第一篇：企業全面質量管理論文

企業全面質量管理論文

一、質量問題產生的原因以及加入WTO后我國企業全面質量管理面臨的挑戰

在我國的經濟建設中存在一個重要也是一個令人非常擔憂的情況,那就是產品質量不高而在下降并這種趨勢正在蔓延,造成這種惡劣情況的重要原因在于：

1、質量管理的意識并沒有在企業中得到重視。很多企業抓質量做的只是表面現象,蜻蜓點水般的做一些表面文章。尤其在質量和公司經濟效益發生沖突時,往往將經濟效益放在第一位。

2、缺乏有效的實際操作規程。目前雖然質量管理理論發展迅速,但是缺乏實際有效的操作方法,同時由于各個企業的實際情況不一樣,怎樣才能尋找到一條符合自身企業發展的全面質量管理的道路,確實是任重而道遠。

加入WTO,國際、國內兩個市場都面臨更加激烈的競爭,使我國全面質量管理將面臨如下挑戰：

1、對落后的質量和質量管理觀念的挑戰。企業質量管理包括品牌管理、生產質量管理、服務質量管理及技術創新管理,它們應是一個有機的統一體。只停留在產品生產質量管理的傳統觀念,已經落后于時代的要求。

2、面對供應鏈管理的挑戰。企業供應鏈管理的興起,強調企業供應鏈的系統優化。正在興起的OEM的運作方式,已經形成集團化、規模化、專業化的人生產體系:采購商提供品牌、使用標準包括檢驗標準,而制造商拉標準進行配套、加工、裝配、包裝。供應鏈集中表現兩個特點：執行標準和專業化分工。所以,21世紀企業之間的競爭發展成為供應鏈之間的競爭。

3、技術和知識創新所帶來的挑戰。我國面臨知識經濟、經濟全球性的嚴峻挑戰,而我國企業目前正處在技術、知識創新的熱潮中,如吉列某一型號的刀頭就用了30多項技術。產品的技術含量高低將決定企業的發展。

二、加強企業全面質量管理的主要對策

（一）嚴格計量、標準化工作,注重質量信息搜集,促進產品質量提高。

1、標準化工作。標準化是從全局的利益出發,以具有重復性特征的事物為對象,以實現最佳經濟效益為目標,有組織地制訂、修改和貫徹各種標準的整個活動過程。

2、計量測試工作:計量測試工作(包括測試、化驗分析)是判斷或控制質量狀況,確保技術標準的貫徹保證零部件互換和產品質量的重要手段和方法。

3、質量信息工作:質量信息是反映產品質量和企業生產經營活動各個環節工作的各類信息、基本數據和原始記錄。

（二）提高全員的質量意識

首先提高企業領導者的質量管理意識。企業領導者的認識程度至關重要,因為只有領導者的質量意識提高了,才能帶動企業職工的質量意識。

其次提高每個職工的質量意識。通過質量知識的宣傳教育,使每個職工都懂得質量管理的基本理論和科學方法,增強質量意識,提高科學文化和技術操作水平,并具體運用到生產實踐中去,促進產品質量和工作質量的提高。

（三）實施全面質量管理的五步法。在具體實施全面質量管理時,可以遵循五步法進行,這五步分別是:決策、準備、開始、擴展和綜合。

1、決策。為了能夠做出正確的決策,企業的高層領導者必須全面評估企業的質量狀況,了解所有可能的解決問題的方案,在此基礎上進行決策:是否實施全面質量管理。

2、準備。第一,高層管理者需要學習和研究全面質量管理,對于質量和質量管理形成正確的認識。第二,建立組織,具體包括:組成質量委員會,任命質量主管和成員,培訓選中的管理者。第三,確立遠景構想和質量目標,并制訂為實現質量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四,選擇合適的項目,成立團隊,準備作為試點開始實施全面質量管理。

3、開始。這是具體的實施階段。在這一階段,需要進行項目的試點,在試點中逐漸總結經驗教訓。根據試點中總結的經驗,來著手評估試點單位的質量狀況,主要從四個方面進行:顧客忠誠度、不良質量成本、質量管理體系以及質量文化。

4、擴展。首先,每個重要的部門和領域都應該設立質量委員會、確定改進項目并建立相應的過程團隊。第二,還要對團隊運作的情況進行評估。為了確保團隊工作的效果,應該對團隊成員進行培訓,還要為團隊建設以及團隊運作等方面提供指導。第三,管理層還需要對于每個團隊的工作情況進行全面的測評,從而確認所取得的效果。

5、綜合。在經過試點和擴展之后,企業就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此,需要對于整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規劃。

（四）加強監管、獎懲機制,建立質量責任體系。

全面質量管理涉及到整個企業的各個部門、各個工作崗位和每位職工,為分清質量工作的職責,做到事事有人管,人人有專職,企業必須建立與健全質量責任制,形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系,從而保證正常生產秩序和對質量問題的及時查清和解決。這就要求企業質量管理部門應根據質量管理法規,結合本單位實際,制定本企業的質量管理辦法,使質量管理人員在經濟運行過程中有章可循、照章行事。

第二篇：工商管理論文 試論企業全面質量管理

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目

錄

摘 要..........................................................1 前 言...........................................................2 第一章 緒論......................................................3 第1.1節 企業全面質量管理的背景................................3 第1.2節 企業全面質量管理的價值................................3 第1.3節 企業全面質量管理的意義................................4 第二章 全采購外包型企業質量管理存在的問題........................5 第2.1節 全采購外包型企業質量管理的現狀.........................5 第2.2節 全采購外包型企業質量管理的問題分析.....................6 2.2.1 國內外技術資料表述的差異................................6 2.2.2 我國供應商質檢標準和企業以及客戶質檢標準的差異..........7 2.2.3 質量管理計劃不能滿足生產計劃的需求......................8 第三章 全采購外包型企業質量管理改善的對策及建議.................10 第3.1節 以國內技術資料標準為基礎的改進........................10 3.1.1國外技術資料的標準化轉換...............................10 3.1.2加強對供應商的稽核力度.................................10 3.1.3 建立自身完善的技術資料體系.............................10 第3.2節 做好供應商和客戶之間的控制和銜接職能..................12 3.2.1 供應商生產經營活動中各環節對質量控制的方法確認........12 3.2.2 供應商生產經營活動中各環節對質量控制的有效程度........12 3.2.3 建立良好的產品質量可追溯體系..........................12 第3.3節 改善企業質量管理體系的可靠性..........................13 3.3.1 建立持續的供應商質量考核檔案...........................14 3.3.2 提高全員的質量意識.....................................14 3.3.3 良好質量培訓機制的建立和完善...........................14 第四章 結論.....................................................16 主要參考文獻....................................................17 致 謝........................................................18

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摘

要

產品質量的形成是一個有序的系統過程，一個產品從市場調查、設計、制樣、投產、銷售、服務的整個周期中，必須將各個相關的單位都組織起來，統一、協調、分工合作，以顧客的需求為中心，才能更好地提供顧客滿意的產品和服務。

本文針對一家采用全采購外包生產方式的外商獨資企業，在中國的投資設廠過程中遇到的一些質量管理的問題，來討論和分析此類型企業如何走適合自己的產品質量改善和提高之路。在技術資料標準，質量檢驗標準以及整體的質量管理系統都存在較大差異情況下，怎樣才能和外包企業更好的合作，滿足自身品牌質量的要求。

關鍵字：全采購外包 全面質量管理

作

者：楊慶賢

指導老師：李德光

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前言

質量是企業的第一生命，提高質量是經濟工作的長期戰略目標。一個優質產品的生產及優秀品牌的創立，是實施嚴格的且先進的質量管理的結果。一般來說它是通過前期的質量管理和過程質量管理來實現的，因此，全面質量管理是創造優良產品的關鍵。

全面質量管理源起于美國。后來，日本引進全面質量管理，并結合本國的實際情況，通過開展質量管理小組的形式，使全面質量管理活動迅速發展起來，取得了豐碩的成果，引起世紀的矚目。

近幾年，隨著市場國際化、經營的多元化和技術高新化的趨勢，以質量為核心開展經營活動，不斷改進產品質量，從而不斷的滿足并超越顧客的期望。

本文是作者自身對全采購外包企業全面質量管理的感悟和體會，由于水平有限，在認識和理解上的謬誤在所難免，希望能得到諸位老師的批評和指正。

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第一章

緒論

第一節

企業全面質量管理的背景

一、全面質量管理的基本概念

全面質量管理是以質量為核心,建立在全員參與的基礎上的一種管理方法,其目的在于:長期獲得客戶的滿意、組織成員和社會的利益。全面質量管理不僅與最終產品有關，并且還與組織如何運作、如何快速地響應顧客的投訴，如何為客戶提供更好的售后服務等均有關。它具有全面性的特點，是全過程的質量管理, 是全員參與的質量管理。

二、全面質量管理的思想

品質管理思想發展的三個階段: 品質檢驗階段;統計品質控制階段;全面質量管理階段。

最初的品質檢驗階段，在20世紀初，是一種作坊式的操作。是在事后把關，完全不能避免不合格品的生產。到了第二次世界大戰期間，發展成為統計品控制階段：英國國防部組織專家制定“戰時品質管理標準”強制要求生產軍需品的各公司、工廠執行該標準，取得了顯著的成效。利用了數理統計原理，在生產工序間進行品質控制，可以預防不合格品的大量生產。全面質量管理是在統計品質控制的基礎上發展起來的，在60年代后期的日本取得了輝煌的成就，他重視人的因素，強調的是全企業全員，從各個環節人、機、料、法、環的全面控制。

第二節

企業全面質量管理的價值

一、全面質量管理注重的是客戶的價值

我們說，質量是由顧客定義的，企業間競爭關注的焦點是顧客的價值系統。只有企業的產品比競爭對手更能有效地滿足顧客的價值系統，企業才能贏得顧客。全面質量管理注重的正是顧客的價值，主導思想就是“客戶的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。因此，全面質量管理要求必須把顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節中，不但要做物美價廉的產品，而且要為客戶做好服務工作，不斷提升客戶群的滿意度水平。企業持續不斷地改進產品和服務的質量以及可靠性，確保企業在激烈的競爭中永遠有滿足顧客價值體系的手段。從為顧客提供使用價值提升到為顧客創造價值，實現多贏。

二、全面質量管理體現的是企業的價值

企業全面質量管理活動可以直接影響到產品品質的改善、減少了重工，提高了生產率、擴大市場、增加利潤等，因此全面質量管理過程首先對品質效益發生影響，經由全員的參與間接影響了整體的效益的提高，這就是企業質量文化的建立。質量文化作為企業文化中

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重要的組成部分，是企業內部明確的處理與質量相關的問題的方式與機制的綜合。質量文化的重心是提升企業和全體員工的質量責任感、質量價值觀和質量道德行為規范，是企業質量經營的精神支柱，代表了企業不斷對質量水平提高的一種追求理念。

三、質量資產

質量也是一種資產。質量資產是企業通過提供高質量的產品和服務以滿足顧客需求從而形成和取得的資產。質量資產是全面質量管理價值體現中的內在資產的一種表現形式，它包含在品牌的價值和產品美譽度中。質量資產直接或間接的影響企業的名牌戰略決策、資產經營、資本擴張經營等。質量資產的經營可以降低成本、增加效益，使企業朝著有利于它的方向發展。

第三節 企業全面質量管理的意義

對于企業來講，實施質量經營是必然的趨勢。優勝劣汰是市場經濟競爭的法則，競爭的焦點在于質量。企業的產品要經得起市場和用戶的考驗，這關鍵在于產品的質量，面對競爭激烈的國際市場，企業的生存除了要具備良好的產品質量還要具備參與競爭的實力；因此要求企業從成本、利潤等綜合方面考慮，推行企業的全面質量管理，突出質量管理在企業經營管理中的戰略地位。一個企業所能利用的市場資源是很有限的，只有以質量經營為中心，最大限度的利用資源，降低企業經營損失，提高盈利能力，才能更好地確保企業的競爭優勢。

目前的市場環境的特點是用戶對產品的品質的要求越來越高, 產品的質量是形成客戶滿意的必要因素，質量管理是公司品牌的保護傘。在這種情況下，就更加的要求企業將提高產品質量作為重要的經營戰略和生產運作戰略之一。低質量會給企業帶來相當大的負面影響，會降低公司在市場競爭中的競爭力，增加生產產品或服務的成本。更多的客戶看重的是產品的質量，質量穩定的高質量產品會比質量不穩定的低質量產品擁有更多的市場份額。高質量的同時降低了成本，成本的降低等同于公司利潤的增加。

本論文就園區某實施全采購外包的外商獨資企業在生產經營過程中發生的一些問題，從全面質量管理的角度出發展開分析、討論。就此類型企業在不斷擴大本土化的過程中遇到幾個較普遍的問題，簡單的介紹其現象，并提出個人的改善的觀點、意見以及對策： 一是國內外技術資料表述的差異；二是我國供應商質檢標準同企業以及客戶質檢標準的差異；三是質量管理計劃不能滿足生產計劃的需求。

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第二章 全采購外包型企業質量管理管理存在的問題

第一節 全采購外包型企業質量管理的現狀

1947年在意大利北部的一個小鎮上,兄弟倆成立了一家手工制作收音機的小工廠,經過7年多的歷練,他們發明了世界上第一臺輪胎拆裝機。時至現在，已經發展成為世界汽保設備研發、制造的領軍企業。與世界一流的輪胎制造商建立了良好的合作關系，如馬牌，米其林等，并且成為了法拉利汽車的指定供應商，為該品牌提供專業的汽保產品服務。在進入中國市場伊始，該公司在中國上海設立了銷售代表處，主要針對的是國內和東南亞的地區的市場開發。在中國銷售的十余年的時間里，該公司積累了良好的客戶基礎，他們看到了中國市場的巨大潛力和市場前景，于是公司董事會決定在中國建廠，更加的貼近中國客戶，為客戶提供更好以及更加及時、便捷的服務。他們選擇了后起之秀的蘇州工業園區建立了在國內的首家全資子公司，面向整個國內和亞洲市場，生產和銷售汽保產品，我們權且稱之為NC公司。

NC公司沒有直接從公司總部轉移成熟產品在蘇州廠生產，而是針對國內的需求結構，由總部專門設計了A、B、C三種不同型號的產品作為NC公司主打產品。考慮到建廠初期、成本以及蘇州周邊地區配套供應鏈的綜合情況，NC公司采用的是全采購外包的方式組織自己的生產經營活動，產品所需要的零部件85%以上在國內采購，由NC公司組裝調試，并逐漸的加大國產化比例。總部派駐了設計、采購、生產方面的專業人員在產品的試制階段給予了大力的支持與協助，樣機的生產很順利！

之后，伴隨著生產的一步步的深入，問題不斷的暴露出來：首先是首批發到總部的40臺機器，經質量部門的全面檢驗，不論是單個零件的質量還是整體性能的要求都達不到品牌的要求，被判定批量退貨；其次，C 產品的關鍵零件的采購質量始終無法達到設計要求，僅靠從總部的進口不僅不能滿足訂單需求，而且成本居高不下，總部決定減小C產品在NC公司的產量，除非在3個月內能解決難題，否則C產品將無限期停產；之后，在美國市場上試銷的A、B產品在最終用戶端發生電機爆炸事故，市場反響惡劣，被用戶索賠------！我們不僅要問，為什么在強大技術支持的背景下會發生如此嚴重的問題？林林總總的事故背后我們不難發現一點：從公司成立伊始的市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節中，忽視了質量管理在各個環節中應該起到的和必須要起到的作用：一是設計部分完全依靠國外總部在實施，并沒有考慮到在技術資料表述上的差異，供應商不能全面的了解客戶的需求；二是所有的零部件的生產和采購都是在國內進行，并沒有統一協調供應商質檢標準和企業本身以及客戶質檢的標準；三是質量管理計劃嚴重滯后于生產計劃的需求，質量管理不到位。

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第二節 全采購外包型企業質量管理的問題分析

一、國內外技術資料表述上的差異

技術資料是工程實施中的語言,它是技術交流的基礎工具和手段。例如工程圖，國內標準習慣采用的是第一角法，德國、瑞士、法國等歐洲國家均采用的此種方法；而美國以及美洲及日韓等地區習慣采用的是第三角法，其名稱和位置以及對目標物所反映的部位是不同的。很多轉移過來的技術資料的表述均采用本國語言，是了解技術要求的最大障礙。

就整體的表現重點而言，國外的圖紙特別是歐美以及日本的圖紙，更加注重形位公差關系的要求。強調的是相互間的配合和動作的精確度，以及功能性和裝配性；而國內的習慣往往是尺寸的精度更加的嚴格些。而我們的加工企業對于把握形位公差方面來說還存在著相當大的差距，很大程度上是依賴人的因素來保證，在設備精度、工裝設計、工藝設計水平、各種材料的加工性能的把握上、重復定位的可靠度上的表現參差不齊。

我們使用的材料牌號多種多樣，比如國內通行的GB標準，美國的AISI，德國的DIN標準，日本的JIS等，這些都是比較通行的材料標準，我們只要百度一下是可以找得到能等同替代的材料的。但是材料的種類繁多，如果僅憑資料本身標準化的表述，更多的時候我們得不到我們想要的。比如說，材料的規格，90%以上都是下差；在做表面處理的時候，會發現從鈍化池里拎出來的不銹鋼怎么會是像豆腐渣一樣的表面，這表現出材料化學成分上的差距；同樣DIN的標準件，卻無法和進口的完全的匹配。

更多的時候，我們拿到的國外圖紙對于鈑金件尺寸的標注是完全依賴展開圖來進行的。由于設計習慣和加工方法的不同，這種表示方法在他們本土加工中不會產生任何的疑問和問題。當我們向國外的設計人員要求將產品的最終尺寸標注在成品圖上時，他們無法理解為什么要這樣做，在他們看來，他已將所有必須要表現的設計要素都體現了出來。可是對于國內的生產企業來講，展開圖的尺寸表示對于他們沒有任何的意義，而國內的設計也是將產品尺寸表現在最終的成品圖上的。幾乎是所有的供應商都反映說，如果按照國外圖紙提供的展開圖來加工，那么獲得的最終的產品他們不能保證是不是忠于設計的要求。不同的制造商、不同的設備、不同的模具甚至是不同的操作者，他們對于同一個尺寸的展開系數的算法都是完全不同的。

二、我國供應商質檢標準和企業以及客戶質檢標準的差異

全面質量管理是從客戶的觀點出發，加強到產品上的東西，它是一種文化。它要求產品的實際質量與客觀需求（目標客戶需求）的一致性，產品的制造質量與設計質量的一致性，不同批次之間質量的相同性。統一明確的技術檢驗標準和法規為企業提供發展、經營以及組織生產的指導。

對于從事國際貿易經營的企業來說,了解各國市場的標準體系的運營機制是非常重要

蘇州大學本科生畢業設計（論文）的。我國已經成為全球最重要的產品制造基地,越來越多的企業參與全球的競爭與合作,大量產品要按照國外的標準進行生產和檢測, 必然要求我們的檢測方法和手段按照國際通用的標準和法規來提供檢測服務。因此，對于我們來說，了解國際標準化的運行機制，也是很必要的。我國目前還是發展中國家，科技水平與國際化程度與歐美還有巨大的差距，不同的文化背景和經濟發展階段，決定了我國目前的檢驗標準化的現狀。當前，我國正在大力實施轉變經濟發展方式，縮小我們同發達國家的的質量標準化差異是推進我國技術進步、產業升級、提高質量的重要因素。

近年來，我國有60%的出口企業不同程度地遭遇到了國外技術性貿易壁壘，影響了我國的出口總額。涉及到了資源環境與人類健康等有關的初級產品，所有的中間產品和工業制成品。它已經涉及到包括研究開發、生產、加工、包裝、運輸、銷售和消費整個產品的生命周期。

技術法規和標準在各國是普遍存在的。總的來講，各國制定技術法規和標準的目的是為了促進交易，確保產品品質，提供滿足人們喜好的產品；技術法規和標準是規范產品和市場、滿足人們喜好的一種工具。在不同國家，技術法規和標準因科技發展程度、生活水平、特定的環境狀況、歷史原因、法律體系等因素的不同而不盡相同。比如，在世界上的絕大多數國家，交通法規定汽車應靠右行使，所以，汽車的方向盤安裝于車廂的左側。但是還有一些國家如英國、日本、印度的人喜歡靠左行駛，方向盤則安裝在車廂的右側。沒有人能解釋這種差異為何存在。但是正是由于它的存在，汽車生產商不得不考慮由此而產生的一系列的關聯項目的改變，以及為此而付出的相關的成本。隨著美國、歐盟等發達國家和地區對勞動安全、環境保護以及消費者保護等問題的日趨關注，這些國家和地區的相應技術法規、標準在這方面的要求也越來越嚴格。而在發展中國家和地區，相應的技術法規和標準在這方面的要求則相對來說低一些。這無疑是發展中國家的相關產品出口到發達國家造成了一定的障礙。而且各國的技術法規、檢驗標準經常變化，且各國差異較大，使得發展中國家難以適應。

三、質量管理計劃不能滿足生產計劃的需求

完善而有效的計劃管理有利于對整個項目的問題領域的深入理解,同時對于項目的質量和按時完成也將產生較大的影響。整個計劃的運作過程定義出了各項目點需要做什么、如何做和什么時候做，并且經過不斷地信息反饋和修正，逐步使得各部門、各環節按照最終的目標得以順利的實施。在初始階段，這個過程往往是個循序漸進的過程，不斷完善的過程，一次性的塑造完美的管理計劃是困難的。

中國有句古話叫“車到山前必有路”,對于實際的計劃的可行性和適用性根本不作考量，甚至是從不審核管轄部門的計劃，只是做形式上的確認。計劃管理缺乏系統性，這不僅表現為部門計劃與公司的目標脫節，還表現在部門和管理層之間的計劃目標缺乏協調一

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致性，部門之間目標難以協調步驟。在項目整體計劃中，完全沒有考慮到突發事件的對整個系統的影響。對于計劃的實施不追根究底，由于環境的變化需要調整計劃時，不能及時申請，局部的調整不能考慮到全局的變化。當所有的問題只在生產上反映出來時，這樣的情況下時間已經非常滯后了，為了滿足交貨期的要求，只能在貌似不重要的質量控制環節上作為緩沖。

很多公司采用了大型數據庫系統來幫助實現這一目標，比如SAP，ERP，AX等等，所有使用過企業ERP系統的人都有一個共識：在初始數據設置階段犯下的錯誤，會在接下來的階段被成倍地放大，隨著時間的推移，糾正這個錯誤所花費的時間越多,代價越是昂貴,工作量更是成倍的增加。如果沿用了和總部的同一個系統，這種問題就更加的突出，因為在系統引入子公司的的時候，沒有人真正的了解它的特性究竟是如何的。沒有人可以對突發狀況做出處理，冗余的問題不能得到及時有效的解決，更多的時候，系統的功能形同虛設。

NC公司就是沿用了和總部的同一AX系統。在系統運行了近8個月后，大家突然發現系統顯示有采購需求的物料居然在倉庫有實際的大量存貨，而產線緊缺的零件系統卻根本沒有提示出來；已經銷售出去的產品無法在系統關閉，生產指令依然在繼續執行；由于整個計劃中根本沒有體現質量管理的程序和時間，任何零件的由于質量原因引起的計劃的變更在系統里根本無法顯現。系統的管理和實際的運作經營脫節，各個部門無法了解計劃的執行情況，沒有信息的反饋，不能及時的跟進和完善項目的實施。

整個質量管理計劃的不足嚴重的影響了之后整個計劃的不同步。于是有不良品被流到產線，需要返工的產品不能及時的通知到供應商，供應鏈銜接不上，影響生產的順利進行以及項目的實施。更多的人力投入到了救火的行列，頭痛醫頭，腳痛醫腳。問題不斷的積累，企業的運作形成了惡性循環，起初很小的問題由于質量管理計劃不能良好的運作而失去了改善、糾正的良機。

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第三章 全采購外包型企業質量管理改善的對策及建議

第一節 以國內技術資料標準為基礎的改進

相關行業的技術資料的基本表達方法以及方式是相似的，作為改進工作所要關注的是那些容易被忽略、存在差異或者是有疑問的地方。因為絕大部分的采購以及生產活動都是在國內進行的，更多的依賴于國內的技術、生產、設備、資源，所以改進要以國標為基礎來進行。

一、國外技術資料的標準化轉化

首先，要明晰外來技術資料的特點，需要有專業的人員作為指導。就公司內部而言，轉化和改善工作是相對容易的，可以得到最完整的原始資料和更加詳盡的最直接、最便捷的資訊和協助，所輸出的資料表達更能反映出設計者的理念，更貼近于原設計本身。

著重國內的特點和需求的轉化，要求了解我們的原材料、設備設施狀況、工藝水平以及檢驗方法和原產品生產國的差異，重點應該保證配合的精度和互換的可靠性需求。找到共同的橋梁，目前被普遍采用的技術標準是轉化的工具。必要的時候要有針對性的特殊說明，比如在原材料的采購上，不僅要告知所需要的材料牌號，還要對材料的等級，規格精度，表面質量，以及包裝運輸方法作出明確定說明。這就要求有專業經驗的人員來管理和執行，一方面了解本企業產品的技術需求，另一方面對本國的市場和技術工藝水平有深入的了解，這樣才能保證技術資料轉化的真實性、完整性和可靠性。

二、加強對供應商的稽核力度

其次，對于全采購外包企業來講，供應商的品質尤為重要。所選擇的供應商的管理水平、技術能力、控制狀況、生產資質等都會對將來公司的發展產生深遠的影響。供應商對于產品質量的管控能力，對于品質的定位，以及其之前所服務的客戶群體，都不同程度的反映了他所能達到的產品和服務的質量。

對于供應商的稽核應該更加的全面，包括他的設備情況、人員流動狀況、技術力量所占的比重，物流系統的持續性，都作為考核的標準為之后的中間過程控制做好準備。

三、建立自身完善的技術資料體系

質量不僅僅是質量控制部門或者是技術部門的事情，它是全體人員每一個人的責任。建立有效的技術資料體系，通過流程控制的方法保證執行，讓每個人可以了解到他需要了解的質量職責，掌握本崗位需要掌握的技術要求，避免同樣的問題和錯誤重復的發生。消除不同部門之間的壁壘，達到資料共享，及時更新和追蹤，有效的節省工作的時間避免問

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題重復出現，提高工作效率，還能有效的規避風險，循序漸進，逐步改善。

第二節 做好供應商和客戶之間的控制和銜接職能

供應商對于全采購方式經營的企業來講，就是他的動力源，某些時候更像是自己的一部分。供應商產品質量的優劣將直接導致企業產品的最終品質。供應商對客戶的需求全面的了解，取得更多的支持和幫助，不斷的協助供應商發掘自身的潛力，就是最大程度的滿足客戶的需求。作為企業本身，要做好控制和銜接的職能，統一標準的方法和統一產品的質量要求。

一、供應商生產經營活動中各環節對質量控制的方法確認

了解制造商從原材料采購、渠道，工藝流程的安排以及工序之間的銜接、工序加工手段的選擇、工藝參數的選擇和工序加工的指導文件的編制，產品的表面處理（熱處理）工藝，以及包裝運輸等。

及時的溝通和調節可以把問題發現在最初的狀態，使供應商盡量的了解其所加工產品的特性及使用性能，將更多的精力放在關鍵的技術要點上。為了避免產品的批量不良，中間過程中的質量控制同樣重要，完善的首件檢驗和過程檢驗可以有效的防止其發生，促使其不斷提高終檢合格率。對于供應商生產活動各個環節的把握，可以在后期有問題發生的時候，盡快的分析出問題的原因，并協助盡快的改善。

二、供應商生產經營活動中各環節對質量控制的有效程度

產品質量是制造出來的，而不是檢驗出來的。對于過程控制的方式方法的確認，并不能完全保證他的效果的好壞。通過一段時間的工作，需要了解對當前實施的產品質量標準是否和實際存在偏差進行驗證，對于偏差的根源，是因為標準設置的不盡合理，還是因為沒有認真落實？今后要適時進行調整和完善，保證整個質量管理過程的有效。同時要嚴把執行關，讓品質管理與標準要求盡可能的接近、趨于一致。

三、建立良好的產品可追溯體系

質量管理體系的標準是動態的，需要定期的更新和跟進，人員的培訓和輪換很重要。同時也是保證自身供應鏈的穩定和可持續性管理。通過對生產和服務運作的全過程和產品狀態的標識，達到防止混淆和誤用以及在需要時可追溯的目的。建立相關產品的采購、生產、檢驗、存儲、物流記錄，在必要的時候了解到每一批次，每一個零部件的信息，進而對該批零件做進一步的分析、處理。某些特殊零件的可追溯性管理，應包含具有資質的第三方的檢驗數據。

第三節 改善企業質量管理體系的可靠性

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一、建立持續的供應商質量考核檔案

對于各個供應商的質量檔案的建立，質量管理相關數據的統計和分析，可以為整體的運營和決策提供可靠的質量信息依據。定期通報，完善糾正和預防措施，對實施情況進行跟蹤監督。對每個供應商的每個批次的產品的質量情況做出及時的報告和跟進，給后續的經營進度以可靠的數據支持。

當然，考核檔案的建立離不開ERP系統的支持和信息的準確性。急需解決的問題就是系統對于質量管理計劃中各個環節的體現。對于各種質量信息的處理必須及時可靠，按時交付率、產品檢驗合格率、以及供應商的配合度，對于每個批次物料的去向等等，如此才能實時的反應出每批次、每組物料的質量情況和流動趨勢。只有真實的信息才能展現實際的計劃運作情況，保證質量管理計劃優于采購計劃、庫存計劃、生產計劃，使之橫向對其他部門的決策提供數據依據，以此來保證銷售計劃的順利執行。同時，在以采購外包為主的企業，供應商的任何變化都直接的關系到企業的整個經營目標的實施，通過供應商質量管理考核機制的建立來評判供應商整體的水平，結束僅僅依靠價格決定供應商的做法。

二、提高全員的質量意識

“好的質量并不一定意味著高質量，其意思是產品具有可預期的一定程度的一致性和可靠性，質量符合市場要求”。未被發現的漏洞存在的時間越長，修復的時間就越長。應該在漏洞很小且容易控制的時候就糾正它。不斷鼓勵和實施涉及每個人的小規模的改進的方法，不斷的小規模的改進，才使得過程變得更加有效、高效和容易控制并有很強的適應性。

只有每一個員工，特別是高層管理者的質量意識的提高，才能保證整個質量管理計劃的實行。領導的重視，會促進和帶動整個企業對質量的關注。在一個企業中，最高管理層是領導，而領導不僅僅是指“最高管理層”，還包括了各職能部門的管理者。只有充分發揮各級領導層的領導作用，控制好企業的資源和各項管理措施的落實，協調好企業內部部門間的各項活動，企業的質量管理水平才能得到整體的提升。

三、良好質量培訓機制的建立和完善

質量培訓要分為兩大塊，一是針對供應商的質量管理培訓，其次是針對內部員工的培訓。對于全采購外包企業來說，對供應商的質量培訓機制的建立和完善更加的重要。培訓的內容應包括與本公司接口的各項程序、流程、品質要求，讓他們知道怎么做；之后培訓他們如何反映問題，解決品質問題；再培訓經驗教訓，就是發生在相同產品組的已有的經驗教訓，當初采取的對策等等，把經驗與其分享。供應商質量水平的提升也是在幫助企業自身降低成本。

內部員工的質量培訓讓員工了解什么是品質和高品質，品質對企業生存的重要性，培養品質意識，結合企業自身的問題，提出具體的要求。

蘇州大學本科生畢業設計（論文）

第四章 結論

采購全外包型企業全面管理的重點是對供應商的質量管理，只有供應商質量水平的提高才能帶動企業的質量的改善和提高。對于此類型的外資企業，供應商已經不再是傳統意義上的買方和賣方的關系。企業從自身的利益角度出發首先應該盡量使得自己的技術資料國產化，以期和國內的供應商互通有無，方便其了解自身產品的技術特性；其次，基于國內外加工能力，工藝水平的差距，了解供應商的整個生產經營過程并幫助其改善和提高是保證供貨品質的關鍵；再次，使得供求雙方都及時有效的了解各方面的質量信息是避免不必要重復工作的有效辦法，全面質量培訓和意識的提高是全面質量管理體系建立的潤滑劑和粘合劑。

更多的了解外來的先進產品和技術，在幫助他們獲取利益的同時，對國內企業自身產品開發和管理水平的提高能有所幫助才是最終的目的。

蘇州大學本科生畢業設計（論文）

主要參考文獻

[1].尤建新.邵魯寧.武小軍《質量管理理論與方法》..第一版.東北財經大學出版社,2009.06.01 [2].孫永正.《管理學》.第二版.清華大學出版社,2007.03.26 [3].詹姆斯.R.埃文斯.《質量管理與質量控制》.第一版.中國人民大學出版社,2010.5.1 [4].薛采智.《淺談中美兩國標準化工作的差異性》。中國纖檢.2011-05-15 [5].碩博網.《五種全面質量管理思路》,中華碩博網,2008-05-03.蘇州大學本科生畢業設計（論文）

致

謝

非常感謝李德光老師在論文寫作期間給予的大力支持和指導，從論文的選題，提綱的構思，以及后來的論文正文的撰寫，均得到了李老師的耐心指導。李老師對于工作的認真、負責的態度，和嚴謹的學術作風激勵和感染了我，給我完成論文寫作極大的鼓勵和信心！謝謝！

第三篇：企業全面質量管理論文基于以人為本建立全面質量管理體系

企業全面質量管理論文

基于以人為本建立全面質量管理體系 摘要:面對日益激烈的市場競爭環境,產品的質量已經成為企業競爭的基礎性要素。相應地,企業的質量管理也從事后的檢查走向全面質量管理。而全面質量管理的推行,必須建立在以人為本的基礎之上,強化全員的質量意識,提高全員的綜合素質和推行領導人的質量責任制度。關鍵詞:質量管理 全面質量管理 質量管理體系 面對激烈的市場競爭,如何不斷地去搶占和引領市場,是每個企業經營決策者的第一要務。在決定市場競爭力的諸多因素中,質量則是一個永恒的關鍵的因素。市場競爭,歸根到底就是質量的競爭。質量是企業走向市場的通行證,質量是企業的生命。近年來,江蘇翔宇電力裝備制造有限公司恪守“精研管理、精心施工、精品質量、精誠服務”的質量方針,堅持以質量為主線,把企業的各項管理納入到“質量第一”的軌道上來,尤其是在建立以人為本的質量管理體系方面作出了有益的探索和實踐,不僅有效地提升企業質量建設水平,而且大大地贏得了企業的質量效益。公司生產的輸電線路鐵塔、鋼管桿、變電構支架等,先后通過了ISO9001——2008、ISO14001——2004、GB/T28001——2001、PCCC電能國際標準認證證書,連續多年被授予“江蘇省質量信用產品”、“江蘇省質量信用企業”、江蘇省質量誠信AAA級“等榮譽稱號,并多次獲得省市質量管理獎、產品質量獎。產品的質量、品種、檔次及其效益不斷跨上新的臺階。去年產品銷售收入、凈利潤分別達到3.38億元、4974萬元,均實現持續多年高位增長。1 建立以人為本的質量管理體系,首要的是必須強化全員質量意識 人是管理和技術的主體,全員質量意識是否強化,全員素質能否提高,直接決定企業經營戰略和質量體系的創建與實現。我們在實踐中感到,許多質量問題的產生,就是出在管理不嚴格上,出在不認真上。為切實解決那些能做不去做,能做好而不認真去做的問題,我們采取張貼標語、墻報專欄、知識競賽等形式,并通過學習交流、案例研討、現場解剖等活動,在全體員工中,廣泛開展《產品質量法》等“三法一決定”的宣傳教育活動,不斷統一思想認識,強化全員質量意識,營造出“人人關心產品質量”“人人參與質量管理”的良好氛圍。經過堅持不懈地開展“質量第一”、“質量興企”教育,各個部門及班組逐步形成自我約束、自我完善、自我提高、自加壓力抓質量的輿論環境,職工都能夠自覺、自查、自嚴、自己負責每個環節的質量問題。目前在全公司上下正崇尚一種“質量無小事”、“質量人人無例外”、“客戶永遠是對的”企業質量文化。

建立以人為本的質量管理體系,關鍵是要落實好領導質量責任制 質量是全企業、全方位、全過程的,企業一把手對質量工作的重視程度,是全面質量管理能否全面推行并取得實效的關鍵。抓質量關鍵在于企業的一把手、各個部門的一把手、各個車間班組的一把手。我們在質量管理工作中,明確一把手是質量工作第一責任人,層層建立嚴格的質量責任制,確保主要領導抓質量的思想到位、工作到位、責任到位。一把手以身作則,帶頭把質量管理的職能分解落實到各個環節和崗位,從而保證技術管理、生產管理、設備管理、銷售管理、采購管理、綜合管理等各部門都能夠以質量為中心,按企業質量上的總體部署協調工作,實現上下左右通力合作抓質量的“一盤棋”。我們還在公司內部建立和完善有利于產品質量提高的運行機制,將職工待遇直接與工作質量、產品質量掛鉤;對在質量工作中做出顯著成績和突出貢獻的集體與個人給予重獎;對出現質量問題,造成影響和損失的予以必要的處罰。同時,實行“質量否決權”制度,促使層層一把手頭腦里時刻繃緊“質量第一”這根弦,工作中從難從嚴抓質量,做到守土有責,來不得絲毫的疏忽大意。

建立以人為本的質量管理體系,根本的途徑是不斷提高全員素質 許多知名公司之所以能夠源源不斷地把新產品打入市場,并保持強勁的競爭力,其奧秘不外乎兩條:第一,注重人的素質提高;第二,推行科學的質量管理制度。借鑒成功企業的經驗,我們在提高全體員工素質上狠下功夫。一是弘揚踏實肯干、認真負責的敬業精神。針對當前一些年輕職工思想活躍、心理浮躁、作風漂浮、干事馬虎的實際狀況,我們積極開展不同類型、不同形式的健康向上的文化活動,加強對職工樹立正確的人生觀、價值觀、事業觀教育,并在各車間、班組培植先進典型,弘揚一絲不茍的工作態度和精益求精的務實作風,大力推動企業的精神文明建設。二是在全體員工中深入開展職業道德教育。崇尚愛崗敬業、愛廠如家,通過組織“我為翔宇而驕傲,翔宇為我而自豪”的演講比賽,激發員工多出好產品、多出合格產品的積極性,使大家進一步樹立起與企業榮辱與共的責任感和使命感。同時,公司也設身處地地幫助質量重點崗位的職工解決工作上生活上的實際困難,努力為職工多辦實事,以此調動廣大職工的積極性和創造性。4 建立以人為本的質量管理體系,重要的是實現人在實際操作過程中的質量控制 人是生產力諸因素中最活躍的因素。產品制造的每一道工序,都離不開人的作用。在過去手工業生產時代,人對產品質量的影響是決定性的,毫無疑問,在當今機械化、自動化高度發達的情況下,人在質量保證中仍然起著十分重要的關鍵作用。只有人在機器設備操作中按照規程要求進行質量控制,實行人機一體,才能保證質量標準落到具體的節點和載體上。圍繞人機合一的質保體系建設,我們制定落實并實施《質量手冊》、《程序文件》及各類操作規程,還下發了高于國家標準要求的企業內控標準,明確每個人在工藝流程中的質量要求,落實工序質量管理措施,并與之簽訂質量保證責任書,以確保產品質量。我公司的鐵塔加工基本實現了自動化,所用設備均為當今鐵塔加工行業中較為先進的設備,有效地保證了產品加工精度,同時,我們嚴格實行“工序流程卡制度”,操作者對自己制作加工的產品質量負責,堅持首件生產檢驗、自檢和專檢相結合的檢驗制度,未經首檢或檢驗不合格的構建不得流傳下一道工序,有效地保證產品工序質量。公司擁有70名中、高級焊接工人,利用國際先進水平CO2的氣體保護焊機、交直流焊機和自動龍門焊接線,進行塔件焊接,利用專業的烘干設備、保溫設備、進行焊條的烘干和保存。利用高精度的探傷設備檢測焊縫的內在質量。在產品質量的形成過程,公司牢牢把握產品質量關。質監部門負責產品制造質量的控制,有多名專職化驗和產品檢驗員,負責產品的進貨檢驗、工序檢驗和成品檢驗,發現質量問題及時糾正。同時,還配備了先進的檢測、檢驗設備,完全有能力保證產品質量。我們初步建立了以人為本的質量管理體系,也初嘗甜果。但在實踐中,有些問題也引發我們一些思考:思考之一,人在質量建設中的作用永無止境。質量管理的著眼點就是在人上,人抓好了,職工就會視廠如家,對質量如履薄冰,做產品精益求精。企業不能一味地就質量抓質量,而是時時處處為職工著想,把職工的利益和企業的利益緊緊地拴在一起,注重發揮職工抓質量的潛能,讓職工與企業共生、與產品質量同長。思考之二,質量管理要在求真務實上下功夫。抓產品質量不能做表面文章,不可搞花架子,不能圖形式。企業如果只是為了拿個獎,捧個質量杯去抓質量,那就等于誤入歧途。高質量的產品是務虛不出來的,擺設和做作是質量管理的大忌。唯有真抓實干,才會有貨真價實,產品才能真正贏占市場。思考之三,質量建設是企業的一項長期戰略任務。抓質量不可能一蹴而就,沒有一成不變的市場,更沒有包打天下的產品,任何質量體系都不是一勞永逸的。企業不能寄希望于通過所謂的“質量日“、”質量月“活動就萬事大吉,抓一陣停一陣,或時緊時松抓質量都不可能抓出成績來。如何鍥而不舍、持之永恒的抓下去,本身就是對企業質量體系建設的一種檢驗。質量是企業走向成功的通行證。現在,本公司正在制訂和組織實施四大戰略目標,即國家馳名商標、國家高新技術企業、國內上市公司、行業十強,這四大目標的實現,質量是根基,質量是保證,質量興企是我們全部工作的出發點和落腳點,建立一個以人為本的質量管理體系，并不斷加以完善和提升,顯得更為重要、更為緊迫繼續為之做出不懈的努力。,我們將

第四篇：城市軌道交通全面質量管理初探論文

摘要：該文從城市軌道交通的營運特點，它的質量特性和評價指標，提出進行全面質量管理的設想。

關鍵詞：軌道交通 質量特性 評價指標 管理方法

全面質量管理是指企業全體職工及有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點:①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產品質量，而且要管理好產品質量賴以形成的工作質量;②管理的范圍是全面的，即實行全過程的質量管理;③參加質量管理的人員是全面的，即企業各部門、各環節的全體職工都參與質量管理;④管理質量的方法是全面的，即它在質量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質量管理方法，實行組織管理、專業技術、數理統計等方面的結合，充分發揮它們在質量管理中的作用。

城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全準時以及能緩解地面交通擁擠和有利于環境保護等方面的優點。如何在城市軌道交通運營企業有效地開展質量管理工作呢?我們認為應該可以從一般工業企業和其他交通運輸企業的全面質量管理的理論和實踐中得到借鑒。

1城市軌道交通運營企業及產品與一般工業企業的區別

城市軌道交通屬于一般交通運輸業的范疇。交通運輸業作為一種特殊的物質生產部門，其特殊性可概括為:①交通運輸業不生產有形的商品，也不增加社會產品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態。具體體現為空間位置上的移動，即“位移”;②列車和乘客是同時運動的，即“位移”的消費和生產過程是同時進行的。這不象其他工業企業兩者是在不同領域內進行的;③地鐵或輕軌運營企業只能根據乘客的不同出行目的，科學地組織客流。這也不象其他工業企業可以根據市場的需求，選擇和生產產品;④地鐵或輕軌運營企業在向乘客提供“位移”這種產品的同時，還進行其他一系列商業服務活動，具體為售票前、中、后的服務等，即“出行服務”，這也可以理解為工作質量的一部分。

所以，我們可以將城市軌道交通運營企業的產品定義為兩方面。一方面是運營企業生產過程的結果，即“位移”;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務，即“出行服務”。前者反映了運營企業的生產性，后者反映了運營企業的服務性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營企業的產品。城市軌道交通運營企業產品質，特性及評價指標

2.1 位移的質黃特性，主要應包括安全、迅速、準確、舒適、便利、經濟六個方面。

2.1.1安全是首要質量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業的重中之重。

2.1.2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學習和生活中去。

2.1.3準確是要求運營企業在時間和空間上的準確無誤，時間上的準確是指城市軌道交通運營企業保持正常的發車頻率和時間間隔。空間上的準確是指城市軌道交通運營企業到站標志明確，不發生誤乘的情況。

2.1.4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質量特性。包括車站、車內環境衛生條件、空氣質量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。

2.1.5便利是指乘客在出行中簡便易行，進出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網絡四通八達，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車場、立體換乘樞紐等等。

2.1.6經濟是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創造條件。

2.1.7位移質量特性評價。對位移的質量特性，可設定一整套評價指標體系，由政府來調控作出權威判斷。運營企業亦可利用統計調查表收集有用的數據，進行定性和定量的評價分析。例如安全可采用事故次數、人次事故;迅速可采用出行時間;準確可采用人次誤乘率;舒適可采用擁擠度、清潔度;便利可采用進出站時間、售檢票時間;經濟可采用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進行統計、分析評價，得出一整套指標評價結果，作為總體了解位移的質量特性。

2.2出行服務是與位移相輔相成的，其質童特性同樣可概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。

2.2.1功能性是指某項服務的作用和發揮的效能。

2.2.2經濟性是指乘客為得到所需的服務而付出的費用。

2.2.3安全性是指保證服務過程中乘客不受到危害、損失的情況。

2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、準時和省時等方面。

2.2.5舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等質量特性的前提下，服務過程的舒適程度。

2.2.6文明性是指乘客在服務過程中滿足精神需求的程度，是服務質量的一個顯著質量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務要禮貌周到、真誠熱情等等。

2.2.7出行服務質量特性評價。對于出行服務的質量特性，也可設定一系列評價指標進行綜合評價。由政府來調控作出權威性評價。運營企業自己亦可利用統計調查表了解具體情況。首先，設計出服務質量的統計調查表，表中可列出相應的服務質量指標與標準。然后，隨機地發給乘客進行填寫。經過抽樣調查，將收回的調查表進行統計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數/總人數)x 100%城市軌道交通運營企業全過程質量管理探討

全過程質量管理是指對產品質量產生、形成和實現的全部過程調查與研究、分析與處理、完善與改進，以控制每個環節，每項活動中影響過程質量的一切技術、人員和管理方面的因素，從而確保最終產品的質量。由于城市軌道交通運營企業本身的特點，其產品，即“位移和出行服務”的質量產生、形成與實現的全過程與一般工業企業有所不同，但其基本內涵是一致的。

3.1乘客出行市場調查和客流量預瀏

在此階段應該做好兩方面的工作:一是要調查、預側客流量大小，滿足現有乘客的需求;另一是要調查、預測乘客未來出行的質量需求，為下一階段的路網、車站及換乘樞紐的規劃與設計做好準備，打下基礎。

3.2路網規劃與系統設計

在市場調查階段有了對客流量大小和未來出行的質量要求的準確分析與預測，還必須對整個城市軌道交通系統進行科學的規劃與設計，特別是路網的結構、車站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務的質量保證打好基礎。同時，還必須完善質量責任制，采取科學的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務的質量要求。

3.3運營技術準備

建立和健全列車運行圖及站、場技術作業程序等各種規章制度和技術文件，做好運營前技術準備工作。

3.4運前服務工作

運營信息的及時發布，廣告宣傳，業務咨詢等等。運前服務工作對位移和出行服務質量的形成同樣有著重要的作用。

3.5運管過程

運營過程，即乘客位移與消費過程是融合在一起同步進行的。

其流程為購票→檢票→進站→候車→上車→運行消費→下車→出站。

為保證位移和出行服務的質量，必須重視上述每個環節、每項作業、每次活動的過程質量的研究與分析，特別是人員、設備和作業過程、管理方法等方面的控制和檢查。

3.6運后服務

它是一種延伸性的服務，一方面可以為出行中的各種質量問題進行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運營企業了解乘客的出行需求，運營企業的質t管理工作的成效開設一個信息窗口。

3.7運曹輔助過程

它也是一個必不可少的重要環節，為驀本過程服務的各項輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務的質t產生相應的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統的維修與保養，通訊設備的維修與保養，職工的教育與培訓及其他后勤保體工作等等。

實行全過程的質量管理，不僅要保證位移和出行服務這一產品質量，更要保證產品質量形成的以上七項過程的工作質量，使質量管理的各個環節構成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。城市軌道交通運營企業質，保證體系的建立和運行

質量保證體系是指運用系統的原理和方法，以保證和提高產品質量為目標，把企業各部門、各環節的生產經營活動嚴密地組織起來，規定它們在質量管理方面的職責、任務和權限，并建立統一協調這些活動的組織機構，使企業內形成一個完整的質量管理有機體。

城市軌道交通運營企業依據自己的文件化的質量保證體系進行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴格按照質量保證體系規定的職能和作業程序開展自己的工作。另外在質量保證體系建立和運行過程中，企業要根據外部環境與內部條件的變化，不斷地對質量保證體系進行改進、調整與完善，以確保該體系適應環境的變化，成為完全有效運行的體系。

由于城市軌道交通運營企業具有一般的市場經營特點，存在同城市中其他公共交通企業和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務提出自己的質量要求，根據他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營企業的市場經營是非完全的市場經營，被認為是一種市場經營和政府間協議經營之間的混合經營。政府有必要發揮其宏觀調控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營企業的質量保證體系進行評審或認證。運營企業自己也應對該體系進行內部審核，以促進運營企業質量保證體系的健全和完善。所以，質t保證體系是全面質量管理深人發展的必然產物。

總之，城市軌道交通系統是城市公共客運體系的骨干，與其他交通方式之間是既竟爭又協作的關系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經濟的位移和出行服務，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協作的能力。因此，城市軌道交通運營企業必須重視和加強全面質量管理工作。

第五篇：全面質量管理論文 趙丹 20100613129

全面質量管理論文

1、全面質量管理概念

全面質量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。

全面質量管理就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

2、全面質量管理的八大原則

全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今經濟活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環進行持續的質量改進來滿足顧客的需求。

在現代管理理論中，顧客的地位被突出強調出來，以顧客為中心的理論在現代企業中是企業者必須要了解的理論。企業要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。如現今紅遍全國的海底撈火鍋店，給顧客留下最深刻印象的不是他獨特的火鍋味道，不是他有比其他火鍋店更豐富的火鍋涮菜，而是他優質的服務。為什么全國這么多火鍋店中海底撈火鍋可以在哪里都開得紅紅火火，很大程度上是因為他優質的服務吸引著大家再次光臨海底撈。一進用餐大廳服務員會熱情的引領您走向自己的用餐地點，即使在等候用餐時，海底撈也會貼心的準備好水果以及干果小吃等，讓顧客的等候不再那么枯燥；舒適的用餐環境顧客感到舒服，放松；在用餐過程中每半小時就會有專人為顧客送上干凈的熱毛巾擦手；服務生會在用餐前為顧客提供小圍裙，以免油漬弄到衣服上；服務生會主動為長發女士準備發卡、皮筋以方便女士用餐等等小細節都是以顧客為中心，服務顧客讓顧客感到舒適，用餐舒心，才會下次還選擇海底撈火鍋店用餐。國外的企業在顧客服務方面做的更加到位，他們甚至為使顧客坐的更舒適而花重金研究人體坐姿方面的內容，只是想讓顧客能更舒適的坐在他們的店內。這樣的例子很多很多，現代企業管理理論中，很多方面都是以顧客為出發點來管理企業，所以在全面質量管理中以顧客為中心也是放在首要位置的。全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業從經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層對質量管理給予足夠的重視

企業的領導層是決定企業是否能夠正確的發展的重要因素，每個知名的企業都離不開優秀的領導者。而領導者是否能夠重視質量管理是質量管理能否在企業順利實施的重要環節。如全球知名電子科技產品公司apple，目前其電腦全球市場占有率為7.96%，是全球最受歡迎的電腦、掌上電腦、手機等的產品之一。他以獨特的企業文化吸引著全球無數青少年的眼球，不僅是他的產品，更是他的企業內涵吸引著全球人的目光。Apple的企業文化離不開他的創始人斯蒂夫·喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領導者apple的成長，為apple營造了獨特的企業氛圍，當其他總裁領導apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強烈呼聲下斯蒂夫·喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫·喬布斯的擁護，對apple的擁護。這種領導的作用在apple身上體現的尤為突出。全面質量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。

全面質量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都最為一個過程來管理。

全面質量管理的第五大原則是系統管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。

現代管理企業往往有很多種企業管理模式，但是都需要有系統管理的思想，每個部門雖然有各自的工作方向以及內容，但是整體才能構企業這就需要有系統管理的思想。如剛剛曝光的雙匯集團“瘦肉精”事件，不僅僅涉及到雙匯的生產部門，還需要營銷部門、售后服務部門、行政部門等相互協助才能度過難關，光靠生產部門提高生產安全性，嚴把生產關口是不能夠順利度過危機的。系統管理要求企業各部們都參與的相關活動中來，才能最大程度的發展企業，滿足顧客需求。全面質量管理的第六大原則是持續改進，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續改進是全面質量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業麥當勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因為其的持續改進。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務內容、管理內容，麥當勞在不斷的改進自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯條，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當勞還根據當地的特色增加了很多特色食品，食品的持續改進使麥當勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當勞持續改進，吸取先進的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內享受到自己的食物。這些都離不開麥當勞的與時俱進的管理思想。

有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此最為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據，背離了事實那就沒有任何意義。所以的企業都要以自己公司的事實為出發點，來制定發展規劃，如小肥羊在當時起步是僅僅是市區級的連鎖餐飲企業，而隨著發展，他已經不僅是內蒙古的餐飲連鎖企業更是全國的領頭企業，所以，以企業的事實為基礎，小肥羊制定了更為大膽的發展規劃————融資上市。經過融資上市，小肥羊得到了更長遠的發展，這都離不開小肥羊的企業事實，只有根據自己的事實為基礎，才能制定出適合自身的發展。

組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀求更大的共同利益。全面質量管理已經滲透到供應商的管理中，從這點原則就能體現出來。

3、全面質量管理的意義

實行全面質量管理可以提高產品質量、改善產品設計、加速生產流程、鼓舞員工的士氣和增強質量意識、改進產品售后服務、提高市場的接受程度、降低經營質量成本、減少經營虧損、降低現場維修成本、減少責任事故。

在現代企業管理中要脫離以“量”為主要目的進行生產，而是要注重“質”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細致的工作，更好的服務客戶才能抓住客戶，從而贏得發展的后盾。在經濟全球化，經濟危機全球化的背景下，對管理者的素質題出了更高的要求；避免出現各部門的處在相互獨立的狀態，要加強個部門直接的交流，建立系統管理；要實事求是的面對企業的情況，以事實為依據提出解決方案。

20100613129 趙丹