第一篇：禮儀培訓置業顧問行為準則

禮儀培訓銷售員行為準則

(一)職員必須儀表端莊、整潔。

具體要求是：

1.頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性頭發不宜太長。2.指甲：指甲不能太長，應經常修剪。3.胡子：胡子不能太長，應經常修剪。

4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。6.工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：

1.襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口不得污穢。

2.領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。3.鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋 4.職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。

在售樓處內職員應保持優雅得體的姿勢和動作，具體要求是：

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。

2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢。

3.把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放好，然后在坐。4.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

5.握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。

7.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

8.走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。9.遇到公司領導，下級應主動跟上級打招呼。(二)日常業務中的禮儀

第一條 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 1.公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。

2.及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應及時合上蓋子。3.借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹慎地接打電話

1.電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。

2.通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.若是超出自己處理權限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前，請先扼要匯報對方談話內容。

（三）客戶服務禮儀 第一條 接待工作及其要求 1.2.3.4.在規定的接待時間內，不缺席。

有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。

來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。對事前通知的客戶，可先打聲招呼。

5.應記住常來的客戶。

6.接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

第二條 介紹和被介紹的方式和方法

1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

2.直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管 1.名片應先遞給長輩或上級。

2.把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。3.接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認，應馬上詢問。4.對收到的名片應妥善保管，以便檢索。

（四）客戶上門接待服務規范

1、在客戶未走到接待中心時，由銷售代表到門口，將接待大門打開；

2、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待；

3、在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎光臨XX花園”或“您好，歡迎參觀XX花園”

4、將客戶迎進銷售現場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；

5、請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；

6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統的講解；

7、當客戶發出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

8、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

9、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表。

10、渲染現場銷售氣氛，注意與其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

11、請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記；

12、在客戶表示滿意后，銷售代表應盡快促成客戶落定；

13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮一下，”“請慢走”等等話語； 應目送客戶遠離后再返回接待中心。

14、回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊；對客戶進行詳細的客戶記載；

15、應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字；

第二篇：置業顧問禮儀培訓

置業顧問服務禮儀培訓

一、售樓員的服飾要求

1）上班時應按要求換工衣、配工卡。

2）女售樓員頭發要梳理整齊，不得染發，頭發長度不宜過肩，只用一種發飾。3）女售樓員上班前化妝應以淡妝為宜，切忌濃妝艷抹。4）勤剪指甲，女售樓員最多涂透明指甲油，不能染指甲。5）男售樓員上班要打好領帶，不得留長發、留胡須。6）工作期間最多只能佩戴一款首飾（只限戒指）。7）所有售樓員應統一穿黑色皮鞋。8）上班前噴好口腔清新劑，消除口臭。

二、售樓員儀態要求 1.站態

1）挺胸、收腹、梗頸。

2）站立時要端正，眼睛目視前方，嘴微閉，面部表情平和。

3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。4）站立時雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個后腳跟靠緊。5）站立時身體不能東倒西歪，上體始終保持正直。2.坐態

1）入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松、平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視前方，面部表情平和。

2）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

3）不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或放在茶幾上。

4）在上司或客戶面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半臥。3.行態

1）行走時應昂首、挺胸、收腹，眼直視、肩要平、身要直，兩腿自然下垂擺動，腿要3

直。

2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。3）與客戶同行時，不可超越客戶，因客觀原因必須超越客戶時要禮貌致歉并說：“對不起”。

4）與上司、客戶相遇應點頭致意，與上司、客戶同行至門前時，應主動開門讓上司、客戶先行，不能自己搶先而行。

5）帶客戶看樓坐電梯時，應主動開門，并讓客戶先上或先下。

三、售樓員接待客戶的服務要求

1）輪到自己接待上門客戶時，應拿好售樓資料，主動站立，面帶笑容，禮貌問候：“您好，看房嗎？”、“請問您要看幾房？”等。

2）確認客戶要買的戶型之后，售樓員應帶客戶到沙盤模型前詳細講解樓盤的位置、規模、配套、景觀、交通及樓盤區位的未來發展前景等，講解時要做到吐字清晰、表達完整，讓客戶對樓盤從整體上有清晰的認識。

3）帶客戶坐電梯看樣板房時，應走在客戶左側，主動開門，讓客戶先上或先下。4）在樣板房里，也要就朝向、景觀、戶型布局、家私擺設給客戶作詳盡介紹，讓客戶對所選擇的單位有一種憧憬。

5）看完樣板房下電梯后，應走在客戶前面，帶客戶到售樓處洽談區坐下來，給客戶倒杯水，然后解答客戶的疑問，并依客戶所選的單位填好“置業計算表”，為客戶裝訂好自己的卡片和資料。

6）客戶有意離開時應走在其前，主動開門，微笑說一句：“您請慢行，再見！”、“歡迎再次光臨”、“有空常來坐坐”等。

7）送走客戶后應回到原座位收拾臺面上的茶杯、文件夾等，保持臺面整潔，回到前臺區座位后應作好客戶登記，等待下一輪客戶。

四、售樓員電話禮儀要求

1）接聽電話首先說：“您好，××樓盤”，電話用語應做到聲音柔和、親切自然、簡明扼要，盡量吸引客戶到現場看房。

2）在通話中應主要告知客戶項目的位置、價格及乘車路線。3）禁止詢問客戶太多問題，以免對方產生厭煩心理。

五、售樓員十項注意

1）不得搶、挑客戶，無論是踩盤的、參觀的，還是買房的都必須做到微笑服務。

2）女售樓員不能在上班時化妝、聊天。

3）在上班時間的任何時候都不得趴在臺面上看書或休息。4）不得與客戶發生口頭爭執或大聲對客戶說話。5）不得未經上司同意而給客戶優惠。6）不得在公共場合或客戶面前吃盒飯。7）不得隨意為客戶更改房號。

8）不得未經上司同意而收留、保存臨時定金。

9）在銷售服務中售樓員應相互支持，配合默契，營造良好的銷售氛圍。3

第三篇：房地產置業顧問禮儀培訓大綱

房地產置業顧問禮儀培訓大綱

說明：

以“外塑形象、內強素質、全面提升”為宗旨。作為房地產公司銷售職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個人素質的體現，更是企業文化、管理水平、房產品位的表現。課程共分為三個部分：

第一部分：置業顧問職業形象塑造：

第二部分：商務接待禮儀

第三部分：實戰攻略——素質提升與溝通技巧

培訓方式：

一、課堂講述

二、案例分析

三、頭腦風暴

四、情景演練

五、短片播放

六、圖片展示

培訓要求：

（1）場地面積稍微寬敞一些（以方便學員情景參與）；

（2）備有投影儀、音響設備、筆記本電腦。

培訓程序：

需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協議—上門培訓—電話或網上答疑服務。

一、銷售人員素養形象標準

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容??

事業人修養、職業道德觀、價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評??

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力??

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用??

○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧??

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、??

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法??

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、??

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀??

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、??

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.銷售員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單??

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：置業顧問培訓

置業顧問培訓及房產銷售技巧培訓

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律人際關系的調適規律人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然克服對失敗的恐懼轉換對失敗及被拒絕的定義目標管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣今天的態度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應對技巧 一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節 銷售人員現場實戰應對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第五篇：置業顧問基本禮儀要求

置業顧問基本禮儀要求

文章來源地產e網

本文提要：樹立置業顧問角色,以顧問、朋友的方式為客戶提供購房最佳方案,解決問題,改變原有的推銷員、售樓業務員的形象,銷售人員在銷售時首先要轉化其與未來客戶之間的傳統買賣雙方的對立關系,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關系。

置業顧問基本禮儀要求

樹立置業顧問角色,以顧問、朋友的方式為客戶提供購房最佳方案,解決問題,改變原有的推銷員、售樓業務員的形象,銷售人員在銷售時首先要轉化其與未來客戶之間的傳統買賣雙方的對立關系,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關系。

第一節 公關禮儀

一、銷售人員必須儀表端莊、整潔: 頭發:頭發要經常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發不可長至蓋耳,女職員長發的須扎好夾好頭發,不得披頭散發。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑;指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經常修剪。

口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。

面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水;

二、工作服裝具體要求是: 西裝上裝:在進行銷售工作時,盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。

襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。

西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙http://www.tmdps.cn/,保證褲線清晰,衣領、袋口平整。

鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數第一顆鈕扣,起身時須再次扣齊。

領帶:在公眾場合必須配戴領帶,打好的領帶應長至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。

拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經常上油,如有破損應及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。

首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。

工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。

職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

三、上班、下班的規則:

1、比上班時間更早到公司;

2、早晨的問候很清脆、有精神;

3、上班中不閑聊;

4、不會在下班之前就收拾準備回家;

5、整理收拾桌上或周圍物品后才下班;

6、下班時的招呼也都確實做到。

四、問候、措詞: 1.與上司或同事打招呼應清脆、愉快 2.確實地回答是、不是

3.了解敬稱的用法,公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

五、舉止禮儀: 站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

入座:要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。

握手:握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應由女士先伸手。

遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會,而且要說:“對不起,打斷您們的談話”。走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時由以右為尊,走在客戶左邊。

行禮:公司內與同事或客戶相遇,應點頭微笑行禮表示致意。

第二節 電話禮儀

一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話: 接聽一般公司業務電話的注意事項: 電話接聽應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。

通話時先問候:您好+這里是+企業名+部門+個人并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。

通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

1、接電話時,不會膽怯；

2、接電話時,一定要準備紙、筆；

二、接聽客戶咨詢電話的注意事項: 語調須親切,吐字須清晰易懂。

說明的速度得當,簡潔而不冗長。

事先準備好介紹的順序,有條不紊。

時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。簡短介紹樓盤后,關鍵是約客戶來訪。

要點:吸引顧客到現場售樓來參觀洽談,并留下聯系電話。

三、避免兩種接聽電話的傾向:

1、消極被動--有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣)

2、過于主動--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)注意點:

1、作好應答準備(項目情況應了如指掌)

2、妥善掛斷電話:應等對方掛機后再掛機。

3、電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。

第三節 接待禮儀(1)售樓人員的服務態度

①友善 以微笑來迎接客人,與同事和睦相處

②禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語

③熱情 工作中應主動為客人著想

④耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務;(2)交談

a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;b、與人交談時,不可整理衣著、頭發或看表等;c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;d、交談時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;f、稱呼客人時,要用“某先生”或“這位小姐或女士”等;g、任何時候招呼他人均不能用“喂”。(3)寒喧

①稱呼用語: “先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐” ②招呼與問候、寒喧: 主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:“早上好!”“下午好!”“新年好!”“恭喜發財!”“您看起來好精神!”“您今天看上去真漂亮!”“您最近又在哪發財!”“好久沒見您過來坐了”“今天您怎么這么滿面春風?!”等。

③寒喧話題: 氣候:季節性一般寒喧;健康:疾病、長壽、胖瘦;新聞:報紙、電視、雜志;職業:工作場所、工作性質;生計:物價、家計、生意;風景:民俗、交通工具;愛好:讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調。

④見面、告別禮

握手:有力而短促,不宜超過2秒

招手:不高過頭,不超半個臂長

鞠躬:不超過15度

拱手:過年見面時用 點頭:低頭,下頜微含。

⑤告辭

“您好”、“再見”、“您走好”、“您好走”、“您慢走”、“歡迎您下次再來”、“ 歡迎您下次帶全家一塊來”等帶有感情色彩的語氣,可視當時氣氛與關系密切程度及今后合作意向而定