第一篇：置業顧問培訓內容(規章制度)

規章制度

一、考勤暫行制度

1、工作時間：

上午8：30—12：00 下午14：00—15：00 中午值班時間12：00—14：00。

每天上下班時間要在公司規定位置簽到。作為人事部的當月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。

2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。

3、無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當月薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金30%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續曠工超過3天或一月內累計曠工5天者作除名處理,公司不負責其一切善后工作。

4、請假必須填寫《請假條》，職員層由部門經理簽署意見，經理層由主管副總經理簽署意見，請假批準后方可離開工作崗位，同時《請假條》應交人事部備案。請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間15分鐘內，致電所在部門經理，說明請假原因和請假時間，返回公司應及時補填《請假條》交人事部備案，請事假者扣除當日薪金。

5、請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發放。

6、因外出公干，參加社會活動而請假，需經主管經理批準給予公假，薪金照發。

二、違紀處罰制度

第一條：公司本著加強對營銷中心人員的管理，嚴格規范置業顧問工作行為的原則制定本制度。

第二條：本制度適用于營銷中心所有置業顧問，對置業顧問違反工作規定按情節輕重劃分為甲、乙兩大類過失。

（一）、乙類過失（情節較輕）：

1、連續三次遲到5分鐘以上或不按規定提前下班。

2、經培訓后，工作多次出現不應有的錯誤或失誤，未造成較大損失。

3、個人儀容、儀表不符合公司要求。

4、在公共場合、工作場地不恰當的行為如：化妝、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過3分鐘以上等。

5、不及時完成上司安排的每日工作。

6、類似以上各類不恰當行為及過失。

（二）、甲類過失（情節較重）

1、未事先獲準請假，無故缺席一天。

2、在員工中散謠言，影響團結，毀壞公司聲譽造成嚴重后果。

3、員工之間發生爭執，并且不服從上司的調解，使現場無法運作。

4、現場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。

5、確實因個人失誤引起客人投訴，給公司造成經濟損失或名譽損失的。

6、類似以上各條之不恰當行為及過失。

第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級

1、口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。

2、書面警告：犯甲類過失或第二次犯乙類過失，扣除工資100元，予以書面警告處罰。

3、自動離職：正式置業顧問連續三個月的銷售業績為倒數第一時，須自動離職，不作扣除傭金處罰。

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三、違章賄賂處罰

1、公司絕不允許置業顧問的行賄及受賄或利用其職務便利收受任何利益。

2、如有發現置業顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節嚴重的將追究其法律責任。

3、如有出現不可推卸之利益饋贈時，置業顧問需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總，審批及指引。

四、置業顧問工作職責

1、保持售樓現場環境干凈整齊、接待臺資料物品擺放有序。

2、公司內部所發文件要認真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。

3、工作時間內不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關的事、不得擅離崗位。

4、當發現售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知公司有關部門更正，決不能當著客戶的面前提出錯誤。

5、置業顧問要誠懇、熱情、專業的接待每一位客戶，不得與客戶發生爭執，如有發現即刻辭退。

6、銷售中發現難題或其他事情應當天記載，在每周例會時五重大事項應及時提出），由銷售經理集中反饋回公司研究、解決。

7、已經優惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。

8、置業顧問要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《置業顧問工作日報》及建立《客戶檔案》。

9、置業顧問應了解每位客戶樓款的交付情況，及時提醒客戶有關樓款交付事宜。

10、協助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續。

11、未按期交款的應協助財務部門催收。

12、置業顧問要對已購客戶提供積極、熱情的售后服務。

五、統計要求

1、客戶來電、來訪后，置業顧問應立即如實、詳細、全面地填寫《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》。

2、客戶來電、來訪信息于當日下班前登錄至《客戶處理單》，業務員將處理客戶的全過程悉數登錄《客戶處理單》，并按經理要求定期上報《客戶處理單》，結案時，上交《客戶處理單》。

3、每一客戶成交時，均應如實、全面填寫《成交客戶檔案》。

4、上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數上交。如發現表格內容失實，篡改資料者，首次發現，罰款100元，第二次發現予以開除。

六、銷售會議管理制度

（一）會議必須遵循“高效、高質量”原則。

（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。

（三）一般性例會時間必須控制在1個小時內。

（四）所有會議如無特殊條件必須要有會議紀要，會后全體人員簽字確認。

（五）會議種類：

1、每日早例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：早會時間 早8:30—9:00（4）開會內容：安排當日工作、傳達公司領導安排的工作。

2、每日晚例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：晚會時間 晚5:00—5:30（4）開會內容：當日工作總結、匯總分析銷售工作中遇到的問題

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3、每周工作例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工（3）開會時間：每周一下午5：30（4）開會內容：上周考勤，業績情況公布、上周工作情況總結、本周銷售管理工作內容、解答上周銷售人員提出的疑問、本周策劃推廣工作介紹、組織進行階段性培訓。

4、銷售分析會（月例會）（1）招集主持、銷售經理

（2）參會人員：營銷部全體人員

（3）開會時間：每月統計截止日起三個工作日內

（4）開會內容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業務員進行思想溝通。

七、客戶管理條例

1、客戶登記以當天來訪客戶為準，并于客戶來訪登記表上留名。

2、客戶登記不得涂改和銷毀。

3、客戶登記有沖突，以原登記為準。如：（1）同一個客戶，多人接待。

（2）以家庭單位式有血緣關系之客戶，以成員中第一位登記為準。

（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業顧問接待，并算一次客戶接待；

（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準。

4、客戶登記必須有客戶聯系電話為確認及追訪記錄為依據，否則無效。

5、若出現客戶的登記與簽單者為不同的置業顧問，首名登記與簽單的置業顧問的提成各占50%。最終以經理簽字為準。

6、如成交客戶有爭議，需在三日內提出，否則過期無效。

八、營銷中心管理制度

1、作息制度

2、節假日：依據銷售狀態，采取輪休及假期相結合

3、病、事假除按公司制度執行外（一天以內需提前1天報銷售經理審批，一天以上報總經理審批）。

4、售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規。若全體置業顧問都在忙而前臺無人時，在電話響時由離電話最近置 業顧問接聽，否則超過五聲以上違規。每接聽電話時應冠以“您好，**中心”。

5、置業顧問應做當日的業務登記，過期不予登補。

6、置業顧問應在規定時間內將業務報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領導。對職務之外提出好建議者予以獎勵。

7、置業顧問在任職期間遇有違法或違反公司規定規章制度者，視情節輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業務提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機關處理。

8、置業顧問有義務保持工作場所的工作秩序和良好的環境衛生。對屢教不改者視同違規。

9、對惹事生非、拉幫結派、無中生有、明知故犯、人為破壞業務工作的置業顧問以警告、除名并視情節輕重處以罰款。

10、置業顧問的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計算業務提成（未拿到預售許可證提前發售的特殊處理）。

11、由置業顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，公司將視情節輕重予以300元以上相應處罰，并承擔連帶經濟損失。

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12、每月進行業務排名及綜合考評，對于當月第1名者給予獎勵，若連續三個月排名最后者予以警告或除名。

13、規定如下：

A：上班時間和工作場所必須穿著公司制服，佩帶統一工作卡（按規定位置佩帶）及遵守相關規定。（不準涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發型整齊大方，工裝干凈、整潔）

B：嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明

言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。

C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。

D：上班時間，原則上不準接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過五分鐘。

E：置業顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究共相關責任，對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還。

F：在工作時間和工作場所置業顧問之間或置業顧問與客戶之間發生爭吵即行辭退。

G：置業顧問辭工或被解聘，業績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。

H：置業顧問不準私自“讓單”，否則加倍處罰。

14、本規定未涉及部分按公司制度執行。

15、本規定即日起執行。

九、營銷部衛生制度

衛生分區設置表

1、衛生打掃標準

A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區打掃衛生，輪休時找同事替換。

B：墻面（含墻上附著物）及辦公區隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。D：責任區所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。

2、各自辦公區域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內）衛生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內）由使用人即時負責。公共區域衛生由責任人負責，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛生標準完成各自負責區域衛生，且收集全部個人物品并存放好。銷售經理有權對散亂物品進行處理。

3、每日最后離開售樓處人員，應關好門窗，關燈、閉空調，切斷電源。

十、工作形象

（一）儀容、儀表

1、服裝干凈、整潔，工作期間統一著裝。

（1）男士工作時著統一公裝，淺色襯衫、領帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領、袖整潔，領帶平整，襯衣外穿時須熨燙，皮鞋光亮無塵。

（2）女士工作時著統一工裝，淺色襯衫、領帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時須輕燙。

2、員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。

3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發型露耳、露領，不留長發，手指干凈無長甲。女士著淡妝上崗，忌留長甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時發型露耳露頸，長及肩的頭發扎起，不留怪異發型，不漂染淺色、鮮艷發色。

4、坐姿端莊，接待客戶或與領導對坐時，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹 4 / 7

二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動作。女士坐姿應保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時應用筆，不用手指；指人時應用全掌。

5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動作與人交談。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。

6、行走姿態從容，于行進方向右前1—1.5米引領客人，身體向左前轉30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對客人予以提示或幫扶，對行動不便客人主動提攜物品。

7、講話面帶微笑，注視對方，親切坦誠，語速適中，抑揚頓挫，音調、音量控制自如。

8、生活方式健康，工作態度精神飽滿，無不良嗜好。有不當舉止、言談者，同事和經理有義務進行提醒，必要情況下須進行指導和培訓。

（二）禮節禮貌

1、客人及公司內經理次級以上領導找員工詢問時,員工應起立回答,路遇上領導應主動問好并立定讓路。

2、客人及公司內經理級以上領導到訪，應在第一時間起立問候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。

3、送客時，應送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。

（三）工作場合要求

1、不在辦公場所抽煙、吃東西（含口香糖）。

2、不在辦公場所高聲喧嘩、談笑、打鬧。

3、不在前臺閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無關的事項，不在前臺看書、報，不在工作時間內看報紙、小說或與工作無關的書籍。

4、不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。

5、不因任何原因與客戶發生爭吵或對客戶有不尊重的言行。

6、在組織內不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開地溝通。

十一、形象環境

1、營銷中心及辦公室必須經常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺上切勿放置凌亂報章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。

2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業資料等。

3、切勿在營銷中心的工作位置化妝及睡覺。

4、每位置業顧問都要清楚知道樓書、平面圖、價單、付款辦法等，資料應放在顯眼處或文件柜里。而每人應有供使用詳細資料（尤其介紹可售房號），但資料要保持最新及第一手準備。

十二、客戶接待順序安排

1、每個置業顧問均按銷售經理安排順序來接待客戶，并應互相知會下一位接待客戶者，輪到接待的應準備好工作資料等候；客戶到來應主動迎上，不得坐在值班臺等候。

2、嚴禁在有客戶在場的情況下爭客戶。

3、無論客人是否實在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門。

4、若輪到的置業顧問正接待客戶或不在場，則跳過，后面再補；輪到的置業顧問當見到有客戶進來時不得借故走開或打電話。若違反有關規定者當作棄權，需重新輪候；若屢次違規者，需接受行政處分。

5、輪到的置業顧問亦不得委托他人代其接待。

6、若出現突然間客戶人數眾多，置業顧問應接不暇導致輪候次序出現混亂，在忙過后則以原來的順序較先的置業顧問開始重新輪候。

7、換班、輪休要提前向銷售經理申請、報批。

8、面對客人必須隨時保持笑容，嚴禁在銷售現場表面出懶散、愛理不理的態度。

十、接待客戶的標準

1、客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據，視為一個有效接待。

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2、客戶只要進來就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調者除非自己說是市調者否則就算有效接待。

3、每個置業顧問都有義務做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業顧問，否則均需順序接待。

4、客戶營銷中心，置業顧問應先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。

5、若客戶表明要找的置業顧問不在，其他置業顧問需立即通知該置業顧問回來接待，在客戶等其指定的置業顧問期間，按順序接待的最后一名置業顧問暫接待，但不計算一次客戶接待；若客戶指定的置業顧問正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營銷中心者），則需完全交由當時下一輪候的置業顧問接待，并詳細向接待的置業顧問交代與新客戶之主要洽談情況；若同時有兩組式以上客戶到營銷中心并指定某一置業顧問，該置業顧問可選擇同時接待相關客戶或把個別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業顧問接待過，若有，則由上一次接待的置業顧問負責接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業顧問接待。提成辦法按客戶管理條例為準。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個人客戶。

6、任何置業顧問都不得主動給其他置業顧問的客戶遞名片和聯系業務，除非得到該置業顧問的同意。

7、在他人接待客戶時，其他置業顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

8、除非客戶自己提出不想由原置業顧問接待的情況下，由銷售經理或銷售主管安排其他置業顧問接待外，其老客戶一律由原置業顧問接待。

9、每個置業顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。

10、置業顧問不得在客戶面前爭搶客戶，否則取消其現場銷售權力。

11、成交客戶有爭議的，以客戶管理條例為準，若解釋不通，原則上得以恰當理由要求分明，除非置業顧問之間達成協議。

12、置業顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。

十一、接待客戶時注意的問題

1、迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。

2、熱情接待，燦爛的微笑。

3、服務到位體現購房者的尊貴感滿足其心理。

4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。

5、主動推介介紹自己。

6、通過隨口的問題探客戶意向。

7、客戶走時應盡量把客戶送到大門口。

十二、客 戶 追 蹤

（一）、填寫客戶資料表

1、基本動作

(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

(2)填寫的重點: A、客戶的聯絡方式和個人資訊;B、客戶對產品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。

(3)根據客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。

(4)一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。

2、注意事項

(1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。(3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

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(4)每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

(5)追蹤客戶保持階段性、連續性；連續4周沒有跟蹤記錄，客戶再來銷售中心按新客戶計，后客戶被其他置業顧問成交，業績計入第二者；

二、客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。(5)追蹤客戶詳細記錄跟蹤情況、問題、處理意見，下次追訪計劃。

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第二篇：置業顧問培訓內容(規章制度)

置業顧問培訓內容——規章制度

一、考勤暫行制度

1、工作時間：

上午8：30—12：00下午14：00—18：00

中午值班時間12：00—14：00晚值班時間18：00—20：00

每周6個工作日，上下班時間要在公司規定位置簽到。作為人事部的當月考勤記錄備案，每周每人輪休一天，周六、周日不安排輪休。

2、遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時以內者，每次扣薪金20元，1小時以上者按曠工處理，每月累計5次以上遲到者按每次罰款50元計，嚴重者按自動離職處理。

3、無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當月薪金的20%，曠工1天扣除當月薪金30%，曠工2天扣除當月薪金總額，連續曠工超過3天或一月內累計曠工5天者作除名處理,公司不負責其一切善后工作。

4、請假必須填寫《請假條》，職員層由部門經理簽署意見，經理層由主管副總經理簽署意見，請假批準后方可離開工作崗位，同時《請假條》應交人事部備案。請假者如無法到公司請假，必須在每天上班前或不遲于上班時間15分鐘內，致電所在部門經理，說明請假原因和請假時間，返回公司應及時補填《請假條》交人事部備案，請事假者扣除當日薪金。

5、請病假一天者，不扣當日薪金，但須出具醫院有效診斷書，請病假累計兩天以上者，當月薪金按實際有效工作日發放。

6、因外出公干，參加社會活動而請假，需經主管經理批準給予公假，薪金照發。

二、違紀處罰制度

第一條：公司本著加強對營銷中心人員的管理，嚴格規范置業顧問工作行為的原則制定本制度。

第二條：本制度適用于營銷中心所有置業顧問，對置業顧問違反工作規定按情節輕重劃分為甲、乙兩大類過失。

（一）、乙類過失（情節較輕）：

1、連續三次遲到5分鐘以上或不按規定提前下班。

2、經培訓后，工作多次出現不應有的錯誤或失誤，未造成較大損失。

3、個人儀容、儀表不符合公司要求。

4、在公共場合、工作場地不恰當的行為如：化妝、打鬧、吃口香糖、吸煙、聊天、大聲喧嘩、打私人電話超過3分鐘以上等。

5、不及時完成上司安排的每日工作。

6、類似以上各類不恰當行為及過失。

（二）、甲類過失（情節較重）

1、未事先獲準請假，無故缺席一天。

2、在員工中散謠言，影響團結，毀壞公司聲譽造成嚴重后果。

3、員工之間發生爭執，并且不服從上司的調解，使現場無法運作。

4、現場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。

5、確實因個人失誤引起客人投訴，給公司造成經濟損失或名譽損失的。

6、類似以上各條之不恰當行為及過失。

第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動離職三級

1、口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。

2、書面警告：犯甲類過失或第二次犯乙類過失，扣除工資100元，予以書面警告處罰。

3、自動離職：正式置業顧問連續兩個月的銷售業績為倒數第一時，須自動離職，不作扣除傭金處罰。

三、違章賄賂處罰

1、公司絕不允許置業顧問的行賄及受賄或利用其職務便利收受任何利益。

2、如有發現置業顧問有行賄及受賄行為，將即時解職，情節嚴重的將追究其法律責任。

3、如有出現不可推卸之利益饋贈時，置業顧問需事前填寫《收取個人利益申報表》并呈主管副總，審批及指引。/ 6

四、置業顧問工作職責

1、保持售樓現場環境干凈整齊、接待臺資料物品擺放有序。

2、公司內部所發文件要認真讀閱、收好、放好，不可隨意亂放或給客戶、外人取閱。

3、工作時間內不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關的事、不得擅離崗位。

4、當發現售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知公司有關部門更正，決不能當著客戶的面前提出錯誤。

5、置業顧問要誠懇、熱情、專業的接待每一位客戶，不得與客戶發生爭執，如有發現即刻辭退。

6、銷售中發現難題或其他事情應當天記載，在每周例會時五重大事項應及時提出），由銷售經理集中反饋回公司研究、解決。

7、已經優惠的客戶認購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。

8、置業顧問要每天認真填寫《客戶接待登記表》、《置業顧問工作日報》及建立《客戶檔案》。

9、置業顧問應了解每位客戶樓款的交付情況，及時提醒客戶有關樓款交付事宜。

10、協助客戶順利完成（如交款、簽合同）手續。

11、未按期交款的應協助財務部門催收。

12、置業顧問要對已購客戶提供積極、熱情的售后服務。

五、統計要求

1、客戶來電、來訪后，置業顧問應立即如實、詳細、全面地填寫《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》。

2、客戶來電、來訪信息于當日下班前登錄至《客戶處理單》，業務員將處理客戶的全過程悉數登錄《客戶處理單》，并按經理要求定期上報《客戶處理單》，結案時，上交《客戶處理單》。

3、每一客戶成交時，均應如實、全面填寫《成交客戶檔案》。

4、上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數上交。如發現表格內容失實，篡改資料者，首次發現，罰款100元，第二次發現予以開除。

六、銷售會議管理制度

（一）會議必須遵循“高效、高質量”原則。

（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。

（三）一般性例會時間必須控制在1個小時內。

（四）所有會議如無特殊條件必須要有會議紀要，會后全體人員簽字確認。

（五）會議種類：

1、每日早例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：早會時間早8:30—9:00

（4）開會內容：安排當日工作、傳達公司領導安排的工作。

2、每日晚例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：晚會時間晚5:30—6:00

（4）開會內容：當日工作總結、匯總分析銷售工作中遇到的問題

3、每周工作例會

（1）招集主持、銷售經理。

（2）參會人員：營銷部全體員工

（3）開會時間：每周一下午5：30

（4）開會內容：上周考勤，業績情況公布、上周工作情況總結、本周銷售管理工作內容、解答上周銷售人員提出的疑問、本周策劃推廣工作介紹、組織進行階段性培訓。

4、銷售分析會（月例會）

（1）招集主持、銷售經理

（2）參會人員：營銷部全體人員

（3）開會時間：每月統計截止日起三個工作日內

（4）開會內容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中；下月銷售計劃和銷售重點；公布下月銷售任務，客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度，品牌；與業務員進行思想溝通。

七、客戶管理條例

1、客戶登記以當天來訪客戶為準，并于客戶來訪登記表上留名。

2、客戶登記不得涂改和銷毀。

3、客戶登記有沖突，以原登記為準。

如：（1）同一個客戶，多人接待。

（2）以家庭單位式有血緣關系之客戶，以成員中第一位登記為準。

（3）老客戶帶新客戶，該新客戶屬原置業顧問接待，并算一次客戶接待；

（4）電話客戶及新客戶介紹的新客戶，以“客戶接待順序安排”為準。

4、客戶登記必須有客戶聯系電話為確認及追訪記錄為依據，否則無效。

5、若出現客戶的登記與簽單者為不同的置業顧問，首名登記與簽單的置業顧問的提成各占50%。最終以經理簽字為準。

6、如成交客戶有爭議，需在三日內提出，否則過期無效。

八、營銷中心管理制度

1、作息制度

2、節假日：依據銷售狀態，采取輪休及假期相結合3、病、事假除按公司制度執行外（一天以內需提前1天報銷售經理審批，一天以上報總經理審批）。

4、售樓電話呼三聲以上無人接聽時，視輪值員工違規。若全體置業顧問都在忙而前臺無人時，在電話響時由離電話最近置業顧問接聽，否則超過五聲以上違規。每接聽電話時應冠以“您好，**中心”。

5、置業顧問應做當日的業務登記，過期不予登補。

6、置業顧問應在規定時間內將業務報表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領導。對職務之外提出好建議者予以獎勵。

7、置業顧問在任職期間遇有違法或違反公司規定規章制度者，視情節輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業務提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機關處理。

8、置業顧問有義務保持工作場所的工作秩序和良好的環境衛生。對屢教不改者視同違規。

9、對惹事生非、拉幫結派、無中生有、明知故犯、人為破壞業務工作的置業顧問以警告、除名并視情節輕重處以罰款。

10、置業顧問的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、等，并在它簽訂商品房買賣合同后計算業務提成（未拿到預售許可證提前發售的特殊處理）。

11、由置業顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房型、房號，計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，公司將視情節輕重予以300元以上相應處罰，并承擔連帶經濟損失。

12、每月進行業務排名及綜合考評，對于當月第1名者給予獎勵，若連續兩個月排名最后者予以警告或除名。

13、規定如下：

A：上班時間和工作場所必須穿著公司制服，佩帶統一工作卡（按規定位置佩帶）及遵守相關規定。（不準涂鮮艷顏色指甲、穿涼鞋，發型整齊大方，工裝干凈、整潔）

B：嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、打撲克、下棋、吃東西、化妝、閑聊、議論客戶及不文明

言談舉止等一切有損公司形象、影響正常工作、辦公秩序的行為。

C：上班時間，要求員工精神飽滿，不準在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。

D：上班時間，原則上不準接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過三分鐘。

E：置業顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究共相關責任，對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還。

F：在工作時間和工作場所置業顧問之間或置業顧問與客戶之間發生爭吵即行辭退。

G：置業顧問辭工或被解聘，業績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認購書》并交足定金的房號為準。

H：置業顧問不準私自“讓單”，否則加倍處罰。

14、本規定未涉及部分按公司制度執行。

15、本規定即日起執行。

九、營銷部衛生制度

衛生分區設置表

1、衛生打掃標準

A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責任人每日按責任分區打掃衛生，輪休時找同事替換。

B：墻面（含墻上附著物）及辦公區隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。

C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。

D：責任區所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。

2、各自辦公區域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內）衛生由當日各崗位人員共同負責，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內）由使用人即時負責。公共區域衛生由責任人負責，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛生標準完成各自負責區域衛生，且收集全部個人物品并存放好。銷售經理有權對散亂物品進行處理。

3、每日最后離開售樓處人員，應關好門窗，關燈、閉空調，切斷電源。

十、工作形象

（一）儀容、儀表

1、服裝干凈、整潔，工作期間統一著裝。

（1）男士工作時著統一公裝，淺色襯衫、領帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領、袖整潔，領帶平整，襯衣外穿時須熨燙，皮鞋光亮無塵。

（2）女士工作時著統一工裝，淺色襯衫、領帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時須輕燙。

2、員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補妝。

3、男士不留胡須，保持顏面潔凈，發型露耳、露領，不留長發，手指干凈無長甲。女士著淡妝上崗，忌留長甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時發型露耳露頸，長及肩的頭發扎起，不留怪異發型，不漂染淺色、鮮艷發色。

4、坐姿端莊，接待客戶或與領導對坐時，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動作。女士坐姿應保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時應用筆，不用手指；指人時應用全掌。

5、站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動作與人交談。男女站立時雙手合握舉于腰間偏下。

6、行走姿態從容，于行進方向右前1—1.5米引領客人，身體向左前轉30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對客人予以提示或幫扶，對行動不便客人主動提攜物品。

7、講話面帶微笑，注視對方，親切坦誠，語速適中，抑揚頓挫，音調、音量控制自如。

8、生活方式健康，工作態度精神飽滿，無不良嗜好。有不當舉止、言談者，同事和經理有義務進行提醒，必要情況下須進行指導和培訓。

（二）禮節禮貌

1、客人及公司內經理次級以上領導找員工詢問時,員工應起立回答,路遇上領導應主動問好并立定讓路。

2、客人及公司內經理級以上領導到訪，應在第一時間起立問候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。

3、送客時，應送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。

（三）工作場合要求

1、不在辦公場所抽煙、吃東西（含口香糖）。

2、不在辦公場所高聲喧嘩、談笑、打鬧。

3、不在前臺閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無關的事項，不在前臺看書、報，不在工作時間內看報紙、小說或與工作無關的書籍。

4、不用熱線電話接聽私人電話，不長時間占用熱線電話。

5、不因任何原因與客戶發生爭吵或對客戶有不尊重的言行。

6、在組織內不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開地溝通。

十一、形象環境

1、營銷中心及辦公室必須經常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺上切勿放置凌亂報章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。

2、接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計算機、物業資料等。

3、切勿在營銷中心的工作位置化妝及睡覺。

4、每位置業顧問都要清楚知道樓書、平面圖、價單、付款辦法等，資料應放在顯眼處或文件柜里。而每人應有供使用詳細資料（尤其介紹可售房號），但資料要保持最新及第一手準備。

十二、客戶接待順序安排

1、每個置業顧問均按銷售經理安排順序來接待客戶，并應互相知會下一位接待客戶者，輪到接待的應準備好工作資料等候；客戶到來應主動迎上，不得坐在值班臺等候。

2、嚴禁在有客戶在場的情況下爭客戶。

3、無論客人是否實在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門。

4、若輪到的置業顧問正接待客戶或不在場，則跳過，后面再補；

輪到的置業顧問當見到有客戶進來時不得借故走開或打電話。若違反有關規定者當作棄權，需重新輪候；若屢次違規者，需接受行政處分。

5、輪到的置業顧問亦不得委托他人代其接待。

6、若出現突然間客戶人數眾多，置業顧問應接不暇導致輪候次序出現混亂，在忙過后則以原來的順序較先的置業顧問開始重新輪候。

7、換班、輪休要提前向銷售經理申請、報批。

8、面對客人必須隨時保持笑容，嚴禁在銷售現場表面出懶散、愛理不理的態度。

十、接待客戶的標準

1、客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據，視為一個有效接待。

2、客戶只要進來就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調者除非自己說是市調者否則就算有效接待。

3、每個置業顧問都有義務做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業顧問，否則均需順序接待。

4、客戶營銷中心，置業顧問應先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。

5、若客戶表明要找的置業顧問不在，其他置業顧問需立即通知該置業顧問回來接待，在客戶等其指定的置業顧問期間，按順序接待的最后一名置業顧問暫接待，但不計算一次客戶接待；若客戶指定的置業顧問正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營銷中心者），則需完全交由當時下一輪候的置業顧問接待，并詳細向接待的置業顧問交代與新客戶之主要洽談情況；若同時有兩組式以上客戶到營銷中心并指定某一置業顧問，該置業顧問可選擇同時接待相關客戶或把個別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業顧問接待過，若有，則由上一次接待的置業顧問負責接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業顧問接待。提成辦法按客戶管理條例為準。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個人客戶。

6、任何置業顧問都不得主動給其他置業顧問的客戶遞名片和聯系業務，除非得到該置業顧問的同意。

7、在他人接待客戶時，其他置業顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

8、除非客戶自己提出不想由原置業顧問接待的情況下，由銷售經理或銷售主管安排其他置業顧問接待外，其老客戶一律由原置業顧問接待。

9、每個置業顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。

10、置業顧問不得在客戶面前爭搶客戶，否則取消其現場銷售權力。

11、成交客戶有爭議的，以客戶管理條例為準，若解釋不通，原則上得以恰當理由要求分明，除非置業顧問之間達成協議。

12、置業顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。

十一、接待客戶時注意的問題

1、迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。

2、熱情接待，燦爛的微笑。

3、服務到位體現購房者的尊貴感滿足其心理。

4、如果天氣惡劣，幫客人收雨具。

5、主動推介介紹自己。

6、通過隨口的問題探客戶意向。

7、客戶走時應盡量把客戶送到大門口。

十二、客 戶 追 蹤

（一）、填寫客戶資料表

1、基本動作

(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

(2)填寫的重點:

A、客戶的聯絡方式和個人資訊;

B、客戶對產品的要求條件;

C、成交或未成交的真正原因。

(3)根據客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。

(4)一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。

2、注意事項

(1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。

(3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

(4)每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

(5)追蹤客戶保持階段性、連續性；連續4周沒有跟蹤記錄，客戶再來銷售中心按新客戶計，后客戶被其他置業顧問成交，業績計入第二者；

二、客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

(4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

(4)二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。

(5)追蹤客戶詳細記錄跟蹤情況、問題、處理意見，下次追訪計劃。

第三篇：置業顧問培訓

置業顧問培訓及房產銷售技巧培訓

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律人際關系的調適規律人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然克服對失敗的恐懼轉換對失敗及被拒絕的定義目標管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣今天的態度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應對技巧 一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節 銷售人員現場實戰應對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第四篇：置業顧問入職培訓內容1

房地產基礎知識培訓內容

第一章

售樓人員必備專業基礎知識

第一節建筑基礎知識

按照建筑的使用功能進行分類：

1．民用建筑的分類：①居住建筑：1.住宅2宿舍

②．公共建筑:1教育2辦公3科研4文化5商業6服務7體育8醫療9交通 10紀念11園林12綜合建筑:綜合大樓、商住樓、寫字樓等

2．按照建筑的層數進行分類：

1低層住宅 ：指1-3層高的住宅主要是指（一戶）獨立式住宅（稱為單棟別墅）（二戶）聯立式住宅和（多戶）聯排式住宅。（稱為雙拼別墅和聯排別墅）與多層和高層住宅相比它的優勢是最具與自然的親和性，適合老人或兒童的生活環境，住戶間的干擾少，有宜人的居住氛圍。

2多層住宅：指4-6層的住宅，它的優點在于：第一，它比低層住宅占地上要節省，造價較低，價格適中，易于被普通消費者接受。同時又比高層住宅建設工期短，一般開工一年內即可竣工。第二：無須像高層住宅需要增加電梯、公共走道等方面的投資。

3小高層住宅：指樓層在8-12層間，配備電梯的住宅。其優點是以現澆樓板施工，建筑結構上與高層基本相同，建筑質量好，住戶上下方便。通風好采光條件優越，視野開闊、景觀美好，在南方城市越來越受到人們的喜愛。

4高層住宅：指12層以上的住宅，優點和小高層似同，按它的外部體形可分為塔式、板式和墻式；按它的內部空間組合可分為單元式和走廊式。可以節約土地，增加住房和居住人口。高層住宅一般設有電梯作為交通工具，為此國家還明確規定：12層及12層以上的高層住宅，每棟樓設置電梯不少于兩部。

3按建筑物的結構類型分為：

1．磚木結構建筑：主要用磚石和木材建造并由磚石和木骨架共同承重的建筑物

2．磚混結構：磚混結構住宅中的“磚”是指一種統一尺寸的建筑材料，“混”是指有鋼筋、水泥、沙石、水按一定的比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結合，可以稱為磚混結構式由于抗震的要求磚混住宅一般在5-6層以下。使用年限40-50年

3．框架結構指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶爛等輕質板材隔墻分戶裝配而成住宅。

4．鋼筋混凝土結構建筑主要承重構件包括梁、板、柱全部采用鋼筋混凝土結構，此類結構類型主要用于大型公共建筑、工業建筑和高層住宅。

5．剪力墻結構指的是鋼筋混凝土剪力墻結構，它是由配鋼筋混凝土墻體作為承受豎向力和風與地震等水平構件的結構體系因此也稱為抗震墻結構。

第二節

房地產專業基礎知識

（一）什么是房地產

房地產具體是指土地，建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托與物質實體上的權益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。

（二）．從性質上分：房地產分為居住用房、商業房地產、工業房和其他用途房

地產

1．居住用房地產包括普通住宅.公寓.別墅等。

2．商業房地產包括商店.旅館.寫字樓.商鋪.餐館和游藝場館等.3．工業房地產包括廠房及工廠區內的其他房地產,倉庫及其他倉儲用房地產.（三）房屋(住宅)的分類：

住宅按層數進行分類有:低層.高層.躍層.復式住宅等，低層、高層前面已講述過了，下面介紹后兩種：

躍層式：上下兩層樓面，中空臥室，起居室、客廳、衛生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置。

上下層之間的交通不用通過公共樓梯而采用小樓梯聯接，每戶都有二層或二層合一的采光面，氣派，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小，動靜分離。復式住宅：上下兩層布局和躍層差不多，層高低于躍層。

4.按房產取得方式分為：

1、商品房指：在市場經濟條件下通過出讓方式取得土地使用權后開發建設的房屋按市場價出售。

2、房改房指：有一定福利性質的，各產權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。

3、安居房指：實施國家“安居”工程而建設的住房(屬于經濟適用房一類)是黨和國家安排貸款和地方自己自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，由政府補貼的非營利性住房。

4、集資房指：由政府單位個人三方面共同承擔通過籌集資金而建造的一種房屋，個人按房價全額出資的，擁有全部產權。

5、公房又稱公有住宅，公產住房，國有住宅，指：國家以及國有企業、事業單位投資興建，銷售的住宅，共有住宅，主要由本地政府建設，負責向市民出租出售，由企事業單位建設的住宅，向本企事業單位的職工出租出售的。

6、廉租房指：政府和單位在住房領域實施社會保障職能，向具有城鎮常住居民戶口的最低收入家庭提供租金相對低廉的普通住房。

7、經濟適用住房：指根據國家經濟適用住房建設計劃安排建設的住宅，由國家統一下達計劃，用地一般實行行政劃撥的方式，免收土地出讓金對各種經批準的收責實行減半征收，出售價格實行政府指導價，按保本微利的原則確定 五：房地產在預售商品房時應具備5證

1，建設用地規劃許可證

2，建設工程規劃許可證

3，建設工程開工證

4，國有土地使用證

5，商品房預售許可證

六：期房：指房地產開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產權證為止，所出售商品房稱為期房。

七：現房：指消費者在購買時具備即買即可住的商品房，即開發商已辦妥所售的商品房的房產證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產權證。

八：房屋面積

1.房屋使用面積時指住宅中以戶（套）為單位的分戶（套）門內全部可供使用的空間面積。

2.建筑面積：套內建筑面積＋應分攤的公共建筑面積

3.套內建筑面積：包括住宅各套之間的分割墻、套與公用建筑空間之間的分割墻，以及外墻（包括山墻），均為共用墻

4.容積率＝總建筑面積÷總占地面積

（在數值上等于所購物業建筑面積，容積率越高，則意味著建筑面積越大，單位土地成本越低，房屋成本越低同時也意味著人均占有綠地面積減少，居住環境質 量下降。

5公攤面積：公共建筑面積

公用分攤面積＝公用建筑面積

分攤系數×套內建筑面積

九：住宅的層高：包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，目前一般住宅層高在2.8米左右，凈空除去樓板的高度。

十：住宅開間：即住宅的寬度指一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3.0—3.9米。

（十一）通貨膨脹

不是指單個商品或個別商品價格上漲，而是指價格總水平的上漲，而且必須持續上漲所以通貨膨脹又意味著人們對商品的購買低下，從這個意義上看，通貨膨脹就是貨幣貶值。

銷售前的準備

1、樓盤周邊環境的熟悉。

附近有什么交通線路，交通規則，有何重大的市政工程，合適動工，何時完成。附近有何小學、中學、和幼兒園，生活配套是否齊全等。

2、與本案產品競爭的那些樓盤，它們在哪里？與我們相比有何優點與缺點，他們價格如何，房型如何？為什么賣的好？為什么賣的差？只有做到知己知彼，方能百戰百勝。

（注：在對比的時候不要用自己的觀點去說，可以利用別人，例如：朋友，客戶，買了又因為……原因又退了）

3、對本樓盤的徹底的了解，要深入到每一個環節，例如：戶型結構特點，如動靜分離大開間…..房屋內每間的面積大小，還要知道公共走道的完成，電梯廳的面積，管道井的位置，房間內部管線的排布方式等，室內裝修的標準。公共部分，外墻的建材及特性、電梯、中央空調、品牌及功能有何特點？從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。

銷售流程

1、開場白（寒暄）

A.秘書引進客戶，銷售人員自我介紹

B.詢問需求，了解家庭人員情況

C.掌握客戶住址、職業、適當、贊美。

注意以下幾點：

1.稱呼，在不知道對方的職位時都稱為:男的50歲以下可以稱為XX大哥，女的40歲以下XXX小姐，接待有頭銜“經理”、“董事長”稱李總，王董。2恭維：單獨年輕男士、女士“先生”、“小姐”這么年輕就來買房，真不簡

單，太成功了。夫妻同來參觀或帶子女兒，在先生面前要贊美太太，在夫妻面前贊美小孩子。

3一定了解清楚買房人之間的關系，人多的時候誰是主買，誰是參謀，便于和參謀建立好關系，在后期逼定時可以讓同事幫忙拉開參謀的注意力，避免影響簽單。

2、項目介紹（略）再介紹沙盤介紹

A.將客戶融入本樓盤，使其身臨其境

B.（初步逼定）

（注意：在樓盤介紹過程中要時刻注意客戶的神情、語言、動作，要有重點，有條理充滿感染力的描述。）

3、收集客戶資料，尋找共同話題引入賣點

4、戶型推薦

（1）根據客戶需求推薦戶型、樓層、住房平面圖介紹

（2）戶型特點

（3）確立具有樓棟單元、樓層、房號（銷控表、制造緊張感）

（注意：一定了解房源的情況，在推薦戶型只能2選1，進行打假前期逼定）

5、帶客戶看房

注意：看房過程中多和客戶進行溝通，2參觀小區園林景觀配套設施，看房都用假設性來引導客戶，例如XXXX小姐，您可以吃完飯到這里散步；帶小孩來游泳；這是你的客廳，您的臥室擺什么家具等3打開房門時要主動把窗戶打開通風，帶領客戶在陽臺上看小區風景等）

6實質談判

1算價格，月供

2逼定

（注意：在前期看房過程中一定要抓住客戶喜歡的地方在進行炒熱，算價格簽合同交錢。2.逼定即逼定客戶付定金或首付款是銷售中關鍵之關鍵，好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶增加銷售成功幾率，差的逼定說辭將使原來有意向的客戶付入東流，因此如何把握好的現場逼訂尤為重要。當客戶對你所推薦的房源，表示出一定的興趣，銷售人員應把握最佳機會切勿產生恐懼心里，認為逼定會嚇走客戶或使其產生抵觸情緒，事實上逼定本身而言，并部不會產生這種后果，關鍵在于你的說辭3.關門法：解決一個問題逼定一次到客戶認可簽單為止。）

第五篇：置業顧問培訓2

置業顧問銷售過程與應對技巧

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情。待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。

學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節

從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區別對待：不要公式化的對待顧客

為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。

說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經常面帶微笑

當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內容，在說話速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機器人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。

你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和自豪的擁有權。

最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是置業顧問與客戶溝通時應能達到的境界，密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確做出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產生購買的意向后，通常會發出如下口頭語信號：

①

顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等； ②

詳細了解售后服務；

③

對置業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ④

詢問優惠程度；

⑤

對目前正在使用的商品表示不滿； ⑥

向置業顧問打探交樓時間及可否提前； ⑦

接過置業顧問的介紹提出反問； ⑧

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情信號與姿態語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為大方自然、隨和、親切； ② 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。

6、姿態語信號

①

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；

②

出現放松姿態，身體后仰、擦臉攏發、或者做其他放松舒展等動作； ③

拿起訂購書之類細看； ④

開始仔細地觀察商品；

⑤

轉身靠近置業顧問，掏出香煙讓對方抽以表示友好，進入閑聊；

⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業顧問的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界

一個置業顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個置業顧問，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個置業顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。

所有這些會令置業顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節奏

客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。

3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說“照××先生的意見來說”，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當的點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細心找出客人的關心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果客人未說完整句話時，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產生。

8、批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業化術語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。

10、學會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

五、親和力——零距離溝通

人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。

你是否有過這種體驗，你曾經碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。建立親和力的方法如下：

1、情緒同步

情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。

例如，跟一個循規蹈矩、不茍言笑的人相處，你應該表現得嚴肅點，認真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產生親近感。

2、共識同步

溝通方面，有一個著名的“七加一”法則。

什么是“七加一”法則呢？如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性地同意。

但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經約定去某人家中談論一些他不一定樂于接受之事，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當然不會。”

總之，在提問的過程中，要誘發對方的興趣，通過問題來引導對方產生正面的回饋。

3、生理狀態同步

人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調，三是你所使用的肢體語言。根據調查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言——表情、手勢、姿勢、呼吸等——是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產生意想不到的效果。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產生一種認同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨時常使用這些手勢來做表達。

你這么做，開始可能會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。

4、語調和語速同步 每個人都是透過五種感官來傳達及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或信息；觸覺型的人依靠他的經驗或感受來接受或傳達信息。

視覺型的人說話速度快，語調也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，音調平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。

在交談時，語調和速度應與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調高，你也提高音調；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫、遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢；而當你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節奏。

5、語言文字同步

什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。第二節

按部就班——與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸——第一個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，置業顧問應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以置業顧問必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意：

1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 2）你不可能將客戶的生意全包了；

3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

1、初次接觸的目的 A、獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感

功能

1）高興

再現 2）接受

融合 3）驚訝

調整 4）害怕

防護 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到OLAL—B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。例

2、驚訝

調整

當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的工作或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調整自己的思維方式和生活方式。

麥當勞快餐廳首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發地進入調整適應狀態。B、激發顧客的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀一下以下的兩個實驗。

實驗

一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，但每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。

實驗

二、19世紀末，俄國生理學家利?巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗。每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只要搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗由鈴聲“聯想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的、能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。C、贏取客戶的參與

無論前兩個目的的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有被很好的誘導出來。很多中方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位想匹配的活動。例如，某些樓盤在內部認購或開盤等重要時刻會舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，與客戶溝通他們所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤的知名度。

2、要求

1）站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。2）站立于適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。3）與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。4）慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

1)

當顧客長時間凝視模型或展板時。

2)

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。3)

當顧客突然停下腳步時 4)

當顧客目光在搜尋時。

5)

當顧客與銷售員目光相碰時。6)

當顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 1)

早上好/你好！請隨便看。2)

你好，有什么可以幫忙呢？

3)

有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

5、備注

1)

切忌對顧客視而不理。2)

切勿態度冷淡。3)

切勿機械式回答。

4)

避免過分認真，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，置業顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

1)

用明朗的語調交談。

2)

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

3)

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。4)

精神集中，專心傾聽顧客意見。5)

對顧客的談話做出積極的回答。

2、提問

1)

您對本樓盤的感覺如何？ 2)

您是度假還是養老？ 3)

您喜歡哪種戶型？ 4)

您需要多大面積？

3、備注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。3)

不要打斷顧客的談話。

4)

不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議——第三個關鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出的反對。

因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的時候，但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法或事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護——自我利益的保護，他總是把得到的和付出的做比較。在這里你如果喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發他們的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使你的產品裝進客戶心里，進而成交。

1、處理異議的機會

A、減少發生異議的機會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業顧問都夢寐以求的。

對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業顧問應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。B、有效處理發生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場上，發生爭議是很正常的。有時你會覺得客戶提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了！這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。※質問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？ ※“是……但是……”法

對顧客的意見先表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。※引例法

對客戶的異議，引用實例予以說服。※充耳不聞法 ※資料轉換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。※回音式

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的方法。

2、要求

※情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態度，仍須笑臉相迎。——我很高興，你提出意見。——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。

※態度真誠，注意聆聽，不加阻撓。

認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。※重述問題，對客戶意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。

選擇若干問題予以熱誠的贊同。※審慎回答，保持親善。沉著、坦白、直爽。措辭恰當，語調緩和。不可“胡吹”。

※尊重客戶，圓滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。※準備撤退，保留后路。客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應光榮撤退。

只有正確的態度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。

3、備注

1)

不得與顧客發生爭執。2)

切忌不能讓顧客難堪。

3)

切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)

切忌表示不耐煩。

5)

切忌強迫顧客接受你的觀點。

四、成交——第四個關鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況、到現場參觀了樓盤、并解答了顧客的疑惑后，置業顧問還必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

1)

顧客不再提問，進行思考時。2)

當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。3)

一向專心聆聽，寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。

4)

話題集中在某單位時。

5)

顧客不斷點頭對置業顧問的話表示同意時。6)

顧客開始關心售后服務時。7)

顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

1)

不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位。

2)

強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。3)

強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。

4)

強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。5)

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。6)

進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。7)

幫助顧客做出明智的選擇。

8)

讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ※迎合法

我們銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：置業顧問可以肯定地知道顧客的想法。※選擇法 ××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。※協商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能夠達到這個目標呢？ ※真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現出較多的異議，這種方法幫助置業顧問明確客戶的主要異議。※角色互換法 ※利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

1)

切忌強迫顧客購買。

2)

切忌表示不耐煩，你到底買不買？ 3)

必須大膽提出成交要求。4)

注意成交信號。

5)

進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務——第五個關鍵時刻

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，置業顧問應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。

1、要求

1)

保持微笑，態度認真。

2)

身體稍稍前傾，表示興趣與關注。3)

細心聆聽顧客問題。4)

表示樂意提供幫助。5)

提供解決的方法。

2、備注

1)

必須熟悉業務知識。2)

切忌對顧客不理不睬。

3)

切忌表現出漫不經心的態度。

六、結束——第六個關鍵時刻

終結成交是銷售過程中的自然結束，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，置業顧問就應該立即準備終結成交。或者如置業顧問發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該做出最后的決定——終結成交。

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道歉，并歡迎顧客隨時再次到來。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接觸。

2)

對于未能即時解決的問題，確定答復時間。3)

提醒顧客是否有遺留的物品。

4)

讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。5)

目送或親自送顧客至電梯或門口。6)

說道別語。

2、備注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顧客。

3)

作好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結成交的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始，如果置業顧問不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

置業顧問應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結成交之日自問： 1)

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 2)

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

3)

在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？ 4)

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節

循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用

一、置業顧問應有的心態

任何一個置業顧問都必須經歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。

1、信心的建立 ※強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對置業顧問的信任，同時置業顧問的自我信心亦相應增強。

※假定每位顧客都會成交

置業顧問要假定每一個到來的顧客都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業顧問具有成功感而信心倍增。※配合專業形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。

2、正確的心態 ※衡量得失

置業顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業顧問應正確對待該行業的工作，在遭遇拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。※正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但置業顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，置業顧問不要輕易放棄，過一段還可以繼續跟進。

3、面對客戶的心態及態度 ※從客戶的立場出發

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的——令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹其所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。※大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，置業顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，可加深對置業顧問的信任感。

4、討價還價的心態技巧

※主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的。置業顧問如一律放松折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不交定金也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性的進行追蹤、推銷。

3、組織關系網絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優勢和有效渠道協助尋找顧客。

4、權威介紹法：充分利用人們對各行各業權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業的置業顧問都具有人面廣、市場信息靈的優勢，置業顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷壯大。

三、銷售五步曲

銷售過程不是一件事，而是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進行的。

銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發動機；完成交易。大部分的銷售都會經過這五個步驟。也許有的業務人員并不需要帶客戶經歷所有的步驟，因為有些廣告已經帶領顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經歷這五個步驟。

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。

1)

為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。

2)

為了讓顧客持續保持注意力，你必須引發他們的興趣，才會一直注意聽你交談。3)

之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。

4)

顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之后，你還得使客戶產生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

5)

雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。

1)

你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。2)

五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員，很可能在提供解答階段就成交了。

3)

五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產品已經相當熟悉，也相信它是優良產品。這時，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現在汽車交易里。據估計，約有65%的汽車不是被“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。

3、動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關聯法

利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。

8、助客權衡法 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而做出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

置業顧問可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內做出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出“條件不夠、不強求成交”的寬松心態。使對方反而產生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當顧客已出現購買欲信號，但又猶豫不決的時候，置業顧問不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。

13、假想成交法

多講假想成交的話，暗示已經成交。譬如：您計劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓