第一篇：客戶服務中心培訓制度

中華財險福建分公司 客戶服務中心培訓制度

為全面提高客戶服務中心工作人員整體素質，強化業務技能，客戶服務中心根據《提高客戶服務中心工作效率與質量的管理辦法》文件為指導，結合客戶服務中心現有資源和工作特點，制定以下培訓制度，以規范和指導客戶服務中心培訓工作。該制度自下發之日起實施。

第一章 總 則

第一條 分公司客戶服務中心組織和管理客戶服務中心各崗位培訓工作，制定培訓計劃；組織編寫培訓教材；組織實施分公司客戶服務中心相關管理和操作人員的業務技能培訓。

第二章

培訓原則

（一）理論聯系實際，學以致用；

（二）按需施教、講究實效；

（三）統一領導、分級管理。

第三章 培訓對象、內容、方式、考核

第二條 客戶服務中心管理人員的培訓

（一）客戶服務中心管理人員的培訓要根據工作需要經常進行。目的是使從事客戶服務中心管理工作的人員不斷加強崗位適應性，提高工作能力、強化執行力，履行崗位職責。

（二）培訓內容：主要包括客戶服務中心管理崗位必備的能力和知識，如：客戶服務中心管理制度、考核辦法、工作職責、客戶服務中心運營模式、客戶服務中心服務標準和各崗位服務標準。如在公司條件允許在情況下，可聘請呼叫中心專業人士為管理工作人員培訓和指導關于：呼叫中心KPI管理、客戶服務、客戶關系管理（CRM）新知識、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、計算機、通訊技術知識等呼叫中心專業課程。

（三）培訓方式：利用遠程培訓和舉辦短期培訓班；

（四）培訓考核：修完規定課程，經考核，由主辦單位對成績合格者頒發合格證書。

第三條 客戶服務中心信息員（操作人員）的培訓

（一）客戶服務中心信息員培訓是指對從事客戶服務中心服務的員工正式上崗前以及上崗后進行的培訓。目的是使電話中心信息員盡快適應工作和崗位要求。根據業務發展、技術進步的需要、已培訓合格上崗的電話中心信息員應不斷補充新知識、提高操作技能。

（二）培訓的主要內容：

1、企業文化及職業道德、電話中心信息員的崗位職責、工作要求；

2、保險基礎知識；

3、客戶服務知識；

4、公司現行的主要保險條款解釋和費率規章；

5、公司現行的各險種理賠實務；

6、機動車輛相關知識；

7、各類交通事故的基本處理程序；

8、客戶服務中心的各崗位服務流程及標準；

9、客戶服務中心的各項管理規章的制度；

10、公司各級機構的基本情況及服務優勢、服務措施；

11、各地市地道路狀況、交通事故處理方式特點、案件調度特點；

12、普通話、文明用語與接線規范用語、語速、話術技巧；

13、遇到疑難問題及出險緊急情況時的解決方案。

（三）培訓方式：自學、面授采用短期集中培訓和分散培訓相結合的方式。

（四）培訓考核：經過筆試和實踐操作相結合的考核方法，考試成績列入晉級參考，具體考核標準詳見《分公司客戶服務中心考核管理辦法》和《95585電話中心運營模式及管理辦法》。

第四章 培訓保障

第四條 建立精干、高效的兼職師資隊伍。從分公司各險種管理部門重點選拔一批理論水平高、實踐能力強、教學效果好的中高級管理人員、專業管理人員作為兼職培訓講師，打造客戶服務中心業務培訓的中堅力量。

第五條 逐步建立規范化、系統化的培訓教材體系。按照充分利用教材資源的要求，結合客服中心工作特點，形成書面教學資料，作為員工后續培訓的內容。

第六條 建立案例庫、試題庫。逐步建立涉及客戶服務中心各項業務的案例庫，不斷滿足培訓需求；按崗位建立不同層次的旨在提高基本素質、工作水平的試題庫；并建立系統的培訓需求庫，不斷提高客戶服務中心培訓項目的策劃水平。

第五章 培訓后續工作

第七條 培訓結束，客服中心培訓專項負責人要形成培訓評價報告。培訓評價對象包括培訓需求、培訓的整體效益、培訓的組織管理、培訓教師授課質量和學員的學習效果、成績等。

第八條 培訓計劃的制定。客服中心培訓專項負責人要對各崗位員工的業務水平和工作質量進行分析檢查安排相應培訓計劃，也可在客戶服務中心經理、主管的安排下，根據業務需求制度培訓計劃;可按月、按季度不定期培訓，可定期對新員工進行崗前培訓。

分公司客戶服務中心

二00九年元月一日

第二篇：客戶服務中心值班制度

客服值班制度

1.目的

為規范各崗位值班和交接工作，確保向業戶提供優質的物業服務，制定本制度。2.適用范圍

本制度適用于客服部人員的值班和交接班工作的規范管理。3.內容

3.1 值班安排

3.1.1 客服負責人協調人員編制下月《排班表》，每人依照《排班表》進行值班,遇有特殊情況需要調整班次,需填寫調班申請交負責人審批。因特殊情況需請假的，需向客服負責人申請，經批準后，由負責人安排其他人員頂班，未批準前不允許私自調班。

3.1.2 專人負責，各司其職，團結協作，完成各項工作和任務。3.2 主要工作

3.2.1 受理業戶的訴求，包括投訴、咨詢、報修、建議、求助等，以及辦理與業戶相關的各位證件、業務等，做好《客服值班記錄表》的記錄事宜。

3.2.2處理工作應遵循詳細登記，及時跟蹤、匯報、溝通、協調，積極處理、回訪、歸檔的原則

3.3 值班紀律

3.3.1 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。

3.3.2 值班時發生發現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報物業經理決定的，應及時報告。

3.3.3 值班人員應電話鈴響3聲內接聽電話，受理業戶訴求。3.3.4 規范接聽用語和去電用語。3.4交接班 3.4.1 接班

3.4.1.1 接班人員需提前10分鐘到公司進行交接工作。

3.4.1.2 接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3.4.1.3 認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。

3.4.1.4 檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員做出解釋，并做好記錄。

3.4.1.5 交接班雙方在確認無誤后，雙方在信息登記表上簽名，并開始值班。3.4.2 交班

3.4.2.1 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。3.4.2.2 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。

3.4.2.3 在接班人確定了解《客服值班記錄表》中登記的重點內容后，交班人員方可離崗。

3.4.2.4 交班人員應向接班者交待班內遺留問題及應注意事項、業戶報修及其他重大事項應有書面記錄。

3.4.2.5 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度 3.5 電話轉接

3.5.1 客服當班時間不得私自轉接電話。

3.5.2 按公司業務要求轉接電話的，客服部及代值班部門人員須按3.5的標準做好工作交接。

3.6 回訪

3.6.1 及時做好客戶登記工作，在規定時間內做好跟進和回訪工作，并在值班記錄本上有所體現。

3.6.2 遇有專業性問題，可由專業部門或專業人員向業戶解—。

3.6.3 回訪時要注意語氣語調，耐心傾聽業戶聲音，將回訪的主要事宜告知業戶。

第三篇：社區服務中心-客戶回訪制度

社區服務中心客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高服務對象、合作伙伴對社區服務的滿意度。2)全面了解服務對象的服務需求和特點。3)提高服務中心信譽，傳播社工服務理念。2.適用范圍

本制度適用于社區服務中心對服務對象、合作伙伴的例行回訪和特定回訪。

二、調取客戶資料

1.社區服務中心根據客戶資料的服務需求、滿意度進行分析。2.社區服務中心根據客戶資料確定要拜訪的名單。

3.社區服務中心根據客戶資料確定拜訪的具體目的、目標、方法和成效。

三、客戶拜訪準備 1.制訂回訪計劃

社區服務中心根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的時間、回訪內容、回訪目的、回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)社區服務中心及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶特點等。

四、實施回訪

1.社區服務中心工作人員要準時到達回訪地點。

2.社區服務中心工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，社區服務中心工作人員要及時將回訪的相關資料歸檔到服務中心，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報服務中心負責人批準。

五、整理回訪記錄

1.社區服務中心工作人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2.服務中心負責人審閱

服務中心負責人對《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.社區服務中心工作人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

第四篇：客戶服務中心培訓場所管理辦法

客戶服務中心培訓場所管理辦法

為加強中心教育培訓場所與設施的管理，提高場所資源利用率，促進中心教培工作發展，特制定本辦法。

第一條

根據中心崗位工作特點，培訓場所設在業擴大廳會議室和95598大廳會議室。其中業擴大廳以業擴專業培訓為主，95598大廳以95598客服熱線專業培訓為主。

第二條

培訓場所與設施由中心培訓員負責統一管理，班組培訓員負責各自培訓場所的日常管理。

第三條

中心暫定各專業培訓或參培人數少于10人，可在中心培訓場所進行，綜合性培訓或參培人數超過10人，由綜合辦負責聯系公司會議室進行。

第四條

業擴大廳會議室和95598大廳會議室是中心內部開辦培訓班、召開培訓會議及其他活動的場所，未經分管領導同意，不得擅自挪作他用。

第五條 多媒體教學工具的管理和使用

一、業擴大廳多媒體教學工具（計算機、電視及輔助器材）由中心培訓員負責管理，主要承擔日常維護、檢修等工作。

二、加強多媒體教學工具的管理，不得利用多媒體教學工具打游戲、看電視等，不得無故占用。

三、不得隨意安裝、卸載軟件，不得隨意拆卸或移動多媒體教學工具。

四、發現故障，及時報告。

五、凡違反規定，造成多媒體工具損害的，造價賠償。第六條

本辦法自發布之日起執行。

2010年3月17日

第五篇：客戶服務中心職責

客戶服務中心職責

1、在分管院領導下，制定醫院客戶服務戰略、計劃、流程和制度，并組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。

2、負責客戶關系管理工作。做好客戶診前預約、診中服務管理、診后隨訪工作，定期進行客戶滿意度調查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉交和督促相關部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負責組織收集國內相關行業政策、競爭對手相關信息，建立患者信息數據庫，及時填寫客戶就醫信息，進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標客戶群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷服務資訊。

4、做好員工的服務理念、知識和技能培訓，根據醫院的需要，不斷改進服務方案和流程，與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，指導服務活動，不斷提高服務質量、服務態度和服務水平。

5、負責做好導診、分診工作。

6、配合相關部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等形式，做好醫療服務項目的推廣宣傳工作，協調醫院各科室的服務營銷工作。

7、完成院領導交辦的其它工作任務。