第一篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)心態(tài)篇

置業(yè)顧問培訓(xùn)心態(tài)篇

心態(tài)篇

第一章、優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具有的素質(zhì)

一、優(yōu)秀置業(yè)顧問必備條件

第一：必備的專業(yè)知識

你必須是這個行業(yè)的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產(chǎn)品。

第二：正確的售樓心態(tài)（誠信是根本）

不是靠花言巧語或欺騙來實現(xiàn)成交的，多一些換位思考。第三：個人的儀容儀表以及潛在的高素質(zhì)

專業(yè)的形象及彬彬有禮的舉止會為你贏得良好的印象，有助于消除客戶的戒備心理和彼此距離感。

第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力）

先讓客戶認(rèn)同你、接受你，這樣客戶才會更好的接受你所推薦的產(chǎn)品。

第五：學(xué)會和同事很好的相處

特別是有利益沖突的時候要能夠正確對待和處理，當(dāng)然了還有和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

第六：虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)，勤思考的工作態(tài)度

任何戰(zhàn)略的實施都要通過市場來體現(xiàn)，要得到營銷隊伍強(qiáng)有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對置業(yè)顧問進(jìn)行銷售培訓(xùn)，期待通過這些訓(xùn)練能夠讓銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)。在培訓(xùn)的過程中，幾乎所有的置業(yè)顧問的問題，都是跟方法和技巧有關(guān)：我如何做才能讓客戶下訂金把房子賣出去？這是問得最多的。銷售到底什么是最重要的？答案其實很簡單也很沉重：觀念與態(tài)度。如果你所面對的是一個根本不愿意去面對市場的人，或者沒有把銷售當(dāng)成一項事業(yè)來做的人，不停地告訴她銷售的方法和技巧，終究也不過是浪費(fèi)時間而已。因為，他的大腦會決定他的行動，改變他大腦里的想法才能夠改變他的外在行為，所以銷售的方法與技巧只對一種人有用，那就是一個擁有健全的營銷心理的置業(yè)顧問。其實，銷售培訓(xùn)是一項長期的工作，是貫穿整個銷售的全過程，它不是技巧性的培訓(xùn)，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是營銷心理的培訓(xùn)。一個置業(yè)顧問所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有50%是來自于自身的問題，只解決問題的方法和技巧也是治標(biāo)不治本。要訓(xùn)練出一個成熟的置業(yè)顧問，最重要的是如何使一個置業(yè)顧問首先建立好正確的銷售觀念和態(tài)度，否則后面的問題更錯綜復(fù)雜，不知從何做起。

銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態(tài)度的人會自己去創(chuàng)造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個良好的工作心態(tài)，關(guān)鍵是置業(yè)顧問本身的從業(yè)觀念和態(tài)度問題。作為一名置業(yè)顧問，最核心的素質(zhì)是親和力和專業(yè)性。親和力不是天生就有的，是靠長期的、用心的、認(rèn)真的去做，慢慢的鍛煉出來的。同時，作為一名有一定的專業(yè)素養(yǎng)的，能擔(dān)起客戶買房置業(yè)的顧問的，首先要清楚知道自己在“賣什么”才能“賣得好”和“做得好”。所以在業(yè)務(wù)上必須要非常熟悉。

成功銷售=積極的心態(tài)+專業(yè)知識和技巧+良好的服務(wù)

二、優(yōu)秀置業(yè)顧問每天的三個“堅持”

1、每天堅持練習(xí)言、行、舉、止

做置業(yè)顧問，應(yīng)該每天都抽出5分鐘的時間對著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習(xí)，人也會變的越來越精神。

2、每天堅持做一份業(yè)務(wù)作業(yè)

在提高對樓盤的認(rèn)知程度的時候，要堅持做到：利用空閑的時間自覺進(jìn)行業(yè)務(wù)練兵，每天自己堅持做一份業(yè)務(wù)作業(yè)，業(yè)務(wù)作業(yè)內(nèi)容包括：項目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，項目的位置，周邊環(huán)境，項目的平面布局，周邊的長寬，項目的戶型種類，分布，單套房型各功能間的開間，進(jìn)深 及面積，層高，樓間距，有關(guān)銷售文件的解釋等。

其次每天必須對著模型針對以上的內(nèi)容講一次沙盤。掌握房產(chǎn)備案登記流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供的個人材料。銀行按揭的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供的個人材料。產(chǎn)權(quán)證的辦理及費(fèi)用和要求提供的個人材料。土地證的辦理及費(fèi)用和要求提供的個人材料。按揭銀行及利率和計算。購房后相關(guān)費(fèi)用。

4、每天堅持做好客戶檔案的記錄

姓名、姓別、來訪人數(shù)、客戶特征、來訪交通工具、聯(lián)系電話、意向戶型、意見建議、認(rèn)知途徑、來訪批（人）數(shù)、意向價格、交樓標(biāo)準(zhǔn)、客戶來源等；

記錄每一次洽談經(jīng)過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；

建立聯(lián)系通道。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，通過電話訪談等方式了解客戶動態(tài)，通過交往，把客戶交為自己的朋友；

堅持不懈。客戶如果還沒有做出購買決定，就要繼續(xù)跟蹤；

結(jié)案。記錄客戶成交情況或未成交原因。

應(yīng)該經(jīng)常在空閑的時候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對客戶的印象。當(dāng)客戶第二次來訪或來電的時候，我都可以準(zhǔn)確地叫出他的名字，售樓員和客戶建立朋友關(guān)系就是從這一步開始的。只要在工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真地去做，相信我們會做到最好。第二章、置業(yè)顧問的10大心態(tài)

1、積極的心態(tài)

積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時間投入到工作中去。一個企業(yè)不管它采取什么樣的管理模式，都一定會有不盡合理的地方，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)不合理之處時，除了盡可能的去幫助企業(yè)的管理者改變的同時，還應(yīng)該樂觀的去看待，把這些弊端看作企業(yè)發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的，并學(xué)會看到當(dāng)這些弊端改變的時候企業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)你在銷售中遇到困難時，除了積極的尋找解決方案外，還應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天，這樣困難在你面前就會變得渺小，變得微不足道。

積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。當(dāng)某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿希望。同時，積極的心態(tài)不但能使自己充滿奮斗的勁頭，也會給你身邊的人帶來陽光。

2、主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ谶@個競爭激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動的行動起來，那么你不但鍛煉了自己，同時也為爭取更高的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了。

主動是為了給自己增加鍛煉自己的機(jī)會，增加實現(xiàn)自己價值的機(jī)會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無完人，任何人都有自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的、正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身的管理方法，只要是正確的、合理的，我們就必須去領(lǐng)悟、去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。

4、雙贏的心態(tài)

違法的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。我們必須懷著雙贏的心態(tài)去處理個人與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，我們不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益，沒有大家安有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，個人也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏。

5、包容的心態(tài)

作為房地產(chǎn)置業(yè)顧問，我們會接觸各種各樣的開發(fā)商，各種各樣的消費(fèi)者。這個開發(fā)商有這樣的愛好，那個消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。在與同事的相處中，我們也要寬容以待，只有這樣，才能使大家關(guān)系融洽，為了實現(xiàn)目標(biāo)共同奮斗！

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態(tài)

自信是一切行動的源動力。我們應(yīng)該對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。我們的工作是將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者以滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多置業(yè)顧問自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎能說服別人相信自己的產(chǎn)品？

7、行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過一次真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿景都停留在紙上，不付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。

8、給予的心態(tài)

要索取，首先要學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷，給予我們的開發(fā)商以服務(wù)，給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。

9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。在我們身處的社會中，競爭每一天都在加劇，實力和能力的打拼也將越加激烈。誰不學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不能夠創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

10、老板的心態(tài)

像老板一樣思考，像老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的命運(yùn)，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之如果你只把自己當(dāng)作打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)，那么，你的責(zé)任心就會減弱，低級打工仔可能將永遠(yuǎn)是你的職業(yè)。

心態(tài)決定命運(yùn)，掌握了置業(yè)顧問應(yīng)具備的這十種心態(tài)，那么成功離我們就不遠(yuǎn)了！

第三章、給置業(yè)顧問的100個忠告

1、對置業(yè)顧問來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗銷售的妙趣。

2、一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個置業(yè)顧問的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

3、推銷完全是常識的運(yùn)用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運(yùn)用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果。

4、在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。

5、推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。

6、事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強(qiáng)對手而獲得成功。

7、最優(yōu)秀的置業(yè)顧問是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的置業(yè)顧問。

8、對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼、采取相應(yīng)對策。

9、置業(yè)顧問必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。

10、獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，置業(yè)顧問就不再有成功之源。

11、對客戶無益的交易也必然對置業(yè)顧問有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。

12、在拜訪客戶時，置業(yè)顧問應(yīng)一當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，置業(yè)顧問不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。

13、選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。

14、強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。

15、準(zhǔn)時赴約--遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。

16、向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。

17、每個置業(yè)顧問都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶、銷售才能成功。

18、有計劃且自然地接近客戶、并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是置業(yè)顧問必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。

19、置業(yè)顧問不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。

20、要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績。

21、在成為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。

22、相信你的產(chǎn)品是置業(yè)顧問的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。客戶與其說是因為你說話的邏輯水平高而被說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。

23、業(yè)績好的置業(yè)顧問經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。

24、了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。

25、對于置業(yè)顧問而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓置業(yè)顧問把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費(fèi)在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。

26、有三條增加銷售額的法則：-是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。

27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使置業(yè)顧問的時間發(fā)揮出最大的效能。

28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。

29、銷售的機(jī)會往往是--縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會。

30、把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。

31、銷售的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”。

32、讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機(jī)去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會。

33、銷售必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時機(jī)促成交易。

34、客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。

35、對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。

36、為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

37、在這個世界上，置業(yè)顧問靠什么去撥動客戶的心弦?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人相信：有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有-個：那就是真誠。

38、不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。

39、客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，置業(yè)顧問必須要按動客戶的心動鈕。

40、置業(yè)顧問與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。

41、要打動顧客的心而不是腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了。

42、對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意回避。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。

43、傾聽購買信號，如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。

44、推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

45、成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。然而，71％的置業(yè)顧問沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。

46、如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)。

47、在你成交的關(guān)頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所講：“成功出自于成功”。

48、如果置業(yè)顧問不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單。

49、沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。

50、成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。

51、成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機(jī)會。一句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。

52、以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。

53、如果未能成交，置業(yè)顧問要立即與客戶約好下一個見面日期-如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下-次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。

54、置業(yè)顧問決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ菢樱闶サ牟恢皇且淮武N售機(jī)會，而是失去一位客戶。

55、追蹤、追蹤、再追蹤，如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。

56、與他人(同事及客戶)融洽相處。推銷不是一場獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。

57、努力會帶來運(yùn)氣，仔細(xì)看看那些運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。

58、不要把失敗歸咎于他人，承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(金錢不是回報--金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬品)。

59、堅持到底，你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至 10次拜訪中堅持到底?如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。

60、用數(shù)字找出你的成功公式，判定你完成一件推銷需要多少個線索、多少個電話、多少名潛在客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。

61、熱情面對工作，讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。

62、留給客戶深刻的印象，這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你呢?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時未必。你可以選擇你想留給人的印象，也必須對自己所留下的印象負(fù)責(zé)。

63、推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。

64、最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是風(fēng)度、商品、熱誠服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。

65、置業(yè)顧問有時象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。66、自得其樂，這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。

67、業(yè)績是置業(yè)顧問的生命，但為達(dá)成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽(yù)的成功，會為未來種下失敗的種子。

68、置業(yè)顧問必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化?等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。

69、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶。

70、如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。

71、你對老客戶在服務(wù)方面的”怠慢”正是競爭對手的可乘之機(jī)。照此下去，不用多久，你就會陷入危機(jī)。

72、我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的，忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事正是-個成功的置業(yè)顧問與一個失敗的置業(yè)顧問的差別。

73、給客戶寫信是你與其他置業(yè)顧問不同或比他們好的最佳機(jī)會之一。

74、據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷自己。

75、禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，置業(yè)顧問必須多在這方面下功夫。

76、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。

77、第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。

78、信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此

置業(yè)顧問可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。

79、在客戶暢談時，銷售就會取得進(jìn)展。因此，客戶說話時付，不要去打斷他，自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術(shù)。

80、就推銷而言，善聽比善說更重要。

81、推銷中最常見的錯誤是置業(yè)顧問話太多!許多置業(yè)顧問講話如此之多，以致于他們不會紿機(jī)會給那些說”不”的客戶一個改變主意的機(jī)會。

82、在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性大，向置業(yè)顧問購買的可能性小。

83、如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。

84、據(jù)估計，有50％的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，由于置業(yè)顧問沒有與客戶交朋友，你就等于把50％的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。

85、如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。

86、忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對不可以欺騙客戶一次。

87、記住：客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。

88、在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的置業(yè)顧問手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。

89、置業(yè)顧問贊美客戶的話應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。

90、你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。

91、你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。

92、棘手的客戶是置業(yè)顧問最好的老師。

93、客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。

94、正確處理客戶的抱怨：提高客戶的滿意度，增加客戶認(rèn)牌購買傾向，豐厚的利潤。

95、成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再”從頭開始”。

96、不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。

97、成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點置業(yè)顧問不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心。

98、問一問任何一個專業(yè)置業(yè)顧問成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。

99、世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能，有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能，人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記住：最先亮的燈最先滅。不要做一日之星。執(zhí)著才能長久。

1OO、一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。形象篇

置業(yè)顧問的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。因此，置業(yè)顧問應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

第二篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)

置業(yè)顧問培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴(kuò)大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當(dāng)然克服對失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應(yīng)對技巧 一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機(jī)。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達(dá)清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學(xué)會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機(jī)

當(dāng)顧客長時間凝視模型時。

當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機(jī)

顧客不再提問，進(jìn)行思考時。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處。

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目標(biāo)呢？ 真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn)

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。

提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費(fèi)行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因為潛在消費(fèi)者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費(fèi)者個性的對策

對不同個性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費(fèi)者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達(dá)您對問題的看法。請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機(jī)也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機(jī)是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第三篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)

主講：欒秋蔚

一名房地產(chǎn)置業(yè)顧問的困惑：

做房地產(chǎn)這行已經(jīng)有一段時間了，但是好多問題，真不知自己該怎么辦，心態(tài)也出現(xiàn)了問題：

客戶也有，房子也有，就是不出單，偶而才出一個；

感覺自己一直在努力成長，但是溝通問題、能力問題，不斷地懷疑自己； 在堅持，同時也很迷茫，不知道下一步做什么，壓力好大； 請問這種情況下到底應(yīng)該真么辦？

大部分從事房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)的人都出現(xiàn)過上面的情況，很多置業(yè)顧問在剛開始干的時候很有激情，但是做了一段時間之后各種情況就隨之而來了，上文中提到的案例是置業(yè)顧問最典型的心態(tài)問題。

那么，如何才能改變房地產(chǎn)置業(yè)顧問這樣的狀態(tài)呢？欒老師推出《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》對銷售部人員進(jìn)行專業(yè)的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)培訓(xùn)，目的是啟發(fā)員工從內(nèi)心產(chǎn)生愿力，提升在工作中彼此尊重、相互理解、合作共事的表現(xiàn)。

課程時間：2天

課程對象：房地產(chǎn)置業(yè)顧問等一線銷售人員 課程收益：

1、調(diào)整心態(tài)，建立堅定的銷售意志；

2、塑造專業(yè)形象，提升銷售能力。課程大綱：

第一部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)

房地產(chǎn)置業(yè)顧問應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂觀豁達(dá)、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。

一、如何成為合格的置業(yè)顧問 1.我們選擇了銷售 2.銷售是需要激情的職業(yè) 3.銷售絕對不僅僅是銷售 4.制造機(jī)會 5.完善技巧 6.操之在我

二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì) 1.自信 2.有技巧 3.職業(yè)道德 4.專業(yè)知識 5.充滿激情 6.熱愛自己的產(chǎn)品 7.良好的心理素質(zhì) 8.心態(tài)開放

三、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備心態(tài)——態(tài)度決定一切 1.投入——積極的心態(tài) 2.爭取——主動的心態(tài) 3.吸收——空杯的心態(tài) 4.利益——雙贏的心態(tài) 5.接納——包容的心態(tài) 6.價值——自信的心態(tài) 7.執(zhí)行——行動的心態(tài) 8.取舍——給予的心態(tài) 9.競爭——學(xué)習(xí)的心態(tài) 10.責(zé)任——老板的心態(tài)

心態(tài)決定命運(yùn)，置業(yè)顧問具備以上十種心態(tài)，離成功也就不遠(yuǎn)了。

四、房地產(chǎn)置業(yè)顧問情緒壓力調(diào)整 1.認(rèn)識情緒壓力——是朋友還是魔鬼 2.什么是壓力和工作壓力 3.情緒與壓力的關(guān)系分析

4.房地產(chǎn)置業(yè)顧問壓力來源與特征分析 5.壓力的危害

6.保持工作中的快樂情緒 7.快樂的力量源泉——人際和諧 8.給予正確信念的情緒反應(yīng) 9.有效的情緒壓力管理 10.個人情緒壓力調(diào)節(jié)方法 案例分析： “十三連跳” “過勞死”事件

第二部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造

每個人都有不同的特點和氣質(zhì)，所以在著裝時要找到適合自己的裝束。一般來說，男士的職業(yè)服裝——西服，在穿著西服中就有很多基本的要求。而女士的職業(yè)形象也同樣有許多禁忌，女士的職業(yè)淡妝也是大有學(xué)問。

一、儀容儀表禮儀

（一）面部修飾

（二）發(fā)部修飾

（三）男士著裝細(xì)節(jié) 1.襯衫穿著禮儀 2.西裝穿著禮儀 3.領(lǐng)帶打法與禮儀 4.皮帶 5.鞋子 6.公文包

（四）女士著裝細(xì)節(jié) 1.套裙與褲裝穿著禮儀 2.首飾佩戴禮儀

二、優(yōu)雅的體態(tài) 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

三、善于使用形體語言 1.目光 2.微笑 3.握手 4.遞物與接物

第三部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問日常禮儀規(guī)范 房地產(chǎn)置業(yè)顧問在日常的工作中，要時刻注意樹立個人自信，展示個人的魅力，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊整體形象，展現(xiàn)團(tuán)隊整體風(fēng)貌，塑造單位品牌形象，提升銷售業(yè)績。

1.見面禮儀 2.稱呼禮儀 3.握手禮儀 4.介紹禮儀 5.名片禮儀 6.溝通禮儀 7.引導(dǎo)禮儀

第四部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待禮儀

在禮儀接待中，一個甜美的微笑尤為重要，微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而可以得到他人的信任和尊重。

一、常見的接待禮儀規(guī)范 1.熱情迎客的禮儀 2.敬茶的禮儀 3.送客禮儀

二、接待禮儀要點 1.不同客戶的接待 2.接待的步驟和方式 3.客戶接待的禮賓次序 4.行進(jìn)中的位次排列 5.乘坐轎車的位次排列 6.宴會的位次排列

第五部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問溝通禮儀

溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何與客戶進(jìn)行溝通？溝通都有那些禮儀規(guī)范需要掌握？

一、溝通禮儀 1.禮貌語言的運(yùn)用 2.善于傾聽 3.溝通的原則

二、溝通技巧 1.明確目的策劃開場白 2.適當(dāng)贊美與幽默 3.接待服務(wù)談話技巧 4.道歉是的談話技巧 5.讓客戶等候時的談話技巧 6.為追訪做好準(zhǔn)備 7.交談禁忌

第六部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問電話禮儀

接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。

1.電話禮儀的重要性

2.好的電話形象帶來好的工作效率 3.完美電話禮儀流程 4.掌握接電話的禮儀與技巧 5.掌握打電話的禮儀與技巧 6.電話溝通禮儀與技巧 第七部分：課程總結(jié)

欒秋蔚 老師

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負(fù)責(zé)人 山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)

? 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家 ? 房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家 ? 山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長 ? 青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長 ? 萬達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負(fù)責(zé)人 山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)

欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【主要服務(wù)項目】

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理 【講授課程】

《房地產(chǎn)360度用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》 《房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售接待禮儀與技巧培訓(xùn)》 《房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場禮儀及銷售基本素質(zhì)訓(xùn)練》 《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》 《房企有效領(lǐng)導(dǎo)8090后員工》 《物業(yè)公司服務(wù)提升品質(zhì)提升》

【授課風(fēng)格】

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識培訓(xùn) 【部分服務(wù)客戶】

萬達(dá)集團(tuán)、華潤集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

助理麗麗：*** QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940 【客戶評價】歷次學(xué)員對講師的評價均達(dá)9分以上（滿分為10分）

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。青島鵬翔房地產(chǎn)張偉 非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。

霄隆置業(yè)

王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對我的終身產(chǎn)生影響。華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊(yùn)，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運(yùn)營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。

海信地產(chǎn) 宋靚

第四篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)2

置業(yè)顧問銷售過程與應(yīng)對技巧

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。

說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶微笑

當(dāng)別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻螅坏櫩停阒車娜耍踔聊阕约阂矔X得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)器人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒有趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是置業(yè)顧問與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業(yè)顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意向后，通常會發(fā)出如下口頭語信號：

①

顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方式等； ②

詳細(xì)了解售后服務(wù)；

③

對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ④

詢問優(yōu)惠程度；

⑤

對目前正在使用的商品表示不滿； ⑥

向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前； ⑦

接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； ⑧

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運(yùn)用

通過表情信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀弧㈦S和、親切； ② 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語信號

①

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

②

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰、擦臉攏發(fā)、或者做其他放松舒展等動作； ③

拿起訂購書之類細(xì)看； ④

開始仔細(xì)地觀察商品；

⑤

轉(zhuǎn)身靠近置業(yè)顧問，掏出香煙讓對方抽以表示友好，進(jìn)入閑聊；

⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動機(jī)

每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達(dá)出來。

所有這些會令置業(yè)顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。

3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說“照××先生的意見來說”，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達(dá)清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果客人未說完整句話時，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產(chǎn)生。

8、批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。

10、學(xué)會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

五、親和力——零距離溝通

人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。

你是否有過這種體驗，你曾經(jīng)碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產(chǎn)生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當(dāng)你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：

1、情緒同步

情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。

例如，跟一個循規(guī)蹈矩、不茍言笑的人相處，你應(yīng)該表現(xiàn)得嚴(yán)肅點，認(rèn)真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現(xiàn)得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產(chǎn)生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產(chǎn)生親近感。

2、共識同步

溝通方面，有一個著名的“七加一”法則。

什么是“七加一”法則呢？如果你通過提問引導(dǎo)對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習(xí)慣性地同意。

但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進(jìn)行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢酚诮邮苤拢绻銌査骸澳悴粫憛捨疫@個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準(zhǔn)他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當(dāng)然不會。”

總之，在提問的過程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導(dǎo)對方產(chǎn)生正面的回饋。

3、生理狀態(tài)同步

人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。根據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產(chǎn)生一種認(rèn)同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨?xí)r常使用這些手勢來做表達(dá)。

你這么做，開始可能會覺得可笑或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。

4、語調(diào)和語速同步 每個人都是透過五種感官來傳達(dá)及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經(jīng)驗或感受來接受或傳達(dá)信息。

視覺型的人說話速度快，語調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。

在交談時，語調(diào)和速度應(yīng)與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音調(diào)；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚(yáng)頓挫，不快不慢；而當(dāng)你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節(jié)奏。

5、語言文字同步

什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術(shù)語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節(jié)

按部就班——與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個階段，置業(yè)顧問應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以置業(yè)顧問必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感

功能

1）高興

再現(xiàn) 2）接受

融合 3）驚訝

調(diào)整 4）害怕

防護(hù) 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例

2、驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐廳首次進(jìn)入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。B、激發(fā)顧客的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀一下以下的兩個實驗。

實驗

一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，但每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。

實驗

二、19世紀(jì)末，俄國生理學(xué)家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與

無論前兩個目的的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費(fèi)欲并沒有被很好的誘導(dǎo)出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要時刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設(shè)計方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤的知名度。

2、要求

1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。3）與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機(jī)

1)

當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。

2)

當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。3)

當(dāng)顧客突然停下腳步時 4)

當(dāng)顧客目光在搜尋時。

5)

當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。6)

當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 1)

早上好/你好！請隨便看。2)

你好，有什么可以幫忙呢？

3)

有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

5、備注

1)

切忌對顧客視而不理。2)

切勿態(tài)度冷淡。3)

切勿機(jī)械式回答。

4)

避免過分認(rèn)真，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，置業(yè)顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

1)

用明朗的語調(diào)交談。

2)

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

3)

詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。4)

精神集中，專心傾聽顧客意見。5)

對顧客的談話做出積極的回答。

2、提問

1)

您對本樓盤的感覺如何？ 2)

您是度假還是養(yǎng)老？ 3)

您喜歡哪種戶型？ 4)

您需要多大面積？

3、備注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。3)

不要打斷顧客的談話。

4)

不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議——第三個關(guān)鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。

因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時候，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)——自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使你的產(chǎn)品裝進(jìn)客戶心里，進(jìn)而成交。

1、處理異議的機(jī)會

A、減少發(fā)生異議的機(jī)會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業(yè)顧問都夢寐以求的。

對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得客戶提出的意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。※質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ※“是……但是……”法

對顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。※引例法

對客戶的異議，引用實例予以說服。※充耳不聞法 ※資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。※回音式

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

※情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。——我很高興，你提出意見。——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。

※態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。※重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問題予以熱誠的贊同。※審慎回答，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和。不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。※準(zhǔn)備撤退，保留后路。客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

1)

不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2)

切忌不能讓顧客難堪。

3)

切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)

切忌表示不耐煩。

5)

切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點。

四、成交——第四個關(guān)鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現(xiàn)場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業(yè)顧問還必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機(jī)

1)

顧客不再提問，進(jìn)行思考時。2)

當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)

一向?qū)Ｐ鸟雎牐蜒陨賳柕目蛻簦儐栍嘘P(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

4)

話題集中在某單位時。

5)

顧客不斷點頭對置業(yè)顧問的話表示同意時。6)

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。7)

顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

1)

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位。

2)

強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。3)

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

4)

強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5)

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。6)

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。7)

幫助顧客做出明智的選擇。

8)

讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ※迎合法

我們銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：置業(yè)顧問可以肯定地知道顧客的想法。※選擇法 ××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。※協(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能夠達(dá)到這個目標(biāo)呢？ ※真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法幫助置業(yè)顧問明確客戶的主要異議。※角色互換法 ※利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

1)

切忌強(qiáng)迫顧客購買。

2)

切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)

必須大膽提出成交要求。4)

注意成交信號。

5)

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時刻

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，置業(yè)顧問應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

1)

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

2)

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注。3)

細(xì)心聆聽顧客問題。4)

表示樂意提供幫助。5)

提供解決的方法。

2、備注

1)

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。2)

切忌對顧客不理不睬。

3)

切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束——第六個關(guān)鍵時刻

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)束，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，置業(yè)顧問就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時，那么就該做出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時再次到來。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接觸。

2)

對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。3)

提醒顧客是否有遺留的物品。

4)

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)

目送或親自送顧客至電梯或門口。6)

說道別語。

2、備注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顧客。

3)

作好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結(jié)成交的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始，如果置業(yè)顧問不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

置業(yè)顧問應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問： 1)

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？ 2)

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

3)

在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識？ 4)

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節(jié)

循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用

一、置業(yè)顧問應(yīng)有的心態(tài)

任何一個置業(yè)顧問都必須經(jīng)歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。

1、信心的建立 ※強(qiáng)記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對置業(yè)顧問的信任，同時置業(yè)顧問的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

※假定每位顧客都會成交

置業(yè)顧問要假定每一個到來的顧客都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業(yè)顧問具有成功感而信心倍增。※配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。

2、正確的心態(tài) ※衡量得失

置業(yè)顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業(yè)顧問應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭遇拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。※正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但置業(yè)顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會，置業(yè)顧問不要輕易放棄，過一段還可以繼續(xù)跟進(jìn)。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業(yè)顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。※大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，置業(yè)顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補(bǔ)充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，可加深對置業(yè)顧問的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

※主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的。置業(yè)顧問如一律放松折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性的進(jìn)行追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的置業(yè)顧問都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢，置業(yè)顧問可利用這一點加強(qiáng)相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷壯大。

三、銷售五步曲

銷售過程不是一件事，而是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動機(jī)；完成交易。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有的業(yè)務(wù)人員并不需要帶客戶經(jīng)歷所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經(jīng)歷這五個步驟。

這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

1)

為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

2)

為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣，才會一直注意聽你交談。3)

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。

4)

顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，你還得使客戶產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機(jī)。

5)

雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

1)

你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。2)

五個步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

3)

五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易里。據(jù)估計，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)聯(lián)法

利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而做出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

置業(yè)顧問可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦恚葦[出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠、不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買欲信號，但又猶豫不決的時候，置業(yè)顧問不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

13、假想成交法

多講假想成交的話，暗示已經(jīng)成交。譬如：您計劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓

第五篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)計劃

XXXX置業(yè)顧問培訓(xùn)計劃

為提升XXXX案場銷售人員專業(yè)度，在往后的日常工作中更具有系統(tǒng)性、規(guī)劃性和競爭力，特制定本次培訓(xùn)計劃，分別從案場銷售業(yè)務(wù)技巧、銷售流程、案場禮儀、職場規(guī)劃、房地產(chǎn)宏觀認(rèn)知等幾個方面著手，共分為四個階段

第一階段：

培訓(xùn)時間：XXXX（兩天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XX

培訓(xùn)對象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：銷售業(yè)務(wù)技巧

培訓(xùn)內(nèi)容：項目說辭、項目優(yōu)劣勢說辭、疑難雜癥解答

1、客戶現(xiàn)場來訪溝通說辭，2、客戶電話回訪溝通說辭，3、邀約客戶參加活動說辭，4、活動現(xiàn)場逼定說辭及方式。

5、客戶溝通方式

6、對于客戶的抗性點針對的進(jìn)行講解，打消客戶顧慮

7、對客戶的周期回訪及工作重點的安排，第二階段：

培訓(xùn)時間：XXXX（一天）

15：30-17：30 培訓(xùn)講師：XX 培訓(xùn)對象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：市場宏觀認(rèn)知

培訓(xùn)內(nèi)容：城市規(guī)劃認(rèn)知、區(qū)域市場項目認(rèn)知、項目調(diào)查認(rèn)知、宣傳推廣技巧

1、城市規(guī)劃對項目的潛在影響

2、區(qū)域市場對項目的潛在影響

3、對于周邊競品需要了解的重點分析

4、在日常工作、生活中如何宣傳項目

第三階段：

培訓(xùn)時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XXXX 培訓(xùn)對象：XXXX所有銷售員

培訓(xùn)主題：案場禮儀、客戶分類、銷售流程和職場規(guī)劃

培訓(xùn)內(nèi)容：接待、電話回訪禮儀，客戶類型與談判技巧，銷售流程 及職場規(guī)劃

第四階段：

培訓(xùn)時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓(xùn)講師：XXXX 培訓(xùn)對象：XXXX所有銷售員 培訓(xùn)主題：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)內(nèi)容：單據(jù)填寫技巧、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識