第一篇：置業顧問入門基礎培訓

Sales入門基礎培訓

1、置業顧問的基本素質

有人認為優秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優點。其實大多數優秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經過專業的訓練和在實際工作中的磨練造就的。優秀銷售人員有三項基本品質：

——同情心：能設身處地為消費者著想——自我驅動力：有迫切完成銷售過程的個人需求——精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執著，并有一種將挫折與困難當成挑戰的心理狀態。

優秀售樓員必備的基本素質

一、專業素質

售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業知識。

1、了解公司要充分了解發展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。

2、了解房地產業與常用術語進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣勢及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

3、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

4、了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。

二、綜合能力

1、洞察能力 房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質。

2、語言運用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：——態度要好，有誠意——要突出重點和要點——表達要恰當，語氣要委婉——語調要柔和——要通俗易懂——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——控制交往氛圍的能力

4、良好品質（1）從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。因此售樓員必須具備如下的素質：☆ 積極的工作態度☆ 飽滿的工作熱情☆ 良好的人際關系☆ 善于與同事合作☆ 熱誠可靠☆ 獨立的工作能力☆ 具有創造性☆ 熱愛本職工作，不斷提高業務技能☆ 充分了解樓盤知識☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值☆ 達成業績目標☆ 服從管理人員領導☆ 虛心向有經驗的人學習☆ 忠實于發展商（2）銷售人員的任務與個人素質、性格的關系

銷售人員的素質

三、應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗支持的結果，一個系統工程。在這個工程的任何細微處出現問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養成的痼疾。

1、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

3、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。

4、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。

5、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。

2、置業顧問的業務素質

（1）推廣公司形象、傳遞公司信息（2）積極主動向客戶推薦公司樓盤（3）按照服務標準指引、保持高水準服務質素（4）每月有銷售業績（5）保持服務臺及民展場的清潔（6）及時反映客戶情況（7）準時提交總結報告（8）培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目 的發展動向（9）愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）不斷進行業務知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調配與安排（12）嚴格遵守公司的各項規章制度（13）嚴格遵守行業保密制度

銷售人員基本禮儀

1.著裝要求2.接待動作訓練3.接待語言訓練4.電話禮儀陌生拜訪

1、著裝要求 儀容儀表——客戶的第一視覺效應

第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

整體要求

3、接待動作訓練

行為舉止——客戶心理障礙的突破口

1、站姿

（1）軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜（2）面部：微笑、目視前方

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直視前方，用余光注視座位

（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲（3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起（9）離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3、動姿

（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走

（2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”

（3）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”

（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好

（9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）工作時不得忸怩作態，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕

（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。

3、接待語言訓練

1、交談

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔

（2）交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題

（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。

（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）嚴禁大笑手舞足蹈。

（6）在客人講話時，不得經常看手表。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

（9）在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。

（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

（13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應呼其名或“某先生”或“這位小姐或女士”。

（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。

（17）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。

（3）客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。（4）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5）所有電話，務必在三聲之內接答。

（6）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

（7）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。

（8）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

（10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您。”（12）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。

（13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

（14）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

（15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。銷售技巧培訓

1、銷售技巧理論知識 房地產營銷人員的營銷技巧

1、一箭雙雕法 兩個利益策略：

l 根據人的性格先贏得好感取得信任

l 攻心：a、當客戶自備款不足時（房款不足）b、攻心，逼其先下定金

2、順手牽羊法 應用好兩個策略：

l 巧妙將雙方位置轉到“敵明我暗” l 掌握買方的心理及需求：

a、假電話，假客戶b、二、三個客戶去看房

3、擒賊先擒王法 抓住決策者：

l 父母親（出錢人）l 決定者（妻子）l 意見領袖（朋友）

4、激將法

用樓盤的一些相關資料刺激 產品優缺點；

附近市場的交通、社區、公園及其它設施； 附近大小環境的優缺點（含房屋租、售價格）； 附近交通設施建設及公共建設的動向； 附近競爭個案的比較（列表說明）； 區域配套市場以及房屋市場的比較； 個案地點大小環境的未來有利動向； 經濟、社會、政治的利多因素； 建立信心，“天下沒有買不掉的樓盤”

銷售的八個步驟

如果您是一位商店的銷售員，客戶會主動的走進您的店，您可向他銷售您的商品，答復他的詢問，客戶購買后離開，這當然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業的銷售人員，他的范圍要更廣。他必須要從主動尋找客戶開始，因此，我們為了能更有系統、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來說明銷售的過程。

第一步驟稱為銷售準備。

沒有妥善的準備，您無法有效的進行如產品介紹，以及銷售區域規劃的工作。在銷售準備的步驟中，您要學會：

1、成為專業銷售人的基礎準備。

2、銷售區域的準備。

3、開發準客戶的準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學會：

1、直接拜訪客戶的技巧。

2、電話拜訪客戶的技巧。

3、銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學會：

1、抓住進入銷售主題的時機。

2、開場白的技巧。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學會：

1、事前調查；

2、確定調查項目；

3、向誰做事實調查；

4、何種調查方法；

5、調查重點；

6、開放式詢問技巧；

7、閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，您要學會：

1、區分產品特性、優點、特殊利益；

2、將特性轉換利益技巧；

3、產品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，您要學會：

1、如何撰寫展示詞；

2、展示演練的要點。

第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復雜的理性產品。在這個步驟中，您要學習：

1、建議書的準備技巧；

2、建議書的撰寫技巧。

第八個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，您要學習：

1、締結的原則；

2、締結的時機；

3、締結的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。

銷售的一個課題是異議處理。

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。

上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業銷售的完整過程。當然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產品發布會或者是創業說明會。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。

有些行業不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進行尋找客戶的工作，您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠推薦適當的產品，從而做有利的締結。請您結合自己實際的工作，反復地學習。

銷售的一個課題是異議處理。

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。

客戶異議的處理

從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。客戶異議的含意

1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰術。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議

客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：

·當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；

·您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時；

·當您處理異議后，能立刻要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；

當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過了時”、“這種戶型不是很好放家具”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度。

·異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

·異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

·注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。

1、原因在客戶

拒絕改變：

大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預算不足：

客戶預算不足會產生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時間會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2、原因在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態度讓客戶產生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。

使用過多的專門術語：

銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調查不正確：

銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。

不當的溝通：

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。

展示失敗：

展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。

姿態過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。

您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

處理異議的原則

l、事前做好準備

“不打無準備之仗”，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；

步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；

步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2、選擇恰當的時機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；

異議提出后立即回答：

絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時間再回答：

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心

客戶異議處理技巧

1、忽視法

當銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說：“你們樓盤為什么不送空調和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。”

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高見！”

2、補償法

潛在客戶：“這個樓盤的設計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現在的二成以上。”

當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：

·產品的價格與售價一致的感覺。

·產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。

補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。

例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。

3、太極法

客戶：“你們這里的物業管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？”銷售人員：“就是因為我們投下的物業管理服務質量高才會保證您的高品質的生活質量呀！您的受益還是最大的吧！”

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導航：太極法應用實例

一、保險業：

客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

二、服飾業：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”

銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。”

三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”

銷售人員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。”

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4、詢問法

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給你提供的服務也打折嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。

銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。

當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。

·他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。

此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

透過詢問，直接化解客戶的反對意見：

5、“是的……如果”法

潛在客戶：“總房款太高了。”銷售人員：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。”

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

養成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。

技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩；能冷靜、沉穩才能辨別異議的真偽、才能從異議中發覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養您面對客戶異議的正確態度。

第二篇：置業顧問培訓

置業顧問培訓及房產銷售技巧培訓

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律人際關系的調適規律人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然克服對失敗的恐懼轉換對失敗及被拒絕的定義目標管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣今天的態度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應對技巧 一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節 銷售人員現場實戰應對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第三篇：房地產置業顧問基礎試題

1.什么是房地產？ 房產和地產的總和，指土地上的建筑物、附著物

2.什么是房地產產權？ 權利人對土地的使用權和土地上建筑物、附著物的所有權

3.涉或妨礙，否則產權人可依法請求保護

4.5.體育用地五十年，旅游、娛樂用地四十年，綜合用地五十年

6.7.房地產開發商預售商品房時應符合什么條件？

?

?

? 除付清地價款外，投入開發建筑的資金已達工程預算投資總額的25%，并經注冊師驗資

? 房地產開發商和金融機構已簽訂預售款監管協議

?

8.建設工程施工許可證、商品房預售許可證、商品房質量保證書、商品房使用說明書

9.契稅：是在土地、房屋不動產所有權發生轉移時，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅

10.建筑面積11.12.每戶應分攤的公共面積=

13.14.地平整

15.16.設用地面積之比

17.房屋預測面積：是指在商品房銷售中，根據國家規定，由房地產主管機構認定具有測繪資質的房屋測量機構，主要依據施工圖紙、實地考察和國家測量規范對尚未施工的房屋面積進行一個預先測量計算的行為，它是開發商進行合法銷售的面積依據

18.房屋實測面積：是指商品房竣工驗收后，工程規劃相關主管部門審核合格，開發商依據國家規定委托具有測繪資質的房屋測繪機構參考圖紙、預測數據及國家測繪規范之規定對樓宇進行的實地勘測、繪圖、計算而得出的面積。是開發商和業主的法律依據。是業主辦理產權證、結算物業費及相關費用的最終依據

19.中空玻璃：它有兩層或更多層玻璃密封組合而成，最重要的是兩層玻璃之間必須形成真空或氣體，可起到隔音、阻熱、密封、安全等作用

20.=

第四篇：置業顧問培訓2

置業顧問銷售過程與應對技巧

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情。待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。

學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節

從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區別對待：不要公式化的對待顧客

為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。

說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經常面帶微笑

當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內容，在說話速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機器人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。

你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和自豪的擁有權。

最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是置業顧問與客戶溝通時應能達到的境界，密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確做出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產生購買的意向后，通常會發出如下口頭語信號：

①

顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等； ②

詳細了解售后服務；

③

對置業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ④

詢問優惠程度；

⑤

對目前正在使用的商品表示不滿； ⑥

向置業顧問打探交樓時間及可否提前； ⑦

接過置業顧問的介紹提出反問； ⑧

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情信號與姿態語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為大方自然、隨和、親切； ② 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。

6、姿態語信號

①

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；

②

出現放松姿態，身體后仰、擦臉攏發、或者做其他放松舒展等動作； ③

拿起訂購書之類細看； ④

開始仔細地觀察商品；

⑤

轉身靠近置業顧問，掏出香煙讓對方抽以表示友好，進入閑聊；

⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業顧問的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界

一個置業顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個置業顧問，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個置業顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。

所有這些會令置業顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節奏

客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。

3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說“照××先生的意見來說”，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當的點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細心找出客人的關心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果客人未說完整句話時，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產生。

8、批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業化術語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。

10、學會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

五、親和力——零距離溝通

人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。

你是否有過這種體驗，你曾經碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：

1、情緒同步

情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。

例如，跟一個循規蹈矩、不茍言笑的人相處，你應該表現得嚴肅點，認真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產生親近感。

2、共識同步

溝通方面，有一個著名的“七加一”法則。

什么是“七加一”法則呢？如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性地同意。

但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經約定去某人家中談論一些他不一定樂于接受之事，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當然不會。”

總之，在提問的過程中，要誘發對方的興趣，通過問題來引導對方產生正面的回饋。

3、生理狀態同步

人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調，三是你所使用的肢體語言。根據調查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產生一種認同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨時常使用這些手勢來做表達。

你這么做，開始可能會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。

4、語調和語速同步 每個人都是透過五種感官來傳達及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經驗或感受來接受或傳達信息。

視覺型的人說話速度快，語調也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，音調平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。

在交談時，語調和速度應與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調高，你也提高音調；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢；而當你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節奏。

5、語言文字同步

什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節

按部就班——與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸——第一個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，置業顧問應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以置業顧問必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感

功能

1）高興

再現 2）接受

融合 3）驚訝

調整 4）害怕

防護 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。例

2、驚訝

調整

當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調整自己的思維方式和生活方式。

麥當勞快餐廳首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發地進入調整適應狀態。B、激發顧客的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀一下以下的兩個實驗。

實驗

一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，但每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。

實驗

二、19世紀末，俄國生理學家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與

無論前兩個目的的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有被很好的誘導出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內部認購或開盤等重要時刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤的知名度。

2、要求

1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。3）與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

1)

當顧客長時間凝視模型或展板時。

2)

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。3)

當顧客突然停下腳步時 4)

當顧客目光在搜尋時。

5)

當顧客與銷售員目光相碰時。6)

當顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 1)

早上好/你好！請隨便看。2)

你好，有什么可以幫忙呢？

3)

有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

5、備注

1)

切忌對顧客視而不理。2)

切勿態度冷淡。3)

切勿機械式回答。

4)

避免過分認真，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，置業顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

1)

用明朗的語調交談。

2)

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

3)

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。4)

精神集中，專心傾聽顧客意見。5)

對顧客的談話做出積極的回答。

2、提問

1)

您對本樓盤的感覺如何？ 2)

您是度假還是養老？ 3)

您喜歡哪種戶型？ 4)

您需要多大面積？

3、備注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。3)

不要打斷顧客的談話。

4)

不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議——第三個關鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出的反對。

因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時候，但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護——自我利益的保護，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使你的產品裝進客戶心里，進而成交。

1、處理異議的機會

A、減少發生異議的機會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業顧問都夢寐以求的。

對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業顧問應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。B、有效處理發生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發生爭議是很正常的。有時你會覺得客戶提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。※質問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？ ※“是……但是……”法

對顧客的意見先表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。※引例法

對客戶的異議，引用實例予以說服。※充耳不聞法 ※資料轉換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。※回音式

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的方法。

2、要求

※情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態度，仍須笑臉相迎。——我很高興，你提出意見。——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。

※態度真誠，注意聆聽，不加阻撓。

認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。※重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問題予以熱誠的贊同。※審慎回答，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當，語調緩和。不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。※準備撤退，保留后路。客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應光榮撤退。

只有正確的態度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。

3、備注

1)

不得與顧客發生爭執。2)

切忌不能讓顧客難堪。

3)

切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)

切忌表示不耐煩。

5)

切忌強迫顧客接受你的觀點。

四、成交——第四個關鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業顧問還必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

1)

顧客不再提問，進行思考時。2)

當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)

一向專心聆聽，寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。

4)

話題集中在某單位時。

5)

顧客不斷點頭對置業顧問的話表示同意時。6)

顧客開始關心售后服務時。7)

顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

1)

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位。

2)

強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。3)

強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。

4)

強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5)

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。6)

進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。7)

幫助顧客做出明智的選擇。

8)

讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ※迎合法

我們銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：置業顧問可以肯定地知道顧客的想法。※選擇法 ××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。※協商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能夠達到這個目標呢？ ※真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現出較多的異議，這種方法幫助置業顧問明確客戶的主要異議。※角色互換法 ※利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

1)

切忌強迫顧客購買。

2)

切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)

必須大膽提出成交要求。4)

注意成交信號。

5)

進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務——第五個關鍵時刻

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，置業顧問應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。

1、要求

1)

保持微笑，態度認真。

2)

身體稍稍前傾，表示興趣與關注。3)

細心聆聽顧客問題。4)

表示樂意提供幫助。5)

提供解決的方法。

2、備注

1)

必須熟悉業務知識。2)

切忌對顧客不理不睬。

3)

切忌表現出漫不經心的態度。

六、結束——第六個關鍵時刻

終結成交是銷售過程中的自然結束，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，置業顧問就應該立即準備終結成交。或者如置業顧問發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該做出最后的決定——終結成交。

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時再次到來。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接觸。

2)

對于未能即時解決的問題，確定答復時間。3)

提醒顧客是否有遺留的物品。

4)

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)

目送或親自送顧客至電梯或門口。6)

說道別語。

2、備注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顧客。

3)

作好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結成交的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始，如果置業顧問不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

置業顧問應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結成交之日自問： 1)

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 2)

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

3)

在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？ 4)

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節

循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用

一、置業顧問應有的心態

任何一個置業顧問都必須經歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。

1、信心的建立 ※強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對置業顧問的信任，同時置業顧問的自我信心亦相應增強。

※假定每位顧客都會成交

置業顧問要假定每一個到來的顧客都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業顧問具有成功感而信心倍增。※配合專業形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。

2、正確的心態 ※衡量得失

置業顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業顧問應正確對待該行業的工作，在遭遇拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。※正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但置業顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，置業顧問不要輕易放棄，過一段還可以繼續跟進。

3、面對客戶的心態及態度 ※從客戶的立場出發

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。※大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，置業顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，可加深對置業顧問的信任感。

4、討價還價的心態技巧

※主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的。置業顧問如一律放松折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性的進行追蹤、推銷。

3、組織關系網絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優勢和有效渠道協助尋找顧客。

4、權威介紹法：充分利用人們對各行各業權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業的置業顧問都具有人面廣、市場信息靈的優勢，置業顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷壯大。

三、銷售五步曲

銷售過程不是一件事，而是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進行的。

銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發動機；完成交易。大部分的銷售都會經過這五個步驟。也許有的業務人員并不需要帶客戶經歷所有的步驟，因為有些廣告已經帶領顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經歷這五個步驟。

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。

1)

為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。

2)

為了讓顧客持續保持注意力，你必須引發他們的興趣，才會一直注意聽你交談。3)

之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。

4)

顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之后，你還得使客戶產生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

5)

雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。

1)

你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。2)

五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員，很可能在提供解答階段就成交了。

3)

五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產品已經相當熟悉，也相信它是優良產品。這時，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現在汽車交易里。據估計，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。

3、動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關聯法

利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。

8、助客權衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而做出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

置業顧問可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內做出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出“條件不夠、不強求成交”的寬松心態。使對方反而產生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當顧客已出現購買欲信號，但又猶豫不決的時候，置業顧問不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。

13、假想成交法

多講假想成交的話，暗示已經成交。譬如：您計劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓

第五篇：置業顧問培訓計劃

XXXX置業顧問培訓計劃

為提升XXXX案場銷售人員專業度，在往后的日常工作中更具有系統性、規劃性和競爭力，特制定本次培訓計劃，分別從案場銷售業務技巧、銷售流程、案場禮儀、職場規劃、房地產宏觀認知等幾個方面著手，共分為四個階段

第一階段：

培訓時間：XXXX（兩天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XX

培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：銷售業務技巧

培訓內容：項目說辭、項目優劣勢說辭、疑難雜癥解答

1、客戶現場來訪溝通說辭，2、客戶電話回訪溝通說辭，3、邀約客戶參加活動說辭，4、活動現場逼定說辭及方式。

5、客戶溝通方式

6、對于客戶的抗性點針對的進行講解，打消客戶顧慮

7、對客戶的周期回訪及工作重點的安排，第二階段：

培訓時間：XXXX（一天）

15：30-17：30 培訓講師：XX 培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：市場宏觀認知

培訓內容：城市規劃認知、區域市場項目認知、項目調查認知、宣傳推廣技巧

1、城市規劃對項目的潛在影響

2、區域市場對項目的潛在影響

3、對于周邊競品需要了解的重點分析

4、在日常工作、生活中如何宣傳項目

第三階段：

培訓時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XXXX 培訓對象：XXXX所有銷售員

培訓主題：案場禮儀、客戶分類、銷售流程和職場規劃

培訓內容：接待、電話回訪禮儀，客戶類型與談判技巧，銷售流程 及職場規劃

第四階段：

培訓時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XXXX 培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：房地產基礎知識

培訓內容：單據填寫技巧、房地產基礎知識