第一篇：物業管理項目經理基礎工作培訓大綱

揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 物業管理基礎工作培訓大綱

前

言

●什么是企業基礎管理？

▲基礎管理工作是指企業中最基礎的記錄、數據、標準和制度。這些記錄、數據、標準和制度是企業發揮其經濟功能的基礎，是完善各項管理工作，特別是完善企業內部管理和其他責任制度的必要條件。

▲管理基礎工作又是“地基”，是實現綜合管理和專業管理的基礎和前提，也只有與綜合管理、專業管理相結合才具有存在的意義。

●什么是物業管理？

是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序和活動。

●物業管理基礎工作包含八個方面：

▲人員管理 ▲計劃管理 ▲客戶服務管理 ▲工程維修管理 ▲安保服務管理 ▲保潔綠化管理

揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 2.獎罰結合

二、計劃管理

----計劃是工作的導向,也是工作的目標,沒有計劃就等于沒有目標，沒有計劃就會對實際的工作缺少客觀的評估與考核的基礎，因此，制定計劃和指導計劃執行是有序開展工作首要的職能與必備條件。

（一）年度指標計劃管理

附件： 2009年度巴黎都市年度收支預算 2009年度巴黎都市維修保養計劃 2009年度巴黎都市年度回訪計劃 2009年度巴黎都市年度活動計劃

1、計劃的制訂與分解管理:（1）按交房進度節點和小區具體實際制訂

（2）按總體指標月、周、日、部門、人進行分解

2、指標的落實與跟進管理

（1）每日跟進關鍵指標進展

（2）每周報表查看

查看客服受理周報分析（見附表）

物業費收繳進度表（見附表）

（3）每周例會要對照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作計劃管理

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1、每天上崗前自檢；

2、客服中心主任及負責人隨時抽檢。

（二）語言及行為

1、禮貌用語上崗前必須熟練掌握；

2、行為規范，符合要求

3、考核鞏固。

三、客服經理區域負責制

1、綜合小區按7～8萬平方、戶數約400戶為一個區域劃分責任區，別墅按約250戶為一個責任區。

2、每個單元公示客戶經理服務信息，設臵區域服務專線（客服經理專用手機）。附：巴黎都市客服經理公示像框

3、客服經理負責區域內服務、報修、投訴及日常服務管理。附：客服經理崗位職責

四、抓好前期五個節點(一)交房辦理

1、熟悉交房流程，客服經理熟練操作；

2、會解釋每個流程及相關協議的內容。

（二）空臵房管理

1、每月對工程常見病進行檢查，逢雨必檢。

2、每月進行通風、基礎衛生打掃，使業主感受管理的痕跡。

（三）裝修管理

1、辦理裝修手續時作好與業主或其委托的負責人的溝通，提

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3、每周進行分析，公司經理審核。

附件：《每周客戶服務受理分析表》

4、每月匯總、存檔。

附件：《客戶服務單匯總表》

（三）投訴受理

1、分析每周的投訴情況，注重處理結果。

2、存檔，作為培訓案例。

六、業主回訪

及時了解業主對公司服務質量的意見及建議，針對不足之處進行分析、改進、預防，從而更好的滿足業主要求，提高物業服務品質。

（一）報修及服務回訪

1、工程維修100％回訪。

2、重視業主建議、意見，必要時上門溝通。

（二）計劃回訪

按年初制定的年度回訪計劃，檢查落實情況。

四、工程維修管理

——物業工程基礎工作是工程通過對設施、設備的管理為主服務，提供給業主照明、通訊、消防設施等“服務產品”，其基礎工作是為業主創造舒適、安全和方便的服務，給業主留下直接服務形象。

揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 物業工程基礎工作是為工程設備運行、維護等各方面費用的節約，直接令成本降低，提高整體管理效益。

物業工程基礎工作包含七個方面：

（一）常見病的處理流程

1、知道常見病的分類

附：《佳總2007（60）常見病處罰條例》

2、常見病處理流程

在交房時與施工單位的三方協議中明確維修維修人與維修費用→與選定的二家信譽度高的維修單位簽定維修協議→按協議跟蹤監督回訪

（二）設施、設備管理

1、設施設備按要求實施移交。

2、建立完善的設施設備臺帳。

3、審核設施設備維保計劃。附：設施設備年度保養計劃

4、抽查維保實施情況。

（三）裝飾裝修管理

1、明確裝修手續辦理，注意事項提前告知。

2、現場管理整潔有序。

（四）建立維修網絡

各專業維修點信息收集，形成自有資源，開展便民服務。

（五）資料管理

1、交房交付時移交手續清晰，歸類及存檔完善。

2、物業相關的移交資料需物業分公司長期保存。

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2、門崗形象崗固定。

3、晚上巡邏亮燈。

4、陽臺、露臺不能封閉和搭建。

5、對講機一律使用耳麥。

（四）消監控中心管理

監控與消控中心是物業安全管理的指揮中心。它是各崗位協作和配合的樞紐；是對違紀違法行為進行監管的眼睛；是傳達指令和發布消息的咽喉；是處理業主反饋信息記錄處理的平臺。

1、監控室最大的現場受理區，必須是各班長須24小時輪換于監控室值班。

2、分公司管理層都必須學會監控室的操作，班長休息由主任替班。

3、監控人員要求反應靈敏，操作熟練，掌握各時間段的監控重點。

六、保潔、綠化管理

——創建干凈、舒適、整潔的衛生環境，提供優質、貼心的保潔服務，為業主營造一個高雅、綠色、和諧的居住氛圍，是物業保潔的主要服務內容。

（一）人員定編

1.樣板區階段安保、保潔總人數不超過15人（特殊情況需報批）；

2.常規期按每萬方0.8人配臵。

（二）禮儀及行為規范

0揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 作的監督及檢查工作，確保物業工作的正常運作。

（一）定期檢查

1、日檢：由各崗位負責人日常檢查記錄，客戶服務經理做好區域內日常抽檢。

附：保潔、安保、工程、日檢表，客服《小區巡查記錄表》

2、周檢：

（1）由各中心主任、客戶服務經理及崗位負責人檢查記錄，分公司經理負責監督、抽查。

（2）分公司負責人組織各基層管理以上人員召開現場會，對于現場發現的各類問題指定負責部門及負責人限時解決。綜合服務中心紀錄并督辦。

3、月檢：由分公司經理組織各中心主任、客戶服務經理及崗位負責人檢查，中心主任完成部門分析報告并交于分公司經理，月度分析總的報告由分公司經理完成。（每次檢查記錄匯總由綜合服務中心完成）

附件 《督查情況記錄表》、《月度檢查分析報告》

八、會議管理

----會議的召開是解決問題、溝通交流、統一思想的有效方式，因此需要有目的、有準備、有組織、有要求、有落實的。

（一）會議形式附件晨、周、月會議召開標準

1、晨會

2揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 門協調的工作，經理做好重點工作的安排及指導

3．上傳工作日志（總結自己一天的任務完成情況，計劃明天的主要工作）附：經理工作日志格式

4．上報公司各類文件的審核及總部、公司文件學習、傳達及執行 5．各項目費用按權限報銷審批

6．考慮一個分公司不足之處，并想出準備改善的方法與步驟 7．考慮自己一天工作失誤的地方 8．瀏覽總部公司網站不少于兩次

9．分公司內外部關系的溝通和協調，包括工程維修或質量投訴、服務投訴，重大安全突發事件處理

10．每天抽查日常報修維修工作，按維修時限完成報修，確保維修及時率，對重大維修事件由分公司經理親自監督及跟進。

每周必須做的：

1.周檢工作：由分公司經理組織三中心主任及崗位負責人對現場作每周一次的大檢查，由各中心根據檢查情況形成書面材料上報于經理，分公司經理應對上周檢查情況進行實地行驗證確認（智能化設施設備，安保、保潔現場情況等）

2．組織三中心主任及崗位負責人召開周工作例會

3．一次與一名員工的談話，了解員工思想動態和工作情況 4．對新入職員工培訓學習情況進行抽檢 5．督辦各部門各項工作落實情況并回復總公司 6．進行一次自我總結（非正式）7．整理自己的文件或書柜 8．對分公司新招聘人員進行復試 9．召開一次物業費收取情況專題會議

4揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 每季必須做的：

1．季度工作總結及計劃（次季初2日前），參加公司季度工作會議 2．組織策劃一次員工體育比賽或其他活動 3．收集員工的意見和建議 4．對分公司資產盤點表簽字確認

5．思考和研究目前管理上存在的問題并做如何突破的創新計劃，對標準化提出實踐意見

6、與總經理溝通一次

每半年必須做的：

1．半年工作總結及計劃（7月2日前），參加總公司半年度工作會議 2．組織召開分公司半年度員工大會 3．抽查業主滿意度

4．組織管理人員外出學習和參觀考察

5.對公司制度以及標準化操作流程有可能性和有效性考評一次

每年必須做的：

1．1月2日前上報年終總結及計劃（包括物業費收繳計劃、文體活動計劃、業主滿意度調查回訪計劃、人事培訓計劃、公共設施設備維保計劃、公共維修資金使用計劃等），參加總部及公司年度工作會議 2．組織召開分公司年度工作會議

3．對公司及總部相關制度修訂提出意見和建議，修訂分公司內部相關制度

4．組織一次以上大型的小區活動（除小區活動標準化規定外）5．年底安全大檢查

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（二）職業化的工作技能就是“像個做事的樣子”

檢討

1、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。

思考：業主為什么對物業總有那么多的意見？換句話說，我們究竟怎么做才能將業主的不滿降至最低？

8揚州物業管理信息網http://www.tmdps.cn 檢討

1、下列狀況表示一個員工或干部做事不用心

① 同樣一個錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正

② 凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接、主動關心 檢討

2、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。

思考：針對前面所說的四個職業化工作指標（技能、形象、態度、道德），給你的干部或員工，甚至你自己，打一個分數。

（五）職業化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”

02122-

第二篇：物業管理項目經理培訓

物業管理項目經理培訓

標題：規范管理 積極工作 做合格的物業經理 第一部分 前言

物業企業基礎管理的定義？ 物業管理的定義和基本內容？ 物業管理涉及哪些法律、法規和政策 物業管理基礎工作包含的十項內容：

一、人員管理

（一）人員選聘

（二）人員定崗

（三）人員使用

（四）人員培訓

（五）人員考核

二、財務管理

（一）財務預算

（二）收費

（三）成本控制與創收

三、計劃管理

（一）指標計劃管理

（二）日常工作計劃管理

四、客戶服務管理

（一）工作要求及特征

（二）行為及禮儀要求

（三）區域負責制

（四）抓好前期五個節點

（五）日常服務受理

（六）業主回訪

五、工程維修管理

（一）常見問題的處理流程

（二）設施、設備管理

（三）裝飾裝修管理

（四）建立維修網絡

（五）資料管理

六、安保服務管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規范

（三）要點把握

（四）監控與消控中心管理

七、保潔、綠化管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規范

（三）管理要點

八、制度和信息化管理

（一）作業標準和程序管理

（二）現代化信息效能與作用

九、監督檢查管理

（一）定期檢查

（二）執行掌控

十、會議管理

（一）會議形式和會議召開標準

（二）會議要求

第二部分

一、物業管理項目經理必須做的事 每天必須做的 每周必須做的 每月必須做的 每季必須做的 每半年必須做的 每年必須做的

二、物業管理項目經理的基本素質要求 要具備良好的職業道德。

要熟悉掌握行業的法規、規章、制度等。要具備良好的人際溝通能力。要具備科學的管理能力。要具備物業管理執業資格

第三篇：物業管理基礎培訓

物業管理常識

目 錄

一、物業管理的基本概念...........錯誤！未定義書簽。

1、物業........................錯誤！未定義書簽。

2、物業的分類...................錯誤！未定義書簽。

3、物業管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、物業管理的目的...............錯誤！未定義書簽。

5、物業管理的性質...............錯誤！未定義書簽。

6、物業管理與傳統的房地產管理的區別錯誤！未定義書簽。

7、物業管理的基本特點...........錯誤！未定義書簽。

8、物業管理的作用...............錯誤！未定義書簽。

9、物業管理中三大服務...........錯誤！未定義書簽。

10、物業管理的十大概念..........錯誤！未定義書簽。

二、物業管理的產生與發展.........錯誤！未定義書簽。

1、物業管理的起源...............錯誤！未定義書簽。

2、物業管理在我國的產生.........錯誤！未定義書簽。

3、物業管理的發展趨勢...........錯誤！未定義書簽。

三、物業管理的基本環節...........錯誤！未定義書簽。

1、物業管理的策劃階段...........錯誤！未定義書簽。

2、物業管理的前期準備階段.......錯誤！未定義書簽。

3、物業管理的啟動階段...........錯誤！未定義書簽。

4、物業管理的日常運作階段.......錯誤！未定義書簽。

四、物業管理的基本內容...........錯誤！未定義書簽。

1、房屋管理.....................錯誤！未定義書簽。

2、消防管理.....................錯誤！未定義書簽。

3、治安管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、空調管理.....................5、電梯管理.....................6、供電管理.....................7、給排水管理...................8、環境衛生管理.................9、綠化管理.....................10、車輛道路管理...............錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。

物業管理基礎培訓

物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。

1、物業的分類

（1）居住物業：如小區、公寓、（2）商業物業：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業中心（3）工業物業：工業廠房、倉庫（4）其它用途物業：醫院、學校

2、物業管理

物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政共用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、物業管理的目的

物業管理的目的是為了發揮物業的最大使用功能，使其保值增值、并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。

4、物業管理的性質

社會化、專業化、企業化、經營型。（1）社會化

是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產權單位、產權人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。（2）專業化

是指由專門的物業管理企業通過委托合同的簽定，按照 產權人和使用人的意志與要求去實施專業化管理。物業管理企業有專業的人員配備；專門的組織機構；專門的管理工具設備；有科學、規范的管理措施與工作程序；運用現代管理 科學和先進的維修養護技術實施專業化的管理。（3）企業化

指的是通過組建物業管理企業對物業實行企業化的經營服務管理過程。其核心是按照現代企業制度組建物業管理企業并運作。（4）經營型

物業管理的屬性是經營，所提供的商品是勞務和服務，它推行的是有償服務、合理收費。

5、物業管理與傳統的房地產管理的區別 ? 管理體制不同 ? 管理內容不同

? 所關房屋的產權結構不同 ? 管理機制不同

6、物業管理的基本特點（1）業主自治自律

首先，業主對自己的財產負責，具有和行使管理權，這是業主的自治。其次，在整個物業的使用過程中，全體業主之間還存在著相互之間的鄰里關系，既有全體業主共同利益，即公眾利益；又有單個業主各自的利益。公眾利益和單個業主利益間有時會發生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關系。很顯然，單個業主的利益要服從公眾利益。（2）業主自治自律有兩個關鍵環節

首先，要有一個全體業主共同遵守的業主公約，以此來指導、規范、約束所有業主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環境。業主公約是所有業主和使用人自律的保證，也是實行業主自治的前提。其次要成立業主委員會，代表廣大業主的利益來管理整個物業，負責選聘物業管理企業，對物業的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業管理企業實施物業管理，承擔管理責任，協調和監督物業管理企業的具體工作。業主委員會對物業管理企業具有選聘權和解聘權是業主自治的關鍵。（3）物業管理企業的統一專業化管理

物業管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關系需要協調和處理，各項管理工作專業性、技術性又強，要提高物業管理的整體水平，降低物業管理成本費用就必須對物業實行統一專業化的管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。

7、物業管理的作用

（1）可以延長物業所有年限及確保其功能的正常發揮。

（2）能為業主及租戶創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境。（3）有利于提高城市管理的社會化、專業化的程度。（4）完善的物業不單是使物業保值，而且可以使物業增值。

8、物業管理中三大服務（1）常規性服務。

這是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業向所有住用人提供的最基本的管理和服務。（2）針對性專項服務

這是指物業企業為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務工作。（3）委托性特約服務

特約服務是為了滿足物業產權人，使用人的個別需求而提供的服務，通常是指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務。如小區內老年人的護理，接送子女上學，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。

9、物業管理的十大概念（1）零干擾服務（2）氛圍管理（3）個性化服務（4）管理報告制（5）產學聯手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等約束性管理（10）首問負責制

物業管理的產生與發展

1、物業管理的起源

物業管理起源于19世紀60年代的英國，當時有一位名叫奧克維婭.希爾的英國女士為在其名下出租的物業制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環境而且還使業主和承租人的關系由原來的對立變得友善起來,首開物業管理之先河。

香港的物業管理香港的物業管理源自英國，二十世紀六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業管理人才、管理理論和方法。

2、物業管理在我國的產生

我國的物業管理于80 年代由沿海地區逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳市物業管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區管理工作會議，正式把小區管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規章與管理工作的考核表準。

1990年建設部發出了《關于在全國開展住宅小區管理試點工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區管理試點工作。

接著又頒布了《全國文明住宅小區標準》。

1992年建設部發出了[[全國城市文明住宅小區達標考評辦法]]和《關于印發〈全國文明住宅小區達標考評實施細則〉的通知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業管理專題研討會。建設部又連續發布了〈〈城市住宅小區竣工綜合驗收辦法〉〉等一系列法規文件。

1993年4月建設部頒布了33號令，即〈〈城市新建住宅小區管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理”。

1996年2月國家建設部、計委聯合頒發了〈〈城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法〉〉，為規范物業管理服務的收費行為，維護國家利益和物業管理單位及物業產權人、使用人的合法權益，促進物業管理事業的健康發展又向前買出了一大步。

1996年9月建設部了勞動人事司和房地產業司又聯合發出了〈〈關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業管理人員的素質，規范物業管理行為提供了保證。

2003年9月1日全國《物業管理條例》的施行。

3、物業管理的發展趨勢

1)．規模化、集約化是物業發展的方向。2）．信息化、多元化是發展的必然趨勢。3）．市場化、雙向選擇是物業發展的必然結果。4).規范化、標準化是物業管理發展的堅實基礎。5).創品牌、樹形象是物業發展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業管理發展的最終目標。

物業管理的基本環節

物業管理是房地產開發的延續和完善，根據物業管理在房地產開發、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內容，按先后順序分4個階段介紹物業管理工作的基本環節：物業管理的策劃階段；物業管理的前期準備階段；物業管理的啟動階段；物業管理的日常運作階段。

1、物業管理的策劃階段

這一階段包括物業管理的前期介入；制定物業管理方案；選聘或組建物業管理企業。

（1）物業管理的前期介入

物業管理的前期介入是指物業管理企業在接管物業以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業管理運作的角度對物業的環境布局、攻能規劃、樓宇設計、材料選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等方面提供有益的建設性意見，把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關，以確保物業的設計和建造質量，為物業的投入使用后的管理創造條件，避免出現管理混亂的局面。（2）制定物業管理方案

前期介入的同時，就應著手制定物業管理方案，主要內容有： ● 物業基本概況

● 物業公司簡介及管理優勢 ● 質量方針及管理目標 ● 物業管理模式計劃 ● 機構設置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理規章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓

※ 質量保證措施 ※ 依法管理大廈物業 ● 管理費用測算

● 物業管理物資配備計劃 ● 提請委托方解決的事項

（3）確定管理檔次

根據物業類型、功能，規劃物業消費水平，確定物業管理的檔次。物業管理的檔次必須與物業本身的檔次相匹配。? 確定服務標準； ? 財務收支預算。

包括：依據政府的有關規定，根據物業管理服務的標準，進行費用測算，確定各項目的收費標準及支出預算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務制度。（4）選聘或組建物業管理企業

2、物業管理的前期準備階段

物業管理的前期準備工作包括物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制；物業管理人員的選聘與培訓；規章制度的制定；物業的租售4個基本環節。（1）物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制

企業內部機構及崗位要依據所管物業的規模和特點靈活設置。其設置原則就是使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

（2）物業管理人員的選聘和培訓

崗位培訓是對物業管理人員的業務培訓，及物業管理所涉及的各崗位工種人員應達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業管理專業化和現代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術類型。招聘得人員應由富有經驗的專業人員進行培訓，培訓的時間應選在開展管理工作前3—6各月為佳；培訓的內容根據設置的崗位要求考慮；培訓的重點是各部門的負責人及骨干；培訓的目的以勝任所擔負的工作為主。（3）規章制度的制定

首先，在業主委員會成立之前，根據物業的特點和外部環境，根據政府的有關規定有針對性的編寫業主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規定，各級員工崗位職責及工作規程，建立正常高效的企業運作的內、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。

物業管理的四大公共管理文件，包括《物業管理服務協議》、《管理公約》、《業主公約》及《業主委員會章程》。（4）物業租售的代理

物業管理企業在具備相應的資格后，可介入物業的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業主、租房者和管理企業之間的關系，維護各方的正當合法權益。

3、物業管理的啟動階段

物業管理的全面正式啟動以物業的接管驗收為標志，從物業的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業主大會的召開和業主委員會的成立4個基本環節。（1）物業的接管驗收

①.物業驗收是對已建成的物業按設計施工質量標準進行檢驗的重要環節，是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要環節。驗收中應注意以下事項：

②.驗收中發現房屋單項驗收前即應組成管理單位參與驗收。③.問題明確記錄在案，督促施工單位整改。

④.在驗收中應當有管理單位對物業施工質量情況參與意見。

⑤.在保修期間，開發單位應與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內容、進度、原則、責任、方式等。⑥.移交工作應辦理書面移交手續。

⑦.開發單位應向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養護。⑧.物業驗收與接管的中心環節是質量驗收。（2）住戶入住

住戶入住時首先要簽定物業管理委托合同、業主公約。為了能有一個良好的開端，物業管理企業需要做好：

①.通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發放《用戶手冊》、《用戶須知》。《用戶手冊》全面詳盡的反映出用戶應遵守的管理規定，同時也告知用戶物業管理企業所能提供的服務項目。②.配合用戶搬遷。既要熱情服務，又要讓用戶意識到積極配合物業管理企業，共同維護舒適的工作和生活環境，遵守物業管理的有關規定。a、清潔衛生b、協助用戶搬遷c、指揮交通。

③.做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產安全應引起特別關注。④.加強對用戶裝修的管理。（3）產權備案和檔案資料的建立 ①.產權備案

房地產的產權備案和權屬登記是不同性質的工作，權屬登記是政府行 政部門的行業管理，產權備案是物業管理中十分重要的一個環節。根據國家規定，產權人應按照城市房地產行政主管部門核發的所有權證規定范圍行使權利，并承擔相應的義務。物業中的公共設施和房屋公共部位，是多個產權人共有的財產，其維修養護費用應由共有人按產權比例分擔。②.檔案資料的建立

檔案資料包括業主或租住戶的資料和物業的資料。業主或租戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，如業主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯系電話、身份證號碼等、物業的使用情況等。物業的檔案資料是對前期開發成果的記錄，是以后實施物業管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據，是更換管理企業時必須移交的內容之一。

（4）首次業主大會的召開和業主委員會的成立

4、物業管理的日常運作階段（1）日常綜合服務與管理

①.循章遵制，全面履行物業管理企業的職責。

②.不斷加強隊伍的敬業教育和強化住戶至上、服務第一的意識。③.應急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。④.巡回檢查與定期檢查相結合，認真整改積極主動的提高管理服務水平和完善設備等硬件。（2）系統的協調

物業管理的基本內容

物業管理的基本內容有的按服務的性質和提供的方式分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。其依據是社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營、服務于一體，在服務中完善經營與管理。也有按照實現物業管理的總目標和工作內容分為相互區別的內容：

1、房屋管理

房屋管理是物業管理的基礎，離開房屋建筑及業主或住戶，物業管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內容包括：

（1）房屋結構的完整與完好的維護。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復。（3）房屋裝修的審批與控制。

（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發放、收回、更換。（6）建筑內外的標志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業財產將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀與一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內容有：（1）貫徹國家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發放消防須知等。

（3）建立高素質的專群結合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養和協助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作。消防訓練。

（4）制定消防規章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規定；房屋修繕和裝修中明火使用規定；電氣設備安全使用規定；易燃、易爆物品的安全存放規定等。（5）消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統、火災自動報警系統（區域報警系統、集中報警系統、控制中心報警系統）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養和發現問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態。

（6）堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業管理管理企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發事故而對物業進行的一系列管理活動。其主要內容有：（1）建立健全物業安全保衛組織機構。（2）制定和完善各項治安保衛崗位責任制。

（3）根據治安區域大小和當地社會治安情況配備相應的保安員，實行24小時值班制度。

（4）建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標。作到點、面結合。（5）完善區域內安全防范設施，安裝防盜報警系統，防盜鎖等。（6）聯系區內群眾，建立聯防聯保制度、通行證及來往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當地公安派出所的指導下搞好治安工作。（8）加強區域內車輛的安全管理。

4、空調管理

空調系統隨著經濟發展和人民生和水平的提高而成為現代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調基本上是窗式、分體和中央空調。日常工作中空調系統基本工作內容是：

（1）空調設備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。（2）保證空調設備系統的正常運行及養護。

（3）作好空調設備系統的投訴、排故、定期檢查維修、突發故障的應急排除。（4）空調設備耗電的計量、記錄、收費。（5）空調設備的年檢

（6）空調設備的節能運行與經濟運行。

關于窗式空調與分體空調的安裝問題，應注意： ? 供電設備的承受能力。? 安裝位置及配件。? 噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產有著密切關系，在物業管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養護的管理其主要內容是：

（1）根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查持證上崗。

（3）除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。

（4）高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。

（6）必須堅持定期檢查、維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。（7）電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）使用貨梯要制定收費標準。（9）要記錄電梯的耗電量。

（10）保持機房、通道、轎廂的清潔。（11）電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業知識及技能。

（12）要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內。

6、供電管理

電能是現代社會物質系統運轉的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區變電站再送到各用戶單位。物業管理單位從配電室開始負責對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復、應急處理供電事故。供電管理的基本內容是：

（1）與供電單位界定管理范圍，掌握設備情況。（2）建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。

（3）負責供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業務培訓，按勞動局和供電局要求持證上崗。

（4）定期巡視維護和重點檢測，建立各項設備檔案，對用電設備均應按臺編號，建立設備臺帳。

（5）要配備主管電氣工程技術人員，要有完整的供電網絡資料。

（6）建立24小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。

（7）加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發配電設備安全運行。

（8）限電、停電應提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產、生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。

（9）電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。

（10）對住戶自己負責的線路、一般電器提供方便的有償維修服務。（11）對臨時施工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。

（12）要有遇火災、地震、水災等災害時及時切斷電源的預防措施。（13）要非常重視節約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類賴以生存的基本要素，是物業使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環境和物業功能的發揮，給排水的管理是物業管理中最基本的日常管理服務工作。最基本工作內容是：（1）物業管理企業應與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責。（2）嚴格給排水設備的驗收與檢查（驗收與檢查內容機、另外講）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期進行水質化驗，保證水質符合國家標準。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現象，發現閥門滴水、水龍頭關不住的情況應及時修理。

（5）采用節水型水箱配件，節水龍頭等，對供水系統管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進行日常維護和定期檢修。

（6）保持水箱水池清潔衛生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。嚴防供水系統與排水系統混流。

（7）加強水泵房的管理，制定嚴格的管理制度和操作規程，有專人操作并進行定期檢查、保養、維修、清潔，并認真做好記錄。

（8）定期對排水管道進行疏通、養護，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現象，發現問題及時解決。

（9）為防止室內排水系統堵塞，必須普及使用常識，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質倒入管道。

8、環境衛生管理

環境衛生管理是物業管理中一項經常性管理服務工作，其目的是凈化環境，給業戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境，良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區精神文明建設也有很重要的作用。

（1）明確清潔工作的范圍包括樓宇內的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業區域內公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。

（2）明確清潔衛生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清掃的范圍、時間、任務、具體內容與質量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明確清潔衛生的質量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統。（5）要制定嚴格的清潔衛生管理制度，搞好配套衛生設施建設，做好衛生宣傳工作。

（6）常見的幾種不衛生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業網點產生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養護及居住區綠化管理。物業管理所涉及的綠化管理是指物業管理區域的水平綠化和垂直綠化，即室內綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。

（2）對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優良樹種，一般以喬木為主。

（3）行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。

（4）配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。

（5）作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。（6）制定相應的綠化管理規定。

10、車輛道路管理

車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。（1）道路管理

①.道路由動態交通設施（各級道路）、靜態交通設施（停車場、廣場）和道路交通附屬設施（路名牌、道路照明設施等）3部分組成。

②.道路管理的內容是對已建成道路、設施的維修幾部分道路的改造與新建。③.道路設施管理的主要任務是制定物業道路設施的管理辦法，負責道路的養護維修和設施的日常管理，對非法占用道路的行為進行處罰。

④.物業管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養護。（2）交通管理 交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通，重點是機動車行車管理，①.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。②.根具區內道路情況，制定道路交通管理規定。③.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。④.限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業管轄范圍內，發生交通事故，應報請公安管理部門處理。（3）車輛管理

①.機動車管理是通過門衛管理制度和車輛保管規定來落實，對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業管理企業應與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點，收取停車費，明確雙方責任。②.摩托車、單車管理應設有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時，先辦理立戶登記手續，領取存車牌，并按指定位置存放。（4）停車場管理

①.場內車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。②.場內行駛標志要清楚。③.進出車輛管理要嚴格。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。

第四篇：物業管理培訓內容大綱

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物業管理培訓內容大綱

有關說明：

1、專業培訓老師均為深圳市物業管理專家庫中的老師，不僅具有豐富的實操經驗，同

時具備良好的理論歸納水平，口才極佳。

2、ISO培訓老師為國家三體系高級審核員，清華大學畢業、MBA工商管理碩士。

3、特色培訓由清華、北大高校老師授課。

第五篇：物業管理相關知識培訓大綱

《物業管理相關知識》培訓提綱

一、物業與物業管理的認識

（一）物業的構成1、物業分類

⑴專有物業

⑵共有物業

2、共有物業的范圍

⑴空間

⑵結構

⑶配套

3、物業的產權歸屬

⑴專有物業產權分析

⑵共有物業產權分析

（二）物業的特點及其分析

1、規模趨大

2、技術含量越來越高

3、共有物業比重不斷增加

4、共有物業的正常運行是物業使用前提

（三）誰來確保共有物業正常運行

1、業主確保物業正常運行

⑴經濟上的分析

⑵技術上的分析

⑶法規上的分析

2、共有物業管理權的讓渡

⑴業主無法實施物業管理，唯有讓渡共有物業管理權 ⑵專業公司實施物業管理分析

⑶“讓渡”的涵義

3、總結

⑴物業管理的產生（業主為什么要交納管理費）⑵物業管理的概念——廣義和狹義概念

二、物業服務費

（一）物業服務費的概念與性質

1、物業服務費的概念

2、物業服務費的性質

3、物業服務費的原則

（二）物業服務費的分類

1、政府指導價

2、市場調節價

（三）物業服務費的計費方式

1、酬金制

2、包干制

（四）物業服務費的分攤

1、按面積分攤

2、按戶分攤

3、按項分攤

4、其他方式分攤

三、物業管理對象、內容和環節

（一）對象分析與歸納——物業的共有部分

（二）物業管理對象包括兩個方面

1、“物”的方面分析

2、“人”的方面分析

（三）物業管理的內容

1、基本內容

⑴常規性公共服務與管理

⑵有償服務

2、物業管理的三位一體

⑴管理

⑵服務

⑶經營

（四）物業管理的環節

1、物業管理早期介入

2、物業管理前期服務

3、物業管理服務

4、物業管理退出

四、深圳物業管理歷史與現狀

（一）深圳物業管理歷史回顧

1、深圳物業管理的產生和發展

2、深圳物業管理大事記

（二）物業管理現狀

1、深圳物業管理現狀

2、深圳物業管理在全國和行業內的地位和作用

（三）物業管理給我們帶來了什么

1、經濟上的節約

2、管理效率的提高

3、提高我拉工作、生活的品質

4、物業壽命的延長

5、建立和諧社區，促進社會穩定