第一篇：服務人員基本素質

服務人員應該具備的基本素質

1、語言表達能力。簡潔明了。

2、服務態度，保持微笑，不應太熱情

3、衛生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。

5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執問題，應請示經理或在職領導。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時 確定時間段，如何安排。衛生處理時候，注意環境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等 需要注意。

8、員工的儀態，統一制服，調整站姿，分化區域。培養員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態度，基本禮貌問題 第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

============= 第一 所有人加入時必須要有適用期（要你是什么店而要求時間的長短）因為有 了適用期加入的人那么他的素質肯定會比過不了適用期的人來說相對的好些。這就起了一個過濾的作用。第二 在服務行業中，必須要有階級制，這樣管理起來會容易的多，不會雜亂無章。另外也是必須的一點，那就是領導要跟服務員們溝通。這樣讓他們絕的我們的領導很親切，而不會連自己在這做了大半年的連自己領導或老板是誰都不知道。。那就郁悶了第三 實現獎勵制和罰款制。。。（不多說了，自己清楚）第四 請假者有權找人代替上班，工資照常，只要有人。（做領導的要體諒一下，畢竟不容易。）最后。。所有人一個星期或一個月所有人寫一次這周或這月的服務心得。領導們要徹底認識下屬。這才是治本```。。

餐飲服務里有三輕，四勤

三輕是指：

說話輕、走路輕、操作輕、四勤是指：

眼勤、腳勤、手勤

第二篇：飯店服務人員的基本素質

飯店服務人員的基本素質

飯店服務既是一門科學，又是一門藝術，要做好服務工作就必須具有良好的素質，飯店服務工作繁多，素質要求給不相同，但服務人員必須具有以下基本素質。

1、軍人的作風

主要表現為奉獻精神，服從命令為天職的組織紀律和刻苦訓練掌握技術的作風。

2、外交家的氣質

表現為敏銳的政治頭腦，豐富淵博的知識，細致的觀察能力，良好的禮貌修養和靈活機制的應變能力。

3、藝術家的風度

表現為良好的儀表，行為舉止能給客人以一種美的感受。

4、演說家的口才

表現為良好的語言表達能力，能通過良好的職業語言給客人以一種精神享受。

5、運動員的體魄

表現為強健的體質和充沛的精力。

第三篇：一線服務人員基本素質要求

一線服務人員基本素質要求

21世紀國際、國內旅游業迅猛發展，對飯店從業人員的思想道德素質、文化素質、業務素質、勞動素質等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務員應具備能夠達到完成這項工作要求的基本素質。第一節 個人形象

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態。

一、自然條件要求

一線服務人員必須身體健康，體形勻稱，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態等，是人的精神狀態的外在體現。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是一線服務人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務人員良好的素質和修養，以及對工作的自信和責任感。2．儀表、儀容規范

(1)按規定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務牌，左胸處端正地佩戴服務牌。

(4)面容清潔，男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。

(5)發型美觀大方，經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發型，長發統一盤起，留短發不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物，以不戴或簡潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經常洗換工裝，身上無異味。

(8)保持手部清潔，經常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態要求 1．儀態概念

儀態是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現的特征。風度主要是指人的精神氣質。

一線服務人員的儀態，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態、對客人的態度、說話的語氣、音調以及面部表情等。2．儀態規范(1)舉止規范

a.一線服務人員應站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上；

c.服務人員在商場各區域不要多人并排行走，應主動示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；

d.服務人員與顧客談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。(2)言談規范

a.主動向顧客打招呼問候；

b.與顧客談話時必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時精力集中，不得左顧右盼、漫不經心； d.回答顧客詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對方不愿提到的內容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；

h.如顧客心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉話，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話，應讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時，應先說聲“對不起”，征得顧客同意后再與顧客談話； l.接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；

m.因工作原因需暫時離開正講話的顧客時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續為該顧客服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當與顧客交談時，如果發現有其他顧客走近，應主動示意歡迎他們的到來，不應無所表示；

p.在為顧客服務過程中，不要經?？词直怼?/p>

總之，一線服務人員要始終記住，每一個人的儀表儀容是顧客對店內“第一印象”的重要內容。第二節 禮貌禮節

一、禮貌修養及準則 1．禮貌修養概念

禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質和能力。

一線服務人員的禮貌修養能突出反映服務人員的職業道德水平和文明服務程度。2．禮貌修養準則(1)心態平衡主動；(2)講究儀表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當有別；(5)言談舉止規范；(6)婦孺老人優先；(7)切記遵約守時；(8)人際關系融洽；(9)忠誠善解人意；(10)機智應變幽默；

(11)勤奮富于進取。

二、服務禮節

服務禮節是商場服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過商場服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出公司員工的職業文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務禮節： 1．語言禮節

(1)稱呼禮：稱呼禮是指服務人員在與顧客或他人接觸過程中交談、溝通信息時恰當使用的稱謂行為。

通常使用“先生”一詞稱呼男性顧客?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女性的稱呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。應予以注意的是，“張太太”是指“張先生”的夫人，因為婚后女子一般隨夫姓。

另外，對于有軍銜、職位、學位的人員，以及皇室成員等，應予以相應的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區別。

(2)問候禮：問候禮是服務人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向顧客表示親切問候、關心及祝愿的語言。例如導購員在為顧客服務時，可以主動地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節日等喜慶之時導購員可以說：“祝您新年好運!”“祝您節日快樂!”“圣誕快樂!”等等。

(3)應答禮：應答禮是服務人員在工作中回答顧客詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：

a.應答顧客詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；

b.應答顧客提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

c.如果顧客講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請顧客復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對于顧客提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；

f.對于顧客直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向顧客道歉，對顧客的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理；

g.在應答顧客各種詢問時，最重要的是：只要答應顧客要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節

(1)迎送禮：迎送禮是指服務人員在迎送顧客時所表現的禮儀行為?！邦櫩蛠頃r有歡迎聲，顧客走時有道別聲”，尤其要根據顧客來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的服務。

(2)操作禮：操作禮是指服務人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。

一線服務人員工作地點主要在店內，與顧客直接接觸，服務接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

在引領顧客時，應走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應及時側轉身，示意顧客留意。乘用電梯時，應禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。

一線服務人員在日常服務工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務人員最具職業特點的行為舉止。

總之，一線服務人員的禮貌修養和禮儀規范是做好服務工作的行為準則。第三節 服務意識

服務意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。為提供高質量的前廳服務，培養員工的服務意識是最為關鍵的環節。

一、服務概念及產品特點

1．服務的概念：國際標準化組織IOS9000標準認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務產品特點：服裝店主要向顧客提供兩種類型的服務產品：一種是實物性的產品；另一種則是非實物性的產品，其功能是滿足顧客的心理及消費需求。

服裝店服務產品的特點不同于工業企業和商業企業的產品特點，它是以“顧客為中心”的客源組織與對客服務為最基本的特點。，另外，服裝店服務產品還具有波動性、文化性、超前性等特點。

二、“顧客總是對的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對的”強調無條件為顧客服務的思想觀念，“顧客總是對的”這句話是被譽為“服務管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養服務意識，店內員工人人首先要牢固樹立“顧客永遠是對的”觀念，然后在服務中刻意實踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購買店內的產品。

一線服務人員的工作多表現為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業務。第四節 人際關系

一名合格的一線服務人員要正確認識人際關系的存在，通過自身努力交往、溝通以及顧客主動作用的相互影響，使一線服務與顧客之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關系氛圍之中。

一、人際關系基本概念及功能 1．基本概念

人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現，表現為心理上的關系、心理上的距離。這種關系是在人與人之間發生社會交往和協同活動的條件下產生的。

人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。2．功能

人際關系的功能主要表現為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內是”客我交往”重要舞臺

1．表演主體

店內是“客我交往”的重要舞臺：其中，顧客、一線服務人員以及相關部門作為表演主體，充分發揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線服務人員與顧客之間總是通過各種方式進行或保持接觸。

心理學家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱作“溝通”。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在服務過程中具體表現為站立姿態、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在服務中表現為接聽電話、傳真確認、信函回復等。

在交往形式中，服務人員要對直接交往高度重視?！懊鎸γ妗狈战Y果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務人員應該努力發展積極向上、和諧良好的人際關系。

第五節 心理素質

一線服務人員接待顧客時應笑臉相迎，而這種微笑則是發自內心的，是穩定的心理素質表現。穩定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

一、敏銳的注意力

人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。

國際管家協會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態。因此，一線服務人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務人員的準確觀察是為顧客主動服務的基礎，要努力培養準確、敏銳的注意力。

二、較強的記憶力

記憶是人腦對過去經驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務人員除了記憶比較復雜的接待服務操作規程以及店內設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務。

三、敏捷的思維能力

如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發現事物的本質和事物內在的、有規律的聯系。

一線服務人員要學會通過觀察顧客外表、職業、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。我們常講要學會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對客觀事物的態度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯系。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。

一線服務人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質上的滿足。

人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。

有時服務人員在處于激動狀態下很難自制，表現為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態，對顧客愛答不理。在發生服務人員與顧客爭執、口角時，多數正處于不良心境之中。一線服務人員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。

五、堅強的意志

意志是人們為了達到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。

一線服務人員一方面受服務規程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現。

一線服務人員與各國、各地區、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務工作意義極大。因此，前廳服務員要富于進取，培養良好的職業責任心、堅強的意志和良好的意志品質。第六節 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類型

技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業水平的能力。根據技能的性質及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現為外在的、連貫并受控制的動作能力。例如，收銀員按程序操作進行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。例如，導購人員服務技巧、接待顧客時的應變能力等。2．操作技能形成階段及特點

操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。

在模仿學習階段，其特點表現為：根據訓導員的示范，進行復雜動作的分解、感覺動作的要領，有步驟地反復練習，直至單獨操作。

在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多余動作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強調的是一線服務人員要培養并掌握言語技巧，委婉地說服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。一線服務人員語言表達能力強，還有助于預訂促銷和二次推銷。

經常接待境外顧客一線服務人員，還要能夠使用相關外語為顧客服務。不同工種或級別的服務人員應適時參加本行業規定的外語應試考試，以適應市場發展的需要。2．會用會算

“會用”是指熟練掌握有關設備的使用，例如店內計算機管理系統操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等?！皶恪笔侵阜杖藛T的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續的時間，提高服務效率。3．應酬應變

一線服務人員通過對顧客“察言觀色”，準確揣摩客人心理，并根據顧客身份、來由等特點，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務流暢、方便。

第四篇：客戶服務人員的基本素質

客戶服務人員的基本素質

第一：綜合素質要求

良好的服務觀念

需要具備一種玩家至上的服務觀念，不應把游戲玩家僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給游戲玩家提供更好的服務。

獨立工作能力

優秀的游戲客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力，避免增加同事及領導的工作壓力。

分析解決能力

優秀的游戲客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助游戲玩家分析解決一些實際問題，或判斷問題的原因所在。

人際關系協調能力

優秀的游戲客戶服務人員要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到游戲客戶服務的工作效果。

第二：技能素質要求

良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現與游戲玩家溝通的必要技能和技巧，掌握語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。每一名優秀的客戶服務人員都必須熟練掌握標準的普通話，最好都達到二級乙等以上。

除普通話之外，掌握一些地方話也會在工作中起到良好的輔助作用，可以增加與游戲玩家的親切感，降低語言原因溝通失敗的機率。

豐富的專業知識及經驗

游戲玩家最希望得到的就是專業的游戲客戶服務人員的幫助，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。豐富的專業知識及經驗是解決游戲玩家所提出問題的必備武器，掌握了足夠的專業知識能跟有效率的解決游戲玩家的問題，還能成為該游戲產品的專家，從根本原因解釋客戶提出的問題。

思維敏捷，有洞察力

對游戲玩家的心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵，思維要敏捷，預測游戲玩家的想法，提前作出準備和引導，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

第三：心理素質要求

良好的應變能力

對于客戶服務人員很重要的就是應變力，能對一些突發性事件進行妥善處理。作為游戲行業客戶服務人員，每天都要與不同的玩家進行大量的溝通工作，很多時候玩家會帶來一些真正的挑戰，這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要做到處變不驚和隨機應變。

舉例：某款游戲的一組游戲服務器突然發生故障，部分游戲玩家受到了一定的損失，公司決定不對這部分游戲玩家進行補償。導致游戲玩家的情緒很激動，紛紛打電話要求公司給出賠償，甚至要到公司進行抗議。在這種情況下，直接拒絕玩家的要求是不明智的，容易激怒游戲玩家，造成矛盾升級，有經驗的游戲客戶服務人員能很穩妥地處理這件事情。

良好的承受能力

游戲客戶服務人員每天都會接觸不同文化層次的游戲玩家，遇到各種不同的情況，特別是在游戲服務器發生問題的時候，經常要忍受玩家的抱怨、指責，甚至侮辱、謾罵，需要對挫折和打擊有良好承受能力。

舉例：某個游戲玩家的個人電腦系統癱瘓了，導致電腦中的一部分資料丟失，這個問題根本不是公司游戲產品的問題，很可能是因為訪問其他網站的時候中了病毒，但是這個玩家卻遷怒于客戶服務人員，因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。

很多的游戲客戶服務人員，每天都要面對各種各樣玩家的誤解甚至辱罵，需要有承受能力。而且有時候游戲玩家會越過客戶服務人員直接向上級主管進行投訴，而且投訴可能被夸大其詞，本來這名游戲客戶服務人員并沒有做得那么差，但從游戲玩家嘴里說出來變得很差，甚至差到到應該馬上被開除，作為的客戶服務部門的主管就會找這個游戲客服談話。這個時候更需要有承受挫折打擊的能力。

自我掌控及調節情緒的能力

情緒的自我掌控和調節主要是指對自己的心情和態度進行調整，避免因為一件不開心的小事影響到一個人的一天的心情，甚至影響了工作。游戲客戶服務人員需要對每一個游戲玩家都保持同樣的熱情，如果中間有一個環節出了差錯，跟游戲玩家有了不愉快的接觸，就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的工作。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

舉例：一名游戲客服每天可能要接200個玩家的電話，但是第一個玩家的電話就把她痛罵了一頓，因此這名游戲客服的心情變得很不好，情緒很低落，但是也不能離開，因為后邊199個電話依然在要接聽。這時候會不會把第一個電話帶來的不愉快轉移給下一個客戶，就需要掌控和調節情緒的能力。

持續付出及抗壓能力

持續付出就是對每一個游戲玩家都提供最好的服務，不能有所保留，不能因為工作比較多，就降低提供服務的標準。對待第一個玩家和對待最后一個玩家，同樣需要付出非常飽滿的熱情，是游戲客服的基本要求，只有這樣，才能夠體現游戲行業良好的客戶服務。

持續付出帶來的工作壓力是相當大的，對每一個游戲玩家來說，游戲客服都是他第一個接觸的。游戲玩家并不知道這名游戲客服前面已經接了200個電話，只知道現在接的是我的電話，并不理解這名游戲客服已經累了。這種高負荷的持續付出能力和抗壓能力，需要長時間的鍛

煉才能熟練掌握。

第四：積極進取的良好心態

游戲客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。電話客服，經常會收到一些騷擾性的電話，完全是游戲玩家的惡作劇，有些時候游戲客服還會收到游戲玩家虛假的報告，浪費了很多的工作時間。甚至有的游戲玩家會提出很多無理的要求，當游戲客戶服務人員拒絕無理要求的時候，游戲玩家就會以各種理由去為難和辱罵游戲客服人員，當然，這樣的玩家畢極少數。在這種情況發生的時候，有的游戲客戶服務人員積極性和自尊會受到打擊，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。

積極進取、永不言敗的心態和整個客戶服務團隊有很大關系的。如果整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，每個客戶服務人員在這個團隊氛圍當中，很多不愉快都能得到化解。

第五：品格素質要求

耐心與寬容

游戲玩家的性格、人生觀、世界觀、價值觀不同，文化水平和個人素養也都不同。有一些游戲玩家不能準確描述他需要咨詢的問題，耐心與寬容是面對游戲玩家的法寶，是優秀游戲客戶服務人員的一種美德，需要有包容心，要包容和理解游戲玩家。

真正的客戶服務是盡量滿足游戲玩家的需求使他滿意，即使這個游戲玩家很讓人無法接受，但在工作中也是客戶服務人員服務的對象，也要用最好的服務去對待他，因為這就是客戶服務人員的工作。要有很強的寬容心，寬容游戲玩家的一些無理要求，也寬容玩家的一些小脾氣、斤斤計較、蠻不講理，甚至胡攪蠻纏。

承諾和婉拒

對于游戲客戶服務人員，通常很多公司都會有一定要求，游戲客戶服務人員不要輕易地承諾，不能隨便答應游戲玩家的一些要求，這樣會給工作造成被動。但是游戲客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

拒絕別人也是一種技巧，作為游戲客戶服務人員盡量避免直接拒絕游戲玩家的要求，即使這個游戲玩家提出了要求很不合理。

勇于承擔責任

游戲客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和指責，雖然這些問題大部分不是客戶服務部門本身出現的問題?？蛻舴詹渴且粋€游戲運營公司的的服務窗口，應該去包容整個公司運營過程中對客戶帶來的所有后果。所以，作為一名優秀的游戲客戶服務人員，即使明確知道是別的部門的責任，也都需要自己把問題化解掉，勇于承擔責任。

博愛和真誠

一名優秀的游戲客戶服務人員要擁有博愛之心，真誠地對待所有人，每一個游戲玩家、每一個同事、每一個朋友。

謙虛和嚴謹

擁有一顆謙虛之心是做好游戲客戶服務工作的要素之一。一名優秀的游戲客戶服務人員需要有很強的專業知識，需要懂得很多東西，也需要掌握很多技能，在特定領域里，游戲客戶服

務人員的能力遠遠超過普通玩家。但是，就算游戲玩家說的話都是錯誤的，也不能在游戲玩家面前炫耀自己的專業知識揭玩家的短，這是游戲客戶服務中很忌諱的一點。

集體榮譽感

游戲客戶服務強調團隊精神，所有的游戲的客戶服務人員，都需要互相幫助，必須要有團隊凝聚力。每一名游戲客戶服務人員在工作中并不是為表現自己，所做的一切都是為了整個客戶服務部乃至整個公司的客戶服務工作做得更好。

公司名稱：北京比如教育科技有限公司網址：http:///

第五篇：服務人員工作總結

百康源體驗店服務工作總結

時間過得真快，2016年即將過去，新的2017年正在向我們邁進。2016年4月，我在上級領導的幫助和支持下在湖北天門岳口鎮辦了個百康源高電位治療儀體驗店。在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握十大要素：

1、微笑。在百康源岳口體驗店經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高百康源體驗店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備。即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造。為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在百康源岳口體驗店就像回到家里一樣。

7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別高電位體驗業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使百康源體驗店立于不敗之地!

8、團結。每個職業都需要講求團隊精神，在百康源體驗店也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

9、聊天。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的健康知識并推薦新康知識讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客開展獻愛心活動帶新朋友來體驗，這樣增加了體驗的人數，提高了效率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

10、自信。作為一名**人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名****是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我自信的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。雖然我的工作做得不是十全十美，但是我認為這十大要素就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在百康源體驗店相處的這段時間里，我發現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們為了百康源更輝煌的明天而加油!當然，學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在本體驗店感受到不一般的快樂。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習健康知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！