第一篇：物業管理基礎試卷

一、單項選擇題（每題1分，30題，共30分）

1、物業與不動產、房地產概念在使用上的區別在于“物業”一詞側重的是（）。

C、房屋的使用、服務與管理D、物質實體和依托于物質實體上的物業

2、因為物業管理具有（），所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計，要考慮與周圍環境協調一致。

A、穩定性B、固定性C、耐久性D、多樣性

3、物業管理企業的根本任務和基本屬性是（）。

A、維修B、管理C、經營D、服務

4、物業管理公司的（）是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。

A、工程部B、管理部C、產業部C、租賃部

5、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用（）可以召開第一次業主大會或業主代表大會。

A、滿一年B、滿兩年C、一年以內D、兩年以內

6、根據《物業管理企業資質管理辦法》物業管理三級資質企業需要有（）萬元以上的注冊資本。

A、10B、50C、100D、1507、作為全國物業管理示范小區，物業管理企業的零修及時率應達到（）。

A、95%B、100%C、90 %D、98%

8、與住宅小區房屋所有權多元化相對應的是住宅小區公用設施設備的（）。

A、多樣化

B、私有化C、社會化D、系統化

9、智能化建筑至少應具備5大要素：樓宇自動化系統、保安自動化系統、消防自動化系統、辦公自動化系統及（）。

A、服務自動化系統B、通信自動化系統

C、監控自動化系統D、信息自動化系統

10、《普通住宅小區物業管理服務等級標準》要求一級服務每年至少向業主征詢一次對物業服務的意見，而且滿意率應該達到（）。

A、80%B、90%C、95%D、98%

11、業主和物業管理企業之間的法律關系是典型的（）的法律關系。

A、民事性質B、行政性質C、不平等主體之間D、有隸屬關系的主體之間

12、物業管理企業建立的“首問制”不適用于客戶（）。

A、投訴接待B、投訴回訪C、問詢接待D、報修接待

1A、房屋的不可移動性B、房屋從開發、經營到使用、管理的全過程

13、物業管理公司在接待客戶辦理入住手續時。首先要（）。A、與客戶填寫有關材料B、核對客戶資料C、陪同驗房D、向客戶交接鑰匙

14、在第一次業主大會會議上，物業建設單位應當作出關于（）的工作報告。A、竣工驗收B、接管驗收C、早期介入D、前期物業管理

15、重大的物業管理措施應當由（）審議決定。A、業主委員會B、業主大會C、居民委員會D、接到辦事處

16、為完成某項任務或采取某種行動或實現擬定目標、要求及相應的辦法、步驟、措施、時限等所形成的文字資料是（）。A、通知B、計劃C、報告D、資料

17、在客戶來電投訴完畢后，物業管理員應對來電者要（）。A、多做解釋B、表示感謝C、承認錯誤D、積極辯解

18、業主大會作出的決定，應當告知相關的（）。A、派出所B、工商局C、居民委員會D、街道辦事處

19、房屋租賃合同必須依法（）。A、進行價格備案B、辦理登記C、通過檢查D、盡心公正 20、房屋滲漏水項目維修后，在（）天后回訪。A、第一個雨天后B、第一天C、第二天D、一周后

21、由于物業管理檔案資料的管理具有（）的特點，所以要對物業管理程序的各個環節都進行及時性、經常性、完備性的記錄。A、局限性B、靜態性C、動態性D、技術性

22、物業管理的任務是突出（）二字。A、服務B、管理C、經營D、維護

23、有良好的地理位置，建筑物的物理狀況良好，建筑質量達到有關建筑條例或規范的要求，但建筑物有自然磨損，收益能力低于新落成的同類建筑物，這樣的寫字樓屬于（）。A、甲級寫字樓B、乙級寫字樓C、丙級寫字樓D、智能寫字樓

24、以下對物業管理員儀表儀容要求不正確的是（）。A、女士不得化妝B、不得佩戴規定以外的飾品C、不得留長指甲D、不得將手放在兜內

25、物業服務企業接待客戶報修，一般應由（）填寫《維修服務任務單》A、工程維修人員B、客戶接待人員C、工程部門負責人D、保修客戶

26、中型寫字樓的建筑面積一般在（）萬平方米之間。A、1—3B、1—5C、2—3D、2—5

27、對于客戶的電話投訴、書面投訴、當面投訴、接待投訴的物業管理人員都應該（）。A、承擔責任B、解決問題C、立即表態D、詳細記錄

28、負責對物業服務企業資質進行審批和動態管理的部門是（）。A、房地產行政主管部門B、建設單位

C、業主委員會D、工商行政管理部門

29、全國第一家物業管理公司在（）誕生。

A、北京B、天津C、深圳D、廣州

30、物業管理人員接待客戶時，正確的的做法是（）。

A、雖然沒有聽明白客戶的問題，可以按自己的理解和判斷進行處理。

B、有客戶來訪時，把手中的工作先干完，再接待客戶處理其事宜

C、在客戶未講完自己的意思時，已經了解到其意思，為節省時間，禮貌地打斷客戶的講述，以加快辦事速度

D、客戶講話時注意聽，目視客戶

二、多項選擇題（每題1分，20題，共20分）

1、物業管理企業應根據業主和使用人的委托和要求，不斷地（），從而不斷的提高服務質量。

A、改進服務態度B、創新服務辦法C、擴大服務范圍D、開拓服務項目

2、下列闡述是正確的有（）。

A、業主是物業的主人B、許多業主組織為業主委員會

C、物業的產權是物業管理權的基礎D、物業管理權是物業管理中的根本問題

3、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（）。

A、房屋完好率B、群眾滿意度C、零修及時率D、各種費用收繳率

4、寫字樓商務中心應配備一定的現代化辦公設備，這些設備主要有（）。

A、電視機、電話機B、計算機、打印機

C、傳真機、中英文處理機D、裝訂機、投影儀

5、工業區環境污染的類型有（）。

A、水體污染B、固體廢棄物污染C、空氣和噪聲污染D、電磁波污染

6、工業產房和倉庫的服務，主要是做好各項保障工作，包括（）。

A、供應保障B、環境保障C、售后服務保障D、工作條件保障

7、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有產權的房屋可以（）。

A、租B、出售C、抵押D、贈與

8、客戶入住之前，物業管理企業應當（）。

A、統計每個客戶應當繳納的物業服務費用 B、按規定建立專項維修資金專用賬戶

C、再次檢查客戶的房屋內部清潔情況D、將準備好的文件和配套物品按戶裝袋

9、公共商業場所樓宇的管理者在選聘承租商時，要了解（）。

A、承租人的信譽B、承租人的財務狀況

C、承租戶需要的服務D、承租戶的促銷

10、物業管理人員遇到客戶有不禮貌的言行時應（）。

A、婉言解釋B、對其進行批評

C、與其爭辯，分清誰是誰非D、向領導匯報

11、物業管理檔案的特點包括（）。A、任意性B、基礎性C、動態性D、次要性

12、根據《物業服務收費管理辦法》，我國物業服務收費應當實行（）。A、政府制定B、政府指導價C、市場調節價D、業主委員會定價

13、物業服務費用的收取和使用應該遵循（）的原則。A、專款專用B、依法收費C、有償服務D、隨時浮動

14、業主大會會議可以采取哪兩種形式召開（）。A、集體討論B、書面征求意見C、業主委員會發起D、經20%的業主提議召開

15、商品租金也稱為理論租金，是由成品租金利潤再加上下列哪些因素構成（）。A、管理費B、稅金C、保險費D、地租

16、下列符合全國物業管理示范項目的申報條件的是（）。A、未發生過經主管部門確認屬實的重大投訴B、物業管理企業已建立各項管理規章制度，且該企業無重大責任事故。C、取得“省（自治區、直轄市）級物業管理示范單位項目”稱號1年以上D、住宅區、工業區建筑面積8萬平方米，別墅2萬平方米，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入主率或使用率85%以上。

17、物業管理的相關機構有（）。A、工商、稅務B、供電、供水、有線電視等C、物業建設單位D、房地產行政主管部門

18、寫字樓的物業管理方式有（）。A、委托服務型B、內部福利型C、自主經營型D、多種經營型

19、根據《公司法》規定，有限責任公司應設立（）。A、股東會B、董事會C、監事會D、職代會 20、物業管理的介入有哪幾種（）。A、預備介入B、早期介入C、前期介入D、后期介入

三、簡答題（2題，共15分）

1、物業管理常見的客戶投訴的類型有哪些？作為一個物業管理從業人員，應如何處理客戶投訴，任選一種類型進行說明。（8分）

2、在選擇寫字樓承租戶時要考慮哪些因素？（7分）

四、情景分析題（每題10分，2 題，共20分）

1、幸福里物業管理公司管理的心益小區開始辦理入住手續，業主采愛女士按照入住通知書上的要求準備好了辦理入住手續所需要的資料，并趕到了辦理手續現場，幸福里物業管理公司應當如何為采愛女士具體辦理入住手續？（可畫圖表述）

2、王小姐是飛宇物業公司清雅小區的一名物業管理員，有一天，王小姐接到了供水

部門的停水通知。假如你是王小姐，請你出一份停水通知告知業主。

五、案例分析題（1題，共15分）

案例：開元國際管理的某小區5棟的一位業主來到物業管理處投訴，反映他家樓上有人養雞。每天天不亮雞就打鳴，嚴重影響正常休息，使其老年冠心病加劇，要求管理處馬上出門面處理。請結合日常客戶接待及客戶投訴接待的有關知識，解決該問題。

第二篇：物業管理財務基礎期中試卷(2012)

財務基礎期中試卷（物業管理03）

一、填空（每空1分，有錯別字為0分，共計12分）

1、會計是指一種提供一個，的有用財務信息的管理服務活動。

2、會計的職能有表現和表現。

3、會計要素的內容有、、、、、和。

4會計期間分為和。

5、資產、負債和所有者權益構成了企業的表。

二、單選題（每題2.5分，共計10分）

1、會計的基本職能是（）

A、會計作用B、會計監督C、會計核算D、會計監督和會計核算

2、留存收益是指（）

A、分配利潤B、未分配利潤C、公積金D、盈余公積和未分配利潤

3、財務會計是指（）

A、對內會計B、對外會計C、管理會計D、成本會計

4借貸記賬法的記賬規則為（）

A、有借不一定有貸B、有貸一定有借C、有借必有貸，借貸必相等D、借貸呈負相關

三、判斷題（每題1分，共計8分）

1、會計假設也稱為會計核算的資本前提（）

2、持續經營假設限定了會計核算的空間范圍（）

3、中期是指長于一個完整的會計（如一年、季度和月度）。（）

4、會計以貨幣為統一的計量尺度（）

5、我國會計核算以英鎊為記賬本位幣（）

6收入、費用和利潤構成了企業的資產負債表（）

7、管理會計是對內會計（）

8、我國于1989年頒布《企業會計準則》，并明確規定我國企業采用收付記賬法。（）

四、簡答題（每題12分，共計48分）

1、負債的基本特征？

2、簡述靜態會計要素和動態會計要素的內容？

3、借貸記賬法簡化的賬戶格式為？

4、借貸記賬法的優點？

五、論述題（每題22分，共計22）

請比較孔子和周杰倫的相同點和不同點？并試圖分析此二人是否和物業管理財務基礎有關？（此題為開放性題目，請大家充分發揮自己的想象思維，只要分析合理即可）

第三篇：物業管理基礎

物業管理基礎

第一章：物業管理基本概念

1．物業的概念：是指正在使用中和已經可以投入使用的各類建筑物及附屬設備，配套設施相關場地區性等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。

2．物業的特征：（1）固定性（2）耐久性（3）高值性（4）多樣性（5）權益性

3．物業管理的概念：是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生各程序的活動。

4．物業管理的特征：覆蓋面廣，服務性強，專業性強，業主處于主導地位，物業管理與社區管理相結合。

5．物業管理的工作內容：物業的接管驗收，物業管理方案和制度的制定，客戶服務管理，房屋建筑及附屬設備設施的維修養護管理服務，安全服務，環境保潔與綠化美化管理，綜合經營服務

6．物業管理的過程：驗收接管物業，簽訂物業服務合同，履行服務合同，終止合同做好交接

7．物業管理的基本原則：權責分明原則，業主主導原則，服務第一原則，統一管理原則，專業高效原則，公平競爭原則，收費合理原則，依法行事原則。

8．物管員的職業道德：遵紀守法愛崗敬業，工作認真盡職盡責，誠實守信熱情服務

9．物管員的專業知識技能：具有現代物業管理專業知識，具有物業管理專業技能，掌握現代管理手段

10．物管員的個人素質：具有較強的語言表達和溝通能力，具有良好的心理素質和個人形象，擁有健康的體魄。

第二章物業管理機構基本知識

1．物業管理企業的分類：按投資主體分類：全民所有制企業，集體所有制企業，民營企業，股份制企業，合資、合作、外資企業；按資本組合方式及出資人承擔的責任分類：公司式企業，合伙企業，獨資企業。

2．業主的權利：（1）按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務（2）提議如開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議（3）提出制定和修改業主公約，業主大會議事規則的建議（4）參加業主大會會議，行使投票權（5）選舉業主委員會委員并享有被選舉權（6）監督業主委員會的工作（7）監督物業管理企業履行物業服務合同（8）對物業共用部位，共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權（9）監督物業區有部位，共用設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規規定的其他權利。

第四篇：物業管理基礎培訓

物業管理常識

目 錄

一、物業管理的基本概念...........錯誤！未定義書簽。

1、物業........................錯誤！未定義書簽。

2、物業的分類...................錯誤！未定義書簽。

3、物業管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、物業管理的目的...............錯誤！未定義書簽。

5、物業管理的性質...............錯誤！未定義書簽。

6、物業管理與傳統的房地產管理的區別錯誤！未定義書簽。

7、物業管理的基本特點...........錯誤！未定義書簽。

8、物業管理的作用...............錯誤！未定義書簽。

9、物業管理中三大服務...........錯誤！未定義書簽。

10、物業管理的十大概念..........錯誤！未定義書簽。

二、物業管理的產生與發展.........錯誤！未定義書簽。

1、物業管理的起源...............錯誤！未定義書簽。

2、物業管理在我國的產生.........錯誤！未定義書簽。

3、物業管理的發展趨勢...........錯誤！未定義書簽。

三、物業管理的基本環節...........錯誤！未定義書簽。

1、物業管理的策劃階段...........錯誤！未定義書簽。

2、物業管理的前期準備階段.......錯誤！未定義書簽。

3、物業管理的啟動階段...........錯誤！未定義書簽。

4、物業管理的日常運作階段.......錯誤！未定義書簽。

四、物業管理的基本內容...........錯誤！未定義書簽。

1、房屋管理.....................錯誤！未定義書簽。

2、消防管理.....................錯誤！未定義書簽。

3、治安管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、空調管理.....................5、電梯管理.....................6、供電管理.....................7、給排水管理...................8、環境衛生管理.................9、綠化管理.....................10、車輛道路管理...............錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。

物業管理基礎培訓

物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。

1、物業的分類

（1）居住物業：如小區、公寓、（2）商業物業：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業中心（3）工業物業：工業廠房、倉庫（4）其它用途物業：醫院、學校

2、物業管理

物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政共用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、物業管理的目的

物業管理的目的是為了發揮物業的最大使用功能，使其保值增值、并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。

4、物業管理的性質

社會化、專業化、企業化、經營型。（1）社會化

是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產權單位、產權人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。（2）專業化

是指由專門的物業管理企業通過委托合同的簽定，按照 產權人和使用人的意志與要求去實施專業化管理。物業管理企業有專業的人員配備；專門的組織機構；專門的管理工具設備；有科學、規范的管理措施與工作程序；運用現代管理 科學和先進的維修養護技術實施專業化的管理。（3）企業化

指的是通過組建物業管理企業對物業實行企業化的經營服務管理過程。其核心是按照現代企業制度組建物業管理企業并運作。（4）經營型

物業管理的屬性是經營，所提供的商品是勞務和服務，它推行的是有償服務、合理收費。

5、物業管理與傳統的房地產管理的區別 ? 管理體制不同 ? 管理內容不同

? 所關房屋的產權結構不同 ? 管理機制不同

6、物業管理的基本特點（1）業主自治自律

首先，業主對自己的財產負責，具有和行使管理權，這是業主的自治。其次，在整個物業的使用過程中，全體業主之間還存在著相互之間的鄰里關系，既有全體業主共同利益，即公眾利益；又有單個業主各自的利益。公眾利益和單個業主利益間有時會發生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關系。很顯然，單個業主的利益要服從公眾利益。（2）業主自治自律有兩個關鍵環節

首先，要有一個全體業主共同遵守的業主公約，以此來指導、規范、約束所有業主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環境。業主公約是所有業主和使用人自律的保證，也是實行業主自治的前提。其次要成立業主委員會，代表廣大業主的利益來管理整個物業，負責選聘物業管理企業，對物業的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業管理企業實施物業管理，承擔管理責任，協調和監督物業管理企業的具體工作。業主委員會對物業管理企業具有選聘權和解聘權是業主自治的關鍵。（3）物業管理企業的統一專業化管理

物業管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關系需要協調和處理，各項管理工作專業性、技術性又強，要提高物業管理的整體水平，降低物業管理成本費用就必須對物業實行統一專業化的管理，由物業管理企業來全面負責和承擔管理責任。

7、物業管理的作用

（1）可以延長物業所有年限及確保其功能的正常發揮。

（2）能為業主及租戶創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境。（3）有利于提高城市管理的社會化、專業化的程度。（4）完善的物業不單是使物業保值，而且可以使物業增值。

8、物業管理中三大服務（1）常規性服務。

這是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業向所有住用人提供的最基本的管理和服務。（2）針對性專項服務

這是指物業企業為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務工作。（3）委托性特約服務

特約服務是為了滿足物業產權人，使用人的個別需求而提供的服務，通常是指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務。如小區內老年人的護理，接送子女上學，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。

9、物業管理的十大概念（1）零干擾服務（2）氛圍管理（3）個性化服務（4）管理報告制（5）產學聯手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等約束性管理（10）首問負責制

物業管理的產生與發展

1、物業管理的起源

物業管理起源于19世紀60年代的英國，當時有一位名叫奧克維婭.希爾的英國女士為在其名下出租的物業制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環境而且還使業主和承租人的關系由原來的對立變得友善起來,首開物業管理之先河。

香港的物業管理香港的物業管理源自英國，二十世紀六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業管理人才、管理理論和方法。

2、物業管理在我國的產生

我國的物業管理于80 年代由沿海地區逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳市物業管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區管理工作會議，正式把小區管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規章與管理工作的考核表準。

1990年建設部發出了《關于在全國開展住宅小區管理試點工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區管理試點工作。

接著又頒布了《全國文明住宅小區標準》。

1992年建設部發出了[[全國城市文明住宅小區達標考評辦法]]和《關于印發〈全國文明住宅小區達標考評實施細則〉的通知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業管理專題研討會。建設部又連續發布了〈〈城市住宅小區竣工綜合驗收辦法〉〉等一系列法規文件。

1993年4月建設部頒布了33號令，即〈〈城市新建住宅小區管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理”。

1996年2月國家建設部、計委聯合頒發了〈〈城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法〉〉，為規范物業管理服務的收費行為，維護國家利益和物業管理單位及物業產權人、使用人的合法權益，促進物業管理事業的健康發展又向前買出了一大步。

1996年9月建設部了勞動人事司和房地產業司又聯合發出了〈〈關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業管理人員的素質，規范物業管理行為提供了保證。

2003年9月1日全國《物業管理條例》的施行。

3、物業管理的發展趨勢

1)．規模化、集約化是物業發展的方向。2）．信息化、多元化是發展的必然趨勢。3）．市場化、雙向選擇是物業發展的必然結果。4).規范化、標準化是物業管理發展的堅實基礎。5).創品牌、樹形象是物業發展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業管理發展的最終目標。

物業管理的基本環節

物業管理是房地產開發的延續和完善，根據物業管理在房地產開發、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內容，按先后順序分4個階段介紹物業管理工作的基本環節：物業管理的策劃階段；物業管理的前期準備階段；物業管理的啟動階段；物業管理的日常運作階段。

1、物業管理的策劃階段

這一階段包括物業管理的前期介入；制定物業管理方案；選聘或組建物業管理企業。

（1）物業管理的前期介入

物業管理的前期介入是指物業管理企業在接管物業以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業管理運作的角度對物業的環境布局、攻能規劃、樓宇設計、材料選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等方面提供有益的建設性意見，把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關，以確保物業的設計和建造質量，為物業的投入使用后的管理創造條件，避免出現管理混亂的局面。（2）制定物業管理方案

前期介入的同時，就應著手制定物業管理方案，主要內容有： ● 物業基本概況

● 物業公司簡介及管理優勢 ● 質量方針及管理目標 ● 物業管理模式計劃 ● 機構設置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理規章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓

※ 質量保證措施 ※ 依法管理大廈物業 ● 管理費用測算

● 物業管理物資配備計劃 ● 提請委托方解決的事項

（3）確定管理檔次

根據物業類型、功能，規劃物業消費水平，確定物業管理的檔次。物業管理的檔次必須與物業本身的檔次相匹配。? 確定服務標準； ? 財務收支預算。

包括：依據政府的有關規定，根據物業管理服務的標準，進行費用測算，確定各項目的收費標準及支出預算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務制度。（4）選聘或組建物業管理企業

2、物業管理的前期準備階段

物業管理的前期準備工作包括物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制；物業管理人員的選聘與培訓；規章制度的制定；物業的租售4個基本環節。（1）物業管理企業內部機構的設置與擬定人員編制

企業內部機構及崗位要依據所管物業的規模和特點靈活設置。其設置原則就是使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

（2）物業管理人員的選聘和培訓

崗位培訓是對物業管理人員的業務培訓，及物業管理所涉及的各崗位工種人員應達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業管理專業化和現代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術類型。招聘得人員應由富有經驗的專業人員進行培訓，培訓的時間應選在開展管理工作前3—6各月為佳；培訓的內容根據設置的崗位要求考慮；培訓的重點是各部門的負責人及骨干；培訓的目的以勝任所擔負的工作為主。（3）規章制度的制定

首先，在業主委員會成立之前，根據物業的特點和外部環境，根據政府的有關規定有針對性的編寫業主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規定，各級員工崗位職責及工作規程，建立正常高效的企業運作的內、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。

物業管理的四大公共管理文件，包括《物業管理服務協議》、《管理公約》、《業主公約》及《業主委員會章程》。（4）物業租售的代理

物業管理企業在具備相應的資格后，可介入物業的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業主、租房者和管理企業之間的關系，維護各方的正當合法權益。

3、物業管理的啟動階段

物業管理的全面正式啟動以物業的接管驗收為標志，從物業的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業主大會的召開和業主委員會的成立4個基本環節。（1）物業的接管驗收

①.物業驗收是對已建成的物業按設計施工質量標準進行檢驗的重要環節，是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要環節。驗收中應注意以下事項：

②.驗收中發現房屋單項驗收前即應組成管理單位參與驗收。③.問題明確記錄在案，督促施工單位整改。

④.在驗收中應當有管理單位對物業施工質量情況參與意見。

⑤.在保修期間，開發單位應與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內容、進度、原則、責任、方式等。⑥.移交工作應辦理書面移交手續。

⑦.開發單位應向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養護。⑧.物業驗收與接管的中心環節是質量驗收。（2）住戶入住

住戶入住時首先要簽定物業管理委托合同、業主公約。為了能有一個良好的開端，物業管理企業需要做好：

①.通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發放《用戶手冊》、《用戶須知》。《用戶手冊》全面詳盡的反映出用戶應遵守的管理規定，同時也告知用戶物業管理企業所能提供的服務項目。②.配合用戶搬遷。既要熱情服務，又要讓用戶意識到積極配合物業管理企業，共同維護舒適的工作和生活環境，遵守物業管理的有關規定。a、清潔衛生b、協助用戶搬遷c、指揮交通。

③.做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產安全應引起特別關注。④.加強對用戶裝修的管理。（3）產權備案和檔案資料的建立 ①.產權備案

房地產的產權備案和權屬登記是不同性質的工作，權屬登記是政府行 政部門的行業管理，產權備案是物業管理中十分重要的一個環節。根據國家規定，產權人應按照城市房地產行政主管部門核發的所有權證規定范圍行使權利，并承擔相應的義務。物業中的公共設施和房屋公共部位，是多個產權人共有的財產，其維修養護費用應由共有人按產權比例分擔。②.檔案資料的建立

檔案資料包括業主或租住戶的資料和物業的資料。業主或租戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，如業主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯系電話、身份證號碼等、物業的使用情況等。物業的檔案資料是對前期開發成果的記錄，是以后實施物業管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據，是更換管理企業時必須移交的內容之一。

（4）首次業主大會的召開和業主委員會的成立

4、物業管理的日常運作階段（1）日常綜合服務與管理

①.循章遵制，全面履行物業管理企業的職責。

②.不斷加強隊伍的敬業教育和強化住戶至上、服務第一的意識。③.應急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。④.巡回檢查與定期檢查相結合，認真整改積極主動的提高管理服務水平和完善設備等硬件。（2）系統的協調

物業管理的基本內容

物業管理的基本內容有的按服務的性質和提供的方式分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。其依據是社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理實質是一種綜合的經營性管理服務，融管理、經營、服務于一體，在服務中完善經營與管理。也有按照實現物業管理的總目標和工作內容分為相互區別的內容：

1、房屋管理

房屋管理是物業管理的基礎，離開房屋建筑及業主或住戶，物業管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內容包括：

（1）房屋結構的完整與完好的維護。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復。（3）房屋裝修的審批與控制。

（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發放、收回、更換。（6）建筑內外的標志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業財產將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀與一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內容有：（1）貫徹國家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發放消防須知等。

（3）建立高素質的專群結合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養和協助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作。消防訓練。

（4）制定消防規章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規定；房屋修繕和裝修中明火使用規定；電氣設備安全使用規定；易燃、易爆物品的安全存放規定等。（5）消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統、火災自動報警系統（區域報警系統、集中報警系統、控制中心報警系統）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養和發現問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態。

（6）堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業管理管理企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發事故而對物業進行的一系列管理活動。其主要內容有：（1）建立健全物業安全保衛組織機構。（2）制定和完善各項治安保衛崗位責任制。

（3）根據治安區域大小和當地社會治安情況配備相應的保安員，實行24小時值班制度。

（4）建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標。作到點、面結合。（5）完善區域內安全防范設施，安裝防盜報警系統，防盜鎖等。（6）聯系區內群眾，建立聯防聯保制度、通行證及來往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當地公安派出所的指導下搞好治安工作。（8）加強區域內車輛的安全管理。

4、空調管理

空調系統隨著經濟發展和人民生和水平的提高而成為現代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調基本上是窗式、分體和中央空調。日常工作中空調系統基本工作內容是：

（1）空調設備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。（2）保證空調設備系統的正常運行及養護。

（3）作好空調設備系統的投訴、排故、定期檢查維修、突發故障的應急排除。（4）空調設備耗電的計量、記錄、收費。（5）空調設備的年檢

（6）空調設備的節能運行與經濟運行。

關于窗式空調與分體空調的安裝問題，應注意： ? 供電設備的承受能力。? 安裝位置及配件。? 噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產有著密切關系，在物業管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養護的管理其主要內容是：

（1）根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養的規章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查持證上崗。

（3）除電梯的日常保養維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。

（4）高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。

（6）必須堅持定期檢查、維護保養工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。（7）電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）使用貨梯要制定收費標準。（9）要記錄電梯的耗電量。

（10）保持機房、通道、轎廂的清潔。（11）電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業知識及技能。

（12）要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內。

6、供電管理

電能是現代社會物質系統運轉的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區變電站再送到各用戶單位。物業管理單位從配電室開始負責對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復、應急處理供電事故。供電管理的基本內容是：

（1）與供電單位界定管理范圍，掌握設備情況。（2）建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。

（3）負責供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業務培訓，按勞動局和供電局要求持證上崗。

（4）定期巡視維護和重點檢測，建立各項設備檔案，對用電設備均應按臺編號，建立設備臺帳。

（5）要配備主管電氣工程技術人員，要有完整的供電網絡資料。

（6）建立24小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。

（7）加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發配電設備安全運行。

（8）限電、停電應提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產、生活，避免造成經濟損失和人員傷亡。

（9）電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。

（10）對住戶自己負責的線路、一般電器提供方便的有償維修服務。（11）對臨時施工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。

（12）要有遇火災、地震、水災等災害時及時切斷電源的預防措施。（13）要非常重視節約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類賴以生存的基本要素，是物業使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環境和物業功能的發揮，給排水的管理是物業管理中最基本的日常管理服務工作。最基本工作內容是：（1）物業管理企業應與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責。（2）嚴格給排水設備的驗收與檢查（驗收與檢查內容機、另外講）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期進行水質化驗，保證水質符合國家標準。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現象，發現閥門滴水、水龍頭關不住的情況應及時修理。

（5）采用節水型水箱配件，節水龍頭等，對供水系統管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進行日常維護和定期檢修。

（6）保持水箱水池清潔衛生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。嚴防供水系統與排水系統混流。

（7）加強水泵房的管理，制定嚴格的管理制度和操作規程，有專人操作并進行定期檢查、保養、維修、清潔，并認真做好記錄。

（8）定期對排水管道進行疏通、養護，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現象，發現問題及時解決。

（9）為防止室內排水系統堵塞，必須普及使用常識，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質倒入管道。

8、環境衛生管理

環境衛生管理是物業管理中一項經常性管理服務工作，其目的是凈化環境，給業戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境，良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區精神文明建設也有很重要的作用。

（1）明確清潔工作的范圍包括樓宇內的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業區域內公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。

（2）明確清潔衛生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責清掃的范圍、時間、任務、具體內容與質量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明確清潔衛生的質量標準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）垃圾的清除必須及時，做到當日垃圾當日清除，并建立合理得分類系統。（5）要制定嚴格的清潔衛生管理制度，搞好配套衛生設施建設，做好衛生宣傳工作。

（6）常見的幾種不衛生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業網點產生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內容有：園林綠地的設計和營造；已有綠地的日常養護及居住區綠化管理。物業管理所涉及的綠化管理是指物業管理區域的水平綠化和垂直綠化，即室內綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。

（2）對于大面積綠化，應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優良樹種，一般以喬木為主。

（3）行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。

（4）配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。

（5）作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關心綠化。（6）制定相應的綠化管理規定。

10、車輛道路管理

車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。（1）道路管理

①.道路由動態交通設施（各級道路）、靜態交通設施（停車場、廣場）和道路交通附屬設施（路名牌、道路照明設施等）3部分組成。

②.道路管理的內容是對已建成道路、設施的維修幾部分道路的改造與新建。③.道路設施管理的主要任務是制定物業道路設施的管理辦法，負責道路的養護維修和設施的日常管理，對非法占用道路的行為進行處罰。

④.物業管理應掌握各類設施的布局、結構情況，負責對道路的日常巡查、養護。（2）交通管理 交通管理的主要任務是正確處理人、車、路的關系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區內交通安全、暢通，重點是機動車行車管理，①.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。②.根具區內道路情況，制定道路交通管理規定。③.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。④.限制車速，鋪設減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業管轄范圍內，發生交通事故，應報請公安管理部門處理。（3）車輛管理

①.機動車管理是通過門衛管理制度和車輛保管規定來落實，對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業管理企業應與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點，收取停車費，明確雙方責任。②.摩托車、單車管理應設有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時，先辦理立戶登記手續，領取存車牌，并按指定位置存放。（4）停車場管理

①.場內車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。②.場內行駛標志要清楚。③.進出車輛管理要嚴格。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。

第五篇：物業管理試卷(成教)

成教學院公共事業管理專業《物業管理》試卷

一、名詞解釋（5分×4=20分）

1.物業管理

2.業主委員會

3.入伙管理

4.早期介入

二、簡答題（6分×4=20分）

1．物業管理的宗旨和原則

2．業主委員會的義務或職責

3.住宅小區物業管理原則

4.物業環境管理包括哪幾方面內容？

三、問答題（10分×2=20分）．明星花園是藍天房地產開發公司新建的商品房住宅小區，有住宅500套，每套住宅的建筑面積為100平方米，現已全部出售給500位業主。且藍天房地產公司已聘請碧海物業管理公司承擔前期物業管理。

問：（1）明星花園準備召開第一次業主大會，那么此次業主大會的法定人數必須達到多少時方可召開？

（2）誰有權負責召集第一次業主大會？

（3）第一次業主大會的召集人應于業主大會的幾天前將會議地點、時間、內容、方式予以公告？

（4）第一次業主大會可以表決通過的事項有哪些？

2．怎樣實施環境衛生管理？對于違反環境衛生管理規定的行為，物業管理企業如何處理？

四、實訓題（15分×2=30分）

1．王大爺住了幾十年的房子要拆遷了，他拿著政府給的拆遷補償款和多年的積蓄買了一套商品房，辦理入住手續后，物業管理公司要求王大爺交2000元的裝修押金，否則不發門鑰匙。裝修完畢后，王大爺的子女到物業管理公司要求退還押金，沒想到卻被物業管理企業以違章裝修為由罰了500元。王大爺的子女一氣之下將物業管理公司告上法庭。問：

（1）物業管理企業有罰款權嗎？為什么？

（2）物業管理企業該不該收取裝修押金，為什么？

（3）物業管理企業有些什么權利？

2．住在19樓的業主衛某，在自己物業內衛生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業公司多次上門加以阻止，衛某不聽勸阻，繼續施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。物業公司只得將衛某告上法庭。

問：自己的物業是否就有權隨意破墻？物業管理企業在日常管理中應怎樣處理此類問題？