個人魅力，他的典范權就大。精神領袖的典范權最大。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。美國著名歌手麥克·杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。【案例1】 周恩來總理去世以后聯合國為他降半旗，這件事情在聯合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統和總理逝世了，聯合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯合國就降半旗？聯合國是這樣答復的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領袖、元首、總理如果像他一樣，聯合國也降半旗，這叫做個人魅力。中國的周恩來先生在聯合國里面被認為是一個很值得尊敬的人，所以他去世時聯合國為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國偉人而降半旗，這就是個人魅力。【案例2】 死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國受教育，但是她在印度時就一直不穿鞋，人家就問她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊？德蕾莎說，我服務的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠了。原來德蕾莎所服務的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發現德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發現她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來南斯拉夫爆發科索沃內戰，德蕾莎去問負責戰爭的指揮官，說戰區里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想停火，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎說，那么只好我去了。德蕾莎走進戰區，雙方一聽說德蕾莎修女在戰區里面，雙方立刻停火，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。

這個消息后來傳到聯合國，聯合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。其實聯合國調停了好幾次，南斯拉夫的內戰始終沒有停火，德蕾莎走進去以后雙方卻能立刻自動停火，偉大的德蕾莎在戰區里面具有很高的威信。后來德蕾莎逝世在印度，她的祖國塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領導人，讓她安葬在印度，后來塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因為德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統統下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統統跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。【自檢】 談談你對這5個權力相對強弱的認識和使用這5個權力時應注意什么。______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 要以誠信為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 一名優秀的經營管理者，如何彰顯出你個人的魅力？要靠情緒商數（EQ）。情緒商數的最高風范是八個字：“負起責任，培養自信”，而它的基礎卻來自誠信。誠信問題受到國人的關注，中國要變成世界強國，需要在這個誠信上下功夫。世界強國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機。誠信是情緒商數、是領導群眾等方面的基礎、是充分發展一家企業、一個國家的重大基礎。要做到誠信，經理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。1．認識自己 要誠實就要認識自己。管理學上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2．了解客戶 客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實很多企業并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關鍵。3．投入地工作 由于經理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經理人自身的利益。經理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。

負起責任與培養自信 所謂誠信，首先對自己誠實，認識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地努力工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。1．負起責任 “負起責任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。在組織里面出了任何事情經理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔責任，在領導面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔過錯，迅速解決困難。一位領導負不負責任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領導面前，先承擔自己的責任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。2．培養自信 培養自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。很多大企業都有個非常好的哲學觀念，就是容忍下屬犯錯：“容忍下屬犯錯，是公司應該支付的成本”。一個下屬不學習是不可能成功的，不讓他有犯錯的機會，他是不會吸取教訓的。當然并不慫恿下屬可以無限制地犯錯，要給他改錯的機會，交給他改錯的方法。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發抖。如果先告訴他，碗如何不會打破，再給他一個新碗，只有這樣才不會打擊他的冒險精神。經理對員工的態度也應該如此，應鼓勵員工敢于冒險創新，培養員工的信心。說起冒險家、航海家，都會想到中國的航海家鄭和。其實鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。真正的冒險家和航海家要替國家爭奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒有替中國尋找來多少資源。但是西方的航海家就不一樣了，哥倫布、麥哲倫、迪亞寺、達加馬、庫克，這些人不是橫渡太平洋、大西洋，就是不斷地在世界各地展開他們的冒險活動，哥倫布發現好望角，麥哲倫拿下巴拿馬，庫克還開發了現在的澳洲，他們替國家爭取了資源。這不是說西方人如何偉大，而是說他們在年輕時，就應該有這樣的冒險精神，而不是在呵護當中長大。【案例1】 一次在英國倫敦吃飯時，看到一個小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步沒走穩而一個踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。小孩看看他媽媽，然后像孫悟空一樣的跳起來，拍一拍衣服，就繼續的走。要是中國的媽媽，很可能是一聲大叫就奔過去了。【案例2】 有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個美國小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。跳板其實不高，離水面大概只有1．5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。一個3歲的小女孩，她會游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不會，就上岸了。此時，一個中國小男孩看到了，大概7歲，也想仿效一下，就往跳臺上走過去。他腳往跳臺上面一站，正要準備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過去，大叫一聲把小孩給拉下來了。【自檢】

請問這兩個媽媽中究竟哪個做的對？試從培養孩子創造精神的角度來分析。

________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結】 作為一個領導，應該如何讓員工能對你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威？我們要抓住人生的機遇，努力培養個人的5個特質（智力、監督力、自信心、積極主動、果斷），明確經理人擁有的5項權力（合法權、報酬權、強制權、專家權和典范權）以及這些權力的強弱關系，特別重視專家權和典范權這兩個強大的權力。從自己的誠實開始做起，認識自己，仔細了解客戶，積極投入工作。真正“負起責任，培養自信”，提高自己的情緒商數（EQ），做一個具有權威的經理人。【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第三篇：管理溝通學習心得-MBA

2011MBA在職2班

“多彩貴州” 演講評析

無論是社會的發展變遷，還是個人自我的生存發展，對溝通表達能力的要求日益顯現。溝通與演講是一門學問，更是一門藝術，一旦你精通此道，你的生活和事業將會翻開新的篇章。通過一個學期的《管理溝通》課程的學習，我掌握了溝通的基本概念和理念，學習了極具實用價值的溝通表達技巧和藝術，也讓我更進一步認識演講的重要意義。在課上，聆聽了多位同學的精彩演講，下面我就張華同學“多彩貴州”的成功演講，從三個方面談一談我對溝通與演講的認識。

一、信息結構

開場白：通過提問方式進入演講，充分調動現場參與性，利用互動方式給受眾一種親近的感覺。

主體：通過大量的圖片信息，給予我們美輪美奐的視覺沖擊，架構清晰。此外，她利用了“舌尖上的貴州”這種近期最為熱門的詞匯和美食圖片，吸引著受眾的眼球，令人記憶深刻。

結尾：在演講結束的結束語和主題呼應，做到了前后呼應，并誠摯向大家做出邀請，讓受眾感受到了演講者的貴州的真實情感。

總體看來，演講結構清晰，并能嚴格按照老師要求的5分鐘時間完成演講。美中不足的是，演講者可能是擔心時間不夠的緣故，在演講的過程中語速較快，讓人覺得有點趕時間的感覺。

二、信息量

老師限定了演講時間為5分鐘，題材不限，張華同學沒有選擇眾所周知的七彩云南，也沒介紹眾人向往的神秘西藏，而是將“多彩貴

州”帶給大家，在選題上突出了“特別”。第一，貴州是她的家鄉，她對貴州有著深厚的感情，這樣才更能做到“要說服他人，首先說服自己”，對受眾而言，對演講人家鄉的興趣要比對一個不相關地方的興趣更大。第二，演講人充分考慮了受眾長時間生活在大都市，對大自然的向往，令受眾很容易接受演講者的介紹。

演講者通過圖文并貌的PPT演示，利用大量的、色彩艷麗的圖片，通過 “紅、綠、白、藍、黑”五個顏色詮釋貴州的多彩，并介紹了貴州的美食文化，直觀、有效，讓受眾在短短的幾分鐘內感受到了貴州的生態環境和文化底蘊。但也有些遺憾的地方，比如，貴州有很多少數民族，少數民族文化也是一個很好的介紹素材，而介紹者僅從地理風貌和美食文化吸引眼球，缺少人文特色，不夠全面。還有就是豐富的畫面和樸實的語言是溝通的基礎信息來源，如果能配上有貴州特色的音樂，將會更加引人入勝。此外，多彩并不是貴州獨有的特點，個人認為，應該在內容上突出貴州的特色，比如貴州的風土人情等文化內容。

三、演講技巧

演講者正確的抓住了像我這樣未去過貴州人的心理，使用恰當的溝通節奏，考慮傾聽者的觀點和立場，注重每個細節，比如開場的互動、簡明扼要的幻燈片制作、放慢演示的速度、手勢強調重點、眼神的交流等，實現了有效的溝通。但不足的是，演講的背景是在MBA課程班上，所以應秉承MBA的特點，增加交流和互動環節，以更好達到溝通的效果。還有就是過分的依賴于演講稿，如果演講者能夠脫

稿，講精力置于與聽眾的交流上，會取得更好的效果。

“演講助你成才，溝通改變人生”。演講可以鍛煉一個人的語言能力，可以展現一個人的個人風采，可以使一個人受人矚目、鶴立雞群。通過張華同學的演講和課程的學習，我認為：溝通不僅要講究技巧，還是一種態度。溝通雙方的態度是會影響溝通的效果，在溝通中，我們要尊重與你溝通的對方，同事也要學會去適應對方，了解對方在想什么，即換位思考。或許在溝通中“態度決定一切”并不合適，但是，擁有一個正確的態度可以事半功倍。此外我認為要做到以下三點才能與他人實現更好的溝通：其一，培養一個積極主動的溝通意識，這樣才可以加強交流，提高效率；其二，保持一個良好的心態與別人交流溝通，學習謙和、真誠、委婉、不厭其煩，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩；其三，溝通一定要講究技巧，沒有技巧的溝通就像是沒有加潤滑油的機器，很難想象會有多好的結果，沒有技巧的溝通往往會事與愿違。

正因為有了溝通，語言才顯得那么美麗飛揚，讓溝通走進你我的生活，讓矛盾遠離人間。《管理溝通》這門課對社會打拼的我來說非常寶貴，我將不斷學習、體會及實踐，在后續的工作中，將所學的知識真正運用到工作中去，達到學以致用。

在此，感謝樓園老師帶給我們帶來的精彩課程。

第四篇：管理溝通教程應試要求

《管理溝通教程》應試要求 案例分析部分 書面寫作部分 其他測試題部分 考核要求

1、案例分析部分 《他怎么了？》

品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項新的工作，認為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現卻令人失望，而且上班時也經常打私人電話，也會犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你辦公室來談談。問題：

1、若你是他的上司，你怎么辦？

2、你覺得使用什么管理模式與溝通風格比較好？為什么？

《呂莉的工作方法》

呂莉在工作中逐漸掌握了處理問題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準備。“當你做好計劃的時候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質、個性、幽默感和責任感。選人慎重些，用起來就輕松多了。”

她待人誠懇、坦率，有爭執或沖突時馬上解決，從不拖泥帶水。但是態度卻不強硬，不給對方造成壓力。長期以來她總結出了三類最難打交道的員工的方法：對于牢騷滿腹的員工，盡量開導他們，讓他們往遠處著想，給他們嘗試機會。對于桀驁不訓的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創造增進技藝的機會，并及時給予指導，有成績就多鼓勵。總之，平時呂莉深入了解她的員工，團結他們。特別是“問題員工”，通過不斷的思考總結經驗與教訓，因而她的工作能力日趨改善。

問題：

1、呂莉處理問題的訣竅是什么？

2、她對員工打交道有哪些的方法？

3、如果換著你，你認為這樣做法怎樣？為什么？

小王是新上任的經理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊聽電話，邊整理有關文件。這時，有一位姓李的雇員來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬問他有什么事，并且一臉嚴肅。當他正要回答時，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，??這時的老李已是忍無可忍了，他發怒道：“難道你們這些當領導的就這樣對待下屬的嗎？”說完，他憤憤離去。問題：

1、這一案例的問題主要出在誰的身上，為什么？

2、如何改進其非語言溝通技巧？

3、如你是小王，你會怎樣做？為什么？

服裝店里的談判

一位女顧客在一家個體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準合適。先試一試吧！”

女顧客試了一下，很合身。便問：“多少錢？”

店主回答 ：“360元。”

“太貴了。”女顧客說著把衣服換下，準備離開。

“這可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢。”店主說。

女顧客回過身，拿起衣服又看了看說：“180元，我就買。”

店主說：“實話告訴你，我是300元進的貨，這樣吧，就按進價給你，300元，我就不賺你的錢了。”

女顧客又仔細檢查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元。”

店主說：“250元？多難聽呀，圖個吉利，280元。”

女顧客說：“別羅嗦了，260元要賣就買，否則就算了。”

店主：“小姐，你真會砍價，260元，成交了。”

問題：

1、請分析一下店主在這場談判中采用了哪些策略？

2、這場談判對你有什么啟發？

比特電子購物公司，是順應社會對電子商務的強勁需求而誕生的。公司主要利用網絡平臺，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過嚴密的認證系統和安全系統，加上發達、及時的物流系統滿足顧客網上購物的需要。

麥思強是公司的CEO，他的學歷是計算機本科，做了3年計算機軟件后程序員后，報考并就讀了MBA。MBA畢業后在一家網絡公司負責營銷策劃工作達1年左右。最后麥思強與朋友聯手自己創辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業的計算機專業或貿易專業大學生。他們都對網絡本身充滿了興趣，同時對公司的事業表現出極大的熱誠和承諾。公司成立最初半年，麥思強通過網絡根據提供的各種溝通形式以及通過辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通。基本上，麥思強每天都堅持與員工用電子郵件的方式進行聯系。

但最近兩個月來，隨著公司業務的擴大，員工隊伍比原來擴張了四倍，麥思強發現他每天要面對電子郵箱中一百多封來信。同時，由于公司全部采用網絡溝通，經常發生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對公司檔案工作帶來很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來越多的員工沉湎于在互聯網上的瀏覽，最令麥思強頭疼的是無法界定這些信息于公司業務的關聯。回答問題 1)如果你是麥思強，你怎么處理超負荷的電子郵箱的事情？ 2)比特公司應該制定怎樣的制度約束員工對網絡溝通的使用？ 3)網絡時代，公司如何處理網絡溝通的電子媒介與傳統溝通的關系？

一德商來華投資，在北方某省找到一家合適的企業，遂準備成立合資企業生產醫療衛生用品。中方經理陪同德商參觀工廠時，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國后，該項目也隨即付諸東流。問題： 本案例中中方經理犯了跨文化溝通中的什么錯誤？ 從局外人看，德國商人有何過錯？ 本案例對您有何啟示？

2、書面寫作部分

小馬是一家小轎車行的業務員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。請幫助他擬一封催款信。

我熱愛導游工作 各位主考官：你們好！

本來我想朗誦一首詩，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導游工作更多應該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務。因此，我在這兒想和各位主考官說說心里話，題目呢，就叫《我熱愛導游工作》。

我報考導游，有兩個不利條件：

第一，是我的年齡，你們的啟事上說的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過，任何事情都不是絕對的。一方面，我可以通過充滿青春活力的熱情和幽默來彌補；另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩重、值得信賴的標志呢――而這些，正是導游工作所需要的。

我的第二個不利條件是我的性別。毋庸諱言，導游工作，大多是由溫柔美麗的女性來干的。但是，當今世界，導游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽剛之氣的導游或許會備受親睞呢！

因此，我來了。因為我知道，報考導游我還有許多有利條件：

第一，我熱愛導游工作。

第二，由于我的職業關系。煙臺旅游的黃金季節夏季，正是我們中小學放暑假的時候，我有充裕的時間。我可以做到招之即來，來之能戰。第三，由于長期堅持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長途奔波，連續作戰的任務。第四，由于對家鄉的熱愛，由于對歷史地理知識的愛好，我相信我可以在煙臺市范圍內的導游工作中做到有問必答，有疑必解。第五，由于在大學四年中經常有外地同學來煙臺，由我位他們擔任向導，所以我認為，已具備了初步導游工作的實際經驗。第六，經過六年多的教師工作鍛煉，我認為自己普通話和語言表達能力均能勝任導游工作。問題：

1、本案例屬于何種類型的演說？

2、演說中采用了哪些技巧？

3、本案例對你有何啟示？

4、仿照本例寫一封同類型演講稿，要求字數在300字以上。

各位領導、同志們：

首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機會。同時，也真心感激在座的各位對我的支持。

我一沒有光榮的黨票；二沒有金燦燦的大學文憑；三沒有豐富的閱歷――是一個初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔當其吉安水表廠廠長的重任。然而，工友們，請你們仔細地想想：我們吉安水表廠長期處于癱瘓的邊緣，難道是因為你們歷屆廠長沒有黨票，沒有文憑，沒有閱歷嗎？

多少年來，都說你們是企業的主人，可是，你們真誠的呼聲，有多少得到應有的回應？你們大膽的設想，有多少得到應有的重視？你們合理的要求，又有多少得到應有的滿足呢？

工友們，假如我有幸稱為你們的廠長，你們一定會問：你能為我們做些什么呢？對企業有些什么樣的改革措施？恕我直言：我無力為你們迅速帶來財富，提高你們的工資，增加你們的獎金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無可奉告。請你們真誠相信：我將竭心盡智使你們成為企業真正的主人；我將不懈地效力于你們的精神建設，增強你們的自信心和自豪感；我將誠懇地傾聽你們的呼聲，熱忱地獎勵呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機和活力！

工友們，我深深地知道：我們企業的希望寄托在你們身上。我們工廠優良的改革方案和科學的管理措施，正沉睡在你們700個大腦之中。只要我們每個人都充分發揮自己的智慧和潛力，充分實戰自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來會徹底地擺脫貧困，告別癱瘓！（掌聲四起）

這就是我今天應聘答辯的最終答案。問題：

1、本案例屬于何種類型的演說？

2、演說中采用了哪些技巧？

3、本案例對你有何啟示？

4、仿照本例寫一篇同類型演說稿，要求字數至少有300字。

收件人：張總 發件人：小王 日期：2005年6月15日 關于：包裝香蕉新方法

香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點。這給我們公司在運輸香蕉過程中帶來了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達到8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這一問題，我查閱了一些資料并詢問了有關專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會因采摘半生香蕉而影響口味。

不知您對這一方法看法如何，假如您認為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請您幫助協調個部門之間的關系，以使新方法得以順利實施。問題：

1、這是何種類型的商業信函？

2、此信函有何特色？

3、請仿照此類信函，寫一封產品推薦信函（產品自選）

3、其他測試題部分 傾聽以下的話，你將如何做出反應？

1、? 一名垂頭喪氣的部門主管匯報項目時對你說：“樓上的那些人（其上司）為什么不預先多給我們一些有關這些項目的信息？“

2、? 一名忐忑不安的雇員對經理針對其糟糕的報告做出反應時說“我的確想做好工作，我只是不知道錯在哪里？“

3、??理針對過去一年半的時間進行第三次雇員業績測評后，有雇員評論道：“我在這家公司9年了，但好處從來輪不到我。“

從下面的語言中判斷說話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢！剛吃飯吧！我來的不是時候啊，我是說好些日子不來坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說‘遠親不如近鄰’嘛！今兒個吃的什么菜？我剛才買了好多大白菜呢，我們家小東最愛吃了。要說小東功課可不如大侄子羅，又不愛搭理個人。這不，他們老師說要組織他們到郊區叫什么‘遠足’。小東不想去，她自己出門怕丟了，這成什么話！我就告訴她說：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會照顧你的。’嘻嘻。這不，我就趕過來了??”

根據對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 丈夫（嚴厲的聲音，句尾音調特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺）：你把我的襯衫放在哪兒了？ 妻子（聲音發顫，音調提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屜了嗎！

根據對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 推銷員（看著他的眼睛。微笑著，慢慢地）：當然了，先生。這臺相機的品質是第一流的，可是我擔心價錢太高，可能超過您的預算。消費者（傲慢地，不看他）：我買了！實戰練習，下列各句談話有什么錯誤？你如何反駁？（1）? 一位顧客在商店吸煙，服務員上前跟他說商店里不能吸煙，顧客說：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙？”（2）

第五篇：管理行為之溝通

組織溝通的個性化經營

——《管理行為》讀書筆記

091099117 王竹安 工商管理系

摘要：《管理行為》這本書主要包含現實生活中的決策判斷取決于有限理性，這種條件下，人們尋求的是滿意解而非最優解。本書主要觀點認為決策的制定過程是組織和管理的核心內容。而第八章“溝通”就是在講述，在決策過程中溝通的目的、作用和意義。

然而，由于西蒙老師寫這么書的時候是1947年，時代的不同有一些觀點在當下社會的指導意義就較為局限。因此，我想用辯證的思路來分析溝通在決策過程中的一系列“化學反應”。主要思路一個是對西蒙老師的觀點進行理解分析，另一部分是我結合現在組織發展特色提出的拙見。核心思想是組織溝通需要個性化經營，即針對不同的個人和部門的特性溝通方式的變化和技巧的掌握。

關鍵詞：制度化，個性化，心理作用，等級之間的溝通，影響溝通成效的因素。

正文：

一、溝通的性質和功能

西蒙老師對溝通下了一個定義：溝通就是一個組織成員向另一個組織成員傳輸決策前提的過程。

在這個定義中，我認為溝通不僅僅是傳輸決策前提的過程，決策制定之后執行環節的溝通也同樣重要，這關乎決策實施的效果，因此可以說關乎決策過程的溝通是全程的，從決策制定前信息的搜索與溝通到決策實施后效果的評估都需要溝通，而這些環節中，溝通的方式和技巧又是不一樣的。下面我會逐一論述。

組織中的溝通是雙向過程：它既包括向決策中心（也就是負責制定特定決策的個人）傳輸命令、信息和建議，也包括把決策從決策中心傳輸到組織各個部分。

此外，溝通是向上、向下以及側向貫穿整個組織的過程。既存在上下級之間的溝通，這個過程，需要下級搜集的到信息匯報給上級，讓上級做出合理的決策，同時同級之間，部門與部門直接也需要溝通，進行信息共享，只有各個部門都了解互相之間的情況才能更好的合作，以謀求共同發展。

為了在組織中建立良好的溝通渠道，就需要建立一個溝通過程。西蒙老師就那軍事組織作了分析。他認為軍事組織已經發展了一套特別精細的過程，用來進行情報收集和情報傳輸。造成這種情況的一個重要原因就是軍事決策，尤其是戰術決策賴以制定的情報。野戰部收集的情報主要與交鋒的敵方兵力有關，而情報研究的側重點是上級向下屬部隊發布命令。由此可見，西蒙老師認為信息收集存在各個部門以及每個個體，而在商業戰爭中，最新最直接的信息來源就是銷售部門，每個工作人員直接接觸的就是顧客，而顧客就是強大的信息來源，他們的信息反饋會含有本組織的各方面信息同時還有競爭對手的信息，而銷售部門人員就需要將這“前線”的信息傳遞到上級那里，然后上級再決策將任務發布給下屬部門。并且下屬不參與直接決策過程，他們的任務就是收集情報然后上報聽候命令。

在這點上，我認為獲得最前沿信息的人員應當有代表性的參與到決策制定的過程中，而不僅僅是提供信息這一功能。這就涉及到另一個論點：溝通的形式。

二、溝通的重要性

組織溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環節，它關系到組織目標的實現和組織

文化的塑造。美國著名未來學家奈斯比特曾經指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”其重要性可以歸納為一下幾點。

1、收集到有益的建議和智慧：通過溝通，可以從他人得到更多的信息，從不同的角度和層次了解的他們的想法和建議，為決策提供參考依據。

2、發現和解決部門內部問題：與部門各個同事的溝通可以發現部門內部的不協調因素并及時修正，同時部門內部將強溝通共享信息可以使部門更加高效團結。

3、提升和改善部門之間的合作：部門與部門之間的溝通，能夠促進各部門的互相理解，只有這樣才能更好的合作。

4、得到他人和下屬的支持和信賴：溝通的過程就是征求意見和建議的過程，是通過溝通可以是自己的決策和主張得到員工的廣泛支持和信賴，可以提高工作效率和員工士氣。

5、獲得良好的人際關系：溝通可以化解矛盾，消除隔閡，增進互相之間的了解和理解，獲得良好的工作氛圍，這樣員工樂意工作，愿意工作，工作熱情和積極性都會得到提高。

三、溝通的形式

現在的決策過程已經不僅僅是高層幾個人根據收集到的信息來進行的決策了，而是各個部門的代表在一起共同討論，共享信息，不斷討論來進行的。組織的各個部門就像零散的各具特色的珍珠，而溝通就是要把這些珍珠串聯起來成為一條完美的項鏈，為組織服務，創造佳績。

2.1溝通的形式分為：正式溝通和非正式溝通。

在組織中一套正式的溝通系統是非常重要的，它是自覺地精心策劃而建立起來的溝通渠道和溝通媒介。一般有口頭聯絡，這比較局限，一般是部門內部之間，直屬上下級之間的溝通；備忘錄和信件，通過文字的落實，信息可以得到更加可靠的落實，一般是部門成員通過部門高管與另一部門高管溝通再到另一部門成員這樣的過程；文件流轉，在以文件為工作核心的單位比較常見，如保險單等；記錄和報告，這是更加正式的溝通方式，一般大會都會有記錄和報告方便領導之間進行溝通和會議的順利召開；手冊，工作手冊、培訓手冊都是十分常見的溝通方式，一方面可以在新人上崗是盡快了解工作流程和企業文化，另一方面，有明確的規章制度可以更方便管理，促使組織更加高效。這就是制度化經營會帶來的溝通效果。

然而，無論建立的正式溝通系統有多精細，總是有非正式渠道會對正式系統進行補充。原因有三：

1、非正式溝通系統是圍繞組織成員間的社會關系建立起來的，正好補充了正式溝通中明顯的等級特色的缺陷。

2、組織中的個人行為不僅指向組織目標也指向自己的個人目標，而且個人目標與組織目標并不總是相互一致的，那么非正式溝通系統就越發顯得重要了。

3、組織執行官的一個重要任務就是維持友好和合作的直接人際關系，讓非正式的溝通系統對組織的有效運轉發揮積極的作用。因此，個性化的溝通方式往往在其中顯得更加微妙。

2.2溝通的藝術：上下級之間的溝通與平級之間的溝通

往往溝通的藝術就存在這些非正式溝通中，溝通是一門語言上的藝術更是心理上的藝術，需要針對，不同的個性群體采取不一樣的溝通思路和技巧。

上下級之間的溝通，在上下級溝通不慎往往會導致很多矛盾和不利于企業績效。因此下面有以下一些建議：

1、擺正心態。溝通是思想、心靈、情感的交流和交換，而不是家長式的單向溝通，也不是我講你聽，求勝負、斗技法的辯論。作為上級領導要善于傾聽下屬的心聲，要入下姿態，平和心氣，說話不能唱高調，要有一種虛懷若谷海納百川的胸懷，包容別人的不同意見，包容別人的過錯與不足，以寬懷的心接納每一個人不同的意見。甚至常常做好被下屬說服的心理準備。常言道；良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行，有的話雖然不中

聽，不入耳，卻可能是一些中肯的意見，有利于大局，需要放下姿態來聽，需要虛心接受，而不是一味的去說服下級。

2、不恥下問。領導干部遇事做到不急于表態，不急于下結論，不固執己見，就可避免下屬的曲意迎合，虛以應付，而且，還能夠從下屬中征求到很多好的意見，再經過綜合整理就可以得到最佳方案。如果領導喜歡一意孤行，獨斷專行，只是象征性地向他人征求一下意見。這樣久而久之，造成的結果只會是“級溝”越來越深，上級更加認為下級平庸、愚鈍，下級則認為上級更加難以琢磨，于是乎上下級漸行漸遠，距離越來越大。

3、多換位思考。溝通需要因時、因事、因人制宜，同時還需要注意從對方的利益與立場出發，為對方的得失利害著想。這樣既能夠找到共同語言拉近互相關系，又能及時了解下屬狀況作出調整，避免決策失效。

平級之間的溝通，在平級之間不免會有競爭關系與合作關系并存的現象，這就需要同事之間多溝通，互相幫助，互相學習，謙虛謹慎，只有壯大了自己的力量才能正真從平級的地位走向上級，而之前建立的友好關系又能方便之后的工作，更好得領導下屬工作，創造績效。

四、影響溝通的因素

組織溝通是企業最常見的管理行為。從其行為構成要素來看，它包括溝通背景、溝通發起者、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的科學合理配置、選擇與否對組織溝通的效果都有不同程度的影響。同時任何組織的溝通總是在一定背景下進行的，受到組織文化類型的影響。企業的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風格，而企業的物質文化則決定著企業的溝通技術狀況、溝通媒介和溝通渠道。

正如世界著名的GE公司，它的企業文化突出“以人為本”的經營哲學，鼓勵個人創造力的展現，并充分重視和強調個人，尊重個體差異。因此GE的溝通風格是個體取向的，并直言不諱。企業內部的員工在任何時候都會將自己的新思想和意見毫無掩飾和過濾的反映給上層管理者。而對于公司的管理協調，GE員工習慣于使用備忘錄、布告等正式溝通渠道來表明自己的看法和觀點。與此同時，前通用CEO杰克·韋爾奇在公司管理溝通領域提出了“無邊界理念”。GE公司“將各個職能部門之間的障礙全部清除，工程、生產、營銷以及其他部門之間的信息能夠自由流通，完全透明。”在這樣一個溝通理念的指引下，GE更為有效地使公司內部信息最大程度上實現了共享。實踐證明：良好的企業必然具有良好的溝通，而良好的組織溝通必然由其良好的企業文化所決定。

除此之外，“領導者作風”也是影響組織溝通的重要因素。民主作風的領導則會把部分權力授權給組織成員，并積極提倡組織成員之間相互交流并商討組織事務與決策。同時，還關心他人，尊重他人，鼓勵組織成員提出新意見，好想法。最終達成良好的溝通氛圍，以至在最大程度上調動了組織成員的積極性。

五、總結

組織不是各個部門之間冰涼的拼接，而是一個有血有肉的整體，尊重每一個人，并且采取經常性的積極有效的溝通，讓上下團結和睦，才能真正乘風破浪創造組織輝煌。