第一篇：保險(xiǎn)行業(yè)新渠道發(fā)展現(xiàn)狀與電銷管理模型

保險(xiǎn)行業(yè)新渠道發(fā)展現(xiàn)狀與電銷管理模型

保險(xiǎn)新渠道發(fā)展的未來趨勢

當(dāng)今中國保險(xiǎn)業(yè)的改革手段是什么？第一是文化道德，中國保監(jiān)會(huì)召開保險(xiǎn)文化建設(shè)工作會(huì)議，會(huì)議提到要從保險(xiǎn)文化道德上對保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展打根基。第二是法律制度，《保險(xiǎn)稽查審計(jì)指引》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則》等，這對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展來說具有深遠(yuǎn)而重要的意義。第三是科學(xué)技術(shù)，比如12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，還有保險(xiǎn)業(yè)的信息化建設(shè)。這些對保險(xiǎn)新渠道又有什么影響呢？保監(jiān)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)市場主體加強(qiáng)對新渠道、新模式的探索，促進(jìn)電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售模式的發(fā)展，探索保險(xiǎn)銷售專業(yè)化進(jìn)程，推動(dòng)車險(xiǎn)代理銷售向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，研究銀行保險(xiǎn)專業(yè)化發(fā)展的路徑。保監(jiān)會(huì)提高了中介準(zhǔn)入門檻，暫停區(qū)域性保險(xiǎn)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，也就是大中介的概念。大中介沒有信息化是做不了的，而且要有很好的信息系統(tǒng)的支撐。個(gè)人代理人這種營銷體制已經(jīng)走到了一個(gè)十字路口，再走下去已經(jīng)非常艱難。新渠道是一個(gè)亮點(diǎn)，每年增長是50%以上的速度。我國車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)收入10%以上，日本和韓國達(dá)到20%-30%，因?yàn)樗麄儼l(fā)展得早，我們的發(fā)展速度非常快，趕上它應(yīng)該說不會(huì)太慢。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶領(lǐng)企業(yè)信息化進(jìn)入新篇章

青牛不是一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的專家，我們也沒有試圖當(dāng)過保險(xiǎn)業(yè)的專家。那么我們要做什么？人類的身子有了，腿有了，感覺神經(jīng)有了，大腦怎么辦？這就需要信息化的行家和傳統(tǒng)業(yè)界的精英，大家共同來組織東西。前兩天在中美高峰論壇我發(fā)言講了一個(gè)問題，美國歷經(jīng)100年的工業(yè)革命至今，所形成的管理經(jīng)驗(yàn)因此而帶來了管理軟件，這是中國軟件到今天為止不能超越美國的唯一原因。并不是美國的軟件有多么高明，是它經(jīng)過多少年的工業(yè)革命所得到的經(jīng)驗(yàn)值，所提煉出的這種物理模型，進(jìn)而進(jìn)化到數(shù)學(xué)模型，這是我們沒辦法超越最根本的原因。今天IBM的東西也好，甲骨文的東西也好，我們沒辦法超越他，原因在這兒，并不是我們的軟件能力不行。你到美國很多大公司去看，很多編程序的人還是中國人。我們在這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們做工程師的多，做領(lǐng)袖的少，就是我們?nèi)狈χR(shí)鏈的高端人才。今天在座有很多是保險(xiǎn)業(yè)的精英，在這個(gè)時(shí)候你能不能拿出方案，拿一個(gè)理念出來，說我今天能夠做一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、在21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)(310358,基金吧)時(shí)代，搞出一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)里面沒有的信息化創(chuàng)新方案出來，你可能就在一夜之間超越了很多公司。

助力中國保險(xiǎn)新渠道多元化發(fā)展

所謂保險(xiǎn)新渠道的建設(shè)和運(yùn)營，在我們理解，主要指的是有別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)渠道而言的，目前，可能主要指的是電銷和網(wǎng)銷。工欲善其事，必先利其器，作為電銷的一個(gè)核心平臺(tái)建設(shè)，就顯得尤為重要。作為構(gòu)建整個(gè)電銷平臺(tái)來講，從目標(biāo)上來講，無外乎以下三個(gè)方面：一個(gè)是降低建設(shè)和運(yùn)營成本，這是最重要的；另外，提高總體的運(yùn)營效率；最終是為了規(guī)避投資和管理風(fēng)險(xiǎn)。隨著業(yè)務(wù)量的逐步擴(kuò)張，分布式加盟如何得到統(tǒng)一的管理，某一個(gè)地域如果有相應(yīng)的電銷需求，構(gòu)建相應(yīng)的呼叫中心平臺(tái)，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統(tǒng)一的管理。與此相對應(yīng)的是，投訴如何及時(shí)處理。更為重要的，隨著業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)張，坐席數(shù)增加，IT人員也逐步增加，如何規(guī)避運(yùn)營成本持續(xù)上升。最后一點(diǎn)是資源如何統(tǒng)一調(diào)度。我們認(rèn)為電銷和傳統(tǒng)的保險(xiǎn)渠道有一個(gè)非常大的不同在于，用戶數(shù)據(jù)原先是集中在銷售代理手中，而電銷最顯著的特點(diǎn)是用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全都在系統(tǒng)，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用，這可能也是困擾整個(gè)平臺(tái)的非常重要的一點(diǎn)。

保險(xiǎn)新渠道的實(shí)踐與探索

現(xiàn)在保險(xiǎn)營銷面臨的最大問題之一是傳統(tǒng)廣告的邊際效應(yīng)在遞減。目前的投放效果難以計(jì)量，很難計(jì)算投產(chǎn)比，而電銷廣告的預(yù)算又是相當(dāng)大。前段時(shí)間，我們和日本某保險(xiǎn)公司的直銷部門交流，他們也很早開始做這個(gè)業(yè)務(wù)，然后發(fā)現(xiàn)電話銷售一直不能盈利，一直虧損，想了很多辦法，包括提高運(yùn)營效率、采用新技術(shù)等各方面，后來他們換了這個(gè)領(lǐng)域的CEO以后，用了一招技術(shù)含量不是很高、但是立即見效的策略。很簡單，他把廣告給停了，停了3個(gè)月以后，他發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)并沒有明顯下降，但是馬上有利潤。所以這說明了一個(gè)什么問題呢？就是我們在電臺(tái)、在報(bào)紙上投放的電銷廣告，它的投產(chǎn)比到底怎么樣，很難得到一個(gè)精確的計(jì)算。另外，在我們投放的過程中，同渠道、同內(nèi)容、同時(shí)段的電銷廣告戰(zhàn)甚囂塵上。很多私家車主在上班、下班中經(jīng)常會(huì)聽到幾家保險(xiǎn)公司輪流播廣告，這些廣告內(nèi)容都差不多。這樣的廣告到底能起到多大的作用？我們保險(xiǎn)從業(yè)者非常有智慧，還是能想出辦法讓它有效果。

電銷坐席行為與績效管理報(bào)告

呼叫行業(yè)是有共性的。但銀行外呼的成功率能做到17%-18%，而保險(xiǎn)外呼的成功率是千分之幾。我見過有500%流失率的保險(xiǎn)電銷中心，每一個(gè)人流失對中心業(yè)績帶來的影響從2000元到8000元不等，我沒有算機(jī)會(huì)成本，這是實(shí)際投入。在如此高流失、高成長性的要求下，咱們到底能做什么。呼叫中心的70%為女性，女性就有特征了，我不是說女人多了就是問題，男人多了同樣是問題，單一性別的組織足夠大的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)特殊的問題。針對1988年到1994年出生的這一群人的了解不夠充足。隨便找一個(gè)新入職的電銷中心員工，讓你跟他交流，你很難明白他想干嘛。針對這一人群，如何管理？還有各級(jí)的管理人員，他們真正能夠獲得多少科學(xué)性的支持、管理上的這種支持。還有一點(diǎn)是非技能類體系的建設(shè)，非技能類的是員工的態(tài)度、文化、情緒穩(wěn)定性、服務(wù)意識(shí)、說點(diǎn)實(shí)話，這些東西很少有人去做成一個(gè)體系，它是一個(gè)培訓(xùn)體系。

虛擬化解決方案提升質(zhì)量及績效管理

針對現(xiàn)在呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，所以我們要在企業(yè)內(nèi)部提供許多接觸點(diǎn)，包含網(wǎng)絡(luò)呼叫中心以及門市站點(diǎn)。可是面對這么多的接觸點(diǎn)，以及要求越來越高的客戶，我們怎么樣把握住每一個(gè)互動(dòng)行為，讓這樣的互動(dòng)行為變成是客戶對我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)有一個(gè)信賴感，這會(huì)變成我們在現(xiàn)在越來越艱巨的環(huán)境里所面臨的極大的挑戰(zhàn)。面對這樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要一個(gè)全局的人力資源優(yōu)化的管理平臺(tái)，使用技術(shù)的手段來面對這樣的一個(gè)服務(wù)的挑戰(zhàn)。針對這樣的服務(wù)挑戰(zhàn)，在應(yīng)用層面來講，運(yùn)營主管可能會(huì)關(guān)注的是，怎樣降低運(yùn)營成本；IT主管可能會(huì)關(guān)注，針對這樣的系統(tǒng)支撐，怎樣處理集中管理、分散部署，針對多媒體、多渠道、多地點(diǎn)的解決方案。所以我們需要提供集中錄音、虛擬服務(wù)以及虛擬桌面的應(yīng)用，來達(dá)成呼叫中心更多元的管理模式的提供。針對人力優(yōu)化的企業(yè)解決方案，我們要捕捉各個(gè)接觸點(diǎn)的信息，然后采取相應(yīng)的技術(shù)方案，來留住客戶。

保險(xiǎn)行業(yè)新渠道發(fā)展現(xiàn)狀與電銷管理模型

保險(xiǎn)電銷不管你是新入手還是老入手，不要把它想得太復(fù)雜，任何事情都是有邏輯的。

邏輯思維就像4PS和5PD一樣，你只要抓住一個(gè)大樹的總脈絡(luò)，綠葉怎么添加，你怎么揮灑都可以。所以管電銷要抓住核心，核心就是5PD，最基礎(chǔ)的是產(chǎn)品和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)代表著群體，針對不同區(qū)域的人群、不同特性的人群，以及不同收入的人性，都要區(qū)別對待。然后是通過手段、流程、技術(shù)來完成。我們看任何東西的維度不同、角度不同，往往出來的結(jié)果也是兩樣。

技術(shù)創(chuàng)新助力保險(xiǎn)新渠道營銷

作為我們來講，保險(xiǎn)新渠道也是從電銷這樣的一個(gè)方式來起步，在穩(wěn)扎穩(wěn)打做好電銷的同時(shí)，進(jìn)而延伸到網(wǎng)銷、協(xié)作營銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及云計(jì)算等等。嚴(yán)格來講，所有的新渠道最終會(huì)形成一種協(xié)作，或者是一種互動(dòng)。事實(shí)上我們作為一個(gè)平臺(tái)廠家，也考慮到這種互動(dòng)。我們會(huì)重新塑造聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)鏈，比如說如何體現(xiàn)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值、如何體現(xiàn)平臺(tái)的價(jià)值、如何體現(xiàn)軟件。這么多年來，我們一直作為青牛軟件的核心平臺(tái)供應(yīng)商，在價(jià)值鏈的塑造上非常順利、非常成功。我們在保險(xiǎn)電銷渠道，能在短時(shí)間內(nèi)有這么大的份額，離不開這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的隨身保

隨身保產(chǎn)品是一個(gè)基于云計(jì)算技術(shù)、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化保險(xiǎn)營銷產(chǎn)品。我們相信它可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變。第一，能夠極大地拓展座席與客戶的溝通渠道，能夠讓坐席所有的資訊和所有的溝通過程，與客戶之間獲得直接的交互。第二，通過整合互聯(lián)網(wǎng)上的各種媒體以及相關(guān)的技術(shù)，可以把更豐富的信息，通過新的渠道展現(xiàn)給用戶。第三，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，讓整個(gè)營銷溝通行為，由以前的用戶被動(dòng)接受，并局限于特定時(shí)間和場所，變成一種隨時(shí)隨地的主動(dòng)的溝通。第四，作為社會(huì)化媒體最主流的一個(gè)特征，它不僅僅是個(gè)云計(jì)算的平臺(tái)，更是一個(gè)客戶之間互相分享、交流、溝通的社區(qū)。

第二篇：健康保險(xiǎn)行業(yè)中健康管理的發(fā)展與現(xiàn)狀

健康保險(xiǎn)行業(yè)中健康管理的發(fā)展與現(xiàn)狀

發(fā)達(dá)國家應(yīng)用情況：在西方國家保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展歷史中，早在健康管理概念還沒有正式提出前，就有健康保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)用健康管理思路為客戶提供健康服務(wù)。在1929年，美國藍(lán)十字和藍(lán)盾保險(xiǎn)公司對工人和教師提供了基本醫(yī)療保健服務(wù)，隨后所提供的健康服務(wù)主要作為完善服務(wù)內(nèi)容的手段。20世紀(jì)50年代后，健康保險(xiǎn)賠付率快速上漲，使健康保險(xiǎn)業(yè)不得不尋求除提高費(fèi)率和兼并重組以外，可以從根本上降低賠付風(fēng)險(xiǎn)、保障經(jīng)營效益的途徑。此時(shí)，隨著預(yù)防醫(yī)學(xué)、信息技術(shù)和管理科學(xué)快速發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的健康管理，成為健康保險(xiǎn)公司所采用的重要風(fēng)險(xiǎn)控制手段。此后，健康保險(xiǎn)行業(yè)始終是健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、人群分類干預(yù)和指導(dǎo)、疾病管理項(xiàng)目、康復(fù)管理項(xiàng)目等健康管理技術(shù)發(fā)展的主要促進(jìn)力量和運(yùn)用渠道。目前，健康管理已經(jīng)成為以健康保險(xiǎn)為核心的健康產(chǎn)業(yè)中不可或缺的組成部分，許多市場主體同時(shí)提供健康保險(xiǎn)產(chǎn)品、診療服務(wù)計(jì)劃和健康管理計(jì)劃。

國內(nèi)應(yīng)用情況：國內(nèi)健康保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展早期，部分健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)即為客戶提供健康教育講座、健康期刊發(fā)送等健康服務(wù)，主要作為附加值服務(wù)用于提高客戶的滿意度，并沒有關(guān)注健康服務(wù)在健康診療風(fēng)險(xiǎn)控制方面的作用。直至2003年，由衛(wèi)生部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部與中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)3大部委聯(lián)合舉辦了“健康管理與健康保險(xiǎn)高層論壇”，將健康管理理念正式引入保險(xiǎn)行業(yè)，提倡通過應(yīng)用健康服務(wù)計(jì)劃，提升對醫(yī)療服務(wù)成本的管控能力。當(dāng)前，健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已采取多種方式與健康管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，如購買健康管理服務(wù)、共同開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品等，并與健康保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。已經(jīng)開展的健康管理服務(wù)，依托合作醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、專家醫(yī)師隊(duì)伍、咨詢信息庫、電話熱線、網(wǎng)站、電子郵件、短信平臺(tái)和專題講座等，涉及健康咨詢、健康維護(hù)、就診服務(wù)和診療保障等多個(gè)范疇，并以健康管理服務(wù)計(jì)劃的創(chuàng)新形式推向市場。

第三篇：我國營銷渠道管理發(fā)展與探討

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我國營銷渠道管理發(fā)展與探討

作者：侯 宇 王 謙 楊明波

來源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第01期

[摘 要]營銷渠道研究是營銷學(xué)研究的中心之一。文章通過近年來營銷渠道方面所提出的新理論，以及我國改革開放以來所積累的經(jīng)驗(yàn)，分析探討渠道理論的最新動(dòng)向。

[關(guān)鍵詞]渠道系統(tǒng)；渠道管理；逆向渠道

[中圖分類號(hào)]F272．3；F719

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

第四篇：中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會(huì)渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會(huì)渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會(huì)渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會(huì)化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個(gè)百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會(huì)渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會(huì)渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會(huì)渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會(huì)渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會(huì)渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會(huì)渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，以及中國聯(lián)通和中國移動(dòng)對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會(huì)渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會(huì)渠道從其他省份大量竄貨。同時(shí)，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號(hào)卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號(hào)卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺(tái)等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號(hào)之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會(huì)渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個(gè)體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是

否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動(dòng)和聯(lián)通長

期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動(dòng)較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信

業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策

變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會(huì)遇到一些

意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會(huì)渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度

很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對

代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個(gè)人渠道的銷售政策。這對培訓(xùn)者及代理商都提出了較

高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM

受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報(bào)單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)

度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

?電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)

流程相對簡單，辦理電話、寬帶時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)諸如不能及時(shí)安裝或無

線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有

過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。

?傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電

信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價(jià)值來核發(fā)，高價(jià)值產(chǎn)品盡管回報(bào)高，但發(fā)展難

度大。

?用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個(gè)瓶頸，同樣品

牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會(huì)渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號(hào)上，同時(shí)

渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。

具體的渠道解決思路，將另文介紹.全業(yè)務(wù)下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉 發(fā)布時(shí)間: 2010年09月26日 09:

51換個(gè)心情 更換背景概述

重組完成后三大運(yùn)營商的出現(xiàn)，標(biāo)志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運(yùn)營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務(wù)競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個(gè)性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動(dòng)渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運(yùn)營商渠道運(yùn)營體系的干預(yù)，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會(huì)代理商逐步貼近競爭對手，運(yùn)營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動(dòng)渠道運(yùn)營體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個(gè)性化需求。運(yùn)營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務(wù)競爭向價(jià)值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個(gè)角度看，運(yùn)營商亟需建立一套適合全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動(dòng)渠道建設(shè)運(yùn)營應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的問題?？刂茀^(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的盈利能力。改變社會(huì)渠道盈利模型

現(xiàn)有社會(huì)渠道的盈利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會(huì)渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會(huì)渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點(diǎn)是關(guān)鍵問題?；谇婪謱臃旨?jí)的管理模式，對各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級(jí)渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，比如拓展社會(huì)渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會(huì)渠道的贏利能力。加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶

在西藏移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求和服務(wù)要求。同時(shí)，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，對西藏移動(dòng)開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動(dòng)要提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個(gè)生活或商務(wù)社區(qū)的直銷渠道，進(jìn)行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務(wù)，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)營銷。提高社會(huì)渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會(huì)渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會(huì)渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會(huì)渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵(lì)酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對社會(huì)渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會(huì)渠道的管控。加強(qiáng)渠道協(xié)同，提高一體化運(yùn)營能力

在渠道整合方面，重點(diǎn)要建立渠道的協(xié)同機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營。首先，打造專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)電子渠道的宣

傳推廣，強(qiáng)化電子渠道對實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的分流能力；再次，要明確電子渠道和實(shí)體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道建的信息共享互動(dòng)，精細(xì)營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會(huì)渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

第五篇：中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會(huì)渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會(huì)渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會(huì)渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會(huì)化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個(gè)百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會(huì)渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會(huì)渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會(huì)渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會(huì)渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會(huì)渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會(huì)渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，以及中國聯(lián)通和中國移動(dòng)對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會(huì)渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會(huì)渠道從其他省份大量竄貨。同時(shí)，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號(hào)卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號(hào)卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺(tái)等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號(hào)之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會(huì)渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個(gè)體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動(dòng)和聯(lián)通長期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動(dòng)較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會(huì)遇到一些意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會(huì)渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個(gè)人渠道的銷售政策。這對培訓(xùn)者及代理商都提出了較高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報(bào)單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

? 電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)流程相對簡單，辦理電話、寬帶時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)諸如不能及時(shí)安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。

? 傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價(jià)值來核發(fā)，高價(jià)值產(chǎn)品盡管回報(bào)高，但發(fā)展難度大。? 用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個(gè)瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會(huì)渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號(hào)上，同時(shí)渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。具體的渠道解決思路，將另文介紹.全業(yè)務(wù)下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉 發(fā)布時(shí)間: 2010年09月26日 09:51 換個(gè)心情 更換背景

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16px 1 概述

重組完成后三大運(yùn)營商的出現(xiàn)，標(biāo)志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運(yùn)營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務(wù)競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個(gè)性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動(dòng)渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運(yùn)營商渠道運(yùn)營體系的干預(yù)，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會(huì)代理商逐步貼近競爭對手，運(yùn)營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動(dòng)渠道運(yùn)營體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個(gè)性化需求。運(yùn)營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務(wù)競爭向價(jià)值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個(gè)角度看，運(yùn)營商亟需建立一套適合全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動(dòng)渠道建設(shè)運(yùn)營應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的問題。

控制區(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的盈利能力。3 改變社會(huì)渠道盈利模型

現(xiàn)有社會(huì)渠道的盈利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會(huì)渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會(huì)渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點(diǎn)是關(guān)鍵問題?；谇婪謱臃旨?jí)的管理模式，對各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級(jí)渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，比如拓展社會(huì)渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會(huì)渠道的贏利能力。4 加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶

在西藏移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求和服務(wù)要求。同時(shí)，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，對西藏移動(dòng)開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動(dòng)要提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個(gè)生活或商務(wù)社區(qū)的直銷渠道，進(jìn)行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務(wù)，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)營銷。5 提高社會(huì)渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會(huì)渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會(huì)渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會(huì)渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵(lì)酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對社會(huì)渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會(huì)渠道的管控。

加強(qiáng)渠道協(xié)同，提高一體化運(yùn)營能力

在渠道整合方面，重點(diǎn)要建立渠道的協(xié)同機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營。首先，打造專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)電子渠道的宣傳推廣，強(qiáng)化電子渠道對實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的分流能力；再次，要明確電子渠道和實(shí)體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道建的信息共享互動(dòng)，精細(xì)營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會(huì)渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。