第一篇：飯店復(fù)習(xí)資料

第一章

飯店概述

飯店：是指達到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、能夠為旅居賓客及社會大眾提供住宿、飲食、購物、娛樂等項目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織。

飯店功能要素的基本點：第一，飯店必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會需求。第二，飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會需求的功能使用。第三，飯店為保證能提供旅居服務(wù)，保證各使用功能成為現(xiàn)實的使用價值，就要按照國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備飯店運行所需要的物資物品。第四，飯店要發(fā)揮自身功能，必須有人的活動參與其中。第五，飯店功能的發(fā)揮還要有良好的環(huán)境和氛圍。第六，飯店功能要素的另一個方面是飯店經(jīng)營理念和行規(guī)。飯店業(yè)發(fā)展史——（1）世界飯店業(yè)

1.古代飯店時期——代表：美國

時間：公元11到18世紀(jì)

目標(biāo)市場：傳教士、信徒、信使、商人

特點：規(guī)模小、獨立經(jīng)營、設(shè)備簡陋、只提供基本食宿

2.豪華飯店時期——代表：法國

時間：18世紀(jì)中葉

目標(biāo)市場：王室成員、富有商人、社會名流

特點：規(guī)模大、設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀、價格高

3.商務(wù)飯店時期——代表：美國

時間：20世紀(jì)初

目標(biāo)市場：商務(wù)旅行者、普通旅游者

特點：設(shè)施設(shè)備更方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)健全、簡單、價格合理、以顧客為中心 4.現(xiàn)代新型飯——時間：20世紀(jì)50年代至今

目標(biāo)市場：商務(wù)顧客、普通旅游者

特點：飯店規(guī)模擴大，出現(xiàn)大量飯店集團、類型多樣化、綜合性服務(wù)

（2）我國飯店業(yè)發(fā)展簡史（1）古代客棧時期（2）近代飯店時期（3）行政事業(yè)單位時期

（4）現(xiàn)代旅游飯店時期

【時間：1978年至今

特點：

飯店設(shè)施和服務(wù)日臻完善，企業(yè)化，多種形式聯(lián)合——

{ 階段1、1978~1988起步

特點：需求大于供給（事件：1979年北戴河會議鼓勵建酒店；1982年北京建國飯店是中國第一家合資飯店，促進飯店業(yè)發(fā)展）階段2、1989~1991起伏

特點：競爭加劇（事件：1989酒店行業(yè)第一次經(jīng)歷客源下滑，體會到市場嚴(yán)峻）階段3、1992~1996起飛 92年鄧小平南方視察加速市場經(jīng)濟體系的確立，極大促進酒店業(yè)的發(fā)展。客房出租率高達86% 階段4、1997~1999 下滑

98年全國酒店6000家，數(shù)量增長快；98年下滑至谷底，全行業(yè)有深刻認(rèn)識 階段5、2000至今 波動

2003年 SARS

2008年金融危機 } 中國酒店業(yè)發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件：

1984年全國開展酒店行業(yè)“學(xué)建國”活動推動酒店從招待所類型轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型 1993年國家旅游局出臺《酒店管理公司管理辦法》，提高行業(yè)總體素質(zhì)。1998年開始政府機構(gòu)改革國有酒店企業(yè)改制，提高市場組織化和國際化、飯店產(chǎn)品——是指賓客或社會大眾對飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品、和無形產(chǎn)品的實用價值的總和。

飯店產(chǎn)品構(gòu)成——

1、飯店的位置

2、飯店的設(shè)施

3、飯店的服務(wù)

4、飯店的形象

5、飯店的價格

6、飯店的氣氛

飯店產(chǎn)品的特點——、1、具有綜合性和積極性

2、價值不能儲存

3、生產(chǎn)與消費同步

4、受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見性

5、無專利性

6、對信息的依賴性強

7、質(zhì)量不穩(wěn)定 飯店的類型與等級——

商務(wù)型飯店：也稱暫住型飯店，此類飯店多位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主。它不但講求外觀，內(nèi)部設(shè)施也必須富麗堂皇。不僅客房、餐廳要有較高水平，各類服務(wù)、設(shè)施，特別是商務(wù)所需的設(shè)備，亦需一應(yīng)俱全。經(jīng)濟型酒店：含義：以普通旅行者和中小商務(wù)人士、學(xué)生為主要客源群體，以客房為唯一產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營等經(jīng)營模式為主，價格相對于星級酒店要低廉，具有服務(wù)相對標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施簡潔干凈，安全性價比高等特點。經(jīng)濟型酒店行業(yè)狀況：1十年飛速發(fā)展； 2寡頭雛形初步形成； 3入住率維持在較高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世紀(jì)80年代北美洲

B、小而精，有個性、有主題，充滿設(shè)計感的精致空間

C、以尊貴、奢華、個性化等精品服務(wù)形成“差異化”

D、客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群

主題酒店：含義：以某一素材為主題，酒店從硬件到軟件都圍繞主題展開

類型：

1、自然風(fēng)光酒店：西雙版納樹上旅館、肯尼亞樹頂旅管

2、歷史文化酒店：瑪利亞酒店推出的史前山頂洞人房

3、名人文化酒店：西子比賓館推出主席樓、陳云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美國麗人》為背景的一種酒店 汽車飯店：20世紀(jì)50年代形成一定標(biāo)準(zhǔn)。位置、免費停車場、手續(xù)簡便、項目有限、價格低。（早期：設(shè)施簡陋、規(guī)模小、家庭式經(jīng)營）按照慣例，高速公路沿途每200公里就應(yīng)有一家汽車酒店，它設(shè)在公路旁，為自備有汽車的游客提供食宿等服務(wù)的飯店。美國是汽車飯店最普及的國家。飯店等級——

美國飯店等級：美國飯店等級評定由民間團體自行實施，可信度和客觀度非常高。美孚旅行指南體系：為美國和加拿大9000多家飯店評級，一至五星

美國汽車協(xié)會體系：為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)的31500家飯店評定等級。1-5顆鉆石級別 歐洲飯店等級：

1、歐洲飯店等級劃分制度的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不及美國，強調(diào)硬件水平，比較輕視服務(wù)。法國米其林紅色指南體系：法國和歐洲飯店等級評定，5個等級：豪華傳統(tǒng)級，最高舒適級，非常舒適級，舒適級，比較舒適級，以小房子型圖標(biāo)表示 英國汽車協(xié)會體系：自1908年，針對協(xié)會會員，采用五星級制，為英國及歐洲酒店劃分級別，被廣泛認(rèn)為是國家體系。我國飯店星級評定：星級用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星）飯店集團：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計算機預(yù)定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。飯店集團的優(yōu)勢——

1.飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。

2、飯店集團為所屬飯店進行員工培訓(xùn)

3.飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定信譽，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。

4.飯店集團一般規(guī)模大，經(jīng)營較成功，在國際上享有較高聲譽，在公眾中產(chǎn)生深刻影響。

5.這種聯(lián)合廣告能提高集團所屬每一家飯店的知名度。

飯店集團的經(jīng)營模式——國際上現(xiàn)代飯店集團的經(jīng)營模式主要采用聯(lián)合形式。聯(lián)合形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。（詳細(xì)了解的在課本29頁。要求能舉例子或判斷屬于種聯(lián)合）

第二章

飯店管理概論

1飯店管理定義（37）——是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合

內(nèi)容（39）——（1）飯店的戰(zhàn)略選擇

（2）飯店組織與制度的創(chuàng)新

（3）合理配置資源

（4）飯店市場營銷管理

（5）飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（6）飯店人力資源管理

（7）飯店績效評估

2、行為科學(xué)理論對于現(xiàn)代人力資源管理的啟示P42-----(1)馬斯洛的需求層次論P43—P44

(2)赫茨伯格的雙因素理論P44

(3)麥克雷戈的X—Y理論P45 第三章

飯店決策與計劃管理

飯店決策的定義（69）：飯店決策就是飯店企業(yè)或者飯店管理者為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對

未來一段時間內(nèi)有關(guān)活動的方向，內(nèi)容及方式進行選擇或調(diào)整的過程。

飯店決策的特點：（69-70）（1）主觀性（2）科學(xué)性

（3）目的性（4）風(fēng)險性

（5）實踐性與藝術(shù)性（6）經(jīng)濟性（7）動態(tài)性

飯店決策的基本類型（70）（了解）

飯店決策的過程：（72頁圖3.1）——

發(fā)現(xiàn)問題-確定決策目標(biāo)-擬定備選方案-評價備選方案-選擇方案-決策的實施與控制

（其中例子為如家并購莫泰）飯店計劃定義（83）——是指為了實現(xiàn)飯店決策所確定的目標(biāo)，預(yù)先對行動的時間、方法、步驟和手段進行安排 飯店計劃管理定義（83）——是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯

店內(nèi)外環(huán)境條件和飯店目標(biāo)，用科學(xué)的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行和控制，確定反對的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得經(jīng)濟效益和社會效益 飯店計劃指標(biāo)體系（87）——（1）飯店綜合接待能力

（2）資金與資本

（3）<重點>營業(yè)收入 【接待人數(shù)

客房或床位出租率=報告期內(nèi)客房或床位出租總

數(shù)/報告期內(nèi)可供出租客房或床位總數(shù)

客房平均房價=報告期內(nèi)客房營業(yè)收入之和/報告期內(nèi)已出租客房間天數(shù)之和

人均停留天數(shù)=報告期內(nèi)客人住宿天數(shù)之和/報告期客人數(shù)之和 】（4）成本和費用

（5）利潤和稅金

（6）組織和人事

（7）服務(wù)質(zhì)量

（8）基建改造投資額

（9）飯店等級

第四章

飯店組織管理：

飯店組織管理定義（107）——是指飯店對實現(xiàn)目標(biāo)的人，財，物，時間，信息等各種組

織要素和人們在經(jīng)濟生活中的相互關(guān)系進行組合，配置的活動。飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：（107）

(1）部門的設(shè)置和層次的劃分

（2）劃分業(yè)務(wù)范圍（業(yè)務(wù)界面劃分）強調(diào)部門之間的協(xié)調(diào)，還要把各部門對同一業(yè)務(wù)的權(quán)限進行明確的界面劃分。

（3）建立崗位責(zé)任制，內(nèi)容：具體的崗位及每個崗位工作的內(nèi)容，任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，人數(shù)。

可分為：管理崗位責(zé)任制，作業(yè)崗位責(zé)任制。

（4）組織聯(lián)系

飯店組織變革的外部因素和內(nèi)部因素：（119）

外部：a社會經(jīng)濟環(huán)境的變化

b科學(xué)技術(shù)的進步 c理念意識的發(fā)展

d管理理念和實踐的發(fā)展。內(nèi)部：a飯店目標(biāo)和價值觀的變化

b飯店功能的變化

c資本結(jié)構(gòu)，成分的變化

d群體行為方面的變化

e管理者的因素 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)：（125）

（1）投資結(jié)構(gòu)（2）飯店規(guī)模

(3）星級檔次（4）服務(wù)項目的多少（5）經(jīng)營無標(biāo) 飯店組織結(jié)構(gòu)類型：（126-128）

（1）直線型 ——適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動簡單，穩(wěn)定的小型飯店。

（2）職能型——適用于計劃經(jīng)濟體質(zhì)下的行政事業(yè)單位性質(zhì)的飯店。

（3）直線職能型——適用于單體飯店。

（4）事業(yè)部型——適用于大型飯店，飯店管理公司，集團化管理經(jīng)營的連鎖飯店的組織

結(jié)構(gòu)形式。

（5）扁平化組織結(jié)構(gòu)（創(chuàng)新）——是未來飯店組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢。飯店制度的含義（130）——飯店制度是反映飯店各方共同要求的，由飯店各方共同達成 的規(guī)范和協(xié)議，用以實現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)。飯店制度的類型（131）——

（1）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度

（2）有關(guān)體質(zhì)和組織結(jié)構(gòu)制度

（3）飯店內(nèi)部基本制度

(4)部門制度

（5）專業(yè)制度

（6）飯店行政工作制度。

第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)定義——是指以飯店設(shè)施和飯店環(huán)境為依托，通過人的行為向顧客提供的有形產(chǎn)品和無形利益，滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意的商業(yè)活動。特性及應(yīng)如何應(yīng)對(144-145)：

（1）無形性——擴大容量：連鎖，集團化；目前飯店行業(yè)主要通過星級評定確保服務(wù)水平，降低此風(fēng)險

（2）不可儲存性——飯店應(yīng)根據(jù)不同的時間、季節(jié)制定與顧客需求能力相適應(yīng)的服

務(wù)營銷策略如價格調(diào)節(jié)、預(yù)訂調(diào)節(jié)等

（3）顧客參與性 ——正確引導(dǎo)

（4）<書>不可控制性 ——飯店一方面要通過服務(wù)理念的塑造和推廣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的制定和實施，以及服務(wù)的監(jiān)控來減少服務(wù)質(zhì)量的偏差克服服務(wù)不可控制性對服務(wù)管理不利影響，另一方面，通過服務(wù)的多樣化、服務(wù)的個性化以及服務(wù)的特色化來強調(diào)與眾不同的服務(wù)形象和提供給顧客有針對性的服務(wù)

或<筆記>顧客對服務(wù)期望的差異性—針對性服務(wù) 客人服務(wù)需求不可預(yù)測—應(yīng)變與承諾（5）不可轉(zhuǎn)移性 ——所有權(quán)不轉(zhuǎn)移

設(shè)計原則(145-146)——顧客需求導(dǎo)向、準(zhǔn)確定位、系統(tǒng)性、持續(xù)改進 飯店服務(wù)質(zhì)量定義——是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度

內(nèi)容（151-153）—（1）飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（也稱有形質(zhì)量，包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實物產(chǎn)品質(zhì)量）

（2）飯店的功能質(zhì)量（也稱無形質(zhì)量，包括飯店勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量）

特點（155-156）——飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、顯現(xiàn)的短暫性、質(zhì)量評價的主觀性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、對員工素質(zhì)的依賴性、取決于客主雙方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果關(guān)系分析法 酒店P(guān)DCA循環(huán)工作法（161-162）（是綜合性的循環(huán)）——

含義：是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是按照Plan Do Check Action的順序進行質(zhì)量管理，而且循環(huán)不止的進行下去的科學(xué)程序

步驟：制定計劃階段（P）執(zhí)行計劃階段（D）檢查計劃階段（C）處理階段（A）

飯店服務(wù)質(zhì)量的控制——

內(nèi)容（165-166）——前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制

評價（166-169）——1，要素：可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性

2，范圍：服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 服務(wù)過程 服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)影響

3，三方評價主體：顧客 飯店 以及第三方

第六章

飯店營銷策略

飯店市場營銷——是指 為了使客人滿意并實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。它是一個根據(jù)客人的需要和要求而展開的產(chǎn)品、價格、銷售渠道及促銷策劃和實施的全過程。飯店市場營銷管理的特征——綜合性、無形性、不可儲存性、易波動性、生產(chǎn)和銷售的局限性。（注意：基于這些特征，飯店經(jīng)營時應(yīng)該注意哪些方面？）營銷的主要方式：開發(fā)性營銷、刺激性營銷、扭轉(zhuǎn)型營銷、恢復(fù)性營銷、維持性營銷、同步性營銷、限制性營銷。營銷管理的系統(tǒng)構(gòu)成——

營銷調(diào)研定義：系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場營銷活動的各種資料或數(shù)據(jù)，用以幫助營銷管理人員制定有效的市場營銷決策。營銷調(diào)研的內(nèi)容：（1）市場需求容量調(diào)研（2）可控因素調(diào)研

（3）不可控制因素

調(diào)研

（4）動機調(diào)研

（詳見課本176-177頁）市場細(xì)分定義——是指飯店經(jīng)營者依據(jù)選定的 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個錯綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場按若干個需求細(xì)化成不同的消費者群

方法——單一標(biāo)準(zhǔn)法、主導(dǎo)因素排列法、綜合標(biāo)準(zhǔn)法、系列因素法。

市場選擇（180-182）——無差異目標(biāo)市場營銷策略、差異性目標(biāo)市場營銷策略、集中性目標(biāo)市場營銷策略 分別適用市場的類型 和優(yōu)缺點

（見書）市場定位（182）定義——是指飯店企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭狀況，針對賓客對該類型產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品所造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動的傳遞給賓客，以求得賓客的認(rèn)同 飯店市場營銷的觀念的演變（背景）：生產(chǎn)導(dǎo)向階段，產(chǎn)品導(dǎo)向階段，銷售導(dǎo)向，營銷導(dǎo)向及社會市場營銷階段。

網(wǎng)路營銷理念是如何來應(yīng)用的？（靈活題）詳見188頁中間

營銷組合—影響價格的因素（196）：營銷目標(biāo)、營銷組合策略、成本、市場需求狀，競爭狀況及其他因素。

分銷渠道策略——直接分銷和間接分銷（詳見書本198）

4Cs 營銷組合策略——賓客（customer）、消費成本（cost）、便捷（convenience）、溝通（communication）【詳見書本201】

第二篇：飯店管理期末復(fù)習(xí)資料

飯店發(fā)展史4階段：

1.客棧時期；（12世紀(jì)—18世紀(jì)）經(jīng)營獨立、規(guī)模小、設(shè)施簡單，除提供基本的睡眠和飲食外，對舒適不加考慮

2.豪華飯店時期（19世紀(jì)初—20世紀(jì)初）

1）規(guī)模大、設(shè)施豪華、主要接待王公貴族；2）管理與服務(wù)工作分離，形成專門職能；3）飯店企業(yè)管理理論開始出現(xiàn)；4）講求服務(wù)質(zhì)量管理工作要求嚴(yán)格

代表飯店：1829年，美國特里蒙特飯店（第一座現(xiàn)代化飯店）

代表人物：塞薩.里茲，提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，飯店經(jīng)典格言

3.商業(yè)飯店時期：（20世紀(jì)初—20世紀(jì)50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希爾頓——今天你微笑了么

4.現(xiàn)代飯店時期（20世紀(jì)50年代以后）飯店與其他產(chǎn)業(yè)聯(lián)合走向連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的道路，飯店類型多樣化（如度假、觀光、商務(wù)、精品酒店、會員俱樂部）

國際上飯店通行的收費方式

（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）

只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）

不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）

包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）

包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）

包括房費及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

第三篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)那溃捎眠m當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 品生產(chǎn)和消費有效聯(lián)結(jié)的一系列活動的總和。客房部是飯店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務(wù)質(zhì)量及維護飯店聲譽的重要標(biāo)志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目標(biāo)的經(jīng)濟實體，具有法的樓層服務(wù)臺服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。二

十六、飯店市場環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價的內(nèi)部的各個部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對客服務(wù)2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系5負(fù)責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負(fù)責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）。客房清潔的類型：

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛(wèi)生間4更換及補充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節(jié)性及性計公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標(biāo)2營銷機構(gòu)的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場（特點：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲存的商務(wù)賓客乘坐飛機以節(jié)省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性7飯店產(chǎn)品的無專利性8.飯店房標(biāo)準(zhǔn)高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮因素：1進房次數(shù)2操作標(biāo)準(zhǔn)3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺標(biāo)準(zhǔn)指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟效益，對飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標(biāo)準(zhǔn)。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態(tài)性、復(fù)雜完整嚴(yán)格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產(chǎn)品線。長度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨立經(jīng)營飯店（指個人或企業(yè)、組織獨立擁有并經(jīng)營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨立擁有、獨立經(jīng)營的飯店方位評價原則4經(jīng)常化）

（三）員工績效考評的基本方法（1業(yè)績飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理。客企業(yè)出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標(biāo)房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團（指同時經(jīng)營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發(fā)揮員工主觀能動性2激勵是發(fā)揮報警系統(tǒng)、接觸報警系統(tǒng)、遠(yuǎn)程報警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點：一是飯店規(guī)模擴大；二是飯店服務(wù)的標(biāo)員工創(chuàng)造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)。客房安全保衛(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準(zhǔn)化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營內(nèi)容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業(yè)的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有利于三

十二、飯店財務(wù)管理的概念：財務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經(jīng)濟管理活動。飯店財務(wù)管理經(jīng)濟關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準(zhǔn)確理解查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財務(wù)的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預(yù)見性強 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。控制和協(xié)調(diào)，開成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標(biāo)三

十三、飯店成本費用：1營業(yè)成本2營業(yè)費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務(wù)費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經(jīng)營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標(biāo)出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對市場；2.飯店擁有店的經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤。經(jīng)營利潤=營業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅。營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標(biāo)出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效務(wù)費用。利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會議主辦單位規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)制定）4宴會菜單（菜單是根據(jù)賓益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對客服務(wù)5信息收集賬管理6負(fù)責(zé)客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點、宴會標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)7建立客史檔案。客房預(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計：1賓客需求（一個餐廳無論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時類預(yù)訂（臨時取消預(yù)訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營的高成本性。通常為18：00）2確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調(diào)查，重要的是對直接競爭者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計時要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應(yīng)）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯或遺失3預(yù)訂員對五十四菜點原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國泰勒的科學(xué)管理理論和法國法約房價的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯。控制糾紛方法：1加強對預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團隊或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標(biāo)。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負(fù)責(zé)2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負(fù)責(zé)設(shè)備運行值班；2負(fù)責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)。快遞處理。處理投訴的程序：1認(rèn)真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（總經(jīng)理對飯店經(jīng)著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎懲權(quán)。總經(jīng)理行使權(quán)力的時

同時，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺接受上級組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準(zhǔn)確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速。客賬控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時間）3經(jīng)濟代表大會，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設(shè)備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當(dāng)天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進2經(jīng)營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場信息；2建立信經(jīng)濟上合理4運行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟責(zé)任制

二十三、飯店的計劃指標(biāo)：分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店營業(yè)成本和營業(yè)費用4.營業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤和稅金。質(zhì)量指標(biāo)：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內(nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。息管理 相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬能工。

第四篇：飯店管理第三版期末復(fù)習(xí)資料

第一章：飯店和飯店管理

飯店：能夠接待旅居賓客以及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿，飲食，購物，娛樂以及其他服務(wù)的綜合性，服務(wù)性企業(yè)。

飯店產(chǎn)品：飯店在經(jīng)營過程中為賓客在飯店期間提供的使用價值的總和。委托管理：業(yè)主委托飯店集團或者飯店管理公司管理飯店。

飯店的業(yè)務(wù)特點： 1.飯店產(chǎn)品的無形性 2.飯店業(yè)務(wù)的時空特性 3.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 4.飯店業(yè)務(wù)的強文化性

5.飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性

第二章：我國飯店的發(fā)展趨勢

創(chuàng)造顧客：通過飯店的經(jīng)營，把消費人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M者。顧客滿意：顧客對飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。主題飯店：在市場定位的前提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來體現(xiàn)飯店經(jīng)營的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。

綠色飯店：飯店在規(guī)劃，建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費者提供安全、健康服務(wù)的飯店。

1.飯店經(jīng)營為什么要以人為中心？

飯店經(jīng)營的目的是實現(xiàn)三重效益，即飯店的社會效益，經(jīng)濟效益，飯店員工的個人效益。三重效益是從飯店經(jīng)營和飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和分配過程中產(chǎn)生的。這一過程存在的基礎(chǔ)就是顧客。創(chuàng)造了顧客能使顧客成為現(xiàn)實的消費公眾，為飯店帶來效益，進而使顧客成為回頭客，構(gòu)成飯店主體客源，并通過顧客擴大社會影響拓展客源市場。于是就明確了這樣一個理念：飯店要經(jīng)營就要創(chuàng)造顧客，要創(chuàng)造顧客就要以顧客為特定對象的人為中心。

2.怎么理解飯店的市場定位？

飯店市場定位是在分析市場的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營特色。

3.什么是名牌？怎樣創(chuàng)名牌飯店？ 名牌是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀，社會形象良好，具有明顯區(qū)別與其他企業(yè)產(chǎn)品的特征并長久為公眾所信賴的產(chǎn)品。

自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。借用名牌，即把國際上已有的名牌租過來使用。

4.怎樣理解飯店的國際化？ 飯店的國際化是指飯店以國際一般化的模式經(jīng)營飯店，從而使飯店在具有國際水準(zhǔn)的同時，能夠和國內(nèi)外的業(yè)務(wù)有著廣泛的聯(lián)系。飯店國際化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.飯店經(jīng)營理念的國際化。2.國際化的經(jīng)營模式。3.國際化的商業(yè)規(guī)則。

第三章：飯店管理基礎(chǔ)理論

品牌忠誠度：賓客在一段較長時間內(nèi)，對特定品牌所保持的選擇偏好程度和重復(fù)購買的頻率。

飯店管理：飯店管理機構(gòu)和管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成業(yè)務(wù)的過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。飯店管理的概念表明了飯店管理的目的、對象要素和職能。

飯店產(chǎn)品：

1.概念：賓客在飯店期間，飯店出手的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值總和。包括四層含義：核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。2.構(gòu)成：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的形象、飯店的價格、飯店的氛圍。

3.特征：綜合性、季節(jié)性、同步性、脆弱性、無專利性、不可儲存性、對信息的依賴性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

4.定位的基本模式：對抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補缺型產(chǎn)品定位。

現(xiàn)代飯店的人性化理論：飯店業(yè)是人的行業(yè)，飯店運作中涉及的人包含了飯店經(jīng)營與管理分別指向的目標(biāo)，即外部顧客與內(nèi)部員工。因此，現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以為人本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意兩層含義。

構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系：確立以顧客為中心的價值體系、進行以人為本的服務(wù)設(shè)置、注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。

建立員工滿意的人性化管理體系：在飯店管理過程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工、給員工更大的發(fā)展空間和關(guān)愛，從而提高飯店的凝聚力向心力和員工的歸屬感，使員工與飯店有著共同的目標(biāo)和價值取向，激發(fā)員工的良好的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，并憑借其適應(yīng)外部變化和處理內(nèi)部沖突的能力去肯定和支持顧客滿意目標(biāo)，維護飯店的存在和發(fā)展。其主要涉及在以下幾個方面：培訓(xùn)制度、用人制度、薪酬制度、工作環(huán)境、企業(yè)文化、溝通渠道。

第四章：飯店決策和計劃管理

決策管理的基本內(nèi)容：

1.決策是為了在解決問題的基礎(chǔ)上達成管理目標(biāo)。2.決策時一個過程而不是瞬間行為。3.決策一般指向比較重大的問題。4.決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上。

飯店決策管理的過程：

一、決策目標(biāo)的分析與界定

（一）、問題的診斷與分析

1、確認(rèn)問題

2、界定問題

3、分析問題

（二）、目標(biāo)的確定與檢驗

二、決策方案的設(shè)計與選擇

（一）、方案設(shè)計

1、輪廓設(shè)想階段：多方案原則、整體性原則、排斥性原則

2、精細(xì)設(shè)計階段

（二）、方案優(yōu)選

1、方案的評價標(biāo)準(zhǔn)：確保實現(xiàn)目標(biāo)、付出代價最少、風(fēng)險與副作用較小、以滿意代替最優(yōu)

2、方案選擇方法：淘汰法、排隊法、歸類法、模型法

三、決策方案的實施與控制

（一）、決策方案的試行

（二）、決策方案的實施

飯店企業(yè)如何檢測目標(biāo)的科學(xué)性？

把已經(jīng)提出的多個目標(biāo)，在不影響要求的前提下進行歸并、壓縮、綜合，使其盡可能的集中、簡單、明確。對于無法歸并，綜合的目標(biāo)，則盡可能根據(jù)問題的輕重緩急將其排隊后形成一個目標(biāo)體系，應(yīng)重點檢驗?zāi)繕?biāo)的科學(xué)性。

試比較常規(guī)決策和非常規(guī)決策。常規(guī)決策也稱為程序性決策，指對經(jīng)常地反復(fù)出現(xiàn)的問題進行決策。管理者在做這類決策時一般有章可循、有法可依，可根據(jù)處理此類問題的例行方法做出決策。非常規(guī)決策也稱為非程序化決策，指對偶然發(fā)生或者首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問題進行決策。它是對飯店管理人員管理能力的一種挑戰(zhàn)和檢驗，管理人員的主要精力應(yīng)放在非常規(guī)決策上。

計劃管理的主要內(nèi)容：

計劃管理師一個從計劃擬定到計劃目標(biāo)實現(xiàn)的整個過程。它包括計劃擬定和計劃實施兩個方面的內(nèi)容。計劃的擬定涉及做什么和怎么做兩部分內(nèi)容，因此計劃中必須有明確的目標(biāo)，還必須有實現(xiàn)目標(biāo)的方法，這是對計劃本身的管理。這一管理內(nèi)容還涉及今后對計劃指標(biāo)的修改、調(diào)整以及對部門計劃內(nèi)容的修訂等。計劃實施即用計劃指導(dǎo)管理飯店，它告訴人們怎樣實行既定計劃以實現(xiàn)既定的計劃目標(biāo)。

計劃管理的意義：

1、計劃是決策的具體化。

2、計劃是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。

3、計劃是控制的依據(jù)。

第五章：飯店組織管理

由等級鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？

1、權(quán)利和責(zé)任的原則

2、服從命令的原則

3、命令統(tǒng)一的原則

什么是飯店直線職能的組織形式？ 直線制＋職能制

直線職能組織結(jié)構(gòu)的特點是把飯店所有部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門（也稱直線部門），業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直管理。飯店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部、工程部等均屬于業(yè)務(wù)部門。一類是職能部門，職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。飯店的辦公室、人事部、財務(wù)部、保安部均屬職能部門。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門進行，業(yè)務(wù)部門的管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)；職能部門能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。直線制和職能制的結(jié)合形成了直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。

管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？

1、管理人員進入角色：組織是一種權(quán)責(zé)角色結(jié)構(gòu)，組織配備了管理人員，就要讓他們進入角色，處于最佳角色狀態(tài)。

2、授權(quán)：權(quán)力是有效管理的必要條件。根據(jù)權(quán)力與職責(zé)相一致原則，當(dāng)管理人員確定后，由正式組織以制度明文規(guī)定的形式授予管理者相應(yīng)的權(quán)力。

3、用人不疑和制約機制：用人不疑疑人不用是組織的基本理念。用人不疑必須要有相應(yīng)的制約機制配套。授權(quán)的同時必須要限權(quán)，權(quán)力不能超越范圍。組織要通過行政的、制度的、信息的形式形成對權(quán)力的制約機制。

4、愛護培養(yǎng)，能上能下：組織一方面通過制度對人才多方關(guān)愛，另一方面要由理念指導(dǎo)形成關(guān)心人才、愛護人才的企業(yè)文化。飯店要制定人才培養(yǎng)計劃，有計劃有步驟的培養(yǎng)和造就管理人員。對管理人員要建立能上能下的機制，一方面是保證管理的質(zhì)量和人才的質(zhì)量，另一方面也是對管理人員的一種激勵。

5、嚴(yán)格考核：對管理人員既要關(guān)心愛護，也要嚴(yán)格要求認(rèn)真考核。考核內(nèi)容有：工作成果（業(yè)績，包括兩個效益）考核、管理能力管理水平考核、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平考核、個人素質(zhì)考核。對管理人員的考核有每天考評、月考評、半年考評、考評。

第六章：飯店信息系統(tǒng)管理

什么是賓客資源管理？什么是賓客關(guān)系管理？ CRM是一套人機交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，它能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和最有價值的賓客。

如何獲取賓客資源的價值？賓客資源應(yīng)該如何進行管理？

1、做到賓客滿意

2、讓賓客覺得與飯店合作是成功的，不僅滿意，更協(xié)助其成功，共贏。

3、擴大賓客選擇的自由，使賓客在充分了解信息的情況下作出選擇。

4、建立長期關(guān)系賓客

賓客資源管理應(yīng)該包括以下幾方面：

1、基本賓客信息管理

2、賓客分類管理

3、賓客信息交流管理

4、賓客承諾管理

5、賓客的商務(wù)管理

為什么要對賓客資源進行分類管理？飯店的賓客資源應(yīng)該如何進行分類？

1、經(jīng)過對現(xiàn)有賓客基本信息的分析整理，基本可以做到識別每一個具體的賓客以及對飯店經(jīng)營產(chǎn)生的價值。

2、將相同或者相似賓客群體對飯店的重要程度，對飯店貢獻的價值不同，必須對賓客資源進行一定的分類。

3、分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。

1、根據(jù)賓客的個性化資料、賓客消費的量與頻率、賓客的消費方式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、關(guān)系網(wǎng)等細(xì)分賓客。

2、進一步對他們的消費特點、購買行為、消費走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價格組合等進行分析，添加。

3、最后實現(xiàn)對不同賓客群的管理，確定不同賓客群對飯店價值和重要程度，并對不同賓客群的消費行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。

在信息時代，現(xiàn)代飯店的經(jīng)營應(yīng)該如何開展賓客關(guān)系管理？

第七章：飯店營銷管理

飯店營銷組合策略

4P:產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方式 4C:賓客、消費成本、便捷、溝通

4R:關(guān)聯(lián)、能否提高市場反應(yīng)速度、開展關(guān)系營銷、得到回報

飯店新型營銷理念 合作共贏理念、整合營銷理念、借力營銷理念、強文化營銷理念、主題營銷理念、機會營銷理念、網(wǎng)絡(luò)營銷理念、分時營銷理念、綠色營銷理念。

第八章：飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

飯店創(chuàng)新的障礙及客服方法

一、個體性障礙及客服方法

1、思維定式：避免對經(jīng)驗的過分依賴，培養(yǎng)對傳統(tǒng)的質(zhì)疑精神，教育個體對自己看待和思考問題的態(tài)度和方式進行定期的和不定期的反思。

2、思維局限：

3、個性障礙：打破唯一正確答案的思維方式，以靈活應(yīng)變的態(tài)度盡可能尋求解決問題的新方法新途徑；不斷調(diào)整自己對方法的價值觀，要認(rèn)識到解決問題方法的好壞指取決于解決問題效率的高低與效益好壞，與出現(xiàn)的時間先后無關(guān)。不斷完善自身知識經(jīng)驗體系，培養(yǎng)自己的觀察能力與經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗的習(xí)慣，加強與群體成員的交流，取得組織內(nèi)其他成員的認(rèn)同，建立平等交流的渠道，學(xué)會借鑒他人已有的知識和經(jīng)驗來提高自己解決問題的能力。通過自我肯定性訓(xùn)練來培養(yǎng)創(chuàng)新的自信心。

二、群體性障礙及客服方法

1、缺乏必要的資源保障與管理支持：

2、刻板的等級制度與官僚主義作風(fēng)：管理者要反對官僚主義作風(fēng)，力戒形式主義，把例外管理落實到實處。

3、職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維：以超事業(yè)部制予以克服。

4、從眾壓力帶來的趨同傾向：充分尊重個體發(fā)言權(quán)并淡化與會成員間的等級管理和意識是關(guān)鍵。要有計劃的更換全體成員并有意識的保持群體內(nèi)的溝通和交流。

5、過度強調(diào)管理控制：根據(jù)所從事的活動的性質(zhì)和本組織的具體情況設(shè)計合理的內(nèi)部控制制度，使制度既能實現(xiàn)必要的控制，又能促進創(chuàng)新。

6、偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進性創(chuàng)新： 努力建設(shè)創(chuàng)新型組織文化，使組織全體成員能在一種開放自由的環(huán)境中充分溝通，勇于實驗，積極進取，探討所有的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新領(lǐng)域。

飯店創(chuàng)新活動的組織

一、正確理解和扮演管理者角色

二、創(chuàng)造促進創(chuàng)新的組織氛圍

三、努力把握創(chuàng)新的時機

四、制定有彈性的計劃

五、正確對待失敗

六、建立合理的激勵機制

1、獎酬不能當(dāng)做不犯錯誤的報酬

2、不以成敗論英雄，既重視過程也重視結(jié)果

3、既重視個人貢獻也重視集體貢獻

4、獎酬內(nèi)容要因人而異，獎勵規(guī)模要公平合理，論功行賞

5、給員工適宜的放權(quán)

21世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局

一、經(jīng)營創(chuàng)新

1、綠色飯店的興起

2、主題飯店的起步

3、產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn)

4、青年旅社的引入

5、分時度假的探索

6、會展經(jīng)濟的開展

7、智能化飯店的發(fā)展

8、旅游網(wǎng)站的形成

二、產(chǎn)品創(chuàng)新

多樣化、細(xì)分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化

三、管理創(chuàng)新

1、體制創(chuàng)新

2、制度創(chuàng)新

3、企業(yè)精神的培育

4、管理公司的發(fā)展

5、管理人才市場的成熟

飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新

含義：把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。它是與新技術(shù)、新設(shè)備。新潮流、新需求相聯(lián)系的產(chǎn)品。

類型：全新產(chǎn)品、改進型新產(chǎn)品、仿制型新產(chǎn)品 創(chuàng)新過程：

一、新產(chǎn)品策略的確定

1、飯店營銷人員對飯店是否要開發(fā)新產(chǎn)品進行決策

2、明確新產(chǎn)品開發(fā)的意義和作用

二、新產(chǎn)品方案開發(fā)的構(gòu)思

三、對新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選

1、對飯店資源進行總體評價，分析飯店的設(shè)備設(shè)施狀況、技術(shù)專長及飯店生產(chǎn)和營銷某種產(chǎn)品的能力。

2、判斷新產(chǎn)品構(gòu)思是否符合飯店的發(fā)展目標(biāo)，包括利潤目標(biāo)、銷售目標(biāo)、產(chǎn)品組合等。

3、進行財務(wù)可行性分析，分析飯店能否有足夠的資金發(fā)展某項新產(chǎn)品，嚴(yán)格計算新產(chǎn)品的成本和要達到的利潤。

4、分析市場性質(zhì)及需求，看產(chǎn)品能否滿足市場需求。

5、分析競爭狀況和環(huán)境因素。

四、對篩選后的方案進行可行性分析

五、新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)

六、新產(chǎn)品試營業(yè)

第九章：飯店業(yè)務(wù)管理

第十章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量：狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供，不包括提供實物形態(tài)的使用價值；廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包括組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。

飯店全面質(zhì)量管理：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制和影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。PDCA：即計劃（plan）、實施(do)、檢查(check)、處理(action)的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)是按四個階段進行管理工作并循環(huán)不止的進行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

飯店管理者應(yīng)該如何在飯店中實施全面質(zhì)量管理？

3、全方位的管理

4、全過程的管理

5、全員參與管理

6、方法多種多樣的管理

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？

一、有形產(chǎn)品

1、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

1、實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量

2、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔美觀有秩序安全、鮮明個性的文化品位

二、無形產(chǎn)品

1、禮貌禮節(jié)

2、職業(yè)道德

3、服務(wù)態(tài)度

4、服務(wù)技能

5、服務(wù)效率

6、安全衛(wèi)生

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些方面？

1、建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)

2、進行全責(zé)分工

3、制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度

4、重視質(zhì)量信息管理

5、處理服務(wù)質(zhì)量投訴

第十一章、飯店設(shè)備管理

選擇題

第十二章、飯店物資管理

選擇題

第十三章、飯店人力資源管理

簡述飯店人力資源管理的含義。

飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)倪\用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵。使其得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮最大限度積極性的一種全面管理

飯店人力資源管理的特點有哪些？

1、飯店人力資源管理是對人的管理

2、飯店人力資源管理是全員性的管理

3、飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理

4、飯店人力資源管理是動態(tài)管理

飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求有哪些？

1、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍

2、形成最佳員工組合

3、充分調(diào)動員工積極性

飯店人力資源管理包括哪幾個方面的內(nèi)容？

1、飯店人力資源計劃的制定

2、員工的招收與錄用

3、員工的教育與培訓(xùn)

4、考核獎懲體系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培養(yǎng)高素質(zhì)管理者

飯店員工培訓(xùn)通常有哪些類型？

1、職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、持續(xù)培訓(xùn)

2、發(fā)展培訓(xùn)：基層管理者培訓(xùn)、中高層管理者培訓(xùn)

編制定員的方法通常有哪些？ 崗位定員法、設(shè)備定員法、比例定員法、效率定員法

合理用人的原則有哪些？

1、用人所長的原則

2、按能授職的原則

3、公平競爭的原則

4、不拘一格的原則

5、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則

6、動態(tài)管理的原則

飯店管理者為什么要進行員工激勵？

1、激勵可以調(diào)動員工積極性

2、激勵可以形成團隊精神

3、激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量

4、激勵可以提高管理水平

簡述飯店管理的薪酬管理的基本內(nèi)容。

1、薪酬市場調(diào)查

2、工作評價

3、薪酬控制與調(diào)整：薪酬預(yù)算、薪酬控制、薪酬調(diào)整

第十四章、飯店安全管理

危機的內(nèi)涵：危機是指在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境或內(nèi)部條件的突變，而導(dǎo)致的對組織系統(tǒng)總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅的一種緊張狀態(tài)；這一不確定性的重大事件，可能對組織及其相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。

危機的特征：不可預(yù)測性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性、普遍存在性

飯店危機管理的階段

一、危機防范階段

1、建立危機預(yù)警機制

2、強化危機意識

3、設(shè)立警戒指標(biāo)

4、擬定危機應(yīng)變計劃

5、進行危機模擬訓(xùn)練

二、危機處理階段

1、做好危機隔離

2、快速啟動危機應(yīng)變計劃

飯店危機管理對策

一、設(shè)置危機管理機構(gòu)

二、確立發(fā)言人制度

三、啟動各類應(yīng)急程序

第十五章、飯店集團經(jīng)營

直接經(jīng)營：飯店集團 直接投資建造飯店或者購買、兼并飯店，然后由飯店集團直接經(jīng)營管理的形式 合同經(jīng)營：合同經(jīng)營也稱委托經(jīng)營，是飯店集團或飯店管理公司與飯店所有者簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，并獲取管理薪金。

租賃經(jīng)營：指飯店集團通過簽訂租約、交納固定租金的形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團作為法人對其進行經(jīng)營管理。租賃的范圍包括業(yè)主的飯店、擁有的土地、建筑物記憶設(shè)備家具等。

特許經(jīng)營：指擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)利，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持并從受特許權(quán)人處獲得相應(yīng)回報的一種經(jīng)營形式。飯店組織：飯店組織是獨立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體，他們之間的聯(lián)系一般只是使用戶共同的預(yù)定系統(tǒng)為組織成員提供有限的營銷服務(wù)。

飯店集團經(jīng)營的形式有哪些？

直接經(jīng)營、合同經(jīng)營、租賃經(jīng)營、特許經(jīng)營、飯店組織

簡述飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢。

1、品牌優(yōu)勢

2、規(guī)模優(yōu)勢

3、質(zhì)量管理優(yōu)勢

4、人力資源優(yōu)勢

5、市場信息優(yōu)勢

第五篇：河南科技大學(xué)飯店管理 復(fù)習(xí)資料（范文）

和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過程來體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點：

率3

反應(yīng)性。指飯店對于

七、影響顧客對飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競爭低價吸引客抵御模仿者的進入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進行改進3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國飯店集團發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競爭優(yōu)人力資源優(yōu)勢。首先表現(xiàn)勢（）市場營銷優(yōu)勢3

質(zhì)

一、飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過程來體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點：

率3

反應(yīng)性。指飯店對于

七、影響顧客對飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競爭低價吸引客抵御模仿者的進入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進行改進3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國飯店集團發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競爭優(yōu)人力資源優(yōu)勢。首先表現(xiàn)勢（）市場營銷優(yōu)勢3

質(zhì)

一、飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)4

33的客產(chǎn)服服人品務(wù)務(wù)服的過質(zhì)務(wù)生程量需產(chǎn)的表要和使現(xiàn)的銷用的反售價有應(yīng)有值形快相只性慢當(dāng)有和程部一無分次形度是使性4

同用：情一性服感過3

務(wù)性程服使（5

務(wù)用移服質(zhì)價情務(wù)量值性質(zhì)表的）量現(xiàn)質(zhì)指還的量飯取整也店決體就對于性是客主。有人客服形的雙務(wù)性關(guān)方質(zhì)和心的量無體感是形貼情一性和融個的尊合整結(jié)重6

體合程服，2

度務(wù)是服5

質(zhì)由務(wù)可量一質(zhì)控受次量性到次表。顧具現(xiàn)指客體的在經(jīng)的一服驗不次務(wù)的同性過影內(nèi)：程響

容服中的務(wù)客

服質(zhì)人務(wù)量對過的自程水己所平人組是身成由財?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時的供機主多靈要種活因服運素務(wù)用：

；價1

及格可時手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過境合等理2的可低靠價性維。持指自飯己店的在市服場務(wù)份中額履，行及自時己推事出先新作的出服的務(wù)各項種目承4

諾衰的退概

期。

價些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進產(chǎn)品期品（定（先價模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來和店飯滲原店透來市策沒場略有上（而其從2）他未定飯有量店過分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長產(chǎn)店期品帶定，來價飯一策店種略通全。過新飯仿感店制覺的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴種改大新進自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場本（份飯適額店應(yīng)同的型時目）是采標(biāo)指取市對有場

效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一。化的影戰(zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點略：

有1

哪國些有＜飯：店1

集一團元是化中戰(zhàn)國略飯（店專集業(yè)團化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團）成2

長多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國行際業(yè)競整爭合，）國3一際體化化沖戰(zhàn)動略強，烈4

分為經(jīng)濟a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營

勢的在量主員管要工理手的優(yōu)段教勢6

育。經(jīng)培飯營訓(xùn)店管上集理，團優(yōu)其一勢次般7

表都抗現(xiàn)具風(fēng)在有險集經(jīng)優(yōu)團過勢統(tǒng)實

一踐的檢人驗力可資以源達管到理理和想安效排果5的市質(zhì)場量信管息理優(yōu)系勢統(tǒng)。，利與用單先體進飯的店信的息質(zhì)技量術(shù)控快制速相準(zhǔn)比確，地其獲管得理全模球式范通圍常內(nèi)更的為信先息進并和迅完速

善

勢的：

產(chǎn)1

品品的牌生優(yōu)產(chǎn)勢和。銷品售牌有是相飯當(dāng)?shù)瓴考謭F是對同自一己過的程產(chǎn)5

品服和務(wù)服質(zhì)務(wù)量規(guī)還定取的決有于利主于客識雙別方的的名感稱情和融標(biāo)合志6

服規(guī)務(wù)模質(zhì)優(yōu)量勢受。到表顧現(xiàn)客在經(jīng)(1)

驗采的購影優(yōu)響

勢（）2

財務(wù)優(yōu)勢（）3

競爭優(yōu)

服服客務(wù)務(wù)人過質(zhì)服程量務(wù)的表需使現(xiàn)要用的的價有反值形應(yīng)只性快有和慢一無程次形度4

使性用：情性服感性3

務(wù)服使（務(wù)用移質(zhì)價情量值性表的）現(xiàn)質(zhì)指的量飯整也店體就對性是客。有人服形的務(wù)性關(guān)質(zhì)和心量無體是形貼一性和個的尊整結(jié)重體合程，2

度是由服5

一務(wù)可次質(zhì)控次量性具表。體現(xiàn)指的的在不一服同次務(wù)內(nèi)性過容：程服中的務(wù)客服質(zhì)人務(wù)量對過的自程水己所平人組是身成由財?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時的供機主多靈要種活因服運素務(wù)用：

；價1

及格可時手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過境合等理2的可低靠價性維。持指自飯己店的在市服場務(wù)份中額履，行及自時己推事出先新作的出服的務(wù)各項種目承4

諾衰的退概

期。

價些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進產(chǎn)品期品（定（先價模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來和店飯滲原店透來市策沒場略有上（而其從2）他未定飯有量店過分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長產(chǎn)店期品帶定，來價飯一策店種略通全。過新飯仿感店制覺的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴種改大新進自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場本（份飯適額店應(yīng)同的型時目）采標(biāo)是取市指有場

對效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一。化的影戰(zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點略：

有1

哪國些有＜飯：店1

集一團元是化中戰(zhàn)國略飯（店專集業(yè)團化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團）成2

長多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國行際業(yè)競整爭合，）國3

一際體化化沖戰(zhàn)動略強，烈4

分為經(jīng)濟a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營

勢的在量勢主員管：

要工理1

手的優(yōu)品段教勢牌6

育。優(yōu)經(jīng)培飯勢營訓(xùn)店。管上集品理，團牌優(yōu)其一是勢次般飯7

表都店抗現(xiàn)具集風(fēng)在有團險集經(jīng)對優(yōu)團過自勢統(tǒng)實己

一踐的的檢產(chǎn)人驗品力可資以和源達服管到務(wù)理理規(guī)和想定安效的排果有5的利市質(zhì)于場量識信管別息理的優(yōu)系名勢統(tǒng)稱。，和利與標(biāo)用單志2

先體進飯規(guī)的店模信的優(yōu)息質(zhì)勢技量。表術(shù)控現(xiàn)快制在速相準(zhǔn)比(1)

確，采地其購獲管優(yōu)得理勢全模（球式）2

范通財圍常務(wù)內(nèi)更優(yōu)的為勢信先（息進并和）3

競迅完速

善

爭優(yōu)