第一篇：置業顧問培訓計劃

置業顧問培訓計劃

一、培訓目的

為增強置業顧問專業知識與銷售的技能技巧，熟悉項目知識，熟練接待流程，提高銷售人員素質，規范其銷售行為，現對全體置業顧問進行系統培訓。

二、培訓時間 暫定分三個階段；

三、培訓方式

集中培訓與模擬訓練相結合；

四、培訓內容

1、第一階段：禮儀禮節、房地產專業知識、銷售流程培訓、時 間：2月6日至2月10日

主要內容：禮儀要求與演練、儀容儀表要求、接待流程、禮貌用語的規范、房地產專業知識、相關政策、法律法規、接待流程、市場調查知識點及實戰等。

要 點： 接待準備----禮貌接待----全面介紹----鎖定興奮點----客戶跟蹤與推銷----發現障礙----再跟蹤----排除障礙----成交----簽定合同----辦理按揭-----售后服務。

2、第二階段：項目相關知識培訓、市場調查 時 間：2月13日至2月28日

主要內容：項目統一說詞、銷售問答等。要 點： 項目全面介紹----興奮點介紹---項目唯一性----項目排他性前景----排斥竟爭對手----各種問題的不同回答。

市場調查目的確定----市調計劃-----市調實施----市調總結。

3、第三階段：銷售技能技巧培訓 時 間：3月1日至3月15日

主要內容：各類銷售技能技巧、實戰模擬及綜合考核

要 點：電話接聽技巧、語言技巧、客戶接待、客戶分析、啟發與誘導、逼定技巧、客戶跟蹤、解決問題、引導成交、成交跟蹤等。

五、培訓地點（暫定）公司會議室 培訓補充內容：

1、《集團企業文化介紹》

2、《集團規章制度課程》

3、《營銷中心工作流程和行為規范》

4、《基礎工程知識》

5、《財務和按揭課程》

6、《合同與政策法規課程》

培訓形式：講解、角色演練、小組討論、游戲互動、個案分析 考核形式：筆試、口試

第二篇：置業顧問培訓計劃

XXXX置業顧問培訓計劃

為提升XXXX案場銷售人員專業度，在往后的日常工作中更具有系統性、規劃性和競爭力，特制定本次培訓計劃，分別從案場銷售業務技巧、銷售流程、案場禮儀、職場規劃、房地產宏觀認知等幾個方面著手，共分為四個階段

第一階段：

培訓時間：XXXX（兩天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XX

培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：銷售業務技巧

培訓內容：項目說辭、項目優劣勢說辭、疑難雜癥解答

1、客戶現場來訪溝通說辭，2、客戶電話回訪溝通說辭，3、邀約客戶參加活動說辭，4、活動現場逼定說辭及方式。

5、客戶溝通方式

6、對于客戶的抗性點針對的進行講解，打消客戶顧慮

7、對客戶的周期回訪及工作重點的安排，第二階段：

培訓時間：XXXX（一天）

15：30-17：30 培訓講師：XX 培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：市場宏觀認知

培訓內容：城市規劃認知、區域市場項目認知、項目調查認知、宣傳推廣技巧

1、城市規劃對項目的潛在影響

2、區域市場對項目的潛在影響

3、對于周邊競品需要了解的重點分析

4、在日常工作、生活中如何宣傳項目

第三階段：

培訓時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XXXX 培訓對象：XXXX所有銷售員

培訓主題：案場禮儀、客戶分類、銷售流程和職場規劃

培訓內容：接待、電話回訪禮儀，客戶類型與談判技巧，銷售流程 及職場規劃

第四階段：

培訓時間：XXXX（一天）每天：15：30-17：00 培訓講師：XXXX 培訓對象：XXXX所有銷售員 培訓主題：房地產基礎知識

培訓內容：單據填寫技巧、房地產基礎知識

第三篇：置業顧問培訓計劃11

福昌地產萬蓮店新人培訓計劃

一給新人講述下公司的經營理念和服務終指 與福利待遇

二房地產基礎知識：

1）幫助新人了解房屋產權類別房屋類別

房屋產權類別分 私產集體產軍產鐵路產部分產權

房屋類別是指房屋是舊房還是房改房或回遷房

2）了解房屋結構

清楚知道什么是澆筑 或是 混合還是磚混

3）什么是房屋建筑面積與實際面積

分辨房屋是建筑面積還是實際面積最好的方法就是看房證（房證上寫的都是建筑

面積）

4）了解房屋朝向

分辨房屋朝向最好的辦法就是先看馬路，知道是街還是路（東西朝向的叫路，南北朝向的叫街）這樣就先分清了南北.萬蓮地區的房屋朝向有

1）南北

看窗戶如果南北都有窗戶東西沒有的叫南北通透.2）南北把東山

南北用窗戶東面也有窗戶的叫南北把東山.3）把西山

南北有窗戶西邊也有的叫南北把西山.4）雙陽或三陽

窗戶都在南面的叫雙陽.或兩室（臥室跟廚房都在南面）叫三陽.5)東西

沿著街蓋的樓房叫朝向東西（也就是說東西兩個方向有窗戶）（本店周圍東西朝向房子較多具體的房子具體解釋給新人）

三．熟悉園區

要求新人做到多看多聽多畫.了解周遍商圈，對園區的任何一棟樓做到了如指掌.會手繪戶型圖.房友軟件及時利用 熟記房源.一．著裝要求：

職業服飾----男：白襯衣、黑褲子（不強求但是不許穿亮色褲子）鞋以舒服為準。

女：白襯衫黑褲子（不強求但是不許穿亮色褲子）鞋以舒服為準。

二.電話接聽

1、熟記本店房源，確實了解房源。不明白現有房源。

2、“您好，福昌地產大萬蓮店”電話表情：熱忱、積極、專業、略帶微笑。

3、先自報姓名（您好我是福昌地產大萬蓮店置業顧問XX），再詢問對方身份。

4、盡量不讓客戶等待，如有迫不得已要接聽的電話，歉意的說聲不好意思我接個電話。（基本上客戶是不會介意你接聽電話的）

6、多說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。

7、認真 “傾聽”、并適當回應“是”、“對的”、“我了解”或重復對方內容。“您是說……”。

8、等客戶先掛電話后，再掛電話。

10、留電話：主動請求客戶留下聯系電話與姓名。

三．門店窗外客戶接待

出門接待：帶名片

陪客戶看櫥窗，“要不要我幫你介紹”或者：“你看好那個我幫您介紹下”，不要馬上介入。

想辦法把客戶拉進來，“門店內的房源更多要不您進屋看下”或者“天熱或天冷你屋里看下房源”。

四．進門店客戶接待

熱情、主動（要求客戶進門置業顧問必須起身接待）

問明來意（客戶是買房或買房）（租賃還是出租）注意傾聽不要跟客戶搶話說。適情介紹行情（通過談話了解客戶心理抓住客戶心理壓低價格切記不要一味壓價導致客戶反感）

登記客戶資料

五．帶看

不可以遲到，如先到園區新人對園區不太熟悉的情況下可先自己去確定下帶看房屋位置，切記在與客戶約定時間回到約定地點。（請在出門店前帶好房主電話）記住客戶名字（如果客戶直接到門店可以通過聊天側面了解客戶買房需求或買房的目的）。判斷意向。

看房結束后回到門店客戶要走時，客氣的送客戶出門店.主動送上自己的名片以便后期聯系。

房源登記

每當有客戶來登記時，置業顧問必須填寫房源登記表，填寫完成后立即儲存到房友軟件。當填寫房源登記表時，房源信填寫清楚；同時必須認真書寫有關內容，以免影響錄入房友軟件以及其他置業顧問無法辨別，最終影響公司正常工作。以下詳細說明各種須注意事項：

（一）必須清楚注明房屋所處區域、街.巷及名稱，特別是大型小區

必須注明房屋是座、哪幢、哪戶（注意平時熟悉門店附近小區情況，門店附近較有名樓盤情況，以及物業費（沒物業小區收取衛生分）有線電視費 電梯費寬帶電話客戶來登記時做到了如指掌）。

（二）房型須填寫清楚，房屋朝向注明

（三）注明房屋性質，是寫字樓、住宅、商住或門市、房改 回遷.（四）注明房屋什么時候到期，租賃期未結束，提前來登記，以便其他置業顧問一目了然知道租賃期什么時候結束怎么樣介紹給客戶。.（如果是出售期間的租賃一定要與租用房解釋清楚此房也在出賣，如果必要時房主可以提前一個月告之租用房使其避免不必要的麻煩）

面積應寫為平方米，而大部分房主可能不清楚該房屋的建筑面積實際面積，這個時候置業顧問必須問清楚，這可避免介紹給客戶時因面積不符而產生不愉快導致不成單.（五）寫清楚租賃價格與租賃期限，應詳細寫清裝修情況，室內家電，房主對租

客或收租要求。

4、買賣不破壞租賃、承租人的優先購買權問題。

1）整理：將房源資料及時入在房友里面每次看房記得寫房源跟進，便于查找和記憶。

2）要有工作計劃：

每一次的出擊要理清先后步驟，把帶看單與員工公出登記表。

每天要理理自己的思路，對一天的工作進行總結，對明天的工作做到心中有數，凡事做到有條有理。

3）多記、多寫、多看多畫 多備一份資料、4）針對自己的性格，找工作方法，取長補短，同事間配合是最愉快的，做好自

己的工作，提高自己本身業務能力。

5）工作中要分清主次，找對重點。

6）成為客戶的朋友，取得客戶的信任與認同。

7）有準確的主見，抓住客戶心理并能引導客戶。

8）不要輕易下結論，凡事多考慮，無論對客戶、對同事，出了問題首先要解決問題，再從自己身上找原因，不要把責任推給別人。

算稅：要求每位新人知道怎么樣給客戶算稅

一.個稅：舊房（存量房）核準登記價格—原值X20%（有不動產統一發票）房改或回遷（房改或回遷評估價格—2980 X面積）X20%

二.營業稅：核準登記價格—原值X5.55%（未滿5年）

三.工本費 普通住宅80元（夫妻共有100元）非普通550元

四.交易費6元/平米（住宅）核準登記價格X1%（非住宅類）

五.契稅：住宅：核準登記價格X1%（90平以下首次購房含90平）

核準登記價格X1.5%（90平以上144平以下）

非住宅類：市場評估價X4%（144平以上包含144平，門市，公寓）幫助置業顧問過5大關

第一關：臉面關。不要害羞，不怕罵，不懂就問.有自信心，敢于挑戰自己，喜歡與陌生人交流。

第二關：專業關。、置業顧問的一句話很重要，對客戶有重要的影響力。要熟悉樓盤，掌握專業銷售技巧。

第三關：壓力關。承受自來公司外部、內部、及自身給予的壓力。（可能會天天睡不著）有壓力才有動力。

第四關：辛苦關。沒有固定的工作時間，沒有固定的工作地點。不要怕辛苦.第五關：誘惑關。不要貪心，不做私單。

（六）如何找客人出來？

第一招：套話。把有利的東西控制在自己的手里。得到對方信任的時候就是“騙”對方的時候。掌握報價技巧。

第二招：快。在第一時間看帶客戶房，第一時間談判，第一時間成交。每分每秒都有變化。今天決定的事到了明天就可能會有變化。沒有上、下班時間的差別。

第三招：狠。對顧客要一視同仁，不要對顧客感情用事。不能拖泥帶水。第四招：談。找到共同話題，不要直接問對方問題，而是需要旁敲側擊。

第五招：不氣餒。把前面幾項工作完成之后，還是沒有成交。那么就重新來過，不要氣餒，也更不要放棄。就當作是一種學習。

合同簽訂

我建議新人沒有經驗的情況下不允許簽買賣合同。（原因每一個都不房主愿意把自己幾十萬的房子給你學習用）

建議新人多聽 多看多練習，等有了一定的基礎經驗在簽合同。

1）站在公司立場上考慮問題.2）認真聽買賣雙方的談話（建議新人可先做簡單的記錄）稅目責任清晰.3）認真書寫，切記不要字跡潦草。

4）房屋必須與產權證契證一致。

5）房屋地址必須按產權證上地址如實填寫。（如地址有過更改必須注明）

6）買賣雙方必須本人到場簽定合同（如有帶簽需要出具公正委托書）

7）付款必須與成交價格一致必須寫清定金首付尾款什么時候結清。

8）什么時候騰房一定寫清。

9）合同簽字必須本人簽，不是本人出具委托書，電話寫清。（最好是一個移動電話一個固定電話）

“推銷之前先推銷自己”

推銷之前先推銷自己！這是一句名言。

就是要客戶喜歡你、信任你、接受你的專業水平。總而言之，就是讓顧客對你有好感。如果客戶不喜歡你，不信任你。你的水品在專業也成不了單.最后希望新人在福昌找到適合自己的位子。與各位同仁一起務實！創新！共贏！

第四篇：2015置業顧問培訓計劃

2015置業顧問培訓計劃

第1篇：置業顧問培訓計劃

一、培訓目的

為增強置業顧問專業知識與銷售的技能技巧，熟悉項目知識，熟練接待流程，提高銷售人員素質，規范其銷售行為，現對全體置業顧問進行系統培訓。

二、培訓時間 暫定分三個階段；

三、培訓方式

集中培訓與模擬訓練相結合；

四、培訓內容

1、第一階段：禮儀禮節、房地產專業知識、銷售流程培訓、市場調查 時 間：6月10日至6月17日

主要內容：禮儀要求與演練、儀容儀表要求、接待流程、禮貌用語的規范、房地產專業知識、相關政策、法律法規、接待流程、市場調查知識點及實戰等。

要 點： 〃接待準備----禮貌接待----全面介紹----鎖定興奮點----客戶跟蹤與推銷----發現障礙----再跟蹤----排除障礙----成交----簽定合同----辦理按揭-----售后服務。

〃市場調查目的確定----市調計劃-----市調實施----市調總結。

2、第二階段：項目相關知識培訓 時 間：6月18日至6月20日

主要內容：項目統一說詞、銷售問答等。

要 點： 項目全面介紹----興奮點介紹---項目唯一性----項目排他性前景----排斥竟爭對手----各種問題的不同回答。

3、第三階段：銷售技能技巧培訓 時 間：6月21日至6月26日

主要內容：各類銷售技能技巧、實戰模擬及綜合考核

要 點：電話接聽技巧、語言技巧、客戶接待、客戶分析、啟發與誘導、逼定技巧、客戶跟蹤、解決問題、引導成交、成交跟蹤等。

五、培訓地點（暫定）會所影音室 第2篇：置業顧問培訓計劃

在實際營銷工作中除前期策劃定位工作外，項目銷售中、后期的跟蹤、調整、優化工作尤其重要。同時，必須切實加強對一線銷售人員的不斷培訓和再培訓管理，促使銷售團隊領悟策劃精髓及銷售策略，確保項目策劃和銷售工作的統一。

虎狼之師是如何建立的？和鋼鐵是怎樣煉成的一個道理！

打造和提高一線銷售體系的戰斗力已經成為近期集團以及項目營銷工作的核心重點！

自力更生，豐衣足食！

一次大規模的整編、整風、操練、比武的大練兵即將拉開帷幕。

一、基礎類培訓和考核

1、《集團企業文化介紹》

2、《集團規章制度課程》

3、《營銷中心工作流程和行為規范》

4、《基礎工程知識》

5、《財務和按揭課程》

6、《合同與政策法規課程》

7、《銷售技巧課程》

8、《化妝與儀態課程》

9、《電話接聽課程》

10、《建立高績效團隊》

培訓形式：講解、角色演練、小組討論、游戲互動、個案分析 考核形式：筆試、口試

二、項目類培訓和考核

1、《項目總體介紹》

2、《項目園林設計介紹》

3、《樓盤結構與戶型介紹》

4、《沙盤與樣板房介紹》

5、《銷售流程課程》

6、《入住流程與物管課程》

7、《市場狀況與競爭對手分析》

8、《客戶管理技巧與客戶分析》

9、《銷售表格填寫規范》

培訓形式：實地講解、周邊樓盤實地踩盤總結與分享、個案分析 考核形式：一對一的實地考核（口試）、筆試

三、素質類培訓和考核

1、《禮儀與氣質修煉》

2、《自我心理調節》

3、《顧客心理學簡介》

4、《風水學介紹》

考核形式：筆試、口試

四、管理類培訓和考核

1、《管理概念課程》

2、《團隊性格分析與組合》

3、《溝通與激勵技巧》

4、《會議技巧》

5、《有效授權》

培訓形式：游戲感悟、分析練習和實操練習考核形式：筆試、實操考核

五、實地培訓和考核

1、《實地訓練》

2、《開盤及展銷會演練》

3、《實施踩盤計劃》

考核形式：根據實習和演練成績作為考核分數

以上培訓及考核執行計劃由營銷中心牽頭，行政部、人力資源部、設計中心、物管公司、法律事務部等單位和部門配合，部分內容培訓可邀請外單位專家支持。培訓工作未盡之處，及時增補。

第3篇：置業顧問培訓計劃 心態

1、自我認知、不斷超越

2、成長心態:行業積累、人脈關系

3、短期利益與長期利益的關系 業務能力

4、房地產基礎知識

5、法律法規： 法律：《中華人民共和國土地管理法》 《中華人民共和國規劃法》

《中華人民共和國城市房地產管理法》等 行政法規：《城市房地產開發經營管理條例》 《城市房屋拆遷管理條例》 《城市管理法實施條例》 《住房公積金管理條例》等 行政規章：《商品房銷售管理辦法》 《城市商品房預售管理辦法》 《城市房地產抵押管理辦法》

《房地產開發企業資質管理規定》等

其他需要了解的法律文件:包括《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等，還有一些地方的法規和規章也要進一步熟悉和了解。

6、銷售流程

購房流程：電話接聽、客戶接待、客戶需求挖掘、滿足需求、逼定、維護 退房流程 換房流程 退款流程

7、中間產生的各種費用：

開發公司收取：房款、各項開戶費用（暖氣、燃氣、有線寬帶）銀行：公證費

房管局：交易費、契稅、評估費、測量費 根據客戶的不同情況，需要提供的資料

8、合同解釋

9、談客技巧 市場知識

10、宏觀市場：現狀、分析、國家政策解讀

11、區域市場：市場現狀、競爭樓盤優劣勢分析

12、客戶購房習慣 項目的基本知識

14、推廣策略

15、項目定位：產品、目標客戶

16、產品優勢

第4篇：置業顧問培訓計劃

一、樹立銷售員對行業的信心，產生對公司的歸屬感

1、介紹公司概況及經營理念

2、項目概況

3、日常作息及薪酬制度

二、房地產行業基礎知識

1、中國房地產的成長史

房地產行業是伴隨著社會體制的變化而誕生的。1981年之前屬于計劃經濟分配制，房屋由單位統一分配，沒有個人產權之分。1981年后改革開放初期，深圳萌芽，中國出現了土地改革，國土使用權開始出讓，90年之前全國房地產是無序的發展，房地產開發商到處圈地，造成國土資源極為緊張，也由于發展的無序，對市場把握不夠，導致90-93年全國房地產一片蕭條，海南最為嚴重。93年-97年中國對房地產行業進行了規范和調整，經過四年的整頓期，銷售的規范、建筑業的規范使房地產業進入有序的發展，市場開始復蘇，2000年進入高峰期，政府又進一步規范了此行業，使得近十年來一直保持著良好的發展勢頭，目前仍是求＞供。

2、房地產行業的基本概念

房地產：指一定權屬范圍內的土地及土地上的建筑物、附著物的總稱，不可再生、不可移動、不可復制，且具增值性。

房地產開發：指把多種原材料組合在一起為入住者提供建筑物的一個行業。原材料是指土地、建筑材料、公共服務設施、勞動力、資金和專業人員經驗的總稱。

建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍內水平投影面積的總和。每戶擁有的建筑面積叫分戶建筑面積，建筑面積包括使用面積和公共面積兩部分。

使用面積：指包括墻體結構在內的直接為辦公、生產、經營或生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所以及壁柜、戶內過道、戶內樓梯、陽臺、地下室、附層（夾層）、2.2米以上的閣樓等的面積，計算分戶建筑面積時，如屬兩戶共有（即共墻）其所屬面積由兩戶平均分攤。

公共面積：建筑物主體內，戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的自行車庫、設備層或技術層、內外樓梯、懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯及機房、門斗、雨篷、突出屋面有圍護結構的樓梯間、小箱、電梯機房等。公共面積分為應分攤和不能分攤面積兩部分，分攤面積包括室內外樓梯、樓梯懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯、多層建筑中突出屋面結構的樓梯間等，以上所列之外為不能分攤的公共面積。

按揭：是房地產抵押的一種形式，由銀行或其它金融機構為購房者所提供的抵借貸、分期償還的形式，選擇按揭付款方式可緩解當前資金困難，因而廣為購房人士接受。銀行為某樓盤提供按揭服務，只表明該樓盤已取得一定規模的貸款額度或計劃，并不是每個按揭申請人都能得到銀行的借款服務，申請人需提供合法的身份證明和還款能力證明。按揭內容：成數、年期、利率三大要素。還款方式為月供，分等額本金和等額本息兩種。住宅開間：指房屋一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實際距離（因鄰街方向而定）。

住宅進深：在建筑學中指一間獨立的房屋或一幢居住建筑內沖前墻（開門對著的墻）的定位軸線之間的實際長度。建筑容積率：規劃建筑用地范圍內的總建筑面積/規劃建設用地總面積,容積率越高土地利用率越高。

綠化率：規劃建筑用地范圍內的綠地面積/規劃建設用地總面積。綠化率一般應在30%以上。

建筑密度（覆蓋率）：規劃用地范圍內建筑的基底總面積/規劃建設用地總面積。

3、土建基礎知識（1）房屋的基本結構形式 穿逗結構（木結構）、磚木結構、磚混結構、框架結構、剪力墻結構、鋼結構（2）建筑圖的種類和識別

建筑圖分為：建筑施工圖、結構施工圖、水電氣施工圖。

建筑施工圖又分為：平面圖、立面圖、剖面圖。房地產銷售接觸較多的是建筑平面圖。平面圖反映墻體的布置、門窗的大小、房間的功能等，主要表示出水平方向的內部布置情況：

a、內部房間之間的關系

b、整個建筑的大小、各個房間的大小、門窗的寬度 c、門和窗的位置、朝向、形式和尺寸 d、樓梯的位置、形式、尺寸和走向 e、墻和柱的尺寸 f、地面的標高

g、軸線（水平方向的軸線由①②......表示，垂直方向的軸線由A、B、C......表示）立面圖表示房屋的外部特征： a、墻面的布置、門窗的位置 b、房屋各部位的標高 c、室外勒腳線的高度

d、山墻的位置和女兒墻的高度

e、氣樓（或叫沖樓）即屋面上的樓梯間的位置和高度 剖面圖表示房屋垂直方向的內部構造和結構特征 a、樓梯的踏步

b、門窗的高度、尺寸

（3）商品房建筑面積的計算 建筑面積＝套內面積＋公攤面積 套內面積是外圍護墻軸線以內的面積

公攤面積是為住戶提供服務和外圍設施的面積，如外圍護墻軸線以外的墻體、氣樓、樓梯道、單元門廳等

公攤系數＝公攤面積÷套內面積 每戶公攤面積＝公攤系數×每戶套內面積

一般商品房銷售的是建筑面積，除了一般的房屋面積計算外，高度在2.2米以上結構牢固且面積在5平米以上的夾層也要計算面積；內陽臺全算面積，未封閉的陽臺面積算一半，露臺不算面積；飄窗飄出部分高度在2.2米以上全算面積，不夠2.2米不算面積。

4、房地產交易

（1）在預售商品房時應當先取得商品房預售許可證，辦預售證應具備以下條件： 預售人已取得房地產開發資質證書、營業執照 開發項目已取得國有土地使用證 已辦理建設用地規劃許可證

并取得建設工程規劃許可證和建設工程施工許可證

商品房銷售需五證齊全，五證包括：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、預售許可證。交房時需出具兩書：商品房質量保證書和商品房使用說明書。（2）購買房地產的條件 成年人提供合法的身份證件 未成年人提供戶口薄及監護人證明書（3）商品房預售、抵押、過戶

預售:付訂金，簽訂購書→簽《商品房買賣合同》付房款→到房地產交易所辦理登記備案手續 抵押（按揭）：購房人與房地產開發商簽定《商品房買賣合同》并備案后交銀行，購房人備齊資料向銀行提出申請，資料包括個人身份證、首付款證明、還款能力證明。過戶：一般一手房交易中不常用。

三、銷售人員儀容儀表的基本要求

1、給顧客的第一感覺：微笑

給人感覺自然、和諧、具有親和力，端莊、穩重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，讓人感覺是真誠的發自內心的笑，要有感染力，如果在接聽電話時也能讓對方感覺得到。見面要看著對主的眼睛，當開口說話時就已經開始微笑。

2、著裝要求：

男性：工作時穿西服、打領帶，西服顏色以深色為主，給人以穩重感，領帶不要太艷，要與襯衣搭配，皮鞋最好是黑色，隨時保持鞋的干凈、光澤，襪子顏色比褲子顏色稍深，純色，不能太搶眼。

女性：工作時要穿職業套裝，顏色可以淺一點，不能太艷，以黑、白、灰、銀色最好。鞋為黑色，跟不能太高，最好不要超過一寸。最好不要配戴首飾。穿短裙時要穿絲襪。著裝最重要的是要干凈、整潔、筆挺。

3、頭發、胡子、化妝的要求

男性頭發不能蓋住耳朵，女性頭發不能擋住臉，頭發要扎起來，顏色以自然色為最好。指甲不能太長，保持指甲的干凈。男性要每天刮胡子，面部保持干凈、整潔。女性應化淡妝，香水、發膠味不能刺鼻。4基本的言行舉止：坐、站、走

走：身體重心往前傾，利于挺胸收腹，重心在前腳大拇指上，軌跡最好是直線，腳跟要落在直線上，雙手自然擺動，腰臀肩要自然，步伐輕快、穩重，步輻不能太快，更不能跑，與顧客保持一米遠的距離。

站：抬頭、挺胸、收腹，雙肩保持水平，面帶微笑，雙手自然下垂，不能叉腰、抱胸，雙腳就一前一后，一般右腳在后。

坐與入坐：上身微傾，坐速要慢，坐下來后先看對方的眼睛，然后在交流過程中看眼鼻三角區。坐姿要端莊，不能給人以隨意、輕浮的感覺。坐時要預留一定的空間，方便起立，起立要穩，右腳向后收半步、站穩再向前起立，雙肩放松。手勢：指引方向時手要伸直，以手關節為軸，手心向上。

明令禁止：嚴禁在客戶面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲，不能在售樓部打鬧、說粗話、輕薄，不準吸煙，對吸煙的客戶不阻止，給他準備一個煙缸，可接他的煙，客戶走后隨即打掃煙缸，盡量不要吃異味的食物，如大蒜、蔥等，說話時口水不亂飛，在售樓部不能吃東西。

5、規范用語 常用“您好！”“早上好！”“歡迎參觀”“請”“謝謝”“再見”等禮貌用語，要注意用語的準確、恰當，可針對性的運用方言，言行舉止要協調一致，談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。

四、房地產從業人員基本素質

1、房地產銷售人員十大基本素質 禮貌和禮節 應變能力 把握聽與講的尺度，避免說得過多，也要避免冷場 笑和吃驚要適度

廣博的知識面和想象力

自信與主動—我就是這方面的專家

圓滑濟世—不是虛偽，老練圓滑的處事作風是一種寶貴的財富 寬以待人

真誠的熱愛自己的項目 永遠表示對公司的絕對忠誠

2、銷售人員應知的兩個概念

銷售員的角色：公司的形象代表；公司經營理念的傳遞者；客戶購樓的引導者、專業顧問；將樓盤推介給客戶的專家（做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力）；將客戶意見向公司反映的媒介；客戶最好的朋友；市場信息的收集者；具有創新精神。

客戶是誰：客戶是公司經營中最重要的因素，是公司財富和個人利益的來源；客戶是公司的一個組成部分；客戶不是有求于我們，而是我們有的于他；客戶不是與我們爭論的人；客戶應該受到最高禮遇。

3、怎樣成為杰出的銷售人員 確定正確的人生觀和價值觀 發展潛能，肯定自我 肯定開發項目的自身素質 樂觀自勉，堅持不懈 挑戰自我，挑戰強者 尊重別人，虛心學習老板的心態 客戶的心態

培養銷售的意識，從中發展銷售的興趣 朝氣蓬勃，隨時做好銷售的準備 待人親善，禮貌熱忱

服務為先，使他成為下一個客戶

銷售員的責任感（做好客戶服務工作；促成銷售交易；跟進客戶的查詢和售后服務）培養隨時發現潛在客戶的能力

敏銳的觀察力和正確的判斷力（了解他的經濟、家庭、愛好、需求）廣泛的興趣和聰慧的頭腦 不斷進修，提升自我

五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規定

1、日常工作要求

（1）保持售樓處、樣板房的清潔衛生，售樓資料和有關物品擺放整齊有序，公司內部資料、文件要及時閱讀掌握并收放好，不可隨便擺放或給客戶及外人取閱。

（2）保持良好的形象，工作中應體現訓練有素，行為規范，給客戶以良好的第一印象。（3）努力學習房地產相關知識，虛心向老職員及售樓經理請教，了解公司及本部門基本運作程序。

（4）接待須知：項目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤名稱、建筑主體結構、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶型、朝向、長寬尺寸、樓層高度、特殊戶型、材料、裝修、總層數、總套數、每平米起價、單價、均價、周邊配套情況、總體規劃、發展前景、同類項目比較、折扣比例、廣告內容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數、樓盤詳細地址、銀行帳號、熟悉各種付款方式、簽認購書、收訂金、收樓款、開收據、簽商品房買賣合同、辦按揭手續、入住手續、辦房產證等一系列手續并了解各手續費用。（5）接聽電話

原則：電話兩響內接聽，時間控制在3分鐘以內，配備紙筆，隨時記錄客戶資料，重點掌握客戶的姓名、地址、電話、背景情況，明確客戶的需要，切忌不要在電話里談論價格，可介紹交通位置、規劃等，廣告發布前應提前了解廣告內容，仔細研究，認真對待客戶可能涉及的問題，廣告發布后來電較多，嚴禁占用廣告電話，接聽電話時盡量由被動回答轉為主動的介紹和詢問，邀請客戶明確具體的時間和地點并告知將專程等候。接聽電話的目的是要將客戶邀約至現場，沒有到現場來的客戶永遠不會買我們的房子。

2、接待安排及傭金分配制度

樓盤銷售按abcd...順序輪流接待客戶，傭金分配制度要體現團隊協作精神，在實現個人利益的同時更注重同事間的互幫互助，嚴禁惡意搶單，具體分配方式根據經驗口述。

六、市場調查

市場調查的重要性:市調是企業經營的基礎。調查內容：

1、周邊同類物業的調查

了解調查目標相關的單位：設計商、承建商、物業管理商的名稱，以往的業績，有無不良記錄，有無特殊背景。

調查目標的樓盤概況（公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數、總套數、土地用途、主體結構、有無合法銷售依據）、樓盤質素(戶型、小區內配套、建筑風格、裝修標準、物業管理、私密性、舒適程度)、售價（起價、最高價、均價）

2、潛在客戶（目標市場）調查

七、樓盤銷售流程

1、尋找客戶

通過電話咨詢、房地產展銷會、現場客源、目標客戶群促銷、朋友介紹的方式累積客戶資源。

2、現場接待

迎接客戶：一對一接待（適時可二人配合），主動熱情打招呼，交流中判斷客戶真假和來自區域狀況，對踩盤的人作粗略介紹。

介紹項目：介紹項目時應思路明確，吐詞清楚，注意介紹項目的優勢，不能夸大其詞，符合規劃實際，在交流中判斷出客戶的需求，并從幾個客戶中找出決策者。

帶看現場：注意安全，結合工地和周邊現狀邊走邊介紹，通過現場介紹縮短現場與模型之間的差別。

3、談判 1）、談判內容：引座倒茶，拿一些戶型資料作試探性介紹，然后根據客戶的需求作詳盡介紹，并算出房屋價格、首付款、月供款和相關費用，幫助客戶克服購買障礙，不能推介所有戶型、樓層，要針對性地介紹1—2 種，不作職權范圍以外的承諾。2）、交流過程中啟發和誘導的技巧

談論最容易引起客戶共鳴的話題。如室內裝潢，引發客戶對未來美好生活的想象，這就要求首先對對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，要有較好的引發人想象的能力和語言表達能力，更重要的是必須較好的掌握房屋結構知識和裝潢美學知識。啟發和誘導：如果客戶已經事先有了思想成見，設法引出來，盡可能加以糾正，對于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：只要沒有先入為主的相反意見，每種思想或結論都會被人接受；如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而隨大流；你的啟發理由是否充分和啟發強度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度；提出建議的時機因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議；看上去自然隨意的啟發和誘導更容易接受。

客戶是最聰明的。許多人對別人企圖指揮其思想的舉動會產生一種本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行動，讓客戶感到所有的決定是自己作出的，你的啟發才更有效。

確定建議的可信性。盡可能用客戶的語文來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的專業術語會更有用，讓他覺得你是專家，值得他信賴。

利用人的期盼心理。適當的善意慌言可以增加客戶對商品的好感，如“這房子風水絕佳，是附近小區最好的，住在這里您會賺更多的錢，您的老父親會我活60歲！”客戶會相信你的話，因為他也想如你所說。

恭維要適度。女售樓員應對男客戶友善，但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以吹棒，恭維要適度，不可濫用，“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡。

各種啟發方法要綜合運用。動作啟發（切實的行動永遠比單純的語言更具說服力，如果你想讓客戶知道建筑質量過硬，可拍打房屋的某個部位；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發），直接啟發（用直截了當、清晰明白的方式表明你的目的，當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高明的推銷手段）。間接啟發（也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子）。反作用啟發（激將法，明知客戶想要的東西，反而不給他介紹）。無意式啟發（通過與客戶無意間的交流進行引導和啟發）。

重復關鍵性建議。你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須用新的語言來加以掩飾，否則就算最有希望的買主也會產生反感。3）、促成交易的十二種方法 釣魚促銷法：利用客戶需求的心理通過讓客戶得到某些優惠和好處吸引他們采取購買行為，如免一些費用等。

感情聯絡法：通過投其所好幫客戶現實中所需，使雙方有親和需求的滿足感，而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方矛盾的心理縮小或消除而達到銷售的目的。動之以理法：通過提問答疑等方式向客戶提示購買此房屋給他們帶來的利益，從而打動顧客的心理，刺激他們增強購買的欲望，如小孩上學、老人看病、主婦買菜等方面分析。以攻為守法：當估計到客戶有可能提出反對意見，要搶在他提出之前有針對性地提出闡述，主動以攻為守，有效地排隊成交的潛在障礙，如客戶對價格有異議，可向客戶闡述物有所值的理由，先入為主，打消客戶提出反對的意見。

從眾心理法：利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍，客戶有緊迫感，促使客戶下決心購買，如可備幾份已簽的合同，使客戶有大家認同這里是好房子的概念。

引而不發法：在正面銷售不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，在關鍵時作出適當的引導和暗示，讓客戶領悟到購買對自己有利，而達成交易，如談宏觀價格走勢，物業配套和消費傾向等。

動之以誠法：抱著真心實意誠心誠意沒有辦不成的心態與客戶談，以誠相待，讓客戶完全信任置業顧問，造成“你辦事我放心”的局面。助客權衡法：客戶猶豫不決時，置業顧問要積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析，讓客戶充分地權衡出利大于弊，而作出購買決定，如客戶對樓層猶豫不決時，主決策人的說詞可盡快使買方內部意見統一從而購買。

失去心理法：利用客戶既害怕購非所值花費了無謂的代價，又擔心如不當機立斷就會“過了這村就沒這店”的心理來提醒客戶購買。

期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客觀的原因，臨時的設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出決策。

欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示志在必得的成交裝傻充愣，而要抓住對方需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出條件不夠不強求成交的寬松心態，使對方反而產生不能成交的錯失心態而主動適合我們的條件。

激將促銷法：當顧客已出現購買信號但又猶豫不決時，不從下面直接鼓勵他買，而是從反面用某種語言暗示對方成交的主觀和客觀條件，讓對方為了維護自尊而成交。4）、處理顧客抱怨的基本原則

樹立顧客永遠是正確的觀念，必須以顧客滿意的方式來解決問題。

克制自己，避免感情用事，冷靜的選擇用詞，用緩和的速度說話，爭取思考的時間。牢記自己代表的是企業形象，絕不抱著不關我事的態度。

處理抱怨時切忌拖延，行為要讓對方明確感覺到，以撫平顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意，決不口是心非，應該發自內心的關心客戶的焦慮。

對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要的解釋不說為宜。5）、銷售中的常見問題與解決辦法 常見問題 原因 解決辦法

產品介紹不詳

1、對新產品不熟

2、對競爭樓盤不了解

3、迷信自己的個人魅力，尤其是女性員工

1、樓盤公開銷售以前的銷講演習要認真學習，確實了解熟讀所有的資料

2、進入銷售現場時應針對周圍環境對具體的新產品作詳細了解

3、多講多練，不斷修正自己的措辭

4、隨時請教老員工和部門主管

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有的尺度，房屋買賣才是最終目的 任意答應客戶的要求

1、急于求成

2、為個別別有用心的客戶所誘導

1、相信自己的產品、自己的能力

2、確實了解公司的各項規定，對不明確的問題向現場經理請示

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素

4、所有載以文字并列入合同的內容應認真地審核

5、應該明確規定逾越個人權責所造成的損失由個人負全責 未作客戶追蹤

1、現場繁忙沒有空閑

2、自以為客戶追蹤效果不大

3、銷售員之間協調不夠，同一客戶害怕重復追蹤

1、每日設立規定時間建立客戶檔案并按成交的可能性分門別類

2、依照列出客戶名單，大家協調，主動追蹤

3、電話追蹤或人員拜訪都 應事先想好理由和措辭，以免客戶生厭

4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互研討說服的辦法

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分利用各種道具以提高成交概率 不善于利用現場道具

1、不明白不善于運用現場各種道具的促銷功能

2、迷信個人說服能力

1、了解現場銷售道具對說明樓盤的各種輔助功能

2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、模型等銷售道具

3、營造現場氣氛，注意團隊配合

對獎金制度不滿

1、自我意識膨脹，不注意團隊合作

2、獎金制度不合理

3、銷售現場管理有誤

1、強調團隊合作和，鼓勵共同進步

2、征求各方意見制定合理的獎金制度

3、加強現場管理，避免人為不公

4、個別害群之馬堅決予以清除

客戶喜歡卻遲遲不作決定

1、對產品不了解，想再作比較

2、同時選中幾套單位猶豫不決

3、想付訂金但身邊錢很少或沒帶

1、針對客戶的問題點再作盡可能詳細的解釋

2、若客戶來訪兩次或兩次以上對產品很了解，則應力促使其早下決心

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下訂簽約

4、訂金無論多少能付則付，客戶方便的話可以上門收取訂金

5、暗示其他客戶也看中同一套房屋，即將調價，早下決定購買 下訂后遲遲不來簽約

1、想通過晚簽約以拖延付款時間

2、事務繁忙，有意無意忘記了

3、對所訂房屋又開始猶豫不決

1、下訂時約定簽約的時間和違反的法則

2、即時溝通聯系，提醒簽約時間

3、盡快簽約，避免節外生枝

退訂或退戶

1、受其他樓盤或周圍人的影響猶豫不決

2、的確自己不喜歡

3、因財力或其他不可抗拒的原因無法履行其承諾

1、確實了解客戶的退戶原因，研究挽回之道，設法解決

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾

3、按程序退房，各自承擔違約責任

一物二賣

1、沒作好銷控，現場經理和銷售人員配合有誤

2、銷售人員自己疏忽，工作出錯

1、明白事情的原由和責任人再作處理

2、先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒

3、協調客戶換戶，并可給予適當的優惠

4、若客戶不同意換戶，報告公司同意，加倍退還訂金

5、務必當場解決，避免官司

優惠折讓 客戶一再要求折讓

1、知道先前的客戶成交有折扣

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣

3、客戶有打折習慣

1、立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性

2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾種折扣空間

3、大部分的預留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防止無休止的還價

4、未成交而暗示折扣應掌握分寸，切忌客戶無具體行動而自己一瀉千里

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出

6、訂金收取越多越好，便于掌握談判價格的主動權

7、關照享有折扣的客戶因為具體情況不同請勿大肆宣傳 客戶間折讓不同的

1、客戶是親朋好友或關系戶

2、不同的銷售階段有不同的折讓策略

1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞

2、給客戶的報價或價目表應說明有效時間

3、盡可能地了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足

4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同折讓，敬請諒解

5、態度要堅決但口氣要委婉

訂單填寫錯誤

1、銷售人員的操作錯誤

2、公司有關規定需要調整

1、嚴格操作程序，加強業務訓練

2、軟性訴求甚至可以通過適當的退讓要求客戶配合更改

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延

簽約問題

1、簽約人身份認定相關證明文件等操作程序和法律規定認識有誤

2、簽約時在具體條款上的討價還價，通常有問題的地方：面積的認定、借款額度和年限、工程進度、建材裝潢、違約處理方式和付款方式

3、客戶想通過挑毛病來退房以逃避因違約而承擔的責任

1、仔細研究標準合同，通曉相關法律法規

2、兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條款細則

3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶的妥協

4、在職責范圍內研究條文修改的可能

5、對無理要求應按程序辦事，如因此毀約則各自承擔違約責任

4、客戶追蹤 1）、客戶購買動機分析和消費層次分析，這是追蹤客戶前必要的工作，客戶分析在談判中和談判后都會用到。a、購買動機分析

第一種理性購買動機是基于自身需要對需購買商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型的思維方式。對這種客戶不能輕易作出承諾，價格上絕不能讓步，觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把注意力引導到適合他的商品性能上去，實現從理性到感性的購買動機轉變。

第二種感性購買動機分析：每個人對商品的注目點如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫、爭強好勝等都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關注或為某種目的而決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機。常有以下表現方式：安全（居住的安全和投資的安全）、方便舒適（配套齊全、公共交通方便、足不出戶盡得所需）、健康（良好的光線、完備的會所、優雅的小區環境、完善的醫療保健服務）、吉利（許多人對風水好壞很關心，商鋪是否對財位，住宅是否對官位，可從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面著手）、尊重（對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應該特別迎合其追求尊貴的愛戴的心態，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定，切忌表現出你比他懂得多，巧妙地將你的看法嫁接在他身上，“如您所說”）、超前、投資升值（持這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，發展前景不一定等同于升值法力，物以稀為貴才永遠是升值的題材，“這樣的房子以后可是越來越少了”）、從眾、隱私（有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道，又有一些客戶純粹是由于私生活隱蔽需要而購置物業，這要求房屋私密性好，客戶資料保密性好）、物以類聚人以群分（富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感，對前者要讓他感到“鄰居也有百萬身家”，對后者描述實實在在的家，對款方式靈活等）。理性購買動機關注的是商品的全部性能，感性購買動機關注其中的局部，當客戶發現商品根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能去完善商品的其他性能，這就構成了由理性到感性再到理性的購買動機轉變。

客戶的購買動機會從以下言行中流露：“有了房子就有了愛情”、“我想有個更好的家”、“買樓比存款更保險”、“買樓賺錢”、“我就是想掙租金”、“我不想把時間花在走路上”、“享受人生”、“想跟貴族住在一起”。b、消費層次分析

高中低檔主要由價格表現，支付能力決定消費層次 安置型—低收入群體 小康型—較高收入 安居型—中等收入

豪華型—高收入，比小康型住宅面積大 個性化創意型—追求時尚者且收入較高 2）、客戶分類

無論是否成交，與一位客戶談判完后都要認真填寫客戶資料表，填寫重點包括姓名、年齡、聯系方式、需求點、職業、工作單位、家庭地址、文化層次、愛好、性格、經濟能力、婚否、家庭結構、個人忌諱、是否有決定權和未成交原因、不滿意的原因，將客戶分類：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位銷售員將自己的客戶備份，注意客戶的資料一定要保密，妥善保存，每周進行業務分析。3）、追蹤

根據上述分類，將A、B類客戶列為重點追蹤對象，將每次追蹤情況作好記錄，若追蹤不成功，可從側面提出轉介紹請求。

追蹤過程中注意：話題選擇，找出客戶最敏感的問題，盡量不要讓客戶反感；追蹤時間的間隔和選擇，留客戶電話時可順便問他什么時候方便，要了解客戶的職業習慣和生活習慣，根據不同的人選擇不同的時間，接待后兩天之內電話回訪，若與客戶有約定一定要在約定時間回訪；注意追蹤方式:電話追蹤（備樓盤資料、客戶接待記錄）、登門拜訪（備樓盤資料、小禮品）、郵寄資料（回復客戶問題、告知優惠活動）。追蹤的目的是要讓客戶回到售樓部，一次追蹤不成功可在話語中為下次追蹤作鋪墊以便再次追蹤。

5、簽約

1）內部認購書、協議書

a、收取定金。一般一周內可退，超過一周不予退還。

b、簽內部銷售協議書。內容包括面積的確定、面積誤差處理辦法、付款方式、交房標準。

2）正式簽商品房買賣合同

6、入住

1）辦理入住手續所需資料

合同副本、交房款的證明、身份證明、交清尾房款的證明、辦理產權證的各種稅費、公共維修基金、物業管理費 2）開發商應出具的資料：

房屋質量驗收合格報告、房屋使用說明書、房屋質量保證書、物業管理公約、物業收費標準

第五篇：置業顧問培訓

置業顧問培訓及房產銷售技巧培訓

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律人際關系的調適規律人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然克服對失敗的恐懼轉換對失敗及被拒絕的定義目標管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣今天的態度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應對技巧 一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節 銷售人員現場實戰應對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。