第一篇：海底撈員工手冊_word版

第一部分 企業文化

董事長寄語：

我相信我自己。

我相信“海底撈”。.我相信陽光和空氣。我相信我的末來不是夢。我相信付出總有回報。

我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的山靈！

如果上述所有問題中，你有兩個否定的回答，請你不要加入“海底撈”，換一個工作環境對你也許更有好處。另外我要告訴大家的是：我反對懶惰、消極、懷疑和抱怨。我討厭工作推諉和投機取巧。我不喜歡明明自己能做的事卻跑去吩自己的同事、下屬。請一定相信：今天都在同一個起跑線。10 年以后，我們彼此之間的差距會很大、很大…….一一張勇

第二章 海底撈價值觀

海底撈價值觀：崇尚人生而平等，相信雙手可以改變命運。

表現為一種積極的心態，不能認命，堅強不屈。我們要怎樣改變自己的命運呢，我們要做到以下幾點 A、真誠、不撒謊、誠實，要用真心誠實的對待別人，用眼神交流，發自內心的坦誠。B、發自內心的善良。C、勤奮 D、思考 E、學習

F、謙虛的心態、心胸開闊大度。

第三章 海底撈的企業理念

（一）尊重員工

尊重員工體現在以下幾個方面：

1、人盡其才

2、充分授權3 鼓勵創新4 關心生活5 倡導平等 《 二）顧客是老板

為什么說顧客是老板呢？

顧客是來消費的，我們只有提供超出顧客以外的需求，顧客才會再次回頭，我們的效益才會更高。大家在海底撈才能更好的發展。

第四章公司的經營理念

（一）海底撈的服務理念：熱情、細致、周到、耐心，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成。

（二）服務準則、禮貌待客有五聲（迎聲、應聲、謝聲、歉聲、送聲）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個整體，不可分割，往往滿足客人的一個需要就包括四勤在內。3、精 神面貌

做事開朗、樂觀大方、不拘謹、不扭捏、表里如

一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機，熱情、充滿青春活力。有強烈的進取心、以企業為重、為企業分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。4、禮貌服務主要表現的三方面：動作、語言、表情。5、與客人接觸四不準

(1）不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵

(2）不準因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人(3）不準因與客人認識、知道客人的過去而議論客人

(4）不準把客人掉在餐廳內的東西占為己有、應在第一時間交到吧臺保管。

（三）客人優先法則：公司領導與員工之間― 員工優先 公司領導、員工與客人之間― 客人優先

第五章 海底撈人的精神品德

海底撈人的精神品德就是讓海底撈人倡導中華人民的傳統美德。1、孝敬父母2、尊重師長3、相互幫助4、知恩圖報

第六章 海底撈人的特征

做一名合格的海底撈人就要具備以下的幾方面條件：、激情 2、真誠 3、陽光 4、厚道 5、自信 6、勤奮 7、樸實

只要我們經常保持一種積極向上的心態，堅持不懈的努力，相信總有一天會通過自己的雙手改變自己的命運。企業員工有兩條發展途徑：1、通過升遷考發展管理人員、后勤崗位。2、通過辛勤努力勞動走功勛、勞模。

第七章 海底撈的三大目標、在海底撈創造一個公平、公正的工作環境、致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實 3、將海底撈開向全國。

第八章 公司的七條禁令

一、堅持忠誠、守信。

二、務實求真、表里如一。

三、堅持高尚高雅的情趣培養，堅決不參與任何形式的賭博活動。

四、做到嚴于律己，努力提高內在修養，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現象的活動。

五、弘揚民族傳統美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準慮待父母、背叛家庭、兄妹反目。

六、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發瘋、借酒鬧事。

七、養成按時休息的習質，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網，影響健康、影響工作。

第九章 高壓線

高壓線是海底撈企業文化和價值觀不能容忍的行為底線，是與海底撈企業文化和價值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律嚴懲 ? 撒謊

? 故意虛假報賬 ? 收受回扣

? 泄露公司商業機密：

? 從事與公司有商業競爭的行為 ? 包底違法亂紀行為… …

第十章 員工的職業發展途徑

企業員工有兩條發展途徑：

1、通過升遷考發展管理人員、后勤人員。

2、通過辛勤努力勞動走功勛、勞模。

第二部分 規章制度

第一章 薪酬管理制度

一、總則

第一條 員工工資發放采用”逐級考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

二、工資的發放

第二條 工資根據對員工工作績效、考勤等方面認真考核后發放。第二條 工資發放采取下發薪制，即當月考核下月發薪。第三條 工資每月定期發放，節假日及特殊情況順延發放。

三、工資結構

普通員工、領班的工資結構為：基本工資＋加班費＋崗位工資＋級別工資＋工齡工資＋浮動工資／分紅 標兵：基本工資＋加班費＋崗位工資十榮譽獎金280 ＋工齡工資＋分紅 勞模：基本工資＋加班費＋崗位工資十榮譽獎金440 ＋工齡工資＋分紅

功勛員工：基本工資＋加班費＋崗位工資＋榮譽獎金1000 ＋工齡工資＋分紅

第二章 假期福利制度

第一條 假日

在國家規定的節假日范圍內，公司根據具體情況安排員工假期。未經部門領導書面批準，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。第二條 休假

員工的假期當月按規定休完，原則上不存假。特殊原因經批準的，可以將未休假期累計延后。第三條 病假

員工申請病假，應持相關病歷證明由部門主管批準。病假超過10 天的應由部門人事文員報總公司人事部備案。第四條 事假

員工申請事假，應持書面申請向部門主管提交。除特殊原因外，同一年度事假累計不得超過三個月。店經理級別主管有權批準一個月以內的事假申請。大區經理及以上級別主管有權批準三個月以內及特殊原因超過三個月的事假申請。第五條 超假

當月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請休假并獲批準的為超假。未經批準的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。第六條 婚假

員工結婚經部門主管批準后可享受十天婚假《 以結婚證書為請假依據），婚假期間只發放崗位基 本工資和工齡工資。

婚假及過去累計余假結束后仍未上班的，視為超假，工資發放按事假超假標準計算。第七條 婚假福利

連續在公司工作三個月以上的員工，從領取結婚證書之日起三個月內，在所在片區登記，由所在

片區發放100 元以內紀念品或現金。大堂經理級別的人員，由所在片區發放1000 元以內的紀念品或現金：店經理及以上級別的人員，由所在片區發放2000 元以內的紀念品或現金。夫妻雙方都在本公司工作，以較高級別計算。以上婚假福利均指初婚。第八條 產假

符合國家生育指標的女員工產假時間為98 天，其中含產前休息15天。如遇難產，增加產假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產假15 天，累計計假。女職工懷孕流產，給予15 天至30 天的產假。

如需提前或延長休息時間，員工必須提前申請特殊原因的事假休息，經所在部門大區經理及以上級別主管批準方可。

產假期間，按員工所在崗位職務的崗位基本工資支付工資，生育費用按當地平均水平計發，待員工產假銷假回崗位正式工作后發放。員工申請提前或延長的事假時間，公司不予支付工資。第九條 年休假

公司員工連續工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10 天（含車程）年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12 天（含車程）。員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假 1、員工當年病假累計2 個月以上的 2、員工當年事假累計1 個月以上的。

年休假由員工提前三天申請，部門主管根據人員安排批準。年休假在一年內可以集中安排，也可以分段安排。年休假結束后，報銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

第三章 勞保福利制度

一、住房補助

夫妻兩人在公司同一地區工作，西安片區、鄭州片區人員其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受最高120元住房補助（在片區公司人事部門憑結婚證辦理相關手續），北京片區、上海片區人員每月可享受最高600元住房補助。

二、員工公休假探親補貼

第一條 已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區工作，員工因工作當月假期未完全使用的，可以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報銷。

第二條 符合上述要求的員工使用累積假期的，應當提前三十天向主管部門領導申清。

第三條 主管部門領導應當合理調整員工的休息時間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長時間工作。

三、生日補貼

為了讓員工真切感到公司對員工的關心，凡是進入公司合格分配的員工，在生日的當天由部門內發放30 元的生日補貼。

第四章 獎懲制度

一、員工級別評定標準

前堂二級、積極性，但主動性不強，動作遲緩、基本掌握業務知識，偶爾出現小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般 3、情緒有波動，工作時好時壞、責任心一般，出現問題時推諉理由多 5、偶爾違反規章制度

后堂二級、能掌握完成本職工作的各項技能 2、有積極性，但主動性不強，動作遲緩 3、情緒有波動，工作時好時壞、責任心一般，出現問穎時推諉理由多，節約意識不強 5、偶爾違反規章制度

前堂一級、積極性強工作主動、業務熟練，顧客滿意率高 3、情緒穩定、能起到帶頭作用，能搞好團結 5、責任心強、能準確迅速完成上級交辦的任務 7、不違反規章制度 后堂一級、能熟練掌握本職工作的各項技能 2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用 3、惰緒穩定，不偷奸耍滑、責任心強，能及時反應員工當中的不良現象 5、節約意識強 6、不違反規章制度

先進員工、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

勞模、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級及同級員工關系融洽、忠于企業，不說不利于企業的話，不做不利于企業的事

功勛、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級及同級員工關系融合、忠于企業，不說不利于企業的話，不做不利于企業的事、有能力發現企業存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映

6、心胸寬廣、識大局、顧大體、領導不在現場時，能積極處理突發事件

二、評選辦法：

1、連續三個月被評為先進者，報片區經理考核批準后轉為標兵，若片區經理考核不合格者按原

崗位標準評定。

2、連續四個月被評為標兵者，報片區經理考核批準后轉為勞模，若片區經理考核不合格者按原崗位標準評定。

3、連續六個月被評為勞模者，由片區經理報總公司人事部批準后轉為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。

三、標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件、標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一

周內改正。

2、一周內依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內改正。3、十天內依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。4、降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。第五章 過失標準

一、輕度過失、上班時間儀容、儀表不整。、上班時不穿工裝或工裝不整潔，不按規定位置佩帶員工證。3、工作時間使用餐廳電話辦理私事。、工作時間收聽（看）廣播、MP3、電視。5、工作時間吃東西、聊天。、下班后無故在店內逗留，并與上班員工打鬧，影響正常上班。7、高聲喧嘩或發出怪叫。、隨地吐痰、丟紙屑、雜物等。、不遵守店內的安全條例，尚未造成后果的。10、違反部門規定。11、工作時間佩帶手機。、在自己負責的范圍內存放食物或飲料。

二、較重過失、對顧客不禮貌或與客人爭辯。、在店內或宿舍鼓動及參與賭博或變相賭博活動。3、未經批準，私自配置飯店及宿舍鑰匙。、搬弄是非、誹謗他人，影響閉結，影響公司聲譽。5、違反操作規程，造成店內損失。6、未立即上交拾到的物品。、不經店內相關領導同意，私自帶自己的親戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿 8、工作時間擅自離開工作崗位、閑逛、干其他事情。

三、嚴重過失、打架斗毆。2、工作時醉酒。3、貪污、盜竊、行賄、受賄。4、故意破壞、損耗公物或客人物品。

四、處理辦法

一、輕度過失的，除按相關規定進行處理外，采取批評教育的方法。三次輕度過失自動轉為較重

過失。

二、較重過失的，采取罰款和限期改正并填寫過失單的做法。三次較重過失自動轉為嚴重過失。

三、嚴重過失的，扣除當月工資，并予以辭退、開除或除名，情節嚴重者追究法律責任。

四、為避免員工管理中的主觀性和隨意性，員工的辭退、開除的批準權限如下: 五、一級以上員工辭職，批準權限收歸各片區經理、各部部長 六、一級以上員工開除必須向總公司人事部報材料，由總經理審查批準

七、在公司干滿3 個月以上員工開除必須由片區經理、部門領導批準

八、對已經除名人員各部門必須在當天報人事部備案。人事部接到除名人員名單后，應對被除名人員在全公司進行公告。公司對已除名人員不得重新錄用。

第六章 公司考勤制度

總則

第一條 為保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。考勤范圍

第二條 公司員工除高級管理人員外（董事會成員、片區總經理、各部部長），均應參加日常工作考勤。第三條 特殊崗位員工經部門主管批準，分店員工經片區總經理批準后可以不參加考勤。考勤要求

第四條 遲到5 分鐘（含5 分鐘）罰款5 角，6 一30分鐘罰款4 元，遲到31 一120 分鐘以半天事假論處，遲到120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班。一個月遲到3 次以上（含3 次）者，當月只發放崗位基本工資，月度獎金或浮動工資不予評定及發放。

第五條 曠工：因私事不請假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20 元，曠 工一天罰款40 元，當月只發崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。

第七章 員工辭職、辭退的管理意見

一、解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工： 1、受聘人業務、技術水平差，經考核不能勝任崗位要求的。2、違反公司制度，情節嚴重或經批評教育后仍不改正的。、因公司崗位設置變化，不再需要本崗位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。4、受聘人長期請假的。5、曠工的。、因身體狀況不適宜個崗位要求的。7、違反國家法律法規的。

二、除名。

凡有下列情況者公司予以除名： 1、曠工一天以上。、嚴重違反公司各項規章制度的。、因違反國家或公司制度給社會或公司造成經濟損失的，還將追究其法津責氏任。4、離職申請尚未批準，卻故意違反公司制度的。

對除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、辭職。

員工在公司工作期間有權提出辭職。、試用期內提出辭職，應提前三天書面通知主管上級。、正式員工提出辭職，應提前三十天書面通知主管上級。經上級同意，通知相關人員，允許離

職員工辦理離職手續。、員工到本部門文員處辦理離職手續。、由所在部門文員在人力資源系統中完成該員工的離職程序，并打印出員工工資結算單，并按照單據金額發放離職人員的工作工資。

第八章 員工聚會管理規定

為了弘揚公司企業文化精神，密切員工之間感情，增強公司大家庭漏暖，特制定本規定。第一條 聚會必須遵循節儉、熱烈、歡樂的原則，不得鋪張浪費，相互攀比 第二條 舉行聚會必須實行通報制度，即提前向自己的直接上級通報。第三條 員工之間聚會費用實行AA制。上級與下級聚會由上級承擔費用。

第四條 聚會費用由參加者中的管理人員按AA 制原則核算收取。如果無管理人員由領班、優秀員工或工會成員收取。

第五條 員工之間贈送禮物價格不能超過10 元錢，上級可以以領導或公司的名義向下級贈送禮物，但下級不能以任何理由向上級贈送禮物。

第六條 若發現員工聚會未按此規定執行者，公司對相關責任人予以通報批評。

第九章 員工儀容儀表要求

女士

頭發：梳理平整（短發不能超過耳根、劉海不能遮蓋眉毛）。衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統一系在背后右側。褲子：不拖在地上，無油漬，平整。鞋：干凈無油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長指甲。

工牌：統一別在上衣的右胸前。

化汝：要求化淡妝，眼影宜清淡，不宜太濃，嘴部抹淡紅色的口紅，最好是不掉色的。男士

（除以下兩點之外，其他和女士一樣）頭發；寸頭或毛寸，無油膩 嘴部：無胡須。每天刮胡子。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統一系在背后右側。褲子：不拖在地上，無油漬，平整。鞋： 干凈無油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長指甲

工牌：統一別在上衣的右胸前。

第＋章 員工宿舍管理制

一、組織管理結構：

以分店、店長為總負責人。下設：宿舍管理人員1 一2 名，各小宿舍設置寢室長一人。

二、衛生規范：、宿舍管理實行舍長負責制，舍長由民主選舉或委任產生。2、宿舍衛生實行值日制度，每天一位同事負責。、值日工作范圍：打掃衛生（包括衛生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開宿舍檢查門、窗、燈具是否關掉，并有權監督其他同事講究個人衛生。

三、個人衛生規范：、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤換內衣。3、襪子每天換。4、胡須天天刮。、換下的衣物6小時內須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規范：、進門請換拖鞋，保持宿舍衛生和公共財物的完好。、進門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。3、不準亂扔垃圾、隨地吐痰等，養成良好的生活習慣。、不準私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關系，服從寢室長安排。5、同事間要團結互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛圍。6、寢室內不準酗酒。、不準亂涂亂畫，不準張貼不健康字畫。8、不準賭博。、講究文明禮貌、不說臟話、粗話、打架斗毆。

1O、準時關宿舍電器（如：飲水機、電視、電燈、空調）養成良好節約的習慣。11、希望各位同事遵守以上規章制度，做一名合格的海氏員工。

五、洗手間的管理規范：、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規定擺放整齊。3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關燈。、未經別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。、洗手間下水道嚴禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、娛樂室規范制度： 1、愛護公共財產。、人多看電視時，應以少數服從多數的原則。3、電視聲音應控制好，不能影響他人休息或鄰居。4、晚上12 :00 應準時關電視，準備休息。、宿舍內配置的電腦員工應按照電腦上網使用制度嚴格執行。

七、床位的規范管理：、每位員工配置床位一個，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。2、未經宿舍管理員同意不能私自調換床位。3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。、每天起床后應把床單理平整，被子疊成方塊，放于規定的方向，枕頭放在被子上面。5、被子（即：床上物品應無異味）。

八、公共存鞋區規范制度：、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應洗凈密封存放好）。2、各宿舍長應每周清理一次有雄柜。

九、作息時間規范制度：、早上一般8 : 00 一8 : 30 起床。2、早上起床不能放音響設備。3、中午休息時不能放音響設備。、進入宿舍后手機一律調動振動狀態。5、晚上12 : 00 后不能再打電話。、有特殊情況，不能及時回宿舍的必須請假。＋、室內衛生管理規范：

a）任何員工進入宿舍都應先換拖鞋。b）宿舍內未經同意不準亂貼亂畫。

c)果皮等各種雜物，應扔進垃圾桶，保持室內衛生。d）洗衣服時不得將水滴在室內。＋

一、宿舍安全管理規范：、寢室內嚴禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）2、寢室內嚴禁生火做飯。、寢室內的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接

到室外。、各床位上鋪必須設置欄桿，確保人員不會掉下來。5、宿舍內嚴禁存放易燃．易爆物品、嚴禁在宿舍內吸煙。、各宿舍男女員工不得擅自進入異性宿舍，如有事情應找各宿舍負責人說明情況辦完事后立即

離開。、寢室內的窗戶必須安裝防護欄。8、員工未經允許，嚴禁上樓頂休息。9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個。10、嚴禁在宿舍內外私接電線、插座。、嚴禁在宿舍內使用各種電器類取暖設備。

十二、公共行為規范、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不能闖紅燈。、進入小區樓道時不準亂扔果皮，紙屑，保持小區環境。、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。、乘坐電梯時，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時必須排隊等侯，有老人時要先讓老人。遵守乘坐電梯的規定（一次不能超過準載人數），在電梯內不能吸煙。、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過道的安靜，以免影響他人的休息。

第三部分 基本業務

第一章 崗位劃分及崗位職責

一、崗位劃分： A、前堂

門迎組、服務組

門迎、保安、吧員、待客泊車等。服務員、發毛巾等。B、后堂 傳菜組：傳菜員、洗杯間、洗毛巾、水果房等。上菜房：上菜員、備菜、洗碗等。配料房：廚師、撈面、小吃房等。保潔組：保潔員、衛生間等

二、崗位職責：

? 看臺服務人員崗位職責：、歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。2、員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復、機械的問候語。3、客人到桌5 秒鐘之內必須有服務員去接待。4、對老人、小孩和殘疾人應該做到特殊服務。、員工應該把客人所點菜品快速、準確的傳遞給客人。6、在保證客人滿意情況下，爭取做到不漏項、掉項。7、配備所用的用品用具。、服務員應做到唱收唱付，并提前找零。9、及時恢復擺臺工作。10、及時做好人走崗位凈。、及時關燈，關氣。（注：同一區域不要走一桌客人關一桌燈，應等客人走完才關。12、做好餐前，餐后電腦正常使用和關閉。13 ．做好突發事件的處理和創造感動。14 ．做好授權工作。、緊急預案的處理（停水、停電、停氣，客人打架的處理）。? 發毛巾人員的崗位職責：、保證熱毛巾用量、質量。、顧客到桌后兩分鐘內遞上熱毛巾。、每桌換毛巾次數不低干4 次（顧客無特殊要求不得高于6 次）。4、滿足顧客合理的要求。5、夏天準備好冰手巾的供應。? 保潔人員崗位職責：、拾到顧客物品應及時上交。、歡迎對方時目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。3、嚴格按照衛生標準執行。4、滿足顧客的合理要求。、顧客從身邊走過時要讓路并打招呼。、對突發事件應做好及時處理（嘔吐、打碎餐具等）。? 傳菜人員崗位職責：、每個托盤內菜品無擠壓、無重疊。、傳菜做到六不端：數量不夠不端、顏色不純不端、形狀不合要求不端、不熟不熱不端、衛

生不合要求不端、不點綴不端。、傳菜過程中應熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的合理需求。4、及時回收用后的餐具，來回不走空路。5、保持站姿端止，認真等待端菜。、站崗之前準備好20 個托盤和墊子，并隨時保持托盤的衛生干凈，及時更換。

第二章 細節服務

一、老人、小孩、孕婦的細節服務、老人：(1）、給老人送蒸蛋；（2）、給老人拿坐勢；（3）、介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品；（4）、協助老人撈菜；（5）、給老人拿老花鏡；（6）、攙扶和幫助。、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車（3）把長筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童樂園（6）準備吸管（7）給小孩撈無骨、無刺、易于消化的食品（8）可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯（9）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來，拿來墊子和睡袋，放其安睡。、孕婦：（1）送棉墊子｛2）送話梅或者泡菜（3）拿孕婦營養菜單介紹菜品（4）不要在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害。

二、過生日客人

(1）為客人準備生日果盤、長壽面、或者湯圓，外加生日禮物。(2）為客人搞一個活躍氣氛的生日活動（唱生日歌、表演節目等）。(3）若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。

三、特殊菜品的調料碗及用具（1）鴨血、腰片準備干辣碟(2）海鮮類準備醋碟(3）豆花準備豆花碟

(4）萬能架用來涮腦花、羊肉、腰片等。

四、酒

(1）喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味（需詢問客人）

(2）存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內，下次來時再喝（注意填寫客人一般信息）(3）為喝酒的客人準備濃茶水、醉酒湯等。

五、廁所

(1）準備有針線盒;(2）洗手臺準備洗手液、護手霜、啫喱水、梳子等。

六、手機

(1）手機套；(2）手機充電器。

七、豬蹄

(1）一次性手套；（2）準備大的渣盤。

八、其它

(1）、眼鏡布；（2）、橡皮筋；

（3）、發涼、熱毛巾；（4）、陽光露拍拍靜；(5）、雨傘、雨傘袋；（6）、袖套、圍裙（7）、火柴、煙灰缸；（8）、常用藥品箱；

(9）、涼菜換成兩個半份；（10）、情侶菜；（11）、剝蝦皮（12）、打沫子。

九、免費項目

免費美甲、免費擦鞋、免費上網、免費游樂園。

海底撈誓詞：

我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我需要問心無愧；我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出終有回報!

第二篇：海底撈員工內部培訓手冊

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近日，一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上，為期三天的速成培訓或許可以告訴我們，號稱“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。

海底撈1994年成立于四川省簡陽市，以四張桌子起家，經過近20年的發展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國的24個城市共有86家餐廳，并且仍在擴張之中。海底撈在海外現在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業。

海底撈創造人兼董事長張勇多年來一直相當低調，除了少數采訪，基本不在媒體露面。他對自己的企業成長模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次短期貸款之外），不引進風投，只做直營模式，個人基本占有了全部公司股份，對上市非常謹慎、認為口味并不是餐飲企業最重要的標準、高層管理人員絕大多數從基層選拔等等。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養與選拔。張勇選新人的標準最重要的一條就是出身農村，學歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現狀。多年以來，張勇及他的管理團隊摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態”服務是怎樣訓練出來并實現一定制度化的。

本篇文章是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們如何做人。

【第一天】

一、海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二、海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三、海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因認識或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧臺。

四、“海底撈”的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工。

七、培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月；

（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天；14號之后入職，當月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

海底撈官方網站首頁

二、遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上開除；

6、干部以上級別員工曠工直接開除。

三、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、長期請假；

4、曠工；

5、因身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開員工宿舍。

四、規章制度

輕度過失：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準回宿舍休息。

嚴重過失：

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

5、員工單獨在外面網吧上網。

各項過失處理方法

輕度過失：除相關處理外批評教育；

較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；

嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

五、員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元；

2、員工過生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八、海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網注）：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

海底撈董事長張勇

5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。

備注——服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動詢問顧客是否需要發票；

4、客人給錢埋單時必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

二、崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品；

2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務員要敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。五、一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六、服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七、海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網注）

2、總經理：張勇；（根據“海底撈”官方網站，公司董事長為張勇，現任總經理為楊利娟。觀察者網注）

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人）

5、發展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎？

八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十、激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：數青蛙

目的：考驗員工個人的反應能力

規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。（那種環境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規范員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

第三篇：海底撈員工守則

用工制度

一、員工錄用：公司一律實行招聘制

1、凡愿意到公司應聘的員工，按照公司要求辦理應聘手續，通過公司的考試確定是否被錄用。

2、錄用員工均實行試用制，試用一到三個月。

3、試用期內店經理對員工進行全面考核，根據員工在試用期的表現，確定定級時間。員工定級后的工資按公司薪酬管理制度執行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘員工

1、受聘人業務水平差，經考核不能勝任崗位要求的

2、違反公司制度經批評后仍不改正的

3、因公司崗位設置的變化不再需要本崗位的

4、受聘人長期請假的

5、曠工的

6、因身體狀況不適于崗位要求的

7、其他違反國家法律法規的

8、員工被解聘后在三日辦理解聘手續。

三、工作時間：

公司屬于餐飲行業，節假日在國家規定的休假范圍內，根據公司具體情況安排。

四、考勤： 公司員工必須嚴格執行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必須按照公司的規定辦理請假手續，凡未經部門主管批準缺勤、遲到等都將受到處分。

五、調職與晉升：

公司可根據員工工作表現或崗位需要晉升或調整員工工作，調整后的待遇按所在崗位或工種的工資標準執行。員工被晉升后若不能勝任本職工作，公司有權將其降職或免職。

六、離職:員工在公司工作期間可以提出辭職。

1、試用期內提出離職，應提前3天書面通知主管

2、正式員工辭職，應提前15天書面通知主管。

七、遲退或開除：

違反公司人事管理條例第四章第7條將被解聘，違反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人員不做任何經濟補償。

八、工資：

公司按照按勞取酬的分配原則，根據經營效益和員工的貢獻大小進行工資分配。具體細則按照公司薪酬管理制度實施。

九、發展趨勢(優秀3個月--標兵4個月—勞模6個月—功勛)

其它：會計、出納、人事、拓展開發部、后勤。

十、工資結構：

（1）基本工資加分紅（各店純利潤的3.5％-5％，按級別分配）基本工資 1200 二級工資

1280

一級工資 1320 +工齡+分紅 優秀員工

1320+工齡+180+分紅 標兵員工

1320+工齡+280+分紅 勞模

1320+工齡+380+分紅 功勛

1320+工齡+600+分紅

備注：級別分為兩個級別 領班、標兵以下為一個級別。大堂、勞模以上為一個級別。因基層員工較多，設特殊崗位人員崗位工資 領班、大堂、經理、財務、技工、收銀吧各不等。（2）工齡工資全體員工評比：

滿一年員工

40元/月

獎休3天 滿兩年員工

80元/月

獎休4天（封頂）滿三四年員工

120元/月

獎休4天 滿五年員工

160元/月

獎休4天（全封頂）

年終分紅:依據每月的級別分紅，年終全員參加分紅待遇。

（3）企業組織結構創始人持80％的股權，各店大堂勞模以上的人員

共持20％股權，（個區域 分配不同）

行為規范 總則：

遵守社會公德，講究職業道德，熱愛本職工作，維護公司聲譽。

敬業愛崗，積極進取，踏實工作，努力學習，不斷提高業務技術和服務質量。個人守則：

遵守作息時間，按時上下班，工作時間不離崗，竄崗，下班不在店內逗留。

工作時間不接打私人電話，不隨意會客，不聯帶親友到工作區域或在店內停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉接。

工作時間嚴守工作崗位，不做與工作無關的事情，如聊天、看書/唱歌等。

不利用職權給親友以特殊優惠。工作態度：

禮貌：對待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務是公司對員工的基本要求，自然，得體，發自內心的微笑，會給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對工作認真負責，不推諉，不拖遢。

責任心：對工作，對客人要有責任心，不敷衍了事。誠實，待人誠實，與人為善，不貪圖小利。企業禮儀：

保持個人衛生，以良好的面貌對待客人，對待同事，對待工作。

飯后瀨口，保持口腔清潔。

男員工留短發,每天剃胡須，女員工頭發不過肩，不染彩色頭發。

女員工化淡妝，使用紅色口紅，保持指甲的清潔，不涂有色指甲油。

在店內工作的員工，工作期間不得戴戒指。上班時著整潔的工裝，工號牌佩戴位置正確，皮鞋保持光亮,不穿破損的白色襪子。

不在顧客面前做不文明不雅觀的動作，如：打噴嚏打哈欠伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發，剔牙等。顧客投訴：

必須嚴格遵守“服務第一，顧客至上”的原則，認真對待客人投訴，出現爭議耐心解釋，自已職權范圍內的事情自己處理，如果自己確實不能夠處理的，要立即向上級反映。

員工福利

一、休假：

員工的公休假當月按規定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時安排休假，每月休假補助月底前按如下方式計算發放：（月評定工資+工齡工資）/30天/月*余假天數 員工因特殊情況休長假，當月工資按如下方式計算發放：

（月評定工資+工齡工資）/30天/月*上班天數 請假在一個月以上者需要報片區經理批準衙報片區人事部備案。

二、病假：

員工有病可以休假，五天以內由店經理批準，超過五天由片區經理批準，并需持醫院開具的病假證明。

三、超假：

當月的假和余假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。事假不能超過三天，超過者扣除當天工資并加扣5元，取消當月獎金，只發放崗位基本工資。病假超假只扣當天工資（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作滿一年的員工結婚可以申請婚假，店經理批準后可享受十天婚假（休完婚假后須將結婚證交由店經理查看），婚假期間只發放基本工資+工齡工資，休完十天婚假馬上上班的，在上班時間可以按實際上班天數享受當月其它正常時間分紅，休完累計的余假和婚假繼續休假為超假，工資按超假計算。

五、婚假福利： 連續在海底撈公司工作三個月以上的員工結婚，從領取結婚證書之日起三個月內，在所在片區工會登記，由所屬工會發放100元以內記念品；大堂經理，廚師長級別的人員，由所屬工會發放1000元以內記念品；店經理以上的人員，由所屬工會發放2000元以內的紀念品；夫妻雙方都在本公司工作的，按級別高的計算，以上婚假，初假均指初婚。

六、產假：

在公司連續工作三年以上員工或一年內4次當選有先進的優秀員工（含四次）符合國家婚姻法規定且為第一胎，懷孕三個月以內，工作崗位從輕安排，每天工作不超過6小時，所在單位每月發放營養補貼100元；懷孕三個月以上由所在單位放假，每月補貼200元，期限九個月；如懷孕后馬上休息的每補貼200元，期限為一年，補貼每月領取，產假休完后工資按上班后安排的崗位發放。

七、喪假：

連續在公司工作三個月以上的員工，直系父母去世，可享受五天帶薪喪假，由所屬工會發放50元補貼和30元以內慰問品；大堂經理，后學時經理級別的人員，由所屬工會發放100元補貼和30元以內慰問品。

八、探親假： 從外地招聘到本地工作的員工(距離500公里以上),在工作異地工作半年后可申請探親假，每年一次，一次十天.探親假必須店經理批準.探親回來后報銷工作地到縣城的硬座往返車票,(含火車票和汽車票),大堂經理.廚師長以上人員報銷硬臥往返車票,如當年未休探親假可以來累計休假,如在當地招聘的員工父母在外地,每四年享受一次探親假,探親回來后報銷硬座往返車票。.從外地招聘到異地店的員工(距離為50公里)在異地工作一年后,普通員工一年累計了3次以上(含3次)被評為先進個人的.直系父母可享受一次來工作地探親機會,由工會報銷硬座往返車票(不通車的可報銷到縣區的汽車票)員工享受3天陪同假,工會邀請在員工工作分店就餐一次(標準100元以內)。

九、吃飯住宿：

員工在工作期間,公司負擔員工的吃住。

十、社會保險：

公司按規定并給員工一個人辦理有關保險。

十一、培訓：

先培訓后上崗，新員工必須尊守“先培訓后上崗的原則”不經培訓的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個月集中按排在適當的三時間統一進行培訓。培訓結束后，對新員工所學習的內容進行考核，培訓考核不合格者予以培訓。考試成績存入個人檔案。

每位新員工在培訓的時候，都要安排5－10天的實習。除部門專業培訓外，公司將視員工不同崗位對員工提供不同的培訓機會。

店內守則

一、工作銘牌：

工作時佩帶銘牌上崗，如有遺失或損壞，應及時報告人力資源部并辦理補領手續。

二、工作排表：

員工工作由部門負責安排排班，排班表詳細安排每位員工的工作，服從安排是每一位與員工的責任，拒絕執行者將受到紀律處分。

三、員工制服：

公司根據崗位需要統一配備工作制服，工作穿戴時保持干凈，整齊。

員工休班時不得穿制服出店或將制服帶離公司。按規定時間交專人換洗制服。

制服如有損壞，應及時交專人縫補，損壞工作制服按價賠償。員工離職，應按規定辦理物品退還手續，如有遺失或人為損壞需按規定賠償。

四、公司財物：

愛護公司財物是每位員工的義務，要養成節約水、電和其它易耗品的良好習慣。損壞公司財物按價賠償。

不得將公司帶額各類物品據為己用，蓄意損壞公司財物的，將受到所損壞財物價值的2培賠償，并受到行政處分。

盜竊客人、同事、公司財物的，開除并送司法機關懲罰。

五、人事資料：

公司要求個人填寫的各種表格及檔案，要如實填寫，提供的身份證必須真實有效，如有變更應及時報告人力資源部。

六、拾遺：

員工在店內，外拾到任何財物，要立即交部門主管或大堂經理，并協助尋找失主，如拾遺不報，據為己有，公司將嚴肅處理，拾金不味者將受到獎勵。

七、保密：

要嚴守公司私密，不得向外界傳播或提供信息資料，公司的一切文件資料不得交給無關人員預覽或保管。八、八小時復命制： 下級向上級請示工作：

（1）、下級有問題，需要解決或有解決方案時，可向上級書面形式提出，上級必須在八小時內回復解決方案的修復意見，若超過八小時未回復，以認同對待，如造成不良后果，一切責任由上級承擔。

（2）下級如果遇到問題需要解決，自己有沒有合適的處理方式，請示上級時，上級必須在八小時內提出解決方案，（包括上級向更上一級領導請示的時間在內）如果被請示的上級在八小時內不能提出處理意見或解決方案，總經理對責任人將處以扣除當月工資50％的罰款。

2、下級執行上級命令：

1）、對上級任何命令，不管規定半小時內是否能完成，下級都必須在規定的時間內復命，若執行人在執行命令時有困難、阻力在經過自己的努力但確實無法完成，執行人要立即向上級復命（不得超過八小時）。（2）、上級領導在接到下級無法完成命令的回報后，自己經過努力也無法完成時，必須向更上一級領導請示，更上一級領導必須要懂事會全體成員共同研究表決，需在八小時內向懂事會提議。

公司對處理問題的時間規定在八小時內，所有的員工必須認真按照這一要求執行，無論何種原因，只要在八小時之內沒有復命，公司將對責任人處理以當月工資50％的罰款，如果造成嚴重后果。

獎勵機制

獎勵：

建議獎：員工提出合理化建議，經采納各各分店當即在班前會表漳并獎勵現金50員。

創新獎：員工在技術、管理上提出新的操作或管理法，經過在各分店試行后有良好的效果，經公司總部認定，決定在公司內部推廣的由總公司總部認定，決定在公司內部推廣的，由總公司發創新獎1000元。正義獎：員工在與貪污、盜竊等不良行為的斗爭中，積極為公司提出線索，并經查后可獲得正義獎100元，（公司可根據情況為員工保密）。下列情況也以獎勵：

（1）、向工商、稅務等部門爭取優惠政策，節省開支，為提高公司經濟效益做出較大貢獻。

（2）、發現事故隱患及時采取措施，預防更大事故發生。

（3）為保護公司、顧客生命財產、建議勇為者。（4）、拾金不味。

（5）、為公司提出合理化建議，經實施取得顯著成效者。

符合以上條件之一者，公司將根據具體情況授予單項榮譽獎，獎金視情況而定。處罰：

原則違反公司各類規章制度的，根據程度不同都將受到處罰以起到教育、警告作用。

種類：口頭警告、書面警告、停薪留職、除名。處理程序：紀律處分在事發一周內做出。口頭警告由各店做出，同時報人力資源部備案。書面警告由部門上報材料提出意見，人力資源部批準執行。

停薪留職、辭退或開除由部門上報材料，人力資源部調查核實，提出處理意見，報總經理批準后執行。

撤銷處分：

員工受到處分后，認識深刻，工作中表現積極，并在自己工作崗位做出突出成績的，公司根據具體情況，減輕或撤銷處分。優秀員工考核標準

1、熟練掌握完成崗位工作所需的技能。

2、任勞任怨，不怕苦不怕累。備注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述兩條全部合格為優秀員工。人事部隨時抽查，如發現有不合格跡象，立即上報經理、總經理視情節處罰部門領導。優秀員工原則上每月評選一次，特殊情況數次，獎金下月發放。勞模評訂標準

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關系融洽。

4、忠于企業，不說不利企業的話，不做不利企業的事。

功勛評訂標準

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關系融洽。

4、忠于企業，不說不利企業的話，不做不利企業的事。

5、有能力發現存在的問題，并盡力彌補，制止，或做到及時的反映。

6、心胸寬廣、識大局、顧大體。

7、領導不在現場時，能積極處理突發事件（附突發事件的處理資料）。

備注：第五條所述“各種隱患”包括

1、顧客滿意率

2、安全隱患

3、企業各種不良現像

4、員工情緒波動。

一級、二級員工評定標準 一級員工：

1、能熟練的掌握相關工作的各項技能。

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。

3、情緒穩定，不偷奸耍滑。

4、責任心強，能及時反映員工中的不良現象。

5、節約意識強

6、不違反規章制度 二級員工：

能掌握完成員工工作的項目技能 有積極性，但主動性不強，動作遲緩 情緒有波動，工作時好時壞。

責任心一般，出現問題時推諉，理由多。節約意識不強。

偶爾違反規章制度。設立片區總工會 工會設立的目的是

1、增強各店各部門之間的團隊意識

2、以互相嘲笑的方式不斷發現提高服務質量、服務技能

3、探討顧客消費趨勢，達到企業引領顧客需求值攀升，而非顧客牽引企業服務，那么必定淘汰。

第四篇：海底撈員工激勵計劃

海底撈員工激勵計劃

海底撈：夢想不是水中月——食客的美食夢想在這里實現；員工的職業夢想在這里開花；老板的創業夢想在這里結果。對人力資源管理者來說，也許也可以在這里“撈”到一點有利于自己的“真經”.“海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業，從只有四張桌子的店面起步，十三年發展成為一家跨省大型餐飲企業，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務更勝過美味而成為焦點。而我們更關注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業度發揮到極致？帶著疑問，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長張勇。

打造優秀的企業文化是張勇始終追求的目標。在他看來，優秀的企業文化，首先是創建一個公平公正的工作環境，其次是致力于將“雙手改變命運”的價值觀在海底撈變成現實，最后才是把“海底撈”開向全國、開向國外。

公平公正 協助員工成長

為什么要創建公平公正的工作環境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現好，就應該得到提升，這是一種公平公正的體現，但不能將“公平公正”理解得太狹隘，應該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農村和城市差距依然很大，“一個農村的小孩和一個北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身不同，一個是在北京，父親是教授；一個在四川簡陽的某個鄉，爸爸是農民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點小學，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個好的公務員，或者在北大期間認識了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個小孩子的命運就是在”海底撈“上班，這是注定了的，因為一個縣一年都不能考上一個北大學生。”

在這種情況下，“海底撈”將每個人平等看待是很關鍵的一點，“所以現在吸引不來大學生，可能跟始終堅持這種理念有關系。海底撈的工作很簡單，接受了大學教育的與農村來的初中生小學生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實、勤奮和善良，就認為他們的起點是一樣的。”很多大學生到海底撈應聘，期望自己一進公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么，在同一個起跑線上，海底撈的員工是如何成長的？ 其一，良好的晉升通道。

海底撈為員工設計好在本企業的職業發展路徑，并清晰地向他們表明該發展途徑及待遇。“海底撈現有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運'這個理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會得到這樣的告知。

在海底撈，只有兩個崗位有學歷的特殊要求。技術總監與辦公室主任合并由一個人擔任；財務總監與物流董事長合并由一個人擔任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學歷和專業的管理水平，其他所有的干部，包括北京區經理，西安區經理，每人都要管理近2000名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務員培養起來的，都沒有很高的學歷，但是都具備同樣的素質就是勤奮、誠實和善良。

除了入職前的集訓，工作期間并不進行額外的培訓。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進行討論和溝通，所有人都得到了進步。在具備了基本品質與共同進步的基礎上，誰的能力提高得快，顯現出來了，誰就有機會晉升。

其二，獨特的考核制度。

海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業務方面的內容之外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養，每項內容都必須達到規定的標準。“我們優秀店長的產生不跟他所管理店的命運成正比，評選優秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到。”

這幾項不易評價的考核內容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任，“你平時是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。

海底撈的店長都有很大的權利。總部每月會拿出利潤的一部分作為每個店的獎金，這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業績，如是大家都沒有達到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結果又都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，但是千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數員工接受，如果大家不能接受的話，他的領導力與影響力會下滑、業績會下滑。”并且，海底撈有一個公開信息源監督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉到監察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就會轉給該部門的領導進行處理。

尊重與關愛，創造和諧大家庭

海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發自內心地關愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認可。張勇笑著舉例，“如果將北京區的總經理換成一個從美國回來的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認可你，你講的再好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽你的，沒辦法！”

海底撈的員工，大部分來自農村，他們的需求非常簡單，有時候管理層多沖他笑一笑，給他一個領班，給他一個機會，他就滿足了。

在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優秀員工配股，以西安東五路店作為第一個試點分店，規定一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股，并且經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。

海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，并且規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。若是某

位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。

海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細節上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助；若夫妻在同一地區工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經理則可享受400元以內的住房補助；店經理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助……

在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創意”.例如，將發給先進員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。

海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業都是禁止的。張勇卻認為，”正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。“

關于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業規定，服務員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區同一個城市，”這種規定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。"不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯系其子女入學，并且代交入學贊助費。

為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養他們的愛崗敬業精神，海底撈格外重視員工的業余文化生活。

海底撈的各個分店、各個分區常常展開評比活動，評比先進個人、優秀標兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當的獎勵；公司辦起了《海底撈報》，內容包括企業管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實現夢想》、《關于榜樣》、《一起吃苦的幸福 》

第五篇：海底撈——員工激勵案例分析

海底撈——員工激勵案例分析

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。海底撈雖然是一家火鍋店，但它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。海底撈的員工激勵措施與效果主要概括為以下幾點：

一、良好的晉升通道

海底撈為員工設計好在本企業的職業發展路徑，并清晰地向他們表明該發展途徑及待遇。每位員工入職前都會得到這樣的承諾。“海底撈現有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信：用自己的雙手可以改變命運。那么，海底撈將成就你的未來！”該措施滿足了職工對自我實現的需要，激勵了員工對更好未來的追求。

二、獨特的考核制度

海底撈對管理人員的考核非常嚴格，除了業務方面的內容之外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養等，每項內容都必須達到規定的標準。

這幾項不易評價的考核內容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，觀察員工的注意力是不是放在客人的身上，觀察員工的工作熱情和服務的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任。海底撈通過獨特的考核制度，既規范了管理人員的管理行為，又使得管理人員可以通過不同的措施，激勵員工的工作熱情。

三、尊重與關愛，創造和諧大家庭

海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都能了解下屬的心理需求。這樣，他們才能發自內心地關愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認可。

在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。海底撈實行“員工獎勵計劃”，給優秀員工配股。此外，海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，并且規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。同時，海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現的鼓勵。考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細節上的待遇。

在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創意”。例如，將發給先進員工的獎金直接寄給他的父母。

在如此和諧的文化與工作氛圍的激勵下，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議。并且，只要是合理的，公司都會采納。這些激勵措施既滿足了員工的基本需求同時也滿足了他們的尊重需求與自我實現的需求，激發了員工的主人翁意識。

在我們看來，海底撈的成功服務是取勝的關鍵,但是如何做到將服務差異化戰略成功灌輸給所有員工,激勵每一個員工共同努力才是真正至關重要的。要做到真正的顧客滿意必須將標準化的流程、制度和服務員的判斷力和創造力結合起來。員工的創造力不是管理出來的,而是通過一整套系統激勵出來的。這些激勵系統提升了員工的滿意度,滿意的員工就會帶來優質的服務,提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業都很頭痛的浪費和損耗等隱形成本。海底撈更多依靠的是對餐飲業服務員這種特殊工作的理解，而不是生搬硬套一些書本上的先進理論，在實際操作中，恰恰是其激勵機制符合了海底撈自身的實際，滿足了員工各個層次的需求，使員工最大程度地發揮了個人潛力，使得海底撈在激烈的市場競爭中站穩了腳跟，并得到了穩步發展。

由海底撈的例子我們可以看出，餐飲企業應當充分意識到在激勵機制的各個階段都應該根據員工的特點采取適當有效的激勵措施, 保證員工的積極性和個人能力較好的發揮, 消除他們在工作中的各種消極情緒, 增強他們在企業中的成就感和歸屬感, 并形成工作動力, 是我國餐飲業在一線員工激勵問題上的出發點。