第一篇：服務(wù)人員行為規(guī)范

考帝思服務(wù)人員行為規(guī)范

為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。

一、儀表儀容規(guī)范

1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。

3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

二、行為舉止規(guī)范

1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。

2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

14、工作日中不飲酒。

15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

三、語言規(guī)范

1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

2、不說粗言俗語，污言穢語。

3、顧客進入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好。”

4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。

5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語。

6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城。”

8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

四、接待規(guī)范

（一）服務(wù)員接待規(guī)范

1、定位定姿站立參加集體迎賓。

2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

4、顧客多時做到接

一、問

二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

6、當(dāng)好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準(zhǔn)確地介紹商品。

7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應(yīng)作誠懇耐心的解釋。

8、認真開票、驗票。

9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應(yīng)向顧客交待清楚。

11、與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。

13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

（二）收銀員接待規(guī)范

1、開門時應(yīng)準(zhǔn)時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。

2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。

4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級或有關(guān)部門作出說明。

2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應(yīng)及時向上請示匯報，請求協(xié)調(diào)。

3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實事求是向上級反映，不得私下擴散。

4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會公德和對方的規(guī)章制度。

六、道德規(guī)范

1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自占有、偷盜他人財物。

5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。

6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財及宴請。

7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。

8、不泄露公司商業(yè)機密。

9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動，上班時間不準(zhǔn)炒股。

10、不以權(quán)謀私、假公濟私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或為個人撈取利益。

七、售前、售后工作規(guī)范

（一）售前

1、根據(jù)上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛(wèi)生清掃工作。

2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進安全處。

3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準(zhǔn)確無誤。

4、收銀臺人員按財務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。

5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。

7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。

八、考核獎懲：

1、行政管理部負責(zé)對全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負責(zé)對各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進行檢查考核。

2、對違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

第二篇：客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

一、通過電話與客戶接觸的行為規(guī)范

（含電話接聽、電話拜訪、技術(shù)支持）

電話接聽：

? 電話鈴響不得超過三聲。受話與通話禁止使用“免提”。

? 拿起話筒，首先說“您好，勵創(chuàng)公司xx服務(wù)部”（手機報姓名）

? 如果是主動拜訪客戶，首先說“您好，我是勵創(chuàng)公司xx服務(wù)部xxx”，找到拜訪對象，然后簡單介紹電話拜訪的目的，征得客戶同意后，與客戶進行溝通交談。? 如有必要知道對方時，要用“請問您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？” ? 在需要對方等待時，要說“請您稍候”（等待時間不可超過一分鐘，否則請對方留下電話，并盡快主動聯(lián)系對方）。

電話交談：

? 與客戶交談時，語言要簡練，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，音量適中。

? 若客戶咨詢技術(shù)方面的問題而自己又不能準(zhǔn)確回答時：“對不起，請稍等，我讓技術(shù)人員來給您解答這個問題好吧…”，迅速找技術(shù)人員解答問題（技術(shù)人員同樣要用禮貌用語），盡量減少客戶的等待時間。

? 若客戶反映的問題屬產(chǎn)品的異常現(xiàn)象，認真聽完他（她）簡單介紹情況后，詳細記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達積極處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄。

? 在辦公室接聽電話時，聲音不能太大，以免影響他人的工作。

? 接聽客戶電話，如遇中途中斷，要主動打電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話： ? 通話結(jié)束時，要說“再見”，并讓客戶先掛機；掛機時要輕放。

? 嚴禁要求客戶與“xx服務(wù)部聯(lián)系”或與“xxx工程師聯(lián)系”，應(yīng)主動告訴客戶“我會讓服務(wù)部或工程師盡快與您聯(lián)系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。

二、客戶拜訪行為規(guī)范

拜訪客戶準(zhǔn)備：

? 拜訪客戶或上門服務(wù)前要事先電話預(yù)約。

? 要按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達。如果不能按時到達，須提前與客戶聯(lián)系，告知對方不能及時到達的原因。

進入客戶辦公室：

? 打招呼：與客戶打招呼時要身體微微前傾，點頭示意。并向辦公室其它人員點頭示意。

? 握手：積極回應(yīng)用戶握手的表示，不主動向女士和長者握手。與客戶握手時注意力集中，身體與對方保持一步的距離。握手時手要稍微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過分用力，不宜時間過長。

? 落座：在對方的指引下走到落座的地方。在對方邀請落座時，要禮貌的向?qū)Ψ近c頭致謝，并用手邀請對方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。

呈遞名片及介紹：

? 如果初次見面，在適當(dāng)?shù)臅r候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ剑奖銓Ψ介喿x。遞名片時雙臂自然伸屈，眼睛與對方有交流，面帶微笑，在接對方的名片時，用雙手接（與呈遞名片時動作一致）。在接到名片坐下后，要仔細、認真的看名片內(nèi)容，以示尊敬。對名片內(nèi)容如果有不明確的地方（職務(wù)除外），及時詢問，特別是名字中不認識的字。第一次見面的客戶，需要向客戶作簡要的自我介紹和訪問目的。

與客人交談：

? 身體不能隨意晃動，不翹二郎腿。對方說話時，要看著對方，經(jīng)常與對方有視線交流，注意力集中，不時點頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認真傾聽。切忌擺弄手中物品、打哈欠。

? 談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話說完后，發(fā)表自己的意見。

? 客戶在與自己同伴交談時，不要插話，如有話要說可以寫紙條給同伴或待客戶表達完意見后，發(fā)表自己的見解。

? 如果在談話中沒有聽清對方的內(nèi)容，“對不起，打斷一下。我想我沒有聽清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？”

? 說話時要音量適中，語氣和緩，語速保持中速。目光與對方有所交流。? 在談話過程中如有重要的事情插入，需要暫時離開或接聽電話時，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻！皩Σ黄稹！薄Ｖ匾獔龊喜辉试S中途接聽電話。

? 對客戶提出的問題屬于公司公開的范圍，應(yīng)及時的給予答復(fù)。對于公司保密的范圍，應(yīng)委婉的告之，“對不起，這方面的問題我也不清楚。”，“對不起，這屬于公司秘密，不方便告訴，請理解。”

? 與客戶交談，客戶很不愉快時，要態(tài)度誠懇，冷靜。在客戶訴說時，要認真傾聽，切忌針鋒相對，否定對方或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

? 在交談過程中，由于沒有滿足客戶的要求或回答令客戶不滿意時，應(yīng)適當(dāng)解釋，說“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反映您的意見”。

與用戶告別：

? 會談結(jié)束時，根據(jù)會談情況，作適當(dāng)小結(jié)，突出會談取得的共識。? 告別時，向用戶說“謝謝，再見”，并向辦公室其它人員點頭示意。

三、客戶接待行為規(guī)范

（含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)）

迎接客戶：

? 主動為客戶開門，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會客室。

? 請客戶就坐，為客戶上茶；

送修接待：

? 詳細了解送修件情況，辦理用戶送機登記手續(xù)，特殊情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認。

? 送修件能當(dāng)時更換時，迅速到備件庫換取，客戶等待時要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感覺。

? 不能當(dāng)時更換時，要向用戶說明情況，并告訴用戶一個大概時間。修復(fù)后立即電話通知用戶，協(xié)商返回的方式。

? 接待來訪用戶時要注意語言行為文明禮貌，態(tài)度積極認真：記錄來訪者反映的問題，盡可能及時解決。向提出意見和建議的用戶當(dāng)面表示感謝。當(dāng)場無法回答或無法解決的問題，向用戶解釋清楚，約定時間另行解決。

? 收到用戶寄修的壞件時，主動告訴客戶郵件已收到。修復(fù)后，主動與用戶聯(lián)系返還的方式。

? 有客戶來訪時，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。

當(dāng)?shù)丶信嘤?xùn)客戶接待：（含用戶協(xié)調(diào)會、用戶集中交流等）

? 電話通知確認已反饋參加培訓(xùn)回執(zhí)的人員；

? 著裝：參加接待和培訓(xùn)的教師應(yīng)著裝整潔，男士著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士著套裝。

? 語言：推薦使用普通話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽懂的情況下，可使用當(dāng)?shù)胤窖浴?/p>

? 在入住賓館醒目的位置貼出歡迎標(biāo)語和報到的路徑；接待報到學(xué)員時說“歡迎參加xxx培訓(xùn)”、“請簽到”；登記完成，要“謝謝！”

? 將培訓(xùn)期間的安排、各種注意事項印發(fā)給客戶；然后指引客戶到入住房間；? 到用餐時間，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐；

? 上課時間替用戶接聽電話，非緊急情況記錄對方聯(lián)系方式，下課休息時，通知客戶聯(lián)系；緊急情況小聲將客戶從課堂請出，注意不要影響其他人員學(xué)習(xí)； ? 課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨處；

? 教師與學(xué)員交流時要注意均衡，人人照顧到，不要冷落部分人員；

? 利用課余時間拜訪學(xué)員，了解對培訓(xùn)的意見和建議及對公司的意見和建議；拜訪時遵守《客戶拜訪行為規(guī)范》。

? 如果組織活動，不要到不健康的場所，活動組織要有條理、有效率并確保學(xué)員的安全；

? 與學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場，認真記錄座談的內(nèi)容，能回答的問題當(dāng)場回答，不便當(dāng)眾回答的問題，可以單獨溝通，不能當(dāng)場回答的問題，過后要答復(fù)客戶；

? 提前辦好學(xué)員返程機票、車票等，安排人員、車輛送學(xué)員返回；

? 給予未取得理想成績的學(xué)員適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭睿?/p>

? 對學(xué)員提出不合理的要求，要婉言拒絕；

? 培訓(xùn)期間嚴禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密；

? 嚴禁對競爭對手產(chǎn)品進行評價；

送客：

? 送客人時要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。

? 當(dāng)客戶拿很多東西時，要把客人送上汽車。如果對方需要乘坐出租車，則為客人叫車，打開車門，請客人上車。目送的士開走后，方可離去。

? 為客人叫電梯，與客人握手道別。客人乘人電梯時要揮手示意道別，等客人乘坐的電梯門關(guān)閉后離開。

? 在送客途中如有重要的事情插入，不能親自送客，則向客人解釋原因，以示歉意，“對不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠送，抱歉。”

四、現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

（含工程實施、現(xiàn)場維護、巡檢等）

出差準(zhǔn)備：

? 客戶信息準(zhǔn)備：了解被服務(wù)客戶的相關(guān)信息，如客戶聯(lián)系人、設(shè)備使用及故障情況、客戶關(guān)系、遺留問題等。

? 了解同方向客戶相關(guān)事項，是否有可以并行處理的事情等。

? 備件準(zhǔn)備：根據(jù)設(shè)備故障現(xiàn)象，準(zhǔn)備足夠的備件。

? 出差日程：大致的出差日常報經(jīng)理和秘書，辦理必要出差手續(xù)。

? 資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工程設(shè)計資料、送客戶資料、自用資料等。

? 工具準(zhǔn)備：帶齊必要的工程、維護工具。

途中：

? 若隨服務(wù)專用車現(xiàn)場服務(wù)，應(yīng)和司機協(xié)同合作，相互尊重。

? 若自己乘車去服務(wù)現(xiàn)場，應(yīng)注意安全。

進入服務(wù)現(xiàn)場：

? 進入用戶場所應(yīng)按用戶的規(guī)定執(zhí)行，主動辦理必要手續(xù)；

? 進入用戶機房要征得用戶同意，遵守用戶機房各種管理規(guī)定；需要換鞋時主動換鞋；

工程現(xiàn)場：

? 文明施工，不要因施工影響周圍社區(qū)人員的正常工作和生活；

? 按會議組織規(guī)范組織用戶協(xié)調(diào)會；

? 必須按設(shè)計施工，現(xiàn)場需要更改時，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意；

? 施工中需要用戶配合時，要禮貌請用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員；

? 施工中需要借用用戶的工具時，必須征得用戶同意；使用過程中要珍惜、愛護用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償；

? 施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時，必須提醒用戶注意停電可能對其它設(shè)備產(chǎn)生影響，提醒客戶作好必要的準(zhǔn)備，在一切準(zhǔn)備就緒后，征得用戶同意，才能停電； ? 施工、調(diào)試中需要上電時，要提醒用戶上電安全，檢查電氣鏈接是否可靠，準(zhǔn)備就緒后，用戶同意上電后上電調(diào)試；

? 耐心回答驗收中用戶提出的問題，對不能與用戶達成一致的問題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決；

? 施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭干凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。

? 施工結(jié)束，要對用戶操作人員進行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識的培訓(xùn)和演示；

維護現(xiàn)場：

? 對設(shè)備進行維護操作時，要征得陪同人員的同意；

? 如需要進行有可能對設(shè)備運行產(chǎn)生不利影響的操作時如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意。? 維修時要向陪同人員對故障做出解釋。

? 維修過程中，要耐心回答客戶的問題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問題該如何處理。

? 自己不能解決的問題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。

? 通過技術(shù)支持仍不能解決的問題，要真誠向用戶解釋原因，協(xié)商解決措施，不能保證基本的供電時，不能離開客戶現(xiàn)場。對現(xiàn)場運行設(shè)備作基本安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件可以帶回服務(wù)部修理。

? 將用戶壞件帶回服務(wù)部維修時，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時，要收回憑據(jù)。

? 維修完畢后全面檢查機器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認可。

? 故障修復(fù)后一定要向故障影響的客戶層面匯報，或委托現(xiàn)場人員向故障影響的客戶更高層面匯報。

離開現(xiàn)場：

? 準(zhǔn)備離開服務(wù)現(xiàn)場時，仔細檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。? 協(xié)助客戶清理服務(wù)現(xiàn)場，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到以前狀況。? 提交給客戶的工程、維護方面書面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地方，必須手書，不能打印。

? 主動與機房人員和在場的人員說“謝謝，再見”

? 工程剩余物料必須清理出現(xiàn)場，能作附件使用的物料交用戶，不能作附件的物料，整理好后與用戶協(xié)商處理辦法，尊重用戶意見。

? 壞件回收：如在保修期內(nèi)和免費維修時，收回壞件，但必須向客戶介紹是用好的備件替換壞件；如向用戶收取服務(wù)費，壞件產(chǎn)權(quán)屬于客戶，必須合理估價壞件的殘值（根據(jù)相關(guān)規(guī)定），并與客戶達成一致后，才可收回壞件。

? 服務(wù)收費：耐心向客戶解釋公司的收費政策、收費標(biāo)準(zhǔn)及客戶不明確之處，禁止與客戶發(fā)生爭吵。

第三篇：客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

一、回復(fù)時效規(guī)范

客戶服務(wù)中心應(yīng) 及時回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。

1、一般性事項，回復(fù)時限不超過24小時。

2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項，回復(fù)時限不超過48小時。

3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項，回復(fù)時限不超過72小時個工作日。

4、特殊事項應(yīng)在指定時間內(nèi)完成。

5、客戶回復(fù)率應(yīng)達到100%

二、服務(wù)行為規(guī)范

1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。

2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機應(yīng)答。

3、受理客戶服務(wù)時不得相互推諉、扯皮。

4、辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。

5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。

6、與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。

7、如遇特殊問題需請示或交流時應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時間。

8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。

9、接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。

10、服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。

11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。

（一）儀表

1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應(yīng)的柜臺前。

2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。

3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。

4、不噴灑味道過濃的香水。

5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

6、口腔清潔無異味。

7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標(biāo)記。

（二）禮節(jié)

對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。

1、接待

主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

當(dāng)手中有工作時，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。

2、問候

見面時，應(yīng)根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

3、引路

在走廊引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

4、訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的。訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。訪問時，應(yīng)遵時守約，首先介紹自己。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

5、告別

與客戶告別時應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！” 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。

2、實行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。

3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

第四篇：家政服務(wù)人員的日常行為規(guī)范

家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)

一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說話和氣、禮貌。

二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。

五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。

六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。

家政服務(wù)員的職業(yè)守則

家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

誠實守信 竭誠服務(wù) 遵章守紀(jì) 恪守公德

勤奮好學(xué) 技術(shù)精湛 工作盡責(zé) 厲行節(jié)約

自尊自愛 文明得體 語言規(guī)范 儀表端莊

入鄉(xiāng)隨俗 求同存異 尊重客戶 理解溝通

尊重隱私 信守約定 敬老愛幼 愛崗敬業(yè)

親情服務(wù) 人文關(guān)懷 甘于平凡 勇于奉獻

（以上文字為摘錄）

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家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)仔細了解：

1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點和服務(wù)時間。2.家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。5.照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點。7.家庭成員的性格、愛好和工作時間。

三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍。回答完問話后，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門 , 出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。

七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。

八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度;為人熱情、開朗、真誠、自信;心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強;事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較;謙虛求教，主動溝通，對產(chǎn)生的誤會、隔閡要積極解決;正確處理好工作與個人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。

九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、資料、抽屜、首飾等)，不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。

十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞;不會使用的電器等用具，再學(xué)會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應(yīng)主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因(如粗心)損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責(zé)任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應(yīng)及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當(dāng)受騙。

十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng);雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯;購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清;購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方;購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

十七、關(guān)愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實際工作不符;雇主家中無居住條件;雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù);雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會，年終有春節(jié)表彰大會，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭取!

2000年2月草擬

第五篇：業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范（寫寫幫推薦）

業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

為強化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。

一、員工服務(wù)守則 1 勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責(zé)，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。團結(jié)協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護團結(jié)、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。

二、服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說話得體、語氣親切、意思明確。堅持使用服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語。3 接待服務(wù)對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。文明服務(wù)用語：

⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ⑵再見，請走好。⑶請稍等。

⑷對不起，讓您久等了

⑸對不起，請到××窗口辦理。

⑹請收好。

⑺對不起，請您原諒。⑻對不起，請您稍等一下。

⑼對不起，您的××材料不符合要求，請?zhí)峁痢敛牧稀Ｎ拿鞣?wù)禁語：

⑴不知道，不清楚，問別人去。⑵快點，要下班了，明天再來。⑶我不管，我就這態(tài)度。⑷有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

⑸剛才和你說過了，怎么還問？ ⑹到點了，你快點兒。

⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？ ⑻手續(xù)不全你來干什么？ ⑼我說了算，還是你說了算？ ⑽今天沒空，明天再說。⑾文件上有規(guī)定，自己查去。

三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1 熱情服務(wù)。員工為客戶進行服務(wù)時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。以質(zhì)見長。員工在為客戶服務(wù)過程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度承諾：

⑴ 使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

四、服務(wù)形象規(guī)范

（一）儀容規(guī)范：

1保持頭發(fā)清潔、整齊，不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)； 2 講究衛(wèi)生，保持整潔；

3辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

4不當(dāng)眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。5 適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹； 不宜在公共場所化妝或補妝；

7女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

8不在辦公場所閑聊； 9不在辦公場所吃零食； 工作期間不得市場竄崗、空崗。

（二）儀表規(guī)范：

1員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；

2佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

（三）儀態(tài)規(guī)范：

1站立時，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

2坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿； 3與客戶交談時，眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微笑；長時間交談時，應(yīng)用以柔和的目光注視對方面部；當(dāng)客人較多時，要分別給予每一個客戶適當(dāng)?shù)臅r間注視；

4不得指指點點與他人說話，避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢；

5應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

五、服務(wù)效率規(guī)范 先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。

六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 認真遵守國家法律法規(guī)，嚴格落實各項業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。2 必須及時到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對外營業(yè)時間； 嚴格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長時間接、打私人電話。上班時間不宜翻閱與工作無關(guān)的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭吵，不準(zhǔn)議論客戶。不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。

七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范 工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。

七 服務(wù)態(tài)度承諾：

1使用文明用語，杜絕服務(wù)“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

2辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項當(dāng)場辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。

八 服務(wù)監(jiān)督 客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。客戶意見正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。