第一篇：溝通對于人力管理的意義

溝通對于人力管理的意義

溝通簡單理解就是人與人之間準確、有效的雙向傳遞信息的一個過程。就是指人們通過彼此交流思想,取得了解和信任,從而達到理解別人,也讓別人理解的目的。著名組織管理學家巴納德認為“溝通就是把一個組織中的成員聯系在一起,以實現共同目標的手段”。人力資源管理的實質,就是人與人之間的溝通管理過程。包括縱向溝通和橫向溝通。溝通貫穿于管理的每一個階段,為了一個設定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協議的過程。直接體現在計劃是否被順利執行,決策是否被準確理解等方面,最終決定整個組織的績效。

對一個組織而言,溝通最主要的目就是協調人際關系,增強組織凝聚力和吸引力。從人力資源管理角度來說,溝通加快了信息交流,促進了人員互動,是領導干部與職工群眾取得聯系的良好渠道,也是發現問題、解決問題和科學決策的重要手段。更是領導干部能在第一時間掌握信息,作出正確、合理決策的保證。也是組織與外部建立聯系的橋梁。可見有效溝通在人力資源管理中起著到關重要的作用。下面談談在人力資源管理中有效溝通的方式和技巧。溝通是人與人之間的相互理解和信任,是用真心和真誠筑起的心與心之間的橋梁,可以拉近心與心的距離。每一次心靈的交流和理解,都將打破心與心之間的隔閡,縮短心與心之間的距離,為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。在愉快中把正當的事情辦理妥當,達到共同努力的目標。因此,溝通要從心與心的交流開始。

(1)領導與職工群眾之間的溝通,必須要有足夠的耐心。作為領導干部,要與職工群眾建立相互信任、相互尊重,彼此接納、彼此理解的關系。領導干部要擺正位置,放下架子,撲下身子,要讓職工說真話、說實話和心里話。真正達到與職工群眾心與心交融的目的。一要做職工群眾的知心人,與職工群眾溝通,要以真情為紐帶,平易近人、熱情待人,才能真情聚人,達到心與心交融的目的。二要做職工群眾的貼心人,全面真實準確地了解職工群眾的所思所想所盼,要深入一線,沉下心去,經常深入到職工群眾當中,多體驗職工群眾的生活,與職工群眾多談心交流,做到對事不對人。三是要做關心職工生活的熱心人。充分了解職工群眾的心聲和困難,及時為職工排解疑難,來提高職工群眾的工作熱情,要經常下基層走訪、與職工群眾座談交流、正確對待職工群眾的信訪。要耐心聽取職工群眾的抱怨,任何一個單位,職工不可避免地存在著牢騷、抱怨、煩躁和憤怒的情緒。作為領導干部,有責任隨時解決職工思想上的不穩定因素,解除職工群眾心理上的疙瘩,解決職工工作生活上的困難,幫助職工渡過難關。

(2)職工群眾間的溝通要有誠心。真誠,是溝通順利進行的有效保證。在溝通過程中,如果大家都不說真話不說實話,彼此有防備,不能敞開胸懷,闡述個人建議和意見,這就很難達到溝通的效果。大家都能以誠相待、找問題、說困難,談想法,說建議,廣開言路,則可以減少很多溝通障礙,盡快取得心理上的認同,有助于找到問題癥結所在,為最終的解決問題做好鋪墊。也可以達到化解矛盾、解決問題、增進理解的目的。

(3)領導班子之間的溝通要有真心。我們知道有效溝通是尋求理解和支持的最佳手段,是獲得成功和雙贏的最佳途徑。很多挫折和障礙都源于溝通的不善,很多誤會和遺憾都因為溝通的欠缺。平時大家要通過談心交流、召開座談會等形式進行溝通,通過溝通化解班子間不必要的誤解、矛盾和隔閡。有效溝通,就是領導班子成員以大局為重,凡涉及單位大小事務,都能相互通氣,相互協商,不獨斷專行,能虛心聽取大家的意見和建議。班子成員間認真開展批評與自我批評,發現對方有隱患或不良矛頭,可以及時提個醒,給出明確的建議、意見和忠告。做到大事講原則,小事講風格。能以大局為重,在班子內就會形成一種團結協作的凝聚力和向心力。

溝通要講究方式方法,也叫溝通藝術。怎樣才能達到溝通的良好效果呢?歸納起來有以下幾點:說話的技巧、思考的角度和相處的態度,會直接影響溝通的效果。

(1)要掌握說話的技巧。我們知道說話是為了讓人聽清楚你所表述的意思,如果別人聽不懂、聽不清你所說的,那就會浪費時間。因此說話要聲音清晰,快慢適度,言之有物,不能憑空想象,不能主觀臆斷,不能道聽途說,要實事求是,客觀公正。多提問題,少插嘴,要有耐心,不亂發脾氣,不隨便發表評論,不打斷對方說話。同時要注意說話語氣,如果語氣太強硬,對方想說也不敢說,有話也不愿說。態度要溫和,友好,要讓對方敢說、愿說真話和實話,這樣才能了解對方的心理,才能知道對方的想法和目的,才能達到溝通的效果。

(2)要注意思考的角度。要積極地多做換位思考。要將心比心,設身處地,要站在對方的立場上體驗和思考問題,積極地從別人的角度看事情,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎。換位思考既是一種理解,也是一種關愛。我們都有被“冒犯”,被“誤解”的時候,如果對此耿耿于懷,心中就會有解不開的“疙瘩”;如果我們能深入體察對方的內心世界,或許能達成諒解。一般來說,只要不涉及原則性問題,都是可以諒解的。換位思考是融洽人與人之間關系的最佳潤滑劑。多做換位思考就是站在自己的角度去思考問題,就是站在他人的立場上去思考問題,這樣就會多了一些理解和寬容,改善和拉近了人與人之間的關系。

(3)要把握相處的態度。一個善于溝通的人,必須善于與人相處。與人相處要以一種平和的態度,做到與人為善,心平氣和地做人做事。能正確看待人生得與失,用真心、真誠去與人相處與人溝通,不苛求,不強求,保持一顆平常心。平時自覺養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關系獲得改善。以平和心態與人相處,就會與別人建立一種真誠的相互信任、相互尊重的人際關系,使自己與他人保持一種輕松愉快的心情,從而達到有效影響和改變他人的目的。

總之,溝通是人與人之間取得信任、增進了解、達成共識的最有效的手段,也是獲得的信息最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當前工作情況的最佳橋梁。溝通只有從問題的實際出發,實事求是,全面準確深入地了解情況,接觸問題的本質,才能實現人與人之間在物質上的幫助、支持和感情上的交流、溝通。才會提高我們的工作效率。

第二篇：論管理溝通的意義

現實社會中有效溝通的重要性

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。石油大王洛克菲勒曾經說過“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力”。無數學者在不同場合大講、常講溝通的意義、技巧和重要性。無數先賢和仁人志士用無數事實證明了人與人之間溝通的重要性。有效的溝通已經成為現實生活中人與人之間聯系的最重要的紐帶，它在人際交往、解決問題、商貿洽談、教育管理等方面發揮著越來越重要的作用，通過有效的溝通將問題變得簡單，讓我們做事情變得事半功倍，而不是事倍功半。本文主要圍繞有效溝通的重要性展開論述，深入淺出闡述有效溝通的重要性。

有效溝通就好比一條繁忙的十字路上的紅路燈，如果沒有紅綠燈，那么汽車各行其道、各自為政，道路就會堵塞。而紅綠燈的出現，它有效的指揮者來往車輛的停車和前進，使再繁忙的道路變得通暢。而有效溝通的最終目的就是讓一件事情在有序和諧的氛圍中圓滿完成。

一、有效溝通是人與人之間信任的基礎

人是社會的個體，如何融入到社會這個大環境中有很多種方法，其最直接最有效的方法就是溝通。微信群、朋友圈已經充斥著這個社會的各個角落，他把認識與不認識的人從千里萬里拉倒了自己的面前，面對面的交流與溝通，暢所欲言。通過交談了解彼此的性格、價值取向和生活態度等等。有些人一拍即合、意猶未盡、相見恨晚；有些人卻形同陌路，老死不相往來。通過言語的交談溝通，可以反映出一個人內心最真實的想法，不管你言辭如何閃爍、如何遮掩，總是有跡可循。隨著時間的累積，溝通次數的增加，把兩個不認識的人變為認識，進而成為好朋友，最后發展成生死之交。為什么有些人的朋友圈屈指可數，而有的人卻龐大無比，人格修養是一方面，有效溝通也占很大比例。會有效溝通的人，人們愿意與之交談，因為他善于從你的言談舉止中找準談話的關鍵與重點，可以就此話題與你展開深入的交談，可以相互信任，可以很愉快的談話交流下去，人們愿意將自己的真實想法與之交流，而不會有效溝通的人，人們會覺得對牛彈琴、話不投機半句多，兩人聊了很久還沒有找到一個合適的切入點，還沒有就一個話題能夠激發大家的興趣。所有，人與人之間的相互信任都是從有效溝通開始的，有效溝通是人與人信任的基礎。

二、有效溝通是人與人之間聯系的橋梁

作為一名教育工作者，教書育人是本職工作的要求，但要教好書、育好人卻是非常困難。在傳道授業解惑時，如何能夠激發學生學習的興趣，跟著老師的節奏不知不覺的接受新知識；如何能夠走進學生內心，暢談學習生活中的困難和壓力，是當今教育面臨的一大難題。現代社會堅持德才兼備、以德為先的用人導向，德育教育擺在了教師們的面前，而有效溝通正是教師走進學生心靈，傳播社會正能量，加強德育教育的有效途徑。學生在學習和生活中總會碰到許許多多的困難和疑惑，造成一定的心理壓力，如果不能及時得到緩解與疏導，就會形成心理負擔，留下陰影。教師在教書育人時發現此類情況及時靠上去，以有效溝通的方式讓學生將困難和疑惑講出來，釋放壓力，及時提出解決問題的方法，疏導學生的內心。有的教師認為我每天只要上好課，將我本堂課的教學內容講解完，就算盡職盡責，不管學生聽與否，也不仔細觀察學生的內心世界，只要下課鈴聲響起，立馬收拾書本走人；而有的教師在上課過程中精心授課的同時，還注重觀察每名學生的內心世界，發現有問題的學生會在下課后靠上去，與他談心聊天，答疑解惑。只有這樣的教師才是學生最受歡迎的老師。教師只有掌握了有效溝通這一方法，在教書育人過程中才能得心應手，曾記得自己讀書時，曾將自己的班主任貼心的稱為“班媽媽”，大家有什么困難和心事都愿意向她傾訴，而傾訴之后，堵在心里的郁結也會煙消云散。所以，只有有效溝通好了，才能架起人與人之間聯系的橋梁，才能走進人的內心。

三、有效溝通是人與人解決困難的關鍵

作為一項活動的組織者，涉及的部門相當的多，需要協調解決的問題也是相當多。當一項工作突然因為某個部門的不作為或者是阻擾而停滯時，作為活動的組織者，應主動靠上去，了解原因之所在。采取有效溝通的方式與人交流，講清楚此次活動的重要性和時間的緊迫性，以有效溝通和真誠打動對方，繼續積極配合此次活動。遇到困難，要積極面對，勇敢解決，找準問題的癥結在哪里，可以通過面對面或電話溝通的形式，積極了解對方的內心想法，找出問題的癥結，以真誠的心來對面對方，善于溝通的人，做起事情來會事半功倍，得心應手，往往會收到意料之外的驚喜；而不善于溝通的人，做起事情來會事倍功半，困難重重，反而會得不償失。甲與乙同為一家公司的售后人員，每天接到的客服電話有許多，幾乎每天都會接到咨詢技術上的問題的電話，甲總是熱情的接待，聆聽顧客的反映，仔細詢問出現故障的現象，指導顧客分析排除故障。而乙呢，接到顧客的售后電話后，只將故障現象記錄在案，從不詢問故障出現的時機和頻率，指導顧客瞎排一通故障，故障經常無法有效排除，反而惹來顧客很多抱怨和投訴電話。有效溝通已經成了當今社會解決各類重難點問題的一大法寶，而是否具備有效溝通也被看成一個人能力優劣的一種表現。處于高位的人，大多都具備有效溝通這一能力，他們辦起事情駕輕就熟、得心應手，只要他們一出手，問題幾乎都能得到圓滿的解決。所以有效溝通不僅有助于人與人之間解決問題，更是一個人應該具備的必要素質。

四、有效溝通是人不斷進步的催化劑

人立于天地之間，都有一顆追求進步的心，我們在不斷以工作實績證明自身能力的同時，也不斷加強自身的個人素質修養。有效溝通、善于溝通也是個人素養之一。事實證明，在考核提拔使用人才時，考核提拔的標準不僅僅只靠工作實績，善于處理急難險重問題，善于有效溝通的人往往更受領導的重視和喜愛。現在社會中，各行各業在不斷前進發展中，幾乎都是一路披荊斬棘，逢山開路，遇水搭橋。越來越需要能夠善于處理急難險重問題，善于有效溝通的人能夠獨當一面。面臨同樣一個問題時，肯定會有許許多多的方法加以解決，但最有效最直接的方法我認為肯定是有效溝通，只有有效溝通才能找準問題之所在，才能對癥下藥，事半功倍。人的一生機遇很多，但能否成功把握住機遇進而轉化為自己遇水化龍的階梯，有時就在一念之間，就在你是否具備善于溝通這一項能力上。甲與乙是在一家科技公司中非常要好的朋友，兩人專業領域上的乙略高于甲，兩人都是公司在技術上的領頭人，甲經常與人交流研討，乙卻是自己冥思苦想，不善與人交流，公司產品在技術上出了問題，甲永遠是第一個站出來主動積極解決問題，乙卻是能躲則躲。年底在公司競爭技術總監時，甲得到了總監的職位，原因在于甲善于有效溝通，處理急難險重問題。在所以，生活中，我們要不斷加強聆聽、觀察和學習，提升自己的能力素質，在關鍵時刻勇立潮頭、勇扛大旗，把握住機遇，不斷發展進步。

有效溝通這一素養充斥在社會的各個角落，來來往往的人群中超過一大半的人正在或即將做著有效溝通這件事情。我們應不斷加強自己這一方面能力的培養，首先從學會聆聽開始，然后找準談話的切入點，在不知不覺中辦好一件事情，讓事情變得簡單，不再復雜化，讓人與人之間的相處變得和諧，不再劍拔弩張。只有掌握了這一技巧，將它融入自己的血液，深入骨髓，那么我們在工作中或生活中不管遇見再大的困難，通過有效溝通的方式與他人交流，將問題變得不再是問題，輕而易舉的將問題解決。問題解決的同時，也為自己贏得了友情和成長進步的階梯。

第三篇：對于管理溝通的認識

管理溝通

課程論文

（2013-2014學年第二學期）

題目：對于管理溝通的認識

課程名稱：管理溝通

任課教師：戴強

姓名：楊磊

學號：2011086

3班級：11工管（3）班

溝通是一個雙向互動的過程，無論是信息發出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會導致溝通的失敗，雙方無法就某一信息共享受或達成一致的認識。

1.情緒因素。由于身體狀況、家庭問題、人際關系等因素而導致的情緒不穩定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。其表現有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題

不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發生的事情，或其他擔心的事情，沒有把注意力轉移到談論的話題上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領導接觸。本是一個展示自我的良好機會，結果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2.表達方法。說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進的，當然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

3.個人因素。因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4.環境因素。在溝通過程中，選擇不適當的時間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談論下一步的工作計劃，在大辦公室里談論薪酬問題，都是不合適的。

管理溝通有一下幾個作用

1、收集資料與分享信息

在競爭日益激烈的現代社會，一個企業要想順利地開展工作，實現企業的目標，必須獲得各種有關環境變化的星系，才能使企業確定正確的目標與科學的戰略決策，以求得在不斷變化的環境中得以生存和發展。

2、改善企業內的人際關系

在一個企業內部，無論是部門與部門之間，部門與個人之間，還是個人與個

人之間，進行有效的溝通是極其重要的。

3、調動職工參與企業的積極性

隨著社會的并不斷發展，人們逐漸開始由“經濟人”向“社會人”、“文化人”的角色轉變。無論是當局者還是旁觀者，隨著經濟的開放，人們從單純追求物質待遇和享受過去到追求精神滿足與自我實現，而這種自我實現與精神滿足體現于能否直接參與或者多大程度參與企業的管理。

4、組織創新的重要來源

隨著我國管理明主化的不斷加強，目前許多企業采取了各種各樣的形式在本企業中展開

全方位的溝通活動，如高層接待日、意見箱制度、懇談餐會、網上建議等，都可以通過各種渠道讓員工進行跨部門的討論、思考、探索，而這些過程往往潛在著無限的創意，所以，一個成功的企業，其溝通渠道往往是暢通無阻的。

溝通的技巧和方法固然重要，但我們應該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應該針對本單位的特點及發展的需要，對內部原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。

建立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解情況，可以在單位的內部刊物中開辟一個專欄，刊載職工們的不滿和意見，或是印發一些小冊子等，還可以建立定期的例會制度，使有關的工作情況在會上得到及時溝通。

職工會議。經常召開職工會議，讓各類職工聚集在一起，發表意見和提出看法，這是非常有價值的溝通形式。這種工職會議不是指每年一、二次的職工代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓勵大家發表意見。例會制度在單位中一般都有，但絕大多數例會屬于同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制。相反，工職會議則由一定范圍內的管理人員和普通工職共同參加，實行不同等級的成員直接接觸、直接溝通。

建議制度。這項制度主要針對單位內的普通職工，鼓勵他們就任何關心的問題提出意見，實際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵是不夠的，因為等級和權力的差別肯定會形成阻礙。單位內必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領導者直接深入基層、物質獎勵等。

只要有經常性的溝通制度，單位的職工向心力和凝聚力就會增強，員工就會把單位看成自己的家，就會熱心參與單位的一切事務，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機構效能也會提高。

第四篇：供應商審核對于供應商管理的意義

供應商審核是提升供應商質量能力，穩定供應商關系，降低采購風險和成本的一種手段。隨著生產社會化的不斷發展，企業的經營活動分工越來越細，專業化程度也越來越強，如何做好供應商管理一直是公司質量管理的重點。目前蘇果有長期合作供應商幾千余家，關注顧客和相關方、提升商品的質量，是公司始終追求的目標。

因此，客觀、公正地評價供應商是否能持續、穩定地提供合格產品，需要進行供應商審核來促進供應商持續改進質量管理體系，確保公司所銷售的產品能持續滿足顧客的要求。

供應商審核的分類通過供應商審核，企業可以了解供應商有哪些優點和缺點，并將審核結果作為選擇供應商的依據。對供應商進行的審核，主要包括對供應商的產品審核、過程審核和質量管理體系審核。

1、對供應商的產品審核。目前公司采取的方法是對供應商提供的部分產品送交第三方檢測機構進行檢測，主要是確認供應商的產品質量，根據檢測結果，合格產品的供應商繼續維持合作關系，不合格產品的供應商除書面督促供應商改進產品質量以符合公司的要求外，必要時還應根據采購協議對供應商采取相應的處罰。

2、對供應商的過程審核。這是分析評價供應商的產品在生產過程中質量控制是否在正確、有效進行的一種活動，即所謂的供應商審核。審核時，公司往往派有經驗的審核員到供應商處進行現場審核。對供應商進行過程審核，一般依據產品或供應商的實際情況而定，一般來說，將根據下列情況對供應商進行必要的過程審核：生鮮類、其它高危食品供應商及非食類供應商；自有品牌商品供應商；年節商品供應商；其它顧客質量投訴較多的供應商或易對消費者的健康造成危害的商品的供應商；蘇果超市有限公司烘焙加工中心。

3、對供應商的質量管理體系審核。對于有必要進行體系審核的供應商，可以進一步采取第三方審核。對已經通過第三方體系認證的供應商，可關注其內審、管理評審、糾正措施、預防措施、檢驗與試驗等過程。對未獲得第三方認證的供應商，應著重從控制有效性入手，關注其采購、設備、人員、檢驗、不合格品控制等重要過程。供應商審核程序

1、建立供應商審核評價體系。質量管理部計劃和組織供應商審核評價體系，它是公司對供應商進行綜合評價的依據和標準，同時針對不同的供應商建立相適應的評估管理辦法。

2、編制供應商審核計劃。供應商審核計劃應與供應商審核評價體系要素保持一致，并保持持續進行。

3、供應商審核的準備。供應商審核是質量體系的一個主要因素，因此，它必須依靠標準程序。首先，審核小組應制作規范的程序表，其次，審核小組成員應預先了解被審核產品的性質、制造流程等相關知識。

4、供應商審核的實施。實際的審核應從了解被審核方的管理情況開始。首先進行首次會議，向被審核方介紹審核原則、審核范圍、審核依據和一些需配合的其它事項。然后現場查閱文件控制程序等，審核小組應仔細核實所有相關證據，對不符合現象予以記錄，同時審核期間，被審核方應陪同審核小組，確保審核過程順利完成。

5、完成審核報告。審核結束前進行末次會議，對審核情況進行總結分析，作出審核結論并提出糾正措施。

6、審核跟進。審核跟進可以書面通知，由被審核方反饋糾正措施的進度及完成情況。審核小組根據反饋信息決定復審時間，以此促進供應商持續改進。

建立互利雙贏的供應商管理模式

隨著企業越來越專注于核心競爭力的領域，企業與供應商的聯系也將越來越密切。選擇合適的供應商進行合作將會是企業能否取得成功的關鍵之一。

因此，對供應商的質量管理需要遵循互利共贏的原則，通過契約來確立互利雙贏的關系。所以，努力營造互利雙贏的供需關系，與優秀供應商建立長期戰略合作伙伴關系，是提高公司產品質量的有效途徑。

第五篇：客戶關系管理對于企業的意義論文

客戶關系管理對企業的意義

客戶關系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。現代信息技術的發展使客戶關系管理戰略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業能夠與顧客進行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關心和支持；可以說，客戶關系管理技術能把所有顧客渠道和所有企業后臺職能都加以有效的整合。

客戶關系管理CRM概念引入中國已有數年，其深層的內涵卻有許多的解釋。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什么？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

企業實施CRM，重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應。CRM便可重新組織與客戶的互動，仔細的分析其互動關系，并在適當時機，透過適當渠道，提供適當的產品給客戶。如果再將先進的數據倉庫與CRM相結合，將有助于對客戶特性的了解，進而發展適當的產品與解決方案，決定產品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。由于采用了新技術手段，業務處理流程的自動化程度提高了。實現了企業范圍內的信息共享，提高了企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。通過新的業務模式（電話、網絡）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。企業管理的內涵進一步延伸

隨著市場競爭的日益激烈，不同企業的產品和服務本身已很難分出絕對優劣，而把客戶、供應商以及合作伙伴連成一體的供應鏈已經成為企業與企業之間競爭的核心。從現代供應鏈管理的思想來看，與企業相關的供應商及客戶都是ERP的組成部分。因而電子商務時代企業管理的內涵將得到進一步的延伸，除了傳統的企業財務及成本管理、人事管理、采購庫存管理、生產計劃及管理、銷售分銷管理、服務管理等以外，涉及整個企業供應鏈的客戶關系管理CRM、營銷管理、跨企業物流網絡管理等許多環節也要納入ERP系統的范疇。ERP系統在強調整合企業內部資源、實現企業內部效率最大化的同時，也應注重對企業外部資源，如供應商、客戶和營運商的協調管理，以增強合作和提高效率。

通常而言，客戶關系管理可以分為運作和分析兩個層面。運作層面的客戶關系管理可以分為三個主要方面：技術推動的銷售、技術推動的營銷和顧客服務與支持；這三個方面還可以再加以進一步細分：技術推動的銷售包括傳統的銷售隊伍自動化、聯系管理、帳戶管理、機會管理等職能，技術推動的營銷包括運動管理、營銷資源管理、網絡測評工具、廣告和個人化手段等職能，顧客服務與支持包括呼叫管理、電子服務、現場服務與分派和多渠道的聯系中心的職能。這些職能好比企業協同行動的臂膀，在它們的背后是一個聰明的大腦——分析層面的客戶關系管理：對客戶資料進行倉儲、分析和利用的商務智能體系。了解了客戶關系管理的組成部分也就不難理解客戶關系管理實際上是一個“集團概念”（套用目前十分流行的“集團公司”的說法），它不只是某一個子概念，也不只是多個子概念的簡單相加，而是諸多子概念的有機融合和總體升華；具體地說，它是對企業經營管理過程和信息技術系統中原本孤立、分散和低效的各個部分進行了有機融合和總體升華（打個不恰當的比方，是“一杯雞尾酒”）。客戶關系管理也有好的和壞的兩個方面：好的一面是，企業通過實施客戶關系管理可以更好地理解關鍵的顧客群體，更準確地發現顧客的需求和價值觀，更精確地鎖定顧客，更有針對性地設計和開發產品與服務，更有效地制定銷售、營銷和顧客服務策略，更科學地衡量面向顧客的所有活動的效果，更加長久地確立企業在顧客心目中的良好形象和崇高地位；壞的一面則是，客戶關系管理戰略和技術的實施周期長、難度大、費用高、回報不確定，甚至會由于過分自動化而帶來適得其反的效果。所以企業在全面實施客戶關系管理戰略和大力投資客戶關系管理技術之前和之中必須周全地考慮并平衡客戶關系管理所能帶來的裨益和風險。

客戶關系管理涉及企業經營的各個方面，是一項復雜性和艱巨性都史無前例的企業工程。

客戶關系管理的八大要素

1．客戶關系管理之遠見：領導力、市場地位、價值主張 2．客戶關系管理之戰略：目標、細分市場、有效互動

3．有價值的顧客體驗：理解顧客要求、跟蹤顧客期望、顧客滿意度與市場競爭、合作和反饋、顧客溝通

4．組織上的合作：文化和結構、顧客理解、人：技巧，能力、刺激和補償、員工溝通、合作伙伴和供應商、5．客戶關系管理之流程： 顧客生命周期、知識管理 6．客戶關系管理之信息：資料、分析、渠道通觀

7．客戶關系管理之技術：應用軟件、總體布局、基礎架構

8．客戶關系管理之度量：價值、保持率、滿意度、忠誠度、服務成本