第一篇：服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在服務(wù)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

第二篇：服務(wù)人員“微笑服務(wù)”活動心得體會

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。尊敬的朋友：本站文章均來自網(wǎng)絡(luò)由本站編輯整理并發(fā)布，如果您有演講、競聘寫作等各類方面的寫作需求，請聯(lián)系我們，客服QQ：270459459

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

第三篇：微笑服務(wù)備課內(nèi)容

各位同事大家下午好，閑話少說，今天我要和大家一起分享的是關(guān)于微笑服務(wù)的話題。首先給大家講一下笑話，據(jù)說服務(wù)人員的素質(zhì)從他們挨罵的本領(lǐng)上可以看出來，下面是他們挨罵時(shí)的不同處理方式?？蛻魜黼姶罅R：你娘的！初級服務(wù)員：嗚嗚哭起來。中級服務(wù)員：先生請息怒，您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？高級服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！專業(yè)服務(wù)員你猜他會怎么回答？家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！你娘好嗎？相信大家聽了這個笑話后會笑了。是啊誰不會笑啊，俗話說“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人間最美麗的面龐。微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。這就是為什么大家在照像時(shí)都喜歡笑一笑的原因，因?yàn)槟菚r(shí)你最美。就是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰又想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。是不是做為服務(wù)管理人員都有一個和我相同的困惑，我們的營業(yè)員為什么笑不出來呢？是誰偷走了她們的微笑？我們的工作中存在了哪些微笑服務(wù)的錯誤意識？可能有營業(yè)員會告訴我，我們一天工作太累了，任務(wù)又重，壓力又大誰還有心情笑，說這些真的可以理解，現(xiàn)在我們的營業(yè)員真的很累，每個人每個月身上都有不同的任務(wù)要求完成，有時(shí)還要面對客戶的責(zé)罵和投訴，我們不能不去理解營業(yè)員的難處。在我們到營業(yè)廳檢查時(shí)是不是發(fā)現(xiàn)再忙的時(shí)候如果見到一個熟悉的人她也會笑一下，這就是我們的營業(yè)員對同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難？是不是她們偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；如果問到她們是不是她們會說對順眼者微笑容易，對“不順眼”的經(jīng)常來投訴的微笑難；是不是營業(yè)員順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；是不是發(fā)現(xiàn)她們做的一般微笑容易，微笑得體難。但在現(xiàn)代社會,服務(wù)是贏得競爭的重要工具,服務(wù)態(tài)度的好壞,可以直接反映出企業(yè)的素質(zhì)和企業(yè)的形象,直接影響到你會不會在競爭中被淘汰,只所以我們移動一直處于一種在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的地位就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的要求服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先。記得我在00年初的時(shí)候移動公司還剛剛成立，最大的競爭對手是聯(lián)通，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上聯(lián)通肯定是落后的，但當(dāng)時(shí)我們的服務(wù)絕不能說領(lǐng)先他們，當(dāng)時(shí)我們不論是從硬件上還是從軟件上我們還都沒有規(guī)范的要求，我記得我們剛剛開始講服務(wù)時(shí)還是到聯(lián)通的營業(yè)廳去暗訪學(xué)習(xí)服務(wù)。但通過這十年的磨煉與發(fā)展我們的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)通，就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和要求而來的。而微笑服務(wù)正是提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式，只有把微笑服務(wù)貫穿到每一個服務(wù)過程中,才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用.如何正確理解“微笑服務(wù)”,如何在工作和生活中運(yùn)用微笑,是我們窗口服務(wù)人員需要探討的問題.而微笑是一個人精神面貌的反映，也是一個人禮貌和涵養(yǎng)以及個人素質(zhì)的體現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑是不用靠行政命令強(qiáng)迫的，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。唯有那種發(fā)自內(nèi)心的笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服務(wù)都有什么好處呢？

1、微笑是對賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)，微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，記得一次到一家很有檔次的飯店吃飯，服務(wù)員每一次被叫到時(shí)總是用一種甜美的微笑和聲音回答：“好的”來回應(yīng)賓客的要求，讓人感到非常舒服。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫暖的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對我們最好的回報(bào)。

2、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。我們每天給無數(shù)個客戶服務(wù)，每一個人對于我們來說都是陌生的，因?yàn)檫@是工作關(guān)系的接觸，但當(dāng)我們?nèi)绻宫F(xiàn)出自己的微笑，迎接每一位客戶時(shí)我相信大多數(shù)人都會有心理的認(rèn)可。因?yàn)槲⑿梢员憩F(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。俗語說 “伸手不打笑臉人”，微笑能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。曾經(jīng)看過一部戰(zhàn)爭題材的電視劇，劇中有一個很是令人回味的情節(jié)：一位普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。就在將要被處死的前夜，軍官摸遍自己的全身，竟然意外地發(fā)現(xiàn)了半截皺巴巴的香煙。軍官心里高興極了，很想吸上兩口，以便緩解一下面對死亡時(shí)的恐懼。

可他沒有火柴，唯一的辦法就是求助于窗外的衛(wèi)兵了。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火，給這位軍官點(diǎn)上了煙。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。以此為契機(jī)，兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。談到高興處，兩人都會心地笑了起來，談到傷心處，兩個人都落下了眼淚。當(dāng)天快要亮?xí)r，這位軍官離死亡也越來越近了。當(dāng)軍官苦淚縱橫的時(shí)候，意想不到的事情發(fā)生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一個平凡的人，就這樣用一絲微笑叩開了生命之門?？梢娢⑿κ寝k事的絕好保證，誰又能夠?qū)μ焓拱愕奈⑿o動于衷呢？微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，在辦事時(shí)更可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑是一種力量，是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。說微笑是一種力量，是因?yàn)樗梢詫θ恕耙恍χ登Ы稹?。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的產(chǎn)生購買的沖動。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時(shí)，有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、獵狗等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以大家笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！微笑服務(wù)不僅是態(tài)度更是一項(xiàng)技術(shù)

有人說了微笑怎么會是一項(xiàng)技術(shù)？誰不會笑啊，這個還算一項(xiàng)技術(shù)?！掇o海》里的解釋，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。自古以來人們就有“千金難買一笑”、“一笑解千愁”的說法，而唐朝詩人杜牧有句古詩說“塵世難縫開口笑，菊花須插滿頭歸”說明真正做到笑口常開，不容易。而且我們有些員工確實(shí)在工作中不會笑，我曾經(jīng)培訓(xùn)過我的員工使用含箸法培訓(xùn)時(shí)有一個員工的笑比哭還難看。據(jù)說，日本航空公司的空中小姐，僅微笑一項(xiàng)就要訓(xùn)練半年之久。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇傭一個神情憂郁的博士。因此掌握好微笑服務(wù)的技巧就顯得優(yōu)為重要。那么我們下面一起來學(xué)一套最簡單易行的微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法。這套方法也可以在日常的服務(wù)培訓(xùn)中使用。

首先我們來學(xué)習(xí)一下微笑的標(biāo)準(zhǔn)，國外微笑的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米八齒原則”：即客戶在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。由于我們中國人比較講究含蓄美如果露出八顆牙齒就感覺到嘴的張開幅度較大了，因此我們國內(nèi)的微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)是三米六齒。那么你想擁有一張迷人笑臉嗎？按照下面的四個步驟做吧，堅(jiān)持一個月，你就能像模特一樣微笑了，那么我們來學(xué)習(xí)一下如何訓(xùn)練微笑。

1.對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E?”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“E?”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3.相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

有一句出自詩徑的辭是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是說一個女孩子笑起來很迷人，美目奕奕神采、顧盼生輝。

1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體，不得過度微笑。

3、主動微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報(bào)。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。4微笑的最佳時(shí)間長度，以不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務(wù)活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動和突然收攏。

所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)流于形式流于口頭的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。讓微笑服務(wù)真正在我們的崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的門鎖。微笑是自信的象征，可以展現(xiàn)一個人的的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是心理健康的標(biāo)志。即使是陌路相逢，你也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對于我們來講應(yīng)該是：請把我們的服務(wù)帶回你的家，請把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧！讓我最后再問一句“今天你笑了嗎？”謝謝大家我的授課結(jié)束。

第四篇：關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容主講/晏一丹

晏一丹老師認(rèn)為銀行客服人員禮儀培訓(xùn)，能使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)銀行精神風(fēng)貌，維護(hù)銀行整體形象?？头藛T學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立銀行核心競爭力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中。

授課方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)。

講師簡介—晏一丹

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！

講師資質(zhì)—晏一丹

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程大綱：

第一單元 分析妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因

1、盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。

2、自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要創(chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于

3、為其所用的自助功能。

4、客服都是被動的，因此我們需要利用機(jī)會主動提供服務(wù)信息。

5、客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_保客戶能夠獲取服務(wù)。

6、客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

7、公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學(xué)會傾聽并據(jù)此采取行動。

8、客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵

一、個人形象整飾

1、個人形象

2、動作儀態(tài)訓(xùn)練

3、表情神態(tài)訓(xùn)練

4、手臂的禮儀

第三單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)或者批評時(shí)

5、服務(wù)制勝的七個秘訣

第四單元 完善的的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、客戶服務(wù)部與營銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

二、優(yōu)化服務(wù)流程

1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第五單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個主要步驟

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

三、客戶服務(wù)人員的管理

1、激勵客戶服務(wù)人員

2、幫助客戶服務(wù)人員

3、留住優(yōu)秀客服人員

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

第六單元 服務(wù)語言規(guī)范

一、語言文明、禮貌、得體

見到用戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。

不與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。

二、語調(diào)溫和、熱情、謙恭

說話語調(diào)要稍低一點(diǎn)。

要充滿熱情。

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個微笑時(shí)，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為司乘人員服務(wù)。試想一下,如果一個收費(fèi)員只會一味地微笑,而對司乘人員內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把司乘當(dāng)作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為司乘人員的知心人。